Un nuovo approccio al Cliente

Offrire un vasto assortimentod’articoli d’arredamento funzionalie di buon design a prezzi così vantaggiosi da permettere al maggior numero possibile di persone di acquistarli.

Creare una vita quotidiana migliore per la maggioranza della gente

La mission

L’ideacommerciale

Accessibilità: apertura serale e 7 giorni su 7 negozio posizionato su aree vicine ai grandi assi di viabilità metropolitana e di trasporto pubblico parcheggio gratuito e ampio collegamento negozi/mezzi pubblici;

Comunicazione: catalogo, comunicazione in negozio, informazioni sul prodotto

Trasporto e montaggio :

servizio trasporto in 4 modalità fai da te affitto portapacchi; noleggio camioncino Ti aiutiamo noi servizio montaggio.

Rendere gli acquisti facili e convenienti

La VISION del Contact CenterEssere l’unico punto di contatto per i clienti. Fornire

“soluzioni proattive” ai loro bisogni e offrire la possibilità di utilizzare tutti i canali comunicativi possibili sempre

con

cortesia competenza e velocità.

• Sviluppo nel sito della pagina Servizi

• Sviluppo del Nuovo IVR

• Introduzione della CHAT Line

• Introduzione del nuovo sistema per le gestione delle Mail.

• Sviluppo del “Knowledge data base” di ANNA.

IKEA FAMILY1.800.000 sociMagazine NewsletterOfferte sociAssortimento speciale

37.155.000 persone hanno visitato i negozi

ANNA3.712.851 Contatti1.019.988 Dialoghi

21.174.000 visite del sito ikea.it (+15%)

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2006 2007 2008

Chiamate

Operatore

Anna

Anna said: Buongiorno! Sono Anna, la tua assistente online. Cosa vuoi saperesu IKEA?

User said: slom

Anna said: Puoi trovare altre informazioni sui prodotti della serie SLOM nellapagina che sto aprendo.

User said: smack bicchiere

Anna said: Non farmi arrossire..magari come gesto d'amore posso accettare unfiore!

User said: bicchiere smack

Anna said: Mi spiace, forse da sola non sono in grado di aiutarti. Desidericomunicare con un operatore della Live Chat di IKEA che si occuperà della tuarichiesta online?

User said: vorrei entrare nella pagina dove voi di ikea vi occupate delmateriale per l edilizia

Anna said: Per accedere alla tua pagina personale, vai alla pagina che ti hoappena aperto e fai il login inserendo username e password. Una volta entrato, saraiin grado di modificare il tuo profilo personale e potrai vedere tutte le fantasticheofferte che IKEA riserva ai suoi soci.

User said: non ci siamo capiti, io voglio sapere se voi vi occupate anche delcampo dell edilizia

Anna said: A che negozio IKEA ti riferisci quando chiedi informazioni sulleindicazioni stradali e il trasporto?

User said: non ho chiesto informazioni stradali

Anna said: Se desideri essere informato tramite newsletter sulle attività ele promozioni riservate ai soci attive nel tuo negozio, ti invitiamo ad iscrivertisubito ad IKEA FAMILY. Riceverai direttamente sulla tua casella di posta elettronicagli aggiornamenti del caso. Per iscriverti on line è sufficiente riempire ilformulario che ti apro qui accanto.

User said: no

Anna said: In questo caso cos'altro desideri sapere su IKEA?

User said: avete prodotti sul lavoro manuale?

Anna said: Se non hai le istruzioni di montaggio di un prodotto IKEA econosci il nominativo dell'articolo posso metterti in contatto con un operatore LiveChat. Desideri essere trasferito ad un operatore online che si occuperà della tuarichiesta?

User said: Si14:48 voi di ikea avete anche prodotti per l'edilizia?IKEA: 14:49 no, mi dispiace14:49 ah ok14:49 un pensiero in meno

IKEA: 14:49 buon lavoro14:49 grazie

IKEA: 14:49 buona giornata

Anna & Giovanni vi ringraziano e vi augurano unabuona giornata!