Dario CiampoliResponsabile UO Trasporti, Innovazione
e Giustizia SELEX SeMaRoma 24 marzo
Organizzazione Key4biz
FORUM 2011
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Selex Service Management: Company Profile
Managed security in an integrated service world
SELEX Service Management è l’azienda del Gruppo Finmeccanica che, attraverso l’integrazione di tecnologie informatiche e TLC, sviluppa e offre applicazioni innovative e servizi ad alto valore aggiunto per la sicurezza per i settori della Difesa Civile e Militare, Enti Istituzionali, Enti Locali ed Enterprise.
SELEX Service Management offre ai propri Clienti la gestione completa delle loro esigenze, dall’analisi dei requisiti allo sviluppo e integrazione di soluzioni, fino alla successiva gestione e al mantenimento dei livelli di servizio, in una logica “Application Oriented” per garantire che le scelte e gli sviluppi tecnologici siano orientati ad identificare le soluzioni più efficaci alle problematiche operative del Cliente.
Gli elevati livelli di specializzazione tecnologica e la continua innovazione rendono SELEX Service Management un interlocutore affidabile per la progettazione, la realizzazione e la gestione di architetture innovative, integrando, ove necessario, le infrastrutture esistenti, per fornire servizi e applicazioni che vanno dalla semplice connettività a soluzioni complesse, in un ambiente altamente sicuro e affidabile.
SELEX Service Management si propone come partner di riferimento nello sviluppo di applicazioni e servizi di monitoraggio per il controllo dell’ambiente e del territorio, delle aree costiere e di confine; per la messa in sicurezza di edifici istituzionali e dei siti strategici; per l’analisi intelligente delle scene, la sorveglianza e la salvaguardia del patrimonio dei beni culturali e artistici, per la tracciabilità di sostanze pericolose e e dei prodotti agroalimentari; per gli strumenti di identificazione elettronica.
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Gruppo FINMECCANICA
Aeronautica
Elicotteri
Spazio
Elettronicaper la DifesaSistemi
di Difesa
Trasporti
Energia
Alenia AeronauticaAlenia AermacchiAlenia Aeronavali
ATRAVIO
AgustaWestland
TelespazioE-Geos
Thales Alenia Space
Selex Sistemi IntegratiSelex Communications
Elsag DatamatSelex Galileo
Selex Service Management SeicosVegaDRSElt
Oto MelaraWASSMBDA
Ansaldo STSAnsaldoBreda
Breda Menarinibus
Ansaldo EnergiaAnsaldo NucleareAnsaldo Fuel CellsAnsaldo Ricerche
FATA
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Il Primo Impatto
• Il campo di calcio non ha le righe;
• Si indossano maglie diverse, ma si riconoscono i compagni di squadra;
• L’arbitro, senza il fischietto, interrompe raramente il gioco e non decreta mai la fine.
• Gli ambiti progettuali sono in continua evoluzione;
• Le criticità sono diverse, non ben definite e possono variare. Si lavora uniti all’interno del team di progetto;
• L’ottica di servizio impone processi evolutivi continui nel tempo.
Partita di Calcio all’Oratorio
Il Progetto
• Oggetto: Realizzazione di un Contact Center multicanale, per servizi altamente innovativi ed a fronte di nuove, rilevanti, opportunità di business;
• Mercato di riferimento: Servizi B2B.
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Il Contact Center Specialistico: Key Factors
• Oggetto: Realizzazione di un Contact Center Multi Channel e Multi Skill, per servizi altamente innovativi ed a fronte di nuove, rilevanti, opportunità di business;
• Mercato di riferimento: Servizi B2B;
• Contesto Attuativo: – “Servizi Utente” estremamente innovativi (processi operativi non ancora consolidati e difficoltà
nell’analisi della domanda) • Modello Organizzativo ed Operativo Flessibile (Skill Group verticali e Competenze trasversali); • Centralità della “Persona” (Strategicità della Conoscenza, Responsabilizzazione, Meritocrazia e
Riduzione del turnover).
– Utenza estremamente eterogenea, assai numerosa e scarsa alfabetizzazione informatica • Modello Organizzativo Flessibile;• Infrastruttura Tecnologica Scalabile e caratterizzata da un alto livello di integrazione applicativa.
– Tempi di realizzazione relativamente ridotti (6 mesi) • Disponibilità di competenze specialistiche;• Know how transfer continuo.
– Customer Satisfaction: L’analisi della soddisfazione del cliente come leva per il miglioramento continuo (Continual Service Improvement)
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Gruppi di Utenti
La definizione del Servizio: Modello di Abell
Stakeholders
Istituzionali
IstituzioniStakeholders Tecnici
Aziende
Supporto Informativo/Norma
tivo
Rete
Sicurezza
Applicazioni
Sicurezza
Infrastruttura
Procedure
Funzioni d’Uso
Tecnologie
Cittadini
Servizi B2B
Supporto Tecnico
Supporto Applicativo
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CONTACT CENTER SPECIALISTICO
Il Modello Organizzativo
Voce
Stakeholders Tecnici
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Processes
Aziende / Enti Pubblici Stakeholders Istituzionali
Fax Email
+numerazioni
dedicate
emaildedicate
Supporto Specialistico
Applicativo(Es. Iscrizione, Modifica, Cancellazione,
Gestione Accessi, Pagamenti)
Tecnico ed Operativo(Es. Utilizzo del sistema integrato)
Sicurezza(Es. Gestione Sicurezza ed Accessi)
Informativo/Normativo(Es. Informazioni sul servizio)
Supporto Tecnico e Manutenzione
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Processi di servizioAttività finalizzate al raggiungimento della missione
fondamentale del Contact Center ed alla soddisfazione di bisogni ed esigenze dei clienti
Servizi inbound; Servizi outbound; Gestione reclami.
Processi di direzione e controllo
Attività finalizzate alla definizione delle strategie di business e di servizio e al coordinamento, controllo e supervisione dei processi aziendali
Customer Satisfaction; Pianificazione delle attività; Rilevazione delle metriche di
servizio; Evoluzione del servizio; Dimensionamento ed
organizzazione delle persone/postazione.
Processi di supportoAttività che offrono servizi a strutture e ruoli interni, allo scopo di
acquisire, gestire e sviluppare le risorse necessarie ai processi primari
Gestione e sviluppo del personale;
Formazione; Aggiornamento del KM; Gestione, manutenzione ed
aggiornamento delle infrastrutture.
La Definizione dei Processi
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Il Modello di Servizio: Un esempio di Service BluePrint
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I processi di Servizio: l’approccio ITIL
Terze Parti/VendorTerze Parti/Vendor
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HDE/CCHDE/CC
GI - Processo di Gestione delle Richieste Interne
Monitoring Automatico
Incident M.
Event M.
Segnalazioni
Richieste
Problem M.
Change/Release M.
Config&Asset M.IT Service
Continuity M.
Capacity M.
IT Sec. M. Knowledge M.Service M.
HDI/SDHDI/SD SPOCSPOC I LIV Specialistico/Servizi
I LIV Specialistico/Servizi
II LIV Specialistico/Ingegneria
II LIV Specialistico/Ingegneria
Knowledge Management
Knowledge Management
Service&Resource Management
Service&Resource Management
IT Information Security Management
IT Information Security Management
CoordinatoreHelp Desk Interno
CoordinatoreHelp Desk Interno
CoordinatoreMaintenance&Support
CoordinatoreMaintenance&Support
CoordinatoreLogistic&Supply
CoordinatoreLogistic&Supply
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Risolto ?
HDE/CCHDE/CC
Incident/SRIncident/SR
HDI/SDHDI/SD
Apertura TTApertura TT
SPOCSPOC
Risolto ?
SI
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I LIV Specialistico/Servizi
I LIV Specialistico/Servizi
Risolto ?
SI
Escaltion vs Vendor ?
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NO
II LIV Specialistico/Ingegneria
II LIV Specialistico/Ingegneria
Terze PartiTerze PartiCliente/UtenteCliente/Utente
C
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E Escalation verso Terza Parte
Chiusura Ticket
Ritorno da Terza Parte
Inoltro Ticket
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Inoltro TicketInoltro Ticket
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Inoltro Ticket
Richiesta vs Terza Parte
Richiesta vs Terza Parte
Inoltro TicketInoltro Ticket
Richiesta vs Terza ParteRichiesta vs Terza Parte
Richiesta vs Terza Parte
Richiesta vs Terza Parte
GE - Processo di Gestione delle Richieste Esterne
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La soluzione tecnologica (1/2)
Di seguito l’infrastruttura Avaya implementata
S8730
PSTNPSTN
AES CMS
AIC/OA AVP
COMPACT
COMPACT
COMPACT
COMPACT COMPACT
COMPACT
COMPACT
agenti multimediali (barra multicanale + tel. 1616)
COMPACT
COMPACT Fax ServerCOMPACT Email Server
G650
LAN
Modular Messaging
COMPACT
COMPACT
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Flusso della chiamata voce
La chiamata in entrata viene sottoposta a politiche di validazione e controllo orario o di eventuale chiusura, la stessa prosegue allo step successivo, o termina con un messaggio appropriato.
• Verificata la disponibilità di canali, sul sistema IVR, la chiamata viene instradata all’alberatura, sviluppata con tecnologia VOICEXML, per l’instradamento dell’utente al corretto flusso ACD; in caso di mancanza di canali il sistema Comunication Manager effettua la stessa alberatura (senza integrazione ASR, TTS e database) permettendo di rispettare quasi al 100% la funzionalita del Contact Center al cliente.
• La chiamata viene instradata dal CTI all’agente, che la gestisce attraverso l’applicazione client integrata con il TTS mediante la componente Avaya Stub, che permette di richiamare il sistema di gestione dei ticket attraverso una URL, compilando automaticamente parte dei campi necessari alla successiva gestione.
Flusso del contatto email e Fax
• L’utente invia una email. Essa viene temporaneamente appoggiata sull’email server• Un job verifica la dimensione degli allegati ed affettua eventualmente azioni di compressione• Il sistema di TTS effettua un polling nel precedente account, crea un nuovo ticket.• Il sistema Avaya IC, effettua una ricerca nell’account ed una volta trovata l’email, in base ad opportune politiche di routing ACD, distribuisce la stessa alla componente client dell’agente che la gestirà.
La soluzione tecnologica (2/2)
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Il Gap Analysis Model
La Customer Satisfaction
“La soddisfazione del cliente viene espressa come una funzione delle aspettative precedenti all’acquisto e della prestazione percepita dopo l’acquisto” C. Fornell
In sintesi: Rapporto tra Qualità Attesa e Valore Percepito
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