Viaggiare in sicurezza... sogni e bisogni di un'informazione corretta!

S O G N I E B I S O G N I D I U N ' I N F O R M A Z I O N E C O R R E T T A

Ministero delleAttività Produttive

REGIONEP U G L I A

ISTITUTOPUGLIESECONSUMO

VIAGGIARE IN SICUREZZA

________________________________________Programma generale di intervento 2005/2006 dellaRegione Puglia realizzato con l’utilizzo dei fondi delMinistero delle Attività Produttive ai sensi art. 7comma6, del D.M. 10/02/2005.________________________________________

a curadell' Adoc Puglia

A D O CPUGLIA

sommario

VIAGGIARE IN SICUREZZA...SOGNI E BISOGNI DI UN'INFORMAZIONE CORRETTA!

La presente opera è il frutto dell’attività di informazione ed assistenza prestata dall’ADOCai turisti-consumatori, che nel corso delle passate stagioni le hanno segnalato disservizi,chiesto consulenza e anche assistenza giuridica in merito alle proprie vacanze.E’ risultata fondamentale, ai fini della presente guida, l’attività volta dall’ Associazionenegli ultimi due anni con “ADOC in vacanza con te” il servizio di assistenza telefonicaal turista e gestito interamente dalla sede regionale per la Puglia.Il servizio ha consentito di raccogliere ogni genere di reclamo proveniente da turistidi tutt’Italia, alle prese con ritardi di treni, aerei e traghetti, pagamenti di penali inseguito all’annullamento del viaggio, cattive condizioni igieniche della camera d’albergoo dell’appartamento affittato per le vacanze.Questa “guida” intende fornire, nella maniera più semplice e diretta, le informazionie i consigli utili per partire informati evitando i tanto spiacevoli errori che potrebberocompromettere, in tutto o in parte, la vacanza.Particolare attenzione verrà riservata alle responsabilità derivanti alle parti dallasottoscrizione di un contratto “turistico” e alle responsabilità per danni dei diversioperatori turistici.Punto di partenza dell’opera è l’esame dei pacchetti turistici, della loro disciplinagiuridica, degli obblighi delle parti e delle relative responsabilità.Si prosegue con l’analisi delle seguenti strutture turistiche: Alberghi e agriturismi; casea appartamenti per le vacanze; campeggi; spiagge e stabilimenti balneari;Una sezione è dedicata ai formulari, che possono essere utilizzati come modelli perpoter presentare un reclamo o una domanda per il risarcimento dei danni.Speriamo di fare, con la presente guida, cosa gradita a tutti coloro che decidano diintraprendere la strada della “vacanza consapevole”.

Liete vacanze dall'Adoc Puglia...


S O M M A R I O1. PACCHETTI TURISTICI, pag 1

Art. 84 Codice del consumo Pacchetti turisticiContenuti del contratto di viaggioArt. 88 Codice del consumo Opuscolo informativoChi è responsabile per i danni subiti dal turista?Art. 99 Codice del consumo AssicurazioneArt. 86 Codice del consumo Elementi del contratto di vendita di pacchetti turisticiArt. 89 Codice del consumo Cessione del contrattoArt. 87 Codice del consumo Informazione del consumatoreArt. 94 Codice del consumo Responsabilità per danni alla persona

2. ALBERGHI, pag 12Le responsabilità dell'albergatore

3. AZIENDE AGRITURISTICHE, pag 14

4. CASE E APPARTAMENTI PER LE VACANZE, pag 15

5. CAMPEGGI E SPIAGGE, pag 16

6. IN VACANZA ALL'ESTERO IN AUTOMOBILE, pag 17Come comportarsi nel caso di incidenti stradali all'estero

7. CONSIGLI IN PILLOLE DA METTERE IN VALIGIA,pag 18Assicurazione sicuraCome far valere i propri diritti nella maniera più veloce edeconomica

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Negli ultimi anni, un gran numero di turistiha preferito fare vacanza acquistando un“pacchetto turistico” organizzato opreconfezionato da un tour operator o daaltro operatore, consentendogli di avere unavacanza “chiavi in mano”.In seguito all’entrata in vigore nel 2005 delCodice del Consumo, il pacchetto turisticoha trovato una disciplina compiuta.Il Pacchetto Turistico ha ad oggetto un insiemedi servizi della durata minima di 24 ore ecomprendenti almeno 1 notte.Caratteristica fondamentale è che questi servizivengono venduti ad un prezzo forfetario (Art.84 comma 1 Cod. Cons.).

Art. 84 Cod. ConsumoPacchetti turistici"1. I pacchetti turistici hanno ad oggetto iviaggi, le vacanze ed i circuiti tutto compreso,risultanti dalla prefissata combinazione dialmeno due degli elementi di seguito indicati,venduti od offerti in vendita ad un prezzoforfetario, e di durata superiore alleventiquattro ore ovvero comprendente almenouna notte:a) trasporto;b) alloggio;c) servizi turistici non accessori al trasportoo all’alloggio di cui all’articolo 86, lettere i)e o), che costituiscano parte significativa delpacchetto turistico.2. La fatturazione separata degli elementi diuno stesso pacchetto turistico non sottrael’organizzatore o il venditore agli obblighi

della presente sezione."

Si può parlare di pacchetto turistico, quandol’offerta turistica comprende almeno 2 deiseguenti servizi:- alloggio;- trasporto;servizi non accessori all’alloggio e al trasporto(es. visite a città e monumenti, escursioni,servizio di guide turistiche, ecc) (Art. 84comma 1 Cod. Cons.).E’ fondamentale e obbligatorio che talepacchetto sia ricompreso all’interno di uncontratto, il “contratto di viaggio” il cuicontenuto vincola le parti alla sua correttaesecuzione, che deve essere sottoscritto daentrambe le parti.Una copia, firmata e timbrata dell’operatoredeve essere consegnata al turista.Per offrire una garanzia effettiva al turista,la legge elenca minuziosamente il contenutominimo del contratto di viaggio (Art. 86 Cod.Cons.).Un esempio di contratto di viaggio è fornitodalla FIAVET e costituisce un punto diriferimento per verificare la rispondenza delleclausole contrattuali predisposte dai singolioperatori del settore. (rendere disponibile ilmodello)Infatti, nella quasi totalità dei casi, gliorganizzatori di pacchetti turistici o touroperator predispongono unilateralmente unmodello di contratto che il turista devesemplicemente sottoscrivere.

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Il modulo può essere variato secondo la volontàdelle parti, nel rispetto dei contenuti minimie obbligatori e ogni variazione deve essereesplicitamente indicata in contratto.Al contratto di viaggio si applica la disciplinadei contratti con i consumatori prevista dalcodice civile agli art.1469 bis – quinquies,quindi qualora il contratto di viaggioprevedesse delle clausole troppo gravose peril turista, le c.d. clausole vessatorie, questesono da considerarsi come non apposte eperciò non vincolano il turista al loro rispetto.

Contenuti del contratto di viaggioIl contratto di viaggio, secondo quantoprescritto dall’Art. 86 del Codice del Consumo,deve contenere inderogabilmente i seguentielementi:- indicazione delle parti (per quanto riguardal’operatore turistico che organizza o vende ilviaggio, devono essere indicati gli estremidell’autorizzazione all’esercizio dell’attività);- tutte le indicazioni relative al viaggiovenduto/acquistato, quali la destinazione, ladurata, la data di inizio e conclusione delviaggio e qualora il viaggio fosse in modalitàfrazionata, devono essere indicate conprecisione le relative scadenze temporali;- il prezzo del pacchetto di viaggio;- l’ammontare della caparra o acconto;- tutte le informazioni relative ai mezzi ditrasporto da impiegarsi per il viaggio;- il tipo di alloggio fornito al turista;- informazioni relative alla data entro cuil’organizzatore può annullare il viaggio per

mancata adesione del numero minimo,qualora questo sia previsto;- informazioni sulle coperture assicurativeobbligatorie e facoltative;- disciplina del diritto di recesso e terminiper l’esercizio del medesimo;Le parti accettano le condizioni contrattualisottoscrivendo il contratto di viaggio quindiil turista deve prestare molta attenzione atutte le clausole inserite nel contratto.

A questo proposito si rinvia al MODELLODI CONTRATTO DI VIAGGIO predispostodalla FIAVET e che rappresenta un esempiocompleto di ogni elemento e che può esserevalidamente confrontato con il contrattopredisposto dal singolo operatore.

Il turista che intende acquistare un pacchettoturistico è opportuno che segua le seguentie semplici regole:- leggere accuratamente il contatto di viaggioprima di sottoscriverlo e conservarne copia;- controllare che quanto contenuto nelcontratto corrisponda a quanto indicato neldepliant o catalogo;- conservare il depliant che l’organizzatore oil venditore ha utilizzato per proporgli lavacanza, in quanto oltre ad essere una fontedi informazioni per il turista, è vincolanteper l’operatore che lo predispone e devecorrispondere alla realtà (ad. esempio deveesserci corrispondenza tra le immagini indepliant e le caratteristiche di quanto

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realmente offerto ) (Art. 88 Cod. Cons.)

Art. 88 Cod. ConsumoOpuscolo informativo"1. L’opuscolo, ove posto a disposizione delconsumatore, indica in modo chiaro e preciso:a) la destinazione, il mezzo, il tipo, la categoriadi trasporto utilizzato;b) la sistemazione in albergo o altro tipo dialloggio, l’ubicazione, la categoria o il livelloe le caratteristiche principali, la suaapprovazione e classificazione dello Statoospitante;c) i pasti forniti;d) l’itinerario;e) le informazioni di carattere generaleapplicabili al cittadino di uno Stato membrodell’Unione europea in materia di passaportoe visto con indicazione dei termini per ilrilascio, nonché gli obblighi sanitari e lerelative formalità da assolvere perl’effettuazione del viaggio e del soggiorno;f) l’importo o la percentuale di prezzo daversare come acconto e le scadenze per ilversamento del saldo;g) l’indicazione del numero minimo dipartecipanti eventualmente necessario perl’effettuazione del viaggio tutto compreso edel termine entro il quale il consumatore deveessere informato dell’annullamento delpacchetto turistico;h) i termini, le modalità, il soggetto nei cuiriguardi si esercita il diritto di recesso ai sensidegli articoli da 64 a 67, nel caso di contrattonegoziato fuori dei locali commerciali o a

distanza.2. Le informazioni contenute nell’opuscolovincolano l’organizzatore e il venditore inrelazione alle rispettive responsabilità, a menoche le modifiche delle condizioni ivi indicatenon siano comunicate per iscritto alconsumatore prima della stipulazione delcontratto o vengano concordate dai contraenti,mediante uno specifico accordo scritto,successivamente al la st ipulazione."

Così facendo, potrà avere maggiori possibilitàdi confrontare la corrispondenza tra quantopromesso e quanto offerto e nell’ipotesi incui qualcosa non vada per il meglio, si troverànella condizione di poter affrontare lasituazione nella maniera migliore.

Infatti, senza troppo dispendio di tempo efatica, potrà presentare la domanda perottenere il risarcimento dei danni subiti nelcorso della vacanza, allegando tutta ladocumentazione raccolta durante la vacanzeche provi la fondatezza di quanto affermatoe conseguentemente chiesto (ricevute fiscali,biglietti, fotografie, filmati, dichiarazioni diterzi, ecc…).E’ determinante avere piena conoscenza diquanto accettato e sottoscritto, in quanto nelcontatto sono indicati tutti i termini e lemodalità di presentazione degli eventualireclami.Ciò comporta che la proposizione di unreclamo oltre i termini indicati nel contratto

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determina l’improponibilità dello stesso equindi vanifica la tutela del diritto del turista.Nonostante, nella gran parte dei casi, ilpacchetto turistico sia organizzato econfezionato secondo la normativa in materiada operatori esperti del settore, nel corsodella vacanza possono verificarsi eventi dannosiper il turista e/o per le sue cose.

Chi è responsabile per i danni subitidal turistaSe i danni subiti derivano da inadempimentoo inesatta esecuzione della prestazione, allaquale l’operatore si obbliga con il contrattodi viaggio, il turista avrà diritto al risarcimentoda parte dell’operatore dei danni subiti a causadell’inadempimento o della errata esecuzione,ai quali si aggiunge il risarcimento (daquantificare in via equitativa ) dei danni davacanza rovinata.Il legislatore ha voluto garantire la solvibilitàdell’operatore turistico in merito alrisarcimento dei danni subiti per responsabilitàdell’organizzatore, prevedendo l’obbligo perl’organizzatore del viaggio e per il venditoredi sottoscrivere adeguata polizza assicurativa(Art. 99 comma 1 Cod. Cons.).

Art. 99 Codice ConsumoAssicurazione"1. L’organizzatore e il venditore devonoessere coperti dall’assicurazione per laresponsabilità civile verso il consumatore peril risarcimento dei danni di cui agli articoli94 e 95.

2. È fatta salva la facoltà di stipulare polizzeassicurative di assistenza al turista.

La stipulazione della polizza assicurativa perla responsabilità civile per danni alla personae alle cose è obbligatoria e dell’esistenza dellastessa deve essere data adeguata informazioneal turista."

Infatti, gli estremi della copertura assicurativedevono essere contenuti nel contratto (Art.86 comma 1 lettera e) Cod. Cons.).

Art. 86 Cod. ConsumoElementi del contratto di vendita dipacchetti turistici"1. Il contratto contiene i seguenti elementi:a) destinazione, durata, data d’inizio econclusione, qualora sia previsto un soggiornofrazionato, durata del medesimo con relativedate di inizio e fine;b) nome, indirizzo, numero di telefono edestremi dell’autorizzazione all’eserciziodell’organizzatore o venditore che sottoscriveil contratto;c) prezzo del pacchetto turistico, modalitàdella sua revisione, diritti e tasse sui servizidi atterraggio, sbarco ed imbarco nei portied aeroporti e gli altri oneri posti a carico delviaggiatore;d) importo, comunque non superiore alventicinque per cento del prezzo, da versarsiall’atto della prenotazione, nonché il termineper il pagamento del saldo; il suddetto importoè versato a titolo di caparra ma gli effetti di

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cui all’articolo 1385 del codice civile non siproducono qualora il recesso dipenda da fattosopraggiunto non imputabile, ovvero siagiustificato dal grave inadempimento dellacontroparte;e) estremi della copertura assicurativa e delleulteriori polizze convenute con il viaggiatore;f) presupposti e modalità di intervento delfondo di garanzia di cui all’articolo 100;g) mezzi, caratteristiche e tipologie di trasporto,data, ora, luogo della partenza e del ritorno,tipo di posto assegnato;h) ove il pacchetto turistico includa lasistemazione in albergo, l’ubicazione, lacategoria turistica, il livello, l’eventuale idoneitàall’accoglienza di persone disabili, nonché leprincipali caratteristiche, la conformità allaregolamentazione dello Stato membroospitante, i pasti forniti;i) itinerario, visite, escursioni o altri serviziinclusi nel pacchetto turistico, ivi compresala presenza di accompagnatori e guideturistiche;l) termine entro cui il consumatore deve essereinformato dell’annullamento del viaggio perla mancata adesione del numero minimo deipartecipanti eventualmente previsto;m) accordi specifici sulle modalità del viaggioespressamente convenuti tra l’organizzatoreo il venditore e il consumatore al momentodella prenotazione;n) eventuali spese poste a carico delconsumatore per la cessione del contratto adun terzo;

o) termine entro il quale il consumatore devepresentare reclamo per l’inadempimento ol’inesatta esecuzione del contratto;p) termine entro il quale il consumatore devecomunicare la propria scelta in relazione allemodifiche delle condizioni contrattuali di cuiall’articolo 91."

Questo consente al turista di avere pienaconoscenza del soggetto che dovrà liquidareil danno subito, rendendo anche più celerela proposizione della domanda per ottenereil risarcimento.La domanda, infatti, contenente l’esposizionedei fatti con la specificazione dei danni subitie le relative richieste, va inoltrataall’organizzatore del viaggio (tour operatore/o agenzia) e alla compagnia assicurativa icui estremi vengono forniti per informazionecon il contratto al momento dellasottoscrizione.Il turista, però, può subire dei danni derivantidal verificarsi di eventi che prescindonodall’organizzatore.Quale tutela viene riconosciuta al turista inqueste circostanze?Può accadere, ad esempio, che il turista cheabbia già firmato il contratto di viaggio eversato la percentuale di caparra si trovinell’impossibilità di partire e sia costretto arinunciare al viaggio.Nelle clausole generali di contratto di viaggio,è espressamente prevista e disciplinata lacircostanza della rinuncia al viaggio (ipotesi

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diversa dal recesso per revisione del prezzo emodifiche alle condizioni contrattuali),prevedendo la perdita della caparra e ilpagamento di una penale corrispondente aduna percentuale del valore del viaggio cheaumenta man mano che ci si appresti alladata prevista per la partenza (tra il 10% e il100% del prezzo del viaggio).

Il turista che intenda evitare l’esborso di unasomma di denaro senza poter usufruire deiservizi pagati ha due possibilità:- trovare una persona che lo sostituisca nelv i agg io e ne d ia comunicaz ioneall’organizzatore almeno 4 giorni primadell’inizio della vacanza (Art. 89 Cod. Cons.);

Art. 89 Cod. ConsumoCessione del contratto"1. Il consumatore può sostituire a sé un terzoche soddisfi tutte le condizioni per la fruizionedel servizio, nei rapporti derivanti dal contratto,ove comunichi per iscritto all’organizzatoreo al venditore, entro e non oltre quattro giornilavorativi prima della partenza, di trovarsinell’impossibilità di usufruire del pacchettoturistico e le generalità del cessionario.2. Il cedente ed il cessionario sono solidamenteobbligati nei confronti dell’organizzatoreo del venditore al pagamento del prezzo edelle spese ulteriori eventualmente derivantidalla cessione."

- sottoscrivere una polizza assicurativa perl’annullamento del viaggio e che quindi copre

il rischio da pagamento di penali contemplatenel contratto di viaggio.

A differenza dell’assicurazione obbligatoriaper l’organizzatore e il venditore, questatipologia di polizza assicurativa, che prendeil nome di polizza di assistenza al turista, èfacoltativa.Pertanto, si ricorda, che il contratto di venditadi pacchetto turistico non può prevederedirettamente o indirettamente l’obbligo peril turista di stipulare una polizza assicurativa.Nonostante il legislatore sia chiaro a talproposito, si riscontra che numerosi touroperator, di fatto impongono al turista lasottoscrizione di una polizza annullamento,privando in tal modo il turista della libertàdi scegliere se stipulare o meno una polizzaassicurativa e nell’ipotesi positiva, limita lapossibilità di scegliere tra le diverse offertepraticate dalle diverse compagnie assicurative.La polizza, poiché ha un’incidenza trascurabilesul costo del viaggio, rappresenta un validostrumento di tutela a posteriori per il turista;infatti il venditore del pacchetto, se da unlato non può obbligare il turista allastipulazione di una polizza assicurativa invista del viaggio, d’altro canto è obbligato acomunicare al turista la facoltà di sottoscrivereun contratto d’assicurazione a copertura dellespese per l’annullamento del viaggio o per ilrimpatrio in caso di incidente o malattia (Art.87 comma 2 lettera e) Cod. Cons. )

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Art. 87 Cod. ConsumoInformazione del consumatore"1. Nel corso delle trattative e comunqueprima della conclusione del contratto, ilvenditore o l’organizzatore forniscono periscritto informazioni di carattere generaleconcernenti le condizioni applicabili ai cittadinidello Stato membro dell’Unione europea inmateria di passaporto e visto con l’indicazionedei termini per il rilascio, nonché gli obblighisanitari e le relative formalità per l’effettuazionedel viaggio e del soggiorno.2. Prima dell’inizio del viaggio l’organizzatoreed il venditore comunicano al consumatoreper iscritto le seguenti informazioni:a) orari, località di sosta intermedia ecoincidenze;b) generalità e recapito telefonico di eventualirappresentanti locali dell’organizzatore ovenditore ovvero di uffici locali contattabilidal viaggiatore in caso di difficoltà;c) recapito telefonico dell’organizzatore ovenditore utilizzabile in caso di difficoltà inassenza di rappresentanti locali;d) per i viaggi ed i soggiorni di minorenneall’estero, recapiti telefonici per stabilire uncontatto diretto con questi o con il responsabilelocale del suo soggiorno;e) circa la sottoscrizione facoltativa di uncontratto di assicurazione a copertura dellespese sostenute dal consumatore perl’annullamento del contratto o per il rimpatrioin caso di incidente o malattia.3. Quando il contratto è stipulatonell’imminenza della partenza, le indicazioni

contenute nel comma 1 devono essere fornitecontestualmente alla stipula del contratto.4. È fatto comunque divieto di fornireinformazioni ingannevoli sulle modalità delservizio offerto, sul prezzo e sugli altri elementidel contratto qualunque sia il mezzo medianteil quale dette informazioni vengonocomunicate al consumatore."

Stipulata la polizza, la copertura assicurativaparte dal momento della sottoscrizione finoal momento in cui il viaggiatore inizia adusufruire del primo servizio turistico.I d ann i a l l a p e r sona de r i v an t idall’inadempimento o dalla inesatta esecuzionesono risarcibili nei limiti fissati dalleconvenzioni internazionali e tale tetto massimodi risarcibilità deve essere indicato nellapolizza (Art. 94 Cod.Cons.)

Art. 94 Cod. ConsumoResponsabilità per danni alla persona"1. Il danno derivante alla personadall’inadempimento o dalla inesatta esecuzionedelle prestazioni che formano oggetto delpacchetto turistico è risarcibile nei limitistabiliti delle convenzioni internazionali chedisciplinano la materia, di cui sono partel’Italia o l’Unione europea, ed, in particolare,nei limiti previsti dalla convenzione di Varsaviadel 12 ottobre 1929 sul trasporto aereointernazionale, resa esecutiva con legge 19maggio 1932, n. 841, dalla convenzione diBerna del 25 febbraio 1961 sul trasportoferroviario, resa esecutiva con legge 2 marzo

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1963, n. 806, e dalla convenzione di Bruxellesdel 23 aprile 1970 (C.C.V.), resa esecutivacon legge 27 dicembre 1977, n. 1084, per ognialtra ipotesi di responsabilità dell’organizzatoree del venditore, così come recepitenell’ordinamento ovvero nei limiti stabilitidalle ulteriori convenzioni, rese esecutivenell’ordinamento italiano, alle quali aderisconoi Paesi dell’Unione europea ovvero la stessaUnione europea.2. Il diritto al risarcimento del danno siprescrive in tre anni dalla data del rientro delviaggiatore nel luogo di partenza, salvo iltermine di diciotto o dodici mesi per quantoattiene all’inadempimento di prestazioni ditrasporto comprese nel pacchetto turistico perle quali si applica l’articolo 2951 del codicecivile.3. È nullo ogni accordo che stabilisca limitidi risarcimento inferiori a quelli di cui alcomma 1."

Anche nel caso della sottoscrizione di unapolizza assicurativa si r ipetono leraccomandazioni fatte per il contratto diviaggio.

Non dimenticate mai di leggere la polizzaassicurativa che il venditore vi chiede disottoscrivere.

Il contratto (diverso dall’estratto dellecondizioni generali del contratto) contienetutti gli elementi pattuiti tra le parti.

Vengono indicati i termini entro i quali, apena di decadenza dal diritto, l’assicuratodeve effettuare le diverse comunicazioni allacompagnia.

Sempre nel contratto viene indicato l’indirizzoda utilizzare per tutte le comunicazioni.Da un’analisi comparativa delle maggiorisocietà assicurative che propongono polizzeviaggi, sono emersi degli elementi comuni atutte.La compagnia assicurativa provvede allaliquidazione della penale per annullamentodel viaggio nelle seguenti ipotesi :- decesso, malattia o infortunio dell’Assicurato;- decesso, malattia o infortunio del “compagnodi viaggio” dell’Assicurato purché anch’egliAssicurato, dei famigliari dell’Assicurato odel suo compagno di viaggio, del sociocontitolare della ditta dell’Assicurato o deldiretto superiore;- qualsiasi evento imprevisto non conosciutoal momento dell’iscrizione al viaggio edindipendente dalla volontà dell’Assicurato eche renda impossibile e/o obiettivamentesconsigliabile la partecipazione al viaggio.E’ importante prestare attenzione alladefinizione che in ciascuna polizza viene datadi famigliare.Per famigliare si intendono le seguentipersone: coniuge o convivente, figli, genitori,suoceri, genero, nuora, nonni, zii e nipotifino al terzo grado.Alcune ricomprendono tra i parenti anche i

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cognati altri invece li escludono dalla copertura.Questo non è un elemento da trascurare inquanto nell’eventualità in cui il viaggio vengaprenotato da una coppia di coniugi e primadella partenza intervenga il decesso, la malattiae l’infortunio del fratello/sorella di uno deiconiugi assicurati, la copertura assicurativavarrà solo per questi e non anche per l’altroconiuge.Inoltre, nella maggior parte delle proposteanalizzate, vengono esclusi dalla copertura gliannullamenti determinati da eventi bellici,terroristici, sociopolitici, meterologici, eventinaturali che si dovessero manifestare neiluoghi di destinazione del viaggio in unperiodo precedente la partenza, compreso trala data di iscrizione al viaggio e la partenza.Si consiglia pertanto, qualora si intendaintraprendere un viaggio all’estero, diinformarsi sulle condizioni sociali e politichedella località che si intende visitare.Non sempre i tour operator o le agenzie diviaggio forniscono queste importanti notizie.Consigliamo a tutti coloro che effettuerannola propria vacanza all’estero di usufruire delservizio “Dove siamo nel mondo”, predispostodal Ministero degli Affari Esteri e che consenteagli italiani che si recano temporaneamenteall’estero di segnalare, su base volontaria, idati personali al fine di consentire all’Unitàdi Crisi della Farnesina, nell’eventualità chesi verifichino situazioni di grave emergenza,di pianificare interventi di soccorso, conmaggiore rapidità e precisione.

Maggiori informazioni sono reperibili sul sitointernet.Inoltre, al momento della pianificazione delviaggio all’estero è utile e opportuno consultareil sito internet predisposto anch’esso dalMinistero degli Affari Esteri,

Un elemento costantemente riscontrato nellecompagnie assicurative prese in esame è laprevisione di una franchigia che non vienecorrisposta.

Essa può essere una previsione in modalitàfissa o in percentuale sulla somma da liquidare.Di questa trattenuta, le compagnie nonforniscono alcuna causale.Concludendo, il turista che, acquistato ilpacchetto turistico e contemporaneamenteha sottoscritto polizza assicurativa perannullamento, è costretto a rinunciare alviaggio deve comunicare l’impedimento allacompagnia assicurativa nei termini previstidal contratto e secondo le modalità indicatenello stesso.Questo genere di polizze assicurative sonomolto diffuse non solo per i pacchetti turistici,ma vengono associate ad ogni genere diorganizzazione di vacanza, come ad esempioprenotazione di vacanza in villaggio turistico,in albergo e altre strutture ricettive, pertantole informazioni e i consigli hanno una portatagenerale e non limitata al pacchetto turistico.

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2. AlberghiI diritti e i doveri del turista che sceglie ditrascorrere le proprie vacanze all’interno diuna struttura alberghiera, sono disciplinatidal contratto d’albergo.Il contratto d’albergo è un contratto atipicoin quanto disciplinato solo per alcuni aspettidal codice civile e, per quanto nonspecificamente previsto, lasciato alla libertàdi determinazione delle parti.Il contratto d’albergo ha una portata applicativamolto ampia, pertanto le considerazioni e iconsigli che seguono non si applicano solo alsoggiorno in albergo ma a tutte quelle tipologiedi prestazioni assimilabili, come ad es. l’agriturismo, il campeggio e i villaggi turistici.Con il contratto d’albergo, l’albergatore siobbliga alle seguenti prestazioni:- fornire l’uso esclusivo della camera per ilperiodo richiesto dal cliente;- fornire i servizi accessori all’uso della camerae dei quali è dotata la struttura alberghiera;- assumersi la responsabilità per le cose cheil cliente introduce in albergo;- prevenire o evitare che il cliente subiscadanni nel corso del soggiorno in albergo.E’ importante ricordare che l’albergatore nonpuò rifiutare di ospitare nella propria strutturauna persona che ne faccia richiesta, fattaeccezione per i casi in cui ricorrano i seguentilegittimi motivi:- indisponibilità di posti o camere;- rifiuto del cliente di mostrare i documenti;- rifiuto del cliente di pagare il prezzo del

servizio.Qualora, non ricorrendo alcuno dei suddettimotivi, l’albergatore rifiuti di ospitare, ilcliente può chiedere l’intervento della poliziamunicipale.Se il cliente si presenta direttamente in albergo,il contratto si ritiene concluso e quindi esplicai suoi effetti tra le parti dal momento in cuil ’ a lbergatore v iene a conoscenzadell’accettazione da parte del cliente,accettazione che non richiede alcuna formalità,bastando anche il semplice comportamentoconcludente quale la consegna della chiavedella stanza.Molto spesso accade, soprattutto nel caso divacanze in albergo o strutture ricettiveassimilate che si protraggono per più giorni,che si prenoti una camera d’albergoanticipatamente rispetto al soggiorno.Il turista deve sapere che con la prenotazionepone in essere un contratto d’albergo.Anche in questo caso non è previsto alcunobbligo formale, ma per una tutela maggioree per una maggior sicurezza è consigliabilefarsi inviare dall’albergatore una confermascritta (tramite fax o posta elettronica) diquanto pattuito con indicazione precisa deigiorni del numero di camere, dei servizi offertie del prezzo.La prenotazione può essere semplice, quandonon viene richiesto il versamento di unacaparra a conferma della prenotazione.In tal caso, dal punto di vista giuridico, ilcliente non è obbligato a rispettare la

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prenotazione.Di contro l’albergatore è obbligato a conservaree a rispettare i contenuti della prenotazione.Comunque è sempre preferibile richiedereuna conferma scritta dell’accordo onde evitaresituazioni spiacevoli.Nel caso di prenotazione con versamento dicaparra o di acconto, l’obbligo di rispettare ilcontratto è in capo sia all’albergatore che alcliente.L’albergatore è obbligato a conservare ladisponibilità dell’alloggio e in caso diinadempimento il cliente ha diverse possibilitàd’azione.Può esigere dall’albergatore una sistemazionealternativa nello stesso luogo e di pari livello.La proposta dell’albergatore non vincola ilcliente ad accettarla e qualora accettasse enon fosse soddisfatto della sistemazioneottenuta ha la possibilità di reclamare peressere rimborsato di quanto non ottenuto.Qualora l’albergatore rifiutasse di fornire alcliente una sistemazione alternativa,quest’ultimo può chiedere l’intervento deivigili urbani, sporgere reclamo agli IAT echiedere il risarcimento dei danni perl ’ inadempimento de l l ’ a lbe rga to re .In alternativa, il cliente può chiedere ilrimborso della caparra, raddoppiata del valoree lasciare l’albergo.Il cliente, dal canto suo, è obbligato a rispettarela prenotazione, presentandosi in albergo alladata pattuita, qualora non lo faccia, sarà tenutoa risarcire il danno procurato all’albergatore

quantificabile nel prezzo delle camereprenotate e non rassegnate dal quale vannodedotti i costi per i servizi accessori (es.pranzo, cena, ecc…) oltre alla perdita dellasomma versata a titolo di caparra.

Le responsabilità dell'albergatoreL’albergatore è responsabile non solodell’esatto adempimento dell’obbligazionecontrattuale, ma è responsabile della sicurezzadei locali adibiti ad albergo.Infatti, secondo il d.lgs 626/04, l’albergatoreè l’unico responsabile degli oggetti, dei fattie dei comportamenti.Ciò determina una responsabilità non solocivile ma anche penale (si pensi agli effettider ivant i da l la mancata o erratapredisposizione del piano d’emergenza)dell’albergatore nei confronti dei clienti.Poiché l’albergatore è responsabile per i dannialla persona dei clienti verificatisi all’internodella struttura alberghiera, questi deve esserecoperto da idonea polizza assicurativa.L’albergatore, oltre che per i danni allapersona, è responsabile per i danni alle cosedel cliente.Se il cliente lascia i suoi oggetti in custodiaall’albergatore, quest’ultimo è responsabileper qualsiasi cosa possa accadere al bene datoin custodia (furto, distruzione, rovina) ed ètenuto a risarcire il cliente per l’intero valore.L’albergatore, quindi, è tenuto a rilasciarecopia degli oggetti presi in custodia e qualoranon lo faccia, il cliente ha il diritto dipretenderla.

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La ricevuta è la prova che gli oggetti sonostati consegnati all’albergatore affinchéprovvedesse alla loro custodia per la duratapattuita.Se gli oggetti dati in custodia vengono distrutti o sottratti, il cliente deve sporgere denunciaai Carabinieri o alla Polizia di Stato, indicandodettagliatamente gli oggetti danneggiati e/osottratti e il loro valore.L’albergatore è tenuto a fornire al cliente gliestremi della polizza assicurativa a coperturadei danni alle cose date in custodia dai clienti,il quale farà richiesta di risarcimento inoltrandolettera raccomandata a.r. alla compagniaassicurativa.E’ bene prestare attenzione alla previsione dimassimali di copertura della polizza.In questo caso infatti, per la somma noncoperta dalla polizza, il cliente deve rivalersisull’albergatore.L’albergatore non è responsabile se i danniavvengono per causa di forza maggiore cheescludono la responsabilità dell’albergatore.A differenza di quanto si è soliti leggere nellecamere d’albergo, l’albergatore è responsabileper gli oggetti che il cliente porta in albergoanche se non gli vengono dati in custodia.Il cliente, al quale venga rubato e/o distruttoun oggetto deve darne pronta comunicazioneall’albergatore e sporgere denuncia aiCarabinieri o alla Polizia di Stato e ha dirittoad ottenere un risarcimento che non puòessere superiore a 100 volte il prezzo giornalierodella camera.

Questo limite di responsabilità e risarcibilitàviene riconosciuto all’albergatore solo qualoraun comportamento imprudente diquest’ultimo non abbia contribuito allarealizzazione del danno (ad esempio lasciareincustodite le chiavi).In caso contrario, obbligato a risarcire ilcliente per l’intero valore del danno subito,che può anche andare oltre il valore del bene.Anche in questo caso, il cliente devecomunicare l’accaduto all’albergatore erichiedere il risarcimento alla compagniaassicurativa che copre i danni dell’albergatore.

3. Aziende agrituristicheCome già detto, la disciplina normativaprevista per il contratto d’albergo, è applicabilealle strutture agrituristiche, pertanto si rimandainteramente a quanto esposto in meritoall’albergo.Qui di seguito si forniscono informazioniaggiuntive che potrebbero essere utili al turistache intende fare una vacanza più vicina allanatura.La vacanza in agriturismo rappresenta unaalternativa “rurale” alla vacanza nelletradiz ional i s t rut ture a lberghiere .Ciò che distingue la struttura agrituristicadall’albergo è la correlazione con il territorioin cui si insedia, infatti, secondo la legge n.730 del 5 dicembre 1985 di regolamentazionedella materia, sono alloggi agrituristici queilocali, situati in fabbricati rurali, nei qualiviene dato alloggio a turisti da imprenditoriagricoli che devono disporre di specifica

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autorizzazione.Questo genere di attività ricettiva comportaper il titolare dell’azienda l’obbligo di forniredei servizi ai turisti, direttamente connessiall’attività principale dell’azienda (attivitàricreativo – culturali, escursioni,), oltre agarantire ai propri ospiti la fruizione dei serviziessenziali, quali la pulizia degli alloggi, correnteelettrica, acqua e riscaldamento.Per evitare spiacevoli sorprese, come adesempio incorrere in un agriturismo “abusivo”è consigliabile consultare guide o siti internetufficiali

4. Case e appartamenti per le vacanzeMolti turisti, in particolar modo famiglie configli, preferiscono trascorrere le proprie vacanzein appartamenti situati in località turistiche,le c.d. case o appartamenti per le vacanze.Questo tipo di servizio turistico, a differenzadegli altri fin’ora esaminati, non ha unaspecifica disciplina giuridica, è bene prestaremolta attenzione ed essere molto cauti nelmomento in cui si opta per questo genere divacanza.Infatti non si può trascurare la circostanzache in questo ambito si annidano diverse enumerose situazioni di abusivismo che inalcuni casi si trasformano in vere proprietruffe per il turista.Basti pensare, a titolo di esempio, ai ben noticasi di fantomatici proprietari di case vacanzeche in realtà affittavano delle case nonterminate, con i soli muri perimetrali.Per evitare di incorrere in situazioni spiacevoli

è fondamentale innanzi tutto rivolgersi aoperatori specializzati del settore e cheforniscono al turista le adeguate garanzie.Una tutela minima del turista, prevede lasottoscrizione da parte del turista e delproprietario di un contratto scritto, nel qualesiano fissati gli obblighi di entrambe le partie le relative responsabilità per inadempimento.Nel contratto deve essere specificata la duratadel contratto, composizione della casa odell’appartamento (il numero delle stanze, ilnumero e la qualità dei servizi, gli accessoripresenti), risulterà in tal modo semplice peril turista confrontare quanto promesso conquanto realmente offerto dal proprietario.Infatti, non sempre il turista ha la possibilitàdi visionare, anteriormente alla partenza perle vacanze, l’appartamento affittato.Come già detto, la legge non prevede unaforma particolare di contratto per la locazionedelle case vacanza, però la loro peculiarità fain modo che non possano essere disciplinatesecondo la legge 431/98 che disciplina icontratti di locazione di immobili ad usoabitativoPertanto, si applicano le disposizioni previstedal codice civile agli artt. 1571 segg. in meritoalla disciplina della locazione in generale.Il turista ha diritto di ricevere in consegna,per il periodo di tempo indicato in contratto,la casa o l’appartamento nelle condizioniadatte ad ospitarlo senza soffrire disagi.Nonostante si prendano tutte le precauzionipossibili, può accadere che le cose non vadano

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come pattuito.Che fare quindi se la casa non corrispondeagli accordi presi?Il turista ha la possibilità di scegliere tra:- richiedere una riduzione del canone locativo;- lasciare l’immobile, chiedendo al proprietario,con lettera raccomandata a.r., il risarcimentodei danni subiti a causa dell’inadempimentocontrattuale.E’ opportuno ricordare che qualora il contrattodi locazione sia stato sottoscritto tramiteagenzia di viaggio, quest’ultima è il riferimentoprincipale del turista per cui qualsiasi richiestadi risarcimento deve essere indirizzata ancheall’agenzia che gli ha procurato la casa vacanza.Al momento della sottoscrizione del contrattoè diritto del turista accertarsi che il proprietariodell’immobile abbia attivato una polizza acopertura dei danni che potrebbero derivarea cose e persone.

5. Campeggi e spiaggeI campeggi sono strutture ricettive a gestioneunitaria, aperte al pubblico, attrezzate su areerecintate per la sosta ed il soggiorno di turistiprovvisti di mezzi di pernottamento autonomie mobili. Possono disporre di ristorante, bared altri servizi accessori. E' consentital'installazione di strutture temporaneamenteancorate al suolo per l'intero periodo dipermanenza nel campeggio, nella misuramass ima de l 25% del le p iazzole .L'affitto delle piazzole per l'intera durata delperiodo di apertura della struttura è consentitonella misura massima del 40%.

In questa sede rinviamo a quanto esposto pergli alberghi, in particolare in merito allaresponsabilità per danni del proprietario ogestore del capeggio.Stessa cosa vale per le spiagge o stabilimentibalneari che vengono ricompresi tra lestrutture ricettive disciplinate dalle diverseleggi regionali.Pertanto il titolare o colui che gestisce lostabilimento risponde per i danni provocatiagli ospiti e riconducibili alla propriaresponsabilità.Ogni stabilimento balneare, pubblico o privatoche sia è obbligato ad individuare unresponsabile per la sicurezza dei bagnanti, ilfamoso bagnino di salvataggio o assistente aibagnanti, regolarmente munito di brevettodi salvataggio che viene rilasciato, in seguitoad esame, dalla Società Nazionale Salvamentoo dalla Federazione Italiana Nuoto sezioneSalvamento.Per quanto riguarda l’accesso agli stabilimentibalneari privati, l’ingresso è consentito previopagamento dell’ingresso. I titolari hannolibertà di determinazione delle tariffario,avendo come unico obbligo quello dicomunicare le tariffe applicate, alla Capitaneriadi Porto territorialmente competente.Il titolare dello stabilimento non può opporsial passaggio di bagnati sulla spiaggia – battigia.Ciò non significa che ci si può stabilire sui5 metri di battigia nonostante siano diproprietà del demanio. Infatti, i 5 metridevono essere lasciati liberi da sdraio,

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ombrelloni, e lettini ecc…Questo perché, deve essere consentito il liberopassaggio sulla battigia e un’agevole prestazionedi soccorso in mare nel caso si verifichinoinfortuni.

6. In vacanza all'estero in automobileIn tanti scelgono di raggiungere la localitàestera scelta per trascorrere le vacanze con ilproprio mezzo di trasporto (automobile, moto,ecc…).Oltre le solite e doverose raccomandazioni diguidare con prudenza, di rispettare le normedi circolazione e di assicurarsi prima dellapartenza che il proprio mezzo di trasporto siaa posto, onde evitare spiacevoli sorprese, cisembra doveroso ricordare di accertarsi chesi sia in regola con l’obbligo assicurativo RCA.Gli adempimenti pre-partenza variano aseconda della nazione meta di vacanze.Per circolare all’interno degli Stati facentiparte dello SEE (Spazio Economico Europeo),è necessario solo essere coperti da una polizzaRCA, la stessa che permette di circolareall’interno dello Stato italiano.Ricordiamo che gli Stati appartenenti alloSpazio Economico Europeo sono i seguenti:Austria, Belgio, Cipro, Danimarca, Estonia,Finlandia, Francia, Germania, Grecia, Irlanda,Italia, Lettonia, Liechtenstein, Lituania,Lettonia, Lussemburgo, Malta, Norvegia, PaesiBassi, Polonia, Portogallo, Regno Unito, Rep.Ceca, Spagna, Slovacchia, Slovenia, Svezia,Ungheria.Per circolare all’interno degli Stati che non

fanno parte dello Spazio Economico Europeo,è necessario farsi rilasciare prima della partenzala “Carta Verde”.La Carta Verde è il certificato internazionaledi assicurazione che consente ad un veicolodi entrare e circolare in un Paese esteroessendo in regola con l’obbligo di assicurazioneRCA obbligatoria nel Paese visitato.La Carta Verde viene rilasciata dall’UfficioNazionale di Assicurazione (Bureu) del Paesedi immatricolazione del veicolo.L’ufficio competente per l’Italia è l’UfficioCentrale Italiano.Gli Stati per i quali è richiesta la Carta Verdesono i seguenti:Albania, Bielorussia, Bulgaria, BosniaErzegovina, Iran, Israele, Macedonia, Marocco,Moldavia, Romania, Serbia e Montenegro,Tunisia, Turchia e Ucraina.Niente di tutto ciò è richiesto qualora, giuntiin uno Stato estero si decida di noleggiareun’automobile.In questo caso l’automobile presa a noleggiodeve essere munita di assicurazione RCAaltrimenti non può essere noleggiata.

Come comportarsi nel caso di incidenti stradaliall’estero.Qualora, nel corso di un viaggio all’estero siviene coinvolti in un incidente stradale,provocato da un veicolo immatricolato eassicurato in uno degli Stati facenti partedello SEE, ci si deve rivolgere al rappresentatenominato in Italia dall ’ impresa di

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Assicurazione del responsabile del sinistro.Per conoscere nome e indirizzo delrappresentante in Italia bisogna inviareapposita richiesta al Centro InformazioniISVAP, all’indirizzo seguente:

ISVAP – Centro InformazioniVia del Quirinale, 21 – 00187 Roma

Fax: 06. 42133730Email:[email protected]

Nella richiesta devono essere indicati tutti lielementi utili per risalire al soggetto che haprovocato il sinistro.E’ necessario indicare data e luogodell’accadimento del sinistro, numero di targadei veicoli coinvolti, e, se nota, impresa diassicurazione del veicolo estero.Invece, se si è vittima di un incidente stradalein un Paese aderente al sistema Carta Verde,la richiesta di risarcimento potrà essereindirizzata all’impresa di assicurazione delresponsabile del sinistro o al Bureau nazionaledello Stato in cui si è verificato l’incidentestradale.E’ possibile avere conoscenza degli indirizzidei diversi Bureau visitando il sito internetdell’Ufficio Centrale Italiano www.ucimi.it

7. Consigli in pillole da mettere invaligia1. Quando si prenota ogni genere di vacanzabisogna farsi rilasciare sempre una copiafirmata del contratto o accordo.2. Leggere con attenzione il contenuto delcontratto e chiedere sempre chiarimenti se

qualcosa non è chiara.3. Se volete apportare delle modificheall’accordo, queste devono essere inserite nelcontratto…gli accordi verbali non prevalgonosu quanto scritto in un documento!4. Chi vi vende la vacanza è il vostro referenteprincipale, quindi per qualsiasi problemarivolgersi a loro.5. Portate con voi la documentazione relativaalla vostra vacanza con tutti i riferimenti chepotrebbero essere necessari (contratto,opuscolo informativo, polizza assicurativa,riferimenti dell’agenzia viaggi, ecc. ).6. Controllare che carta d’identità o passaportosiano in regola per tutta la durata del viaggio.7. Non dimenticare biglietti di aerei, treni oaltri mezzi di trasporto.8. Per le vacanze all’estero ricordarsi di portarecon se la tessera sanitaria.9. Ricordate che, essere attenti nel momentoin cui si organizza un viaggio, consente dievitare tanti spiacevoli inconvenienti chepregiudicano la tranquillità della vacanza

Assicurazione sicuraPrima di firmare un contratto assicurativo èbene accertarsi che la compagnia sia affidabile.Come?Le informazioni riguardanti le compagnieassicurative possono essere reperite conestrema facilità sul sito internet dell’ISVAPwww.isvap.it.L’ISVAP è un’autorità indipendente e cheopera per garantire la stabilità del mercato e

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delle imprese di assicurazione, la trasparenzadei prodotti onde garantire una tutela degliassicurati e degli utenti in generale.L’ISVAP tiene un elenco di tutte le impreseassicurative operanti sul territorio italiano,fornendone tutti i dati ad esse relative.Tutte le imprese presenti nel suddetto elenco,sono vigilate dall’ISVAP.Inoltre, sempre presso l’ISVAP sono disponibiligli elenchi delle imprese vigilate da altreautorità UE.Si avverte che nel prossimo futuro, si assisteràad una trasformazione delle competenzedell’ISVAP.

Come far valere i proprio diritti nellamaniera più veloce ed economicaPuò accadere che in seguito ad un reclamo erichiesta di risarcimento danni da parte delturista, l’operatore non intenda riconoscereil diritto di questi, ritenendo infondata larichiesta.In questi casi, il turista può rivolgersi alGiudice di Pace per far valere il proprio dirittoal risarcimento, secondo i modi e i terminiprevisti per il giudizio dinanzi al Giudice diPace.Negli ultimi anni si va diffondendo semprepiù il ricorso a strumenti alternativi e piùsnelli rispetto alla giustizia ordinaria.Il turista, infatti, può rivolgersi agli Sportellidi Conciliazione presenti presso le Cameredi Commercio attivando, con il deposito delladomanda, la procedura di conciliazione.La procedura di conciliazione consente di

trovare una soluzione amichevole allacontroversia sorta tra turista e operatori delsettore, in tempi molto contenuti rispetto adun giudizio ordinario e ad un costodecisamente più basso.Durante la procedura di conciliazione il turistache ne ha fatto domanda non ha necessità dirivolgersi ad un avvocato in quanto puòpresenziare l’udienza di conciliazionepersonalmente o facendosi rappresentare dauna Associazione di Consumatori.

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STAMPA E DIFFUSIONE A CURA:

Adoc PugliaAssociazione per la Difesa e l'Orientamento dei Consumatori

Corso A. De Gasperi, 270 - 70125 BARItel. 080.5025248-080.5648991 fax 080.5018967

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ANNO PUBBLICAZIONE: 2007

Viaggiare in sicurezza... sogni e bisogni di un'informazione corretta!

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