Università di Roma Sapienza E... · Economia e gestione delle imprese turistiche. LE STRUTTURE...

Universit di Roma

Sapienza

Economia e gestione delle imprese turistiche

IL SISTEMA RICETTIVO


TIPOLOGIE DI STRUTTURE

RICETTIVEIl d. lgs. 23 maggio 2011, n. 79 consta di quattro articoli di cui il primo approva il Codice della normativa statale in tema di ordinamento e

mercato del turismo. Esse si differenziano in: a. strutture ricettive alberghiere e

paralberghiere; b. strutture ricettive extralberghiere; c. strutture ricettive allaperto; d. strutture ricettive di mero supporto.


LE STRUTTURE RICETTIVELe strutture alberghiere e paralberghiere sono: gli alberghi; i motel; i villaggi-albergo; le residenze turistico alberghiere; le residenze depoca alberghiere; i bed and breakfast organizzati in forma

imprenditoriale; le residenze della salute - beauty farm; ogni altra struttura turistico-ricettiva che presenti

elementi ricollegabili a uno o pi delle precedenti categorie.


CLASSIFICAZIONE IN STELLE

DELLE STRUTTURE

ALBERGHIEREOmogeneit della

classificazione

Approvazione DPCM 21/2008 Italy Stars and

Rating

Generalizzazione e semplificazione delle strutture alberghiere

Inserimento delle strutture

alberghiere allinterno delle

strutture ricettive

Abrogazione Legge

217/1983


I CRITERI VALUTATI PER LA

CLASSIFICAZIONE IN

STELLE

LA VALUTAZIONE DEL NUMERO DI

STELLE

le dotazioni di bagni privati

completi il servizio ricevimento

le dotazioni delle camere

le dotazioni dellesercizio alberghiero

le caratteristiche delle camere

i servizi igienici e bagni a uso

comune

le sale o aree comuni

i servizi vari;

il servizio alle camere

le lingue estere

servizio bar


LE TIPOLOGIE DI

STRUTTURE ALBERGHIERE


Il comparto alberghiero rappresenta circa il 50% delinternocomparto ricettivo.

La macroripartizione riguarda le strutture a gestione famigliaree quelle a gestione manageriale.

LA STRUTTURA

FAMIGLIARE


TITOLARE

RESPONSABILE SERVIZI

RICEVIMENTO

Segretari,portieri di notte, cassieri

GOVERNANTE

Donne ai piani, facchini,

manutentori

RESPONSABILE SERVIZI

RISTORAZIONE

Camerieri, commis di sala,

cuochi, commis di cucina, lavapiatti

Paghe,amministrazione,acquisti ecc..

TIPOLOGIE DI GESTIONI

FAMIGLIARI


La gestione famigliare pu assumere due differenti connotati:

Modello tuttofare

Modello stabile

IL MODELLO TUTTOFARE


CUOCO PRIMA CAMERIERA

CAMERIERA AI PIANI

SEGRETARIA

GESTIONE FAMIGLIA

Area rinforzi attivit produttivaArea rinforzi competenze specialistiche

LA STRUTTURA

FAMIGLIARE STABILE


TITOLARE

GovernanteReceptionist

Cameriere di sala

Cuoco

Cameriera part-time

Portiere notturno

Bar Cameriere

Aiuto

LA STRUTTURA

MANAGERIALE


GRUPPO ALBERGHIERO

PROPRIET

AMMINISTRATORE UNICO,

DIRETTORE GENERALE

DIRETTORE DALBERGO

ROOM DIVISION

MANAGER

ROOM DIVISION

Segretario di ricevimento e cassa, segretario di notte/

cameriere e facchini, manutentori

Housekeeping

Camerieri e facchini ai

piani, personale di

fatica

Uff. commerciale

interno

Assistenza ai clienti,

manifestazioni, booking

FOOD & BEVERAGE MANAGER

SERVIZI DI RISTORAZIONE

Cuochi, camierieri,

commis di sala

AMMINISTRATORE UNICO

E DIRETTORE GENERALE


Lamministratore unico si occupa di attuare la politica aziendaledel gruppo Alberghiero e/o della propriet. Definisce iprocessi necessari per garantire che il prodotto-servizioalberghiero sia conforme alle necessit del cliente.

Il direttore dalbergo il responsabile della gestione dazienda.Egli verifica che la politica aziendale sia percepita in tutti isettori dazienda.Si occupa di definire il programma SGI e della formazione diogni singolo componente del comitato.

FRONT-OFFICE


Gli addetti al front-office possono essere suddivisi in quattrocategorie:

1) Il ricevimento;

2) Lattivit di main-courante;

3) Lattivit di cassa;

4) Il servizio di portineria.

SERVIZIO CAMERE


Le attivit di servizio in camera sono:

Riordino e pulizia delle camere, degli ambienti comuni e dei

servizi igienici;

Lattivit di lavanderia e guardaroba;

La pulizia degli ascensori;

I servizi di chiamata;

I servizi integrativi volti a garantire un soggiorno confortevole.

SERVIZIO COMMERCIALE E

MARKETING


Le attivit del servizio commerciale e Mktg sono:Continuo controllo sul mercato;Costante impiego di tecniche di ricerca;Monitoraggio della rete di fonti di dati;Analisi integrata delle conoscenze di diversa provenienza;Trasformazione delle conoscenze da teoriche a pratiche;Definizione delle politiche di vendita;Attenzione alle motivazioni dacquisto da parte dei clienti;Piano marketing, budget, verifica, azioni correttive;Pubbliche relazioni, attivit promozionali,pubblicit;

IL COMITATO SGI


Il comitato SGI convocato dal direttore dalbergo e ha il ruolodi valutare lo stato dellarte della gestione alberghiera.

I temi trattati dal comitato SGI riguardano il servizio, il lavoro diogni persona, dellambiente, dellorganizzazione,dellimmagine dazienda, delle comunicazioni, sicurezza edetica.

Il resoconto della riunione distribuito a tutti i membri delcomitato e allautorit superiore.

IL COMITATO SGI


SISTEMA DI GESTIONE INTEGRATO

Responsabilit della direzione

Gestione delle risorse

Realizzazione del prodotto e/o servizio

Misurazione, analisi,

miglioramento

C

L

I

E

N

T

E

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E

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T

I

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L

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D

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S

F

A

Z

I

O

N

E

FOOD & BEVERAGE


I servizi erogati dal food & beverage sono molteplici:

SERVIZIO AI PIANISERVIZIO

RISTORANTE

SERVIZIO DI PRIMA

COLAZIONE

SERVIZIO

MANIFESTAZIONI


LA COMUNICAZIONE NON

VERBALE: LA PROSSEMICALa prossemica la parte della comunicazione che definisce le posizioni fisiche dei soggetti della comunicazione.

Zona pubblica da 3,6 a

7,5 m

Zona sociale da 1.2 a

3,6 m

Zona personale da 45 cm a

1,2 m

Zona intima da 0 cm a 45

cm


LA COMUNICAZIONE NON VERBALE:

LA POSTURA (BRACCIA E MANI)

22

La posizione delle braccia comunica i pi importanti stati danimo della persona.

POSIZIONE BRACCIA/MANI SIGNIFICATO

Braccia conserte Barriera e chiusura

Braccia che si agganciano Tensione/isolamento

Braccia aperte Disponibilit allascolto e buona fede

Braccia che si chiudono e schiacciano Chiusura, rabbia, rancore

Braccia a lame Desiderio di non voler perdere tempo

Braccia che spingono in basso Intenzione di non essere contraddetti

Braccio che verificaDisagio, agitazione ma apertura verso

gli altri

Braccio che sostiene Desiderio di protezione

Braccia nascosteFrustrazione e rabbia oppure fiducia in

se stessi

Palmo scoperto Onest e disponibilit

Mani nascoste Difficolt e desiderio di non esporti

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Mani a pistolaDesiderio di voler fuggire dalla

situazione o eliminare linterlocutore

Mani a pugno Rabbia, ostilit e desiderio di scontro

Mani composteRilassatezza, cortesia ma assenza di

partecipazione

Spostare un oggetto (allontanandolo)

Oggetto spinto di fronte: desiderio di rifiutare la persona;

Oggetto spinto lateralmente: desiderio di rifiutare il contenuto

della conversazione.


LA POSTURA (BRACCIA E MANI 2)

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Mano chiusa contro la guancia, indice verso la testa

Ascolto intenso e particolarmenteinteressato

Mano che sostiene la testa Stanchezza e noia

Mano contro la guancia, pollice sotto il mento

Ascolto finalizzato alla critica


LA POSTURA (BRACCIA E MANI 3)

IL METODO DELLA

COMUNICAZIONE

EFFICACE CON IL CLIENTE:

IL MODELLO SIGMA


LACRONIMO SIGMA

S = stimolante; I = informativa; G = graduale; M = mirata; A = alternata.



LE DMC E

LE

PMC


SIGNIFICATO DELLE DMC E

PMC

DESTINATIONMANAGEMENT

COMPANYPRODUCT

MANAGEMENTCOMPANY


COME NASCONO LE DMC

E PMCNel piano triennale del turismo le DMC E PMC sono individuati qualiorganismi professionali, di natura privatistica, specializzate nella costruzionedi eventi, attivit, tour, trasporti, proposte commerciali di destinazione e/o diprodotto.

Esse dovrebbero diventare i soggetti di riferimento operativo sia per ladomanda esterna (trade, turisti, azienda) che per quella interna (operatoridella ricettivit, guide, trasporti e altri servizi).

Esse dovrebbero avere il compito di gestire i servizi tradizionali non ancoraesistenti (per destinazione o per prodotto/tema) quali centrali diprenotazioni, trasporto, guide, altri servizi ed in particolare sviluppareservizi innovativi e nuove tecnologie per la fruizione turistica del territorio edelle proposte turistiche regionali in genere).


LE DMC: OBIETTIVI

Le DMC hanno lobiettivo di rafforzare loperativit dei livellilocali attraverso organismi affidabili e partecipati , dagliattori pubblici e privati partner dellofferta turistica eintervengono nella preparazione delle strategie di marketingquali: posizionamento, produzione, promozione ecommercializzazione, miglioramento dei servizi ricettivi,

complementari, altri servizi e prodotti ad esso connessi, risorse

fruibili, uffici di informazione al turista e consumatore, sistema

locale di accoglienza in genere, creazione di prodotto turistico

alla carta e/o pacchetto, nel rispetto delle normative nazionalie comunitarie e di ogni convenzione internazionale , per lacommercializzazione dei suddetti servizi e proposte.


LE DMC: OBIETTIVI (2)


LE DMC: OBIETTIVI (3)


ELEMENTI CARDINE PER LA

COSTRUZIONE DI UNA

DMC O PMC

1)Ragione sociale; 2)Budget; ( Fondi FAS E

COFINANZIAMENTO)FondoAreeSottoutilizzate3)Presenza di un legale rappresentante


ESEMPI DI DMC ATTUATE

www.newtoursvenue.it

www.loveit-dmc.com

www.dmcgransassolaga.it

www.eventisimo.com


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