Roberta Pagliarulo Roberta Pagliarulo Coach,Trainer , esperta gestione risorse umane Coach,Trainer , esperta gestione risorse umane
Corso per impiegati Corso per impiegati assicurativi assicurativi
IL IL BUONGIORNO BUONGIORNO SI VEDE DAL SI VEDE DAL
FRONT OFFICE FRONT OFFICE Bari, 16 Febbraio 2011Bari, 16 Febbraio 2011Sede di svolgimentoSede di svolgimento
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Via Mola 19 BARIVia Mola 19 BARI
L’IMPORTANZA DEL CLIENTEL’IMPORTANZA DEL CLIENTE
Il cliente è il vero datore di lavoro : tutta la struttura o la tecnologia di un’azienda possono essere vanificate da un contatto mal gestito di chi lavora al front line.
I protagonisti del successo di un’azienda sono dunque le persone che sono al front line.
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Potenziare le competenze Potenziare le competenze comunicative degli addetti al comunicative degli addetti al front office front office
Sviluppare le capacità Sviluppare le capacità relazionali con il cliente relazionali con il cliente
I MODULO : SVILUPPO DELLE COMPETENZE COMUNICATIVE E RELAZIONALI CON IL CLIENTE
OBIETTIVI I PARTE “COMUNICAZIONE INTERPERSONALE”
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ARGOMENTIARGOMENTI
• La comunicazione interpersonaleLa comunicazione interpersonale
• Il processo della comunicazioneIl processo della comunicazione
• Comunicazione verbale e non verbaleComunicazione verbale e non verbale
• Regole e canali della comunicazioneRegole e canali della comunicazione
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TECNICATECNICA
“ “ Presentazione incrociata” Presentazione incrociata”
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LA COMUNICAZIONELA COMUNICAZIONE
La comunicazione è il mezzo a nostra La comunicazione è il mezzo a nostra disposizione per rapportarci al disposizione per rapportarci al mondo.mondo.
La comunicazione è lo strumento La comunicazione è lo strumento primario del rapporto interpersonale.primario del rapporto interpersonale.
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IL RUOLO DELLA IL RUOLO DELLA COMUNICAZIONECOMUNICAZIONEL’importanza della comunicazione è cruciale L’importanza della comunicazione è cruciale all’interno di un organizzazione aziendale.all’interno di un organizzazione aziendale.
Per questo motivo occorre prestare massima cura Per questo motivo occorre prestare massima cura al processo comunicativo relazionandosi con al processo comunicativo relazionandosi con clienti e colleghi. clienti e colleghi.
In questo MODELLO organizzativo la In questo MODELLO organizzativo la RELAZIONERELAZIONE è è l’elemento chiave, affinché il servizio reso al l’elemento chiave, affinché il servizio reso al nostro cliente risponda ai canoni di nostro cliente risponda ai canoni di professionalitàprofessionalità, , velocità ed velocità ed efficaciaefficacia..
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TECNICATECNICA
Tecnica : Primo assioma della Tecnica : Primo assioma della comunicazione pag. 139 “Un’arancia per comunicazione pag. 139 “Un’arancia per due” due”
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OGNI COMPORTAMENTO E’ COMUNICAZIONEOGNI COMPORTAMENTO E’ COMUNICAZIONE
Il comportamento non ha un suo opposto, Il comportamento non ha un suo opposto, cioè è impossibile qualcosa che sia un NON cioè è impossibile qualcosa che sia un NON comportamento. Visto che il comportamento comportamento. Visto che il comportamento in una interazione ha un valore di in una interazione ha un valore di messaggio, ne consegue che, comunque ci si messaggio, ne consegue che, comunque ci si sforzi, sforzi,
L’attività o l’inattività, le parole o il silenzio L’attività o l’inattività, le parole o il silenzio hanno tutti valore di un messaggio, influenzano hanno tutti valore di un messaggio, influenzano gli altri che, a loro volta, rispondono gli altri che, a loro volta, rispondono creando un processo circolare dove non esiste creando un processo circolare dove non esiste un inizio né una fine, ma dinamiche di azioni, un inizio né una fine, ma dinamiche di azioni, retroazioni, emissioni di messaggi e feedback. retroazioni, emissioni di messaggi e feedback.
E’ IMPOSSIBILE NON COMUNICAREE’ IMPOSSIBILE NON COMUNICARE
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TECNICATECNICA
Secondo assioma della comunicazione : Secondo assioma della comunicazione : pag. 140 “Un’arancia per due” pag. 140 “Un’arancia per due”
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NELLA COMUNICAZIONE NELLA COMUNICAZIONE ESISTONO DUE LIVELLI :ESISTONO DUE LIVELLI :
Nel contenuto sono comprese le parole, la sequenza delle stesse
cui diamo un senso logico, legate ad un livello cognitivo razionale.
Nel livello RELAZIONALE del processo di comunicazione vengono inclusi differenti
elementi: i valori, le convinzioni, le emozioni, le esperienze passate, le aspettative, gli obiettivi e i desideri.
Tutto fa parte della parte più profonda che si esprime
attraverso il linguaggio Non Verbale
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PROCESSO COMUNICATIVOPROCESSO COMUNICATIVO
Dal momento che esistiamo, siamo Dal momento che esistiamo, siamo strutturati per ricevere stimoli da ciò che ci strutturati per ricevere stimoli da ciò che ci circonda e per influenzare tutto ciò che è circonda e per influenzare tutto ciò che è intorno a noi, cose, avvenimenti, persone.intorno a noi, cose, avvenimenti, persone.
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Comunicare è un bisogno Comunicare è un bisogno psicologico dell’essere umano.psicologico dell’essere umano.
Attraverso la comunicazione noi Attraverso la comunicazione noi riceviamo dagli altri il riceviamo dagli altri il riconoscimento della nostra riconoscimento della nostra esistenza, del nostro valore esistenza, del nostro valore personale e sociale.personale e sociale.
PROCESSO PROCESSO COMUNICATIVOCOMUNICATIVO
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TECNICATECNICA
““Corre voce”Corre voce”
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PROCESSO COMUNICATIVOPROCESSO COMUNICATIVO
Definizione:Definizione:La comunicazione consiste nel trasferimento di un La comunicazione consiste nel trasferimento di un
messaggiomessaggio da un soggetto detto da un soggetto detto emittenteemittente AAad un soggetto detto ad un soggetto detto ricevente Bricevente B, ,
il quale fornisce a sua volta una il quale fornisce a sua volta una rispostarisposta. .
La comunicazione, pertanto, determina una La comunicazione, pertanto, determina una dinamica relazionaledinamica relazionale..
messaggiomessaggio
rispostarispostaAA BB
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TECNICATECNICA
““La mappa dell’aula” La mappa dell’aula”
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PROCESSO INTERPRETATIVO PROCESSO INTERPRETATIVO
OGNI INTERPRETAZIONE SI BASA SULLE OGNI INTERPRETAZIONE SI BASA SULLE ESPERIENZE PRECEDENTI DEL SOGGETTOESPERIENZE PRECEDENTI DEL SOGGETTO
Il processo interpretativo trasforma l’evento E in E1 ed E2Il processo interpretativo trasforma l’evento E in E1 ed E2 I dati arrivano alla coscienza già elaborati, così che per il I dati arrivano alla coscienza già elaborati, così che per il
soggetto che li coglie non sono più disponibili nella forma soggetto che li coglie non sono più disponibili nella forma originaria , ma solo come prodotto elaborato, dunque come originaria , ma solo come prodotto elaborato, dunque come prodotto già interpretato (F)prodotto già interpretato (F)
L’osservatore non coglie ciò che c’è ma piuttosto quello che L’osservatore non coglie ciò che c’è ma piuttosto quello che è predisposto a cogliere, in virtù di condizionamenti, o è predisposto a cogliere, in virtù di condizionamenti, o bisogni della propria storia/vissuto passato.bisogni della propria storia/vissuto passato.
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LA MAPPA NON E’ IL LA MAPPA NON E’ IL TERRITORIO TERRITORIO
Le mappe sono rappresentazioni parziali e selettive di un Le mappe sono rappresentazioni parziali e selettive di un medesimo territorio. Utili, fondamentali, indispensabili medesimo territorio. Utili, fondamentali, indispensabili quando adatte allo scopo; inutili ed addirittura dannose quando adatte allo scopo; inutili ed addirittura dannose quando utilizzate per un compito diverso da quello per cui quando utilizzate per un compito diverso da quello per cui sono state concepite e disegnate. Letali quando sono state concepite e disegnate. Letali quando scambiate per il territorio che descrivono.scambiate per il territorio che descrivono.
Una comunicazione con un individuo è tale se si conosce Una comunicazione con un individuo è tale se si conosce la mappa di riferimento dello stesso.la mappa di riferimento dello stesso.
Il mondo del nostro interlocutore non è il nostro mondoIl mondo del nostro interlocutore non è il nostro mondoScoprire le mappe vuol dire rinunciare a molti “Io invece” Scoprire le mappe vuol dire rinunciare a molti “Io invece”
ed altrettanti “anch’io”ed altrettanti “anch’io”
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LA MAPPA NON E’ IL TERRITORIO LA MAPPA NON E’ IL TERRITORIO
Il buon comunicatore entra in relazione con l’altro Il buon comunicatore entra in relazione con l’altro quando accoglie e comprende la sua“mappa quando accoglie e comprende la sua“mappa mentale” ed ampliare la propria mentale” ed ampliare la propria
Allargare la propria mappa significa conoscere Allargare la propria mappa significa conoscere meglio il territorio nel quale ci muoviamo e meglio il territorio nel quale ci muoviamo e attraverso cui è possibile trovare delle opportunità attraverso cui è possibile trovare delle opportunità diverse per orientare e raggiungere un obiettivo diverse per orientare e raggiungere un obiettivo proprio o del team. proprio o del team.
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PROCESSO COMUNICATIVOPROCESSO COMUNICATIVO
Non esiste comunicazione Non esiste comunicazione corretta o sbagliata . corretta o sbagliata . Essa è definita dal risultato Essa è definita dal risultato che si ottiene ( o che non si che si ottiene ( o che non si ottiene ) , ovvero dall’effetto ottiene ) , ovvero dall’effetto che ha sull’altro.che ha sull’altro.E’ importante leggere le E’ importante leggere le reazioni e la risposta reazioni e la risposta dell’altro : feedback dell’altro : feedback
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PROCESSO COMUNICATIVOPROCESSO COMUNICATIVO
COME POSSO MODIFICARE IL MIO COME POSSO MODIFICARE IL MIO MESSAGGIO PER OTTENERE LA MESSAGGIO PER OTTENERE LA RISPOSTA CHE DESIDERO?RISPOSTA CHE DESIDERO?
•L’interesse comuneL’interesse comune•La comunicazione strategica La comunicazione strategica diviene “ristrutturazione diviene “ristrutturazione formale”. formale”. •Il messaggio costruito in Il messaggio costruito in funzione del destinatariofunzione del destinatario•La forma del messaggio non La forma del messaggio non solo il testo dello stessosolo il testo dello stesso
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PROCESSO COMUNICATIVO PROCESSO COMUNICATIVO
I tre livelli della comunicazioneI tre livelli della comunicazione
- - verbaleverbale:: l’elemento costitutivo è il l’elemento costitutivo è il vocabolario linguisticovocabolario linguistico parole (incide al parole (incide al 7%7%))
- - paraverbaleparaverbale:: l’elemento costitutivo è la l’elemento costitutivo è la vocevocevolume, tono, timbro, ritmo, velocità (incide al volume, tono, timbro, ritmo, velocità (incide al
38%38%))- - non verbalenon verbale:: l’elemento costitutivo è il l’elemento costitutivo è il corpocorpo
postura, respirazione, colorito (incide al postura, respirazione, colorito (incide al 55%55%))
Il Il “come si dice”“come si dice” (38+55= (38+55=93%93%) è molto più importante ) è molto più importante di “ciò che si dice” (7%).di “ciò che si dice” (7%).
Una comunicazione ha più probabilità di essere efficace Una comunicazione ha più probabilità di essere efficace quanto più manifesta una congruenza fra i diversi livelli.quanto più manifesta una congruenza fra i diversi livelli.
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LA COMUNICAZIONE
VERBALE NON VERBALE
COSA DICO COME LO DICO QUALI COMPORTAMENTI AGISTCO mentre dico le cose in
quel modo in quel momento
7%
93%
PROCESSO COMUNICATIVO PROCESSO COMUNICATIVO
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Tono – volume – timbro – ritmo …
Si comunica Si comunica con……con……
Messaggi para-verbali
Le parole
Messaggi verbali
Il corpo
Messaggi non verbaliS N A Sez. Prov.le Bari
TECNICA TECNICA
““I bermuda di Giovanna”I bermuda di Giovanna”
pag. 108 da Un’arancia per due pag. 108 da Un’arancia per due
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LE REGOLE DELLA LE REGOLE DELLA COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
Si comunica in modi diversi.
Postura
Mimica
Gestualità ( cinesica )
Il modo in cui si pone il corpo nello spazio
Le espressioni del volto
I gesti, il linguaggio delle mani…….
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LE REGOLE DELLA LE REGOLE DELLA COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
Si comunica in modi diversi.
Distanza ( prossemica )
Tono ( paralinguistica )
Abbigliamento
Lo spazio tra noi e l’altro
La melodia del discorso, le pause, il volume, il ritmo dell’eloquio, il timbro di voce… e l’uso di oggetti
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COMUNICAZIONE NON VERBALECOMUNICAZIONE NON VERBALE
MIMICASi intendono tutti i fenomeni che si
possono osservare sul volto di una persona, inclusi i processi psicosomatici come, ad esempio, l’arrossire, l’impallidire, ecc.
TONO (comunicazione paraverbale)Si intende il modo con cui si esprime
un messaggio: l’intonazione, la melodia del discorso, le pause, il volume della voce,
il ritmo dell’eloquio, ecc.Anche la pausa ci fornisce
informazioni preziose rispetto al contenuto
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COMUNICAZIONE NON VERBALECOMUNICAZIONE NON VERBALE
ATTEGGIAMENTO E POSTURA
Si intende tanto la postura che l’individuo assume in un dato momento,
quanto i movimenti che cambiano o modificano la posizione del corpo, come ad
esempio spostare il peso sporgendosi in avanti o indietro, dondolarsi sulle piante dei
piedi, accavallare le gambe, ecc.L’osservazione dei cambiamenti è
fondamentale in quanto qualsiasi mutamento improvviso dell’atteggiamento esterno riflette
sempre un mutamento improvviso dell’atteggiamento interno.
GESTUALITA’ Si intendono tutti i gesti delle braccia, il
“linguaggio delle mani”, come pure molte azioni, come ad
esempio aprire una porta, spegnere una sigaretta schiacciandola, ecc.Quanto più intensamente entrano in
gioco i sentimenti, tanto più accentuata sarà anche la
gestualità S N A Sez. Prov.le Bari
COMUNICAZIONE NON VERBALECOMUNICAZIONE NON VERBALE
PROSSEMICASi intende la distanza che si assume rispetto agli altri, come pure i movimenti repentini miranti a modificare tale distanza. Lo spazio che ci circonda viene ripartito in quattro zone:
Zona intimaLa condizione per cui lasciamo deliberatamente che qualcuno acceda alla nostra zona intima è la fiducia. Perciò chi sorpassa il confine invisibile senza il nostro permesso, suscita in noi sentimenti spiacevoli.
Zona personaleNella nostra sfera personale – che comincia là dove finisce la zona intima – ammettiamo volutamente tutte quelle persone con le quali non siamo così in intimità da dare loro accesso alla nostra zona intima, ma che ci sono comunque familiari. Se siamo costretti per necessità ad avvicinarci troppo ad un altro, lo trattiamo secondo un “patto” non scritto come un “non-persona” (es. in ascensore).
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COMUNICAZIONE NON VERBALECOMUNICAZIONE NON VERBALE
Zona socialeLa nostra zona sociale è riservata a contatti sociali di tipo superficiale, per esempio ai
conoscenti, alla maggior parte dei colleghi e dei capi.
Zona pubblica
Si estende al di là della zona sociale. È la distanza che separa un insegnante dalla
sua classe, un capo dai partecipanti a una riunione, nonché la distanza fra un oratore e il
suo pubblico.
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TECNICA TECNICA
““Stati d’animo attraverso il corpo” Stati d’animo attraverso il corpo” Pag. 44 “ 83 giochi” Pag. 44 “ 83 giochi”
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LE REGOLE DELLA COMUNICAZIONELE REGOLE DELLA COMUNICAZIONE
IL CORPO: i messaggi Non Verbali
I messaggi Non Verbali sono involontari. Pertanto sono assolutamente incontrollabili.
Sapere cogliere in modo attento i segnali non verbali – ad esempio un cambiamento di colorito sul viso del nostro
interlocutore, un aumento della respirazione, un allontanamento del corpo o degli oggetti, ecc –
è importante per potere ri-modulare la comunicazione, nell’ottica della migliore gestione possibile della relazione con
l’interlocutore.
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COMUNICAZIONE NON COMUNICAZIONE NON VERBALEVERBALE
L’inconscio dunque ci suggerisce i L’inconscio dunque ci suggerisce i fatti fatti
e e
ricordiamo sempre che la ricordiamo sempre che la comunicazione non verbale comunicazione non verbale
non dà certezze non dà certezze
ma ma opportunità opportunità
di porre domande mirate agli altri.di porre domande mirate agli altri.
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““Quando gli occhi dicono Quando gli occhi dicono una cosa e la lingua una cosa e la lingua
un’altra, un’altra, la persona accorta crede la persona accorta crede al messaggio dei primi”al messaggio dei primi”
Emerson, The Conduct of Life (1860)Emerson, The Conduct of Life (1860)
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TECNICA TECNICA
““Come ci vedono gli altri e noi stessi” Come ci vedono gli altri e noi stessi”
Pag. 18 “83 Giochi” Pag. 18 “83 Giochi”
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Roberta Pagliarulo Roberta Pagliarulo Coach, Trainer, Esperta gestione risorse umane Coach, Trainer, Esperta gestione risorse umane
CERCATE CERCATE L’EMPATIAL’EMPATIA… … forse le forse le
persone, nel persone, nel tempo, non tempo, non
ricorderannoricorderannociò che avete ciò che avete
detto, ma detto, ma ricorderanno ricorderanno
sempre come le sempre come le avete fatte avete fatte sentire …sentire …
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