UNI VERSI DAD REGI ONAL AUTÓNOMA DE LOS...

UNI VERSI DAD REGI ONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

‘‘UNI ANDES’’

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTI LES

CARRERA CONTABI LIDAD Y AUDI TORI A

TESI S DE CARRERA PREVI O A LA OBTENCI ON DEL TI TULO DE I NGENI ERA EN

CONTABI LI DAD SUPERI OR, AUDI TORI A Y FI NANZAS C. P. A.

TE MA: ‘ ‘DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDI MI ENTOS I NTERNOS DE

AUDI TORI A DE CALI DAD AL SERVI CI O TELEVI SI VO DE LA

CORPORACI ÓN RADI O MI A’ ’

AUTORES: ANNALI SA ANTI CH

J OHANNA LI SI NTUÑA

TUTOR A: DRA. MARLENE MONTERO.

PUYO -- PASTAZA

2012

CERTIFICACIÓN

Certifico, que el presente Trabaj o de Gr ado sobre el t e ma: ‘‘MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

INTERNOS DE AUDITORIA DE CALIDAD PARA EL SERVICIO TELEVISIVO DE LA

CORPORACIÓN RADIO MÍA’’, previ o l a obt enci ón del Tít ul o de I ngeni era en Cont abili dad

Superi or, Audit oria y Finanzas, ha si do desarrollada por l a Srt a. Li gia Annalisa Anti ch

Ankuash y Tec. Johanna Eli zabet h Li si nt uña Robali no, baj o mi t utoría y direcci ón;

cumpli endo con t odos l os requisit os y di sposi ci ones l egal es est abl eci das por l a Uni versi dad

Aut óno ma de los Andes UNI ANDES, por l o que aut orizo su present aci ón.

Dra. Marl ene Montero

DECLARACIÓN DE AUDITORÍA

i

Nosotras, Li gi a Annalisa Anti ch y Johanna Ei zabet h Li si nt uña Robali no, decl ara mos que el

Tr abaj o que present a mos, cuyo t e ma es: ‘‘MANUAL DE PROCEDIMIENTOS INTERNOS DE

AUDITORIA DE CALIDAD PARA EL SERVICIO TELEVISIVO DE LA CORPORACIÓN RADIO

MÍA’’, previ o a l a obt enci ón del Tít ul o de I ngeniera en Cont abili dad Superi or, Audit oría y

Fi nanzas, es aut entico y ori gi nal y que l os derechos de audit oría l e corresponden a l a

Uni versi dad Regi onal Autónoma de l os Andes, UNI ANDES.

Srt a. Li gi a Annalisa Antich Ankuash Tec. Johanna Elizabet h Lisi nt uña Robali no

DEDICATORIA

A di os que con sabiduría ha sabi do

ilumi nar me y f ortalecerme para ser mej or

ii

ser hu mano y por ende una pr ofesi onal de

excel encia y ética moral, a mi hija Anahí

que con su a mor y cari ño ha si do el mot or

de mi vi da y me ha dado l as f uerzas para

seguir adel ant e a pesar del sacrifici o que

he mos hecho, a mi esposo por l a paci enci a,

presenci a y apoyo, a mi madre por

apoyar me, ayudar me con a mor y cari ño a

cumplir mi s met as, a mi padre que a pesar

de l a di stanci a si e mpre me di o su apoyo, a

mi s her manos Israel y Leonardo por est ar

present es y dar me su apoyo mor al y

sacrifici o haci a mi persona.

Li gi a Annalisa

A di os por su sabi duría y f ortaleci mi ent o, a

mi s padres por que creyer on en mí y

por que me sacaron adel ant e dándo me

ej e mpl os di gnos de superaci ón y entrega

ya que hoy puedo ver al canzada mi met a, a

mi her manita por su apoyo y cari ño

incondi ci onal, a tí os, pri mos, abuel os y

a mi gos.

Gr aci as por haber f oment ado en mí el

deseo de superaci ón y el anhel o de t ri unf o

en la vi da.

Johanna

ii

i

1

AGRADECIMIENTO

Agr adece mos a Di os que con su sabi duría y bendi ci ón nos ha il umi nado para l ograr el t an

anhel ado obj eti vo.

Nuestro si ncero agradecimi ent o a l a Uni versi dad Regi onal Aut óno ma de l os Andes, a t odos

los maestros por el don que tienen de educar y trans mitir t odo el conoci mi ent o que ti enen para

que nosotras sea mos personas útiles para la soci edad con i nt elect o y profesionalis mo.

A l a Dr a. Marl ene Mont ero nuestros más si nceros agradeci mi ent os por su i ncondi ci onal

apoyo, moti vaci ón y cariño que nos ha bri ndado a lo largo del desarroll o del proyect o de tesis.

Al I ng. Lui s Const ante, Gerent e de l a CORPORACI ON RADI O MI A, por ot orgarnos l a

debi da aut orizaci ón, para t ener acceso a l a i nfor maci ón t el evisi va y del personal, para el

desarroll o del Proyect o Int egrador de Grado.

Annalis y Johanna

I NDI CE

TE MA PÁG.

i

v

2

Certificaci ón i

Decl araci ón de Aut oría ii

Dedi cat oria iii

Agr adeci mi ent o iv

Resu men Ej ecuti vo v

CAPÍ TULO I

EL PROBLE MA

1. 1 Pl ant ea mi ent o del Probl ema 1

1. 1. 1 For mul aci ón del Probl e ma 3

1. 1. 2 Deli mit aci ón del Probl ema 3

1. 2 Obj eti vos 4

1. 2. 1 Obj eti vo general 4

1. 2. 2 Obj eti vo específicos 4

1. 3 Justificaci ón 4

CAPI TULO II

MARCO TEORI CO

2. 1. Ant ecedent es Investi gativos 7

2. 2. Funda ment aci ón Teóri ca 7

2. 2. 1. Ma nual es 7

2. 2. 1. 1. Concept o 7

2. 2. 1. 2. Ti pos de Manual es 7

2. 2. 2. Audit oria 9

2. 2. 2. 1. Concept o 9

2. 2. 2. 2. Ti pos de Audit oría 10

2. 2. 2. 3. Evol uci ón Hi st órica 10

3

2. 2. 2. 4. Audit oría y Control de la Audit oria 12

2. 2. 2. 5. Recopilaci ón y eval uaci ón de evi denci a 12

2. 2. 2. 6. Fases de la Audit oria 13

2. 2. 3. Ma nual de Audit oria de Cali dad 14

2. 2. 3. 1. Audit oría de la Cali dad según la nor ma I SO y el perfil de la 14

Audit oría.

2. 2. 3. 2. Defi ni ci ón de Audit oria de Cali dad 15

2. 2. 3. 3. Cl ases de Audit oria de Cali dad 15

2. 2. 3. 4. Benefici os que proporci onan las audit orias 16

2. 2. 3. 5. Ti pos de Audit oría: Audi torias de procesos y de product os 17

2. 2. 3. 6. Nor mas y Directrices 19

2. 2. 3. 7. Certificaci ón 20

2. 2. 3. 8. Caract erísticas personal es del Perfil del Audit or 24

2. 2. 3. 9. La expresi ón oral y escrito del Audit or 25

2. 2. 3. 10. Las nor mas ISO 29

2. 2. 3. 11. ¿Cuál es son las diferentes ISO s? 29

2. 2. 3. 12. Técni cas para la entrevista 30

2. 3. Idea a Defender 32

CAPÍ TULO III

MARCO METODOLOGI CO

3. 1. Met odol ogí a 34

3. 2. Mét odos 34

3. 3. Uni verso 35

3. 4. Muestra 35

3. 5. Técni cas 36

4

3. 6. Tabul aci ón De Resultados 36

3. 7. Gr áficos, Análisis e Interpret aci ón de Resultados 38

3. 8. Concl usi ones y Recomendaci ones 45

3. 8. 1. Concl usi ones 45

3. 8. 2. Reco mendaci ones 45

CAPI TULO I V

MARCO PROPOSI TIVO

4. 1. Te ma 47

4. 2. Introducci ón 47

4. 3. Obj eti vo 48

4. 3. 1. Obj eti vo General 48

4. 4. Hi st oria De La Cor poración Radi o Mí a -- Sonovisión 48

4. 4. 1. Mi si ón 49

4. 4. 2. Vi si ón 50

4. 4. 3. Localizaci ón 50

4. 4. 3. 1. Infor maci ón de cont act o de la Cor poraci ón Radi o 50

MÍ A -- SONOVI SI ÓN

4. 5. Or gani zaci ón 51

4. 5. 1. Or gani gra ma 51

4. 6. Al cance 52

4. 7. Responsabili dad de la direcci ón 52

4. 7. 1. Recl a mos de client es 53

4. 8. Políticas de Cali dad 53

4. 9. Obj eti vo de la Política 54

4. 10. Enf oque al client e 55

5

4. 11. Si ste ma de gesti ón de calidad 55

4. 11. 1. Requisit os General es 55

4. 12. Infraestruct ura 55

4. 13. Gesti ón De La Cor poración Radi o Mí a -- Sonovisión 57

4. 14. Requisit os de la document aci ón 57

4. 15. Pr ocedi mi ent os 57

4. 16. Instrucci ones de trabaj o 57

4. 17. Docu ment aci ón ext erna 58

4. 18. Regi stros y for mat os de registro 58

4. 19. Control de la document aci ón 58

4. 20. Control de los registros 59

4. 21. Pl anificaci ón del siste ma de gesti ón de cali dad 59

4. 22. Fases de la audit oria 60

4. 22. 1. Di agnóstico Preli mi nar 60

4. 22. 2. Fase de pl anificaci ón preli mi nar 61

4. 22. 3. Fase de Co muni caci ón e Infor me 98

4. 22. 4. Fase del Monit oreo y Segui mi ent o 107

Concl usi ones

Reco mendaci ones

Bi bli ografía

Anexos

I NDI CE DE GRAFI COS

6

TE MA PÁG.

Gr áfico No. 1 ¿Ha escuchado al guna vez habl ar sobre la 38

CORPORACI ÓN RADI O MÍ A?

Gr áfico No. 2 ¿Conoce acerca de l os servi ci os que bri nda la 39


Gr áfico No. 3 ¿Con qué frecuenci a mira la Televisión? 40

Gr áfico No. 4 ¿Ha vist o al guna vez la progra mación que ofrece 41

Sonovisi ón?

Gr áfico No. 5 ¿Qué ti po de progra maci ón que ofrece Sonovisi ón 42

le gust a más?

Gr áfico No. 6 Pi ensa que la progra maci ón habit ual que ofrece 43

Sonovisi ón es:

Gr áfico No. 7 ¿Pi ensa qué se debería mej orar la calidad de present aci ón 44

de l os progra mas del canal de Sonovisi ón para que sea más

Si nt oni zado?

Gr áfico Nº 8 Or gani grama 51

I NDI CE DE GRAFI COS

7

TE MA PÁG.

Cuadr o No. 1 Tabul aci ón de Resultados De Encuestas 36

Cuadr o No. 2 Cuesti onario de Control Interno, Component e 61

Ambi ent e de Control

Cuadr o No. 3 Cuesti onari o de Control Int erno, Eval uaci ón de 64

Ri esgos

Cuadr o No. 4 Cuesti onari o de Control Int erno, Acti vi dades 65

De Control Int erno

Cuadr o No. 5 Cuesti onari o De Control Interno, Infor maci ón y 67

Comuni caci ón

Cuadr o No. 6 Cuesti onario De Control Int erno, Supervisi ón 68

Cuadr o No. 7 Mat ri z De Calificaci ón De Ni vel De Confianza y 72

Ri esgo

Cuadr o No. 8 Ni vel de Confi anza 79

Cuadr o No. 9 Pr ogra ma de Audit oría 80

Cuadr o No. 10 Matriz de Calificaci ón de Ri esgos, Control es 83

Cl ave y Enf oque

Cuadr o No. 11 Hoj a de Trabaj o 87

Cuadr o No. 12 Matriz de Cali dad de Servi ci o 90

Cuadr o No. 13 Hoj a de Progra maci ón 93

Cuadr o No. 14 Hoj a de Trabaj o de La Ley de Co muni caci ones 95

Cuadr o No. 15 Preparación del Infor me 99

Cuadr o No. 16 Infor me de Resultados 102

Cuadr o No. 17: Infor me de Act uaci ón de Cali dad 105

8

Cuadr o No. 18 Matriz de Segui mi ent o de Recomendaci ones dadas a 107

Sonovisi ón

1

RESUMEN EJECUTI VO

La present e t esis de tit ulaci ón consiste en el desarroll o de un manual de cali dad al servi ci o

televisi vo de la Cor poración Radi o MI A- SONOVI CI ON.

El obj eti vo central es entregar y realizar el manual con i nfor maci ón rel evant e de l as I SO 9000

correspondi ent e a l a Audit oria de Cali dad y sobre l a Audit oría en general para que est a

e mpresa pueda mej orar y alcanzar un mej or rendimi ent o en su servi ci o.

Se pret ende ori ent ar l as decisi ones que el gerent e debe t omar en el pr oceso, con l a entrega de

estrategi as, políticas, regl a ment os y nor mas que harán posi bl es de ll evar a cabo el

mej ora mi ent o del servi cio y del personal.

Para l ograr l o ant eri or ment e descrit o, se recopil o inf or maci ón t ant o en li bros, como el i nt ernet

y de la mi s ma e mpresa.

La t esis const a de cuatro capít ul os en l os que en l os que se est udi aron disti ntos t e mas según l a

i mportanci a que report aran al est udi o, est e se li mito a l a i nvesti gaci ón de ca mpo en l a ci udad

de Puyo y dentro de la mis ma Cor poraci ón.

v

2

EXECUTI VE SUMMARY

Thi s di pl oma t hesis i s the devel opment of a qualit y manual t el evisi on servi ce of MI A-

SONOVI CI ON Radi o Cor porati on.

The mai n obj ecti ve i s t o deli ver and perfor m t he manual rel evant i nfor mati on correspondi ng

to t he I SO 9000 qualit y audit and auditi ng i n general t hat t his co mpany can i mpr ove and

achi eve better perfor mance i n t heir servi ce.

It i s i nt ended t o gui de decisi ons t hat t he manager must t ake i n t he pr ocess, wit h t he deli very

of strategi es, policies, regul ati ons and st andards t hat will make possi ble t o carry out t he

i mpr ove ment of t he service and staff.

To achi eve t he above-descri bed i nfor mati on was collected i n books such as t he i nt ernet and

the sa me company.

The t hesis consists of four chapt ers t hat were st udied i n different t opics as the i mport ance t hey

reported t o t he st udy; t his research was li mited t o the fiel d i n t he cit y of Puyo and wit hi n the

sa me corporati on.

1

CAPÍ TULO I

EL PROBLE MA

1. 4 Pl antea mi ent o del Proble ma

En el Ecuador existen múltipl es e mpresas dedi cadas a l a prest aci ón de servi ci os per o

lament abl e ment e no t odas cuent an con manual es de políticas y pr ocedimi ent os de

cali dad debi do a que se han constit ui do sol o para ofrecer o prestar un servi ci o si n

prever que el usuari o o cl ient e de manda de un servici o de cali dad y no si mple ment e de

la prestaci ón del servi ci o.

Hoy en dí a l as e mpresas u or gani zaci ones deben t ener cl aro el panorama de l o que

real ment e desean y es por eso que t oda e mpresa debe regirse según nor mas y

regl a ment os i nt ernos para asegurar el cu mpli mi ent o de obj eti vos y met as pl ant eadas,

un obj eti vo de una e mpresa debería ser ofrecer un servi ci o de cali dad de manera

oport una y efi caz que conlleve a l a consecuci ón de l a satisfacci ón t ot al del client e. El

client e es l a persona más i mportante y por eso se debe trat ar en l o máxi mo cu mplir con

las expectati vas y trat ar que ést e se si ent a satisfecho, hacerle saber que él es

i mportante y que merece lo mej or de lo mej or siempr e.

En l a Pr ovi nci a de Pastaza para ser más exactos en l a ci udad de Puyo exi st e l a

Cor poraci ón Radi o Mí a, ést a es una enti dad dedi cada a l a prest aci ón de ser vi ci o

televisi vo, fue f undada en 1988 por el Ingeni ero Lui s Ant oni o Const ante Navas de

pr ofesi ón El ectróni ca y Co muni caci ón, se encuentra ubi cada en l as call es Sangay y

Francisco de Orellana.

2

1. 4. 1 For mul aci ón del Probl ema

La Cor poraci ón Radi o Mía no cuent a con un Manual de aplicaci ón de pr ocedi mi ent os

internos de Audit oría de Cali dad al servi ci o t elevisi vo que l e per mit a medi ant e su

utilizaci ón el mej ora mi ento conti nuo de l os servi cios televisi vos.

1. 4. 2 Deli mitaci ón del Probl ema

Obj et o de Est udi o: Proceso Ad mi nistraci ón fi nanciera y responsabili dad soci al.

Ca mpo de Acci ón: Auditoría de la Cali dad

Lugar: La present e i nvesti gaci ón se realizará en l a Cor poraci ón Radio Mí a, se

encuentra ubi cada en l a pr ovi nci a de Past aza, Ci udad Puyo, en l a calle Sangay y

Francisco de Orellana.

CORPORACI ÓN RADI O MÍ A

(PROBLE MA: AUSENCI A DE

UN MANUAL DE

PROCEDI MI ENTOS I NTERNOS

DE AUDI TORI A DE CALI DAD

AL SERVI CI O TELEVI SI VO).

PERS ONAL RECURS OS

I NFRAESTRUCTURA TECNOLOGÍ A

Falt a de personal i dóneo

para reestruct urar l as

necesi dades de l a

Cor poraci ón.

Falt a de r ecursos

mat eriales, econó mi cos y

hu manos que per mit an

mej orar l a cali dad del

servici o

Carenci a de t ecnol ogí a

de punt a para l a

realizaci ón de

co mer ci al es y

cobert uras.

Falt a de una

infraestruct ura adecuada

para l os diferent es

progra mas televisi vos.

3

Ti e mpo: La i nfor mación será recabada desde l a Cor poraci ón Radi o Mí a

correspondi ent e al año 2011.

1. 5 Obj eti vos

1. 5. 1 Obj eti vo general

Di señar un manual de aplicaci ón de pr ocedi mi entos i nt ernos de Audit oría de Cali dad

para mej orar el servi ci o tel evisi vo de la Cor poración Radi o Mí a.

1. 5. 2 Obj eti vo específicos

Funda ment ar científica ment e las bases teóricas de la Tesis de Grado.

Realizar una i nvesti gaci ón que per mit a conocer obj eti va ment e el est ado actual

de la Cor poraci ón y sus servi ci os televisi vos.

Di señar un manual de pr ocedi mi ent os i nt ernos de Audit oría de cali dad al

servi ci o televisi vo de la Cor poraci ón Radi o Mí a.

1. 6 Justificaci ón

La present e Tesis se r ealizará con el pr opósit o de Di señar un manual de

pr ocedi mi ent os de Auditoría de cali dad al servi cio t el evisi vo de l a Cor poraci ón Radi o

Mí a que per mit a el mejora mi ent o conti nuo de l a mi s ma, para ofrecer un ser vi ci o

basado en nor mas y pr ocedi mi ent os i nt ernos que deberían seguirse para prest ar un

servi ci o de calidad.

5

CAPI TULO II

MARCO TEORI CO

4. 1. ANTECEDENTES I NVESTI GATI VOS

6

No existen trabaj os si milares al propuest o en esta tesis de grado.

4. 2. FUNDAMENTACI ÓN TEÓRI CA

4. 2. 1. Ma nual es

4. 2. 1. 1. Concept o

Los manual es son herrami ent as con l as que cuent an l as or gani zaci ones para hacer posi bl e y

facilitar el desarroll o y desenvol vi mi ent os de l as múlti ples f unci ones ad mi nistrati vas que

deben llevarse a cabo. Los manual es son esenciales, debi do a que nos per mit en l ograr el

equili bri o.

Son t odo un conj unt o de r egl as que descri ben de manera siste mática l as acti vi dades, l abores

que deben ser realizadas por l os mi e mbr os de la or gani zaci ón, en el propósit o de l ograr

eficient e ment e l os objetivos de la e mpresa.1

4. 2. 1. 2. Ti pos de Manual es

Organi zaci ón: est e ti po de manual resume el manej o de una e mpresa en f or ma

general. Indi can la estructura, las funci ones y rol es que se cumpl en en cada área.

Depart a ment al: di chos manual es, en ci erta f or ma, l egislan el modo en que deben ser

llevadas a cabo l as acti vidades realizadas por el personal. Las nor mas están diri gi das

al personal en f or ma diferencial según el departament o al que se pertenece y el r ol que

cumpl e.

Política: si n ser f or malment e regl as en est e manual se det er mi nan y regul an l a

act uaci ón y direcci ón de una e mpresa en particul ar.

1 ROJAS, Marco, (2004) Libro de Manuales.

7

Procedi mi ent os: est e manual det er mi na cada uno de l os pasos que deben realizarse

para e mprender al guna acti vi dad de manera correct a.

Técni cas: est os manuales explican mi nuci osa ment e co mo deben realizarse t areas

particul ares, tal como l o indi ca su nombre, da cuenta de las técnicas.

Bi enveni da: su f unci ón es i ntroducir breve ment e l a hi st oria de l a e mpresa, desde su

ori gen, hast a l a act uali dad. I ncl uyen sus obj eti vos y l a vi si ón particul ar de la e mpresa.

Es cost umbre adj unt ar en est os manual es un duplicado del regl a ment o int erno para

poder acceder a l os derechos y obli gaci ones en el á mbit o laboral.

Puesto: det er mi nan específica ment e cual es son l as caract erísticas y responsabili dades

a las que se acceden en un puest o preciso.

Múl ti pl e: est os manual es est án di señados para exponer di sti ntas cuesti ones, co mo por

ej e mpl o nor mas de l a empr esa, más bi en general es o explicar l a or ganizaci ón de l a

e mpresa, sie mpre expresándose en for ma clara.

Fi nanzas: ti ene co mo finali dad verificar l a administraci ón de t odos l os bi enes que

pertenecen a l a e mpresa. Est a responsabili dad est á a cargo del t esorero y el

control ador.

Si ste ma: est e ti po de manual es debe ser pr oduci do en el mo ment o que se va

desarrollando el siste ma. Est á confor mado por otro grupo de manual es.

Cali dad: es ent endi do como un ti po de manual que present a l as políticas de l a

e mpresa en cuant o a l a cali dad del siste ma. Puede est ar li gado a l as activi dades en

for ma sect orial o t otal de la organi zaci ón.

8

4. 2. 2. Auditori a

4. 2. 2. 1. Concept o

Se puede decir que l a ‘ ‘Audit oría es un si nóni mo de exa mi nar, verificar, i nvesti gar, consultar,

revisar, compr obar y obtener evi denci as sobre inf or maci ones, registros, pr ocesos, circuit os,

et c. La pal abra audit oria se encuentra rel aci onada con di versos pr ocesos de revisi ón o

verificaci ón que, aunque todos ell os ti enen en común es est ar de una u otro f or ma vi ncul ados

a la e mpresa.’ ’2

La Audit oria, en general es un exa men siste mát ico de l os est ados fi nanci eros, registros y

operaci ones con l a fi nali dad de det er mi nar si est án de acuerdo con l os pri nci pi os de

cont abili dad general mente acept ados, con l as políticas est abl eci das por la direcci ón y con

cual qui er otro ti po de exigenci as legal es o vol unt aria ment e adopt adas.

La audit oria ti ene por obj et o averi guar l a exactitud, i nt egri dad y aut enticidad de l os est ados

financieros, expedi entes y de más document os admi nistrati vo-cont abl es present ados por l a

direcci ón, así como sugerir las mej oras admi nistrativas cont abl es que procedan.

4. 2. 2. 2. Ti pos de Auditorí a

Auditorí a de estados fi nanci eros: Es el examen y verificaci ón de los est ados

financieros de una e mpresa con el obj et o de e mi tir una opi ni ón sobre l a fiabili dad de

los mi s mos. Suele habl arse en la act uali dad de audit oría de las ‘ ‘cuent as anual es’ ’.

2 PEÑA, Alberto, (2008), Auditoría. Un Enfoque Práctico,

Editorial PARANINFO, 440 páginas.

http://www.books.google.com.ec

9

Auditorí a i nterna: Ti enen por obj et o verificar l os diferent es pr ocedi mi ent os y

siste mas de control i nt erno est abl eci dos por una e mpresa con el fi n de conocer si

funci onan co mo se habí a previst o el ti e mpo que ofrece a l a gerenci a posi bles ca mbi os

o mej oras en l os mi s mos.

Auditorí a operati va: El obj et o es el exa men de l a gesti ón de l a e mpresa con el

pr opósit o de eval uar l a eficaci a de l os resultados con respect o a l as met as previstas.

Una audit oria de est e tipo requi ere l a existenci a previ a de un pl an de acti vi dades y

presupuest o concret o de los resultados esperados.

Auditorí a de siste mas: Supone un trabaj o previ o al pl ant ea mi ent o de cual qui er

reorgani zaci ón ad mi nistrati va. La fi nali dad es el exa men y análisis de l os

pr ocedi mi ent os ad mi nistrati vos y de l os siste mas de control i nt erno de l a co mpañí a

auditada al objet o de establ ecer regl as y políticas.

4. 2. 2. 3. Evol uci ón Hi stóri ca

A medi da que un negocio crece, se hace más difícil la vi gilanci a personal de sus acti vi dades.

En una Empr esa grande existen vari os departa ment os y e mpl eados responsabl es de l a

variedad de sus acti vi dades.

La direcci ón de l a e mpresa defi nirá l as políticas a seguir, pl anificará l os fi nes a al canzar y

selecci onará l os direct ores subor di nados a l os que del egará l as responsabilidades de cada área

específica.

La direcci ón debe est ar segura de que l a política, l os pr ocedi mi ent os, l os pl anes, y l os

control es establ eci dos son adecuados y se ponen en práctica.

10

El audit or es el analista que i nvesti ga el control de l as operaci ones en su det alle y en su raí z;

sus análisis y sus recomendaci ones deben ser una ayuda t ant o para l os subor di nados co mo

para l a direcci ón en su propósit o de al canzar un control más eficaz, mej orar l a operati vi dad

del negoci o del negoci o y, en defi niti va, aument ar sus benefici os.

Al co mi enzo del si gl o XX l a audit oría est aba concebi da pri nci pal ment e como una acti vi dad

pr ot ect ora, siendo su fin pri mor di al descubrir y evitar fraudes.

En l os últi mos deceni os, l a audit oría ha evol uci onado haci a un asesora mi ent o de l a direcci ón

general de l as e mpresas, prestando servi ci os fiscal es, asesoría en siste mas de cont abili dad,

est udi os de investi gaci ón admi nistrati vos e i ndustriales y organi zaci ón de soci edades.

La Audit oría debe det ermi nar y val orar có mo se aplican l as políticas y l os pr ogra mas de l a

e mpresa y si existen controles seguros y aj ustados a las necesi dades de la mis ma.

Si n e mbar go, el concepto de hoy no eli mi na el servi ci o de gran val or que presi dí a l as

acti vi dades de l a audit oría en sus co mi enzos, co mo era l a pr ot ecci ón del acti vo y l a exactit ud

de l os asient os cont ables.

La diferenci a entre l a audit oría en su co mi enzo y l a audit oría hoy, reside en l a ment e del

audit or. Ant es, el audit or concentraba sus esfuerzos en l a verificaci ón y prot ecci ón; ahora, su

exa men está enfocado de modo que tenga en cuenta t odas las acti vi dades del negoci o.

Sus recomendaci ones están orient adas a que las operaci ones de la e mpresa sean benefici osas.3

4. 2. 2. 4. Auditorí a y Control de la Auditori a

3 MADARIAGA, Juan, (2004) Manual Práctico de Auditoría,

Ediciones Deusto.

11

Según Henr y Fayol defi nía el control como ‘ ‘la verificaci ón de si t odo ocurre en una e mpr esa

conf or me al pr ogra ma adopt ado, a l as ór denes dadas y a l os princi pi os admiti dos’ ’

( Ad mi nistraci ón i ndustrial y general).

El control requi ere l a existenci a de un obj eti vo y l a aplicaci ón de unas medi das correcti vas.

Ést a ha si do l a fil osofía del control por obj eti vos, a mplia ment e desarrollada por Pet er Dr ucker

( The practice of management), y común ment e acept ada en la act uali dad por las e mpresas.

El control es consi derado en l a fil osofía e mpresarial moderna co mo el análisis per manent e de

las desvi aci ones entre objetivos y realizaci ones y la adopci ón de l as medi das correct oras que

per mit an el cumpli mi ento de l os objeti vos o bien su adopci ón necesaria.4

4. 2. 2. 5. Recopil aci ón y eval uación de evi denci a

La evi denci a es cual qui er ti po de dat os que utiliza el audit or para det er mi nar si l a i nf or maci ón

que est a auditado ha si do decl arada de acuerdo con el criteri o est abl eci do. La evi denci a asu me

varias for mas, entre ellas:

Testi moni o oral del auditado (client e).

Co muni caci ón por escrito con las partes ext ernas.

Observaci ones por parte del audit or.

Dat os electróni cos sobre las transacci ones.

4. 2. 2. 6. Fases de l a Auditori a

4 GOMEZ, Roberto, Generalidades de la Auditoría.

http://www.eumed.net/

12

La audit oria puede di vi dirse en cuatro fases:

1. La fase de preparaci ón co mi enza con l a decisi ón de realizar una audit oría. Co mpr ende

todas l as acti vi dades desde l a sel ecci ón del equi po hast a l a recogi da de i nfor maci ón i n

sit u.

2. La fase de ej ecuci ón co mi enza con l a reuni ón i naugural i n sit u y compr ende l a

recogi da de i nfor maci ón y el análisis de di cha i nfor maci ón. Nor mal ment e, se consi gue

medi ant e entrevistas, observando las acti vi dades, y exa mi nando artícul os y registros.

3. La fase de i nfor maci ón abarca l a traducci ón de l as concl usi ones del equipo audit or a

un pr oduct o t angi bl e. Incluye l a reuni ón fi nal con los reci én auditados y l a publi caci ón

del i nfor me for mal de la audit oria.

4. La fase de ci erre se refiere a l as acci ones resultantes del i nfor me y l a docu ment aci ón

de t odo el esfuerzo auditor. Para audit orias que resulten en l a i dentificaci ón de al gunos

punt os débiles l a fase de ci erre puede i ncl uir el segui mi ent o y eval uaci ón de l as

acci ones post eri ores realizadas por otros para arreglar el pr obl e ma y evit ar su

repetici ón. A est o se l e lla ma acci ón correct ora. La audit oria y l a acci ón correct ora son

siste mas separados pero rel aci onados. A veces, l os audit ores vi gilan l a acci ón

correct ora. Otras veces, no.5

4. 2. 3. Ma nual de Auditori a de Cali dad

4. 2. 3. 1. Auditorí a de l a Cali dad según l a nor ma I SO y el perfil de l a

Auditorí a.

5 ARTER, Dennis R, (2004) Auditorías de Calidad para mejorar

su comportamiento, Ediciones Días de Santos

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La audit oría de cali dad es una ra ma de l a Audit oría que per mit e realizar eval uaci ones,

segui mi ent os y acci ones correcti vas a través de l as nor mas I SO, ya que ést as son un

instrument o i mport ant e y pri mor di al sobre t odo en l as e mpresas certificadas y calificadas con

Si ste mas de cali dad Int ernaci onal ment e.

Cabe recal car que l a calidad es cosa de t odos y se convi erte en una expresi ón i nt erca mbi abl e

para el f unci ona mi ent o y t rabaj o de cual qui er área, funci ón, o pr oceso dentro de una or gani za

ión. Por l o t ant o el t érmi no audit oría de cuentas es i gual a l a audit oría de l a cali dad y

vi ceversa, de hecho cualqui er audit oría es de hecho una audit oría de la calidad.

Est o nos ll eva a l a utilizaci ón de otros vocabl os que a veces, pero no si empr e, se consi deran

si milares o i nt erca mbi abl es con l a audit oría, son t ér mi nos co mo val oraci ón, i nspecci ón,

eval uaci ón y esti maci ón. Todos ell os han si do utilizados y acept ados durante el desarroll o a l o

largo de l os años del proceso de gesti ón de cali dad.

4. 2. 3. 2. Defi nici ón de Auditori a de Cali dad

En la ISO 8402 se defi ne la audit oría de la cali dad como:

‘ ‘Un exa men i ndependi ent e y siste mático para det er mi nar si l as acti vi dades de cali dad y l os

resultados rel aci onados con ellas cu mpl en l as medi das pl anificadas, y si est as medi das se

llevan a la práctica de forma eficaz y son las adecuadas para alcanzar l os objeti vos’ ’.

Uno de l os grandes fact ores que, hoy en día, genera audit orías es el deseo de l as

or gani zaci ones de conseguir l a certificaci ón de que cu mpl an l as nor mas de l as seri es I SO

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9000, est a cl ase de audi toría sería deno mi nada. Una audit oría de conf ormi dad con l a I SO

9001, ya que las nor mas ISO genera un Model o para la Garantía de la Calidad.

La cali dad se convi erte en una expresi ón i nt ercambi abl e para el funci onami ent o y t rabaj o de

cual qui er área, funci ón o pr oceso dentro de una organi zaci ón. Por l o t ant o el t ér mi no audit orí a

de cuent as es i gual a l a audit oria de cali dad, cuando se aplica a esa área concret a de

operaci ones. De hecho cual qui er for ma de audit oría es, en reali dad, una audit oria de cali dad. 6

4. 2. 3. 3. Cl ases de Auditori a de Cali dad

Los ti pos de audit orías se defi nen como las categorías de la audit oría.

La audit oría de cali dad es evi dent e ment e di sti nta a l a audit oría fi nanciera, co mo l a audit orí a

de siste mas de cali dad será disti nta de la audit oría de eval uaci ón de proveedores.

Los ti pos de Audit oría pueden ser:

Audit orías del siste ma de la cali dad

Audit orías de la cali dad del proceso

Audit orías de la cali dad del product o

Audit orías de la cali dad del servi ci o

Las audit orías de la cali dad, teni endo en cuent a quien audita, pueden ser:

Internas, son l as realizadas por i ni ciati va de una or gani zaci ón en su pr opi a

or gani zaci ón, las pueden realizar personal de la empr esa o ext erno contratado.

6 MILLS, David, (2003), Manual de Auditoria de Calidad,

GESTION 2000, Barcelona-España.

15

Ext ernas, son las realizada a una organi zaci ón por otra ext erna a ella

Las audit orías de la cali dad pueden ser:

Las que lleva a cabo la propi a e mpresa.

Las que hace un client e a sus proveedores

La que lleva a cabo un organis mo aut orizado para conceder un certificado.

4. 2. 3. 4. Benefi ci os que proporcionan l as auditori as

Verifican el cumpli mi ento de la legislaci ón.

Identifican las oport uni dades de mej ora.

Det ect an la necesi dad de acci ones de re medi aci ón.

Co mpr ueban la existencia de control es operati vos efecti vos.

Det ect an necesi dades de capacitaci ón.

4. 2. 3. 5. Ti pos de Auditorí a: Auditori as de procesos y de productos

Los pr ocesos se auditan con rel aci ón a nor mas o estándares previ a ment e establ eci dos para l os

pr ocesos que tienen l ugar en la organi zaci ón auditada.

En t ér mi nos prácticos, los audit ores tratan de observar en qué medi da los pr ocesos que se

observan responden a di chas nor mas o est ándares.

Se auditan l os registros que aseguran el control del pr oceso en cada et apa, así como t a mbi én

el proceso real tal como se da ruti naria ment e en la or gani zaci ón.

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El i nfor me de audit oría de pr ocesos constit uye una herra mi ent a esenci al para l a certificaci ón

de l os mi s mos, y para la certificaci ón del Siste ma de Gesti ón de Calidad, por l o que l a

Audit oría de Procesos es uno de l os ti pos de Auditorías de Cali dad.

Todo pl an de cali dad const a de pr ocedi mi ent os, instrucci ones t écni cas y or gani zati vas, et c.

La Audit oría de l os pr ocesos es l a co mpr obaci ón de que t odo l o que est á di cho en el Manual

de pr ocedi mi ent os y demás docu ment os que debe hacerse es real ment e ej ecut ado, ya que l os

pl anes de cali dad pueden est ar correct a ment e det er mi nados pero su i mpl ement aci ón qui zá no

lo esté.

El pri nci pal pr obl e ma de l as audit orías de pr ocesos resi de en el nú mer o de muestras que hay

que t omar.

Entre otras cosas pueden abarcar:

1. Identificaci ón y segui mi ent o de los mat eriales

2. Modificaci ones

3. Pará metros establ eci dos en l os procesos

4. Rut as alternati vas

5. Realizaci ón del procedi mient o de pri mera muestra

6. Tr azabili dad

7. Invi ol abili dad del mat erial

8. Condi ci ones de trabaj o, cuando y donde sea necesari o (l uz, temperat uras, etc...)

9. Cali braci ón de l os i nstrument os de producci ón y de i nspecci ón

10. Puest a a punt o de las maqui nas y de las i nstalaci ones.

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La Audit oría de pr oductos es una herra mi ent a muy i mport ante para satisfacer l as necesi dades

de i nfor maci ón que tienen l os fabricant es de pr oduct os de consumo. La audit oría de pr oduct o

nace de la eval uaci ón const ante y siste mática.

La Audit oría de Pr oducto es un est udi o siste mático o r epetiti vo que ofrece al i nvesti gador y

client e l a t endenci a o evol uci ón de l as variedades y marcas en el ti e mpo, sea por canal de

vent a, regi ón, t errit ori o de vent a, ti po de pr oducto, t a maño de envase - present aci ón, col or,

sabor, preci os, y r el acionando t res variabl es bási cas: Vent as, Invent arios y Di stri buci ón

( VI D) de cada una de l as marcas que i nt ervi enen en un mercado det er mi nado. Est o per mit e

analizar y eval uar el i mpact o de l as estrategi as de mar keti ng adopt adas por l as e mpresas en el

mer cado que partici pan y quien es el ganador de la guerra del mar keti ng.

4. 2. 3. 6. Nor mas y Di rectrices

2. 2. 3. 6. 1 ¿ Qué es una Nor ma?

Es un model o, un patrón, o un criteri o a seguir.

La fi nali dad pri nci pal de las nor mas I SO es ori entar, coordi nar, si mplificar y unificar l os usos

para conseguir menores cost es y efecti vi dad.

La nor ma pone énfasis en l a ‘ ‘i mportanci a de l a audit oría co mo herra mi enta de gesti ón para el

segui mi ent o y l a verificaci ón de l a i mpl e ment ación efi caz de una política de or gani zaci ón

para gesti ón de la cali dad y/ o a mbi ent al’ ’

To mando en cuent a que l a audit oría es un requisit o i mport ante en el f unci ona mi ent o de l os

siste mas de gesti ón, t anto de cali dad, cuant o a mbientales, y habi éndose extendi do l a práctica

e mpresaria de l a i nt egración de a mbos siste mas, se hací a necesari o t ener una úni ca nor ma que

pudi era servir de directriz para l a realizaci ón de est as audit orías de siste mas de gesti ón

integrados.

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2. 2. 3. 6. 2 Ti pol ogí a de la Nor ma

La ti pol ogí a de las nor mas puede ser:

Cuantitati vas: nor mas de di mensi ón por eje mpl o DI N- A

Cualitati vas: nor mas de cuali dad por eje mpl o 9000, 14000, etc.

4. 2. 3. 7. Certificaci ón

2. 2. 3. 7. 1 Proceso De Certificaci ón:

Con el fi n de ser certificado baj o l as nor mas I SO 9000, l as or gani zaci ones deben el egir el

al cance de l a acti vi dad profesi onal que vaya a registrarse, sel ecci onar un registro, so met erse a

la audit oria y después compl et ar con éxit o, t ener una vista anual de i nspecci ón para mant ener

la certificaci ón. En el caso de que el registrador/audit or encuentre áreas de incu mpli mi ent o, l a

or gani zaci ón tiene un pl azo para adopt ar medi das correcti vas, si n perder l a vi genci a de l a

certificaci ón o l a conti nuidad en el pr oceso de certificaci ón ( dependi endo de que ya hubi ere o

no obt eni do la certificación).

Paso 1: Ent ender l os element os bási cos de I SO 9001: 2000 y conocer det allada ment e l a

nor ma.

Paso 2: Planear el Sistema de Gesti ón de la Calidad.

Paso 3: Crear el Equi po Conduct or I SO: Di señar el Si ste ma de Gesti ón de la Cali dad ( SGC) o

Qualit y Manage ment System ( QMS).

Paso 4. Analizar la sit uaci ón ( Gap Anal ysis).

Paso 5. Crear l os Equi pos de Tareas: Diseñar y document ar l os procesos.

Paso 6. Capacitar a t odo el personal en I SO 9000.

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Paso 7. Capacitar l os Audit ores Int ernos.

Paso 8. Realizar Audit orías Int ernas.

Paso 9. Utilizar el Si stema de Cali dad ( SGC), registrar su uso y mej orarlo durant e vari os

meses.

Paso 10. Solicitar la Auditoría de Certificaci ón.

2. 2. 3. 7. 2 ¿Cuándo se certifica una e mpresa?

La certificaci ón es por i nstalaci ón, no por fir ma.

Las e mpresas se certifican cuando se de muestra que su siste ma de cali dad cu mpl e con

los requisit os del est ándar I SO 9000 en cuanto a docu ment aci ón y eficaci a. La

certificaci ón es llevada a cabo por organi zaci ones acreditadas, básica ment e:

3. Revi sando el manual de cali dad para asegurarse que cumpl e con el estándar; y,

4. Realizando una audit oría en el pr oceso de l a e mpresa para asegurar que el siste ma

docu ment ado en el manual de cali dad está siendo i mpl e ment ado y es efectivo.

2. 2. 3. 7. 3 ¿Por qué se certifica una e mpresa?

Para reforzar su progra ma de cali dad

Co mo un paso proacti vo para contrarrestar la compet encia y asegurar nuevos client es.

Co mo respuest a a una amenaza competiti va.

Co mo respuest a a l os requeri mi ent os del client e.

Co mo respuest a a l os requeri mi ent os de una organizaci ón matriz.

20

Al gunos pocos hast a el mo ment o, por que est án obli gados por l as aut ori dades l egal es o

regul at orias.

2. 2. 3. 7. 4 ¿Cuál es son l as etapas para I mpl e ment ar el ISO?

Di agnóstico: En est a et apa i ni cial se det er mi nan los recursos con l os que se cuent a; l a

conveni enci a de contratar un asesor ext erno, desarrollar personal i nt erna ment e o

a mbos; det ect ar l a i nt erferencia de al gún pr oyect o; det ect ar el co mpr omi so del

personal.

Co mpr o mi so: En est a et apa se debe conci entizar a t odos l os ni vel es de l a empr esa, de

la i mport anci a de i ni ciar el pr oyect o. El ni vel j erárqui co más alt o de l a organi zaci ón

debe est ar co mpr ometido de l o contrari o el pr oyect o quedará solo en buenas

intenci ones.

Pl aneaci ón: En est a et apa se defi nen l os ti e mpos de cada una de l as acti vi dades a

realizar. La experienci a nos di ce que una e mpresa que busca i mpl e ment ar un si st e ma

de cali dad si n el apoyo de un asesor ti ene más probabili dad de duplicar el ti e mpo del

pr oyect o. En pr omedi o, un pr oyect o de I SO 9000 lleva entre 1 y 1. 5 años en

i mpl e ment arse. Si su empr esa est á fa miliarizada con manual es, procedi mi ent os,

control de for mat os, etc. posi bl e ment e el peri odo baj e a entre 6 y 10 meses.

Capacitaci ón: En est a etapa general ment e se i nici a con un curso de sensi bilizaci ón

para t odo el personal para que conozcan el al cance del pr oyect o y l o que se espera de

cada área. En el transcurso del pr oyect o se deben impartir diferentes cursos de acuer do

a la necesi dad de cada organi zaci ón.

Docu ment aci ón: En est a et apa se est abl ece por escrit o a través de manuales cada una

de l as políticas de l a organi zaci ón y su manera de cu mplir l a nor ma o est ándar.

21

Ta mbi én se defi nen l os pr ocedi mi ent os e i nstrucci ones de trabaj o de los pr ocesos

operati vos. La pregunt a de hast a dónde o que t an det allado se van a docu ment ar l os

pr ocedi mi ent os va a depender del tipo de organi zaci ón.

I mpl e ment aci ón: En est a et apa se ll evan a l a práctica t odas l as políticas defini das y l os

pr ocedi mi ent os desarrollados. Es una de l as et apas más difíciles por que invol ucra l a

partici paci ón de t odo el personal.

Audit orías I nt ernas: En esta et apa personal de l a mi s ma e mpresa realiza audit orías

para det ect ar evi dencias sobre i ncumpli mi ent os en l a docu ment aci ón, en los registros

o en el conoci mi ent o del personal. Las audit orías i nt ernas son un ej ercici o para

conocer el grado de i mplement aci ón del siste ma y det ect ar oport uni dades de mej ora.

Est a es l a et apa lí mit e para sel ecci onar una Compañí a Certificadora una vez que l a

e mpresa esté lista para reci bir una audit oría.

Pre- Audit oría: En est a etapa se realiza l a vi sita de l a co mpañí a certificadora para

eval uar el grado de cu mpli mi ent o del siste ma de cali dad. Las pre-audit orías son una

audit oría de certificaci ón r eal sol o que no ti ene vali dez para registro. Est a sirve co mo

un sano ej ercici o de preparaci ón para l a certificaci ón, al gunas or gani zaciones exi men

esta eval uaci ón, pero es recomendabl e para ubi car dónde se está débil.

Certificaci ón: En est a etapa se realiza l a vi sita de l a compañí a certificadora para

eval uar el grado de cu mpli mi ent o del siste ma de cali dad y l os resultados de est a ti enen

vali dez de acreditaci ón. Las audit orías de certificaci ón tienen vali dez para r egistro. En

el caso cu mplir con t odos l os requisit os, el or ganis mo certificador e mit e una

const anci a con duraci ón de t res años y baj o l a condi ci ón de mant ener el si st e ma de

cali dad. Una vez certificada l a or gani zaci ón se tiene que vol ver a certificar al t ercer

año.

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Vi sitas de Segui mi ent o: En est a et apa se realizan l as vi sitas acordadas con el

or ganis mo certificador. Nor mal ment e se realizan dos vi sitas al año pero el requisit o

mí ni mo es al menos una visita anual.

4. 2. 3. 8. Características personales del Perfil del Auditor

2. 2. 3. 8. 1 Característica Personal Del Auditor De Cali dad

Un buen audit or debe caract erizarse por ser entre, otras cosas:

ETI CO: I mparci al, si ncero, honest o y discret o

DE MENTALI DAD ABI ERTA: Di spuest o a consi derar i deas y puntos de vi st a

alternati vos.

DI PLOMATI CO: Con tact o en las relaci ones con las personas.

OBSERVADOR: Exa mi nar atent a ment e sobre el ent orno físico y las acti vidades.

PERCEPTI VO: Instinti va ment e consci ent e y capaz de ent ender las sit uaciones.

VERSATI L: Se adapt a fácil ment e a diferentes situaci ones.

TENAZ: Persistent e, orient ado haci a el logro de l os objeti vos.

DECI DI DO: Al canza concl usi ones oport unas basadas en el análisis y razona mi ent o

lógi co

SEGURO DE SI MI SMO: Act úa y f unciona de f or ma i ndependi ent e y se

relaci ona eficaz ment e con otros.

PACI ENTE: Capaz de padecer o soportar al go sin alterarse.

BUEN COMUNI CADOR: Conversar, tratar con al gui en de pal abra o por escrit o.

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DI SCI PLI NADO: Es la instrucci ón de una persona especi al ment e en l o moral.

ANALI TI CO: Que procede descomponi endo, o que pasa del t odo a las partes.

CURI OSO: Deseo de saber o averi guar a al guien.

4. 2. 3. 9. La expresi ón oral y escrito del Auditor

2. 2. 3. 9. 1 Expresi ón Escrita Del Auditor De Cali dad

La habili dad para escri bir efi cient e ment e es un requeri mi ent o esenci al para t odo

tipo de audit or. Para los audit ores i nt ernos, l a escrit ura cl ara acerca de hechos,

pr ocedi mi ent os, observaci ones y recomendaci ones, puede si gnificar l a diferenci a entre el

éxit o o el fracaso de una audit oria. Así se est é preparando un reporte de audit oría, un me mo,

o un pl an para el co mit é de audit oría, l a cali dad de sus docu ment os escrit os afect ará el

grado en que su mensaje sea comprendi do y alcance l os efect os deseados.

Exi ste una serie de pasos cl aves para l ograr una mej or expresi ón escrita, l o que puede

ayudar al audit or a poner sus i deas en papel más fácil ment e y a trans mitir su mensaj e con el

máxi mo i mpact o.

Entre ell os tene mos:

1. Identificar la i dea pri nci pal

Ant es de co menzar el proceso de escrit ura, definir el mensaj e que Ud. desea co muni car.

Co mi ence por pregunt arse a sí mi s mo: ‘ ‘¿Cuál es la i dea central de mi docu ment o?’ ’ En otras

pal abras, ¿cuál es el propósit o pri nci pal, el tema, o tesis que su document o debe trans mitir?

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Una vez est abl eci da, esta i dea se convi erte en el punt o de parti da l ógi co para su di scusi ón.

Una tesis clara y bi en defini da funci ona como hil o unifi cador que ata t odo el document o.

2. Ar mar l os punt os de sustento y hacer un bosquejo

Una vez i dentificada l a idea central, deben est ablecerse l os punt os de sustent o que refuercen

esa i dea y se expandan sobre ella. Est os punt os proveen l os det alles específicos que sust ent an

el propósit o y el mensaj e cont eni do en su infor me

3. Escri bi r pri mero l as secci ones más sencill as

Deci dir l as pri meras palabras que se vol carán en el papel, muchas veces represent a l a part e

más difícil del pr oceso de escrit ura. Por est a razón, puede ser útil comenzar con l a part e más

fácil del infor me.

Co mi ence por escri bir para convertir l os punt os de su esque ma en párrafos. Escri ba rápi do y

focalícese sól o en poner l as i deas en papel, mant eni endo present e que l a gra máti ca, l a

ort ografía y l a si nt axis pueden corregirse l uego. Su pri nci pal obj eti vo tiene que ser dej ar que

sus pensa mi ent os det er minen su cont eni do, y no trat ar de corregir a medi da que escri be.

4. Co mi ence l os párrafos con una oraci ón ‘ ‘te ma’ ’

Una oraci ón ‘ ‘tema’ ’ establ ece l a i dea central de un párrafo. Si es cui dadosa ment e redact ada y

concisa, esta oraci ón sirve como nexo para conectar t odos l os párrafos.

25

5. Escri ba en pri mera persona

Cuando sea posi bl e, l os docu ment os deben ser redact ados mostrando su punt o de vi st a en

pri mera persona. O sea, en l ugar de hacer referenci a en su t ext o a ‘ ‘el escrit or’ ’ o ‘ ‘el aut or’ ’,

si mpl e ment e utilice ‘ ‘yo’ ’ o ‘ ‘nosotros’ ’. La escritura en pri mera persona es conversaci onal,

direct a y nat ural.

6. Utilizaci ón de l a voz activa

Las oraci ones escritas en voz acti va general ment e trans mit en l a i nfor maci ón más direct a ment e

y con mayor f uerza que las construcci ones en voz pasi va, descri bi endo el dese mpeño de una

acci ón.

7. Utilice no mbres concretos y verbos que denoten acci ón

Los escrit ores pueden f ortalecer sus docu ment os combi nando no mbres concret os con ver bos

que denot an acci ón, o verbos que expresen una acci ón llevada a cabo por el suj et o. Los ver bos

de acci ón agregan una diná mi ca a l a escrit ura, por oposi ci ón a l os verbos de uni ón -- co mo es,

estaba, sentir, o parecer -- l os que mera ment e li gan una parte de una oraci ón a con otra si n

trans mitir ni nguna acci ón.

8. Use pal abras que l os lectores vayan a entender

El l enguaj e co mpl ej o o t écni co es apr opi ado en algunos cont ext os, pero deben ser sustit ui dos

por pal abras si mpl es y directas si e mpre que sea posi bl e. Cuando no existan alternati vas para

26

el vocabul ari o t écni co, cual qui er t ér mi no que pueda no ser fa miliar para los l ect ores deberí a

ser defi ni do cuando se i ntroduce en el text o.

9. Incl uya encabezados de secci ón

Los encabezados de secci ón son co mo cart eles i ndi cadores a l o l argo de una carretera.

Resaltan l os el e ment os claves del docu ment o y per mite a l os l ect ores navegar por el t ext o más

fácil ment e.

Los encabezados ayudan a l os l ect ores a seguir l a estruct ura de su docu ment o y a

concentrarl os en l a di scusi ón de l as i deas más import antes. Por est as razones, Ud. deberí a

incl uirl os sie mpre que le sea posi bl e.

10. Incl uya un resumen

Utilice un resumen de su docu ment o, para pr oveer una revisi ón si mplificada de l os punt os

más i mport antes cubi ert os en el i nfor me. Un resumen efecti vo di ce al l ector qué aprendi zaj es

dej a l a l ect ura del document o, y có mo su cont eni do se rel aci ona con ellos. Más aún, per mit e

al l ect or obt ener una visi ón rápi da del mat erial y deci dir si hay necesidad o no de l eer el

docu ment o compl et o.

La i mport anci a de una escrit ura efecti va no puede ser sobredi mensi onada. Dado que l os

infor mes muchas veces sirven co mo una r epresent aci ón pri maria del ti empo y el esfuerzo

inverti do en una revisi ón o análisis, su éxit o depende de l a habili dad para comuni car l as i deas

cl ara ment e a través de la escrit ura.

2. 2. 3. 9. 2 Expresi ón Oral Del Auditor De Cali dad

27

Para una buena expresi ón oral, lo recomendabl e es buscar:

Cl ari dad: Exponer i deas concret as y defi ni das, con frases bi en construi da.

Concisi ón: Utilizar las pal abras j ustas, huir de pal abrería.

Coherencia: Construir l os mensaj es de f or ma l ógica, encadenando adecuada ment e

las i dea.

Sencillez: Tant o en l a f or ma de construir nuestro mensaj e co mo en l as pal abras

e mpl eadas.

Nat urali dad: Requi ere una expresi ón vi va y espont ánea l o que no i mpli ca

vul gari dad o descui do.

Para co muni car bi en hay que cui dar l a f or ma en que se expresan l os mensajes, per o hay que

ser ri gurosa con el fondo y el cont eni do.

4. 2. 3. 10. Las nor mas ISO

De acuerdo a que se va realizar una audit oría se debe sel ecci onar l a nor ma I SO a seguir y a

aj ustar para verificar el cu mpli mi ent o de lo estableci do, según su para metrizaci ón.

4. 2. 3. 11. ¿Cuál es son l as diferentes ISO?

ISO 9000 - Expone los concept os y l as definici ones bási cas y expli ca có mo

selecci onar y usar las normas en la serie.

28

ISO 9001, 9002 y 9003 - Son model os de siste mas de cali dad act uales que un

pr oveedor debe i mpl e ment ar para certificarse en el estándar i nternaci onal.

ISO 9004 - Ta mbi én es un model o de siste ma de cali dad, pero l as e mpresas no se

certifican en él. I SO 9004 es más bi en una guí a para aquellas e mpresas que qui eren

i mpl e ment ar el siste ma de cali dad I SO 9000 por sus benefici os i nherentes, per o no

qui eren est ar en obli gación contract ual o que se l es i mpongan condi ci ones que est án

asoci adas con la certificaci ón.

ISO14000 -- Son est ándares ( de ecol ogí a) para e mpresas que manej an pr oduct os

noci vos al medi o a mbi ente.

QS9000 -- Es un modelo de siste ma de cali dad para e mpresas pr oveedoras del área

aut omotriz. (Fue adecuado por la Ford, Chr ysl er y GM)

ISO9000: 2000 -- Es un siste ma de gesti ón de cali dad que represent a l a revisi ón que se

realiza a l a nor ma cada seis años. Est a nueva versión co mprende l os I SO 1, 2 y 3 en l a

mi s ma nor ma. A partir de su e mi si ón en Di ci e mbre del 2000 cual qui er e mpresa ti ene

la opci ón de certificarse en l a versi ón 1994 o l a 2000, y será obli gat oria a partir de

di cie mbre del 2003.7

4. 2. 3. 12. Técni cas para l a entrevista

Técni cas De Auditorí a

La aplicaci ón de t écni cas de audit oría per mit e encontrar evi denci as obj etivas para deci dir si

hay o no:

7 VERGARA, Juan Carlos, (2008), La gestión de la calidad en

los servicio ISO 9001:2008.

http://books.google.com.ec/

29

Docu ment aci ón que soporte el siste ma de gesti ón de cali dad.

Control efecti vo de l os procesos que i nfl uyen en la calidad.

Cu mpli mi ent o con l os criteri os de audit oría.

La entrevista como t écnica

Haga pregunt as utilizando l os 7 i nt errogant es, consi derados como ami gos del audit or:

¿ QUÉ?

¿POR QUÉ?

¿CUÁNDO?

¿ DÓNDE?

¿CÓMO?

¿ QUI ÉN?

MUÉSTRE ME

Las pregunt as for mul adas deben contener l as si gui entes características:

Deben diri girse a la i nformaci ón relevant e.

No deben sugerir respuestas.

No deben cont ener expresi vi dad o i mplicaci ones emoci onal es.

30

Usar pal abras col oqui al es.

Se i ncorporan en la conversaci ón.

Se debe evitar hacer un ejercici o de pregunt as y respuest as.

Pregunt as directas y cerradas

Respuest a a pregunt as cerradas: Sí/ No

Respuest a a pregunt as directas: pocas pal abras.

Se busca producir infor maci ón específica.

Desvent ajas:

No generan mucha i nformaci ón.

Si se usan frecuent e mente pueden hacer sospechar investi gaci ón cruzada.

4. 3. I DEA A DEFENDER

Con el di seño y aplicación de un manual de Auditoria de l a Cali dad al Servici o se opti mi zara

los servi ci os y recursos de la Cor poraci ón Radi o Mí a.

32

CAPÍ TULO III

MARCO METODOLOGI CO

6. 1. Met odol ogí a

La base de l a i nvesti gación será bi bli ográfica y docu ment al, porque l a f uent e de i nvesti gaci ón

será l os li bros, ade más se co mpl e ment ará con i nvesti gaci ón de ca mpo, por que medi ant e l a

aplicaci ón de encuest as se podrá conocer el i mpacto que tiene l a Cor poración Radi o Mí a en l a

ci udad de Puyo.

Por l o t ant o l a present e i nvesti gaci ón será cualitati va co mo cuantitati va por que podre mos

conocer el grado de aceptaci ón que posee el servi cio televisi vo que presta la Corporaci ón.

6. 2. Mét odos

33

Los Mét odos que se utilizaron para l a realizaci ón del present e trabaj o de I nvesti gaci ón son l os

expuest os a conti nuaci ón:

I NDUCTI VO. - Mét odo que per mit e i nvestigar desde l o particul ar a l o general.

DEDUCTI VO. - Mét odo que va desde l o general a l o particul ar.

ANALI TI CO. - Mét odo que i nvesti ga de manera a mplia y general el probl e ma.

SI NTÉTI CO. - Mét odo que est udi a el objet o en esenci a, de manera particul ar.

COMP ARATI VO. - Co mpara la hist oria del derecho con l os mét odos act ual es.

6. 3. Uni verso

El uni verso est á conf ormado por 29. 180 ci udadanos de l a ci udad de Puyo. Para l o cual

adj unt a mos l os documentos que j ustifican di chas aseveraci ones.

Fór mul a:

n= N/ e2( N- 1) + 1

6. 4. Muestra

Det er mi nar la muestra de 29. 180, ci udadanos de la Ci udad de Puyo.

n= N/ e2( N- 1) + 1

n=

29. 180

(0. 07)2

(29. 180 -- 1) +1

n= 29. 180

0, 0049 (29. 179) +1

34

Mar gen de error del 0. 1 al 0. 7

Para el present e est udi o se det er mi na co mo muestra 203 ci udadanos de l a Ci udad de Puyo de

acuerdo a la fór mul a resuelta ant eri or ment e.

6. 5. Técni cas

Co mo t écni ca se utilizará l as encuest as, l as mi smas que nos per mitirán conocer l a

opi ni ón de las personas acerca de la Cor poraci ón Radi o Mí a.

6. 6. Tabul aci ón de Resultados

Cuadro No. 1: Tabul ación De Resultados De Encuestas

N° PREGUNTAS VARI ABLES FREC. %

1 ¿ Ha escuchado al guna vez habl ar sobre l a


SI 156 76. 85 %

NO 47 23. 15 %

TOTAL 203 100. 00 %

2

¿Conoce acerca de l os servi ci os que bri nda l a


SI 175 86. 21 %

NO 28 13. 79 %

n= 29. 180

142, 9771 + 1

n= 29. 180

143, 9771

n= 202. 67 n= 203 personas.

35

TOTAL 203 100. 00 %

3 ¿Con qué frecuenci a mira la Televisi ón? SI EMPRE 44 21. 67 %

CASI SI EMPRE 76 37. 44 %

RARA VEZ 60 29. 56 %

NUNCA 23 11. 33 %

TOTAL 203 100. 00 %

4

¿ Ha vi st o al guna vez la pr ogra maci ón que

ofrece Sonovisi ón?

SI 133 65. 52 %

NO 70 34. 48 %

TOTAL 203 100. 00 %

5

¿ Qué ti po de pr ogra maci ón que ofrece

Sonovisi ón le gust a más?

NOTI CI ERO

SONOVI SI ON

54 26. 60 %

SONO MI X 10 4. 93 %

EVI DENCI AS

OVNI

10 4. 93 %

SENTI MI ENTO

AMAZÓNI CO

40 19. 70 %

VI DEOS

MUSI CALES

12 5. 91 %

STUFF ZONE 30 14. 78 %

PELI CULAS 24 11. 82 %

MUNDO

DEPORTE

15 7. 39 %

NI NGUNO 8 3. 94 %

TOTAL 203 100 %

6

Pi ensa que l a pr ogra mación habit ual que ofrece

Sonovisi ón es:

MUY BUENA 13 6. 40 %

BUENA 55 27. 09 %

MALA 57 28. 08 %

REGULAR 78 38. 42 %

TOTAL 203 100. 00 %

7

¿Pi ensa qué se debería mej orar l a cali dad de

present aci ón de l os progra mas del canal de

Sonovisi ón para que sea más si nt oni zado?

SI

196 96. 55 %

NO 7 3. 45 %

TOTAL 203 100. 00 %

36

3. 7. GRÁFI COS, ANÁLI SIS E I NTERPRETACI ÓN DE RESULTADOS

Gráfi co No. 1

El aborado por: Annalisa Antich y Johanna Lisi nt uña

Fuente: Encuest as realizadas a la ci udadaní a

Análisis:

77%

23%

¿Ha escuchado alguna vez hablar sobre la

CORPORACIÓN RADIO MÍA?

SI NO

37

Según l as encuest as realizadas a l a ci udadaní a de Puyo se puede observar que el 77 % de l os

encuest ados manifestaron que si han escuchado habl ar acerca de l a Cor poraci ón Radi o Mí a y

un 23 % dij o no saber de qué se trataba di cha Cor poraci ón.

Interpretaci ón:

Se puede deducir que l a mayorí a de personas de la ci udad de Puyo han escuchado habl ar de

la Cor poraci ón Radi o Mí a.

Gráfi co No. 2



Análisis:

86%

14%

¿Conoce acerca de los servicios que brinda la

CORPORACIÓN RADIO MÍA?

SI NO

38

Según encuest as realizadas a l a ci udadaní a de Puyo se puede observar que el 86 % de l os

encuest ados afir mar on conocer l os servi ci os que l a Cor poraci ón Radi o Mí a ofrece, mi entras

que un 14 % no conoce l os servi ci os que ésta ofrece.

Interpretaci ón:

Se puede deducir que l a mayorí a de l as personas encuest adas si conocen acerca de l os

servi ci os que la Cor poración Radi o Mí a ofrece.

Gráfi co No. 3



Análisis:

22%

37%

30%

11%

¿Con qué frecuencia mira la Televisión?

SIEMPRE CASI SIEMPRE RARA VEZ NUNCA

39


encuest ados respondi eron que casi si e mpre mi ran l a t elevisi ón, el 30 % manifestaron que era

rara vez, el 22 % opi naron que sie mpre y un 11 % nunca miran televisi ón.

Interpretaci ón:

Se puede deducir que hay un gr upo consi derable de personas que si mi ran t el evisi ón casi

sie mpre, pero t a mbi én supi eron responder que rara vez mi ran t el evisi ón por que no t odos

tienen tiempo debi do a sus trabaj os u otras obli gaci ones.

Gráfi co No. 4



Análisis:

66%

34%

¿Ha visto alguna vez la programación que ofrece

Sonovisión?

SI NO

40

Según encuest as realizadas a l a ci udadaní a de Puyo el 66 % de l as personas encuest adas

manifestaron que si han vist o l a pr ogra maci ón que Sonovisi ón ofrece mi entras que un 34 % no

sabían real ment e la progra maci ón que éste canal ofrece.

Interpretaci ón:

Se puede deducir que l a gran mayorí a de los ci udadanos saben real ment e s obre l a

pr ogra maci ón que el canal de Sonovisi ón ofrece.

Gráfi co No. 5



Análisis:

26%

5%

5%

20% 6%

15%

12%

7% 4%

¿Qué tipo de programación que ofrece Sonovisión le

gusta más?

NOTICIERO SONOVISION SONO MIX EVIDENCIAS OVNI

SENTIMIENTO AMAZÓNICO VIDEOS MUSICALES STUFF ZONE

PELICULAS MUNDO DEPORTE NINGUNO

41


encuest ados preferían ver el Noticiero Sonovisión, mi entras que un 20 % prefieren ver

senti mi ent o a mazóni co, un 15 % manifestaron que el pr ogra ma preferi do era st uff zone, el

12 % opt aba por ver películ as, un 7 % dij eron que el pr ogra ma que más l es gust aba es mundo

deport e, el 6 % di sfrut aba de vi deos musi cal es, el 5 % opi nó que Sono Mi x y evi denci a Ovni y

un 4 % real ment e no gustó de ni nguna de las progra maci ones que Sonovisi ón ofrece.

Interpretaci ón:

Se puede deducir que una parte de l as personas encuest adas gust an ver el Noti ci ero

Sonovisi ón co mo pr ograma pri nci pal y por otro l ado senti mi ent o a mazóni co t a mbi én ti ene sus

segui dores.

Gráfi co No. 6



Análisis:

6%

27%

28%

39%

Piensa que la programación habitual que ofrece

Sonovisión es:

MUY BUENA BUENA MALA REGULAR

42


encuest ados opi nan que la pr ogra maci ón habit ual que ofrece Sonovisi ón es regul ar, un 28 %

di cen que es mal a y que prefieren ver otro canal más i nt eresante, un 27% al contrari o opi na

que la progra maci ón es buena y sol o un 6% expresó que es muy buena.

Interpretaci ón:

Se puede evi denci ar que l a mayorí a de l os encuest ados no se encuentra conf or me con l a

pr ogra maci ón habit ual que ofrece Sonovisi ón por l o que al gunos expresaron que era regul ar y

otros que era mal a.

Gráfi co No. 7



Análisis:

97%

3%

¿Piensa qué se debería mejorar la calidad de

presentación de los programas del canal de Sonovisión

para que sea más sintonizado?

SI NO

43

Según encuest as realizadas se puede observar que el 97 % de l os encuestados respondi eron

que si se debería mej orar l a cali dad de present aci ón de l os pr ogra mas del canal de Sonovi si ón

para que sea más si nt oni zado y un 3 % dijeron que no hací a falta.

Interpretaci ón:

Se puede deducir que l a gran mayorí a de l os encuestados pi ensan que definiti va ment e se debe

ca mbi ar la presentaci ón de l os progra mas que Sonovisi ón ofrece.

6. 8. Concl usi ones y Reco mendaci ones

6. 8. 1. Concl usi ones

Luego de haber concl ui do el present e trabaj o i nvestigati vo y después de realizar un est udi o de

los t e mas que ayudaron a desarrollar l a present e t esis, se han ll egado a l as si gui ent es

concl usi ones:

La mayorí a de l a pobl ación de l a ci udad de Puyo conoce y ha escuchado habl ar de l a

Cor poraci ón Radi o MI A-Sonovisi ón y sus diferent es servi ci os que dan benefi ci os a

los comerci ales y público en general con publici dad.

La pobl aci ón de l a ci udad de Puyo ve l as diferentes pr ogra maci ones que bri nda est a

enti dad pero en l a que más se dest aca es en l as noticias y pr ogra ma de entret eni mi ent o

para j óvenes.

44

De acuerdo con l a i nvestigaci ón realizada l as progra maci ones habit ual es no son del

agrado de t odos ya que no present an cosas novedosas que lla me l a at enci ón del cli ent e

por tal razón Sonovisi ón con el tiempo dej ara de existir.

6. 8. 2. Reco mendaci ones

Dar a conocer l as diferent es f or mas de publicidad que se realizan para que así l a

pobl aci ón l o conozca y puedan escoger el que más l es gust e y al al cance de su

econo mí a.

Ll a mar l a at enci ón de chi cos y grandes para que l a t el evisi ón t enga más si nt oní a en

toda la provi nci a.

Tr at ar de dest acar t odas las pr ogra maci ones que tiene Sonovisi ón para que se pueda

tener más rati ng y así dar mej or co modi dad al client e y pobl aci ón en general

satisfaci endo sus expectativas.

46

CAPI TULO I V

MARCO PROPOSITI VO

4. 1. Te ma

Ma nual de procedi mi entos i nternos de Audit oria De Cali dad para el servi cio televisi vo de La

Cor poraci ón Radi o Mí a

4. 23. Introducci ón

La Cor poraci ón Radi o Mía reconoce su responsabilidad co mo e mpresa que bri nda un ser vi ci o

televisi vo. Para est e fi n, se ha vi st o l a necesi dad de desarrollar un manual de pr ocedi mi ent os

47

internos de Audit oria de Cali dad basado en un si ste ma de gesti ón de l a cali dad para el

servi ci o televisi vo. El siste ma de cali dad cumpl e con el estándar i nternacional ISO 9000.

El pr opósit o de est e manual es bri ndar evi dencia integral a t odos l os clientes, pr oveedores y

e mpl eados sobre l os controles específicos que serán i mpl e ment ados para asegurar l a cal i dad

del servi ci o. Est e manual t a mbi én ri ge l a creaci ón de docu ment os rel aci onados con l a

cali dad. Será revisado, según sea necesari o, para que refleje el siste ma de cali dad act ual ment e

en uso. Se expi de basándose en copi as control adas para t odas l as f unci ones i nt ernas que son

afect adas por el siste ma de cali dad y en copi as no control adas para client es y proveedores.

El manual est á basado con l a i nfor maci ón pr oporci onada por l a Cor poración Radi o Mí a, el

cual servirá co mo guía para mej orar l a cali dad del servi ci o t el evisivo que prest a a l a

ci udadaní a.

Para l a Cor poraci ón Radi o Mí a el manual deberá ser una herra mi ent a que l es per mitirá

verificar l os pr ocesos efect uados por Sonovisi ón y que a su vez ést os se desarrollen con

eficaci a, eficienci a, satisfacci ón al client e y calidad con mi ras a pr opender el desarroll o y

creci mi ent o de l a e mpresa con mayor acogida de l a ci udadaní a local, naci onal, e

internaci onal.

4. 24. Obj eti vo

4. 24. 1. Objeti vo General

Mej orar el servi ci o t elevisi vo que l a Cor poraci ón Radi o Mí a bri nda a l a ciudadaní a del Puyo

poni endo en práctica el manual de pr ocedi mi ent os i nt ernos el mi s mo que det allará l as

48

disposi ci ones general es, tratando asegurar l a excelencia y cali dad en sus servici os y por ende

la satisfacci ón de sus client es.

4. 25. Hi stori a De La Corporaci ón Radi o Mí a - Sonovisi ón

La Cor poraci ón Radi o Mía - Sonovisi ón, fue creada en el año de 1988 por el Ingeni ero Lui s

Ant oni o Const ant e Navas, de pr ofesi ón El ectróni ca y Co muni caci ón, él decidi ó dar vi da a ést a

idea por que l e facilitaría est ar en cont act o con l a co muni dad, prest ando sus servi ci os a ni vel

naci onal e i nternaci onal en radi o y televisi ón.

El I ngeni ero Lui s Const ant e Navas i nstal ó muchas r adi os a ni vel naci onal co mo l a F M, una de

ellas f ue para el Si ndi cato de Choferes. La radi o se ve co mo punt o de vi sta pr ofesi onal; no

político, ni negoci o, ni co mo st at us. Pero entre tant as consultas i nt ernas pensó en el ti e mpo

que pasaba para poder crear l a radi o ya que no sabí a si l e resultaría l o que pensaba hacer y

dej ar su trabaj o en Ecuavisa y Ga mavisi ón, etc.

Para l a creaci ón de l a radi o i nvirti ó $ 60. 000 sucres, corri ó ri esgos pero así se deci di ó en

poner con ayuda del Sr. Ángel Ávila, e mpezó a hacer el trá mit e y l e sali ó en 6 meses l a

frecuencia, de allí compró un t erreno al Sr. Villamarí n y puso l a ant ena en el Cal vari o, per o su

idea si e mpre f ue trans mi tir a ni vel ori ent al y occident al. Aunque ya t ení a el t erreno para l as

ant enas t ení a que construir el edifici o donde i ba a f unci onar l a radi o y compr ó un t erreno al

Sr. Fernández en $12. 000 sucres donde se encuentra ubi cada y radi cada la radi o. Sonovi si on

está 8 años al aire trans mitiendo níti da ment e y cada dí a trat a de mej orar l a cali dad de

trans mi si ón a l a ci udadanía, pudo cu mplir con su segundo obj eti vo i mport ant e para i nf or mar a

la ci udadaní a de l o que ocurre a ni vel l ocal, nacional e i nt ernaci onal, con est o si e mpre ha

teni do mi ras a expandirse t ant o l a radi o co mo l a televisi ón ya que son como una sol a, es una

e mpresa fa miliar donde en un f ut uro desea dej ar pl as mada l as enseñanzas, esfuerzos y met as

49

que t uvo su f undador. El Ing. Lui s Const ant e Navas desea que su Cor poraci ón Radi o MI A --

Sonovisi ón quede como patri moni o para la provi nci a de Pastaza.

Desde allí son ya 30 años de haber construi do l a ant ena y l a caset a en el Cal vari o. Tuvo 180

dí as de prueba y luego empezó a funci onar de forma nor mal y real el 11 de enero de 1988.

4. 25. 1. Mi si ón

La mi si ón de Radi o Mí a y Sonovisi on ant e l a comuni dad es; i nfor mar en f or ma i mparci al y

pl uralista, educar con ca mpañas publicitarias a l a co muni dad y entretener con pr ogra mas

deporti vos, educati vos y musi cal es y de entretenimi ent o.

Post ul ados que cu mpl en como medi o de co muni caci ón. Si n descui dar del servi ci o publicitari o

al co merci o e i ndustria que dé l a regi ón y desarrollar e i ncenti var a l as i nstituci ones públi cas y

pri vadas por un creci mi ent o soci o-econó mi co, dina mi zando l as acti vi dades, moti vándol es y

soci abilizando.

4. 25. 2. Vi si ón

Cr ear una est aci ón de Radi o en l a banda co merci al de F. M. y una t el evisi ón que entret enga a

la ci udad; nace ant e l a necesi dad de poner un servi ci o más moder no co mo de l os que exi stían

en esta Regi ón Amazónica y del país, por razones funda ment ales:

Por la sat uraci ón del uso de la banda de onda media en a mplit ud modul ada

Cost o de equi pos, mant eni mi ent o y consumo de energí a

La más i mport ant e: la cobert ura

50

4. 25. 3. Localizaci ón

4. 25. 3. 1. Infor maci ón de cont acto de l a Corporaci ón Radi o MÍ A -- SONOVI SIÓN

La Cor poraci ón Radi o Mí a se l ocaliza en l a Calle Sangay y Francisco de Or ell ana, B.

Mariscal. Puyo.

Tel éfono: 593 (03) 2885-109 / (03) 2883- 557.

Fax: 593 (03)2883- 047.

Correo El ectróni co: secretaria.radi omi a @g mail. com

Pági na Web: http://www.mia-sonovision.com/

http://www.mia-sonovision.com/

51

4.26. Organización

4.26.1. Gráfico Nº 8: Organigrama

D I R E C T O R G E N E R A L

( S r . P a t r i c i o

C o n s t a n t e )

D E P A R T A M E N

T O

C O N T A B L E

( M a r í a

E l e n a

C a j a m a r c a )

D E P A R T A M E N

T O

A D M I N I S T R A

T I V O

( V e r ó n i c a

T o r r e s )

D E P A R T A M E N T

O D E

P R O D U C C I O N

( U l i s e s

T o r r e s )

D E P A R T A M E

N T O D E

V E N T A S

S o n i a

A u n c h a p a

D E P A R T A M E

N T O D E

L O C U T O R E S

Y

P R E S E N T A D

O R E S

D E P A R T A M E N

T O D E

T E C N I C O Y

C O N T R O L E S

( J o r g e

O r t i z )

D E P A R T A M E N

T O D E

C A M A R A S

( R i c a r d o

M o r e n o ) A U X I L I A R

D E

C O N T A B I L I D

A D ( A l e x

O r t i z )

C O N T A D O R A

A U T O R I Z A D A

( V e r ó n i c a

H e r r e r a )

D E P A R T A M E N

T O D E

N O T I C I A S

( J o e

C u n a l a t a ) P E R I O D I S T A

S

( C a r m i t a

A r g o t i )

( M a r i o

C h i c o )

( K a r i n a

B e n í t e z )

( B e a t r i z

C o n s t a n t e )

R a ú l

P i n c a y

S a n t i a g o

G a r c í a

M i g u e l

Á n g e l

M o r a l e s

K l e b e r

B a r a h o n a

E d w i n

P a z m i ñ o

F a u s t i n o

F e r n á n d e z

A n d r e s

U r r e s t a

C r i s t i a n

A u s h a y

G E R E N T E G E N E R A L

( S r . L u i s

C o n s t a n t e )

52

4. 27. Al cance

El á mbit o de aplicaci ón de est e Manual, y de más docu ment aci ón que co mponen

el Si st e ma de Cali dad al servi ci o t el evisi vo de l a Cor poraci ón Radi o Mí a aplica al

di seño, desarroll o, y servici o.

4. 28. Res ponsabili dad de l a direcci ón

El gerent e ha est ado activa ment e co mpr ometi do con l a i mpl e ment aci ón de l a audit ori a

de Gesti ón de l a Cali dad al servi ci o t el evisi vo y ha pr oporci onado l a vi si ón y l a

Di recci ón estratégi ca para l a mej ora est abl eci endo l os obj eti vos de cali dad y l a política

de cali dad.

Para seguir ofreci endo el li derazgo y de mostrar el compr omi so con l a mejora conti nua

de la audit oria de Gesti ón de la Cali dad de servi cio, se ha i mpl ant ado vari os punt os:

Co muni car a l os e mpl eados l a i mport anci a de satisfacer l os requisit os del

client e.

Est ablecer l os obj etivos de cali dad en l os ni vel es y en l as f unciones

correspondi ent es dentro de la Cor poraci ón.

Revi sar l a Política de Calidad para det er mi nar l a conti nua capaci dad durant e l as

reuni ones de Revisi ón del servi ci o.

Identificar las oport uni dades de mej ora y l os ca mbios necesari os.

Y fi nal ment e garantizar la di sponi bili dad de recursos necesari os para l a efecti va

operaci ón y el control del servi ci o que se le ofrece al client e.

53

4. 28. 1. Recl a mos de clientes

El Jefe de Vent as es el responsabl e de reci bir, procesar y responder t odos l os

recla mos de client es y se anot an en un Registro de Est ado de Recl a mos de

Cl i ent es. Est o i ncl uye l as no conf or mi dades que se det ect aron después de l a

entrega o del uso del Servi ci o.

El Gerent e General evalúa e i nvesti ga t odos los recl a mos y cuando resulta

perti nent e, solicita l a impl e ment aci ón de acciones correcti vas de l a funci ón

responsabl e. Y si l os resultados son contrari os despues del anal isis e

investi gaci on hechas, se notifica al client e por escrit o.

4. 29. Políticas de Cali dad

La Di recci ón de Cor poraci ón Radi o MI A, dedi cada al servi ci o t elevisi vo ha est abl eci do,

como política de su sistema de gestión i ntegrado, los si gui ent es obj etivos general es:

o Conseguir l a satisfacción del cli ent e ofreci endo un servi ci o de cali dad acor de a sus

expectati vas, atendi endo sus necesi dades y sus quej as si las t uviera.

o Gesti onar l a or gani zación de manera eficaz y competiti va, mej orando los pr ocesos

internos y opti mi zando los recursos humanos.

o Aplicar la legislaci ón vigent e en t odo en l o que afecte a la organi zaci ón.

o Mej orar de for ma continua el servi ci o y el Sistema de Gesti ón.

54

La consecuci ón de est a política es responsabili dad de l a Di recci ón que se co mpr o met e a

pr oveer l os medi os necesari os que per mit an que sea conoci da y aplicada por el personal.

4. 30. Objeti vo de l a Política

La Política de Cali dad se co mpl e ment a con obj eti vos anual es. Ést os deben ser

razonabl e ment e medi bl es en su grado de cu mpli mient o, desi gnar responsables e i ndi car

pl azos esti mados para su logro.

El present e docu ment o tiene co mo obj eti vo l a descri pci ón del Siste ma de Cali dad

i mpl ant ado en el servi cio t el evisi vo Sonovisi ón, al obj et o de servir como r eferenci a en

su i mpl ant aci ón y puest a en práctica conti nuada en t odos l os á mbit os de l a e mpresa, así

como de model o de actuaci ón a efect os de su comuni caci ón t ant o i nt erna (t oda l a

corporaci ón) como ext erna (client es, proveedores, enti dades públicas o pri vadas, etc.).

El obj eti vo del Siste ma de Cali dad de Sonovisi ón es el de ll evar a cabo de manera efi caz

la Gesti ón de l a Cali dad del servi ci o t elevisivo que bri nda nuestra Cor poraci ón,

ent endi endo por di cha gesti ón l a satisfacci ón de l as necesi dades del cl ient e de una

manera t an eficient e y tan rent abl e co mo sea posi bl e. Est o supone l a necesi dad de

mej orar conti nua ment e la gesti ón y l a f or ma de hacer l as cosas. Por ell o, nuestro

compr omi so con la gestión de la cali dad es t otal y per manent e.

El Si ste ma de Asegura mient o de l a Cali dad queda reflejado en el present e Manual y se

hará ll egar a t odos l os á mbit os i nt ernos y ext ernos en f unci ón de l os criteri os

establ eci dos en el Siste ma por la Direcci ón General.

55

4. 31. Enf oque al cliente

Para satisfacer l os requisit os de l os client es y para superar sus expect ati vas, l a

Cor poraci ón Radi o Mí a - Sonovisi ón se esfuerza conti nua ment e en i dentificar l as

necesi dades present es y fut uras de ell os.

Nuestro pr oceso de co muni caci ón garantiza que los requisit os y pedi dos de l os cli ent es

así como t a mbi én aquellos de l a l ey sean det er minados, comprendi dos, converti dos en

requeri mi ent os i nternos y comuni cados a las personas apropi adas.

4. 32. Si ste ma de gesti ón de cali dad

4. 32. 1. Requi sitos General es

La Cor poraci ón Radi o Mí a ha desarrollado, docu ment ado, i mpl e ment ado y dado

mant eni mi ent o a su sistema de cali dad de acuerdo con l os requisit os de I SO 9001: 2008,

siste ma para la gestión de la cali dad -- Requisit os.

4. 33. Infraestruct ura

Para satisfacer l os obj etivos de l a audit oria de calidad de servi ci os de l a Cor poraci ón

Radi o Mí a -- Sonovisi ón ha di señado l a i nfraestruct ura necesaria para dar un ser vi ci o

adecuado al televi dent e y a los usuari os de este canal.

A medi da que surgen nuevas necesi dades de i nfraestruct ura, se el aborara un nuevo

diseño y a mpli aci ón de la i nfraestruct ura y que sea de cali dad; si n dej ar a un l ado el

mant eni mi ent o de la i nfraestruct ura existent e para asegurar al personal que labora.

56

4. 34. Gesti ón De La Corporaci ón Radi o Mí a - Sonovisión

La Cor poraci ón Radi o Mía deberá Gesti onar l o si gui ente:

Pri mera ment e deberá identificar l os pr ocesos necesari os del siste ma y su

aplicaci ón a través de toda la e mpresa.

Det er mi nará la secuenci a e interacci ón de l os procesos.

Det er mi nará l os criteri os y mét odos necesari os que aseguren que l os pr ocesos

son eficaces.

Pr oveerá a l a Cor poraci ón de l os recursos e i nformaci ón necesaria para apoyar l a

operaci ón y el segui mi ent o de l os pr ocesos del manual de pr ocedi mient os

internos de audit oría de cali dad al servi ci o televisivo.

Realizará el segui mi ent o, la medi ci ón y el análisis de est os procesos.

I mpl e ment ará l as acci ones necesarias para al canzar l os resultados pl anificados y

la mej ora conti nua de estos procesos.

Los pri nci pi os de la Norma I SO 9000 deben estar dirigi dos al:

- Enf oque al client e

- Li derazgo

- Partici paci ón del personal

- Enf oque basado en procesos

- Enf oque de siste ma para la gesti ón

- Mej ora conti nua

- Enf oque basado en hechos para la t oma de decisiones

57

4. 35. Requi sitos de la document aci ón

La docu ment aci ón del siste ma de gesti ón de calidad de l a Cor poraci ón Radi o

Mí a i ncl uye:

o Una decl araci ón document ada de la política de calidad y de los objeti vos.

o Un manual de calidad.

o Los procedi mi ent os document ados requeri dos.

o Ot ros docu ment os necesari os que garantizan el correct o f unci ona mi ent o del

siste ma.

o Los registros requeri dos para de mostrar la confor mi dad.

4. 36. Procedi mi ent os

Son docu ment os donde se expone, có mo debe realizarse una acti vi dad deter mi nada, en

mayor det alle de l o i ndi cado en el Manual de Audit oria de Cali dad al servi ci o

televisi vo, est abl eci endo las responsabili dades de qui én ha de realizarla, l a siste máti ca a

seguir, l os registros que deben cu mplirse y cual qui er otra consi deración que deba

figurar por escrit o.

4. 37. Instrucci ones de trabajo

Es el docu ment o que define có mo se realiza una acti vi dad. Suel e descri bir operaci ones

de t rabaj o concret as coment adas en un pr ocedimi ent o, por ej e mpl o l a met odol ogí a para

58

dar de alta a un client e en el siste ma i nfor mático o l a f or ma concret a de realizar una

medi ci ón o un mant eni mient o específico.

4. 38. Docu ment aci ón externa

Docu ment os no generados por l a Or gani zaci ón per o que son controlados por su

inci dencia en l a Cali dad co mo especificaci ones de pr oveedores o clientes, nor mati va

aplicable. La l egislaci ón aplicable al pr oduct o o servi ci o ofertado por l a or gani zaci ón

suel e ser consi derada como docu ment aci ón ext erna, es necesari o t ener control sobre

ella.

4. 39. Regi stros y for mat os de registro

For mat o de Registro: es el ‘ ‘i mpreso base’ ’ para generar l os registros de l a cali dad.

Regi stro: es un f or mat o de registro es cu mpli ment ado, y por t ant o es t odo aquell o que

pr oporci ona una evi dencia obj eti va de acti vi dades realizadas o de resultados obteni dos.

4. 40. Control de l a documentaci ón

La Cor poraci ón Radi o Mía control a t odos l os docu ment os requeri dos por el Si st e ma en

el pr ocedi mi ent o de Control de l a docu ment aci ón y l os dat os, en el que se defi nen l as

paut as necesarias para:

- Apr obar l os document os en cuant o a su adecuaci ón ant es de su e mi si ón.

59

- Revi sar y act ualizar los document os cuando sea necesari o aprobarl os

nueva ment e. Asegurarse que se i dentifican l os ca mbi os y el est ado de revi si ón

act ual de los document os

- Asegurarse de que l as versi ones perti nent es de los docu ment os aplicables se

encuentran disponi bl es en l os punt os de uso.

4. 41. Control de l os registros

La Cor poraci ón Radi o Mí a est abl ece y mantiene l os registros necesari os para

pr oporci onar la evi denci a de la confor mi dad con los requisit os.

Est os registros son l egibl es, est án i dentificados, son recuperables, se protegen y se

defi ne el tiempo y l ugar de conservaci ón.

Para garantizar t odo esto se ha det er mi nado el pr ocedi mi ent o P- 401 Control de l os

registros.

4. 42. Pl anificaci ón del siste ma de gesti ón de cali dad

La direcci ón de l a Cor poraci ón Radi o Mí a ti ene pl anificado su Si ste ma de Gesti ón de

Cali dad para asegurar el al cance de l os obj etivos pr opuest os y cu mplir con l os

requisit os de la Nor ma ISO 9001: 2008 y los del client e.

Todos l os ca mbi os que se pr oduzcan en este Si ste ma serán para su mej ora,

mant eni éndose sie mpre su correct o funci ona mi ento.

60

4. 43. Fases de l a auditori a

4. 43. 1. Di agnóstico Preli mi nar

Sonovisi ón es una e mpresa que presta el servici o t el evisi vo a l a ci udadaní a de l a

pr ovi nci a de Past aza y sus alrededores, desde el año 1988, con l a fi nalidad de t ener

infor mada y al dí a de l os acont eci mi ent os l ocal es, naci onales e i nt ernaci onales ocurri dos

a la pobl aci ón.

Sus pri nci pal es proveedores son:

Centro de Co mput o Amazonas

Sus pri nci pal es client es son:

CACPE Past aza

Novedades Jessy

Parrilladas Mar, tierra y Sabor

Parrillada El abuel o

La reput aci ón que guarda l a e mpresa es muy buena y l a acept aci ón con l a que cuent a en

el mercado es muy i mportant e y satisfact oria por l o que l a mi s ma se desarrolla en un

a mbi ent e agradabl e, l o que si gnifica que al audit or no va a t ener consecuenci as

negati vas en la práctica de su exa men.

Sonovisi ón cuent a con personal apt o para cubrir cual qui er ti po de i nfor maci ón que

acont ece en l a ci udad, el paí s y el mundo, cuent a con di versos ti pos de t ecnol ogí a que

ayuda a la mej ora del servi ci o y trans mi si ón de sus disti ntas progra maci ones.

61

El canal con el que se sint oni za en l a ci udad es el numer o 7, en Mor ona Santiago es el

canal 6; y co mo en l a act uali dad se utiliza mucho el i nt ernet l o pueden si nt oni zar a

través del correo electrónico http://www.mia-sonovision.com/.

Sonovisi ón trans mit e diferentes ti pos de pr ogramaci ones apt as para ni ños, j óvenes y

adult os; est os son: El Noticiero Sonovisi ón para t ener i nfor mada a l a ciudadaní a de

Past aza y sus alrededores de l os diferentes acont eci mi ent os que se suscitan a ni vel l ocal,

naci onal e i nt ernaci onal; de Entreteni mi ent o en est o pode mos t ener las diferent es

películ as de acci ón, t error, románticas y de co medi a, para l os ni ños est án l os di buj os

ani mados educati vos que ayudan al desarroll o y el pr ogra ma St uff Zone diri gi do a l os

jóvenes, t a mbi én t ene mos vi deos musi cal es para todos l os gust os t ant o actual es co mo de

ant año.

4. 43. 2. Fase de pl anificaci ón preli mi nar

En est a fase l a e mpresa debe realizar l a calificaci ón de l a Ponderaci ón del Ni vel de

Confi anza y luego la Mat riz de Ri esgo.

http://www.mia-sonovision.com/

62

Cuadro No. 2: Cuestionari o De Control Interno, Co mponente Ambi ente De

Control

CUESTI ONARI O DE CONTROL I NTERNO

CORPORACI ON RADI O MI A -- SONOVI SI ÓN

COMP ONENTE: AMBI ENTE DE CONTROL

N° Pregunt as Si No N/ A Observaci ón

1

¿Las rel aci ones con l os e mpl eados, client es,

pr oveedores, y otros or ganis mos se basan en

la honesti dad y equi dad?

2

¿La Cor poraci ón Radio Mí a pr opone

acci ones ant e vi ol aci ones del Códi go de

Éti ca y de más regl a mentos?

3 ¿Existe un chequeo siste mático de l a

aplicaci ón de las medi das adopt adas?

4 ¿Se descri ben l as t areas particul ares del

personal de la Cor poración Radi o Mí a?

5

¿Se analiza el conoci mi ent o y l as

habili dades del personal para dese mpeñar

adecuada ment e su trabajo?

6 ¿Se analiza el pl an de prevenci ón de ri esgos

establ eci do en la Cor poraci ón Radi o Mí a?

7

¿Existe preocupaci ón de l a ad mi nistraci ón,

haci a l a acti vi dad de cont abili dad y se

preocupa de l a confiabilidad de l os i nfor mes

financieros y l a seguri dad de l os bi enes y

acti vos?

8

¿Se pr oducen actit udes y acci ones

inapropi adas, haci a l os dat os que aparecen

en l as i nfor maci ones fi nanci eras y de t oda

63

índol e?

9

¿Es apr opi ada l a estructura or gani zaci onal

de l a Cor poraci ón Radi o Mí a y su habili dad

para pr oporci onar el fluj o de i nf or maci ón

necesari o, para admi nistrar sus acti vi dades?

10 ¿Es suficient e el nú mer o de trabaj adores en

las activi dades de admi nistraci ón y control ?

11 ¿Son conveni ent es l os pr ocedi mi ent os,

relaci onados con el control ?

12 ¿Son adecuados l os criteri os de ret enci ón,

pr omoci ón y eval uaci ón de l os e mpl eados y

su rel aci ón con el códi go de conduct a u otras

orient aci ones de comporta mi ent o?


Fuente: Co mponent es de control interno

Cuadro No. 3 Cuesti onari o De Control Interno, Eval uaci ón De Ri esgos



COMP ONENTE: EVALUACI ON DE RI ESGOS


1

¿Los obj eti vos generales de l a

Cor poraci ón Radi o Mí a, expresan

decl araci ones y ori ent aci ones

suficient es sobre l o que l a enti dad desea

al canzar?

2

¿Es efecti va l a co municaci ón de l os

obj eti vos generales de l a enti dad, al

Consej o de Di recci ón y a l os

e mpl eados?

64

3

¿ Hay rel aci ón y consistenci a de l as

estrategi as, con l os obj etivos general es

de la Cor poraci ón Radi o Mí a?

4

¿Son conveni ent es l os mecanis mos para

identificar l os riesgos proveni ent es de

fuent es ext ernas?

5

¿Son conveni ent es l os mecanis mos para

identificar l os riesgos proveni ent es de

fuent es i nternas?

6

¿Se verifica el cu mpli mi ent o del Pl an de

Prevenci ón de l a Cor poraci ón Radi o

Mí a por el Consej o de Di recci ón y se

adopt an medi das ant e i ncu mpli mi ent os?

7

¿Existen mecanis mos para antici par,

identificar y reacci onar a l os event os o

acti vi dades que afect an l os obj eti vos

general es y particulares de l a

Cor poraci ón Radi o Mí a?



Cuadro No. 4 Cuesti onari o De Control Interno, Acti vi dades De Control Interno

65



COMP ONENTE: ACTI VI DADES DE CONTROL I NTERNO


1

¿Existen l os pr ocedi mi ent os de control

necesari os, por subsiste mas,

operaci ones y pr ocesos cl aves para l a


2 ¿Los responsabl es de l as di versas

funci ones o acti vi dades realizan

segui mi ent os y revisi ón de l os

pr ocesos?

3 ¿La Cor poraci ón Radi o Mí a realiza el

pr ocesa mi ent o de dat os, adquisici ón,

i mpl ant aci ón y manteni mi ent o del

soft ware?

4 ¿La Cor poraci ón Radi o Mí a se

preocupa por l a seguri dad del acceso a

siste mas?

5 ¿Existen di spositi vos de seguri dad para

restri ngir el acceso a l os acti vos y

registros?



Cuadro No. 5 Cuesti onari o De Control Interno, Infor maci ón Y Co municaci ón

66



COMP ONENTE: I NFORMACI ON Y COMUNI CACI ÓN


1

¿Se pr oporci ona l a i nformaci ón correct a

al personal que l a requi ere, con el

det alle suficient e y de manera oport una,

que l es per mit a cu mplir de f or ma

eficient e y efecti va sus

responsabili dades?

2

¿Se revisan l os siste mas de i nfor maci ón,

sobre l a base del pl an estratégi co para

siste mas de i nfor maci ón enl azado con l a

estrategi a general de l a enti dad, y de

acuerdo con sus obj eti vos general es y

con l os objeti vos de ni vel de acti vi dad?

3

¿ Apoya l a ad mi nistraci ón el desarroll o

de l os siste mas de i nf or maci ón

necesari os, l o cual es demostrado por l a

asi gnaci ón de l os recursos apropi ados,

mat eriales, humanos y financi eros?

4

¿ Hay franqueza y efecti vi dad en l a

for ma de trat ar a l os client es,

pr oveedores y otras partes ext ernas,

tant o en l a i nfor maci ón co mo en l a

comuni caci ón sobre los servi ci os?

5

¿Son oport unas y apr opi adas l as

acci ones de parte de l os f unci onari os y

especi alistas, deri vadas de l as

comuni caci ones reci bi das de client es,

pr oveedores u otras partes ext ernas?



Cuadro N° 6 Cuesti onari o De Control Interno, Supervisi ón

67



COMP ONENTE: SUPERVI SI ÓN


1

¿Son adecuados l os mecanis mos

establ eci dos para l a obt enci ón de

infor maci ón ext erna e i nt erna y el

sumi nistro a l a direcci ón de l os

infor mes necesari os, sobre el

dese mpeño de l a cor poraci ón en

relaci ón con l os objeti vos establ eci dos?

2 ¿Se eval úa peri ódi ca ment e al personal,

para est abl ecer si entiende y cu mpl e con

el códi go de conduct a de l a enti dad y

dese mpeña regul ar mente acti vi dades

críticas de control ?

3

¿Est án creados l os mecanis mos para l a

obt enci ón de i nfor maci ón de l as

deficienci as i dentificadas de control

interno?

4

¿La aplicaci ón del cuestionari o ofrece l a

posi bili dad a l a direcci ón de l a

Cor poraci ón Radi o Mí a de eval uar el

grado de efecti vi dad con que se cu mpl e

el Control Int erno en su concepci ón

moder na, y específica ment e, sobre l os

ci nco co mponent es que sirven de base a

su estruct ura?



I NSTRUCCI ONES PARA DI LI GENCI AR EL FORMATO DE CONTROL

I NTERNO

68

"El control i nt erno es un pr oceso efect uado por el direct ori o, l a direcci ón y el rest o del

personal de una enti dad, di señado con el obj et o de pr oporci onar un grado de seguri dad

razonabl e en cuant o a l a consecuci ón de l os obj eti vos dentro de las si gui ent es

cat egorías".

1. Co mponentes

El Control i nt erno consta de ci nco co mponent es que per mit en observar de manera

obj eti va l a rel aci ón en cada uno de ell os, cuando asi gnados con uno u otro co mponent e

y l a manera co mo l a debili dad o ausenci a de uno de ell os, promueve el desarroll o o

facilita el det eri oro de l a Cor poraci ón Radi o MI A- SONOVI CI ON. Control I nt erno se

requi ere de los si gui ent es component es:

Ambi ent e de Control.

Eval uaci ón de Ri esgos.

Acti vi dades de Control.

Infor maci ón y Co muni caci ón.

Supervisi ón o Monit oreo.

2. N°

Se pondrá en cada casillero el nú mer o de pregunt as que se realizaran para l a

investi gaci ón del control interno.

3. Pregunt as:

El est udi o y eval uaci ón del control i nt erno se efect uará con el obj eti vo de cu mplir con

nor mas para l a ej ecuci ón del trabaj o, para est o se requi ere efect uar una val oraci ón

69

adecuado de l os control es existent es, para obt ener una base que nos per mita det er mi nar

el grado de confianza que genera el mi s mo.

4. Calificaci ón

A est o se le califica con

‘ ‘SI’ ’: Califica mos con un SI cuando l as i nt errogant es o cuesti ones se están

cumpli endo dentro de l a Cor poraci ón de acuerdo al co mponent e que se está

eval uando.

‘ ‘NO’ ’: Califica mos con un NO cuando l as i nt errogant es o cuesti ones no se

están cu mpli endo o no existen dentro de l a Cor poraci ón Radi o Mí a de

acuerdo al component e de control que se está evaluando.

‘ ‘N/ A’ ’: Sel ecci ona mos N/ A cuando l as i nt errogant es o cuesti ones no son

aplicables dentro de la Cor poraci ón Radi o Mí a

5. Observaci ones

Se da a conocer t odas las cosas positi vas y negati vas que he mos obt enido l uego de

realizar el cuesti onari o.

Cuadro No. 7: Matri z De Calificaci ón De Ni vel De Confi anza Y Ri esgo

70

Canal 8

MATRI Z DE CALI FI CACI ON DEL NI VEL DE CONFI ANZA Y RI ESGO

CONOCI MI ENTO DEL NEGOCI O PT SI/ NO CT

SUMAN

AMBI ENTE DE CONTROL

¿Las rel aci ones con l os empl eados, client es, pr oveedores,

y otros organis mos se basan en la honesti dad y equi dad?

¿La Cor poraci ón Radi o Mí a pr opone acci ones ant e

vi ol aci ones del Códi go de Ética y de más regl a ment os?

¿Existe un chequeo siste máti co de l a aplicaci ón de l as

medi das adopt adas?

¿Se descri ben l as t areas particul ares del personal de l a


¿Se analiza el conoci mi ent o y l as habili dades del personal

para dese mpeñar adecuada ment e su trabaj o?

¿Se analiza el pl an de prevenci ón de ri esgos establ eci do

en la Cor poraci ón Radi o Mí a?

¿Existe preocupaci ón de l a ad mi nistraci ón, haci a l a

acti vi dad de cont abilidad y se preocupa de l a

confi abili dad de l os i nfor mes fi nancieros y l a seguri dad

de l os bienes y acti vos?

¿Se pr oducen actit udes y acci ones i napropi adas, haci a l os

dat os que aparecen en l as i nfor maci ones fi nanci eras y de

71

toda í ndol e?

¿Es apr opi ada l a estruct ura or gani zaci onal de l a

Cor poraci ón Radi o Mí a y su habili dad para pr oporci onar

el fl uj o de i nfor maci ón necesari o, para ad mi nistrar sus

acti vi dades?

¿Es sufi cient e el númer o de trabaj adores en l as

acti vi dades de admi nistraci ón y control ?

¿Son conveni ent es l os procedi mi ent os, rel aci onados con

el control ?

¿Son adecuados l os criteri os de ret enci ón, pr omoci ón y

eval uaci ón de l os e mpl eados y su rel aci ón con el códi go

de conduct a u otras orientaci ones de comport a mi ent o?

EVALUACI ON DE RIES GOS

¿Los obj eti vos general es de l a Cor poraci ón Radi o Mí a,

expresan decl araci ones y ori ent aci ones suficientes sobre

lo que la enti dad desea alcanzar?

¿Es efecti va l a co muni caci ón de l os obj eti vos general es

de la enti dad, al Consej o de Direcci ón y a l os e mpleados?

¿ Hay rel aci ón y consistenci a de l as estrategi as, con l os

obj eti vos generales de la Cor poraci ón Radi o Mí a?

¿Son conveni entes l os mecanis mos para i dentificar l os

riesgos proveni entes de fuent es ext ernas?

¿Son conveni entes l os mecanis mos para i dentificar l os

riesgos proveni entes de fuent es i nternas?

¿Se verifica el cu mpli mi ent o del Pl an de Prevención de l a

Cor poraci ón Radi o Mí a por el Consej o de Di rección y se

72

adopt an medi das ant e i ncu mpli mi ent os?

¿Existen mecanis mos para antici par, i dentificar y

reacci onar a l os event os o acti vi dades que af ect an l os

obj eti vos general es y particul ares de l a Corporaci ón

Radi o Mí a?

ACTI VI DADES DE CONTROL

¿Existen l os pr ocedi mi ent os de control necesarios, por

subsiste mas, operaci ones y pr ocesos cl aves para l a


¿Los responsabl es de l as di versas f unci ones o activi dades

realizan segui mi ent os y revisi ón de l os procesos?

¿La Cor poraci ón Radi o Mí a realiza el pr ocesa mi ent o de

dat os, adquisici ón, i mplantaci ón y mant eni mi ent o del

soft ware?

¿La Cor poraci ón Radi o Mí a se preocupa por l a seguri dad

del acceso a siste mas?

¿Existen di spositi vos de seguri dad para restringir el

acceso a l os acti vos y registros?

I NFORMACI ON Y COMUNI CACI ÓN

¿Se pr oporci ona l a i nformaci ón correct a al personal que

la requi ere, con el det alle suficient e y de manera

oport una, que l es per mi ta cu mplir de f or ma efici ent e y

efecti va sus responsabilidades?

¿Se revisan l os siste mas de i nfor maci ón, sobre l a base del

pl an estratégi co para sistemas de i nfor maci ón enl azado

con l a estrategi a general de l a enti dad, y de acuerdo con

sus obj eti vos general es y con l os obj eti vos de ni vel de

acti vi dad?

73

¿ Apoya l a ad mi nistraci ón el desarroll o de l os si ste mas de

infor maci ón necesari os, l o cual es de mostrado por l a

asi gnaci ón de l os recursos apr opi ados, mat eriales,

hu manos y fi nancieros?

¿ Hay franqueza y efectivi dad en l a f or ma de tratar a l os

client es, proveedores y otras partes ext ernas, t ant o en l a

infor maci ón co mo en l a co muni caci ón sobre l os

servi ci os?

¿Son oport unas y apr opiadas l as acci ones de parte de l os

funci onari os y especi alistas, deri vadas de l as

comuni caci ones reci bi das de client es, pr oveedores u otras

partes ext ernas?

SUPERVI SI ÓN

¿Son adecuados l os mecanis mos est abl eci dos para l a

obt enci ón de i nfor maci ón ext erna e i nt erna y el

sumi nistro a l a dirección de l os i nfor mes necesari os,

sobre el dese mpeño de l a cor poraci ón en rel aci ón con l os

obj eti vos establ eci dos?

¿Se eval úa peri ódi ca mente al personal, para est ablecer si

entiende y cu mpl e con el códi go de conducta de l a

enti dad y dese mpeña regul ar ment e acti vi dades críticas de

control ?

¿Est án creados l os mecanis mos para l a obt enci ón de

infor maci ón de l as defici enci as i dentificadas de control

interno?

¿La aplicaci ón del cuestionari o ofrece l a posi bilidad a l a

direcci ón de l a Cor poraci ón Radi o Mí a de eval uar el

grado de efecti vi dad con que se cu mpl e el Control I nt erno

en su concepci ón moderna, y específica ment e, sobre l os

ci nco component es que sirven de base a su estructura?

CALI FI CACI ON TOTAL = CT.

74

PONDERACI ON TOTAL = PT

NI VEL DE CONFI ANZA: NC=CT/ PT*100

NI VEL DE RI ESGO I NHERENTE: RI = 100 % -

NC %



I NSTRUCCI ONES DE LLENADO

El Ri esgo de Audit oría es l a posi bili dad de que l a i nfor maci ón de l a entidad suj et a a

exa men cont enga errores o i rregul ari dades y no sean det ect ados durant e l a ej ecuci ón de

la audit oría.

Se da una calificaci ón tot al y ponderaci ón t ot al a l as pregunt as cont estadas, est a se

di vi de y se multi plica por el 100 % da el resultado del ni vel de confi anza; para obt ener

el ni vel de ri esgo i nherent e debe mos multi plicar el 100 % y restar con el val or del ni vel

de confianza que he mos obt eni do.

Cuadro No. 8: Ni vel de Confi anza

75

Rangos Convenci onal es De Ni vel De Ri esgo Y Confi anza


Fuente: Introducci ón a la Audit oria

La eval uaci ón de ri esgo de audit ora es el pr oceso por el cual el análisis de l a exist enci a

o i nt ensi dad de l os factores de ri esgo, mi de el ni vel present e en cada caso, se puede

medir en 3 grados: alt o, moderado o baj o.

Cuando el ni vel de confianza es baj o y el ri esgo alto si gnifica que el ni vel de confi anza

no es bueno y no favorece a l a e mpresa ya que l a e mpresa en si podrí a ir a la qui ebra por

el ni vel de ri esgo t an alto que lleva; si el ni vel de confi anza es alt o y el riesgo es baj o

si gnifica que l a e mpresa est á bi en pero eso no si gnifica que no corre peli gro por el

riesgo que se puede presentar en un f ut uro; pero si el ni vel de confi anza y ri esgo es

moderado si gnifica que esta mos en un ni vel est ándar donde est a mos controlando est os

dos ni vel es t an i mport antes y pode mos t omar decisi ones más conveni ent es para nuestra

e mpresa.

NI VEL DE CONFI ANZA

BAJ O MODERADO ALTO

15 % - 50 % 51 % - 75 % 76 % - 95 %

85 % - 50 % 49 % - 25 % 24 % - 5%

ALTO MODERADO BAJ O

NI VEL DE RI ESGO ( 100- NC)

76

Cuadro No. 9. Programa de Auditorí a

Canal 8

PROGRAMA DE AUDI TORI A

RUBRO:

OFI CI NA:

FECHA:

OBJ ETI VOS:

Nr o. PROCEDI MI ENTO DE AUDI TORI A ELAB. POR FECHA REFERENCI A OBSERVACI ONES

77

P/ T

1 Apli car el cuesti onari o del Control

Int erno para Sonovisi ón.

2 Solicitar cronogra ma de

progra maci ón.

3 Solicitar l a lista de client es y

proveedores.

4 Verificar si l as horas establ eci das

para l os diferent es progra mas son

respet ados.

5 Cuant as cuñas o pr opagandas pasan

al aire

6 Cuant as condol enci as pasan al aire

7 Cuant o ti e mpo deben durar l as

propagandas y condol ecí as

8 El aborar la hoj a descri pti va

9 El aborar el infor me fi nal

El aborado por: Revisado por:



I NSTRUCCI ONES DE LLENADO DE FORMATO DE PROGRAMAS DE

AUDI TORI A

El pr ogra ma de audit oría es un enunci ado, l ógi ca ment e or denado y cl asificado, de l os

pr ocedi mi ent os de audit oría que han de e mpl earse, l a ext ensi ón que se l es ha de dar y l a

oport uni dad en que se han de aplicar. Dado que l os pr ogra mas de audit oría se preparan

antici pada ment e en l a etapa de pl aneaci ón, est os pueden ser modificados en l a medi da

en que se ej ecut e el trabaj o, t eni endo en cuenta l os hechos concret os que se vayan

observando.

1. Rubro

78

Or dena, agrupa y present a a l os recursos públ icos o pri vados en f unci ón de l os

diferentes ti pos que surgen de l a nat ural eza y el caráct er de l as transacci ones que l e dan

ori gen.

2. Ofi ci na:

Es el departa ment o al que se va aplicar el programa de audit oría.

3. Fecha:

Se pone la fecha en la que se va aplicar el programa de audit oría.

4. Obj eti vos:

Los obj eti vos represent an l a direcci ón de l as acci ones, para l o cual fue creada una

e mpresa, si endo modificabl es a medi da que se l os concret a, naci endo nuevos y así se

establ ece la fl ui dez constant e en la vi da de una e mpresa.

5. Procedi mi ent o de Auditori a:

Son de t écni cas de i nvesti gaci ón aplicabl es a un hecho o a un gr upo de hechos y

circunst anci as respecti vas a l os est ados fi nancieros suj et os a exa men, medi ant e l os

cual es el audit or o cont ador obtiene las bases para funda ment ar su opi ni ón.

6. El aborado por:

Se pone el no mbre de la persona o personas que est án realizando el pr ogra ma de

audit oría en la e mpresa.

7. Fecha:

Poner la fecha en la que se realiza el progra ma de audit oría en la e mpresa.

79

8. Observaci ones:

Escri bir las cosas positi vas y negati vas que se notan en l os progra mas de audit oría.

80

Cuadro No. 10 Matriz de Calificación de Riesgos, Controles Clave y Enfoque

E l a

b o r

a d o p o r : A n n a l i s a A n t i c h y J o h a n n a L i s i n t u ñ a

CORPORACIÓN RADIO MÍA

AUDITORIA DE CALIDAD AL SERVICIO TELEVISIVO

PERIODO DEL: 20 DE OCTUBRE DE 2012 AL : 15 DE MARZO DE 2012

MATRIZ DE CALIFICACION DE RIESGOS, CONTROLES CLAVE Y ENFOQUE

COMPONENTE

NIVEL DE RIESGO

CONTROL CLAVE

ENFOQUE

CUMPLIMIENTO

ENFOQUE

SUSTANTIVO

AFIRMACIONES

Nivel de Riesgo y Argumentación

Inhere

nte

Contro

l

NATURALEZA DEL

CONTROL

VALORACIÓN DE

RIESGOS

ACTIVIDADES DE

CONTROL

INFORMACIÓN Y

COMUNICACIÓN

SUPERVISIÓN

81

F u e n t e : M a n u a l d e A u d i t o r i a d e C a l i d a d

82

I NSTRUCCI ONES PARA LLENAR LA MATRI Z DE CALI FI CACI ON DE RI ESGOS,

CONTROLES CLAVE Y ENFOQUE

1. Co mponente

Co mprende el siste ma o acti vi dad i mport ante eval uada, det er mi nado l as afir maci ones a ser

verificadas.

1. 1.Afi r maci ones

La afir maci ón ayuda a det er mi nar si l os pr ocedi mi ent os sel ecci onados son sufi ci ent es y

necesari os.

1. 1. 1. Nat ural eza del control

Es l a base para l as de más; respal da l a estruct ura en l a que se deben cu mplir l os obj eti vos y l a

preparaci ón del audit or que hará que se cumpl an.

1. 1. 2. Val oraci ón de Ri esgos

La enti dad debe conocer y abor dar l os ri esgos con que se enfrent a, est abl eci endo mecani s mos

para i dentificar, analizar y tratar l os riesgos correspondi entes en las disti ntas áreas

1. 1. 3. Acti vi dades de Control

Deben est abl ecerse y aj ustarse políticas y pr ocedimi ent os que ayuden a conseguir una seguri dad

razonabl e de que se ll evan a cabo en f or ma eficaz l as acci ones consi deradas necesari as para

afront ar l os riesgos que existen respect o a la consecuci ón de l os obj etivos de la uni dad

1. 1. 4. Infor maci ón y Co muni caci ón

83

Se debe i dentificar, recopilar y co muni car i nfor maci ón perti nent e en f or ma y pl azo que per mit an

cumplir a cada e mpl eado con sus responsabili dades.

1. 1. 5. Supervisi ón

Todo el pr oceso debe ser supervisado, i ntroduci éndose l as modificaci ones perti nent es cuando se

esti me necesari o. De est a f or ma el siste ma puede reacci onar ágil ment e y cambi ar de acuerdo a l as

circunst anci as.

2. Ni vel de Ri esgo

La vari aci ón que se pueden pr oducir en l os resultados esperados de una situaci ón dada, dentro de

un peri odo det er mi nado. La calificaci ón del riesgo es i nherent e y de control ( A=Alt o, M=

Moderado y B=Baj o) por cada una de las afir maciones, con la j ustificaci ón de su calificaci ón.

2. 1. Ni vel de riesgo y Argume nt aci ón

2. 1. 1. Inherente

Det er mi na l a posi bili dad de errores o irregul ari dades en l a i nfor maci ón que pr ocesa l a enti dad.

Posi bili dad de error mat erial en afir maci ón ant es de eval uar el control interno, se basa en l a

rent abili dad i nconsistente, grandes errores conocidos, pr obl e mas de negocio, resultados sensi bl es

a fact ores económi cos.

2. 1. 2. Control

Est ablece la posi bili dad de que l os procedi mi ent os de control, incl uyendo a l os aplicados por la

84

Uni dad de l a Audit oría I nt erna, no pueden prevenir o det ect ar l os errores o i rregul ari dades

si gnificati vos de manera oport una.

3. Control Cl ave

Identifi que l os control es cl ave que existen en cada uno de l os co mponent es que a su j ui ci o

constit uyen el sust ent o para det er mi nar el grado de confianza sobre el ambi ent e de control que

mantiene la enti dad.

4. Enf oque cumpli mi ent o y sustanti vas

Det alle reduci do de l os pr ocedi mi ent os pri oritarios que deben i ncl uirse co mo parte de l os

pr ogra mas de audit oría.

Luego de est a pri mera parte y previ a obt enci ón del ti po de enf oque de audi toría a apli car sea con

pr uebas sust anti vas o de cu mpli mi ent o se pr ocede a el aborar el pr ogra ma de Audit oría para l a

eval uaci ón de la Gesti ón de Cali dad que presta Sonovisi ón.

Al gunos ej e mpl os de pruebas de cu mpli mi ent o de control es en l as cual es se podrí an consi derar

las muestras i ncl uyen derechos de acceso de usuari os, procedi mi ent os de control de ca mbi o de

pr ogra mas, procedi mi entos de docu ment aci ón, docu ment aci ón de pr ogramas, excepci ones de

segui mi ent o, revisi ón de registros (l ogs), audit oría de licencia de soft ware, et c.

Al gunos ej e mpl os de pruebas sust anti vas en l as cual es se podrí an consi derar l as muestras

incl uyen el dese mpeño de un cál cul o co mpl ej o ( por ej e mpl o, i nt erés) en una muestra de cuent as o

una muestra de transacciones para garantizar una docu ment aci ón de respaldo, etc.

85

Cuadro No. 11 Hoj a de Trabaj o

Canal 8

HOJ A DE TRABAJ O

I NFORME:

DEPARTAMENTO:

N°

REGLAMENTOS

CONFORME

OBSERVACI ONES SI NO

1 Pr oducir y difundir progra mas de

interés público en l o cult ural, artístico,

deporti vo, educati vo y social.

2 Pr o mover la partici paci ón ciudadana

en l os asunt os públicos de int erés

cult ural, artístico, educativo, for mati vo

y de soli dari dad soci al.

3 Incenti var l a eficienci a i ndi vi dual de

los e mpl eados a t ravés del

reconoci mi ent o al mej ora mi ent o

86

personal y profesi onal.

4 Lograr un equili brio entre l os

requeri mi ent os de l a Empresa y l os

derechos de l os e mpl eados.

5 Pr opi ciar el mej ora mi ent o conti nuo del

personal y la cali dad de su trabaj o.

6 Pagar l as canti dades que correspondan

a l os e mpl eados, en l os t ér mi nos del

contrat o y de acuerdo con l as

di sposici ones del Códi go del Trabaj o.

7 Se pr ohí be utilizar l os bi enes y

servi ci os de l a Empresa para otros

fi nes que no sean l os oficiales;

8 Bri ndar asesora mi ent o, si n est ar

aut orizado, o dar i nfor mación sobre l as

acti vi dades de l a Empresa a personas

extrañas, que puedan afect ar l os

intereses i nstituci onal es.

9 Qui enes trabaj en con l a modali dad de

vent as, t endrán el 20 % de co mi si ón

del val or t ot al del contrato, previ o al

desgl ose l os gast os, tri butari os y de

producci ón que ocasi onen.

10 Sanci onar l as faltas ya sea verbal,

escrita, descuent o del 10 % o

ter mi naci ón de la relaci ón laboral.


Fuente: Códi go de Trabaj o

I NSTRUCCI ONES PARA EL LLENADO DEL FORMATO DE HOJA DE TRABAJ O

1. Infor me

87

Es el númer o del i nfor me de la hoj a de trabaj o que le va mos a dar. Est o se hace secuenci al ment e.

2. Depart a ment o

Es el lugar o la ofici na a la que va mos aplicar la hoj a de trabaj o.

3. Regl a ment os

Est o se basa de acuerdo a l os regl a ment os i nt ernos de l a i nstit uci ón y se realiza l as pregunt as para

saber si cumpl en o no cumpl en con est os requisit os.

4. Observaci ones

Se pone l o positi vo o negati vo que se ha encontrado.

Cuadro No. 12 Matriz de Cali dad de Servi ci o

88

Canal 8

MATRI Z DE CALI DAD DE SERVI CI O

N° CONCEPTO %

CUMPLI MI ENTO

OBSERVACI ONES

1 Las Nor mas I SO 9000 no defi nen co mo

debe ser el Servi ci o de l a Cali dad de una

89

e mpresa, si no que fija requisit os mí ni mos

que deben cu mplir l os servi ci os de l a

cali dad.

2 Defi nir l os r ol es y responsabili dades de

todo el personal con respect o a l a cali dad

del servi ci o.

3 El Manual de l a Cali dad debe realizar una

descri pci ón adecuada de l os el e ment os y

procedi mi ent os de cali dad y ser vir co mo

referenci a per manent e en l a

i mpl e ment aci ón y mant eni mi ent o de l a

cali dad.

4 Debe explicitar l a Política de l a Cali dad de

la e mpresa, l os Obj eti vos a al canzar, el Pl an

para l ograrl o, Nor mas y Procedi mi ent os

5 Se debe cont ar con pr ocedimi ent os escrit os

que defi nan l a f or ma de pr oducir, co mo

monit orear l os pará metros del pr oceso y

criteri os para la ejecuci ón de las tareas.

6 La base f unda ment al de la cali dad es l a

capacitaci ón. Por muy bueno que sea el

siste ma de l a cali dad, si el personal no est á

suficient e ment e capacitado el sist e ma no

funci onará.

7 Es necesari o defi nir procedi mi ent os por

escrit o sobre có mo t ratar l as quej as de l os

client es, co mo i nvesti gar l as causas de l as

no confor mi dades y como eli mi narlas.

8 Es necesari o di sponer de un pl an de

audit orías i nt ernas, a r ealizar

peri ódi ca ment e por personal calificado

independi ent e del responsabl e de l a

acti vi dad que se va a auditar.

9 Los resultados de l a audit oría serán

utilizados para est ablecer acci ones

correcti vas y preventi vas en l as áreas donde

se encontraron no confor mi dades.

90

10 Est abl ecer procedi mi ent os para i dentificar

las necesi dades de capacitaci ón y preparar

un pl an para cubrir est as necesi dades de

cali dad.


Fuente: Ma nual de Audit oria de Calidad

I NSTRUCCI ONES PARA LLENAR EL FORMATO DE MATRI Z DE CALI DAD DE

SERVI CI O

Se da conocer l os punt os i mport antes que est án en l as Nor mas I SO 9000 y saber si est á conf or me

con el porcent aje de cumpli mi ent o y sus observaci ones por ulti mo para saber l o positi vo o

negati vo de la e mpresa.

4. 43. 3. FASE DE EJECUCI ÓN:

Ej ecut ar l os pr ocedi mi ent os de Audit oría: Bi en det allado, de acuerdo a l os pr ocedi mi ent os

establ eci dos por la e mpresa.

Verificaci ón de tiempo de las progra maci ones:

91

Cuadro No. 13 Hoj a de Progra maci ón

92

Canal 8

PROGRAMACI ON SONOVI SI ÓN

LUNES A VI ERNES

93

TI EMPO

ESTI MADO

PROGRAMA DE LA

MAÑANA, TARDE Y

NOCHE

CONFORME I NCONFORME OBSERVACI ÓN

07H00 a 08H00 Revi st a Fa miliar ‘ ‘Buenos Días

Fa milia’ ’

08H00 a 09H00 Infor mati vo SONOVI SI ON ES

NOTI CI A (reprisse)

09H00 a 09H30 Espaci o I nfantil ‘ ‘Los

Avent ureros’ ’

09H30 a 10H00 Sal ud SI

10H00 a 12H30 Pelí cula de l a Mañana Ci ne

Sel ect o


NOTI CI A

13H00 a 14H00 Infor mati vo Sono Deportes

(reprisse)

14H00 a 15H00 Docu ment ales Maravillas del

Mundo

15H00 a 16H00 Pr ogra ma Infantil ‘ ‘Ti ko Ti ko’ ’

16H00 a 18H00 ’ ’Película de l a Tarde ‘ ‘Cine

Sel ect o’ ’

18H30 a 19H00 Infor mati vo Deporti vo SONO

DEPORTES


NOTI CI A (est elar)

20H00 a 22H00 Pr ogra ma Musical

‘ ‘SENTI MI ENTO

AMAZÓNI CO’ ’

22H00 a 22H30 Ci ne Sel ect o


Fuente: Cor poraci ón Radi o Mí a

I NSTRUCCI ONES PARA EL LLENADO DEL FORMATO DE PROGRAMACI ON

Est á compuest a del horario, l a pr ogra maci ón t el evisi va de l unes a vi ernes ya que l os sábados y

do mi ngos son si mil ares; l uego est a l os cuadr os de conf or mi dad y no conf or mi dad para que se

pueda sel ecci onar l a opci ón que est e dentro de l o que cu mpl e l a e mpresa y por últi mo l as

observaci ones.

TI EMPOS DE CUÑAS

94

Cada cuña dura de 30 segundos máxi mo, pero esto t a mbi én se hace dependi endo l o que el client e

desea si es por dí as val e menos y si es por meses val e más est o se basan al preci o unitari o.

TI EMPO DE ENTREVISTAS

Las entrevistas duran de 15 a 20 mi nut os máxi mo.

TI EMPO DE PROGRAMAS

El ti e mpo de l os pr ogra mas varí an ya que es a medi da de l a si nt oní a de l a ci udadaní a al gunos son

de 1 hora como de 2 horas respecti va ment e.

Cuadro No. 14 Hoj a de Trabaj o de La Ley de Co muni caci ones

95

Canal 8

HOJ A DE TRABAJ O DE LA LEY DE COMUNI CACI ÓN

ART. LEY DE COMUNI CACI ONES

ARTI CULOS

CONFORME OBSERVACI ONES

SI NO

Art

16.

Todas l as personas, en f or ma

indi vi dual o col ectiva, ti enen

96

derecho a:

1. Una co muni cación li bre,

intercult ural, i ncl uyent e, di versa y

partici pati va, en t odos l os á mbit os de

la i nt eracci ón soci al, por cual qui er

medi o y f or ma, en su propi a l engua

y con sus propi os sí mbolos.

2. El acceso uni versal a l as

tecnol ogí as de i nf ormaci ón y

comuni caci ón.

3. La creaci ón de medi os de

comuni caci ón soci al, y al acceso en

igual dad de condi ci ones al uso de l as

frecuencias del espectro

radi oel éctrico para l a gesti ón de

estaci ones de radi o y t el evisi ón

públicas, pri vadas y comunit arias, y

a bandas li bres para l a expl ot aci ón

de redes i nal á mbri cas.

4. El acceso y uso de t odas l as

for mas de co muni cación visual,

auditi va, sensorial y a ot ras que

per mit an l a i ncl usi ón de personas

con discapaci dad.

5. Int egrar l os espaci os de

partici paci ón previst os en l a

Constit uci ón en el campo de l a

comuni caci ón.

Art.

52

Las personas tienen derecho a

di sponer de bi enes y servici os de

ópti ma cali dad y a elegirlos con

libertad, así como a una inf or maci ón

precisa y no engañosa sobre su

cont eni do y caract erísticas.

Art.

53

Las frecuenci as y qui en control a

"La asi gnaci ón de frecuenci as del

97

espectro radi oel éctrico se distri buirá

de la si guient e manera: el 33, 3%

para estaci ones de radi o y televisi ón

públicas, el 33, 3 % para estaci ones de

radi o y televisi ón pri vadas, y el

33, 3 % para estaci ones de radi o y

televisi ón comunitarias".


Fuente: Ley de telecomuni caci ones

I NSTRUCCI ONES DELLENADO DE HOJ A DE TRABAJ O DE LA LEY DE

COMUNI CACI ONES

En est e manual de pr ocedi mi ent os i nt ernos de Audit oria de Cali dad para el Ser vi ci o que prest a l a

Cor poraci ón Radi o Mí a se debe regir baj o l a l ey de co muni caci ones, es import ante realizar una

revisi ón para ver si se está cu mpli endo con l o dispuest o en l a l ey a cont inuaci ón se det alla un

papel de trabaj o que se debe aplicar.

El pri nci pal obj eti vo de l a LEY DE COMUNI CACI ÓN es uni versalizar el derecho a l a

comuni caci ón, así como de mocratizar el acceso a l os medi os y a l as tecnol ogí as que hacen

posi bl e el ej erci ci o de este derecho. Para l ograr una co muni caci ón li bre, i ntercult ural, i ncl uyent e,

di versa y partici pati va, tal co mo est abl ece l a Constit uci ón de l a República, deben t omarse en

cuent a, al menos, est os 10 punt os pr opuest os. Estos 10 punt os son el frut o de a mpli os debat es y

consensos con representant es de or gani zaci ones soci al es, redes naci onales e i nt ernaci onal es. Su

incl usi ón en cual qui era de l as pr opuest as de Ley que di scuta l a Asa mbl ea Naci onal, pondrí a a

Ecuador a la cabeza de las act ual es leyes de comuni caci ón existent es en Améri ca Lati na.

4. 43. 4. FASE DE COMUNI CACI ÓN E I NFORME

98

Dar a conocer l os resultados de l a i nvesti gaci ón de audit oría que se di o al mo ment o de realizar el

manual de cali dad j unt o con sus observaci ones.

Cuadro No. 15 Preparaci ón del Infor me

99

Canal 8

HOJ A DE TRABAJ O DE PREPARACI ON DEL I NFORME

I NSTALACI ON DE LA EMPRESA: ______

AREA AUDI TADA: _________________

FECHA DE LA AUDI TORI A: _________

I NFORME NÚMERO: _______________

E MI TI DO POR: ____________________

FECHA DE EMI SI ÓN: _______________

100

ALCANCE DE LA AUDI TORI A:

EVALUACI ON DE LA AUDI TORI A:

CUALI DADES/ ACTI VI DADES NOTABLES:

CLASE ACCI ONES/ DEFI CI ENCI AS ACORDADAS:

Resu men de

Defi ci enci as

Cl ase I Tot al

de est a clase

Cl ase II Tot al

de est a Cl ase

Cl ase III

Tot al

de est a Cl ase

La acci ón correct ora de est as

ter mi nada

Fecha:

AUDI TORES: ________________________________ FECHA: ___________________

CONFORMI DADES DE LA DI RECCI ON: ________ FECHA: ___________________

El aborado por: Annalisa Antich y Johanna Lisi nt uña Fuente: Ma nual de Audit oría de Calidad

I NTRUCCI ONES PARA LLENAR EL FORMATO DE PREPARACI ON DEL I NFORME

1. Instal aci ón de l a e mpresa

Es poner en donde está inst alada o el numer o de donde se encuentra ubi cada.

2. Área auditada

El departa ment o al que va mos auditar.

3. Fecha de l a auditori a

101

Escri bir la fecha act ual de la audit oria.

4. Infor me número

Poner el númer o del i nfor me est o se hace secuencial ment e.

5. Emi ti do por

Escri bir el nombre de quien realizara la audit oria.

6. Fecha de e mi si ón

Fecha del día que e mitiremos la audit oria.

7. Al cance de l a Auditori a

Est a referi do al conj unt o de pr ocedi mi ent os de audit oría consi derados necesari os de acuerdo a l as

circunst anci as, para l ograr l os obj eti vos de l a audit oría realizada, ext ensi ón y lí mit es de una

audit oría.

8. Eval uaci ón de l a Auditori a

Son esencial ment e l os dos lados de la mi s ma moneda. Si n e mbar go, tienen un diferente énfasis.

9. Cuali dades/ Acti vi dades Not abl es

Las acti vi dades que se han realizado en el puest o o las que han teni do relevanci a.

10. Acci ones o deficienci as acordadas

102

Est as son aquellas acci ones buenas o mal as y l as deficienci as que se han vist o o auditado en el

departa ment o o e mpresa.

11. Res umen de deficienci as

Escri bir resumi da ment e todas las deficienci as encontradas.

12. Auditores

Escri bir el nombre de los audit ores.

Cuadro No. 16 Infor me de Resultados

103

Canal 8

FORMATO DE I NFORME DE RESULTADOS DE LA AUDI TORI A

AUDI TORI A DE SISTE MAS DE CALI DAD

Hoj a de Co muni caci ón de Observaci ones

104

Or gani zaci ón baj o Auditoria: ______________________________________________________

Fecha: ____________________ Hora: _____________________ Lugar: ____________________

Det alles de la Observación:

Infor mado por: ______________________ Respaldado por: ______________________________

Infor mado al represent ante del auditado: _______________ a las: _______________ horas

Fecha: _____________________________

Reci bi do en nombre del auditado por: ____________________________________

Puest o: __________________________________

Co ment ari os del Auditado:


Fuente: Ma nual de Audit oría de Calidad

I NTRUCCI ONES DE LLENADO EL I NFORME DE RESULTADOS DE LA

AUDI TORI A

1. Organi zaci ón baj o Auditori a

Es el nombre de la e mpresa u organi zaci ón la que va mos auditar.

2. Fecha, Hora y Lugar

Es la fecha, hora y l ugar en la que hare mos el infor me de audit oría.

105

3. Det alles de Observaci ón

Son l os det alles mí ni mos sean positi vos o negati vos que observa mos en la e mpresa, debe mos

poner t odo ya que est o ayudara a la mej ora de la mi s ma.

4. Infor mado por y respaldado por

Se escri be el nombre de la persona a quien le da mos la i nfor maci ón esta sea al audit or --contral or

o al gerente general. Pero tambi én debe mos respaldar esta i nfor maci ón pero debe mos poner el

no mbre de qui en respal da.

5. Infor mado al representante auditado

Se pone la hora y la fecha en la que le i nfor ma mos al gerente o al jefe departa ment al dependi endo

a qui en le hace mos la audit oria.

6. Reci bi do en no mbre del auditado por

Poner el nombre del Auditado este sea el gerent e general o el jefe departament al.

7. Puesto

Escri bir el puest o de la persona auditada est o es esenci al.

8. Co ment ari os del Auditado

Aquí pondrá todos los coment ari os positi vos o negati vos que pi ense el auditado en base a las

observaci ones dadas.

106

Cuadro No. 17: Infor me de Act uaci ón de Cali dad

107

Canal 8

I NFORME DE ACTUACI ON DE CALI DAD

I NFORME

DE

AUDI TORI A

FECHA DE

E MI SI ON

FABRI CA

AREA DE

OPERACI ONES

CLASE DE

ACTUACI ON

108

NUMERO

ARTI CULO

DE ACCI ÓN

NRO.

ARTI CULO DE

ACTUACI ÓN

RESPONSABI LI DADES

FECHA DE

TERMI NACI ÓN

OBSERVACI ONES

DOCUMENTOS DE REFERENCI A



I NSTRUCCI ONES PARA EL LLENADO DE I NFORME DE ACTUACI ON DE

CALI DAD

1. Infor me de Auditorí a de Cali dad numero

Se escri be el númer o de audit oría que se realizara.

2. Fecha de e mi si ón

Dí a en el que se realiza la audit oria.

109

3. Fabri ca

El nombre de la i nstit ución en este caso la Cor poraci ón Radi o MI A- SONOVI CI ON

4. Área de operaci ones

El área auditada

5. Res ponsabili dades

Es la persona que esta responsabl e del departa ment o y del servi ci o.

6. Docu ment os de referenci a

Son las fact uras o al gún docu ment o que de ori gi nali dad al servi ci o o es de legali dad.

4. 43. 5. FASE DEL MONI TOREO Y SEGUI MI ENTO

Se pondrá en marcha un monit oreo y segui mi ent o a las diferent es progra maci ones que se

trans mit en para saber si cu mpl en con l os horari os establ eci dos.

Cuadro No. 18 Matriz de Segui mi ent o de Recome ndaci ones dadas a Sonovisi ón

110

Canal 8

MATRI Z DE SEGUI MI ENTO DE RECOMENDACI ONES DADAS A SONOVI SI ÓN

N° Observaci ón Reco mendaci ón %

Cu mpli mi ento

Segui mi ento Pl azo

máxi mo de

Res ponsabl e de

Ej ecuci ón

111

cumpli mi ento



I NSTRUCCI ONES PARA EL LLENADO DE LA MATRI Z DE SEGUI MI ENTO

1. Observaci ón

Acti vi dad realizada que det ect a y asi mila la i nformaci ón de un hecho o el registro de l os dat os.

2. Reco mendaci ones

Dar las posi bl es sol uci ones a l os probl e mas que tienen ya sea esta vent aj osa o benefici osa.

3. Porcent aje de Cumpli miento

Es aquel que se ll enara de acuerdo al grado de cu mpli mi ent o si l o hace con satisfacci ón,

moderada ment e o baj o esto se tendrá present e para el mej ora mi ent o de la empr esa.

4. Segui mi ent o

112

Dar segui mi ent o a cada uno de l os progra mas o el trabaj o en si del personal y de la e mpresa y dar

sus respecti vas calificaciones.

5. Pl azo máxi mo de cumpl i mi ent o

Se dará un pl azo máxi mo según convenga al gerente cumplir con l os obj etivos propuest os ya

depende de cada gerente.

6. Res ponsabl e de ejecución

Si e mpre escri bir el nombre de la persona responsabl e que está ejecutando el segui mi ent o.

CONCLUSI ONES Y RECOMENDACI ONES

CONCLUSI ONES

Falta de i mpl e ment aci ón de l as audit orias de cali dad co mo herra mi enta de apoyo al

mej ora mi ent o conti núo de l a Cor poraci ón. Ade más l as audit orias de cali dad son

i mpresci ndi bl es en una e mpresa u or gani zaci ón para que l a mi s ma cu mpl a con l os

requisit os preest abl eci dos por la nor ma.

113

Falta de capacitaci ón al personal y no ti enen conoci mi ent os de l a audit oria de cali dad para

el mej ora mi ent o del servici o, es al go nuevo para la empresa.

La Cor poraci ón Radi o Mí a -- Sonovisi ón, no ha cu mpli do con l as di sposici ones l egal es,

regl a ment arias y est at utarias, que da l as I SO 9000 ( Audit oria de cali dad) para cu mplir

pr ocesos eficient es de mej ora mi ent o conti nuo, l o cual genera l a desconfi anza por part e de

los client es a pesar que no tiene una gran compet enci a y es la más conoci da.

RECOMENDACI ONES

Se realizo el manual para ayudar a l a Cor poraci ón pero esencial ment e a Sonovisi on para

que den un mej or servi cio al client e y ell os como e mpresa ganen t ant o co mo e mpr esa

como el personal.

Capacitar al personal y darles a conocer sobre la audit oria de cali dad y así mej oren el

servi ci o de trans mi si ón y en cuant o a publici dad se refiere.

114

Con est e manual de Audit oria de Cali dad (I SO 9000) l es ayudara a mej orar y seguir

act ualizándose, dándose cuent a de l os benefici os y vent aj as que est a da per o t a mbi én

sabrán de l o que no deben hacer cuando se da un buen servi ci o al client e.

BI BLI OGRAFI A

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SONO -- DEPORTES NOTI CI ERO SONOVI SI ON

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