Dario Ciampoli Responsabile UO Trasporti, Innovazione e Giustizia SELEX SeMa Roma 24 marzo...

Dario CiampoliResponsabile UO Trasporti, Innovazione

e Giustizia SELEX SeMaRoma 24 marzo

Organizzazione Key4biz

FORUM 2011

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Selex Service Management: Company Profile

Managed security in an integrated service world

SELEX Service Management è l’azienda del Gruppo Finmeccanica che, attraverso l’integrazione di tecnologie informatiche e TLC, sviluppa e offre applicazioni innovative e servizi ad alto valore aggiunto per la sicurezza per i settori della Difesa Civile e Militare, Enti Istituzionali, Enti Locali ed Enterprise.

SELEX Service Management offre ai propri Clienti la gestione completa delle loro esigenze, dall’analisi dei requisiti allo sviluppo e integrazione di soluzioni, fino alla successiva gestione e al mantenimento dei livelli di servizio, in una logica “Application Oriented” per garantire che le scelte e gli sviluppi tecnologici siano orientati ad identificare le soluzioni più efficaci alle problematiche operative del Cliente.

Gli elevati livelli di specializzazione tecnologica e la continua innovazione rendono SELEX Service Management un interlocutore affidabile per la progettazione, la realizzazione e la gestione di architetture innovative, integrando, ove necessario, le infrastrutture esistenti, per fornire servizi e applicazioni che vanno dalla semplice connettività a soluzioni complesse, in un ambiente altamente sicuro e affidabile.

SELEX Service Management si propone come partner di riferimento nello sviluppo di applicazioni e servizi di monitoraggio per il controllo dell’ambiente e del territorio, delle aree costiere e di confine; per la messa in sicurezza di edifici istituzionali e dei siti strategici; per l’analisi intelligente delle scene, la sorveglianza e la salvaguardia del patrimonio dei beni culturali e artistici, per la tracciabilità di sostanze pericolose e e dei prodotti agroalimentari; per gli strumenti di identificazione elettronica.


Gruppo FINMECCANICA

Aeronautica

Elicotteri

Spazio

Elettronicaper la DifesaSistemi

di Difesa

Trasporti

Energia

Alenia AeronauticaAlenia AermacchiAlenia Aeronavali

ATRAVIO

AgustaWestland

TelespazioE-Geos

Thales Alenia Space

Selex Sistemi IntegratiSelex Communications

Elsag DatamatSelex Galileo

Selex Service Management SeicosVegaDRSElt

Oto MelaraWASSMBDA

Ansaldo STSAnsaldoBreda

Breda Menarinibus

Ansaldo EnergiaAnsaldo NucleareAnsaldo Fuel CellsAnsaldo Ricerche

FATA


Il Primo Impatto

• Il campo di calcio non ha le righe;

• Si indossano maglie diverse, ma si riconoscono i compagni di squadra;

• L’arbitro, senza il fischietto, interrompe raramente il gioco e non decreta mai la fine.

• Gli ambiti progettuali sono in continua evoluzione;

• Le criticità sono diverse, non ben definite e possono variare. Si lavora uniti all’interno del team di progetto;

• L’ottica di servizio impone processi evolutivi continui nel tempo.

Partita di Calcio all’Oratorio

Il Progetto

• Oggetto: Realizzazione di un Contact Center multicanale, per servizi altamente innovativi ed a fronte di nuove, rilevanti, opportunità di business;

• Mercato di riferimento: Servizi B2B.


Il Contact Center Specialistico: Key Factors

• Oggetto: Realizzazione di un Contact Center Multi Channel e Multi Skill, per servizi altamente innovativi ed a fronte di nuove, rilevanti, opportunità di business;

• Mercato di riferimento: Servizi B2B;

• Contesto Attuativo: – “Servizi Utente” estremamente innovativi (processi operativi non ancora consolidati e difficoltà

nell’analisi della domanda) • Modello Organizzativo ed Operativo Flessibile (Skill Group verticali e Competenze trasversali); • Centralità della “Persona” (Strategicità della Conoscenza, Responsabilizzazione, Meritocrazia e

Riduzione del turnover).

– Utenza estremamente eterogenea, assai numerosa e scarsa alfabetizzazione informatica • Modello Organizzativo Flessibile;• Infrastruttura Tecnologica Scalabile e caratterizzata da un alto livello di integrazione applicativa.

– Tempi di realizzazione relativamente ridotti (6 mesi) • Disponibilità di competenze specialistiche;• Know how transfer continuo.

– Customer Satisfaction: L’analisi della soddisfazione del cliente come leva per il miglioramento continuo (Continual Service Improvement)


Gruppi di Utenti

La definizione del Servizio: Modello di Abell

Stakeholders

Istituzionali

IstituzioniStakeholders Tecnici

Aziende

Supporto Informativo/Norma

tivo

Rete

Sicurezza

Applicazioni

Sicurezza

Infrastruttura

Procedure

Funzioni d’Uso

Tecnologie

Cittadini

Servizi B2B

Supporto Tecnico

Supporto Applicativo


CONTACT CENTER SPECIALISTICO

Il Modello Organizzativo

Voce

Stakeholders Tecnici

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Processes

Aziende / Enti Pubblici Stakeholders Istituzionali

Fax Email

+numerazioni

dedicate

emaildedicate

Supporto Specialistico

Applicativo(Es. Iscrizione, Modifica, Cancellazione,

Gestione Accessi, Pagamenti)

Tecnico ed Operativo(Es. Utilizzo del sistema integrato)

Sicurezza(Es. Gestione Sicurezza ed Accessi)

Informativo/Normativo(Es. Informazioni sul servizio)

Supporto Tecnico e Manutenzione


Processi di servizioAttività finalizzate al raggiungimento della missione

fondamentale del Contact Center ed alla soddisfazione di bisogni ed esigenze dei clienti

Servizi inbound; Servizi outbound; Gestione reclami.

Processi di direzione e controllo

Attività finalizzate alla definizione delle strategie di business e di servizio e al coordinamento, controllo e supervisione dei processi aziendali

Customer Satisfaction; Pianificazione delle attività; Rilevazione delle metriche di

servizio; Evoluzione del servizio; Dimensionamento ed

organizzazione delle persone/postazione.

Processi di supportoAttività che offrono servizi a strutture e ruoli interni, allo scopo di

acquisire, gestire e sviluppare le risorse necessarie ai processi primari

Gestione e sviluppo del personale;

Formazione; Aggiornamento del KM; Gestione, manutenzione ed

aggiornamento delle infrastrutture.

La Definizione dei Processi


Il Modello di Servizio: Un esempio di Service BluePrint


I processi di Servizio: l’approccio ITIL

Terze Parti/VendorTerze Parti/Vendor

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HDE/CCHDE/CC

GI - Processo di Gestione delle Richieste Interne

Monitoring Automatico

Incident M.

Event M.

Segnalazioni

Richieste

Problem M.

Change/Release M.

Config&Asset M.IT Service

Continuity M.

Capacity M.

IT Sec. M. Knowledge M.Service M.

HDI/SDHDI/SD SPOCSPOC I LIV Specialistico/Servizi

I LIV Specialistico/Servizi

II LIV Specialistico/Ingegneria


Knowledge Management

Knowledge Management

Service&Resource Management

Service&Resource Management

IT Information Security Management

IT Information Security Management

CoordinatoreHelp Desk Interno

CoordinatoreHelp Desk Interno

CoordinatoreMaintenance&Support

CoordinatoreMaintenance&Support

CoordinatoreLogistic&Supply

CoordinatoreLogistic&Supply

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Risolto ?

HDE/CCHDE/CC

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HDI/SDHDI/SD

Apertura TTApertura TT

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Terze PartiTerze PartiCliente/UtenteCliente/Utente

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Chiusura Ticket

Ritorno da Terza Parte

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Inoltro Ticket

Inoltro Ticket

Richiesta vs Terza Parte


Inoltro TicketInoltro Ticket

Richiesta vs Terza ParteRichiesta vs Terza Parte



GE - Processo di Gestione delle Richieste Esterne


La soluzione tecnologica (1/2)

Di seguito l’infrastruttura Avaya implementata

S8730

PSTNPSTN

AES CMS

AIC/OA AVP

COMPACT

COMPACT

COMPACT

COMPACT COMPACT

COMPACT

COMPACT

agenti multimediali (barra multicanale + tel. 1616)

COMPACT

COMPACT Fax ServerCOMPACT Email Server

G650

LAN

Modular Messaging

COMPACT

COMPACT


Flusso della chiamata voce

La chiamata in entrata viene sottoposta a politiche di validazione e controllo orario o di eventuale chiusura, la stessa prosegue allo step successivo, o termina con un messaggio appropriato.

• Verificata la disponibilità di canali, sul sistema IVR, la chiamata viene instradata all’alberatura, sviluppata con tecnologia VOICEXML, per l’instradamento dell’utente al corretto flusso ACD; in caso di mancanza di canali il sistema Comunication Manager effettua la stessa alberatura (senza integrazione ASR, TTS e database) permettendo di rispettare quasi al 100% la funzionalita del Contact Center al cliente.

• La chiamata viene instradata dal CTI all’agente, che la gestisce attraverso l’applicazione client integrata con il TTS mediante la componente Avaya Stub, che permette di richiamare il sistema di gestione dei ticket attraverso una URL, compilando automaticamente parte dei campi necessari alla successiva gestione.

Flusso del contatto email e Fax

• L’utente invia una email. Essa viene temporaneamente appoggiata sull’email server• Un job verifica la dimensione degli allegati ed affettua eventualmente azioni di compressione• Il sistema di TTS effettua un polling nel precedente account, crea un nuovo ticket.• Il sistema Avaya IC, effettua una ricerca nell’account ed una volta trovata l’email, in base ad opportune politiche di routing ACD, distribuisce la stessa alla componente client dell’agente che la gestirà.

La soluzione tecnologica (2/2)


Il Gap Analysis Model

La Customer Satisfaction

“La soddisfazione del cliente viene espressa come una funzione delle aspettative precedenti all’acquisto e della prestazione percepita dopo l’acquisto” C. Fornell

In sintesi: Rapporto tra Qualità Attesa e Valore Percepito

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