QUALITÀ DEL SERVIZIO

E CUSTOMER SATISFACTION

IN HOTEL

i nuovi sistemi digitali

di misurazione

20 giugno 2016 | Milano

PARLEREMO DI…

Cos’è la Qualità

La Qualità in hotel

Qualità progettata, erogata e percepita

Standard di servizio

Qualità come parametro misurabile

Sistemi di misurazione digitali (HQm e ReviewPro)

Attendibilità dei dati, punteggi, report e analisi

Case history:

utilizzo congiunto dei sistemi HQm e ReviewPro

nelle aziende FH Hotels

COS’E’ LA QUALITA’? Per il vocabolario

- SE -

IL SERVIZIO E’ FONDATO

SU UNA PROMESSA

FATTA DA CHI LO EROGA (IL FORNITORE)

NEI CONFRONTI DI

CHI LO FRUIRA’ ( IL CLIENTE)

- ALLORA -

LA QUALITA’ DEL SERVIZIO SIGNIFICA

MANTENERE LE PROMESSE FATTE

QUANDO UNA STRUTTURA ALBERGHIERA È DI QUALITÀ?

Come verificarlo? Le recensioni dicono la verità?

E’ giusto fidarsi?

SI PUO’ MISURARE OGGETTIVAMENTE LA QUALITA’?

RECENSIONI SOGGETTIVITA’

OPINIONE

(e poca attendibilità…)

OGGETTIVITA’

DATI NUMERICI

(molta attendibilità)

RECENSIONI vs MISURAZIONE SOGGETTIVITA’

OPINIONE

(e poca attendibilità…)

NON POSSIAMO INDIVIDUARE UN LIVELLO ASSOLUTO DI QUALITÀ

ma possiamo

DEFINIRE I PARAMETRI A CUI UN ALBERGO DEVE TENDERE PER SODDISFARE

LA SUA CLIENTELA

importanza degli

STANDARD DI SERVIZIO

LE 4 QUALITA’ DEL SERVIZIO

COME MISURARE

LE 4 QUALITA’?

Misurazione attraverso sistemi digitali

FORNISCE

SCORE/INDICI NUMERICI

DI QUALITA’ EROGATA

E QUALITA’ PERCEPITA

- elabora i dati di automisurazione - elabora le risposte dei clienti

ai questionari di c.s.

STAI MANTENENDO

LE PROMESSE?

SAI COSA DICONO

DI TE I TUOI CLIENTI?

HQm STANDARD

HQm CUSTOMER

HQm RISPONDE

A QUESTE 2 DOMANDE…

E METTE I RISULTATI A

CONFRONTO!

Realizzazione Manuale degli Standard Consegna del manuale ai dipendenti Realizzazione checklist e upload

Elaborazione HQm -> score numerici oggettivi (globale, reparto, dipendente) Creazione report con scostamenti rispetto alla Qualità Progettata

Rilevazioni periodiche dei capiservizio

Dal Manuale degli Standard

alla misurazione oggettiva

IL MANUALE DEGLI STANDARD Esempio

HQm Standard | Le rilevazioni interne Esempio di checklist

14

15

16

INDICE DI SODDISFAZIONE MAGGIO %

variazione

mese

precedente

HAI RISCONTRATO COMPETENZA NELL INTERAGIRE CON IL PERSONALE DI SERVIZIO 0,80 90,1 0,09

IL PERSONALE DI SERVIZIO SI E COMPORTATO IN MODO CORTEE ED EDUCATO NEI TUOI CONFRONTI 0,84 92,1 0,06

LO STANDING DEL PERSONALE ERA ADEGUATO ALLE TUE ASPETTATIVE 0,92 96,2 0,09

SEI RIMASTO SODDISFATTO DELLA QUALITA DELLA COMUNICAZIONE DEL PERSONALE DI SERVIZIO 0,79 89,3 -0,16

AL CHECK OUT L'IMPIEGATO SI E' DIMOSTRATO DISPONIBILE E PRECISO NEL FORNIRE SPIEGAZIONI 0,86 92,9 0,01

IL CHECK IN SI E' SVOLTO IN MODO EFFICACE E CON TEMPI DI ATTESA ADEGUATI 0,89 94,4 0,02

IL SERVIZIO DI ASSISTENZA DURANTE IL SOGGIORNO E' RISULTATO PUNTUALE E COMPETENTE 0,80 89,9 0,00

IL SERVIZIO PORTABAGAGLI E' RISULTATO TEMPESTIVO 0,76 88,2 -0,07

LE INFORMAZIONI RICEVUTE PER ACCEDERE AL WI-FI GRATUITO SONO STATE CHIARE 0,72 85,8 0,02

SEI SODDISFAT ODEI SERVIZI AGGIUNTIVI PROPOSTI DURANTE IL SOGGIORNO 0,83 91,5 0,14

HAI RICEVUTO CONFERMA DELLLA TUA RICHIESTA IN TEMPI RAPIDI 0,89 94,7 0,05

LE INFORMAZIONI RICEVUTE DURANTE LA PRENOTAZIONE ERANO COMPLETE ED ESAUSTIVE 0,84 92,0 0,00

L'IMPIEGATO/A ADDETTO ALLA PRENOTAZIONE ERA CORTESE E DISPONIBILE DURANTE LA CONVERSAZIONE 0,91 95,7 -0,01

L'IMPIEGATO/A ADDETTO ALLA PRENOTAZIONE SI E' DIMOSTRATO PREPARATO E COMPETENTE 0,90 95,2 0,01

I LOCALI DEL RISORANTE, DEL BAR E DELLA SALA BANCHETTI RISULTAVANO IN ORDINE, PULITI E CON LA GIUSTA

TEMPERATURA0,92 95,9 -0,01

IL BUFFET DEL BREAKFAST RISULTAVA RICCO PER VARIETA' E QUANTITA' DI CIBI 0,68 84,1 -0,02

QUANTO E' RISULTATO SODDISFACENTE IL SERVIZIO DEL BAR 0,81 90,7 0,00

QUANTO E' RISULTATO SODDISFACENTE IL SERVIZIO DI RISTORANTE 0,75 87,6 -0,02

QUANTO E' RISULTATO SODDISFACENTE IL SERVIZIO DI ROOM SERVICE 0,76 88,0 -0,02

ALL'ARRIVO LA CAMERA ERA PERFETTAMENTE IN ORDINE E PULITA 0,88 93,9 -0,03

IL BAGNO RISULTAVA IGENICAMENTE PULITO E PROFUMATO 0,88 94,0 -0,01

IL SERVIZIO DI LAVANDERIA RISULTAVA BEN ORGANIZZATO 0,95 97,3 0,07

LA STANZA E GLI ARREDI RISULTAVANO DI BELL'ASPETTO E BEN DISTRIBUITI NEGLI SPAZI 0,68 84,2 -0,01

L'INGRESSO DELL'ALBERGO, ED I CORRIDOI DELLE CAMERE ERANO PERFETTAMENTE IN ORDINE E PULITI 0,94 96,8 0,01

E' RISULTATO DI TUA SODDISFAZIONE IL SERVIZIO DI RISTORAZIONE 0,54 77,1 -0,14

GLI SPAZI CONGRESSUALI ERANO ADEGUATI ALLE ASPETTATIVE 0,83 91,7 0,05

I SERVIZI DI ACCOGLIENZA DI CUI HAI FRUITO SONO RISULTATI SODDISFACENTI 0,83 91,7 -0,03

SEI RIMASTO SODDISFATTO DELL'ORGANIZZAZIONE DELL'EVENTO IN GENERALE 0,94 97,2 0,07

SONO RISULTATI DI TUA SODDISFAZIONE I SERVIZI ALBERGHIERI IN GENERALE 0,81 90,7 0,08

SERVIZIO GENERALE: SEI RIMASTO SODDISFATTO DEL NOSTRO SERVIZIO IN GENERALE 0,77 88,5 0,06

INDICE DI SODDISFAZIONE MEDIO 0,82 91,2 0,01

Reservation

Front office

Personale di servizio

F&B

Housekeeping

Mice (partecipanti)

Soddisfazione generale

17

INDICE SODDISFAZIONE MEDIO PER REPARTO ISM %

SERVIZIO GENERALE: SEI RIMASTO SODDISFATTO DEL NOSTRO SERVIZIO IN GENERALE 0,77 88,5

COME SI ESPRIME LA TUA SODDISFAZIONE CIRCA IL PERSONALE DI SERVIZIO 0,84 91,9

COME SI ESPRIME LA TUA SODDISFAZIONE CIRCA IL FRONT OFFICE 0,80 90,2

COME SI ESPRIME LA TUA SODDISFAZIONE CIRCA LA RESERVATION 0,83 91,4

COME SI ESPRIME LA TUA SODDISFAZIONE CIRCA IL FOOD & BEVERAGE 0,80 89,9

COME SI ESPRIME LA TUA SODDISFAZIONE PER IL REPARTO: HOUSE KEEPING 0,82 91,2

referenti mice

media mice

partecipanti e

referenti

COME SI ESPRIME LA TUA SODDISFAZIONE PER IL REPARTO MICE 0,82 91,1 0,86 0,84

INDICE SODDISFAZIONE MEDIO 0,81 90,5

18

SCORE ISM % differenza

f&b 85,33 0,80 89,88 -4,55

f.o. 91,90 0,80 90,21 1,69

hk 89,22 0,82 91,21 -1,99

meetings 96,01 0,82 91,13 4,88

reservatio 89,99 0,83 91,41 -1,42

tot 90,49 0,81 90,50 -0,01

19

Leader Internazionale

nell`analisi di

Reputazione Online e Offline

Clienti: Hotels

Più di 25.000 hotels in +110 differenti nazioni credono in ReviewPro per migliorare la

soddisfazione dei propri clienti

21

Clienti: Data

Istituzioni, aziende tecnologiche e agenzie di consulenza credono nel Global Review IndexTM

2

23

Con la Guest Intelligence Vi aiutiamo a comprendere

meglio l`esperienza dei vostri Ospiti, identificando le criticità

dei vostri servizi, perchè possiate arricchire la Guest

Satisfaction

Guest Intelligence

migliora il vostro

Global Review Index.

E i ricavi?

TM

La risposta della CORNELL UNIVERSITY

25

26

“ascoltare”

ciò che si

dice sul tuo

Business

Online?

Oggi, hai il tempo per…….

….E leggere i questionari? Gestirli?

27

Come funziona

ReviewPro?

Guest Intelligence = ORM + GSS

29

Online Reputation Guest Surveys

30

Review Tracking

Una panoramica della tua reputazione online che fornisce in un quadro

dettagliato, non solo i risultati a livello aziendale, ma anche quelli dei vostri

concorrenti diretti.

31

GSS – Questionari di Soddisfazione degli Ospiti

32

Analisi Semantica dettagliata

25

Dettagliato report oggettivo – il sentiment

34

Le nostre soluzioni – differenti moduli per tutti

35

Standard o Plus – Analisi del WEB a 360´ - controllo di concorrenza e incremento delle prenotazioni dirette e GRI

Corporate – per multi properties e grandi catene – Brand to

Brand

Plus per Ristoranti e Bar

GSS – Guest Satisfaction Survey – Questionari di Soddisfazione

Revenue Optimizer – Revenue e Reputazione insieme

Destinazioni – Reputazione territoriale

Hotel Analysis Reports – permette a potenziali investitori di capire la redditità di una struttura o di un area di interesse.

37

Case History: Grand Hotel Mediterraneo

• 331 camere, 3 ristoranti, 1 Lounge bar

• Parcheggio privato

• Location: Firenze Lungarno del Tempio

• Centro Congressi “Il Globo” (12 sale meeting, capacità max 600 persone)

• Totale presenze annue : -Anno 2015 177.030

• Occupazione 2015: -Anno 2015 82,8%

38

• Congressisti

• Gruppi

• Individuali (Leisure, BT)

Mercato eterogeneo

Segmentazione

del mercato:

Nazionalità:

• 3 su 10 USA

• 2,5 su 10 Italia

• 1,9 su 10 Giappone

• 0,6 su 10 Brasile

• 0,4 su 10 Cina

• 0,3 su 10 Spagna

39 ReviewPro

Perché FH HOTELS adotta entrambi i sistemi

digitali di misurazione?

40

BENEFICI

OTTIMIZZAZIONE LAVORO STAFF

AUMENTO SODDISFAZIONE

CLIENTELA

MIGLIORAMENTO STRUTTURA

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STAFF CLIENTE HOTEL Report mensile delle

rilevazioni HQM (Capiservizio)

Individuazione punti di miglioramento, basati su elenco Standard non rispettati

Individuazione prospettica fabbisogni formativi aziendali

Questionari post stay di Review Pro

Studio soddisfazione cliente per segmento clientela e nazionalità

Dati per valutazione investimenti (strutturali, di servizio, di personale)

Obiettivo aziendale: aumento segmento MICE

Maggior attenzione ai

servizi in camera (room facilities)

Prese USB, acqua inclusa, bollitori (tè, caffè)

Obiettivo finale

42

Miglioramento e personalizzazione

prodotto camera/F&B

Diminuzione recensioni online

negative

Miglioramento reputazione

online

Maggiore visibilità e revenue

•Attuare una buona strategia di comunicazione in hotel e sui canali web •Lavorare sulla qualità attesa

RICCARDO LAUDADIO

Presidente

Hospitality School

Milano | Venezia

www.hospitalityschool.it

www.hqmquality.com

riccardo.laudadio@hospitalityschool.it

Tel. +39 02 45 07 68 71

Mob. +39 348 011 76 11

WILMA VANNI

Sales Director

ReviewPro

Barcellona (SP)

www.reviewpro.com

wvanni@reviewpro.com

Tel. +34 93 45 20 069

Mob. +34 644 42 2 251

PAOLA MARONGIU

Responsabile Dipartimento

Brand Reputation

& Social Media Marketing

FH Hotels

Firenze

www.fhhotelgroup.it

socialmedia@fh-hotels.com

Tel. +39 055 68 00 325

Contatti