1° Forum Qualità Ravenna, 1 dicembre 2005
Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente
Ezio Lattanzio - partner Lattanzio e Associati
2Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente
Scaletta
IL CONTRIBUTO AL FORUM QUALITA’
LA QUALITA’ NELLA PA: SLOGAN O OPPORTUNITA’?
IL MODELLO E.F.Q.M.
3Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente
IL CONTRIBUTO AL FORUM QUALITA’La base esperienziale nella PA
300 progetti di cambiamento nel periodo 1999-2005
Presenza in almeno 130 amministrazioni pubbliche a tutti i livelli istituzionali (Ministeri, Regioni, EE.LL, Agenzie/Enti strumentali) e nelle diverse aree del Paese
Attività di Ricerca, Consulenza, Formazione, Assistenza tecnica, Comunicazione
Azioni di sistema in partnership con DFP, Formez, ecc.
4Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente
Modello E.F.Q.M.Comuni di Bolzano, Milano, Trento
Customer satisfactionConsip, Comune di Milano, CCIAA Varese, ecc.
Accompagnamento alla certificazione di qualitàRegione Lombardia, Provincia Autonoma di Trento, Comune di Trento-ASIS, Comune di Corsico (MI), ecc.
Formazione in tema di Qualitàcirca 20 amministrazioni pubbliche.
IL CONTRIBUTO AL FORUM QUALITA’Gli interventi LeA in tema di Qualità (es. anno 2005)
5Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente
Crisi del Total Quality Management come approccio globale al cambiamento nelle organizzazioni.
“Stanchezza” dei sistemi di Certificazione della Qualità:• sono il primo esempio di “non qualità”: è un dato condiviso la
mercificazione dei processi di accompagnamento e certificazione• non sono più un fattore distintivo e/o competitivo.
Corsa al riposizionamento degli esperti che si erano immedesimati a tutto tondo nello slogan della certificazione.
QUALITA’ E PA: SLOGAN O OPPORTUNITA’?Lo scenario generale
6Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente
Contributo positivo all’orientamento del processo di cambiamento della PA, con l’introduzione del punto di vista del servizio al cittadino, in alternativa all’approccio burocratico. Nelle imprese il cambio di prospettiva era già scontato perchè introdotto da decenni con l’avvento delle logiche di marketing (P.Kotler).
Effetti negativi contenuti (rf. “danni” della certificazione di qualità ISO 9000), causa una diffusione molto parziale, in ambienti culturalmente avanzati ed, in generale, più responsabile che nel privato.
Committenza pubblica mediamente più evoluta, concreta e prudente rispetto a quella dei grandi progetti di TQM nelle imprese, anche per il ritardo di 10 anni nelle prime esperienze.
QUALITA’ E PA: SLOGAN O OPPORTUNITA’?Il caso del settore pubblico in Italia
7Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente
Il problema della PA, oggi, per una “discontinuità sostenibile”
QUALITA’ E PA: SLOGAN O OPPORTUNITA’?Le opportunità per il futuro prossimo
• formazione delle risorse umane in funzione dell’orientamento strategico e del cambiamento organizzativo
• razionalizzazione dei costi di funzionamento• introduzione delle tecnologie ICT (e-government) e la conseguente
(re)-ingegnerizzazione dei processi• nuovi modelli di approvvigionamento ed acquisto• evoluzione dei sistemi di programmazione e controllo.• cultura della qualità, intesa come orientamento al “valore dei
servizi e alla soddisfazione dei cittadini” (slogan del convegno di oggi)
• diffusione di strumenti di accountability (bilancio sociale, ecc..)
• implementazione di sistemi di Policy making• ridisegno dei sistemi di governance interna ed esterna
Le “leve calde” per favorire il cambiamento
8Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente
Non amplificare le aspettative, diffidando dell’ideologia del Total Quality Management, come di ogni proposta globale ed unica di soluzione a tutti i problemi (“bacchetta magica”)
Privilegiare e focalizzare l’utilizzo della Leva della Qualità, per:• orientamento del cambiamento ai clienti/utenti finali• misura e diagnosi dello stato dell’organizzazione (termometro) in
relazione ai prodotti/servizi finali, anche in riferimento alle prassi migliori (benchmarking), lasciando alle altre leve la individuazione/attuazione del miglioramento
• trasferire la logica della misura della “creazione di valore” nei sistemi di rendicontazione agli stakeholders.
QUALITA’ E PA: SLOGAN O OPPORTUNITA’?Per “non bruciare l’opportunità” della Leva Qualità
Viceversa, integrare la Leva della Qualità con le “altre leve calde” in una logica di sistema (logica dell’approccio integrato, non globale).
9Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente
Meno sistemi di:• Certificazione ISO 9000
Sempre più sistemi di:• diagnosi e valutazione del modello di funzionamento delle
singole PA (es. E.F.Q.M., C.A.F., ecc.) ai fini di attivare un processo di miglioramento continuo
• governo della Customer Satisfaction, oltre la semplice misura della soddisfazione
• formalizzazione negli impegni vs cittadini/imprese: es. Carte dei Servizi e connessi standard di qualità
• accountability (Bilancio, Rendicontazione sociale, di mandato,…)
• partecipazione attiva (comunicazione e ascolto) degli stakeholders: Forum, e-democracy, ecc.
QUALITA’ E PA: SLOGAN O OPPORTUNITA’?Gli strumenti
10Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente
E.F.Q.M. Fondazione nata nel 1992. Ha messo a punto un modello per la pianificazione della Qualità.
In Europa, ne esiste una versione diffusa tra gli enti pubblici denominata C.A.F., Common Assessment Framework. Costituisce l’approccio di base per l’Ente pubblico al modello completo dell’E.F.Q.M. e consiste in un sistema di autoverifica (assessment) per individuare i punti di scostamento rispetto al modello.
Il Dipartimento della Funzione Pubblica ha promosso l’utilizzo del C.A.F., anche attraverso una apposita procedura on-line.
IL MODELLO E.F.Q.M.La storia
11Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente
EE.LL. Comune di Bologna, e Comune di Mantova da almeno due anni; e più recentemente, Comune di Milano, Comune di Trento e Comune di Bolzano.
Altre esperienzeScuola, Sanità, CCIAA, ecc.
Nel mondo “latino” ed in Spagna in particolare il modello E.F.Q.M. è ormai conosciuto da molti enti. Il Comune di Barcellona ne rappresenta forse il caso più significativo.
IL MODELLO E.F.Q.M.Le esperienze nella PA
12Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente
Il Modello di Eccellenza della Pubblica Amministrazione non cerca di valutare la "qualità" delle politiche dei politici, ma piuttosto la gestione di eccellenza all'interno dell'organizzazione ed il modo in cui le politiche sono formulate in termini di analisi, visione circostante e pianificazione strategica.
La valutazione dell'organizzazione è qualcosa di totalmente separato dalle politiche pubbliche che sono state sviluppate.
IL MODELLO E.F.Q.M.L’approccio
Logica del TERMOMETRO: evidenzia e misura “la febbre”
Non costituisce “la cura”
13Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente
IL MODELLO E.F.Q.M.Lo schema logico del modello
Lea
de
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ip
(10%
)
Gestione del
Personale (9%)
Politiche e
Strategie (8%)
Partnership
E Risorse (9%)
Pro
cess
i (14
%)
FATTORI
INNOVAZIONE E APPRENDIMENTO
Risultati relativi al
Personale (9%)
Risultati relativi
Ai Clienti (20%)
Risultati relativi
alla Società (6%)
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(1
5%)
RISULTATI
14Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente
IL MODELLO E.F.Q.M.Il processo di valutazione
VALUTAZIONEINDIVIDUALE
REVISIONERAPPORTO DIVALUTAZIONE
RAPPORTOPRELIMINARE
RAPPORTO FINALE
APPLICATION
RIUNIONEDI
CONSENSO
VISITASUL
POSTO
CONSENSOPOST-VISITA
PREPARAZIONEDELLA VISITA
Organizzazione
partecipante
Team di valutazione
Giuria
15Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente
IL MODELLO E.F.Q.M.La logica RADAR
Approach
(Programmare e sviluppare gli
Approcci)
Assess & Review
(Valutare &
Rivedere)
Results (Determinare i risultati attesi)
Deploy
(Diffondere gli Approcci)
16Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente
IL MODELLO E.F.Q.M.Gli obiettivi
Incoraggia un'organizzazione ad avere ben chiari i risultati che vuole raggiungere, come parte integrante della formulazione delle sue politiche e strategie.
L'organizzazione deve quindi pianificare e sviluppare un set integrato di approcci disegnati per conseguire questi risultati.
Questi approcci richiedono un'implementazione sistematica in modo che il deployment (diffusione) venga realizzato in modo strutturato.
Le misure, l'apprendimento e le attività di miglioramento derivate dall'assessment & review (valutazione e revisione) sono quindi utilizzate per rendere gli approcci più efficaci.
17Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente
I MIEI RIFERIMENTIPer maggiori approfondimenti
Ezio Lattanzio – partner Lattanzio e Associati
indirizzo di posta elettronica: [email protected]
Sedi Lattanzio e Associati
MILANO 02-2906.1165
ROMA 06-58.300.195
BARI 080-52.77.221
Per scaricare le slide dell’intervento
Sito web www.lattanzioeassociati.it
Area LeAnet – sezione relazioni a Convegni
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