Uni.C.A. – UniCredit Cassa Assistenza

Risultati Indagine Customer Satisfaction 2013

Partecipanti: 2114 dipendenti in servizio iscritti ad Uni.C.A.

17-28 Giugno 2013

1

Uni.C.A.: risultati indagine customer satisfaction 2013 vs anni precedenti

Commento:

• Nella percezione degli assistiti la valutazione complessiva del servizio offerto

dall'Associazione raggiunge livelli di buona rispondenza rispetto alle attese, migliorando

ulteriormente rispetto al 2012 (+ 7%)

2007 2008 2010 2011 2012 2013

Rispondenti (*) 3846 2506 1796 2352 1845 1978

Valutazione complessiva servizio Uni.C.A. 41% 57% 77% 69% 74% 81%

Valutazione complessiva servizio Staff Uni.C.A . 53% 62% 75% 69% 68% 78%

Valutazione informativa riportata sul Portale Unicredit n.d. 81% 85% 79% 79% 84%

Valutazione servizio SSC n.d. n.d. n.d. 72% 77% 83%

Sito internet di Uni.C.A. n.d. n.d. n.d. n.d. 82% 84%

Valutaz. completezza e chiarezza relazione di bilancio n.d. n.d. n.d. n.d. 83% 90%

Nota: le % si riferiscono alle valutazioni positive(*) alla domanda sulla valutazione complessiva del servizio; in realtà i rispondenti complessivi sono stati 2.114

Informazioni di sintesi

2

Rispondenti alla survey

• Complessivamente sono pervenute 1.978 risposte, in leggero incremento rispetto ai 1.854 del

2012

• Per motivi di confrontabilità con gli anni precedenti, il numero dei rispondenti (1) è riferito agli

intervistati che hanno dato una risposta alla domanda sulla "soddisfazione generale". Il

numero complessivo delle risposte pervenute è invece superiore e pari a 2.114

• E' verosimile che il numero di rispondenti limitato sia da correlare all'alto livello di

soddisfazione molto alto (normalmente la redemption cresce quando si intendono segnalare

criticità)

• Dall'indagine del 2010 la redemption si è stabilmente assestata intorno alle 2.000 risposte

2007 2008 2010 2011 2012 2013

Rispondenti

(1) 3846 2506 1796 2352 1845 1978

3

Regioni %Voti

positivi

%Voti

positivi

%Voti

positivi

Abruzzo 16 0,68% 11 0,59% 13 0,66%

Basilicata 11 0,47% 6 0,32% 4 0,20%

Calabria 16 0,68% 8 0,43% 11 0,56%

Campania 55 2,34% 31 1,67% 37 1,87%

Emilia- Romagna 320 13,61% 72,81 272 14,67% 77,57 315 15,93% 82,86

Friuli- Venezia Giulia 81 3,44% 42 2,27% 60 3,03%

Lazio 225 9,57% 75,11 221 11,92% 66,52 183 9,25% 74,32

Liguria 43 1,83% 28 1,51% 27 1,37%

Lombardia 635 27,00% 68,98 507 27,35% 76,33 507 25,63% 84,81

Marche 24 1,02% 16 0,86% 25 1,26%

Molise 3 0,13% 4 0,22% 23 1,16%

Piemonte 236 10,03% 82,63 178 9,60% 84,83 251 12,69% 90,04

Puglia 59 2,51% 43 2,32% 39 1,97%

Sardegna 9 0,38% 6 0,32% 14 0,71%

Sicilia 133 5,65% 67,67 91 4,91% 67,03 82 4,15% 75,31

Toscana 65 2,76% 70 3,78% 43 2,17%

Trentino Alto Adige 24 1,02% 16 0,86% 12 0,61%

Umbria 27 1,15% 20 1,08% 74 3,74%

Valle D'aosta 21 0,89% 14 0,76% 25 1,26%

Veneto 349 14,84% 56,45 270 14,56% 74,07 233 11,78% 69,96

Tatale assistiti 2352 100,00% 1854 100,00% 1978 100,00%

Anno 2011 Anno 2012

Voto customer

sotisfaction

Voto customer

sotisfaction

Anno 2013

Voto customer

sotisfaction

4

Trend valutazione complessiva

• La valutazione complessiva del servizio

di Uni.C.A. è positiva nell'81% dei casi

• Il trend è in marcata crescita rispetto ai

valori degli anni precedenti ed è

praticamente raddoppiato rispetto al

valore registrato nel 2007

Trend distribuzione voti

• Rispetto agli anni precedenti, nel 2013 sono

rimasti stabili i giudizi di sufficienza (33% dei

votanti), ma sono molto incrementati (dal 40% al

49%) i valori "buono" o "ottimo"

fascia di giudizio

positivo

Valutazione di sintesi rispetto alla qualità del servizio percepito

5

Valutazioni Totale Totale Totale Totale

Ottimo 111 6,18% 142 6,04% 124 6,72% 170 8,63%

Buono 605 33,69% 654 27,81% 617 33,44% 790 40,12%

Soddisfacente 666 37,08% 818 34,78% 628 34,04% 642 32,61%

Insoddisfacente 340 18,93% 578 24,57% 371 20,11% 288 14,63%

Del tutto insoddisfacente 74 4,12% 160 6,80% 105 5,69% 79 4,01%

Totale complessivo 1796 100,00% 100,00% 2352 100,00% 100,00% 1845 100,00% 100,00% 1969 100,00% 100,00%

2013

%

81,36%

18,64%23,05% 31,38%

2012

%

74,20%

25,80%

2010 2011

% %

76,95% 68,62%

Nota:

• Nel 2013 sui 1978 rispondenti 9 non hanno dato un giudizio

6

Uni.C.A.: risultati Provider 2013 rispetto al 2011 e 2012

Risultati relativi ai Partners di servizio

2011 2012 2013 2011 2012 2013 2012 2013 2011 2012 2013Rispondenti 863 820 854 1093 848 1009 238 251 1882 1489 1554

Informativa sul Portale 82% 81% 85% 74% 81% 87% 65% 78% 80% 81% 86%

consulenza telefonica c/o call center 72% 73% 75% 64% 76% 83% 62% 72% 81% 81% 89%

risposte a quesiti scritti 69% 69% 76% 60% 75% 86% 56% 71% 79% 79% 89%

rimborsi su prestazioni indirette 53% 58% 65% 48% 65% 78% 39% 53% 70% 68% 82%

servizio prenotazioni-preattivazioni 84% 81% 73% 70% 80% 79% 66% 78% 80% 81% 75%

capillarità e qualità rete convenzionata 70% 69% 83% 60% 70% 87% 67% 83% 59% 64% 91%

indicatore di sintesi 67% 68% 73% 58% 72% 81% 54% 68% 72% 73% 84%

Nota: le % si riferiscono alle valutazioni positive

% utilizzate per calcolare l'indicatore di sintesi

informativa sul portale 10%

consulenza telefonica c/o call center 10%

risposte a quesiti scritti 10%

rimborsi su prestazioni indirette 40%

prenotazioni-preattivazioni ecc 15%

capillarità rete 15%

ASSIRECRE PREVIMEDICAL WINSALUTE PRONTO-CARE

7

Commento:

• Marcati miglioramenti su tutte la variabili, in particolare sulla capillarità della rete (+17%) e

sulle prestazioni a rimborso (+13%)

2010 2011 2012 2013

Informativa sul Portale 78% 74% 81% 87%

consulenza telefonica c/o call center 74% 64% 76% 83%

risposte a quesiti scritti 73% 60% 75% 86%

rimborsi su prestazioni indirette 66% 48% 65% 78%

servizio prenotazioni-preattivazioni 74% 70% 80% 79%

capillarità e qualità rete convenzionata 60% 60% 70% 87%

indicatore di sintesi 69% 58% 72% 81%

Nota: le % si riferiscono alle valutazioni positive

Uni.C.A.: risultati indagine customer

8

Commento:

• Buon miglioramento su tutte la variabili, con esclusione del servizio di

prenotazione/preattivazione (-8%)

• Molto significativo l'incremento percepito dagli assistiti sulla capillarità della rete (+14%)

Risultati storici Assirecre

2007 2008 2010 2011 2012 2013

Informativa sul Portale 71% 77% 87% 82% 81% 85%

consulenza telefonica c/o call center 41% 55% 74% 72% 73% 75%

risposte a quesiti scritti 37% 51% 68% 69% 69% 76%

rimborsi su prestazioni indirette 28% 38% 60% 53% 58% 65%

servizio prenotazioni-preattivazioni 68% 83% 84% 81% 73%

capillarità e qualità rete convenzionata 58% 70% 70% 69% 83%

indicatore di sintesi n.d n.d 70% 67% 68% 73%

Nota: le % si riferiscono alle valutazioni positive

Uni. C. A.: risultati customer satisfaction.

43%

9

Commento:

la ridotta % di rispondenti non offre eccessiva consistenza alla rilevazione; cio' premesso:

• il miglioramento è apprezzabile su tutte le variabili, attestandosi in alcuni casi su livelli

molto buoni (83% capillarità della rete, 78% prenotazioni/preattivazione, 78% informativa

sul portale), portando il servizio complessivo su livelli di sostanziale adeguatezza 68%, +

14% sull'anno precedente

• per quanto molto migliorate (+14%) le prestazioni a rimborso rimangono un'area di forte

attenzione

2012 2013

Informativa sul Portale 65% 78%

consulenza telefonica c/o call center 62% 72%

risposte a quesiti scritti 56% 71%

rimborsi su prestazioni indirette 39% 53%

servizio prenotazioni-preattivazioni 66% 78%

capillarità e qualità rete convenzionata 67% 83%

indicatore di sintesi 54% 68%

Nota: le % si riferiscono alle valutazioni positive

Uni.C.A.: risultati indagine customer

satisfaction.

10

Commento:

• il giudizio degli assistiti è di eccellenza su tutte le componenti del servizio

• particolarmente apprezzabile il miglioramento nella capillarità della rete (il punto in

precedenza più critico), che cresce del 27% passando dal 64% al 91%

2011 2012 2013

Informativa sul Portale 80% 81% 86%

consulenza telefonica c/o call center 81% 81% 89%

risposte a quesiti scritti 79% 79% 89%

rimborsi su prestazioni indirette 70% 68% 82%

servizio prenotazioni-preattivazioni 80% 81% 75%

capillarità e qualità rete convenzionata 59% 64% 91%

indicatore di sintesi 73% 73% 84%

Nota: le % si riferiscono alle valutazioni positive

Uni.C.A.: risultati indagine customer

satisfaction.

11

SINTESI RISULTATI

• Rispondenti: pur leggermente migliorato, il numero di rispondenti permane limitato al 3,4% dei destinatari del

questionario. La redemption (risposte/titolari per ogni gruppo) cresce con l'incremento dell'età

• Valutazione complessiva del servizio: il servizio erogato da Uni.C.A. e dai suoi partner operativi e di conseguenza

quello percepito dagli assistiti è su livelli più che soddisfacenti (81% di rispondenti soddisfatti). L'indice di

"soddisfazione generale" è raddoppiato negli ultimi anni (dal 41% nel 2007 all'81% nel 2013). In particolare nel 2013

sono rimasti stabili i giudizi di sufficienza (pari al 33% dei votanti), ma sono sensibilmente incrementati (dal 40% al

49%) gli associati che hanno espresso un giudizio "buono" o "ottimo"

• Assirecre ha nuovamente confermato i già positivi risultati del 2010, 2011 e 2012, migliorandoli (salvo in un caso)

• Previmedical ha ancora decisamente migliorato la propria performance (già sensibilmente migliore nel 2012 rispetto

ad un opaco 2011), registrando importanti progressi su tutti gli indicatori, con particolare riferimento al tema “capillarità

e qualità Rete Convenzionata” e “velocità e qualità dei rimborsi” ed assestandosi su un livello di servizio molto positivo

• WinSalute (nuovo Partner di Uni.C.A. dal 2012) ha fatto registrare risultati in buon miglioramento rispetto al 2012, con

progressi sensibili su tutti gli indicatori, anche sul tema ““velocità e qualità dei rimborsi”, ove peraltro permane una

valutazione non adeguata

• Pronto-Care, Provider per le coperture odontoiatriche, ha decisamente migliorato i già molto positivi risultati del 2011

e del 2012, assestandosi su un livello di servizio eccellente

• ES- SSC (Shared Service Center), gestore per conto di UniCredit ed Uni.C.A. delle adesioni alle diverse assistenze,

ha migliorato la propria performance, già positiva, del 2011 e del 2012.

• Valutazione Sito Uni.C.A., Staff Unica e Bilancio: buona e in crescita rispetto al 2012 la valutazione sulle attività e

strutture di Uni.C.A.

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