Strutture di Staff .SOS URP e Comunicazioni istituzionaliDirigente responsabile avv.Domenico Canino

DIPARTIMENTO DI STAFF Direttore: dr. Sergio Petrillo

Il Dipartimento è composto da: SOC Area programmazione e controllo SSD Coordinamento di attività di governo clinico SSD A.L.P.I. e Convenzioni SSD Risk management SOS Appropriatezza dei ricoveri SSD U.R.P. e Comunicazioni istituzionali

SOC AREA PROGRAMMAZIONE E CONTROLLO

Direttore responsabile: dr Sergio Petrillo

La struttura complessa Area Programmazione e Controllo (APC) si inserisce nel più generale sistema dei controlli interni ed è assunta come funzione base per la programmazione strategica, per la contabilità direzionale, per il controllo di gestione, per il sistema premiante e per il supporto all’Organismo Indipendente di Valutazione; fornisce gli strumenti per la valutazione delle performance aziendali. L’APC supporta la Direzione Generale nella formulazione e nell’articolazione degli obiettivi con la possibilità di valutare i risultati conseguiti durante la gestione, in modo da consentire l’attivazione di azioni correttive. Agisce su tutti i livelli organizzativi in coerenza con i principi sui quali si sviluppa la strategia aziendale, orientando i comportamenti degli operatori verso il perseguimento degli obiettivi mediante il miglior impiego possibile delle risorse a disposizione. Collocata nel Dipartimento di Staff, è articolata in due settori principali, Programmazione e Controllo propriamente detto, e Sistemi informativi. I sottosistemi integrati agiscono in maniera coerente, sulla base degli indirizzi del direttore d'area, al fine di garantire un adeguato supporto alle attività dell'area stessa e a quelle direzionali: Budget e sistema premiante; Contabilità direzionale e controllo di gestione; Reporting; Sistema Informativo di supporto. Il Settore “Programmazione e Controllo” gestisce il processo di budget, di contabilità analitica e di reporting per governare le proprie attività.

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Il processo di budget, include la contabilità analitica per centri di costo, quale fondamentale componente del sistema di programmazione e controllo, che ha come finalità principale quella della responsabilità economica ai fini del budget. A tale scopo, il piano dei centri di costo dell’Azienda, predisposto, aggiornato e manutenuto dall’APC è elaborato sulla base del criterio di aderenza organizzativa che prevede la stretta Correlazione ai livelli organizzativi. Le regole contabili che caratterizzano il sistema di contabilità analitica per centri di costo, di ricavi, ed il Piano dei fattori produttivi, rispecchiano, nella loro definizione, le peculiarità organizzative e gestionali esistenti all’interno dell’Azienda. Determinati gli strumenti di budget e di contabilità direzionale, si definisce il processo di monitoraggio del budget. Il monitoraggio si realizza attraverso lo strumento di report periodici. Il sistema di reporting prevede la diffusione di diverse reportistiche: - per la Direzione Strategica e i Direttori di Dipartimento, per verificare la coerenza tra attività operativa e obiettivi di budget sia in termini di indicatori di produttività ed efficienza, sia in termini di ricavi e costi negoziati con i Centri di Responsabilità (CdR), con lo scopo di valutare tempestivamente il grado di raggiungimento degli obiettivi; - per i singoli CdR, con analisi sia qualitative sia quantitative dettagliate - per analisi di particolari accadimenti gestionali e/o di approfondimento L’APC provvede alla misurazione e valutazione della performance organizzativa delle strutture analizzate e contenute nel documento di sintesi “Relazione annuale sulla performance”, che fornisce una visione completa dell’andamento dell’indice di Performance Aziendale, da adottare entro il 30 giugno di ogni anno. L’APC sovraintende, tra le altre cose, anche alla gestione dei flussi informativi sanitari, per la risposta ai debiti informativi aziendali; alimenta e/o corregge le incongruenze anagrafiche delle Strutture sanitarie nei vari sistemi operativi aziendali e coordina l’invio dei dati verso Regione e Ministeri. Predispone l’elaborazione del modello relativo ai Livelli Assistenziali. Essa comprende anche il sistema informativo di supporto per l'elaborazione dei dati e dei flussi informativi. Il Settore “Sistemi informativi”, si occupa della sicurezza, della gestione, della protezione, dell’implementazione ed evoluzione di tutto il sistema informativo ospedaliero, oltre che alla gestione delle infrastrutture informatiche trasversali, quali la videosorveglianza, la gestione dei sistemi elimina code, le firme digitali, l’archiviazione sostitutiva, il sito web e la posta elettronica, la gestione dei server e dei SW applicativi. In particolare si occupa, nei principali settori di afferenza: 1 - Rete L’AOPC costituito da tre Presidi, dispone di un piano di collegamenti articolato e che tiene conto dei diversi aspetti che la costituiscono. La rete è suddivisa in due entità logiche: • Rete LAN • Rete Wifi, Gli Access Point consentono ai degenti e visitatori di connettersi gratuitamente ad internet, attraverso la SSID “wifi ospiti”

2 - Banche Dati supporto tecnico finalizzato alla cura della manutenzione logica e fisica delle banche dati aziendali e del data warehouse, compresa la gestione del repository di tutti i dati aziendali;

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3 – Sito e Posta Presso l’AOPC è stato realizzato e reso disponibile un sito web istituzionale consultabile all’indirizzo www.aocz.it che offre informazioni sull’organizzazione aziendale e sulle prestazioni sanitarie erogate, oltre alla promozione di servizi on-line utili, nel rispetto delle norme sulla trasparenza e dal Codice dell’Amministrazione Digitale D.Lgs 59/06. Il servizio web mail è costituito da 300 caselle di Posta Elettronica inserite nel contesto della rete dell’Azienda, con la realizzazione di un dominio personalizzato.

4 – Elimina Code Infrastruttura di gestione e monitoraggio delle code di attesa costituito da un sistema per la gestione degli utenti in coda presso gli sportelli e/o ambulatori.

5 – Videosorveglianza Si è ritenuto necessario realizzare un adeguato impianto di videosorveglianza, in modo da monitorare e garantire appieno la sicurezza della struttura, delle vetture e dei soggetti che transitano all’interno delle zone oggetto di interesse, al fine di superare le criticità, conseguenti ad atti vandalici e furti vari.

6 – Sicurezza Pianificazione, implementazione e gestione delle misure di protezione corrispondenti alle esigenze degli specifici contesti applicativi, nonché prevenzione di eventi pregiudizievoli che possano danneggiare la disponibilità, la riservatezza, e l’integrità del patrimonio informativo disponibile sui sistemi.

7 - Supporto Applicativo e Sistemistico Il supporto applicativo e/o sistemistico a società esterne, viene erogato con comunicazioni a mezzo email o PEC attraverso il modulo denominato “Intervento Tecnico”, sono gestite le richieste di intervento interne all’ Azienda, la cui informatizzazione, oltre che consentire un controllo efficiente dell’attività svolta, garantisce, il rispetto dell’ordine di evasione delle richieste. Nell’ambito di specifici progetti, cura e coordina le attività relative a: • sviluppo di software applicativi; • attuazione di programmi formativi interni in relazione a nuovi progetti di informatizzazione; • gestione dei flussi informativi e delle comunicazioni di competenza. 8 – Rilevazione Presenze Gestione degli apparati di rilevazione presenze composto da un software gestionale

9 - Monitoraggio I sistemi (compresi apparati di rete e device vari) sono gestiti in modo da garantirne il funzionamento costante e la risoluzione tempestiva dei guasti, anche grazie ad un software freeware, appositamente configurato, che consente, al Responsabile dei Sistemi Informativi, di monitorare l’intero parco macchine (fisiche e virtuali) ed, in caso di anomalie e guasti, essere avvisato tempestivamente attraverso notifiche e-mail ed sms. 10 - Certificazione quali-quantitative attestante la tipologia dell’istituzione e la tipologia delle prestazioni delle Strutture , che vengono rilasciate “ad oras”, compatibilmente con l’acquisizione delle firme da parte del Direttore sanitario aziendale.

E mail: spetrillo@aocz.it PEC: areaprogrammazione@pecaocz.it Tel. 0961 883545

S.S.D. ALPI E CONVENZIONI

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Dirigente responsabile : dr. Luigi Mancuso

Per attività libero professionale intramuraria della dirigenza sanitaria si intende l’attività che il personale aziendale, individualmente o in equipe, esercita fuori dall’impegno di servizio in regime ambulatoriale, ivi comprese le attività di diagnostica strumentale e di laboratorio, in favore e su libera scelta dell’assistito e con oneri a carico dello stesso. Tale attività è finalizzata a garantire l’espressione di una libera scelta dell’utente.

Così come previsto dalla vigente normativa, il personale sanitario dell’AOPC con rapporto esclusivo sia a tempo indeterminato che determinato , può svolgere Attività libero professionale intramoenia (ALPI).

L’erogazione di prestazioni in libera professione è un’opportunità per il cittadino di richiedere visite specialistiche, indagini strumentali o di laboratorio, con la garanzia di essere seguiti dal proprio specialista di fiducia.

L’erogazione di prestazioni in libera professione si affianca a quella del Servizio sanitario regionale, garantendo così una piena e reale libera scelta del cittadino che può usufruire dei servizi offerti dall’Azienda in un contesto altamente qualificato dal punto di vista clinico.

Utilizzando il link del portale internet dell’Azienda: https://www.aocz.it/, è possibile visualizzare l’elenco dei professionisti, suddivisi per disciplina, che erogano attività libero-professionale all’interno delle strutture ospedaliere aziendali con le relative tariffe.

Come ricevere informazioni

Per informazioni circa le modalità di prenotazione e di accesso alle prestazioni in libera professione si può contattare il CUP/ALPI dell’ Azienda ospedaliera (tel.0961 883211 – 883485) dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 12.00.

Informazioni sull’erogazione delle prestazioni (percorso di accesso, tariffe, modalità di pagamento), possono essere altresì richieste al personale afferente alla Struttura ALPI, dal lunedì al venerdì, dalle ore 8.30 alle 13.30 e dalle ore 14.00 alle 16.45.Le prestazioni ambulatoriali in libera professione, sono inoltre prenotabili sul Portale servizi on –line ”Myaocz” collegandosi al link: HTTPS://www.aocz.it/rilascio-referti- online/ .

Percorso di acceso alle prestazioni ambulatoriali

Le prestazioni in libera professione si eseguono nella fascia oraria pomeridiana dal lunedì al venerdì.In pochissimi casi è consentita l’erogazione in altri orari.Al momento della prenotazione a beneficio del paziente, vengono fornite le informazioni per l’accesso e sono comunicate le tariffe delle prestazioni.Nella sede di erogazione della prestazione, è, di norma, disponibile personale di accoglienza che accetta il paziente e fornisce informazioni sull’erogazione delle prestazioni e sulle modalità di pagamento.L’attuale normativa nazionale e regionale, consente all’Azienda ospedaliera, qualora gli spazi interni alla struttura non siano sufficienti, di autorizzare i professionisti ad erogare prestazioni ambulatoriali in libera professione, presso strutture sanitarie non accreditate o in ambulatori privati (cd. “intramoenia allargata”).

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I professionisti dipendenti a tempo indeterminato dell’AOPC, che sono attualmente autorizzati ad erogare presso sedi esterne, sono solo quelli indicati negli elenchi pubblicati sul sito internet aziendale:https://www.aocz.it/attività-libero-professionale/.

Modalità di pagamento

Le tariffe delle prestazioni ambulatoriali sono diversificate per ogni specialista.Il pagamento delle prestazioni ambulatoriali erogate in ALPI, si effettua sia in contanti che con bancomat/carta di credito, presso il CUP/ALPI.Per i professionisti autorizzati ad erogare presso ambulatori privati (c.d.” intramoenia allargata”, il pagamento si esegue presso tali sedi esclusivamente con bancomat/carta di credito.

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S.O.S. APPROPRIATEZZA DELLE PRESTAZIONI DI RICOVERO

Dirigente responsabile: dr.ssa Donatella Porcelli

Il buon funzionamento dei sistemi sanitari tradotto in termini di efficacia, efficienza ed equità, spesso si rapporta alla capacità di determinare e identificare le cure necessarie, riducendo al minimo i fenomeni di inappropriatezza. La responsabilità di tutelare il SSN impone la necessità di focalizzare alcune priorità tra cui: la valutazione dell’efficacia, la riorganizzazione delle modalità e dei setting di erogazione delle cure, la realizzazione di meccanismi di integrazione e coordinamento ai vari livelli del sistema nonché la continua interazione con la collettività e la partecipazione attiva dei pazienti/cittadini. Inoltre, l’aumento dei costi sanitari, contestualmente all’esigenza di promuovere qualità e sicurezza, fa sì che la valutazione dell’appropriatezza sia al centro delle politiche sanitarie nazionali, regionali e locali.

L’appropriatezza delle cure può essere misurata e costituire quindi la base per compiere le scelte migliori sia per il singolo paziente sia per la collettività; il ricorso inappropriato ad alcune prestazioni, come l’utilizzo improprio dei ricoveri ospedalieri, è ancora molto esteso e ciò, insieme ai differenti livelli di qualità dei servizi sanitari sul territorio nazionale, rappresenta un fattore di criticità da non sottovalutare ai fini della sostenibilità del sistema e della sua equità. Una cura può considerarsi appropriata quando sia associata a un beneficio netto e cioè quando è in grado di massimizzare il beneficio e minimizzare il rischio al quale un paziente va incontro quando accede a determinate prestazioni o servizi.

L’appropriatezza si concretizza nella scelta della“ procedura giusta sul paziente giusto al momento giusto” e nel setting assistenziale più adatto, fornito nei modi e nei tempi adeguati, sulla base di standard riconosciuti, tenendo conto di benefici, rischi e costi per la collettività. Il ruolo dei professionisti che operano sul campo è fondamentale per raggiungere livelli sempre più elevati di appropriatezza clinica ed organizzativa e pertanto va promosso e sviluppato. Il dirigente della SOS “ Appropriatezza degli episodi di ricovero” valuta i risultati e le criticità, promuovendo - anche attraverso forme di audit clinico ( direttamente sui sanitari ) oltre che strategico ( sui Direttori di dipartimento) - le future azioni per migliorare l’efficacia nell’utilizzo del regime di ricovero ordinario e per incentivare l’appropriatezza organizzativa.

Contatti: e mail donacelli@alice.it - tel. 0961 883939 - fax 0961 883300

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S.S.D. RISK MANAGEMENT

RISK MANAGER: dr.ssa Marika Biamonte

L'articolo 1 della legge n. 24/2017 (c.d. Legge Gelli), entrata in vigore in data 1 aprile 2017, qualifica “la sicurezza delle cure come parte costitutiva del diritto alla salute e precisa che essa si realizza anche mediante l'insieme di tutte le attività finalizzate alla prevenzione e gestione del rischio connesso all'erogazione di prestazioni sanitarie e mediante l'utilizzo appropriato delle risorse strutturali, tecnologiche ed organizzative”. Nel corso dell'esame al Senato, al comma 3 è stata aggiunta la specificazione che” le attività di prevenzione del rischio - alle quali concorre tutto il personale - siano messe in atto dalle strutture sanitarie e sociosanitarie, pubbliche e private”.

Si rafforza ancora di più la convinzione, rispetto a quanto riportato nella legge n. 208/2015 (Legge di stabilità), in cui si sanciva: “tutte le strutture pubbliche e private attivino un’adeguata funzione di monitoraggio e gestione del rischio sanitario”, che la realizzazione delle attività di prevenzione e gestione del rischio sanitario (risk-management), rappresenti un interesse primario che concorre, insieme ad altri fattori, ad assicurare il rispetto del principio della sicurezza delle cure.

La rilevanza di una corretta gestione del rischio sanitario da parte delle Strutture Sanitarie o Sociosanitarie pubbliche e private, quale elemento fondamentale per il rispetto della sicurezza delle cure, inteso come interesse primario, è evidenziata anche, dall’obbligo da parte di ogni Regione (art. 4 comma 1) di istituire il “Centro per la Gestione del rischio sanitario e la sicurezza del paziente”, che raccoglie dalle strutture stesse i dati regionali sui rischi, eventi avversi e sul contenzioso e li trasmette annualmente, mediante procedura telematica unificata a livello nazionale, all’Osservatorio Nazionale delle buone pratiche sulla sicurezza nella sanità, di cui all’art.3 della citata Legge.

La “Legge Gelli” affronta e disciplina i temi della sicurezza delle cure e del rischio sanitario, della responsabilità degli esercenti le professioni sanitarie e delle strutture sanitarie e sociosanitarie pubbliche e private, le modalità di svolgimento dei procedimenti giudiziari aventi ad oggetto la responsabilità sanitaria, l'obbligo di assicurazione e l'istituzione del Fondo di garanzia per i soggetti danneggiati da responsabilità̀ sanitaria. Si disciplina dettagliatamente il procedimento che porta all’emanazione delle linee guida, che costituiscono il presupposto per l’accertamento della responsabilità penale.

“Il sistema sanitario è un sistema complesso in cui interagiscono molteplici fattori, eterogenei e dinamici, tra cui si citano la pluralità delle prestazioni sanitarie, delle competenze specialistiche e dei ruoli professionali, tecnico-sanitari ed economico-amministrativi e l’eterogeneità dei processi e dei risultati da conseguire. Tutti gli elementi del sistema devono integrarsi e coordinarsi, per rispondere ai bisogni assistenziali del paziente ed assicurargli la miglior cura possibile”.

(Raccomandazione del Ministero della Salute “Sicurezza dei pazienti e gestione del rischio clinico: Manuale per la formazione degli operatori sanitari“).

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La S.O.D. Risk Management si occupa della gestione del Rischio Clinico ed ha come obiettivo quello di migliorare la qualità delle prestazioni sanitarie e aumentare la sicurezza dei pazienti e degli operatori, impiegando un insieme di metodi, strumenti e azioni per identificare, analizzare, valutare e trattare i rischi connessi all’erogazione delle cure, avvalendosi della collaborazione degli operatori sanitari (attraverso la segnalazione di incidenti, eventi avversi, eventi sentinella) e delle funzioni aziendali, (qualita', URP, formazione, ufficio legale, ingegneria, CIO, farmacia, Direzione Sanitaria, SPPA).

Si intende per evento avverso una lesione o morbosità procurata ai pazienti, almeno in parte, da trattamenti medici . L’evento avverso è inatteso, indesiderato, non intenzionale, potenzialmente dannoso o dannoso per il malato.

La segnalazione, se eseguita attraverso i canali ufficiali di riferimento dell’unità del rischio clinico, è indipendente dalle autorità con potere punitivo e viene analizzata da esperti in materia, al fine di emanare tempestive raccomandazioni con l’obbiettivo di cambiamenti nei sistemi di processo piuttosto che prestazioni individuali.

Le segnalazioni sono obbligatorie in caso di reazioni avverse a farmaci, reazioni trasfusionali ed eventi sentinella, che sono avvenimenti di particolare gravità.

Alle segnalazioni obbligatorie vanno aggiunte quelle volontarie, che riguardano tutto ciò che sopra non è stato indicato ( una prescrizione errata, scheda unica di terapia non firmata dal medico responsabile, dispositivo medico alterato o errato utilizzo dello stesso, ritardo nella somministrazione farmacologica o ritardo nell’esecuzione di un esame diagnostico).

ATTIVITA’ PRINCIPALI

- Gestione  dell’Incident Reporting : quasi eventi o eventi avversi a minore gravità.

Il sistema di Incident Reporting è una modalità di raccolta delle segnalazioni degli eventi avversi significativi , incidenti o quasi incidenti, intesi come eventi che avrebbero potuto evolvere in incidenti.E’ una raccolta di informazioni su concreti eventi avversi secondo un modo strutturato ed ha il compito di fornire una base di analisi per la predisposizione di azioni di miglioramento atte a prevenire il reiterarsi di tali episodi .

La sua esistenza offre una misura dell’affidabilità dell’organizzazione ed, inoltre, fornisce informazioni a coloro che operano nell’ ottica del miglioramento dell’organizzazione nei suoi aspetti di sicurezza.

Gli eventi che determinano esiti dannosi costituiscono solo la punta dell’iceberg di una realtà in cui errori vengono intercettati dagli Operatori prima che producano conseguenze dannose o le producano in modo estremamente ridotte. La segnalazione di tali eventi consente di allargare il normale campo di osservazione considerando, come utili ad una analisi, non solo gli eventi giunti in contenzioso, ma tutti gli eventi percepiti dagli Operatori cui non conseguono danni (near miss) o in cui essi sono minimi.Pertanto l’Incident Reporting è un sistema utilizzato al fine di comprendere meglio i difetti di sistema che favoriscono l’insorgere di eventi avversi, prima che questi si manifestino con conseguenze dannose.

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E’ un sistema di segnalazione volontario, che gestisce le informazioni in modo confidenzialee non comporta l’adozione di sanzioni o punizioni. Le informazioni non sono utilizzate per il sistema della responsabilità, già conosciuto dal contenzioso, ma per quello della qualità e della sicurezza.Non sostituisce le segnalazioni dovute.

- Gestione della Segnalazione degli Eventi Sentinella.

Sono definiti Eventi Sentinella quegli eventi avversi di particolare gravità, che causano morte o gravi danni al paziente e che determinano una perdita di fiducia dei cittadini nei confronti del Servizio Sanitario. La sorveglianza degli eventi sentinella, costituisce un’importante azione di sanità pubblica, rappresentando uno strumento indispensabile per la prevenzione di tali evenienze e per la promozione della sicurezza dei pazienti. Il Ministero della Salute ha elaborato un protocollo per il monitoraggio degli eventi sentinella, con l’obiettivo di fornire alle Regioni e alle Aziende Sanitarie una modalità univoca di sorveglianza e gestione di tali eventi sul territorio nazionale, a garanzia dei livelli essenziali di assistenza.

Elenco Eventi Sentinella

1. Procedura in paziente sbagliato2. Procedura in parte del corpo sbagliata (lato, organo o parte)3. Errata procedura su paziente corretto4. Strumento o altro materiale lasciato all’interno del sito chirurgico che richieda un successivo

intervento o ulteriori procedure5. Reazione trasfusionale conseguente ad incompatibilità AB06. Morte, coma o gravi alterazioni funzionali derivati da errori in terapia farmacologica7. Morte materna o malattia grave correlata al travaglio e/o parto8. Morte o disabilità permanente in neonato sano di peso >2500 g non correlata a malattia congenita9. Morte o grave danno per caduta di paziente10. Suicidio o tentato suicidio di paziente in ospedale11. Violenza su paziente12. Atti di violenza a danno di operatore13. Morte o grave danno conseguente ad un malfunzionamento del sistema di trasporto (intra

ospedaliero, extraospedaliero)14. Morte o grave danno conseguente a non corretta attribuzione del codice triage nella Centrale

operativa 118 e/o all’interno del pronto soccorso15. Morte o grave danno imprevisti a seguito dell’intervento chirurgico16. Ogni altro evento avverso che causa morte o grave danno

- Attività di Root Causes Analisys.

- Diffusione delle Raccomandazioni Ministeriali e delle Procedure Ministeriali.

- Diffusione delle Procedure Regionali.

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- Supporto tecnico alla realizzazione di percorsi assistenziali aziendali. 

- Collaborazione con i Dipartimenti nell’ analisi preventiva di situazioni potenzialmente a rischio.

- Analisi ed indicazioni all’ interno del Comitato Infezioni Ospedaliere.

- Analisi del contenzioso giudiziario ed extragiudiziario in ambito Comitato Valutazione Sinistri.                                     

Obiettivo  aziendale validare lo strumento di rilevazione degli eventi/incidenti per costituire una banca dati aziendale finalizzata alla gestione del Rischio clinico. Individuare aree di criticità organizzative ed eventualmente carenze di sistema e creare percorsi di miglioramento .Coinvolgere gli operatori e sensibilizzarli sul tema della sicurezza.

Il Risk Management in sanità rappresenta l’insieme di varie azioni complesse in atto per migliorare la

qualità delle prestazioni sanitarie e garantire la sicurezza del paziente , sicurezza basata sull’apprendere

dall’errore.

SEDE: IV piano scala A, p.o.” PUGLIESE”

CONTATTI: e mail riskmanagement@aocz.it tel 0961 883196

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SSD UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO e COMUNICAZIONI ISTITUZIONALI

Dirigente responsabile: avv. Domenico Canino

Coordinatore degli operatori: sig. Marcello Monteleone

FUNZIONI

La S.S.D. relazioni con il pubblico svolge le proprie funzioni secondo quanto previsto dalla normativa vigente in materia nonché secondo i criteri e le attività correlate ai punti enunciati dall’ ’Atto aziendale. In particolare :

-accoglie segnalazioni e reclami contro atti e comportamenti che impediscono o limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria.

-Attua, mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti, gestendo con il proprio personale la distribuzione e l’acquisizione delle schede di customer satisfaction.

-Gestisce e aggiorna la Guida ai servi sanitari ovvero la Carta dei servizi.

-Garantisce l’esercizio all’informazione, all’accesso ed alla partecipazione.

-Agevola l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l’illustrazione delle disposizioni normative, amministrative e l’informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni.

-Garantisce la reciproca informazione fra l’URP e le altre strutture operanti nell’amministrazione, nonché fra gli UURRPP delle varie aziende sanitarie ed ospedaliere.

L’unità centrale di coordinamento o back-office svolge, in maniera specifica, funzioni di programmazione, indirizzo e coordinamento dell’intera attività per il tramite del dirigente della struttura operativa stessa.

Il dirigente medesimo:

-coordina e coadiuva l’attività di accoglienza e informazione svolta dal personale del Punto informazioni dislocato presso il presidio ospedaliero, direttamente e/o per il tramite di figura professionale individuata tra gli operatori.

-Acquisisce, quindi, i reclami e le segnalazioni inoltrate dagli utenti tramite posta elettronica (e mail/ p.e.c.) o prodotte con modulo al Punto informazioni nonché pervenute o direttamente consegnate al back-office dagli interessati, previo colloquio.

-Predispone la relativa attività istruttoria, richiedendo formalmente ed acquisendo dai Responsabili delle strutture operative e dei servizi interessati tutti gli elementi necessari alla fondatezza del giudizio (relazioni o pareri) al fine di individuare la natura, l’origine e le cause di quanto segnalato.

-Sollecita, in caso di ritardo, la struttura interessata a rilasciare il parere o la relazione richiesta, segnalando al Direttore sanitario e al Direttore medico di presidio l’eventuale mancata trasmissione della relazione formalmente richiesta o quella insufficientemente motivata.

-Informa l’Ufficio competente, delle segnalazioni che presumibilmente possano dar luogo a successive azioni legali.

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-Predispone la lettera di risposta all’utente (eventualmente tramite delega del Direttore generale all’apposizione della firma del dirigente) al fine di poter comunicare una tempestiva ed adeguata risposta per le segnalazioni di più agevole definizione.

-Inoltra alla Direzione aziendale nonché ai soggetti istituzionali dell’Azienda interessati, a corredo di una relazione esplicativa delle segnalazioni pervenute, report mensile di tali segnalazioni, riportando i soggetti istanti, l’oggetto, breve descrizione del contenuto, le strutture richiamate nelle segnalazioni, il numero delle stesse.

-Elabora le risultanze analitiche del questionario di customer satisfaction, informando la Direzione sanitaria in ordine all’esito del gradimento espresso dall’utenza per l’utilizzo dei servizi sanitari.

-Fornisce all’utente tutte le informazioni e quanto altro necessario per garantire la tutela dei diritti alle prestazioni di assistenza sanitaria riconosciuti dalla normativa vigente ed il loro effettivo esercizio.

-Predispone e aggiorna la Carta dei Servizi aziendali.

-Garantisce la tutela del diritto alla riservatezza e al trattamento dei dati personali nel rispetto della normativa vigente in materia, rappresentando l’unità di riferimento dell’Azienda con le Associazioni di volontariato e di tutela dei diritti.

-Coordina il Tavolo permanente del Volontariato.

-Attiva l’Organismo aziendale di tutela dei diritti per l’esame delle segnalazioni di cui viene a conoscenza per il tramite delle Associazioni di volontariato e di eventuali altri organismi di tutela esterni.

Il Punto informazioni periferico :

cura l’accoglienza dell’utente, instaurando relazioni tali da limitare i suoi disagi e metterlo in grado di esprimere i propri bisogni. Il personale, in particolare,:

- indirizza gli utenti ad un corretto utilizzo dei servizi sanitari, rendendo le informazioni in ordine alle prestazioni erogate dall’Azienda.

-Ascolta e comprende le aspettative ed i bisogni degli utenti.

-Distribuisce i depliant informativi e la modulistica richiesta per le segnalazioni e i reclami.

-Riceve dette segnalazioni e reclami per poi trasmetterli tempestivamente all’Unità centrale di coordinamento e quindi al Dirigente.

-Gestisce, su precise direttive del Dirigente, direttamente la fase di consegna (fornendo eventualmente delucidazioni all’utenza) e di ricezione del questionario relativo alle customer-satisfaction nei vari reparti, strutture e servizi.

-Osserva la tutela della privacy nell’esercizio delle proprie funzioni, essendo dal dirigente incaricato del trattamento dei dati personali, nel rispetto della normativa vigente e delle misure di sicurezza indicate dal d.lgs. 196/2003 ed individuate nell’allegato “B”, considerata la tutela della riservatezza dei dati dell’utenza come un mezzo per offrire un servizio di maggiore qualità e non un mero obbligo burocratico.

-Collabora con le associazioni del volontariato.

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-Concede le sedie a rotella, previa richiesta di un valido documento di riconoscimento, rammentando all’utente accompagnatore che ne fa istanza, che l’uso è consentito per il lasso di tempo strettamente necessario in maniera tale da dare la possibilità al più elevato numero possibile potenziale di richiedenti, di poterne usufruire.

-Consegna dei referti on-line relativi ad esiti di analisi chimico-cliniche nonché ad esiti di pap test.

Pubblica tutela: segnalazioni, reclami, opposizioni, denunce.

La SSD URP è sensibile ai bisogni dei cittadini e si impegna a rispondere ai loro reclami al fine di migliorare i servizi.

Le segnalazioni e quant’altro, possono essere proposte dagli utenti, dai loro parenti o affini, dagli organismi di volontariato o di tutela accreditati presso la Regione, entro 15 gg. dal momento in cui l’interessato/a abbia avuto conoscenza del disservizio o dell’atto, comportamento, situazione, omissione ecc. lesivo dei propri diritti, come disposto dall’art.14,c.5, del d.lgs. 502/92 e successive modificazioni e integrazioni.

Hanno ad oggetto atti, fatti, comportamenti che direttamente o indirettamente neghino o limitino il diritto dell’utente a fruire delle prestazioni di assistenza sanitaria previste dalla normativa vigente.

Le segnalazioni, ovvero osservazioni, opposizioni, denunce e reclami, possono essere presentate, entro 15 gg. dal momento sopra detto, mediante 1) compilazione di apposito modello, distribuito presso il Punto informazioni del presidio ospedaliero, datato e sottoscritto dall’interessato assieme al consenso del trattamento dei propri dati personali (e/o del familiare/parente/affine) sensibili e giudiziari, con l’autorizzazione per l’accesso alla documentazione sanitaria e a tutte le informazioni indispensabili ai fini dell’istruttoria conseguente alla segnalazione. 2) Atto scritto formalmente indirizzato al Direttore generale ma acquisito dal dirigente URP, sia con il mezzo postale che con la diretta produzione presso la sede dell’Unità centrale di coordinamento dell’URP, eventualmente previa anticipazione verbale del contenuto della segnalazione; 3) Il disservizio o la situazione lesiva può inoltre essere rappresentata con posta elettronica ordinaria o certificata nonchè telefonicamente con successiva conferma per iscritto.

La presentazione nei modi e nei termini sopra descritti, non impedisce ne preclude, nell’interesse dell’utente-istante, la proposizione di impugnative in via giurisdizionale, giusta previsione dell’art.14,c.5,del d.lgs. 502/92 e successive integrazioni e modifiche e di ciò va data menzione nella lettera di risposta all’utente, ai sensi e per gli effetti di quanto previsto dall’art.6, lett.”e” del Regolamento di pubblica tutela di cui alla Carta dei servizi pubblici sanitari, introdotta dal d.p.c.m. 19-5-1995.

Alle segnalazioni ricevute in forma anonima non verrà dato alcun seguito, valer a dire non verranno protocollate e istruite.

Per l’espletamento dell’attività istruttoria, l’Unità centrale di coordinamento acquisisce tutti gli elementi utili alla formulazione della risposta, richiedendo, formalmente, ai responsabili delle strutture o dei servizi interessati, tutte le informazioni, relazioni o pareri inerenti l’oggetto della segnalazione.

I responsabili di struttura o di servizio, sono tenuti a fornire a detta Unità centrale, generalmente per iscritto, entro sette giorni dalla richiesta, i pareri o le relazioni nonché tutte le informazioni necessarie, indicando i motivi del disservizio verificatosi e, ove possibile, le concrete soluzioni e i tempi necessari per rimuoverlo.

Via V. Cortese n.10 – 88100 Catanzaro / tel: 0961883526 / e mail: urpaopc@aocz.it – pec: urp@pecaocz.it

Il Dirigente dell’URP, sulla base di tali informazioni e relazioni, è delegato dal Direttore generale a rispondere agli utenti che hanno inoltrato la segnalazione.

La risposta - che a seguito dell’istruttoria e delle relazioni o pareri acquisiti dovrà essere completa ed idonea a fornire tutte le informazioni relative alla segnalazione pervenuta - verrà inviata a mezzo servizio postale con raccomandata a.r. oppure inoltrata all’indirizzo di posta elettronica, ordinaria o certificata, del cittadino-utente, o consegnata (previo rilascio di ricevuta firmata) all’utente o all’associazione istante, entro 30 gg. dal ricevimento della segnalazione stessa.

Sia nel corso dell’istruttoria che al termine della stessa, l’Unità centrale comunicherà ai responsabili delle strutture e se del caso alla Direzione aziendale, ogni informazione utile all’adozione di tutte le misure necessarie ad evitare il ripetersi e/o la persistenza dell’eventuale disservizio, ai sensi e per gli effetti di quanto prescritto dalla normativa vigente.

I responsabili delle strutture e delle unità operative sono tenuti, a loro volta, ad informare il back-office sui provvedimenti assunti per rimuovere le cause che hanno determinato le segnalazione, così da poter contribuire ad attivare un processo di miglioramento continuo della qualità.

Il personale tutto, operante nei servizi e strutture sanitarie dell’Azienda ospedaliera, in primis il Direttore o il Dirigente della struttura, è tenuto, pertanto, a collaborare prontamente con l’Unità centrale di coordinamento URP, pena la segnalazione alla Direzione aziendale per le più opportune valutazioni e decisioni da adottare.

Qualora l’utente dichiari insoddisfacente la risposta ricevuta, il Dirigente dell’URP provvede ad attivare la procedura di riesame del reclamo.

L’Unità centrale di coordinamento elabora, quindi, periodicamente una statistica relativa ai reclami ricevuti e la trasmette alla Direzione aziendale e, sulla scorta del monitoraggio di tali reclami e segnalazioni, suggerisce alla stessa Direzione le azioni di miglioramento che incidono sull’organizzazione aziendale.

Orario di apertura al pubblico del Punto informazioni c/o il p.o. “Pugliese” Da lunedì a venerdì, dalle ore 8.00 alle 20.00 e sabato dalle ore 8.00 alle 14.00Contatti: e mail:urpaopc@aocz.it; p.e.c.:urp@pecaocz.it; Punto informazioni e accoglienza p.o.”Pugliese” tel: 0961 883249

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