I S T I T U T OP U G L I E S EC O N S U M O

Ministero delleAttività Produttive ADOC PUGLIA

REGIONEPUGLIA

a curadell'Adoc Puglia

VIAGGIATORE INFORMATO, CONSUMATORE TUTELATO - GUIDA A CURA DELL'ADOC PUGLIA

Questa miniguida sintetizza uno degli argomenti che l’Adoc Puglia inserirà nel manualemultimediale in fase di allestimento.Tale manuale, come la presente guida, rientra nel programma generale di intervento 2005/2006della Regione Puglia realizzato con l’utilizzo dei fondi del Ministero Attività Produttive aisensi dell’art. 7 comma 6, del D.M. 10 febbraio 2005.Data pubblicazione: aprile 2007

sommario01.Opuscoli informativi (depliants)

02.L’informazione al consumatore

03.Che cos’è un pacchetto turistico?

04.Da chi possono essere venduti i pacchetti "tutto compreso"?

05.Sono ammesse modifiche nel prezzo del pacchetto turistico?

06.Cosa succede se il consumatore non accetta la revisione del prezzo?

07.Può l'organizzatore o il venditore variare le condizioni del PT?

08.Cosa succede nel caso in cui il consumatore che ha acquistato un pacchetto non può più partire?

09.Chi è responsabile per gli inadempimenti subiti dal consumatore che ha acquistato un pacchetto"tutto compreso"?

10.Quali danni possono essere risarciti?

11.E' possibile acquistare pacchetti turistici tramite internet?

12.Assicurazioni e polizze nel pacchetto turistico

13.Chi tutela il consumatore?

14.Che cos'è il Fondo di Garanzia?

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La vacanza nella “società della fretta” svolge un ruolo essenziale nello sviluppo armonicodella personalità dell’uomo e ne condiziona la qualità della vita. Da questa consapevolezzapartono analisi di carattere sociologico, psicologico, medico che il nostro ordinamento giuridicoha pienamente rispecchiato nella disciplina vigente in tema di tutela del turista consumatore.Qui di solito, riportiamo un saggio delle domande più frequenti a tutela dei consumatorinella compravendita di un pacchetto/servizio turistico.

01. Opuscoli informativi (depliants)Se messi a disposizione del consumatore devono indicare in modo chiaro e preciso i serviziproposti e le loro caratteristiche.Inoltre vincolano l’organizzatore o/e il venditore in merito alla veridicità delle informazioniin essi contenute e alla corrispondenza ai servizi assicurati nel contratto, salvo modifichecomunicate per iscritto o concordate su accordo fra il consumatore e l’organizzatore/venditore.

02. L’informazione al consumatoreNel corso delle trattative e comunque prima della conclusione del contratto, il venditore ol’organizzatore forniscono per iscritto informazioni di carattere generale concernenti lecondizioni applicabili ai cittadini dello Stato membro dell’Unione Europea in materia dipassaporto e visto con l’indicazione dei termini per il rilascio, nonché gli obblighi sanitari ele relative formalità per l’effettuazione del viaggio e del soggiorno.

03. Che cos’è un pacchetto turistico?Il pacchetto turistico “tutto compreso” è un insieme di servizi della durata di almeno 24 oree comprensivo di una notte, venduto tra i seguenti: alloggio, trasporto e servizi non accessoriall’alloggio e al trasporto (ad esempio visite, escursioni, guide).

04. Da chi possono essere venduti i pacchetti "tutto compreso"?I pacchetti turistici possono essere venduti da:1) Agenzie di Viaggio autorizzate. Ciò vuol dire che le Agenzie di Viaggio devono esseredotate di regolare autorizzazione amministrativa (licenza). Questa specificazione si giustificaper due motivi correlati:- evitare l’abusivismo dal momento che solo le Agenzie autorizzate sono soggette a controlli;- favorire l’accesso al Fondo di Garanzia da parte del consumatore;2) il c.d tour operator, ossia l’organizzatore.Il contratto di vendita del pacchetto “tutto compreso” va redatto in forma scritta, in terminichiari e precisi e deve contenere:- destinazione, durata, data d’inizio e conclusione. Qualora sia previsto un soggiorno frazionato,

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durata del medesimo con relative date di inizio e fine;- nome, indirizzo, numero di telefono ed estremi dell’autorizzazione all’eserciziodell’organizzazione o venditore che sottoscrive il contratto;- prezzo del pacchetto turistico, modalità della sua revisione, diritti e tasse sui servizi diatterraggio, sbarco ed imbarco nei porti ed aeroporti e gli altri oneri posti a carico delviaggiatore- importo- estremi della copertura assicurativa e delle ulteriori polizze convenute con il viaggiatore- presupposti e modalità di intervento del fondo di garanzia- mezzi, caratteristiche e tipologie di trasporto, data, ora, luogo della partenza e del ritorno,tipo di posto assegnato- ove il pacchetto turistico includa la sistemazione in albergo, l’ubicazione, la categoria turistica,il livello, l’eventuale idoneità all’accoglienza di persone disabili, nonché le principalicaratteristiche, la conformità alla regolamentazione dello Stato membro ospitante, i pastiforniti.- itinerario, visite, escursioni o altri servizi inclusi nel pacchetto turistico, ivi compresa lapresenza di accompagnatori e guide turistiche- termine entro cui il consumatore deve essere informato dell’annullamento del viaggio perla mancata adesione del numero minimo dei partecipanti eventualmente previsto- accordi specifici sulle modalità del viaggio espressamente convenuti tra l’organizzatore oil venditore e il consumatore al momento della prenotazione- eventuali spese poste a carico del consumatore per la cessione del contratto ad un terzo- termine entro il quale il consumatore deve presentare reclamo per l’inadempimento ol’inesatta esecuzione del contratto- termine entro il quale il consumatore deve comunicare la propria scelta in relazione allemodifiche delle condizioni contrattuali.In ogni caso una copia del contratto stipulato, sottoscritto o timbrato dall’organizzatore ovenditore deve essere rilasciata al consumatore.

05. Sono ammesse modifiche nel prezzo del pacchetto turistico?Ricordiamo che il prezzo del pacchetto turistico e forfetario, tuttavia sull’organizzazione graval’obbligo di fatturare il prezzo dei singoli servizi. Una revisione del prezzo è possibile purchéprevista nel contratto, definendone le modalità di calcolo conseguente a variazioni del costodocumentate (ad esempio del carburante, trasporto, tasso di cambio, ecc)in ogni caso il rialzo del prezzo non può essere superiore al 10% rispetto all’ammontareoriginario.

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06. Cosa succede se il consumatore non accetta la revisione del prezzo?Ha il diritto di usufruire di un altro pacchetto turistico di qualità equivalente o superioresenza supplemento di prezzo o di un pacchetto qualitativamente inferiore previa restituzionedella differenza del prezzo. Oppure gli è rimborsata la somma di denaro già corrisposta entrosette giorni dal momento del recesso o della cancellazione.

07. Può l’organizzatore o il venditore cambiare le condizioni del pacchettoturistico?Vanno distinte due ipotesi: prima dell’inizio del viaggio e durante il viaggio.Nel primo caso le modifiche e relative variazioni del prezzo devono essere comunicate alconsumatore per iscritto. Il consumatore può recedere entro due giorni lavorativi dal ricevimentodella comunicazione senza pagare penali oppure può accettare le modifiche. In caso diannullamento del viaggio per mancato raggiungimento del numero minimo dei partecipanti(da indicarsi nell’opuscolo informativo) il consumatore deve essere avvertito per iscritto ventigiorni prima della partenza.Nel secondo caso, quando una consistente parte dei servizi previsti dal contratto non possonoessere effettuati, l’organizzatore è tenuto a predisporre soluzioni alternative adeguate per laprosecuzione del viaggio senza nessun onere a carico del consumatore. Se le soluzionialternative risultano meno onerose, l’organizzatore rimborsa la differenza. In caso diinadempienza contrattuale resta salvo il diritto al risarcimento dei danni subiti.

08. Cosa succede nel caso in cui il consumatore che ha acquistato un pacchettonon può più partire?Il consumatore dovrà darne tempestiva comunicazione all’organizzatore/venditore. In seguitopotrà incorrere in due situazioni:pagare una penale che può anche corrispondere all’intero prezzo del viaggio, a seconda delmomento in cui è comunicata la rinunciacedere il contratto ad una terza persona che soddisfi tutte le condizioni per la fruizione delservizio nei rapporti derivanti dal contratto.In quest’ultimo caso la comunicazione va fatta entro 4 giorni lavorativi prima della partenza.

09. Chi è responsabile per gli inadempimenti subiti dal consumatore che haacquistato un pacchetto "tutto compreso"?E’ bene ricordare che l’Agenzia (venditore) è mandataria del consumatore, dal momento chegli procura un contratto di viaggio; pertanto potrà rispondere solo come cattiva mandataria.L’organizzazione o tour operator è responsabile per tutti i danni subiti dal consumatore inviaggio, anche se imputabili ai suoi fornitori (ad esempio la compagnia aerea.Pertanto qualora riscontri inadempienze durante il viaggio il consumatore deve immediatamente

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contestarle al corrispondente del tour operator, all’accompagnatore o al responsabiledell’inadempienza in modo da metterlo in condizione di porvi immediato riparo.Al ritorno dalla vacanza il consumatore deve formalizzare il proprio reclamo entro dieci giorni(termine di decadenza) mediante lettera raccomandata indirizzata all’organizzatore o alvenditore in base alle rispettive responsabilità o ad entrambi.

10. Quali danni possono essere risarciti?Sono risarcibili i danni alla persona, che si prescrivono in tre anni dalla data del rientro delviaggiatore eccetto se scaturenti da inadempimenti del servizio di trasporto nei pacchettituristici per cui si prescrivono in dodici o diciotto mesi, e i danni diversi da quelli alla persona,cioè di carattere patrimoniale (per questi sono ammesse limitazioni entro certi margini serisulta da accordo scritto), che si prescrivono in dodici o diciotto mesi, e i danni diversi daquelli alla persona, cioè di carattere patrimoniale (per questi sono ammesse limitazioni entrocerti margini se risulta da accordo scritto), che si prescrivono in un anno dalla data del rientrodel viaggiatore. Più recentemente si è ammessa la risarcibilità del danno morale, ossia il dannoda vacanza rovinata, inteso come dal turista per non aver potuto godere pienamente dellavacanza come occasione di svago e/o di riposo. Si tratta di un pregiudizio di caratterepsicologico che colpisce il danneggiato ed è riconducibile al mancato riposo, alla delusioneper la mancata realizzazione delle aspettative causata dalla difformità dei servizi pattuiti equelli effettivamente goduti. Tale danno andrà quantificato dal giudice in via equitativa.

11. E’ possibile acquistare pacchetti turistici tramite internet?Certo, nel tenore del rispetto di talune cautele come stampare le pagine web che recano ilprodotto o l’offerta acquistati nonché le condizioni generali di contratto.In ogni caso i consumatori hanno gli stessi diritti di chi acquista il pacchetto in Agenzia,anche rispetto al Fondo di Garanzia se l’operatore o l’Agenzia è dotato di autorizzazioneamministrativa, dato che si può verificare sul sito o presso la Provincia competente qualoradal sito si evinca solo la sede dell’operatore o dell’Agenzia.

12. Assicurazioni e polizze nel pacchetto turisticoIl Codice del Consumo entrato in vigore il 23 ottobre 2005 prevede che le Agenzie e gliorganizzatori di viaggi siano coperti da assicurazioni per la responsabilità civile per danniarrecati alla persona o per danni diversi da quelli arrecati alla persona. Infatti il riferimentoagli stremi dell’assicurazione deve essere contenuto nel contratto. Diversamente le polizzedi assistenza al turista sono facoltative.

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13.Chi tutela il consumatore?Per tutelare i propri interessi il consumatore può rivolgersi alle Associazioni dei Consumatori,dopo aver infruttuosamente esposto i propri reclami all’Agenzia e all’Organizzatore.L’Associazione contatterà l’Organizzatore cercando di raggiungere una conciliazione.Qualora non si raggiunga un accordo il consumatore può sottoscrivere presso l’Associazionedei Consumatori la domanda per accedere al giudizio dell’arbitro o delle commissioni diconciliazione costituite dalla Camera del Commercio. L’arbitro o la commissione di conciliazionesentite le parti emette proposta definitiva e vincolante di transazione che le parti possonosottoscrivere.L’intera procedura deve concludersi entro sessanta giorni. Il processo verbale di conciliazione,sottoscritto dalle parti e dal rappresentante dell’organismo di composizione extragiudizialeadito, è depositato per l’omologazione nella cancelleria del tribunale del luogo nel quale siè svolto il procedimento di conciliazione.In nessun caso si può impedire al consumatore di adire il giudice competente indipendentementedall’esito della procedura conciliativa, purché non sia stato sottoscritto il verbale di conciliazione.

14. Che cos’è il Fondo di Garanzia?E’ un fondo nazionale di garanzia istituito presso il Ministero delle Attività Produttive.Consente in caso di insolvenza o di fallimento del venditore o dell’organizzatore, il rimborsodel prezzo versato. Nel caso di viaggi all’estero il rimpatrio del consumatore, nonchéun’immediata disponibilità economica in caso di rientro forzato di turisti da Paesi extracomunitariin occasione di emergenze, imputabili o meno al comportamento dell’organizzatore.Il fondo è alimentato annualmente da una quota pari al 2% dell’ammontare del premio dellepolizze di assicurazione obbligatoria di cui l’organizzatore ed il venditore devono esserecoperti.

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STAMPA E DIFFUSIONE A CURA:

Adoc PugliaAssociazione per la Difesa e l'Orientamento dei Consumatori

Corso A. De Gasperi, 270 - 70125 BARItel. 080.5025248-080.5648991 fax 080.5018967

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DATA PUBBLICAZIONE: APRILE 2007