Tentativo di conciliazione nelle controversie tra gestori del

servizio di telecomunicazioni e utenti in ambito locale

Delega di funzioni attribuita dall’Autoritá per le Garanzie nelle

Comunicazioni (Agcom) attribuita al Corecom FVG attraverso

CONVENZIONE (art, comma 2, L.R. 11/2001) sottoscritta il 29

gennaio 2004 da:

Presidente dell’Agcom

Presidente della Regione Autonoma FVG

Presidente del Corecom FVG

Una delle più importanti tra le attività svolte dal

CORECOM FVG

La delega relativa al tentativo di conciliazione tra gestori ed

utenti risulta essere una delle più importanti tra le attività svolte

dal CORECOM FVG

L’attivitá si sviluppa in considerazione dell’aumento

esponenziale delle problematiche relative alla telefonia, legate

prevalentemente all’addebito per chiamate a numeri speciali mai

effettuate e all’utilizzo di internet.

Sportello numero verde

L’attività conciliativa si svolge fornendo anzitutto all’utente le

indicazioni necessarie all’esperimento della procedura.

È stato aperto uno sportello appositamente dedicato al

cittadino ed attivato, anche grazie alla disponibilità e sensibilità

della Presidenza del Consiglio regionale, il numero telefonico

verde 800 743488.

Si è recentemente provveduto ad aumentare il personale

dedicato alle conciliazioni, al fine di potenziare il servizio offerto.

Verso l’accessibilità al grande mondo della rete

È stata predisposta, sul nuovo sito del CORECOM FVG in via di

pubblicazione, una pagina web per fornire all’utente un’ulteriore

strumento di informazione, sempre accessibile, dove è anche

possibile esaminare le problematiche più frequenti e gli eventuali

suggerimenti, nonché scaricare la relativa modulistica.

I passi della conciliazione

L’attività viene esperita attraverso:

una valutazione giuridico-amministrativa delle richieste di

conciliazione,

conseguente istruttoria,

calendarizzazione delle udienze e attività di conciliazione in senso

stretto, attraverso l’incontro con le parti coinvolte,

stesura del relativo verbale, seguendo le prescrizioni della delibera n.

182/02/CONS “Adozione del regolamento concernente la risoluzione delle

controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed

utenti” dell’Agcom.

Archivio informatico

Data l’intensa e sempre crescente attività, è stato predisposto

un archivio informatico il più possibile articolato, riportando per

ogni procedimento conciliativo tutti i dati rilevanti. Il monitoraggio

ha così permesso di elaborare statisticamente le aggregazioni di

dati.

Recentemente si è provveduto alla progettazione e

realizzazione di un nuovo archivio informatico, al fine di allinearlo

alle specifiche comuni scelte in sede di Conferenza dei Corecom

e di consentire così la creazione di un’unica banca dati comune

a tutti i Corecom esercenti la delega.

Conciliazioni trattate

E’ da rilevare che nel corso dell’anno si è potuto constatare, a

conferma di un trend crescente, un ulteriore aumento dei contatti

informativi e delle richieste di conciliazione, queste ultime

passate da:

• 31 casi del 2004

• a 450 casi del 2005

• fino agli 821 casi dell’anno 2006.

Conciliazioni trattate

I dati relativi alle procedure di conciliazione per il periodo 1°

gennaio – 31 dicembre 2006.

• 821 istanze presentate,

• 788 contenziosi conclusi,

• 33 ricorsi sospesi e/o rinviati;

• 271 totale udienze,

• 166 udienze con esito positivo (pari al 61,3%),

• 105 udienze con esito negativo: 105 (pari al 38,7%);

Conciliazioni trattate

Periodo 1° gennaio – 31 dicembre 2006.

• 517 totale risoluzioni preventive,

• 298 risoluzioni preventive con esito positivo, (pari al 57,6%),

• 219 risoluzioni preventive con esito negativo, (pari al 42,4%);

• 1582 utenti numero verde,

• 1403 utenti sportello per il pubblico;

Conciliazioni trattate

Periodo 1° gennaio – 31 dicembre 2006:

• per il 66% delle istanze il procedimento si è concluso

mediante risoluzione preventiva, ovvero non ha dato luogo ad un

incontro tra le parti in quanto l’accordo è stato raggiunto

precedentemente;

• per il restante 34%, invece, il CORECOM FVG ha convocato

le parti in apposite udienze presso la propria sede, il 61% delle

quali si sono concluse con esito positivo.

CONTENZIOSI TRA UTENTI ED OPERATORI TRATTATI E CONCLUSIPERIODO DI RIFERIMENTO 1/01/2006 - 31/12/2006

GESTORENUMERO

CONTENZIOSI

RISOLUZIONI PREVENTIVE

con esito POSITIVO

RISOLUZIONI PREVENTIVE con esito

NEGATIVO (mancata comparizione delle

parti)

UDIENZE

UDIENZE con esito POSITIVO

UDIENZE con esito

NEGATIVO

ELITEL 11 7 4 0 0 0

EUTELIA 24 1 23 0 0 0

FASTWEB 23 8 12 3 1 2

GLOBALSTAR 38 1 32 5 0 5

H3G 27 18 7 2 0 2

TELE 2 54 44 10 0 0 0

TELECOM 318 93 14 211 150 61

TELEUNIT 55 34 21 0 0 0

TIM 28 8 1 19 6 13

VODAFONE 5 1 4 0 0 0

WIND 141 72 45 24 2 22

ALTRI 64 11 46 7 7 0

Totale 788 298 219 271 166 105

Contenziosi per gestore espressi in percentuale

La maggioranza delle richieste di conciliazione pervenute

nell’anno 2006 riguarda Telecom Italia (318 richieste), che

stacca nettamente gli altri gestori. Wind, seguito da Teleunit e

Tele 2 risultano i secondi gestori interessati dal punto di vista

quantitativo.

Conciliazioni trattate

Il grafico evidenzia l’esito delle istanze, a prescindere che si siano

concluse con risoluzione preventiva o conciliazione, indicando in rosso

l’avvenuto accordo delle parti, in blu il caso di mancato accordo. Spiccano

su tutti Telecom Italia, Wind, Tele 2 e TeleUnit per il numero di casi risolti

positivamente, al contrario Globalstar ed Eutelia come esempi negativi,

non essendosi mai premurati di presenziare alle udienze convocate dal

CORECOM FVG.

74 1

23

914

1

37

189

44

10

243

75

34

2114 14

1 4

7467

18

46

0

50

100

150

200

250

Elitel Eutelia Fastweb Globalstar H3G Tele 2 Telecom Teleunit Tim Vodafone Wind Altri

Esito positivo Esito negativo

Esito udienze espresso in percentuale

Con riguardo invece all’esito delle udienze, il dato che emerge è

complessivamente positivo.

Esito positivo61%

Mancato accordo39%

Oggetto delle istanze trattate

La tabella evidenzia l’oggetto delle istanze trattate.

OGGETTO CONCILIAZIONE

NUMERI SPECIALI 303

DISSERVIZI TECNICI, TRASFERIMENTO LINEA TELEFONICA

44

CAMBIO GESTORE NON RICHIESTO 26

ATTIVAZIONE SERVIZI NON RICHIESTI 105

MANCATA O RITARDATA ATTIVAZIONE SERVIZI RICHIESTI

31

MOROSITA' UTENTE 41

PROBLEMI CONNESSI CON L'ADSL 42

ALTRO 196

TOTALE 788

Oggetto delle istanze trattate espresso in percentuale

Il grafico evidenzia l’oggetto delle istanze trattate.

Numeri speciali39%

Altro25%

Disservizi tecnici6%Cambio gestore non

richiesto3%

Attivazione/disattivazione non richieste di

servizi13%

Mancata o ritardata attivazione servizi

richiesti4%

Morosità utente5%

Problemi connessi con l'ADSL

5%

Oggetto delle istanze trattate

Dal grafico emerge che la maggioranza delle richieste di conciliazione ha

avuto ad oggetto:

• problematiche legate agli addebiti risultanti nel dettaglio chiamate della

bolletta telefonica derivanti da telefonate a numeri speciali mai effettuate

(303 casi),

• motivi di doglianza con frequenza simile, quali, disservizi tecnici,

cambio di gestore non richiesto, attivazione o disattivazione non richiesta

di servizi, mancata o ritardata attivazione dei servizi richiesti, morosità

dell’utente contestata dal gestore e problemi connessi con l’ADSL.

Informazione verso l’utente

Allo scopo di pubblicizzare e di informare sempre più

diffusamente gli utenti di tale opportunità, il CORECOM ha

provveduto:

all’emissione di appositi Comunicati stampa

e

all’organizzazione di conferenze.

Informazione verso l’utente

Il risultato di queste importanti iniziative è evidente analizzando la

provenienza delle istanze, che non ha più riguardato la sola provincia di

Trieste con 461 ricorsi, dove ha sede il CORECOM FVG, ma anche il

resto della regione, con 222 ricorsi provenienti dalla provincia di Udine, 48

da Gorizia e 57 da Pordenone.

0 100 200 300 400 500

Trieste

Udine

Gorizia

Pordenone