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MISURIAMO IL PASSAPAROLA ONLINE
Misurare social engagement e
customer satisfaction su Facebook
Roma, Tor Vergata
Dicembre 2011
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
o è un servizio che si occupa di monitorare
e analizzare il passaparola nei social media.
o Presente in Italia dal 2007, con oltre 200 progetti di ascolto al
suo attivo in 26 industry e 7 mercati (Ita, U.K., De, Fr, Es, Pt, Usa);
o Blogmeter offre ai propri clienti (aziende e agenzie) un tool di
ascolto e/o un servizio di analisi e reporting;
o Il servizio si avvale di un team di analisti specializzati e di una
piattaforma tecnologica proprietaria;
o Il componente proprietario di analisi semantica si fonda su oltre
12 anni di ricerca accademica e industriale nel campo
dell’analisi del linguaggio naturale.
– Blogmeter
Fan page, interazione e coinvolgimento
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Inoltre, Facebook è il social media più utilizzato dalle aziende
italiane. Il 35% delle aziende italiane** lo predilige agli altri
social.
– Perché analizzare Facebook?
*Per i numeri relativi alla presenza di Facebook in Italia - Vincos Blog (11.11) ** L’Uso dei Social Media da parte delle aziende italiane – Guido. Di Fraia, (01.2011)
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o Attraverso il nostro tool di Analytics abbiamo calcolato alcune
metriche utili per capire quanto, al di là del numero di fans, le
fan page (FP) considerate siano realmente attive e riescano a
coinvolgere i propri fans.
o Tra le metriche che abbiamo preso in considerazione:
action index (fans posts/brand posts);
engagement index (fans comments/brand posts)
sentiment index (fans likes on brand posts)
– Interazione, non solo fans
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– il mondo del fashion ai primi posti
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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– il mondo del fashion ai primi posti
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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– il mondo del fashion ai primi posti
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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– il mondo del fashion ai primi posti
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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– altri esempi di fanpage engaging
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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o STRATEGIA EDITORIALE il brand
detta le guidelines della pagina, i
fan non possono postare
o ENGAGEMENT un brand post riceve
in media quasi 5.000 like (e 150
commenti)
o CONTENT 99% dei post sono foto e video
o QUANDO I post e i commenti si
concentrano spesso al di fuori
dall’orario lavorativo
– Dior: brand lovers
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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o STRATEGIA EDITORIALE i fan
postano molto più del brand (99%
dei post della fan page)
o ENGAGEMENT un post di Pringles
riceve in media più di 500
commenti e 3.000 like
o CONTENT il 90% dei brand post è costituito da brevi status update.
in cui Pringles richiede like ai suoi
fan, fa domande, crea delle polls
– Pringles: domanda/risposta
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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o STRATEGIA EDITORIALE Il brand
dialoga con i suoi fans,
rispondendo al 35% dei loro post
o CONTENT 99% di status update sono richieste di like, domande,
polls, info sul concorso
o QUANDO I picchi di commenti e
post si concentrano nell’orario
dopo pranzo
– Febreze: social contest
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
Facebook come strategia di caring
– i fan parlano con i brand
– quali sono i brand che rispondono?
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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– quali sono i brand che rispondono?
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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– quali sono i brand che rispondono?
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
– quali sono i brand che rispondono?
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
– quali sono i brand che rispondono?
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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o STRATEGIA Alitalia nel periodo
considerato ha risposto a circa
3.000 post dei propri fan.
o GRADIMENTO .. ricevendo
mediamente 81 like a post
o CUSTOMER SERVICE Il brand è
attivo anche al di fuori dei
normali orari di servizio al cliente
o GUIDELINES Non si esplicitano con
chiarezza guidelines del servizio
– Alitalia: customer care e gradimento
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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– 3 Italia: customer service e netiquette
o STRATEGIA 3 Italia nel periodo
considerato ha risposto a circa
2.500 post dei propri fan.
o CUSTOMER SERVICE Alcuni fans si
identificano nell’azienda arrivando
a pubblicare più di 1.000 commenti in risposta a dubbi di
altri fans
o GUIDELINES Definizione di una
netiquette, orari di servizio e app
di «social care» associati alla
pagina
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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– Privalia: social customer service
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
o STRATEGIA Privalia nel periodo
considerato ha risposto a circa
2.000 post dei propri fan.
o CUSTOMER SERVICE risponde
tempestivamente (in circa 2h) a critiche e richieste di chiarimento
dei fans, mantenendo alto il
gradimento (30 like a post)
o GUIDELINES crea un’area AIUTO di
social FAQ, permettendo la
risposta a dubbi + interazione tra
clienti
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Considerazioni finali
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