TNT Global Express S.p.A.

Direzione GeneraleCorso Lombardia, 63

10099 San Mauro Torinese (TO)Tel. +39 011 22 26 111

www.tnt.it TN

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tnt express italybilancio di sostenibilità 2006

Bilancio di Sostenibilità 2006

2 Letteraaglistakeholder

4 Premessametodologica(PWC)

6 Identità

10 GruppoTNT

12 TNTExpress

14 TNTExpressItaly

17 CorporateGovernance

20 Gestione della Responsabilità Sociale d’Impresa

25 LineeguidadiGruppo

28 Sistemadigestionequalità,ambienteedetica

29 Coinvolgimentodeglistakeholder

32 Performance economica

42 Performance sociale

46 RisorseUmane

62 Clienti

78 Fornitori

86 Ambiente

92 Collettività

102 Obiettivi di miglioramento

104 Raggiungimentodegliobiettivi2006

106 Impegniperilfuturo

108 Sintesi degli indicatori

112 Attestazione della Società di Revisione

3

cRedIAmO nel futuRO PeRchÉ lO cOStRuIAmO OGnI GIORnO

Il 2006 è stato un anno molto importante per TNT Express Italy in termini di impegno, investimenti e risultati

raggiunti. Un anno estremamente soddisfacente perché ha premiato la nostra volontà di migliorarci, pur partendo

da una base già molto elevata.

Disporrei, quindi, di validi argomenti per condividere con i nostri stakeholder il lavoro svolto. Ma non è questo lo

scopo per cui è nato il presente documento. In un bilancio tradizionale, basta una cifra accanto ad un più per

poter trarre conclusioni. In questa sede però, più che trarre conclusioni, vogliamo aprire discussioni.

Il Bilancio di Sostenibilità, a mio avviso, è anche e soprattutto un momento di riflessione e di condivisione,

dove ciò che conta davvero non è mettere in luce i risultati raggiunti, ma gli obiettivi cui tendere, le aree di

miglioramento in luogo dei punti di forza. Si tratta di un rendiconto complesso in cui le voci da considerare, oltre

al fatturato, all’espansione del business o all’aumento dei volumi trasportati, riguardano anche la qualità dell’aria

che respiriamo, il numero di bambini che siamo riusciti a nutrire e ad istruire, la quantità di energia che abbiamo

evitato di sprecare.

Indicatori insoliti, certo. Ma che raccontano molto più di una percentuale di Ebit che un manager chiamato a

creare valore per la sua azienda non può non considerare. Saper leggere e progettare il futuro di un’azienda

significa anche saper definire la sua compatibilità ambientale. Perché in un futuro ormai prossimo non ci sarà

spazio per aziende che non tengano conto del loro impatto sul contesto circostante.

Molte imprese stanno convergendo verso questi obiettivi. Termini come sostenibilità e Corporate Social

Responsibility (CSR) sono entrati nel lessico quotidiano dei manager: è necessario, tuttavia, un ulteriore salto

di qualità. La sfida vera per un’azienda, oggi, è non limitare al solo piano programmatico-strategico il proprio

impegno nella CSR: se un’impresa responsabile deve saper coniugare le tre dimensioni della sostenibilità

(ambientale, sociale ed economica), d’altro canto non deve derogare a questi obiettivi in caso di necessità

contingente, contravvenendo così ai presupposti dello sviluppo sostenibile.

L’obiettivo, estremamente ambizioso, di TNT e del mondo delle imprese in generale è, dunque, riuscire a conciliare

le problematiche ambientali e sociali con gli obiettivi economici. Un percorso complesso, ma assolutamente

necessario: i cambiamenti climatici sono purtroppo una realtà osservabile da tutti. È necessario perciò ripensare

radicalmente le nostre abitudini in fatto di mobilità e di energia. Per questo, al nostro originario impegno a fianco

del World Food Programme, abbiamo affiancato una serie di iniziative per ridurre l’impatto delle nostre attività

sull’ambiente: come azienda di trasporto, che solo in Italia impiega migliaia di automezzi ogni giorno, abbiamo

una grossa responsabilità in questo ambito.

Un problema di tale portata richiede ovviamente interventi strutturali nel rispetto di una strategia capace di

coniugare lo sviluppo con la salvaguardia dell’ambiente. L’avvio del progetto Driving Clean ne è un esempio, ma

vogliamo e dobbiamo fare di più: creare una filiera sostenibile insieme ai nostri stakeholder, utilizzare veicoli

a basso impatto ambientale nei centri cittadini, alimentare gli impianti con risorse rinnovabili, costruire Filiali

bio-compatibili, risparmiare migliaia di chilometri di percorso ai mezzi ottimizzandone le tratte.

Nel 2006 abbiamo programmato e cominciato ad attuare questi interventi, dei quali troverete un ampio

riscontro nella sezione ambientale del nostro Bilancio di Sostenibilità.

L’anno in oggetto, naturalmente, è solo una tappa del lungo cammino che intendiamo percorrere insieme ai

nostri stakeholder: per migliorare il mondo un anno di impegno, due o dieci, non possono certo bastare. Ma il

contributo di ogni singolo mese, giorno, minuto è comunque prezioso. Esattamente come il nostro futuro.

christian drenthen

AmministratoreDelegatoTNTExpressItaly

lettera agli stakeholder

4

metOdOlOGIA e APPROccIO

IlBilanciodiSostenibilità2006diTNTExpressItaly,giuntoallasuasestaedizione,vuolepresentareaipro-

pristakeholderilcontributoaziendalenell’ambitodellaCorporateSocialResponsibility(CSR)eirisultati

raggiuntirispettoallastrategiaCSRadottata.Sisegnalailcostanteimpegnopercostruireunpercorsodi

rendicontazionecondivisoconglistakeholder,iniziatonel2004conl’elaborazioneel’inviodiquestionari,

proseguitonel2005conlarealizzazionedifocusgroupeulteriormenterafforzatonel2006conl’organiz-

zazionediworkshopfocalizzatisulletematichedelriskmanagement.

Ildocumentoèstatoredatto,comeledueprecedentiedizioni,conriferimentoalleSustainabilityReporting

GuidelinesdellaGlobalReportingInitiative(GRI)versione2002perladefinizionedeiprincipidiredazione

edeicontenutideldocumento,edaiPrincipidiredazionedelBilancioSocialeredattidalGBS(Gruppo

distudioperilBilancioSociale)perilprospettodideterminazioneediripartizionedelValoreaggiunto.

Restano,inoltre,invariatiglistandarddiriferimentoperidatidigestionefornitinellasezionePerformance

economica:gli IFRS,principicontabiliemanatidall’InternationalAccountingStandardsBoard.Taliprincipi

vengonoapplicatidalGruppoTNTsiaperlareportisticainternadiGrupposiaperilbilancioconsolidato

distribuitoaisuoiazionisti.IdatidigestionefornitinelcapitoloPerformanceeconomicaprovengonodal

sistemadireportistica internadelGruppo,opportunamenterettificatipereliminarescrittureeffettuate

unicamenteinunalogicadibilancioconsolidatoTNT.Iprincipidirendicontazione,declinatiedadattatial

contestodiTNTExpressItaly,sonodiseguitodettagliati.

tRASPARenZAIl processo di raccolta dati è stato coordinato e gestito da un gruppo di lavoro afferente al Servizio

Comunicazione&CSR,chehaproseguitol’approfondimentoavviatonegliscorsiannicontutteleDirezioni,

affinandoilsistemaparametricodellevariabiliCSRgovernatedaciascunadiesseeimpostandoilprocesso

diraccoltadati.Idatieleinformazionisonostatipoirielaboratidalteampreposto,ilqualehasottoposto

il materiale raccolto all’approvazione delle funzioni interessate e del top management, completando il

processocondivisodiredazionedeicontenuti.Nell’identificazionedeiKPIsiètenutocontodelsistema

di reportingdiGruppochehaportato alla pubblicazionenel 2007della terzaedizionedelCorporate

SustainabilityReportdelGruppoTNT.

IncluSIVItÀNelcapitoloCoinvolgimento degli stakeholdervengonopresentateindettagliolemetodologieeleattivitàrea-

lizzatenelcorsodel2006.Comeaccennatoinaperturadiparagrafo,nelcorsodell’annosonostatirealizzati

workshopsulriskmanagementdelletematichediResponsabilitàSocialed’Impresa.Iworkshophannovisto

lapartecipazionedicircacentostakeholderehannooffertospuntidiriflessionechesonostaticondivisi

conilmanagementdellasocietà.

VeRIfIcABIlItÀPerlaraccoltadeidatielastesuradelBilanciodiSostenibilitàsonostatiutilizzatiesclusivamentestrumenti

impiegatiabitualmenteperlagestionedell’attività,informazioniestrattedunquedaisistemiinformativiinterni.

Perilquintoannoconsecutivoildocumentoèstatosottopostoadattivitàdiverificadapartedellasocietà

direvisionecontabilePricewaterhouseCoopers.

cOmPleteZZAIlperimetrodirendicontazionerimaneinvariatorispettoall’annoprecedente;conlafusioneperincorpora-

zioneinTNTGlobalExpressS.p.A.dellasocietàTNTSamedayS.p.A.,taleperimetrocomprende:lesocietà

TNTGlobalExpressS.p.A.,TNTServicesS.p.A.eTNTCentralServicess.r.l..

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Il Gruppo TNT

TNT N.V. fornisce ad aziende e consumatori una vasta gamma di servizi per ogni esigenza di consegna

espressa e postale. Con sede in Olanda, il Gruppo è dotato di efficienti infrastrutture nei vari conti-

nenti e sta espandendo le operazioni globali per massimizzare le performance del proprio network.

Quotato alle Borse di Amsterdam, dove ha sede, e New York, con le Divisioni Express e Post impiega

circa 139.000 dipendenti e serve oltre 200 Paesi1.

Strategia

Nel 2006 il Gruppo ha consolidato la propria core competence: fornire servizi di trasporto gestendo

i network distributivi nell’ottica di incrementare il business. La strategia del Focus sul network, scatu-

rita da un’accurata revisione dei flussi operativi, ha portato il 23 agosto 2006 alla cessione del ramo

logistico (TNT Logistics) ad aziende affiliate di Apollo Management L.P.. Il 16 novembre è seguita la

dismissione di Freight Management al provider logistico francese Geodis SA. A fronte di tale riorga-

nizzazione, si è proceduto con l’ottimizzazione della struttura di capitale: il riacquisto azionario pari a

1 miliardo di euro, iniziato il 6 dicembre 2005, è stato completato in aprile 2006. La maggior parte dei

profitti derivanti dalla vendita di TNT Logistics sono stati restituiti agli azionisti tramite un secondo

riacquisto di azioni conclusosi il 23 gennaio 2007.

TNT ha quindi capitalizzato la combinazione dei network express (B2B) e postale (B2C) avvalendosi

della propria expertise nel settore. Tale scelta è motivata da considerazioni sugli sviluppi del business

nel breve termine: si prevede, infatti, che le consegne scaturite da ordinativi effettuati su internet

cresceranno in maniera esponenziale, per cui i grandi agglomerati urbani necessiteranno di servizi

immediatamente fruibili. Avere nel proprio portafoglio prodotti express e postali garantisce, inoltre,

opportunità trasversali uniche a livello di network, focus sul cliente, segmentazione di mercato e rico-

noscimento del brand.

priorità del Gruppo

I capisaldi della strategia di TNT:

1. rafforzare la posizione di TNT Express in Europa nei flussi domestici e intra-europei

2. implementare il network road in Cina, India, Sud Est Asiatico, Medio Oriente e Sud Africa

3. mantenere i ricavi all’interno della Divisione Post facendo fronte al declino dei volumi e alla sempre

maggiore concorrenza.

TNT gestisce network con diverse caratteristiche in termini di velocità, peso e dimensione. Il

trasporto, lo smistamento, la gestione, lo stoccaggio e la consegna di documenti, pacchi, colli e merci

avviene attraverso la combinazione di infrastrutture fisiche, ovvero magazzini e veicoli, infrastrutture

elettroniche quali sistemi di track-and-trace e fatturazione, e infrastrutture commerciali volte ad

attrarre e mantenere i clienti.

1 Ulteriori informazioni su TNT sono disponibili su http://group.tnt.com.

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Per il calcolo del Valore aggiunto non è stata considerata la società TNT Central Services s.r.l. in quanto

l’attività svolta è riferita a servizi intercompany. Rispetto alla configurazione legale del Gruppo è esclusa la

società di diritto olandese Gelders N.V., in quanto non svolge attività operativa. Lo scopo del Bilancio è

circoscritto agli impatti diretti dell’azienda in termini economici, sociali e ambientali; i dati e le informazioni

si riferiscono, ove non diversamente specificato, all’esercizio compreso dall’1/1/2006 al 31/12/2006. Le fonti

dei dati e delle informazioni relativi al Gruppo TNT sono riconducibili ai documenti di comunicazione istitu-

zionale, compresi l’Annual Report e il Corporate Sustainability Report. Si precisa che, per TNT si intende il

Gruppo a livello globale, TNT Express identifica la Divisione Express, mentre TNT Express Italy comprende

l’insieme delle aziende rientranti nel citato perimetro.

rIlEVANZAPer l’individuazione delle informazioni rilevanti, in particolare per la prospettiva dell’utilizzatore dei dati,

sono stati considerati i contenuti e gli indicatori previsti dalle suddette linee guida GRI, le esigenze del

management e i risultati dell’attività di dialogo con gli stakeholder.

ACCurATEZZAI dati delle società considerate nel perimetro sono ottenuti dai sistemi informativi interni, raccolti dalle

funzioni interessate e consolidati centralmente per la redazione del Bilancio di Sostenibilità.

NEuTrAlITÀLe informazioni riportate documentano le performance complessive dell’azienda tenendo conto dei punti

di vista dei differenti stakeholder; sono, infatti, inclusi sia dati indicativi di performance positive sia dati di

senso opposto.

CoMpArABIlITÀOve opportuno sono stati riportati dati di trend relativi al triennio 2004-2006. I casi di dati privi di compa-

razione sono ascrivibili a:

• informazioni non presenti negli esercizi precedenti la cui raccolta presenta un’eccessiva onerosità

• utilizzo di metodologie di calcolo diverse da quelle degli anni precedenti.

L’adozione dei principi del GRI consente il confronto con altri operatori di settore sulla base delle stesse

componenti informative.

CHIArEZZAIl linguaggio utilizzato per la stesura del Bilancio di Sostenibilità è in linea con lo stile della comunicazione

istituzionale dell’azienda. Per raggiungere un maggior numero di stakeholder si è ricorsi ad una pluralità di

strumenti di divulgazione: una copia cartacea del documento sarà inviata a tutti i dipendenti, ai clienti più

importanti, ad alcuni contractor operativi, ai principali fornitori e ad un panel di referenti della CSR

Community. Tutte le edizioni del Bilancio di Sostenibilità sono scaricabili dalla sezione Responsabilità

Sociale del sito italiano www.tnt.it.

CoNTESTo DI SoSTENIBIlITÀAttraverso lo svolgimento dei workshop con i principali interlocutori, l’azienda ha potuto ampliare gli

strumenti cognitivi a disposizione, al fine di comprendere il proprio ruolo e gli effetti del proprio operato

all’interno di un contesto sia globale sia regionale.

TEMpESTIVITÀRispetto allo scorso anno il Bilancio di Sostenibilità è stato pubblicato con maggiore tempestività, in linea

con l’obiettivo fissato nel 2006 e le necessità informative degli utilizzatori del documento.

Torino10

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identità TNT da 60 anni è un punto di riferimento, prima locale e poi globale, nel mondo del trasporto. la sua reputazione è frutto di un rapporto fiduciario costruito giorno dopo giorno, anno dopo anno, lavorando al fianco dei clienti, offrendo risposte concrete alle loro esigenze e ideando soluzioni in grado di rendere sempre più efficiente il loro business.

11

AttualmenteinetworkdiTNTsitrovanoinfasievolutivedifferentiepresentanounavarietàdioppor-

tunitàdicrescita.IlbusinesspiùmaturoèquellopostaleinOlanda,doveilGruppocercadimantenere

laleadershipdimercatoinuncontestodisostanzialedeclinoeconcorrenza.InetworkexpressinAsia,

inparticolareIndia,CinaeSudEstAsiatico,einPaesiemergentiqualiilBrasilesitrovanoinvecein

unasituazioneopposta:inquesteareegeografiche,TNTèingradoditrovarespazioimplementandoi

proprinetworkperraggiungereunapresenzadominante.InEuropa,ilGruppocontinuaafarelevasulla

crescitadeinetworkespressiepostaliperconsolidareulteriormentelapropriaposizione.

Ilgraficoquidiseguitoriportatorifletteunavisioneconcettualeeanaliticadellarelazionetrafocus

strategicoefinanziario.

Nel2006TNTharispettatogliobiettiviprefissati:focalizzarsisuinetwork,cedereleattivitànonlegate

alnetworkeottimizzarelastrutturadicapitale.Sullabasedellanuovastrategia,attualmenteilGruppo

gestisceilpropriobusinessattraversodueDivisioni:ExpresseMail(Post).

Postale(Olandaealtri)

ExpressDomestico

Europa

ExpressInternazionale

Europa

SpecialServices

EMN** Pacchi

AsiaPacific

AreescoperteExpressEuropa

Esplorazioneecostruzione

Rapidacostruzione

Crescitainvestimento

Conservazioneattiva

Generazioneliquidità

Crescitaliquidità

Creazionevalore

Creazionevaloreincrescitaper

WACC*

Impegno finanziario

Impegno strategico

Restodel

mondo

*WACC:WeithAverageCapitalCost

**EMN:EuropeanMailNetwork

12 13

dIVISIOne tnt exPReSS

TNTExpressèlaDivisionedelGruppodedicataalleconsegneespresse.Conunnetworkestrema-

mentearticolatocomprendente1.200traFilialieHub,23.400veicolie44aerei,TNTExpressvanta

lapiùgrandeinfrastrutturaperlaconsegnadoor-to-dooraereaesustradainEuropaeimpiegaoltre

54.000dipendentinelmondo.

Strategia

LaDivisionesiimpegnaadoffrireunserviziodaglielevatistandardqualitativifacendolevasullacapil-

laritàesull’integrazionedeisingolinetworkdomestici.Asostegnoditaleapproccio,nel2006TNTha

rafforzatoilpropriofocussulclientenell’otticadicomprendernealmeglioibisogni,incrementando

ilbusinessattraversounaprontaassistenzaeconsegnepuntualieinperfettecondizioni.Gliobiettivi

immediatisonoinnalzareilivellidiservizio,standardizzareiprocessiecreareconnessionifraleunità

operativedomestichediTNTExpress.

Priorità di tnt express

L’intentostrategicodellaDivisionesipuòsuddividereinquattropunti:

1.diventareilcorrierenumerounoinEuropa

2. acquisireunaposizionedi leadershipneiflussi intercontinentali (inparticolare fraCina, Indiaed

Europa)

3.diventareilprincipaleplayerneimercatiemergenti

4.incrementareilbusinessattraversol’offertadegliSpecialServices.2

Nelcorsodell’annol’aziendahainvestitointuttiequattrogliambiti.Èstatarafforzatalaposizionein

Europaattraversoazionimiratequali l’ampliamentodell’HubaereodiLiegi, l’integrazionediTG+ in

SpagnaegliinvestimentisulpotenziamentodeicollegamentiinEuropaorientale.Sonostatiacquistati

i principali network domestici in tre dei quattro BRIC countries, ovvero Brasile (Mercúrio), India

(Speedage)eCina(Hoau).Alivellooperativo,laflottasièarricchitadiunBoeing737ediun747-400ER

Freighter,quest’ultimoimpegnatoquattrovolteasettimanafral’HubdiLiegieShanghaiperrafforzare

latrattaEuropa-Cina3.Infine,lacrescitadeibusinesssame-dayetimecriticalharafforzatoilfocussugli

SpecialServices.

focus sul network

TNThacoltoleoccasionioffertedaimercatiemergentiperampliarelacoperturadelnetworkroadnei

Paesichiavedell’economiamondiale.Intalecontestosiinserisconoleacquisizionidinuovepiattaformedi

crescitaqualiTG+eSpeedage.ConSpeedage,unadelleprincipaliaziendeditrasportoespressosustrada

inIndia,TNThainiziatounprocessodiimplementazionedelnetworkintegratonelPaese.

Inambitoeuropeo,TNTèstatoilprimocorriereespressoadinaugurareunatrattaaereafral’Hubdi

LiegieBrno,nellaRepubblicaCeca,garantendolaconsegnaentrole9.00ele12.00daeperogniparte

d’Europa.Apartiredasettembre2006TNTha,inoltre,estesol’ExpressRoadNetworkconunatratta

roadinternazionaledirettaaCasablanca,creandouncollegamentotime-definitetraiduecontinenti.

Il10gennaio2007TNThaannunciatol’acquistodel100%delleazionidell’operatoreMercúrioS.A.,

leadernelsegmentoespressoinBrasileconoltre6.600dipendenti,101Filialie2.044automezziche

collegano3.300città: ilfinediTNTèstabilireunaposizionepredominantenelmercatodomestico

sudamericanooffrendocollegamentiaCile,ArgentinaeUruguay.

Inseguitoall’accordodiequitytransfersiglatoil29settembre2006conHoau,ilcolossodeltrasporto

dipacchiefreightinCina,il14marzo2007èstatodatol’annunciodelcompletamentodell’acquisi-

zione.Tale intesarafforza laposizionediTNTnonsoloinquestomercato,masuquelloasiaticoin

genere,ponendo lebasiperraggiungereunodeiprincipaliobiettividelGruppo:diventare ilprimo

corriereespressoperspedizioninazionalieinternazionaliinCinaimplementandoilnetworkroade

potenziandolacapillaritàdellestrutture.Puravendogiàun’ottimapresenzasulterritorioconquesta

acquisizione,TNTincrementailproprionetworkcon1.100Filiali,3.000veicolie56Hub.

collegamenti aerei operati dal Boeing 747

2 Lacategoriadiservizidedicatiavaloreaggiunto,cosiddettispeciali.3 Unsecondo747-400ERF,introdottoamaggio2007,saràoperativoall’internodelnetworkairdegliEmirati.

14 15

tnt exPReSS ItAly

TNTExpressItalyèunfornitoreglobaledisoluzionidiconsegnacustomizzate.Disponedelpiùgrande

networknazionalecon134Filiali,16Hub,5CustomerServiceeoltre1.100TNTPoint4.Graziead

unaflottadi3.400mezzie6aerei,oltrealsupportodelnetworkdellaDivisioneExpress,l’aziendaè

ingradodigarantirelacoperturadelterritorionazionalein24ore,seguireiclientinellalororealtà

localeconsoluzioniadhoceoffrirecollegamentiinognipartedelmondo.Con6scaliinternazionali

e4nazionali,disponedellamigliorcoperturaaeroportualedelsettore:questoleconsentedioffrire

tempidiresaestremamenteflessibili5.

StrategiaTNTExpressItalyaspiraaperseguirelastrategiadivisionalediintegrazionedeibusinesslavorandoin

un’otticadisinergiafraiprodottistandard,domesticieinternazionali,elagammadiservizinon-core,

ponendograndeattenzionealsegmentodedicatoaidocumenti,gestitoprincipalmentedallestrutture

deiTNTPoint.

Cosìfacendo,èingradodioffrireunportafoglioprodottia360°affiancandoainetworktradizionalile

retidistributivededicate(SDO,Innight,ServiziBancari),ilTechnicalCourier(Spedimacc)eleattivitàdi

Storapart:ilfineultimoèsupportareilbusinessdiaziendeproiettateversounoscenariocompetitivo

semprepiùesigente,doveafareladifferenzasonoconcettiqualitime-to-marketeflessibilità.L’appli-

cazionedellastrategiaglobaleFocussulnetworksièpalesatanell’implementazionedellacopertura

territorialetramiteilrafforzamentodeicollegamentipreesistentiel’aperturadinuoviinsediamenti.

Nell’anno inoggetto, l’aziendaha, inoltre, continuato ad investire energie e risorse a sostegnodel

proprioassetprincipale:iclienti.Utilizzandounapprocciosemprepiùcustomer-focussed,basatosul-

l’ascoltoesustrumentidianalisimirati,TNTExpressItalysièimpegnatapercercarediottenerela

lorocompletasoddisfazioneecostantefidelizzazione.Unobiettivodeclinatoanchenellacampagna

pubblicitarialanciatadaTNTnel2006,tesaalrafforzamentodelbrandeallacondivisionedeimessaggi

chiavechedifferenzianol’aziendaall’internodelpropriosettore.

focus sulla qualità e sul network

Nel2006l’aziendahaorientatoleproprierisorse,performanceedattivitàversolaqualitàa360°.Neè

scaturitounapproccioalbusinessimprontatoalmiglioramentocontinuo,doveogniazioneintrapresa,

indipendentementedall’ambitodipertinenzaedallafunzionediriferimento,èstatacondottatendendo

costantementeall’eccellenza.

Agiugno,TNTExpressItalyhaconclusoilpotenziamentodelproprionetworkinSardegna,dovegliinvesti-

mentisonoconfortatidaltrenddifortecrescitaregistratosull’isola.Unamaggioresinergiaalivelloregiona-

leel’attivazionediuncollegamentoaereofraOlbiael’HubroaddiBologna,viaCiampino,hannoanticipato

l’arrivodellamercedi10-12ore,consentendodifornireaiclientiserviziancorapiùtempestivi.Aottobre

Cagliariel’hinterlandsonostatiraggiuntiperlaprimavoltadaiprodottiPonyExpress6e10:00Express7.

LapresenzadiTNTsièrafforzataancheindiversepartidellapenisola.NuoveFilialisonostateinau-

guratenelValtellinese(SanPietrodiBerbenno),nell’Alessandrino(SpinettaMarengo),nellazonaindu-

strialediMessinaenell’areastrategicadelSalento(ZonaIndustrialediSurbo).Lanecessitàdielevare

ulteriormentelostandardqualitativodell’offertahacondottoalmiglioramentodelladisposizionedei

magazziniedellestrutturealfinedivelocizzareitempidilavorazionedellespedizioni.

Vannointaledirezioneunaseriediprogettiattivatinel2006perapplicareaiprocessioperativimag-

gior rapidità e semplicitàd’esecuzione.Pereffettodella tecnologiaMicrozone, che consiste inuna

grandemappaturaelettronicadegliindirizzidiconsegna,icolliinarrivoalleFilialidimedieegrandi

dimensionisarannopre-attribuitiautomaticamenteadogniautista,consentendodianticipareilgirodi

distribuzionemattutino.NelleFilialipiùpiccole,iprocessisarannoinvecegestitiattraversol’aggiorna-

mentodeisistemiinformatici,senzaridisegnareiflussidimagazzino.

hub di Piacenza

Il6ottobreTNTExpressItalyhainauguratoilCentrodiSmistamentodiPiacenza,lapiùimponente

strutturamairealizzatainquestosettoreinItaliaedunodeisorterpiùimponentidelcontinente:unin-

vestimentodeterminatodallavolontàdigarantirecontinuitàalleperformancedelnetworkdistributivo

inpresenzadivolumiditrafficocrescenti.L’Hubèstatoedificatoinunazonanaturalmentevocataad

ospitareunastrutturadiquestogenere,perchésituatainunaposizionestrategicaperlecomunicazioni

eiltrasportoinItalia:ilCentrodiSmistamentoTNTdiPiacenzasiconfigura,pertanto,comeunodei

piùimportantisnodiperraggiungerel’Europa.

L’aziendahapresiedutoatuttelefasidelprogetto,dallacostruzionedell’edificioall’installazionedell’impian-

todismistamentodiultimagenerazione,chepermettedigestireilprocessooperativoinmodoefficiente.

hub di Piacenza: dati significativi

2006

Superficie 50.000mq(22.000mqcoperti)

Bocchedicarico/scarico 127

Areaoperativa(FilialeeHub) 24oresu24

Operatori 400

Capacitàorariadismistamento 20.500colli

Capacitàgiornalieradismistamento 205.000colli

Capacitàannuadismistamento 51milionidicolli

Tappetidismistamentoperl’instradamentodeicolli 716

Lunghezzadelcarosello 572metri

Sistemi di sicurezza

•telecamere 112

•sensoridirilevamento 210

4 ITNTPointsonocentridiraccoltadoveeffettuarelaspedizionedilettereepiccolipacchi.5 UlterioriinformazionisuTNTsonodisponibilisuhttp://www.tnt.it.6 PonyExpressèilserviziocelereurbano.7 10:00Expressgarantiscelaconsegnaentrole10:00delmattinosuccessivoalritironelleprincipalilocalitàitaliane.

16 17

Il VAlORe del BRAnd

Nel2006TNTsièripresentataalmondodellacomunicazione.Persceltastrategica,nonerastatapiù

effettuataalcunacampagnapubblicitariadall’operazionedire-brandingavvenutanel1999,chediede

al logoTNTl’attualevestegrafica inseguitoalpassaggiodelGruppodagliaustralianiaiproprietari

olandesi.LacampagnamondialediTNTègiuntainItaliaasettembre,dopoilpilotinGermaniaeil

lancioinOlanda.

LasfidadelGruppoèconsistitanelpuntaresulladiversitàdiTNTrispettoaicompetitoresullemoda-

litàdigestionedelbusinessattraversounacampagnadirottura,capacedisuperareglischemiconsoli-

datipercatturarel’attenzione.Icanalididiffusioneprescelti,cartastampataeinternet,rappresentano

unmixditradizioneedinnovazionechetienecontodell’evoluzionedelmondodeimediaepuntaan-

chesull’internetadvertising;untargetquantomaiimportanteperunoperatorebusiness-to-business.

Gli obiettivi

Lacampagnacomunicaalmondochiè,cosafaecomelavoraTNT:un’organizzazioneapertaalcam-

biamento,prontaadeffettuaresceltestrategicheimportantiebenidentificabiledalcolorearancione

dellogoedeipropriveicoli,cheancheinItaliasonostatiuniformatiall’immaginecorporate.TNTèun

playerchefadeldaredipiùlapropriamissionechesipresentasulloscenarioglobaledeltrasporto

espressoconcaratteristicheuniche:identitàglobale,flessibilitàeunafortepresenzasuimercatiemer-

genti-nonsoloCinaeIndia,maancheMedioOrienteeAfrica.L’intentoèposizionareilbrandinuna

prospettivadilovemark,rinforzandonel’immagineattraversolalevadell’emotività.

I messaggi

LosloganricorrenteintutteledeclinazionidellacampagnaèIt’s our business to deliver yours:un’affer-

mazionevolutamentenontradotta,capacedicomunicarel’ambitoglobaledell’attivitàdiTNT,l’orien-

tamentoal clientee l’impegnoprofuso inogni consegna.Dasegnalare lapresenzadiunelemento

graficoinnovativo:loscotchonastrodapacchi.Unelementoimmediatamenteassociabilealmondo

deitrasporti,checonsentediincollareinformavariabilesulleimmaginidellacampagnaitreconcetti

chiavepubblicizzatinel2006:eccellenzadelservizioalcliente,coperturaglobale,SpecialServices.

cORPORAte GOVeRnAnce TNTExpress Italy si conformaalle linee guidaemanatedalGruppo in terminidi integrazioni edi

adeguamentinecessariaffinchéilsistemadiCorporateGovernanceadottatorispettilecaratteristiche

delGruppoeivincolinormativiimpostidallaquotazionepressoilNYSE(NewYorkStockExchange),

compresigliaspettirelativialSarbanes-OxleyAct.TNTExpressItalyharecepitotaliindicazionieha

portatoaterminenell’annoinoggettoilprogettodenominatoClarity,chehaimplicatolarevisionedei

processiedelleproceduresecondoregoledefinite.

IlcostantemonitoraggiodelrispettodeiPrincipieticiaziendaliègarantitodallapolicydisegnalazione

TNT,unaprocedurachechiarisceidirittieidoveri:

1.deidipendentichepresentanounasegnalazionesullabasedell’appositapolicydiTNT

2.deidirigentichericevonotalisegnalazioni

3.diTNTinquantoazienda.

TNTèimpegnataaportareavantiunapoliticaaziendaledieccellenzae,alfinedigarantiremoralitàe

trasparenza,fondalagestionedelleattivitàsvoltesupropristandardePrincipieticiaziendali.

modello di gestione e controllo

LastrutturaorganizzativadelGruppoTNTchegarantisceunacorrettagestionedellagovernanceè

coordinatada:

Board of management:responsabileinsolidodellestrategieedellepoliticheattuate,èimpegnato

adassicurarerisultatiinlineacongliobiettiviprefissatie,inparticolare,hal’incaricodioccuparsidelle

relazionicongliazionisti.

Al BoardofManagement riporta ildisclosure committee, che consente di divulgare infor-

mazionicompleteecorretteconformementealleleggi,airegolamentieairequisitirichiestialle

SocietàquotateinBorsa,el’ethics committeechehailcompitodiaccertareilpienorispetto

delCodicedeiPrincipieticiaziendalidelGruppoedellaWhistleblowerPolicy.

Supervisory Board: impegnatonelvalutare l’adeguatezzadell’assettoorganizzativoedeisistemidi

controllointerno.FornisceparerialBoardofManagementehailpoterediprendereiniziativenelcasoin

cuisimanifestinoirregolaritàomancateazioni;haaccessoatuttiilibricontabiliesistemiinformativi.

AlSupervisoryBoardriportano:

•Audit committee:oltreadaverefunzioneconsultivasulleoperazionidicaratterestrategicoha

ilcompitodimonitorarelacorrettezzadelBilancio,laqualifica,l’imparzialitàeleattivitàsvoltedai

revisori,ilsistemadicontrollointernoeilrispettodelleleggi

•Remuneration committee:pianificalapoliticaretributivadeimembridelBoardofManagement

•nominations committee:stabilisceicriteridiselezioneenominaimembridelBoardof

ManagementedelSupervisoryBoard,oltreadefinirelaproceduraperlasuccessioneeregola-

mentareiconflittidiinteresse

•Public Affairs committee:svolgeunafunzioneconsultivaperilBoardofManagementimpegnan-

dosiagestirelepolicysugliaffaripubblicidiTNTeagarantirnel’efficaciael’esecuzione.

18

InottemperanzaalSarbanes-OxleyActstatunitense,allenormeeairegolamentidellaSecuritiesand

ExchangeCommissionstatunitenseealCodicediCorporateGovernanceolandese, ilSupervisory

BoardtramiteilComitatodiControlloe/oilConsigliodiAmministrazioneètenutoadistituireproce-

durepereventualireclamirelativiacontabilitàorevisionenonchéperpresunteirregolaritàdinatura

generale,operativaefinanziariariscontrateinsenoallasocietà.Questiobblighihannotrovatoattua-

zioneneirispettiviregolamentidelSupervisoryBoardedelConsigliodiAmministrazione.

IlConsigliodiAmministrazioneel’AuditCommitteehannodelegatoleproprieresponsabilitànella

gestioneordinariaditaleproceduraallafunzionedelGroupDirectorIntegrity&Security.

Supervisory Board

Board of management

mail express

Audit committee

Remuneration committee

nominations committee

Public Affairs committee

� �0 4�

risorse umane

Investimenti

Sulla base degli orientamenti operativi e strategici di fondo e tenuto conto delle priorità emerse, nel

corso dell’esercizio in esame l’azienda ha effettuato importanti investimenti dettati principalmente

dalle esigenze espresse dai clienti e dal livello di soddisfazione emerso durante le indagini condotte

attraverso lo strumento del Customer Loyalty Measurement (CLM).

La gestione degli investimenti ha avuto come driver fondamentale la creazione di Valore in funzione

della spesa da sostenere, politica che è stata rigorosamente attuata mediante una valutazione preven-

tiva degli indicatori noti come Economic Profit ed Economic Value, in base ai quali l’azienda ha potuto

stabilire gli impatti positivi generati dagli investimenti. In linea con la strategia aziendale TNT Express

Italy ha orientato, inoltre, le proprie risorse, performance ed attività verso la qualità a 360°.

Nell’ottica di un approccio al business improntato al miglioramento continuo, nel 2006 è proseguita

l’attività di implementazione delle strutture operative, prendendo come modello di riferimento gli

standard previsti dal British Safety Council.

Per incrementare ulteriormente la soddisfazione dei propri clienti, TNT Express Italy nell’anno in

oggetto ha finalizzato un importante investimento operativo, avviando un nuovo e moderno centro

di smistamento a Piacenza. Tale progetto ha comportato un impegno significativo in termini di risorse

impiegate, coinvolgendo per due anni l’azienda e i fornitori in un lavoro di team per la progettazione e

la realizzazione, dando vita ad un impianto in cui lavorano circa 400 persone tra collaboratori e dipen-

denti e che ha richiesto un investimento complessivo di circa 16 milioni di euro.

Milano

4 � �

performance sociale Investire nel futuro significa innanzitutto crederci. E TNT crede al futuro al punto di aver programmato ogni sua attività legata alla Responsabilità Sociale d’Impresa in un’ottica di lungo periodo. Per questo i progetti ambientali e sociali di TNT hanno obiettivi ambiziosi: solo un lavoro costante determina il miglioramento continuo.

25

linee guida di Gruppo

IlprogrammadiResponsabilitàSociale,seppurgestitoautonomamentedallesingoleBusinessUnit,è

coordinatosecondolelineeguidaemanatedalGruppo.

Sitrattadiunpercorsoiniziatoormaidaalcuniannieinaccordoconipiùimportantistandardinterna-

zionali,inclusiiprincipidelGlobalCompact�delleNazioniUniteequellidellaCorporateCitizenship2

sviluppatidalWorldEconomicForum.OltreagliobblighidileggelegatiallaCorporateGovernance,ai

dirittiumani,aidirittisullavoroeallagestioneambientale,TNThasceltodiimpegnarsisulfrontedella

sostenibilitàrispettandoitreassetprincipalicheladelineano:People,Planet,Profit.

L’approcciodelmanagementallaResponsabilitàSocialesidivide in tre livelli che interagisconoesi

sostengonoavicenda:integrare,migliorareeispirare.

• Integrareglistandarddigestioneinternazionalenelbusinesssuscalaglobale,conseguendoentro

il2007lecertificazioniperglistandardISO14001,OHSAS18001,ISO9001eIiP.LeBusinessUnit

deiPaesichenonfannopartedell’Organizzazioneper laCooperazionee loSviluppoEconomico

(OECD)devonoinoltreraggiungerelostandardSA8000entroil2007.TNTExpressItalyèstatala

primaBusinessUnitaraggiungeretaleobiettivonel2006

• Incoraggiareildialogofraglistakeholderemigliorarelaconsapevolezzasulsettoredeitrasporti

nell’ottica di rafforzare la reputazione.TNT è impegnata attivamente in iniziative volte a creare

trasparenza nel reporting ambientale e svolge un ruolo chiave nella Logistics &Transportation

CorporateCitizenInitiative(L&TCCI)

• Ispirareeguidareilsettoreapplicandoprogrammisocialieambientalispecifici,comeDrivingClean

perridurrel’impattodellaflottaTNTelenumeroseiniziativenateaseguitodellapartnershipconil

WorldFoodProgrammedelleNazioniUnite.

Relativamentealcontrolloeall’integritàdeidati,nel2006èstataulteriormentepotenziatal’attivitàdi

reportingmensilechemonitoragliindicatorisociali,economiciedambientalialivellodiognisingola

BusinessUnitinaccordoconlostandardGRI(GlobalReportingIniziative).Irisultatisonosuccessiva-

mentemisuratisullabasedeglistandardfissatidalDowJonesSustainabilityIndex(DJSI).

dow Jones Sustainability Index

PerilsecondoannoconsecutivoilGruppoTNTèstatoinclusonelDowJonesSustainabilityIndex,l’indice

globalecheprendeinconsiderazionele250migliorisocietà(sultotaledi2.500aziendequotatealDow

Jones)sullabasedicriterieconomici,ambientaliesociali.Valutatasumolteplicicompetenzedieccellenza

esuunimpegnochevanelladirezionedell’integrità,dellagovernance,dellatrasparenzafinanziariaedella

sostenibilità,TNTsièdistintaperaverottenutoilpunteggiopiùaltoin6dei18criterinelpropriosettore,

conunincrementodi9puntirispettoall’annoprecedente.Larecenteinclusionedialcunicompetitoral

DowJonesSustainabilityIndexhaoffertoladupliceopportunitàdibenchmarksulleproprieperformance.

1GlobalCompactèun’iniziativalanciatanelluglio2000dalSegretarioGeneraledelleNazioniUniteKofiAnnanalloscopodiunireleaziendenelsostegnoenelrispettodi10principilegatiadirittiumani,condizionilavorative,ambienteelottaallacorruzione.

2 L&TCCI(Logistics&TransportationCorporateCitizenInitiative)èunostatutodelsettoredeitrasportinatodalconfrontofraaziendeduranteilWorldEconomicForum.IlWorldEconomicForumèun’organizzazioneinternazionaleindipendenteimpegnataamigliorarelecondizionidelpianetaattraversoilcoinvolgimentodiorganizzazionileaderinpartnershipcheconsentanodiportareavantiincontrialivelloregionale,globaleedisettore.

26 27

Gestione della cSR: struttura organizzativa

AlivellodiGruppo,laCSRègestitadauncomitatodiDirettoricheindividuanolestrategieglobali

congiuntamente con il BoardofManagement. I sistemidi gestione, sviluppati insieme alleBusiness

Unit,sonodiffusiinogniPaeseeimplementatidaspecialistidiCSRsullabasedellasituazioneedella

legislazionevigentealivellolocale.

IlconfrontoconleBusinessUnitavvieneinmanierasistematicaedègarantitodaincontriprogrammati

aiqualipartecipanotuttiiresponsabilidellaCSR.

tnt express ItalyAmministratoreDelegato

CSRChampion

divisional head OfficeDivisionalManagingDirector

DivisionalCSRDirector

Group head Office

Group cSR director corporate functional director

Reporting entityCSRTeam

Quidiseguitoicritericonsideratiperlavalutazioneel’attribuzionedelpunteggiofinale:

•InvestorRelations

•Codicideiprincipietici/Normative/Moralità

•Gestioneavanzatadellerelazioniconiclienti

•Strategiasulclimaorganizzativo

•Politicadiattrazioneeretentiondeitalenti

•Impegnoversoglistakeholder

•CorporateCitizenship/Filantropia

dow Jones Sustainability Index: settore del trasporto

Member ofDow JonesSustainability

06

Azienda Paese leader dJSI World dJSI StOxx

di settore universe member universe member

ALBERTISInfraestructuras

Spagna • • • •

DeutschePostAG Germania • • •FraportAGFrankfurtAirportServicesWorldwide

Germania • • • •

MitsuiC.S.K.LinesLtd Giappone • •

NipponYusenKK Giappone • •

TNTN.V. Olanda • • • • •

TransurbanGroup Australia • •UnitedParcelServiceInc.

StatiUniti • •

28 29

coinvolgimento degli stakeholder

TNTExpressItalyhaintrapresoormaidaalcuniannilastradadelcoinvolgimentodeipropriinterlo-

cutoridiriferimentoprivilegiandounsistemadidialogoapertoepartecipativo.

Ilpercorso,iniziatonel2004conl’inviodiunquestionarioadunpanelselezionatodipersoneepro-

seguitol’annosuccessivoconl’attivazionedifocusgroup,sièevolutonel2006conl’organizzazionedi

workshopsulRiskManagementdedicatiallaResponsabilitàSocialed’Impresa.L’aziendahasceltodi

rafforzareulteriormenteilproprioprocessodiascoltoattraversolapianificazionediincontriche

hannovistolapartecipazionedioltre100stakeholderappartenentiallediversecategorie:dipendenti,

fornitori,clientieIstituzioni.

Icriteriutilizzatiperlaselezionedegliinterlocutorichehannopartecipatoaiworkshopsonostatii

seguenti:

• contractoroperativi, fornitoridiservizieclientididimensionidifferenti,attivieoperanti inzone

diversedell’Italia

•dipendentidell’areadiTorinoeRomaoperantiinareediversedell’organizzazione

•IstituzionidelComunediRoma.

Stakeholder coinvolti

19% Management

35% Dipendenti

14% Istituzioni

23% Fornitori

9% Clienti

Inserire laCSR(CorporateSocialResponsibility)nella strategiadi impresarichiedeprincipalmente

unafasediconfrontochegarantiscaunoscambioapertodiinformazioninecessarieastrutturarein

manieracoerenteunpercorsocondiviso.

Iworkshop,oltreadesserestatiun’occasionediconfronto,hannoconsentitodiillustrareatuttele

categoriedi interlocutoricoinvolte ilpercorsodell’aziendaegli impegniper il futuro inmateriadi

ResponsabilitàSocialed’Impresa.

ÈstatasceltalametodologiadelRiskManagementperindagarelapercezionedialcunecategoriedi

interlocutori e identificare, attraverso il lorocontributo, le areemaggiormentecritichenell’ambito

CSRaffrontatedall’organizzazione.Intaleottica,ciascunpartecipanteèstatochiamatoadindividuare

i rischi chepotrebberoavereunmaggiore impattonell’ambitodellaResponsabilitàSocialediTNT

ExpressItalyecompromettere,quindi,lareputazioneaziendale.L’obiettivoècontinuareilpercorsoin-

29

tnt express Italy

Sistema integrato di gestione qualità, ambiente ed etica

LagestionedeitemimaggiormentesignificativirelativiallaResponsabilitàSocialed’Impresa,salvaguar-

diadell’ambiente,saluteesicurezzadeilavoratoriedellaqualitàdeiprocessiinternièconforme,ove

richiesto,aiprincipalistandardinternazionaliedèbasatasuununicoSistemaIntegrato.

Lefondamentadiunapprocciocomuneestrutturatosonoglistandardchenel2006sonostatiestesi

atuttiisitidiTNTExpressItaly.

ISO 9001: ilSistemaQualitàdiTNTExpressItalyèconformeallanormaUNIENISO9001:2000

poichéapplicaunprocessodisistematicadefinizionedituttiiprocessiaziendali.

ISO 14001:ilSistemadiGestioneAmbientaledell’aziendaconsentediavereunapprocciostrutturato

nelladefinizionedegliobiettividiprotezioneambientaleenell’individuazionedeglistrumentinecessari

perraggiungerli.

OhSAS 18001 (ottenutanel 2005): l’aziendaha confermatodi aver implementatoun Sistemadi

GestionedellaSalute,SicurezzaePrevenzioneperlatuteladeilavoratoridairischipresentisulposto

dilavoro,mantenendolocostantementeaggiornato.

SA8000:TNTExpressItalyhaadeguatoilproprioSistemadigestionedelleRisorseUmaneallanorma

SA8000(SocialAccountability8000)integrandoloallacertificazioneInvestorsinPeople(IiP).Sitratta

diunostandardvolontarioriconosciutoalivellointernazionale,ilcuiobiettivoèmisurareegarantireil

gradodieticitàediresponsabilitàsocialediun’azienda.Nel2006TNTExpressItaly,comeprevisto,si

èimpegnataaproseguirenell’azionediformazione(circa330dipendenti),alfinedidiffonderesempre

piùlaconoscenzadeiprincipidellaSA8000traipropristakeholder.Nell’annoinoggettoèstatasvolta

ancheunamaggioreformazionedeifornitoriaiqualisirichiede,ormaialivellocontrattuale(vedi sezio-

ne Fornitori),l’applicazionedellanorma.

eBtRuSt:garantiscelacredibilità,l’affidabilitàelacapacitàdelleimpresedioperarenell’e-business,

monitorandoecertificandoancheilraggiungimentodegliobiettiviprefissati.Nel2006sonostateat-

tuateleazionicorrettivepianificatel’annoprecedenteinseguitoalleOsservazionieNonConformità

minoriemersedurantelevisiteperiodichedimantenimento.

InItalialaCorporateSocialResponsibilityègestitadalServizioComunicazione&CSResioccupa,

oltrechedirecepireledirettiveemanatedallaCasaMadre,anchedisviluppareeintraprenderenuove

iniziativeacaratterelocale.IncostantecontattoconilCSRteamdiGruppoperlacondivisionedelle

lineestrategiche,iprogettieleiniziativedaattuare,èresponsabiledell’evoluzioneedell’implementa-

zionedeiprocessidiResponsabilitàSocialed’ImpresaalivellodiBusinessUnit.

Il2006èstatoprincipalmentefocalizzatosull’attivitàdiStakeholderEngagement,manonsonomancatele

azioniperrafforzareilsistemadirendicontazioneattraversounamaggioreattivitàdiinternalauditing.

30

trapresoeattivareunprocessodidialogocongliinterlocutorinonancoracoinvoltialfinediricercare

processisemprepiùadattiasecondadellediversecategorie.

Ogniincontroharichiestounafasepreparatoriadurantelaqualesonostatidefinitiipuntipiùrilevanti:

• analisievalutazionedeglistakeholderedefinizionedell’impattocheciascunodiessihasullediverse

areedell’organizzazione

• individuazionedeiprincipalitemierischiinambitoCSRsecondoglistakeholderdiTNTExpressItaly.

Alterminedeiworkshopsonostaticondotti,nell’ambitodiunarticolatoprocessodiconsultazione,

incontriconilmanagementaziendaleperdefinireleprioritàd’azioneel’attribuzionedelleresponsabi-

litàaidiversientidicompetenza.Determinanteèstato,infatti,ilcommitmentdatodaltopedalmiddle

managementacuisonostateaffidateleattivitàdivalutazionedeirischiemersi.

�

Temi e rischi emersi durante gli incontri

Durante le sessioni di workshop, oltre ad individuare i principali rischi in ogni categoria di stakeholder,

si è proceduto ad una valutazione oggettiva con un sistema che ha consentito l’elaborazione di una

matrice delle priorità, condivisibile con tutti i partecipanti.

I principali rischi emersi sono stati valutati sia sull’impatto che potrebbero avere sulla Responsabilità

Sociale d’Impresa di TNT Express Italy, sia sulla probabilità che questo accada realmente. Nello stabili-

re la rilevanza dei temi è stato richiesto ai partecipanti di identificare quelli che potrebbero avere una

capacità di influenza a breve o medio termine.

L’attenzione è stata focalizzata su rischi legati al valore del brand e alla reputazione aziendale eviden-

ziando l’esigenza di una maggiore integrazione dei processi di business. Una gestione responsabile delle

risorse umane, improntata sulla formazione e sulla crescita professionale, senza dimenticare la salute

e sicurezza negli ambienti di lavoro, si è rilevata elemento fondamentale per continuare a garantire il

successo dell’azienda.

Nell’ottica della customer focalization sono risultati determinanti la chiarezza dei servizi e accessori

offerti, l’assistenza al cliente, gli strumenti on-line e una gestione amministrativa trasparente.

Per la tipologia del business un ruolo chiave è svolto dai contractor operativi per i quali è richiesta una

continua ricerca di idee e soluzioni che garantiscano il rispetto dell’immagine e della strategia aziendale.

Tutti gli stakeholder coinvolti hanno sottolineato l’importanza dell’ambiente, della sua salvaguardia e

del conseguente impatto sulle comunità locali.

Per garantire una gestione corretta e trasparente dei principali temi emersi, i rischi sono stati piena-

mente condivisi con il top management di TNT Express Italy in occasione di un incontro organizzato

ad hoc e dedicato all’evoluzione dei sistemi di Responsabilità Sociale in azienda.

Nel corso dell’incontro, i temi sono stati valutati da un lato sulla base dell’impatto sulla CSR di TNT

Express Italy, dall’altro sulla probabilità che un evento possa verificarsi realmente. Dopo un’attenta

verifica, le evidence considerate maggiormente rilevanti per il conseguimento degli obiettivi strategici

e per la reputazione aziendale sono state imputate alle singole Direzioni/Servizi, al fine di intraprendere

eventuali azioni correttive o attivare progetti volti a migliorare l’attuale situazione aziendale.

3�

Performance economica

Principali dati di gestione

Nella tabella qui di seguito riportata sono illustrati i principali dati di gestione riferiti all’anno 2006

che hanno evidenziato un andamento della performance positiva, in linea con il trend economico

generale.

Principali dati di gestione - conto economico (migliaia di euro)

2006 2005

ricavi e proventi operativi 64�.�8� 587.�87

risultato operativo 66.700 36.3�0

Proventi e oneri finanziari netti (812) (1.260)

Proventi e oneri non-operativi netti 2 239

risultato prima delle imposte 65.890 35.289

Imposte (27.860)1 (20.362)

risultato netto 38.030 �4.927

1 L’impatto relativo alle imposte dell’esercizio è stato rettificato per riposizionare a livello corporate la registrazione di circa 17 milioni di euro relativi alle imposte differite derivanti dal write-off del goodwill da fusione effettuato nel 2002.

Piacenza36

4 5 6

performance economica creare valore per i propri stakeholder significa anche guardare lontano, investire nei mercati emergenti, saper cogliere opportunità laddove altri individuano possibili rischi. Per questo TnT gioca spesso d’anticipo: un gioco sfidante, possibile solo se si dispone di una preparazione ineccepibile. ed è questo il caso di TnT.

37

Situazione economica generale e andamento della gestione

Dopodueannidistagnazione,l’economiaitalianaharegistratounsignificativorilancionelcorsodel

2006.IlPILècresciutodell’1,9%(0,2%nel2005e1,0%nel2004),iconsumi,laproduzioneel’export

(drivermacroeconomicicheguidanolosviluppodelbusinessdeltrasporto,nelsettoredomesticoi

primidueeinquellointernazionaleilterzo)hannosegnatounandamentopositivorispettivamente

dell’1,5%(consumi;0,6%nel2005),del2,3%(produzione;-08%nel2005)edell’8,8%.

TNTExpress Italyhasaputocogliere leopportunitàoffertedalmercatoeharafforzato lapropria

posizionedi leader a livellodomestico, nonchédi attoredi primaria importanzanel segmentodel

trasportoespressoingenerale.

Ifattoriesternidisuccessosonostatisignificativamentepotenziatidalperseguimentodell’annunciata

strategiad’azione,fondatasucinquepilastritralorofortementeinterdipendenti:

• Clienti

• Dipendenti

• Qualitàdelservizio

• Teamwork

• Comunicazione

Pienasoddisfazionedelclienteinternoedesterno,qualitàdelservizioecomunicazionecontinuanoad

esseregliassetchiavesuiqualil’aziendaintendefocalizzarsipermantenereunaposizionedisuccesso.

Il2006,inparticolare,èstatodedicatoall’attuazionediunosvilupposostenibileconl’identificazionedi

chiarepolitichedimiglioramentointerminidiimpattoambientaleelaricercadisoluzionialternative

incollaborazioneconnuovepartnership.

Ilrisultatodell’eserciziohaevidenziatounandamentoeconomicopositivo:iricavieproventiopera-

tivisonopassatiinfattida587,2milionidieuronel2005a641,2milioninel2006,conunincremento

parial9,2%.

Perquantoriguardailfatturatointernazionale,sièconfermatoiltrenddicrescitagiàinattonel2005

registrandounincrementoparial16%.

Ilfatturatorelativoaltrasportodomesticohasegnatounincrementodell’11%rispettoall’annoprece-

dente,qualerisultatocongiuntodiunasituazionedimercatofavorevoleediunapoliticacommerciale

voltaadoffrireunportafoglioserviziintegratodiqualitàsemprepiùelevata.

38 39

determinazione del Valore aggiunto (migliaiadieuro)

2006 2005

A) VAlORe dellA PROduZIOne 641.181 587.187

Ricavidellevenditeedelleprestazioni 627.608 568.821

Altriricavieproventi 13.573 18.366

B) cOStI dellA PROduZIOne 420.181 404.562

Costiperacquistomerci 5.526 5.404

Costiperservizi 360.824 344.631

Costipergodimentodibeniditerzi 36.500 34.303

Accantonamentiperrischi 2.584 5.462

Altriaccantonamenti 6.445 7.356

Oneridiversi 8.302 7.406

VAlORe AGGIuntO cARAtteRIStIcO lORdO 221.000 182.625

c) componenti accessori e straordinari 485 3.209

Saldo gestione accessoria 487 2.970

Ricaviaccessori(interessiattiviterzi) 163 144

Interessiattiviconsociate 324 2.826

Costiaccessori - -

Saldo componenti straordinari (2) 239

Ricavistraordinari - 239

Costistraordinari (2) -

VAlORe AGGIuntO GlOBAle lORdO 221.485 185.834

Ammortamenti (10.717) (10.517)

VAlORe AGGIuntO GlOBAle nettO 210.768 175.317

IldifferenzialetraidueannidelValoreaggiuntocaratteristicolordo,paria38,4milionidieuro,èsigni-

ficativamentecresciutointerminidiincidenzarispettoalValoredellaproduzione,passandodal31,1%

nel2005al34,5%nel2006.

Ilrisultatopositivoèstatodeterminatodaunbuonmixdiefficacepoliticacommerciale,fortiazioni

dicontrolloerazionalizzazionedellastrutturadeicostiaccompagnatadaunminoraccantonamento

perrischi.

L’andamentoeconomicoconfermal’efficaciadellastrategiaattuatadall’azienda,chehadimostratodi

sapercogliereleopportunitàoffertedalmercatonelrispettodelleaspettativedeipropriclientiinterni

edesterni,nell’otticadellaqualitàa360°.

40

distribuzione del Valore aggiunto

2006

18% Azienda Impresa

1% Finanziatori

14% Stato e Istituzioni 67% Risorse Umane

2005

9% Azienda Impresa

2% Finanziatori

13% Stato e Istituzioni

76% Risorse Umane

IlValoreaggiuntoderivadalrisultatofinalealnettodelleimposte:

• laquotapiùrilevante,parial67%,èstatadestinataallaremunerazionedelpersonaleinterminidi

stipendi,onerisocialieaccantonamentiafondidiquiescenzaesimili.Nonostantelariduzionedella

quotarispettoal2005,èstatacomunqueregistrataunacrescitadioltreil5%delcostodellavoro

chehaconsentitoaquestacategoriadistakeholderdisalvaguardarelaperditadelpotered’acquisto

dovutaall’inflazione

• laquotarelativaaquantoattribuitoalloStatoealleIstituzionirappresentail14%delValoreaggiunto

• ilrestante26%vienetenutoall’internodell’aziendaqualefontediautofinanziamentopersostenere

gliinvestimentiinterminidiqualitàedisviluppo.

Valutandol’andamentopositivodelbusiness,laquotadiValoreaggiuntodestinataaglialtristakeholder

èinlineaconl’annoprecedente.

47

chi lavora in tnt non fa un lavoro qualsiasi. deve avere passione, senso di appartenenza, autentico trasporto emotivo verso il proprio mestiere: forse per questo si dice che i dipendenti tnt hanno il “sangue arancione”.

48 49

le Risorse umane per tnt express Italy

Intutteleaziende,mainquellediserviziinparticolare,sonolepersoneafareladifferenza.Da

tempoTNTExpressItalyhafattoproprioquestoconcettointroducendounmodellodigestione

dellerisorseall’avanguardia,InvestorsinPeople,chericonosceneidipendentisial’elementopor-

tanteper ilsuccessodell’organizzazione,sia l’assetstrategicodidifferenziazionesulmercato.È

fermaconvinzionechesolopersonecapaci,entusiasteeprontealavorareinteampossanofornire

servizidiqualitàesoddisfarealmeglioiclienti,nell’otticadiquel“daredipiù”cherappresentail

trattodistintivodell’azienda.

Nell’annoinoggettohanno,pertanto,assuntounacrescenterilevanzagliinvestimentiinformazione

esviluppo,tesiavalorizzare lediverseprofessionalitàdellerisorse,e ilriconoscimentodeirisultati

individualiedigruppo.L’obiettivodichiaratoèattrarreemantenerelerisorsefavorendoilprocesso

dicarrierainterna,introducendoprocessidiremunerazioneeincentivazionebasatisuunsistemadi

valutazionedelleperformancestrutturatoetrasparente,ponendolagiustaattenzioneatematiche

qualiwork-lifebalance,diversityepariopportunità.Parallelamente,ècontinuato ilprocessodi

empowerment,voltoacreareunamaggioreresponsabilizzazioneincoraggiandouncoinvolgimentopiù

direttodellerisorseelacostantecondivisionedelleesperienzetramitesistemidicomunicazionechiari

epuntuali.L’indaginedianalisiperiodicadelclimaaziendaleèunostrumentosulqualesiintendefare

levaperindividuareleareedimiglioramentoeirelativitempidirealizzazione.

Alivellodisicurezza,èproseguital’implementazionedelsistemadiSaluteeSicurezzaattraverso

l’estensionedellacertificazioneOHSAS18001atutti isitidiTNTExpressItalyeunapproccio

strutturatoevolutosullabasedellacertificazioneSA8000.

Al31dicembre2006TNTExpressItalycontaoltre3.000dipendentidislocatisututtoilterritoriona-

zionale.Rispettoall’annoprecedentesiregistraunincrementodiorganicoche,seppurlieve,conferma

lasoliditàdell’azienda.

Complessivamenteilpersonaleècaratterizzatodaun’etàmediaancorabassa;oltreil60%èrappre-

sentatoinfattidadipendentialdisottodei40anni.Ladistribuzionegeograficaevidenziaunapresenza

capillaresututtoilterritorio,confermandoidatidell’annoprecedenteconunamaggioreconcentra-

zionenelleareedelnordItalia.

composizione per fascia d’età

2006 2005

<30 345 403

≥30<36 880 916

≥36<41 841 832

≥41<46 609 510

≥46<51 256 239

≥51 170 155

totale 3.101 3.055

composizione per anzianità di servizio

dirigenti Quadri Impiegati Operai totale

<5 13 32 627 0 672

≥5<11 21 62 981 4 1.068

≥11<16 18 45 579 3 645

≥16<21 19 39 509 2 569

≥21<26 8 10 105 0 123

≥26 3 4 17 0 24

totale 82 192 2.818 9 3.101

distribuzione geografica

2006 2005

Nord 2.157 2.131

Centro 539 549

Sud 405 375

totale 3.101 3.055

QuasilatotalitàdeidipendentidiTNTExpressItalyhauncontrattoatempoindeterminato;ilricorso

acontrattiatempodeterminatoavvienequasisempreinoccasionedisostituzionedelpersonaleper

assenzedimaternità.

L’85%delpersonalehauncontrattofull-time,ipart-timesonoutilizzatiprevalentementeperagevo-

lareglioperatoridiCustomerServiceepergarantirealledonneunmaggioreequilibriotraattività

lavorativaevitaprivata.

Siriconfermastabileildatomediorelativoaicontrattidisomministrazioneatempodeterminato,che

nel2006sonostati319.

Suddivisione per tipologia di contratto

2006 2005

Tempoindeterminato 3.062 3.006

Tempodeterminato 39 49

totale 3.101 3.055

•full-time 2.629 2.608

•part-time 472 447

50 51

TNTExpressItalyoffreaipropridipendentilestesseopportunitàdicrescitaprofessionaleevitando

ognidiscriminazioneperrazza,sesso,età,nazionalità,religioneeconvinzionipersonali.

Nel2006sievidenziaunlieveaumentodellaripartizionedelpersonaleinforzatrauominiedonne,

mentrerimanestabilelaproporzionenelleposizionimanageriali.Lapoliticadigestioneadottatanegli

ultimiannimiracomunqueafavorireledonnenellapropriacrescitaprofessionale;perandareincontro

adalcunenecessità,nel2006èstatorivistol’orariopercolorocheoperanoinalcuniambitidell’orga-

nizzazione.

Suddivisione per inquadramento professionale

2006 2005

donne uomini donne uomini

Dirigenti 7 75 8 79

Quadri 24 168 24 158

Impiegati 1.328 1.490 1.281 1.491

Operai 0 9 0 14

totale 1.359 1.742 1.313 1.742

Attrarre e trattenere le risorse

Politica delle assunzioni

PurprivilegiandolacrescitainternadeipropridipendentiTNTExpressItalycontinualaricercadiper-

sonalealtamentequalificatoancheall’esterno, soprattuttoperalcune tipologiediprofili.Nell’anno in

oggettosonostatiassuntiprevalentementeanalistiefigureaddetteallare-engineeringdeiprocessi.

Anchenel2006èproseguitoilpianoprogressivodefinitoconleorganizzazionisindacaliperl’inseri-

mentoconcontrattoatempoindeterminatodidipendentiche,adoggi,operanoneiCustomerService

concontrattodisomministrazioneatempodeterminato.

Nell’otticadiunamaggiorestandardizzazionedeiprocessieinlineaconlapoliticadiGruppoèstato

adottatounonuovostrumento,ilrecruitmenttoolkit,utilizzatosiadaimanager,siadalleAgenzieperil

LavoroperilreclutamentodeglioperatoridiCustomerService.Sitrattadiunanuovametodologiadi

selezionefondatasuteststandardchegarantisconounamaggioreequitàetrasparenza:

•ScreeningdelCV

•Intervistatelefonica

•Testdilinguainglese

•Attivitàdiroleplay

•Domandeorientatealcomportamento

L’attivitàdireclutamentoavvieneprincipalmentetramiteirapportidicollaborazioneconleUniversità.

DasegnalareilCareerDay,unincontrostrutturatotradomandaeoffertadilavorocheconsentedi

presentarel’aziendaeaggiornareilpropriodatabase.Icandidatipossonoinserirelapropriacandidatu-

rasulsitointernetwww.tnt.itrispondendoalleoffertepubblicateoinmanieraspontanea.

Assunzione per tipologia di contratto

2006 2005

Tempoindeterminato 133 104

Tempodeterminato 36 5

Altro(sepresenti) 0 0

totale 169 109

evoluzione dei processi di carriera e piani di sviluppo

TNTExpressItaly,purprivilegiandolacrescitainternadeidipendentifavorendoillorosviluppoprofes-

sionale,integrailproprioorganicoconlepotenzialitàoffertedalmercatoesternonell’otticadicreare

unmixbilanciatotrainnovazioneedesperienza.

Percontinuareilpercorsointrapreso,nel2006èstatoconsolidatalastandardizzazionedialcunipro-

cessiaziendaliiniziatal’annoprecedente,chehaconsentitounamaggioredefinizionedeiruoliedelle

competenze.Èstataintrodotta,inoltre,lasessionededicataallavalutazionedisintesilegataalpiano

52 53

meritocraticonelPMS(PerformanceManagementSystem),ilsistemautilizzatodaTNTExpressItaly

perilmonitoraggiodelleperformancediognisingolodipendente.Unmodelloimprontatomaggior-

mentesullagestionedellecompetenzeconsentiràall’aziendadistrutturarepianidisviluppoadhoc.

Intaleotticasonostatirealizzaticorsidiformazionebasatisullecompetenzeindividuali,soprattutto

alivellomanageriale.

Quantosopraannunciatovienedimostratodaidatiquidiseguitoriportati,cheindicanocomevenga

privilegiatalacrescitainterna,soprattuttoperquantoriguardaleposizioniintermedie.

Passaggi di livello

2006 2005

Dirigenti 4 5

Livello1S 18 19

Livello1 39 42

Livello2 60 70

Livello3 43 46

totale 164 182

Nell’annoinoggettosiètenutalatnt engagement Survey,l’analisidelclimarivoltaatuttiidipen-

denti,chehaconsentitodiidentificareleareecritichedell’organizzazioneeattuareunpianodiazione

sullabasedellenecessitàemerseconunapprocciobottom-up.

formazione

L’attivitàdiformazionerappresentaunmomentofondamentalepervalorizzarelepersonechelavo-

ranoinTNTExpressItaly,unostrumentoimportanteperlosviluppodellecompetenzeeuncanaleper

ladiffusionedellastrategiaedeivaloriaziendali.Attraversounprogrammastrutturato,laformazione

hal’obiettivoprincipaledisupportareidipendentiintuttelefasidellaloroevoluzioneecrescitapro-

fessionale,dall’inserimentoinaziendafinoalraggiungimentodiposizionidimaggioreresponsabilità.

Importanteèilruolodellaformazionenell’orientarelepersonesuprocessiaziendalicherendonone-

cessariouncostanteaggiornamento,inparticolarmodosutemilegatialsettoreincuil’aziendaopera,

aicambiamentiorganizzativi,alleevoluzionidelbusinessealletecnologie.ColorocheoperanoinTNT

ExpressItalypresentanoprofessionalitàdiverse,moltedellequaliconcompetenzespecialisticheche

necessitanodicorsiadhoc.Altrettantoimportantisonoicorsimanageriali,icuiobiettiviriguardano

il continuopotenziamentodella capacità di leadership, gestionedelle risorse, azione strategica e

analisidelbusiness.

Nell’otticadisoddisfarelediverseesigenzeconun’offertasemprepiùampia,nel2006sonostaticoin-

volti1.606dipendentiperuntotaledi39.327oreerogate.Laformazioneperdipendenteammontaa

25,71ore.L’annoinoggettoèstatosoprattuttodedicatoalcorsoVoiceoftheCustomer(orientamento

alcliente)che, implementatonel2005con la formazionealmanagement,èstatoprogressivamente

estesoatuttalapopolazioneaziendale.Vistal’importanzadiunapprocciocorrettoeuniformeneicon-

frontideiclienti,l’obiettivoèraggiungereil100%dellapopolazioneaziendaleentrolafinedel2007.

L’attivitàditrainingèpianificatasudueordinidinecessità:

•esigenzecomuniafamiglieprofessionalicomeconseguenzadifabbisogniformativiindividuatialivello

direzionale

•esigenze individualirelativea fabbisognirilevatitraresponsabileecollaboratore,nell’ambitodel

PerformanceManagementSystem(PMS).

Per facilitare ladiffusionedell’offertacompletaèstatorealizzatouncatalogoon-linepubblicatosul

sitointranetattraversoilqualetuttiidipendentipossonoprenderevisionedellapropostaformativa

eiscriversi.Icorsiacatalogosonosuddivisiintremacroaree:corsi di Induction, formazione

Specialistica e corsi manageriali. Lamaggiorpartediessi vieneerogata in aula avvalendosidi

formatoriinternie,quandonecessario,diconsulentiesterni.

Laformazionelinguistica,ritenutafondamentaleinun’aziendacheoperainuncontestointernazionale,

ha generatonumeri significativipresso laSedeed iCustomerService, sviluppandosi attraverso39

corsidigruppostimatiin3.120oree38corsione-to-one(dicui3fullimmersion)percirca2.050ore.

InespansionelaformazionelinguisticanelleFiliali,peroralimitataadalcunimomentiindividualinelle

areediMilanoeRoma.

Ildettagliodellaripartizionedeicorsièriportatoquidiseguito:

tipologia di formazione erogata

8% Gestionale

29% Manageriale

1% Amministrativa

5% Tecnica

21% Linguistica

8% Commerciale

8% Operativa

17% Specialistica

3% Customer Service

Sistema di remunerazione e incentivazione

Inlineaconlafilosofiaaziendaleenell’otticadiunriconoscimentoall’impegnoprofuso,TNTExpress

Italyerogaaipropridipendentiincentivisiasottoformamonetaria,siasottoformaditrattamenti

integrativi.

Idatimedidiretribuzionefissalordarisultanoinlineaconquellidimercato.Nel2006èstatoappli-

catoilsistemadiattribuzionedegliaumentifondatosulconcettodimerito:questohacomportato

unaripartizionedelbudgetstabilitoinmanieraancorapiùequaetrasparente.

54 55

Neldettagliosonoinessereiseguentisistemi:

Premio di risultato:erogazionemonetariavariabiledeterminatadairisultatieconomicidell’azienda

e,inparticolare,daalcuniparametridefinitinell’accordodel27ottobre2006qualiEconomicProfit,

CLM(indicatorechemisuralasoddisfazionedeiclienti)eAssenteismo.Sullabasedeinuoviaccordi

ilpremiononèpiùcostituitodaunapartefissaedaunavariabilecomefinoall’annoprecedente,

mainoccasionedelrinnovocontrattualesonostatisoggettiavariazionesiailsistemadicalcoloche

determina l’importosolo subasevariabile sia lamodalitàdidistribuzionechehadeterminatouna

diversificazionesullabasedeilivellicontrattuali.

L’importoerogatorelativoal2006haregistratounincrementorispettoalloscorsoannograziealle

buoneperfomanceaziendali.

Retribuzione variabile:dedicataprevalentementeaimanagereadalcunefigurestrettamentelegate

albusiness.

fondo Impiegati fASc(FondoAgentiSpedizionierieCorrieri):ilpersonaleinforzaèiscrittoal

fondoeicontributiadessodestinatisonoequamenteripartitiacaricodellavoratore(2,5%)eacarico

dell’azienda(2,5%)secondoiterministabilitidallostatuto.Finoal31dicembre2006l’accantonamento

alfondovienecorrispostonelcasoincuiildipendentenonprestipiùservizioinun’aziendaregolata

dalContrattoCollettivoNazionaleAutotrasporto,Spedizione,MercieLogisticaopassiallaqualifica

didirigente.

Inseguitoallariformaprevidenzialeèstatoistituitoapartiredal2007ilPRE.VI.LOG,ilfondopensione

complementaredicategorianatodaunaccordotraleassociazionideidatoridilavoro,leorganizzazio-

nisindacalieilFASC,ilfondocontrattualedicategoriaafiniprevidenziali.

Polizza Sanitaria:inlineaconilnuovoaccordointegrativoèstatacostituitaunapolizzaafavoredi

tuttiidipendenti,estendibileinmanieravolontariaancheaifamiliari.

Retribuzione media annua lorda (euro)

2006 2005

donne uomini donne uomini

Dirigenti 94.720 91.061 90.888 88.296

Quadri 42.050 46.282 42.843 45.794

Impiegati 20.616 26.398 20.386 25.750

Operai - 19.250 - 18.054

Premio di risultato 2006 (euro)

2006

Livelli1S-1-2 566

Livelli3S-3-4-5-6 523

comunicazione interna

Diffonderelaconoscenzadellestrategieaziendali,valutarelapercezionedelprocessodicomunicazio-

neacascataeidentificareareedimiglioramentoascoltandolavocedeidipendenticoinvoltisonogli

obiettivicheTNTExpressItalypersegueormaidaalcunianni.

Nel2006èstatoconsolidato l’approccio integratotracomunicazione internaedesternaalfinedi

gestire informazioniprovenientida fontidiverse inmanieracoerenteestrutturata;perveicolare le

informazioniatuttiilivelliaziendalisonoutilizzatistrumentisiaon-line,siaoff-line.

Attraversoilsito intranetl’aziendacoinvolgetuttiidipendenticoniniziativeedeventidivarianatura

egarantisceilcostanteetempestivoaggiornamentodelleinformazioni,trasformandounostrumento

disolacomunicazioneinternainunsistemaconcepitoperlagestioneel’integrazionedelleconoscenze

edellecompetenzediquantilavoranoinazienda.

Nel2006all’internodelportaleèstatarealizzataunasezionededicataallaResponsabilitàSocialed’Impresa

conunampiospaziodedicatoaiprogettiealleiniziativeintraprese.Traitemitrattati:overviewsullaCSR,

pubblicazionedeiBilancidiSostenibilità,partnershipconilWFP(vedi sezione Collettività),iniziativesocialie

benefiche,ambientee,inultimo,un’areadedicataalleattivitàraccontatedirettamentedaidipendenti.

Traisistemion-linesonodasegnalareisitidiGruppoche,seppurinlinguainglese,sonoaccessibilia

tutticolorodotatidiPC.

Nell’anno inoggettosonostate implementateduenewsletteron-line inviateatutti idipendenti, il

tnt focusincentratosullenotizieprovenientidalmondoTNTeilcompetitor Bulletinfocaliz-

zatosuperformance,aggiornamentiecuriositàrelativeallaconcorrenza.

Asupportodeisistemion-linesonodaevidenziarelanewsletter Q360°chenell’annoinoggettoha

subìtounarivisitazionesiaalivellodicontenutisiadiimpostazionegrafica.Lasceltaèstatadeterminata

dallavolontàditrasformarlainunarivistamonotematicaalfinedidaremaggioreenfasiaparticolariargo-

mentiritenutistrategicidall’azienda.

Iltnteam,l’houseorganpubblicatotrimestralmente,eilBilancio di Sostenibilitàcompletanoil

paneldistrumentiutilizzatiperdivulgareleinformazioniditipoistituzionaleerafforzareilprocessodi

comunicazioneinterna,lacondivisionedeivaloriedellastrategiadiTNT.

Iniziative e coinvolgimento dei dipendenti

Intercultura:l’iniziativaafavoredistudentifiglididipendentiecollaboratoriesterni,chemettein

paliotresoggiornistudiodiunmeseinIrlanda.

colour the World: la terza edizione del concorso internazionale di disegno per bambini di età

inferioreai14anni focalizzatosultemadella famedelmondo.Nell’annoinoggettoiltemaèstato

legatoallaGiornataMondialedelCiboeallaSchoolFeedingCampaigndelWorldFoodProgramme.

Ilconcorsoèstato,infatti,intitolatoLa Giornata Mondiale del Cibo nel 2015: quando tutti i bambini del

pianeta avranno di che sfamarsi.

La sensibilità dimostrata è stata elevata, visto il numero di candidature e la quantità dei disegni

pervenuti.

Outstanding Performance Award:sièripetutalagaraintrodottaperlaprimavoltanel2005

conl’obiettivodidareadognidipendentel’opportunitàdipresentareprogettieazionimeritevoli

56 57

sottoilprofilodelbusiness,deilivellidiservizio,dellasalvaguardiaambientaleodell’impegnosociale.

Ivincitori,selezionatidaunacommissionededicata,sonostatiinvitatiapartecipareallaCerimoniadi

Premiazionetenutasinelcorsodiunariunionedeltopmanagementdell’azienda.Èstataoffertaloro

anchel’opportunitàdicondividereiproprilavoriinoccasionediunincontrostrategicoedipotersi

direttamentepresentareaiverticiaziendali.

Anzianità aziendale:apartiredal2006,èstatoattivatounprogettodiriconoscimentoperleper-

soneimpegnatedalungotempoinazienda.

SonostateindividuateletappepiùsignificativedelpercorsoinTNTExpressItalyesonostatepremiate

lepersonechehannoraggiuntoi10,15,20,25,30e35annidianzianitàaziendale.

Ad integrazionediquesteattivitàsonostate istituite lelunch Sessionmensili inoccasionedelle

qualièpossibileincontrarel’AmministratoreDelegatoesottoporredirettamenteallasuaattenzione

problemidicarattereaziendaleerichiestediapprofondimento.

Anchenel2006sisonotenuteaVenezialaConventiondedicataallaforzavenditaeaRomaquella

dedicataalmondooperativo.L’approccioutilizzatoèstatoquellodeldialogoapertofocalizzatosul

trasferimentodellastrategiaedeimessaggiaziendali.

Relazioni industriali

Lapercentualedeidipendentiiscrittialsindacatoriflettel’andamentodeglianniprecedentierisultain

lineaconleaziendeappartenentialsettorediriferimento.

Nelcorsodell’eserciziosonoproseguite letrattativeavviategià loscorsoannoesisonoconcluse

conilrinnovonormativodelContrattoCollettivoNazionaledicategoria(Autotrasporto,Spedizioni

Merci e Logistica) per il quadriennio 2004-2007. Per soddisfare la richiesta delle parti di garantire

ulteriormentelepariopportunitàsonostateintrodottedueclausolecontrattualiimportantirelative

almobbingeallemolestiesessuali.Èinfasedicontrattazionelaparteeconomicarelativaalbiennio

scadutoil31dicembre2005.

Nell’annoinoggettoèstato,inoltre,rinnovatol’AccordoIntegrativoaziendalelecuinovitàprincipali

sono:

•introduzionedellaPolizzaSanitariaafavoredituttiidipendenti

•modificadellemodalitàdidistribuzionedelPremiodirisultatoeintroduzionedeiparametrilegatialla

qualitàeall’assenteismo.

Sullabasedell’accordodel31dicembre2005,anchenel2006èstatorispettatoilpianodiassunzione

edeipassaggidilivellodeidipendentidiCustomerService.

Nell’annoinoggettosonostatisiglatidueaccordi:unoperiltrasferimentodeidipendentidall’Hubdi

MelegnanoalnuovoHubdiPiacenzaeunoperiltrasferimentodelpersonaledalCustomerServicedi

MelegnanoaquellodiVignate.

Èstatorispettatoilpianodiconvenzionidefinitol’annoprecedenteperl’adeguamentodelleassunzioni

deidiversamenteabilisecondolaLegge68/99.

Al31dicembresono142lepersonecheappartengonoatalecategoria.

Relazioni sindacali

2006 2005

Dipendentiiscritti 836 841

Orediscioperoannue 23 941

Oredipermessosindacale 7.442 7.293

diversamente abili

2006 2005

Invalidi 122 122

Categorieprotette 20 17

totale 142 139

58 59

health & Safety (Salute e Sicurezza sul lavoro)

Nel2006ilSistemadiGestioneAmbiente,SaluteePrevenzionehacompletatoilpianodiaggiornamen-

tosullabasesiadellenormativevigentisiadellelineeguidaemanatedalGruppo.

InlineacongliobiettiviaziendaliTNTExpressItalyèstatatraleprimeBusinessUnitadestenderela

certificazioneOHSAS18001,ottenutanel2005,atuttiisiti.

Identificazione dei rischi

Indata19agosto2005,inattuazionedelladirettivaEuropea2002/44CE,èstatoemessoilDecretoLe-

gislativon°187cheidentificaleprescrizioniminimedisicurezzaedisaluterelativeall’esposizionedei

lavoratoriairischiderivantidavibrazionimeccaniche.Nell’otticadiregolamentareanchetaleambito

TNTExpressItaly,inaggiuntaaquellepubblicatenellascorsaedizionedelBilanciodiSostenibilità,ha

sviluppatounaproceduradedicata.

Infortuni

Nell’annoinoggettoilnumerodegliinfortunisullavoroharegistratounanotevoleriduzioneatesti-

monianzacheleazioniintrapresenegliultimiannihannoportatobeneficitangibili.

Nonsonodasegnalare,inoltre,casidiparticolaregravitàorilevanza.

Gliindiciriportatiquidiseguitosonocalcolatisulrapportotrailnumerototalediinfortunieiltotale

deidipendenti,generandocosìl’impattopercentualesulpersonalediTNTExpressItaly.

Indice di infortuni sul lavoro

Q1* Q2 Q3 Q4 totale

2006n°dipendenti 3.090 3.093 3.104 3.110

%LTA** 0,23 0,40 0,15 0,25 1,03

2005n°dipendenti 3.091 3.070 3.064 3.066

%LTA 0,32 0,17 0,16 0,52 1,17

*Q:Trimestre**LTA:LostTimeAccident(%diinfortunisullavoro)

Indice di infortuni sul lavoro (suogni100dipendenti)

Q1 Q2 Q3 Q4

0,6

0,5

0,4

0,3

0,2

0,1

0

2005

2006

contenzioso dipendenti

Nelcorsodel2006sièregistrataunadiminuzionesiadelnumerodicausegestite,siadellenuove

azionigiudiziariedicaratteregiuslavoristicopromossedalavoratoridipendentineiconfrontidiTNT

ExpressItaly.Inuoviricorsigiudizialisono16eriguardano,prevalentemente,impugnazionidelprov-

vedimento del licenziamento per giusta causa e pretese per differenti interpretazioni della norma

contrattualistica,inparticolareinmateriadistraordinari.

Relativamentealpoteredisciplinare,nelcorsodel2006èstatoriscontrato,rispettoal2005,unlieve

aumentosiadelnumerodeiprocedimentidisciplinaripromossidall’aziendaneiconfrontideipropri

dipendentisiadellesanzionidisciplinariirrogate.

contenzioso giudiziale, stragiudiziale e disciplinare (dipendenti)

2006 2005

RichiestediconciliazioneavantilaDirezioneProvincialedelLavoroprovenientidapersonaledipendente

12 17

RicorsigiudizialiTotalecausegestite56

dicui16nuovee20chiuse

Totalecausegestite31dicui21nuove

e10chiuse

Procedimentidisciplinari 91 80

Sanzionidisciplinari 70 62

60 61

Assenze (ore)

2006 2005

Ferie 689.167 736.877

Malattia 169.707 184.791

Permessinonretribuiti 30.632 30.744

Permessiretribuiti 37.656 37.434

Permessiindennizzati 9.915 7.758

Infortuni 7.623 8.181

Maternità 140.135 158.246

totale 1.084.835 1.164.031

Relativamentealnumerodiorediassenzasievinceunadiminuzionerispettoall’annoprecedente.

Sorveglianza sanitaria

Nel2006,oltreallevisitemedichededicateaineoassunti,è statonuovamentecompletato ilpiano

preventivodisorveglianzasanitariachehacoinvolto1.169dipendentidiTNTExpressItaly.

Datalivisite,gestitedaunmedicoesterno,tuttelepersonesonorisultateidoneeasvolgerelapropria

attivitàlavorativa;soloinqualchecasosièritenutonecessarioattuareazionicorrettive.

Sorveglianza sanitaria

2006 2005

Videoterminalisti 857 907

Magazzinieri 244 221

Operatorinotturni 68 64

totale 1.169 1.192

formazione

Nel2006sonostatierogatiiseguenticorsi:

train the trainers

Organizzato dalDivisionalHeadOffice con lo scopo di agevolare l’erogazione del nuovo corso

SaluteeSicurezzapermanageresupervisor,havistocoinvoltetutteleBusinessUnitdellaDivisione

Express.

PerquantoriguardaTNTExpressItalyhannopartecipatosiaiCoordinatoridelServizioASPsiaifor-

matoridellaDirezioneRisorseUmaneedèstatopianificatounprogrammatriennale(vedi Bilancio di

Sostenibilità 2005)cheverràerogatoatuttiiresponsabili,supervisorecoordinatoridiFilialeeHub.

movimentazione dei carichi

Ilcorso,delladuratadi4ore,èstatoimprontatosuunaparteteorica,chetrattatemiinerentilalegi-

slazionevigente,lamovimentazionedeicarichisiamanuale,siaconattrezzature(transpallet,carrello

elevatore),ilcaricoeloscaricodeimezzieimetodidisegnalazionemanualeperlamanovradeimezzi,

edunapartepraticaconprovadiguidadelcarrello.

Nel2006sonostatiformati52magazzinieri.

RelativamenteaiRappresentantideiLavoratoriperlaSicurezza(RLS)hannofrequentatoilcorsotutti

colorochesonostatinominatiex-novo.

corsi formazione 2006

AddettiEmergenzaePrimoSoccorso 85

RLS 12

Magazzinieri 52

totale 149

62

clienti

63

tnt ascolta i propri clienti e lavora per mettere a loro disposizione un servizio di qualità, sempre. e per migliorarlo, se possibile, basandosi su un approccio che fa della condivisione delle reciproche competenze il proprio punto di forza.

64 65

le relazioni con i clienti

“It’sourbusinesstodeliveryours”nonèunsempliceslogan.ÈilmodoincuiTNTExpressItalyinter-

pretailpropriobusiness:mantenerelepromessefatteaiclientie,dovepossibile,andareoltreleloro

aspettativeoffrendoservizidiqualità,un’assistenzadiprim’ordineeprocessidicomunicazionetempe-

stivietrasparenti.Lasceltadiunapproccioincentratosullacreazionedivaloreperilclienteèmotivata

dallaconsapevolezzache,viceversa,verrebbeamancarelabasestessadell’attivitàdell’azienda.Daquila

sceltadifocalizzarsisulleesigenzedelmercatoattivandosistemidiascoltocoinvolgenti,comeilCLM

eifocusgroup,voltiadindividuareazioniconcreteperconsolidarelafidelizzazioneeilrapportodi

partnershipriducendoleeventualiareecriticheemerseinoccasionedelconfronto.

Persoddisfareappienoleesigenzedeiclienti,nel2006TNTExpressItalyhaeffettuatoinvestimenti

mirati in ogni ambito sensibile, dall’innovazione tecnologica al portafoglio prodotti.Ambiti stretta-

menteconnessialserviziooffertodaipropridipendentiecherappresentanol’assetingradodifare

ladifferenzainun’aziendaorientataalcliente.Pertalemotivo,TNTExpressItalyhadecisodipuntare

sullepropriepersonecoinvolgendoleinprocessidiformazioneeapprendimentoqualiilVoiceofthe

Customer,basatosullacondivisionediesperienzeesullosviluppodellecapacitàdiascoltoecompren-

sionedegliinterlocutoridiriferimento.

mercato di riferimento del trasporto espresso in Italia

Quadro economico generale

L’economiainternazionalesembraessereentratainunalungafasedisviluppo.Il2006havisto,infatti,

un’ulterioresignificativacrescitadell’economiamondialeancheatassisuperioririspettoaquelliprevi-

sti,conunPILmondialeintornoal4,3%.

Inuncontestodicrescita internazionaleedeuropea,anche l’Italiahachiusopositivamente il2006,

conunaumentodelPILdell’1,9%.UnrisultatoinferioreallamediaEuro-zona(+2,7%),machesegna

comunqueun’inversioneditendenzadopo2-3annidisostanzialestagnazione.

Laripresaitalianaèdovutaprincipalmenteallanettarisalitadelleesportazioni:l’exportècresciutodel

9%rispettoal2005,mentreleimportazionihannoregistratounaumentodel12,6%.

L’Italiapresentaattualmentesaldinegativineiconfrontidi tutte leareegeograficheconsiderate,ad

eccezionedelNordAmerica, grazie al saldopositivodegli scambi congli StatiUniti. In sostanziale

equilibrioinvecegliscambiconiPaesidelCentro-SudAmerica.

Inparticolare,perquantoriguardalealtreareesonodaevidenziare:

• lacrescitadeirapporticommercialiconiPaesiasiatici(CinaeIndiaintesta)

• maggioriscambiconiPaesidell’Europadell’Est.

Ancheperleaziendedelsettoredeitrasportiil2006,grazieallamaggiorevivacitàdelcicloeconomi-

co,èstatounannosostanzialmentepositivo,permettendounrecuperodifatturatodopoalcunianni

piuttostodifficili.

tnt express Italy nel contesto di riferimento

I segnalipositividell’economia italianahanno inciso inmanieraconcretasulbusinessdel trasporto

espresso:relativamentealtrasportonazionaleilnumerodiconsegneèaumentatonettamente(+8,7%),

mentreilpesodellapartitamediaharegistratounaflessionedel4,5%;unfenomenoinlineaconla

tendenza alla frammentazione delle consegne, conseguente alla riduzione delle quantità stoccate a

magazzinosoprattuttoneipuntidivenditafinali.

Nellespedizioni internazionalisirilevaunacrescitaintuttelemodalità,compresaquellaferroviaria

(+1%);buonol’andamentodellespedizioniaeree(+4,5%)ediquelleviamare(+5%).

Inlineaconl’andamentoeconomicogeneraleecongiuntamenteall’attuazionediunapoliticacommer-

cialechesièrivelatavincente,TNTExpressItalyhachiusoil2006conrisultatirecord:+10%rispetto

all’annoprecedente.

Leperformancesignificativeregistratenelcorsodell’annosonostateprincipalmentetrainatedalforte

sviluppodellespedizioniinternazionalisiainimport,siainexport;ilfatturatointernazionalehaconferma-

toiltrenddicrescitagiàinattonel2005registrandounincrementoparial16%,mentrequellodomestico

hasegnatounaumentodell’11%rispettoall’annoprecedente(vedi sezionePerformance economica).

Persostenereinmanieraadeguatalosviluppoelacrescitadelbusiness,TNTExpressItalysièimpe-

66 67

82%Piccoli

1%Grandi

17%Medi

gnataainvestirecontinuamentenelrinnovodellaflottadistributivaedellestrutture,collocandolein

croceviastrategiciedotandoledellepiùavanzatetecnologieperlosmistamentoveloce.

Intaleotticaèstato, infatti, inauguratoadottobreaPiacenza ilpiùgrandeCentrodiSmistamento

italiano,completamenteautomatizzato(vedi sezione Identità e Performance economica); inprogramma

lacostruzionedi60nuoveFilialiperiprossimi4anni,nelrispettodellepiùmodernetecnologiedi

risparmioenergetico.

Quote di mercato*

nazionale

26,6%TNT

11,8%PosteItaliane

9,6%DHL

13,0%Others

13,5%GLS25,5%Bartolini

Internazionale

21,3%TNT

26,0%UPS

3,3%GLS

2,4%Others

9,5%FedEx 37,5%DHL

*Idatisonorelativial2005

un approccio customer-focussed

TNTExpressItalynelcorsodel2006haconfermatolapropriavocazionealfocussuiclientidimedie

epiccoledimensioni,senzaovviamentedimenticareleaziendemaggiori,offrendounsostegnofattivo

alle loroambizionidicrescitaattraverso la strutturazionediunrapportocapacediandarealdi là

dell’attivitàcoreditrasportoespresso.

LagammadiservizidicuidisponeTNTExpressItalyelasuaintegrazioneconlesoluzioniSpecialServices,

infatti,permettonodifornireunsupportoinquadrabilealivellodipartnershippiuttostochedisemplice

erogazionediservizi.Lacifradistintivadellastrategiacommercialedell’aziendasièespressadunquenel

continuoorientamentoalclienteattraversolapersonalizzazionedeiservizisullabasedellesingoleesi-

genzeeun’assistenzacapace,adesempio,didefinirepiattaformeinformaticheintegrateevereeproprie

e-solutionsingradodisnellireiprocessidiback-officelegatiallagestionedellespedizioni,agevolandoin

talmodol’incrementodellaproduttività.L’orientamentoalclientehaconsentitodistrutturarelafasepre-

paratoriadelprocessodiarmonizzazionedeiserviziprevistoperil2007,volutoperrispondereinmaniera

ancorapiùefficientealleesigenzediunmercatodifficileecomplessocomequellocontemporaneo.

Nel2006laripartizionedeiclientiperdimensioneèrisultatapressochéinvariatarispettoalloscorsoanno,

manonostanteladistribuzioneinpercentualenonabbiafattoregistrareelevatiscostamentiilnumerodei

clientiinterminidivaloreassolutoèrisultatoincrescitaintuttiisegmenti,inparticolarmodoinquellodei

medi.Ladistribuzionedeiclientiperareageograficanonhapresentatovariazionirispettoal2005anche

seinterminidiincidenzahasegnatounmaggioreincrementonell’areadelsudItalia.

Lebuoneperformanceottenutenel2006sonostatesostenutedaunastrategiacommercialeconsoli-

datachepuntasull’offertadiservizisemprepiùinnovativiesoprattuttodielevataqualità.

Ripartizione dei clienti per dimensione

Ripartizione dei clienti per area geografica

63%Nord26%Centro

11%Sud

68 69

Qualità del servizio

Perraggiungereobiettiviambiziosiedesseresemprealpassoconilmercato,TNTExpress Italyha

focalizzatolapropriastrategiasulconcettodiqualitàa360°,unafilosofiachemiranonsoloamiglio-

rareilservizioofferto,maancheagarantireunsistemagestionalecapacedisostenerel’evoluzione

delbusiness.

Ilcambiamento,giàiniziatonel2005,hacomportatounarevisionenellagestionedeiprocessienella

progettazionedelle attività;orientando leproprie scelte inquestadirezione l’aziendahaeffettuato

rilevantiinvestimentivoltiamigliorarelaqualitàdeiservizierogati,unasvoltachehainteressatotutta

lafilieradidistribuzione.

Nell’anno in oggetto i progetti hanno comportato un re-engineering gestionale e relazionale

nell’ambito:

• dellarevisionedeiprocessiedelleprocedure

• dell’adeguamentodelleinfrastrutture

• degliaggiornamentisulpianotecnologico.

È proseguito, inoltre, il coinvolgimentodei contractoroperativi già iniziato lo scorso anno cheha

determinato lapianificazionediprogettiorientati a sviluppare temi legati allacomunicazioneealla

definizionedisoluzionisemprepiùall’avanguardia.

QuidiseguitosonoriportatiiLivellidiServizio,indicatorichemisuranolaconsegnaentroitermini

previsti.

livelli di servizio* (congiustificato)**

2006 2005

nazionale 96,7% 97%

Traco10 98,6% 98,7%

Welcome 95,6% 95,8%

Air 93,8% 93,2%

Internazionale 91,1% 90,6%

Import 90,1% 91,2%

Export 90,1% 89,9%

*Nellatabellasonoriportatialcuninomidiservizivalidifinoasettembre2007

**Nellavocegiustificatosonoincluselespedizioniconsegnatefuoritargetperesigenzadelcliente(ades.consegnasuappuntamento)

Gestione della sicurezza delle merci trasportate

Peroffrireservizidiqualitàsemprepiùelevataèfondamentalechelagestionedellespedizioniavvenga

inmanierasicuraeaffidabile.

Nelcorsodel2006l’aziendahafocalizzatolapropriaattenzionesulsegmentodegliSpecialServices,

chesonostatiinparteintegratinelcorebusinessdell’aziendaecheperlatipologiadel’offertarichie-

donomassimacuraedattenzione.Questocambiamentohageneratonelcorsodell’announincremen-

todeidannisegnalatidovutoinparticolarmodoall’aumentodellespedizioni.

Nelcomplesso idati,seconfrontaticon iquasi40milionidispedizionitrasportate,presentanoun

andamentofisiologicoeinlineaconglianniprecedenti.

Latipologiadeidannisegnalatiinrelazioneallafrequenzaconlaqualeavvengonopuòessereripartita

nelleseguentimacroaree:

• mancanzadelcollo

•danneggiamento

•furtoorapina

•manomissione

TNTExpressItalyhaproseguito,sulfrontedellaprevenzione,losviluppodialcunisistemiconl’obiettivo

diapplicareilconcetto“backtobasics”,premessaindispensabileperilnuovoprogettodiqualitàa360°.

Inparticolareleazionihannoriguardato:

•confermadeisistemirichiestidallostandardTAPAperaumentarelasicurezzapassivadegliimpianti,

coninstallazioneditelecamereeantifurtidiultimagenerazionenellestrutturegiàinessereedim-

plementazionedinuovisitinelrispettodeirequisitirichiesti

•l’avviodellostudiodiunpackagingadhocperlespedizioniadaltovaloreaggiunto,nell’otticadi

soddisfaremaggiormentelenecessitàdeiclienti.Questascelta,congiuntamenteasistemidicon-

trollostrutturati,hacomportatonel2006unariduzionedeidanneggiamentidicircail20%

• un’informazione strutturata dedicata ai subcontractor operativi relativamente alle procedure da

adottareper la sicurezzadei colli abordodelmezzo, con istruzionidettagliate sullemodalitàdi

caricoall’internodelfurgoneesuicomportamenticonsigliabiliperevitareilrischiodifurtidurante

leoperazionidiconsegna.

I dati seguenti, inoltre, riportano la tipologia dei danni pagati che risultano in linea con l’anno

precedente.

tipologia dei danni segnalati

2006 2005

domestico Int.le domestico Int.le

Pereventidisicurezza 41.688 1.737 30.323 1.346

Pereventinondisicurezza 1.798 - 3.407 -

tipologia dei danni pagati

2006 2005

domestico Int.le domestico Int.le

Pereventidisicurezza 26.666 1.088 18.995 694

Pereventinondisicurezza 584 - 722 -

70 71

Assistenza e ascolto del cliente

In lineaconlastrategiacustomer-focussedeconunapprocciodidialogocostruttivoconipropri

stakeholderTNTExpress Italyoffreun’assistenzadedicataaipropriclientiattraverso ilCustomer

Service.Suddivisoin5strutturedislocateintuttaItaliaimpiegaoperatorispecializzatiingradodifor-

nirequalunquetipodiinformazione.Mal’assistenzanonèesaustivasenonsidialogacostantemente

conipropriclienti:ascoltareiproblemi,primaancoradirisolverli,èilmodomigliorepergarantireuna

qualitàa360°,comprendendoiclientieassicurandosicosìlalorosoddisfazioneelalorofedeltà.Con

questoobiettivol’aziendautilizzaconunacertaregolaritàstrumentietecnichedimonitoraggiovolti

amisurarelasoddisfazionedeiclienti,alfinediindagareconprecisioneleloroesigenzeeaspettative

nell’ambitodeiserviziofferti.

Icampidi indagineoggettodiverificasonodiversi.Quidiseguitosono indicatigli strumentipiù

significativi:

customer loyalty measurement (clm):sitrattadiunostrumentodiascoltostrutturatoper

comprendere le aspettative dei clienti, utile per fotografare in maniera costante le performance

aziendali e attivare azioni correttive sulla base delle aree di miglioramento emerse, rivisitando

quandonecessarioiprocessiaziendaliperorientarliilpiùpossibilealcliente.Nel2006sonostati

contattatioltre30.000clientiesièrilevataunaredemptiondel15,7%,peruntotaledi4.765clienti

chehannoaderitoall’iniziativa.L’indagineeffettuatahamostratochenel2006circal’87%deiclienti

coinvoltihannodichiaratodiesseresoddisfattidelserviziooffertodaTNTExpressItaly.

Tra i campi di indagine analizzati nel corso del 2006 si evidenzia un miglioramento in alcune

areedell’organizzazione;inaltreil livellodisoddisfazionesirivelastabileosegnalalanecessità

dimaggioreattenzione.Positivoilriscontroneiconfrontidell’assistenzadapartedeiCustomer

Service,soprattuttoperquantoriguardalagestionedellaprenotazioneedellaqualitàdelservizio

offerto.

Soddisfazione complessiva dei clienti di tnt express Italy

campo d’indagine (%clientisoddisfatti)

campo d’indagine 2006 2005

QualitàglobaledeiservizididistribuzioneespressadiTNT 92,3% 92,6%

Facilitàdientrareincontattoconlepersonedesiderate 76,8% 75,5%

VelocitàconlaqualeilCustomerServicerispondealletelefonate 82,7% 83,0%

Tempestivitànellasegnalazionediproblemidiconsegnadellaspedizione

62,7% 63,5%

EfficienzadellaproceduradiprenotazionetramiteCustomerService 92,0% 94,3%

ChiarezzadellefattureTNT 85,8% 84,8%

CapacitàdelCustomerServicedirispondereatutteledomande 83,7% 82,0%

Capacitàdelpersonaleamministrativodirisolvereproblemidifatturazione

84,1% 79,6%

Cortesiaeatteggiamentodelpersonaleamministrativo 92,1% 91,5%

ComprensionedelleesigenzeditrasportodapartedellaforzavenditaTNT

89,9% 88,2%

Competenzanelgestirelelamentele 72,5% 67,7%

mystery Shopper

La qualità percepita dal cliente è strettamente correlata alla gestione dell’assistenzaofferta in tale

ambito.Èproprioperquestoscopocheormaidaannil’aziendautilizzailsistemaMysteryShopperper

effettuareintervistetelefonicheperiodichevolteamisurarequalitativamentelagestionedelletelefo-

natedapartedeiCustomerServiceelaprofessionalitàdeglioperatori.

Idatirelativial2006hannorilevatopositivimiglioramenti,seguendoiltrenddegliscorsianni,adimo-

strazionediquantoleazioniintrapresesianostateefficaci.Irisultatisonostatiulteriormenteconfer-

matidaiclientinell’indaginediCLM.

mystery Shopper 2006 vs 2005: nazionale

2006

2005

Soddisfatti

Exceeding*

29,8%87,6%

17,1% 85,4% 94%89%

91%94%

96%96%

98%95%

2006

2005 wave 1*

wave2

wave3

wave4

*Wave:perwavesiintendelafasedell’annodurantelaqualevengonoeffettuateleindaginidiCLMeMysteryShopper*Exceeding:clientiestremamentesoddisfatti

72 73

mystery Shopper 2006 vs 2005: internazionale

Sistema di monitoraggio dei disservizi

DaormaiqualchetempoèstatointrodottounimportanteKPIchemisuraemonitoralatipologiadei

disservizilamentatisottoformaditelefonatedapartedeiclienti:ilmodello141.

Letelefonatesonoregistrateconl’aperturaasistemadapartedell’operatoredelCustomerServicedi

praticheadhoc,finalizzateagarantireunaprontasoluzionealproblemaeafornireall’aziendainforma-

zionisullaqualitàdelserviziopercepito.I141vengonomisuratisullabasedellafrequenza,ovverotrail

numerototaledeimovimentigestitiedilnumerodeireclamiinundeterminatoperiodo.

Gestione dei reclami

Interfacciarsialmeglioconilclientenelcasoincuisiverifichinodelleproblematicheèl’obiettivodi

TNTExpressItalyasupportodiunastrategiavoltaamigliorarelaqualitàdelserviziooffertoel’as-

sistenzafornita.Intaleotticasonoattivedellepiattaformestrutturate:dalCustomerServiceaidesk

dedicati,daiMajorAccountnazionaliedinternazionalisinoalcallcentreamministrativo,chesioccupa

nellospecificodellagestionedeireclamidicarattereamministrativo.

Aseguitodellecontestazionieffettuatedaiclientiinrelazioneallefattureemessevengonoapertedelle

InvoiceQueryedeseguitounpuntualemonitoraggiosullostatodiavanzamentodellestesse.

Ilprocessodiinterazionetralevariefunzioniaziendalielaformazionededicataalpersonalecoinvolto

hacontribuitoallariduzionedelnumerodellecontestazioniequindidelleInvoiceQueryaperte.

Percentuale di Invoice Query su fatture emesse

22,5%

20%

17,5%

15%

12,5%

10%

7,5%

5%

2,5%

0%

Genna

io

Febb

raio

Marzo

Aprile

Maggio

Giugno

Lugli

o

Agosto

Sette

mbre

Otto

bre

Novem

bre

Dicembr

e

2006

2005

97%93%

97%96%

96%98%

97%96%

wave 1

wave2

wave3

wave4

74 75

Innovazione tecnologica a supporto del business

L’offertatecnologicadiTNTExpressItalyèincostanteevoluzione:lacrescitadell’aziendaèingran

partedovutaallacapacitàdi innovareed integraresoluzioni ingradodi favorire l’interazionecon i

clienti,l’accessocondivisoalleinformazionieiltotalecontrollodellespedizioni.

Ilsitowww.tnt.itanchenel2006haregistratounnumerocrescentediaccessi,indicedigradimentoda

partedeiclienticheevidenziaancheunmaggioreorientamentoariconoscerenelwebunrealestru-

mentodilavoro.Continuamenteaggiornato,èpercepitopositivamenteperchésiavvicinaalleesigenze

deltargetdiriferimentoesirivelaflessibileericettivo;tuttoquestoanchegrazieadunhelpdeskdedi-

catoalsupportodell’utenzaweb,conpersonalepreparatoedefficientecheoperaastrettocontatto

conlepersonedeputateallosviluppoapplicativodelweb.

Ilveroepropriostrumentodilavoroèrappresentatodamytnt,un’areaadaccessoriservatoper

iclienticonvenzionaticonunnumerodispedizioniinferiorealle50unitàgiornaliere,checonsenteil

monitoraggiodegliinviiedellasituazionecontabileedamministrativadaqualsiasiluogo,siainternosia

esternoall’azienda,24oresu24.Grazieall’utilizzodellatecnologiaXML,organizzaproattivamentei

datipresiincaricodaiclientigarantendol’estremariservatezzae,alcontempo,lamassimavelocitàdi

accessoconlivellidifferenziatiinbaseallepreferenzedell’utente.Nel2006sièevidenziataunasignifi-

cativacrescitasiadelnumerodeicontatti,siadelleoperazionisvoltesumyTNT.

Accessi medi giornalieri al sito internet www.tnt.it

35.000

30.000

25.000

20.000

15.000

10.000

5.000

0

Genna

io

Febb

raio

Marzo

Aprile

Maggio

Giugno

Lugli

o

Agosto

Sette

mbre

Otto

bre

Novem

bre

Dicembr

e

2006

2005

Accessi medi giornalieri al sito internet mytnt

8.000

7.000

6.000

5.000

4.000

3.000

2.000

1.000

0

Genna

io

Febb

raio

Marzo

Aprile

Maggio

Giugno

Lugli

o

Agosto

Sette

mbre

Otto

bre

Novem

bre

Dicembr

e

2006

2005

Statistica media giornaliera delle operazioni svolte su mytnt

16.000

14.000

12.000

10.000

8.000

6.000

4.000

2.000

0

Genna

io

Febb

raio

Marzo

Aprile

Maggio

Giugno

Lugli

o

Agosto

Sette

mbre

Otto

bre

Novem

bre

Dicembr

e

Tracking

Spedisci

Clientiattivinelmese

tutela dei dati e delle informazioni

Ilsitoèstatoquasicompletamenterevisionatoutilizzando lesoluzioniXML(ExtensibleMark-up

Language)periltrasferimentodeidatiel’applicativoJavaperlarealizzazionedellepagineatutela

dellasicurezzaedell’integritàdelleinformazioni.

Perlacompletasicurezzadeidati,TNTExpressItalyhapredispostoun’infrastrutturacomplessache

prevedel’utilizzodiunserveradhocperlagestionedelleinformazioni(database),postonellarete

aziendaleeassolutamentenonaccessibile,oltreadunaseriediservercollocatinellaretedeiprovider

chesioccupanodellapresentazionedeidati.

76 77

comunicazione

TNTExpressItaly,inlineaconlastrategiadelGruppo,siavvaledistrumentidicomunicazioneorientati

versotargetspecifici:attivitàdirelazionipubblicheeincontridedicatiperigiornalistieglistakeholder

diriferimento.

Lanovitàimportantedel2006èche,dopomoltiannidisilenzio,l’aziendasièripresentataalmondo

dellacomunicazioneconunacampagnapubblicitariaalfinedirafforzareilpropriobrandelavisibilità

deiserviziofferti (vedi sezione Identità).L’obiettivoerapuntaresulladiversitàdiTNTrispettoai

competitoresullemodalitàdigestionedelbusinessattraversounacampagnadirottura,capacedi

superare gli schemi consolidati per catturare l’attenzione. I canali di diffusioneprescelti sono stati

cartastampataeinternet,unmixchehatenutocontodell’evoluzionedelmondodeimediapuntando

comunqueanchesull’internetadvertising:untargetstrategicoperunoperatorebusiness-to-business.

Asupportodellacampagnapubblicitariasonostaterealizzate,inoltre,attivitàdibelow-the-line(guida

aiservizi,aggiornamentositointernet)ecampagneperiodichedifidelizzazionedelclienteattraverso

attivitàdidirectmailing.

contenzioso

UnodegliobiettivifondamentaliperTNTExpressItalyrimaneilcontenimentodelcontenzioso,attra-

versolasemplificazionedigestionedellepraticheinessere.

Nelcorsodel2006èstatoregistrato,rispettoall’anno2005,unlieveaumentodelnumerodicitazioni

chesonostatenotificateneiconfrontidell’aziendadapartedeiclientiaseguitodisinistrioccorsialle

spedizioniaffidatedaglistessi.Considerandoanchel’entratainvigoredelD.lgs.286del2005,cheha

abbassatoillimitemassimodirisarcibilitàperognichiligrammodimercerisultatadanneggiataosmar-

rita,l’aumentoèstatopiuttostocontenuto.Lecitazioniriguardanoprevalementeglieventididanneg-

giamentoesmarrimento,manumerosisonoancheicasidiritardonellaconsegnadiplichicontenenti

generalmentegared’appalto. Ilpetitumèassolutamentevariabiledacitazioneacitazione (sipassa,

infatti,darichiestealtissimearichiestedirisarcimentoperpochecentinaiadieuro).Nel2006sono

statetransateprimadell’udienza15dellecitazioninotificate,lerestantisonoincorsodigestione.

contenzioso con i clienti

2006 2005

Citazioninazionalieinternazionali

78(dicui15transateprima

dell’udienzaelerimanentiattualmenteingestione)

68(dicui25transateprima

dell’udienzaelerimanentiattualmenteingestione)

78

fornitori

79

I fornitori di tnt non sono mai solo fornitori, ma anche e soprattutto partner con cui condividere il focus sulla qualità, la chiave di volta per costruire una piattaforma di crescita comune fondata sulla reciproca soddisfazione.

80 81

le relazioni con i fornitori

All’internodellapropriafiliera,TNTExpressItalyreputastrategicoilruolodeifornitorialfinediga-

rantirel’offertadeimiglioristandarddiserviziosulmercato.

Lacondivisionedegliobiettivi, lareciprocatrasparenzaecorrettezza,ilmonitoraggiocostantedelle

attivitàsvoltee lavalutazionedelserviziooffertosonoglielementichedefinisconoequalificanoil

rapportodipartnershiptraTNTExpressItalyediproprifornitori.

Ipre-requisitiessenzialiperladefinizionediunrapportodicollaborazionetraentrambelepartisono

rappresentatidallagaranziadicondizionidi lavoroequeesicureedallagestioneresponsabiledegli

impattisull’ambienteesullacollettività.Iservizisvoltidaifornitoridevonoesseretotalmenteallineati

conlastrategiadell’azienda,aqualunquecategoriaessiappartengano.

fornitori industriali e di servizi

Inquestacategoriasonocompresiipartnercheassicuranoservizidifornituracomplementari,offren-

dolamigliorqualitàsenza,tuttavia,determinareunimpattorilevantesuicostiaziendali.

Aquestatipologiadifornitori,attiviindiversisettori(tecnologico,infrastrutturale,marketing,comuni-

cazione,credito,sicurezza,assicurazioni,etc...)sonorichiestiqualità,flessibilità,puntualitàeinnovazione

rispettoalmercatodiriferimento.

I criteri di selezione e valutazione

Laselezionedei fornitori,anchenelcorsodel2006,èstatacomesempreimprontataalrigoroso

rispettodiparametriaziendalieprecisistandard(Vision2000,SA8000)cuil’aziendaaderisce.

Ècontemplatalapossibilitàdicreare,qualoravisial’opportunità,partnershipsecondocriteritecnici

edamministrativi specifici:questoconsentedi stipulareaccordidi lungoperiododefinitiAccordi

Quadro,perassicurareforniturecontinuativeedimigliorequalità.

Insintesi,icriteridiselezionepiùimportantisuiqualisibasanolesceltesonoiseguenti:

•qualitàdellaprestazione(servizio/prodottofornito)

•comprovataaffidabilità

•competitivitàedeconomicità

•conformitàallalegislazioneditutelaambientalesecondolanormaISO14001eadesioneallostandard

SA8000.

Il2006haregistratoilproseguimentodellastandardizzazionedeiprocessi,oltreallasistematica

utilizzazione del sistema SAP, che ha garantito la massima trasparenza e coerenza dei flussi di

informazione.

Nelcorsodellostessoannoèstatomiglioratoilprocessodiselezionedei fornitoriattraversoil

supportodispecificistrumention-line.Afrontedialcunitestiprimirisultatihannofornitoriscontri

positivi;sullabasediquestosisupponeche,infuturo,sicontinueràadutilizzarequandopossibile

questotipodisistema.

composizione degli acquisti

Nel2006iltotaledegliordinieffettuatiammontaacirca35milionidieuro.Nellatabellaquidiseguito

sonoriportateleprincipalicategoriediservizi:sievinceunacrescitadegliinvestimentisoprattuttonel-

l’ambitodelmarketingedellacomunicazionedovutaprincipalmenteall’investimentonellacampagna

pubblicitaria,necessariaperrafforzarelanotorietàdelmarchioeiprogressialivellodiinfrastrutture.

Nelgraficosonoindicatiiprincipalicostiperserviziesclusiquellioperativiinquanto,perlatipologia

delbusiness,laloropercentualerisultamoltoelevataenonconsenteunacorrettaripartizionedegli

altricosti,comunqueimportantialivellodiinvestimenti.

costi per tipologia di servizio

13% Beni di consumo

34% Comunicazione e Marketing

13% IT e Telefonia

31% Infrastrutture

9% Sicurezza

82 83

contractor operativi

InquestacategoriarientranoicontractorimpegnatiadassicurareilcollegamentotraleFilialiegliHub

(linehaul),ladistribuzionedellemerci(pick-up&delivery)elalavorazionedellespedizioni(handling).

Il2006harappresentatounasvoltastrategicanelrapportoconicontractordiTNTExpressItaly,

inquantoèdivenutopienamenteoperativounprogrammadiqualitàchiamatoQ360°,cheinnova

completamenteilrapportotral’aziendaediproprifornitori,focalizzandolosulleareestrategiche

dellaqualitàdelservizioedell’attenzioneneiconfrontidell’immagine.

consistenza contractor operativi

Partner 2006 2005

Societàdiautotrasportatori(pick-up&delivery) 820 1.164

Societàchegestisconolinee(linehaul) 120 140

Societàdicooperativedifacchinaggio(handling) 45 59

totale 985 1.363

Addetti*

Societàdiautotrasportatori(pick-up&delivery) 3.200

4.824Societàchegestisconolinee(linehaul) 750

Societàdicooperativedifacchinaggio(handling) 1.600

totale 5.550 4.824

*Ilnumerodegliaddetticheoperanonellesocietàèundatostimato.

contractor di linehaul e pick-up&delivery

Ilnuovoapprocciosovrintendeatuttigliaspettioperativieprevedel’integrazionedeiprocessicon

leattivitàditrasportoedidistribuzione,alcuiflussooperativosonodirettamentecorrelati.Tale

integrazionehasubìtoun’accelerazionenelcorsodel2006attraversol’attivazionedialcuniprogetti

strategiciperl’attivitàcorediTNTExpressItaly,condivisiconifornitoriattraversounarticolato

programmadiincontrimiratiesostenutidall’attivazionedicanalidicomunicazionededicati,come

adesempio,ilmagazineDrivingTNT.

linehaul

• implementazionedelprogettoNOP(NetworkOptimizationProgramme)checoinvolgetaletipolo-

giadicontractorchiamatiadoperareconmezzicostantementerinnovatiall’internodiunprogram-

macheprevedel’ottimizzazionedelletrattepercorsegrazieadunappositosoftwaree,conseguente-

mente,lariduzionedeichilometripercorsi(nel2006sonostatiregistratioltre560.000kminmeno

rispettoal2005).

Pick-up&delivery

Laflottadistributivaharegistratonelcorsodel2006unincrementonotevoledegliaddetti(3.200,cre-

sciutidicirca500unitàrispettoal2005),ilchehapermessodigestirealmegliol’aumentodeivolumi

sotto ilprofilooperativo,confermando il ruolodi riferimentoa livellooccupazionalestoricamente

svoltodall’aziendasulterritorio.

•implementazionedelprogetto microzone:èstataaffidataaifornitoridicomprovatacapacitàorga-

nizzativaedoperativalaresponsabilitàdigestiremacroareedilorocompetenza,all’internodellequali

èstataavviataunamappaturaelettronicadelterritorio.Questoapproccioconsentediottimizzare

laretedistributivaelaqualitàdelserviziolegandolaspedizioneaborigineall’indirizzoedaldriver

competenteperzona

•progetto Imaginghaconsentitoun’ulterioreaccelerazionedelprocessodistributivograziealla

gestionedelle spedizioni inmodalitàpaperless, cheha ridotto le attivitàdiback-office legatealla

emissionedeidocumenti

•rinnovo sistematico dei mezziimpiegatidaipartner:èproseguitanelcorsodell’annolapolitica

disensibilizzazioneneiconfrontidellosvilupposostenibile,chesitraduceancheinunammoderna-

mentodeiveicoliinlineaconledirettiveinmateriaambientaledell’UE

•utilizzodeimobile Workeraffidatoaidriver.Questiinnovativistrumenti,lacuiimplementazioneè

stataavviatanel2006,consentonoagliautistidiinviareericevereinformazioniintemporealeattra-

versounpiccoloscannercheagevolaillorolavoroquotidiano.

contractor di handling

L’evoluzionetecnologicaincorsonelsettoredeltrasportoespressohadeterminatouninnalzamen-

todellivellodicompetenzerichiesteperlosvolgimentodelleattivitàdihandlingedidistribuzione,

trasformandolafiguradell’operatoremanualeinquelladiunoperatoresemprepiùspecializzatoche

necessitadistrumentiinnovativi.

Inuoviprocessioperativisonostaticondivisiconipartnerfornitoridiservizidihandlingsiainfasedi

progettazione,siaalmomentodell’implementazione.

Il2006puòessereconsideratounannosignificativoinquestosenso:

•attivazionenelsecondosemestredel2006dell’hub di Piacenza(vedi sezione Identità e Performance

economica),ilpiùgrandecentrodismistamentoitalianodelsettore,all’internodelqualeavvienela

movimentazionedellemerci,grazieall’utilizzodellatecnologiapiùinnovativaeallatotaleautomazio-

nedelleattivitàdismistamento

•introduzionedegliinfeeder:nastritrasportatorimobilichepermettonodiconvogliarelamercedi-

rettamentedallastivadeicamionsulsorterdelcentrodismistamento,riducendosignificativamente

letempisticheelosforzofisiconecessariallamovimentazionedeicolli.

Ilpositivoriscontroottenutodall’implementazionedeiprocessinell’Hubpiacentinohadeterminato

lasceltadiintrodurreilnuovoschemaoperativoneiprincipalicentrioperatividiTNTExpressItaly,

grazieadunprogrammadiinstallazionedimacchinariautomatizzatiingradodigarantireuncontinuo

miglioramentodellaqualitàdeiflussilavorativi.

84 85

Il coinvolgimento dei contractor operativi

L’obiettivodiTNTExpressItalyèquellodiinstaurareunapartnershipduraturaconipropristakeholder:

inquestosenso,cosìcomeperifornitoridiservizi/prodotti,tendeaprivilegiareladefinizionediCon-

trattiQuadro,valeadireaccordidilungoperiodocheconsentonodimonitorareneltempoillivello

diservizioedieffettuareinterventiformativiedeventualiazionicorrettive.

Lalineaguidaseguitaèstataquelladellarazionalizzazionedelnumerodeicontractor:l’identikitdelfor-

nitore-tipocorrispondesemprepiùaquellodellagrandecooperativaodelgrandeconsorziodiservizi,

checonsentedidefinireunrapportodicollaborazionesincronico,omogeneoestandardizzato.

Nel2006,il30%deifornitorioperatividiTNTExpressItalypuòessereinquadratonellatipologiadella

grandecooperativaoconsorzio,ilrestante70%èrappresentatodafornitorididimensionimediee

piccole.Inuovicontrattisiglatinel2006,secondoicriteriprevistidalProgrammaQ360°,sonostati

175(paria1.463mezzi/autisti).

condivisione delle informazioni con i partner e attenzione all’immagine

Nelcorsodel2006TNTExpress Italyhacondiviso le informazioniaziendalistrategichecontutti i

titolaridelleaziendepartnerchehannoaderitoalnuovocontratto.L’incontrohaprevistounpieno

coinvolgimentosullestrategiediTNTExpressItalyedelGruppoalfinedicondivideregliobiettivida

raggiungereeiprogettifuturi.

Nell’ambitodiunaggiornamentodelflussodicomunicazionetraTNTExpressItalyedisuoipartner

sonostatiulteriormenteimplementatiduenuovistrumenti:

•driving tnt: una rivista regolarmente registrata rivolta ai partner autotrasportatori ed ai loro

addettinellaqualetrovanospazio,inunacomunicazioneaduevie,leiniziativeaziendali, lenotizie

riguardantiilmondodeltrasportoeapprofondimentidivariogenere.Ilmagazinehaunatiraturadi

5.000copie:nelcorsodel2006visonostatecinqueusciteconl’obiettivo,peril2007,diincremen-

tareilnumerodipagine,arricchendolagammadelletematichetrattate

•Guida al pick-up&delivery:distribuitaadognipartnerautotrasportatore,sitrattadiunaguida

nellaqualesonoindicaticonchiarezzatuttiiservizioffertielarelativacorrettagestioneoperativa,

oltrearaccomandazioniriguardantilasaluteesicurezzael’ambiente.

L’adesionealnuovocontrattobasato sulprogrammadiqualità totale si è tradotta inunbeneficio

d’immagineevidenteeimmediato:

• utilizzodimezzinuoviemenoinquinanti(circa1/3dellaflottacompletamenterinnovatonegliultimi

dueanni,sonoinfattioltre500gliautomezziimmatricolatinel2006)

• driver consapevoli ed informati: per favorire un approccio positivo e proattivo nei confronti del

clienteTNT

• definizionediparametririgorosidiservizioefocuscostantesullaqualità.

Rinnovo mezzi

2006 2005

Mezziimmatricolati 504 393

condizioni contrattuali

Dal1°gennaio2006tuttiinuovicontrattistipulatidaTNTExpressItalyconiproprifornitorisibasano

suunostandardicuielementichiavesono:

• rigorosorispettodituttigliaspetticontributivieprevidenzialiprevistidallenormativeinmerito

• ottemperanza alla legge 28/4/2005 n° 161 relativa all’organizzazione del servizio di trasporto

(invigoredal2009)icuipuntiessenzialiriguardano:

–onorabilità

–capacitàfinanziaria

–idoneitàprofessionale

• definizioneecondivisionedirigorosiparametridiqualitàdelservizio,damonitorarecostantemente

• scrupolosaattenzioneall’immaginedeimezziutilizzatiedeidriver

• rinnovocostantedellaflottasullabasedeiparametriISO14001conobbligodiimpiegodiautomezzi

connonpiùdi5annidivita

• comprovataaffidabilità

• competitivitàedeconomicità.

CriteriofondamentaleperessereunfornitorediTNTExpressItalyèl’ottemperanzaallenormative

sull’impattoambientaleeaglistandardISO14001eSA8000.Pergarantireilrispettodellenormecon-

tributiveeretributivesonostatieffettuatiauditacampionechehannoconvoltocirca2.000contractor

operativi.Sonostatiapplicati, inoltre, inuovicontrattiacirca2.000 fornitoridipick-up&delivery; il

completamentodellasottoscrizioneèprevistoperil2008.

contenzioso

Relativamenteaifornitoriindustriali,nelcorsodell’annoèstatosegnalatosolouncasodicontenzioso.

Perquantoriguarda icontractoroperativi,nell’anno2006sonostateregistrate in totale13nuove

controversie,dicui:

•2intentatedallesocietàcooperativedihandling(movimentazionemerceall’internodeimagazzini)

peraspettiinerentiirispettivirapporticontrattuali(pagamentocompensi,estinzionedelrapporto).

Unadelleduecauseèstatadefinita

•1intentatadalpersonaleimpiegatodallesocietàcooperativedihandlingeaventeadoggettoilri-

conoscimentodel lavorosubordinato,sianeiconfrontidellesocietàcooperative,sianeiconfronti

dell’aziendainqualitàdicommittentedelservizio.

Lacausainoggettoèancoraaperta

• 9 controversie intentate dagli autisti delle ditte/società fornitrici del servizio di pick-up&delivery

aventeadoggettoilriconoscimentodellavorosubordinatoedelledifferenzeretributivesianeicon-

frontidellesocietàcooperative,sianeiconfrontidell’aziendainqualitàdiobbligatisolidali.

Duediquestecausesonostatedefinite

•1controversiariguardanteomissionicontributiveaccertatedall’INPSneiconfrontidiaddettidiuna

cooperativaditrasportosianeiconfrontidellasocietàcooperativa,sianeiconfrontidell’aziendain

qualitàdiobbligatisolidali.

Lacausainoggettoèancoraaperta.

86

pagbianca

ambiente

87

Preservare l’ambiente nel quale, giorno e notte, tnt opera è qualcosa di più di un impegno costante, perché diventare un corriere eco-sostenibile in anni di emergenza ambientale non è un’opzione, ma una necessità.

88 89

l’impegno per l’ambiente

L’impattodelleattivitàdell’uomonelcontestodiriferimentoimplicacheleazienderesponsabilipon-

ganoun’attenzionesempremaggiorealletematicherelativeall’ambienteeallasuasalvaguardia.Atale

scopo,ilGruppoTNTharichiestoalleproprieBusinessUnitdiconformarsia5importantistandarddi

qualitàinternazionalientroil2007.Volendoandareoltretaliaspettative,TNTExpressItalyhaadeguato

ilpropriomodelloorganizzativoconunannodianticipo,giungendoadavereunsistemadigestione

totalmenteintegratovoltoagarantireunosvilupposostenibileelaprotezioneambientale.

Gestione della flotta

Ilprocessodisensibilizzazionedegliautotrasportatorisugliimpattigeneratidaimezzididistribuzione

èproseguitoanchenel2006.Oltreagliaspetticontemplatinelcontrattodifornitura,quali lasosti-

tuzioneperiodicadeimezziel’ottemperanzaallenormativedileggeinmateriadirequisititecnicie

revisioniregolari,èstatorealizzatounmanualededicatoedistribuitoaidriver(vedi sezione Fornitori)

cheoffreuncostantepuntodiriferimentoalivelloinformativosucomeadottareunostilediguida

sicuroesmaltireirifiutiinquinantiprodottidaattivitàdimanutenzione.

Ilprogrammarelativoall’ottimizzazionedelnetworkhadatorisultatiincoraggiantiancheintemadi

salvaguardiaambientale,grazieallarazionalizzazionedelpercorsodeglioltre700mezzichecollegano

ogninotteicentridismistamentoalle134FilialiitalianediTNT.Unsoftwarespecificoanalizzaiflussi

ditrafficodelnetworkpermettendol’ottimizzazionediobiettiviepercorsi,conconseguenteriduzione

delnumerodeimezziimpiegati.Èstatoevidenziatoinfattiunrisparmiodi2.549kmgiornaliero,paria

oltre560.000kmall’anno.

Lastrategiachel’aziendaintendeperseguiresideclinaneiseguentiobiettivi:

• sostituzioneprogressivadellaflottaaziendaleconveicoliabassoimpattoambientale

• stipuladiconvenzioniconlecaseproduttriciperfacilitarel’adozionedimezziagasmetanoogple

peragevolarelasostituzionediquelliobsoleti

• studidifattibilitàrelativiall’utilizzodimezzielettricieametanoperladistribuzioneneicentristorici

• elaborazionediunmobilityplanvoltoastudiaresistemiperridurreilnumerodelleautomobilicir-

colantinelleareeincuiTNTèpresenteconilmaggiornumerodidipendenti.

Nel2006èstatadedicataparticolareattenzioneanchealleautoaziendaliche,puravendoun’immatri-

colazioneinferioreai5anni,generanounimpattosull’ambiente.

Sonoincorsostudiperricercaresoluzionialternativequalilarevisionedellapolicysullecompanycar

el’adozionediautoeco-compatibili.

Quidiseguitosonoriportatiidatistimatirelativialleautoaziendali.

flotta aziendale

2006

Numeroautoaziendali 396

Kmpercorsi 12.096.797

Totaleconsumocarburante(litri) 866.227

Gestione delle infrastrutture

L’obiettivodiTNTExpressItalyèlimitarealminimol’impattoambientaledellepropriestrutture.

Sonoprevistemetodologiedi costruzione all’avanguardiaper i nuovi siti: le futureFiliali utiliz-

zeranno materiali bio-compatibili e impianti di co-generazione e tri-generazione, oltre alle più

modernetecnologie.

Nuovepartnershipperl’utilizzodipannellifotovoltaiciecorpiilluminantiabassoconsumosonoin

fasedistudio.Nel2007testpilotasarannocondottinellenuoveFilialiperconfermareidatirelativial

risparmioenergetico.

Grazieallosviluppo immobiliare,equindiallasostituzionedelCustomerServicediFirenzeedelle

FilialidiAlessandriaeBolzano,èproseguitoilpianodimonitoraggiodell’amiantopassandoda27a23

siti,dicui4conamiantobonificatoe19conamiantononbonificato.

Semprenell’ambitodellagestioneamianto,TNTExpressItalyhaprovvedutoadeseguirenelmesedi

settembrel’analisidellefibreaerodispersein23insediamenti.

Ancheperil2006èstatoconfermatochenonsussistonorischiperilavoratori.

Gestione dei consumi

IconsumidiTNTExpressItalysonolegatiprincipalmentealleinfrastruttureepossonoesseresoggetti

avariazioneinbaseadeventualiriorganizzazionideisitialivelloterritorialeeall’inserimentodimac-

chinaridall’elevatocontenutotecnologico.

Perridurrel’impattoambientale,grazieall’accordoconIdroenergia�,l’aziendadal2005eprogres-

sivamentenel2006soddisfail100%delpropriofabbisognoconenergiapulita(idroelettrica)che,

rispettoaitradizionalisistemidiapprovvigionamento,consenteancheunmaggiorcontrollodei

costiperviadialcuneesenzioniconcesseatuteladellasalvaguardiadelpatrimonioambientale

delnostroPaese.

Latabellaseguenteriportaidatirelativiaelettricità,riscaldamento,gasmetanoeacqua.

Nel2006sièregistratounlieveaumentodeiconsumiaseguitodell’implementazionedialcunestrut-

turecomel’HubdiPiacenzaedell’introduzionedisistemidiautomazioneavanzatichegarantiscono

unamaggioreoperativitàdell’azienda.

consumi di energia, materiali ed emissioni

2006 2005

Elettricità 22.091.703Kwh 21.028.909Kwh

Riscaldamento(gplegasolio) 4.503Gjs 3.739Gjs

Gasmetano 48.579Gjs 41.714Gjs

Acqua 86.542Mc 84.817Mc

1 Consorzio di autoproduzione valdostano che eroga il servizio da fonte completamente rinnovabile.

90 91

Gestione rifiuti

Inbaseallanormativavigente,irifiutiprodottidaTNTExpressItalypossonoesseresuddivisiin:

•solidi urbani-rifiutidomesticiprovenientidalocali,rifiutivegetalierifiutirisultantidaattivitàdi

pulizia

•speciali -prodottidall’attivitàlavorativa(pericolosiinquantotossici/nociviononpericolosi).

Irifiutisolidiurbanivengonosmaltititramiteilserviziopubblico,mentrelagestionedeirifiutispeciali

sututtoilterritorionazionaleèinappaltoadun’unicasocietàesternachegarantisceunostandarddi

qualitàinlineaconlenormativenazionaliedeuropeevigenti.Talesocietàprovvedealritiro,allacernita,

allosmaltimentoe,ovepossibile,alrecupero/riciclaggiodeirifiutiprodotti.

Nel2006sièevidenziataun’ulterioreriduzionedelconsumodicarta,inseguitoallapoliticadisen-

sibilizzazioneinternaintegratanelsistemagestionaledell’azienda,cheprevedeprocedurededicate

alrispettodelsuointerociclodivita(stampafronte-retrodeidocumenti,contenitoriappositiin

ogniufficioperlosmaltimento,etc...).Ilcontenimentodeiconsumièagevolato,inoltre,dalsempre

maggiorricorsoai sistemi informaticiper ladiffusionedelle informazionisiaall’interno,siaaldi

fuoridell’azienda.

Positiviancheidatirelativiairifiutipericolosieallosmaltimentodeitonerchehannosegnatouna

significativariduzionerispettoall’annoprecedente.

Oltreallameraraccoltadifferenziataèstatorafforzato l’impegnoper incrementare laquantitàdei

rifiutiriciclati.

Rifiuti prodotti(kg)*

2006 2005

Carta 37.560 78.940

Hardware 28.000 10.860

Imballiemateriali 3.539.650 3.498.000

Legno 1.563.800 1.245.000

Pericolosi 4.130 11.160

Toner 1.461 3.075

* I dati sono relativi ai rifiuti prodotti presso le Filiali in cui è presente il servizio di raccolta privata a mezzo di società esterna autorizzata

Gestione rifiuti (kg)

2006

Quantitàdirifiutinonriciclati 1.803.416

Quantitàdicartariciclata 37.560

Altritipidirifiutiriciclati 3.333.625

emissioni acustiche

InlineaconlanormaISO14001,anchenel2006l’aziendanonharegistratoreclamigeneratidaemis-

sioniacustiche,mahacontinuatoaconfrontarsiconleAutoritàCompetentinell’otticadimanteneree

migliorareulteriormentetalestandardegarantirelasalvaguardiadelcontestoincuiopera.

Incidenti ambientali

Nel2006nonsisonoverificatiincidentiambientali.

Processo di sensibilizzazione dei dipendenti

Nel2006èstatorafforzatoilprocessodisensibilizzazionedeidipendenti,nonchéillorocoinvolgimen-

todirettosultemadell’ambiente.

Perveicolareimessaggie,inparticolarmodo,perlanciarenuoviprogettièstatodedicatoall’ambien-

teunampiospaziosulsitointranetesuiprincipalistrumentidicomunicazioneinterna.Sonostate

riviste, inoltre, leprocedureinternevoltearidurreiconsumieaprivilegiareilsistemadiraccolta

differenziata.

Anchedaldialogoconidipendentisonoemersiilforteinteresseperlasalvaguardiadelpatrimonio

naturalisticoel’importanzadiiniziativesemprepiùstimolanti.

contenzioso

Nonsisonoverificaticasidicontenziosooreclami,masisonointensificatiirapporticonIstituzioni

eautoritàlocaliperprevenireeventualirischie/oricercarenuovesoluzionirelativealletematichedi

naturaambientale.

campagna See (Sustainable energy europe)

Iniziativa promossa dall’Unione Europea cui aderisce il Ministero dell’Ambiente italiano, che

haselezionatocomepartnerunpaneldiaziendeedentipubblicipersviluppare,entroil2010,

progettisostenibili.L’obiettivoèquellodicreareunnetworkeco-sostenibileattraversosolu-

zionirispettosedell’ambienteall’internodeisettoridicompetenzadeipartner:messeinsieme,

levariepropostedarannovitaadunafiliera di sostenibilitàcapacedioffrirerisposteadeguateal

problemadell’impattoambientale.

IlcontributodiTNTExpressItalyriguarderà,oltreall’areaSustainable Energy in Transport,legataal

propriocorebusiness,ancheinterventisuiproprifabbricati,siainterminidimiglioramentodelle

performanceambientalideglistessi,siadiutilizzodienergiaprodottadafonterinnovabile.

Sonostate identificatediversetematichesullequali focalizzarsi:alcuniprogetti sonogiàstati

attivatieconclusi,altrisonoincorso.

92

collettività

93

tnt promuove la crescita delle comunità dove è insediata perché è consapevole di essere solo una parte di un sistema più complesso: tnt infatti nasce, cresce e trae spunto dal contesto circostante, da dove provengono i suoi dipendenti, i suoi collaboratori, i suoi clienti.

94 95

l’ImPeGnO del GRuPPO

Migliorarsicercandodirafforzarelapercezionenelpropriosettorediriferimento.Conquestoproposito

nel2006TNTsièimpegnataperimplementareleiniziativeglobalieiprogettilocali.L’ormaiconsolidata

partnershipconilWorldFoodProgramme(WFP)�sièrinnovata,adimostrazionedellacapacitàdiTNTdi

condividereleproprieconoscenzeeconvogliarelesingoleenergieinungrandeprogettoglobale.

World food Programme

Nell’annoinoggettoTNThalavoratoperrenderepiùefficientelasupply chain(catenadifornitura)del

WFP,ampliandolecompetenzeelarapiditàdirispostaalleemergenze.Oltre30dipendentihannofornito

assistenzaalWFPinIndonesia,Pakistan,TogoeLibano:TNThaseguitoitrasporti,leoperazionidimagazzi-

noeilpersonale,portandoavantiancheunaseriediattivitàadhocperaccelerarel’iterdegliaiuti.

Novitàassolutalacreazionedell’EmergencyResponseteam,ungruppodiespertiTNTinstand byper-

manente,autorizzatiincasodibisognoasospendereillavoroquotidianoperaiutareilWFPafarfronteai

disastriumanitari,comeaccadutoinoccasionedelterremotodiYogyakartaedellacrisiinLibano.

Progetti

Nel2006TNThainvestito8,1milionidieuronelleattivitàdimoving the World,fracuilacostruzio-

nediscuole,lagestionedeitrasporti,lacreazionediinfrastruttureIT,laraccoltafondieladiffusione

dellaconsapevolezzainoltre90Paesi.Diquestoimporto7,1milionisonostatidedicatiaprogettidi

trasferimentodiknow-howeservizi,mentre1milioneèstatodonatodaun’associazionecreatada

TNTasostegnodelloSchoolFeedingProgrammedelWFP.Dall’iniziodellapartnership,TNThacon-

tribuitoperuntotaledi32,3milionidieuro,mentrenelsolo2006idipendentihannodevolutooltre

1,9milionidieuroafavoredelprogettoSchoolFeeding.

Ifondidestinatiaiprogetti(7,1milionidieuro)sonostaticosìripartiti:2,4milioniperlasensibilizzazione

eraccoltafondi,2,7milioniperiltrasferimentodiknow-howe2milioniperlarispostaalleemergenze.

Alivellodiprogettiintrapresi,essirientranointremacro-areeriportatequidiseguito:

Ripartizione dei fondi destinati ai progetti

38%Trasferimentodiknow-how

28%Rispostaalleemergenze

34%Sensibilizzazioneeraccoltafondi

1 Il WFP è la più grande organizzazione umanitaria mondiale e il braccio logistico delle Nazioni Unite. Nel 2006 ha fornito cibo a 97 milioni di persone in 82 Paesi. Ulteriori informazioni sono disponibili su http://www.wfp.org.

Azioni a sostegno del WfP

trasferimento di know-how

Riparazione di infrastrutture (Sudan) TNThaaiutatoilWFPaottenereunadonazionedi1,2milionididollaridalgovernoolandeseperfinanziare il ripristinodistrutturediemergenzasulCorridoiodiAiutiOccidentalecheconduce inSudan,consentendonel’aperturaanchenellastagionedellepiogge

miglioramento dei trasporti (Sudan) LeoperazionidelWFPinSudansonostaterivistecoldupliceobiettivodisfruttarealmegliolaflottadeiveicolieridurreicosti

Ottimizzazione del network (liberia) GlispecialistidiTNThannoassistitoilWFPnell’analisideisistemidistributiviinLiberia,identificandoipuntinevralgiciperfacilitareilflussodegliaiutiediminuirneicosti

tracking (Italia)Attraversoworkshope studidedicati,TNThacollaboratocon ilWFPperaggiornare il sistemaditrackingdellemerciemigliorarel’interfacciacongliutenti

fleet forum (Kenya, malawi, Olanda, Svizzera) Unpoolcongiuntodi70delegatiriunitiadAmsterdamhadispostoprogettimulti-stakeholderperlasicurezzadelleflotte.Inparticolare,TNThastabilitodicreareuntool-kitpilotaaffinchéleorganizzazioniumanitariediffondanolenormedisicurezza

Gestione dei materiali (Italia, liberia, Sudan)TNThaaiutatoilWFPasviluppareunastrategiaperuniformareiprocessidifornituraeacquistialivelloglobale

Benchmark (mozambico, tanzania, uganda)TNThasviluppatoun’analisicomparativavoltaaquantificareibeneficidell’introduzionedisistemieproceduredigestionedellaflotta

Best practice nella gestione della flotta (Bangladesh, Italia, Kenya) TNThaidentificatoesempisucuibasareilFleetManagementManual,utilizzatodalWFPintuttoilmondo

Sicurezza sulle strade (tanzania)TNThaanalizzatoirisultatidelprogrammaditrainingportatoavantinel2005perilWFP

Aviation training (chad, Guinea, Indonesia, liberia, Kenya) TNThaistruitolostaffdelWFPedialtreONGsuoperazioniaeroportuali/terrestri,mercipericolose,sicurezzaeCustomerService

Progetto Best Practice (lesotho, malawi, mozambico, namibia, Swaziland, Zambia, Zimbawe)TNThaaiutato7PaesiinSudAfricaauniformarelafontediinformazionisullasupplychaindelWFP,conconseguenteriduzionedeicosti

marketing e comunicazione (thailandia) TNThaconsentitoalWFPdiincrementarelecompetenzedeidipendentiattivinell’ufficioregionaleasiaticodiBangkok

marketing e Vendite (Italia)TNThaeffettuatocorsiperlostaffWFPincaricatodellosvilupporelativoalprogettodiraccoltafondi

Sostegno doganale (chad, congo, libano, Pakistan, Sudan) TNT ha utilizzato la propria esperienza per aiutare ilWFP ad accelerare e rendere più sicure leproceduredisdoganamento

96 97

Risposta alle emergenze

centri di informazione TNTeilWFPhannocreatoduecentriinMalawiperrenderegliautistipiùconsapevolideipericolidellemalattieatrasmissionesessualequalil’HIV/Aids

magazzino umanitario TNT Ghana ha messo a disposizione delWFP un magazzino dove stivare beni di emergenza perrisponderepiùvelocementeallecrisiinAfricaOccidentale

emergency response A seguito del terremoto di Yogyakarta, TNT ha organizzato un volo charter con beni disoccorso, aiutando a distribuire il cibo, gestire i magazzini e far fronte alle pratiche doganali.In occasione della crisi in Libano, gli specialistiTNT hanno svolto le attività di sdoganamento eschedulatodeivolidiemergenza

School feeding (vedere sezione Volontari)

Sensibilizzazione e raccolta fondi

Global experience Programme (Bolivia, laos, madagascar, uganda) Nel2006TNThaoffertoa8studentidell’organizzazioneAIESECinOlandaeGermanial’opportunitàditrascorrerefrai4ei6mesineiPaesiincuioperailWFP

colour the World Nel 2006 si è svolta la terza edizione del concorso internazionale di disegno riservato ai figli deidipendentiTNT(oltre1.600ipartecipantiin40Paesi),con250dollaridevolutiaunascuolainognunodei5PaesigemellatieassistitidalloSchoolFeedingVolunteerProgramme.InItaliahannopartecipatoalconcorsocirca50bambini

Kids moving the World Natanel2004,questaestensionedellapartnershipMovingtheWorldèfinalizzataafarconoscereleattivitàdelWFPaibambinidellescuoleelementariinOlandaattraversoilgiocoeladistribuzionediunkiteducativo.Nell’annoinoggettosonostaticoinvolti85.000bambinieunprogettopilotaèstatoavviatoinGermania

cause Related marketing (cRm) TNTha creato campagnediCRM in 43Paesi al finedi incoraggiare donazioni e crearemaggioreconsapevolezza

Walk the WorldNel2006hannopartecipatoallamarcia2oltre750.000personein118Paesi.TNTharaccolto780.000euro,checonsentirannodinutrireededucare31.000bambiniperunanno

World economic forum TNTeilWFPhannoospitatoaDavosilsecondoincontroannualeriservatoaiCEOefinalizzatoallaricercadiaziendepartner:i65partecipantisisonoriunitisimbolicamenteinunadelletendecheilWFPutilizzaperimmagazzinarecibo

2 Walk the World prende il via da un’idea di alcuni dipendenti TNT in Asia, che 4 anni or sono organizzarono una marcia sulla Grande Muraglia Cinese per raccogliere fondi in favore del WFP. Da allora Walk the World si è trasformata nell’evento globale più rappresentativo della lotta contro la fame nel mondo, invitando migliaia di persone in centinaia di città a camminare alla stessa ora in una marcia che simbolicamente abbraccia tutto il pianeta.

coinvolgimento dei dipendenti

Specialistiovolontari,idipendentiTNThannodatoungrandecontributoallapartnership,consenten-

dodiimplementarlaintuttiicompartiemigliorandolepropriecompetenzeattraversoillavorosvolto

perilWFP.Daun’indagineinternaèemersochenel2006il47%deidipendentihaavutounruoloattivo

intalsenso,mentreil41%hadichiaratodisentirsipiùorgogliosodifarepartediTNT.

Specialisti

Nel2006TNThamessoadisposizionedelWFP20deisuoimigliorispecialisti,creando25progettiin

ambitotecnologicoelogistico.Fraquesti,ilBestPracticeProjectinSudAfrica,sviluppatoinsiemealla

DivisioneICTdelWFPeall’aziendadisoftwareLogicaCMG,haconsentitodirealizzareunapposito

sistemaITperstandardizzareilprocessodidistribuzionedegliaiutiumanitari:conoscendolaquantità

diciboimmagazzinatainognispecificaregione,ilWFPpuòattuarepianificazioniaccurateegarantire

consegnepuntualisullabasedellerichieste inseriteasistema.AltrispecialistidiTNThannofornito

unsupportodifferente,adesempioistruendolostaffdelWFPinAsiasulletecnichediraccoltafondi,

costruendoeriparandostradeinSudanperpermettereiltransitodegliaiuti,dandoassistenzatecnica

alleflotteinLiberiaeinLibano.Aottobre,TNTeilWFPhannoospitatoinsiemelaquartaedizione

delFleetForum,eventoannualeincuiiresponsabilidelleflotteneisettoriumanitario,governativoe

commercialecondividonobestpracticeeideepermigliorarelasicurezzael’impattoambientale.

Volontari

IvolontaridelprogettoSchoolFeedingsonountassellofondamentalediMovingtheWorld3.Seguendo

iltwinning model4,perilquartoannoconsecutivoTNThainviatovolontariinMalawi,Tanzania,Cambo-

gia,NicaraguaeGambia,i5PaesigemellaticonleBusinessUnitdelGruppo:36dipendentiselezionati

nellevariefunzioniaziendalihannotrascorsotremesiinunapiccolacomunitàaiutandoilWFParea-

lizzareprogettiqualilacostruzionediscuole,giardiniestrutture.

Altre iniziative

Oltreallapartnershipcon ilWFP,TNTsegueprogettiperdifferenziare l’aziendasuaspetti ritenuti

coerenticonlapropriamission.L’obiettivoèaiutareilmondoattraversosoluzioniinnovativeper:

• mettereafruttolecompetenzechiavediTNT

• garantireunacoperturaglobale

• fornireaiutiumanitari

• identificarelegrandimacro-tematichecheoggiilmondodeveaffrontarerivolgendosiallacollettività

• contribuireapreservarelamemoriastorica.

ConquesticriterisisposalasceltadisostenereWorldPressPhoto,organizzazioneno-profitchepromuove

alivellointernazionaleillavorodifotografiprofessionisti,sostenendoancheimportantiprogettieducativi5.

Nel2006TNThainoltresponsorizzatolaretrospettivasuHenriCartier-Bresson,damolticonsideratoil

piùimportantefotografodelXXsecolo,testimoneconlasuainseparabilemacchinafotograficaLeicadi

momentidecisivinellastoriadelsecolo.

3 Moving the World è il macro-progetto in cui rientrano le iniziative sviluppate da TNT a sostegno della partnership con il WFP. 4 Gemellaggio con uno specifico Paese.5 Ulteriori informazioni sono disponibili sul sito http://www.worldpressphoto.com.

98 99

l’ImPeGnO dI tnt exPReSS ItAly

Da anni l’azienda sta perseguendo un duplice cammino: sostenere le attività promosse a livello di

Gruppo e sviluppare iniziative funzionali alle esigenzemanifestate dalle comunità locali.Accanto al

consolidamentodiprogettiqualiBabbo Natale negli Ospedaliglistakeholdersonostaticoinvoltiinnuovi

eventiecollaborazioni.

Raccolta fondi

IdipendentidiTNTExpressItalyhannosemprerispostonumerosialrichiamodelWFP,comedimostra

illorocontributoalleseguentiiniziative.

Walk the World

Nel 2006 la marcia è stata patrocinata dalla Rappresentanza in Italia della Commissione Europea.

L’eventosièsvoltoil21maggioin10città:Roma,dove2.000personehannosfilatoperleviedelcen-

trostorico,Torino,inconcomitanzaconlaStratorino,Genova,Firenze,Trento,Monza,Brindisi,Catania,

RepubblicadiSan MarinoeBologna.

Iniziative locali

AccantoavarieiniziativediraccoltafondiafavoredelWFP,TNTExpressItalyharealizzatolaprima

edizionedeltrofeo di calcio tnt, forse l’esempiopiùevidentedicomesipossanoconiugare

attivitàbeneficheconeventidiaggregazioneecoinvolgimentodeidipendenti.IlTrofeo,dicarattere

assolutamentenonagonisticoepatrocinatodall’UISP(UnioneItalianaSportperTutti),hacoinvolto

dipendentidirettie indiretti.Partedellequotediadesione,perun importoparia27.000euro,è

statadestinataalWFP.

Latabellasottostanteindicaifondiraccoltigrazieallevarieattivitàdifundraising.

donazioni 2006 per il WfP

Progetti/Iniziative euro

TorneodiCalcioTNT 27.000

WalktheWorld 34.436

Eventiediniziative(perdipendenti) 42.299

Donazionivolontarie 5.905

totale 109.640

Altri progetti

L’annoinoggettoèstatoriccodiproposteespuntiindividualididipendentiparticolarmentesensibili

atematichediavvicinamentoalcontestosocialediriferimento.IlServizioComunicazione&CSRha

svoltolafunzionedicollettoredeinumerosisuggerimentiedellestoriedisolidarietàsegnalate,valu-

tandoliediffondendoliall’internodell’organizzazioneattraversoilvivacecanalecomunicativorappre-

sentatodallaintranetaziendale.Inquestomodo,l’aziendaèriuscitaadarevisibilitànonsoloaiprogetti

ormaiconsolidati,maancheall’impegno,quantomaiprezioso,deisingolidipendenticomeFrancesco

Curreri,autoredellibrodifiabeNove novelle per grandi e piccini.Lapubblicazioneèstatasostenutadal-

l’EcodiBergamoeTNTasuavoltanehapromossol’acquisto:ilricavatoèstatointeramentedestinato

all’AIAS6,l’associazionediBolognaimpegnatadaoltre40anniinfavoredellepersonedisabili.

Ripercorrendoglieventisignificatividel2006, l’iniziativaBabbo natale negli Ospedalisiècon-

fermataunappuntamentoimmancabile.Adicembre,33dipendentihannovisitato30fracasediacco-

glienzaerepartipediatricidegliospedalidellelorocittà:965bambinihannoricevutounpiccolodono

eunsorriso.

Èproseguitaancheladonazione di materiale informaticodismesso,maperfettamentefunzionan-

te:nell’annoinoggettonehabeneficiatolaDiocesidiAlbanoLaziale,cuisonostatidonatimonitore

PCdestinatiall’UfficioMissionarioDiocesano(ProgettoSierraLeone).

Ripetuta anche la scelta di devolvere all’AISm,Associazione Italiana SclerosiMultipla, l’importo in

precedenzadestinatoairegalidiNatalepericlienti.

Nel2006èstataattivataunacollaborazioneconl’AssociazioneGiglio onlus7asostegnodelprogetto

La Casa del Giglio,voltoaraccoglierefondiperl’affittoelagestionedialloggiadusogratuitoperige-

nitorideibambiniricoveratiall’OspedaleReginaMargheritadiTorino.Tramiteilsitointranetaziendale,

sonostateproposteaidipendenti le iniziativedell’associazione,divolta involtadiverse(spettacoli,

concerti,ecc.).Ilricavatoafavoredelprogettoammontaa975euro.

Nel2006TNTExpressItalyhainoltreaderitoall’iniziativaOlive Aid,consegnandogratuitamentele

bottigliediunoliopregiatomesseall’astainfavoredelProgetto Cernobyl,promossodaLegambientenel

1986peraiutarelepopolazionicolpitedallacatastrofenucleare.

6 Per ulteriori informazioni su AIAS: http://www.aiasbo.it.7 Per ulteriori informazioni su Giglio: http://www.giglio-onlus.it.

100 101

Relazioni con le Istituzioni

Nelcorsodel2006TNTExpress Italyhacontinuato il percorsodi rinnovoeconsolidamentodei

rapporticonleIstituzionialivellolocaleenazionale.Nelfavorireildialogosulletematichepiùsensibili

perottimizzarel’espletamentodelleattivitàquotidiane(apertura/traslocoFiliali,normativespecifiche

inerentiiltrasportoeiltransitodeiveicoli),l’aziendasièconfermatapuntodiriferimentoeosserva-

torioprivilegiatoall’internodellecomunitàincuiopera.

Olimpiadi Invernali

InqualitàdiFornitoreUfficialedelleOlimpiadiInvernalidiTorino2006,TNTExpressItalyhalavorato

astrettocontattoconilGruppodiCoordinamentodellaPrefetturadiTorinocompostodarappresen-

tantidiQuestura,Carabinieri,GuardiadiFinanzaeServizioSicurezzadelToroc.Inoccasionedeilunghi

edelicatipreparativi,èsensibilmenteaumentatalapercezionedell’aziendanelcontestodiriferimento

grazieaifrequentirapporticonleautoritàlocali,inparticolarenellaProvinciadiTorino.

cittadinanzattiva

SièrinnovatoilsostegnoallaIVedizionedellacampagnaImparareSicuri� diCittadinanzattiva,insieme

allaPresidenzadelConsiglio,alMinisterodell’EducazioneeallaDifesaCivile.Il25novembre2006è

statalaGiornataNazionaledellaSicurezzanelleScuole:eventi,provedievacuazione,materialeinfor-

mativoegiochididatticihannofornitoaglistudentiunutilestrumentoperconoscereericonoscere

la scuola comebenecomunee, inquanto tale, renderlounambiente sano, sicuroedaccogliente.

L’importanzadell’eventorisiedeanchenellaredazionediunrapportosottopostoalMinisterodella

PubblicaIstruzioneeallaPresidenzadellaRepubblicaalterminedell’analisieffettuatasullostato(si-

curezza,igieneequalità)degliedificiscolasticiinItalia.Comenel2005,anchequest’annoTNTItaly

hamessoadisposizionelapropriaexpertisetrasportandoedistribuendoikitcontenentiilmateriale

informativoallescuole.

Sodalitas

Continuailsodalizioconl’associazione� cheunisceilmondodelleimpreseeilsettoreno-profitnel

comune impegno in favoredellacollettività.L’obiettivoè favorire lacondivisionediesperienzee

diffonderelaculturamanagerialedellaResponsabilitàSocialed’Impresatralediversecategoriedi

stakeholder.

8 La campagna è nata nel 2002, in seguito al sisma che determinò il crollo della Scuola Elementare di San Giuliano in Molise, per contribuire alla sicurezza degli edifici scolastici. Informazioni su http://www.cittadinanzattiva.it.

9 Ulteriori informazioni su Sodalitas si trovano su http://www.sodalitas.it.

Relazioni con i media

TNTExpressItalymiraacreareeconsolidarerapportipositiviconimediaattraversounacomunicazio-

nechiaraetrasparenteconigiornalisti,latempestivaaccessibilitàdeipropriportavoceelapromozione

diuncontattoregolareedefficace.Comedapolicyaziendale,l’UfficioStamparivesteunruolosignifica-

tivonelgarantirelacoerenzaeunoscambiodiinformazionicorrettoepuntualeconl’esterno.

Alfinedivalutarel’andamentoelacoperturasuimedia,vengonoeffettuatimonitoraggiperiodicie

analisitrimestralidellarassegnastamparelativaalGruppoe,piùnellospecifico,aTNTExpressItaly

avvalendosidellasocietàMediaIndex.Nel2006sonostatirilevati329inerentilaBusinessUnititaliana,

cheilseguentegraficoindicasuddivisiperargomento.

2%Solomarchionellefoto

11%Varie

13%SponsorEventi

20%Cronaca

1%InaugurazioniFiliali 3%Soluzionitecnologiche

25%Servizi

23%Corporate

2%Management

Argomenti

Inriferimentoaitemieaicontenutiaffrontati,siriscontraunapredominanzaquasiassolutadegliarticolia

carattereneutro,inlineaconl’andamentogeneraledelsettore,mentrel’areacorporateèl’unicaapresen-

tareunabuonapercentualediarticolipositivi.Lasolanegativitàsiriscontranell’areaservizi.

Orientamento

81%1%Servizi

49%28%Corporate

66%Cronaca

43%SponsorEventi

36%Varie

10%Soluzionitecnologiche

7%Solomarchionellefoto

6%Management

2%InaugurazioniFiliali Neutrali Positivi Negativi

102

obiettivi di miglioramento

103

creare valore aggiunto per noi significa migliorare costantemente le nostre attività, stabilendo obiettivi di crescita precisi anno dopo anno. e, se possibile, cercandodi fare ancora meglio. Perché i limiti esistono solo se non si ha la volontà di superarli.

104 105

RAGGIunGImentO deGlI OBIettIVI 2006

Obiettivi dichiarati

Governance

garantire un maggiore controllo delle procedureinterne per assicurare la corretta applicazione dellaSarbanes-Oxley(Sarbox)

• conseguito È stato concluso il Progetto Clarity che hacomportatounarevisionedeiprocessialfinedi garantire una corretta applicazione dellaSarboxalivellodiGruppo

introdurre progetti di CSR all’interno del pianostrategicodell’azienda

• In fase intermediaSono stati attivati alcuni progettivolti principalmente ad aumentare laconsapevolezzadegli stakeholdercon iqualil’aziendainteragisce

implementare il sistema di monitoraggio e attivazionedelle procedure di internal auditing relativamente aiprocessidiraccoltaegestionedeiKPIsullaCSR

• conseguitoSono stati pianificati incontri strutturaticon i project owner per garantire unmaggiore controllo dei dati rendicontatiperiodicamente

corporate Social Responsibility

continuare a divulgare la cultura sostenibile tra idipendentietraiprincipalistakeholderdiriferimento

• conseguitoSono stati implementati strumenti dicomunicazione interna e iniziative dicoinvolgimento dei dipendenti. Sono statiattivati,inoltre,incontriperdialogaresuitemidellaResponsabilitàSocialed’Impresaconglialtristakeholderdiriferimento

attivare iniziativeacarattere localechecoinvolgano leIstituzioni e le comunità del territorio in cui l’aziendaopera

• In fase intermediaSono stati promossi progetti e iniziative acarattere nazionale, in fase di valutazionecollaborazioni a carattere locale. È statorafforzato il dialogo con le Istituzioniattraverso una gestione strutturata delleattivitàdiPublicAffairs

incrementareicorsidiformazionerelativiallaSA8000egarantireunamaggioreinformazionesullacertificazioneaiprincipalistakeholderdiriferimento

• In fase intermediaÈproseguitoilprogrammaformativorivoltoaidipendentieaicontractoroperativi

dialogo con gli stakeholder

continuareilprocessodidialogoiniziatonelcorsodel2005,coinvolgendounmaggiornumerodiinterlocutorieutilizzandostrumentisemprepiùefficaci

• conseguitoSono stati organizzati workshop dedicati alRiskManagementeallaculturasostenibile

dipendenti

procedereallastandardizzazionedeiprocessidigestionedelle persone con l’obiettivo di rendere sempre piùequoecoerenteiltrattamentopertuttiidipendenti

• conseguitoÈstatoconsolidatoilprocessodivalutazionedi tutti i dipendenti e rivisto il piano diremunerazioneeincentivazionepergarantireunagestionepiùequaetrasparente

definire piani di crescita interna dei dipendenti al finedimigliorare ulteriormente la capacità di sviluppare etrattenereitalenti

• In fase intermediaSonostatiattivatiprogettipilotacheverrannoimplementatinel2007

attivarepercorsi formativi specificatamentededicati aibisogniemergentideidipendenti

• conseguitoSono state attivate nuove tipologie di corsipersoddisfarelenecessitàemersedall’analisidei PMSe da quanto evidenziato dai singoliresponsabili

rafforzareilsensodiappartenenzaemigliorareillivellodi soddisfazione dei dipendenti attraverso specificheiniziative,volteavalorizzareleesperienzedisuccesso

• conseguitoSono state promosse iniziative legate alleesigenzecomunicatedaidipendenti

health & Safety (Salute e Sicurezza)

rispettareiKPIrelativialleispezionideiCoordinatorieCoadiutoriASP

• conseguitoSono state eseguite le ispezioni relative allaSaluteeSicurezzasullavorointutteleunitàoperative sul territorio, con emissione deirelativiverbali

sottoporreavisitamedicatuttiidipendentiinseritineglielenchidellasorveglianzasanitaria

• conseguitoSonostateeffettuatetutte levisitemedicheai dipendenti inseriti negli elenchi dellasorveglianza sanitaria (videoterminalisti,movimentatoricarichielavoratorinotturni)

assicurare il piano di formazione stabilito per quantoriguarda le squadrediEmergenzaePrimoSoccorso, inuovicarrellistieinuoviRLS

• In fase intermediaPerquantoriguardalesquadrediEmergenzae Primo Soccorso (prevalentemente diaggiornamento) non è stato completatoil piano di formazione a causa di unariorganizzazionedellagestionedeicorsi.Perlealtrecategorieilpianoèstatocompletato

completareilpianodicertificazioneOHSAS18001pertuttiisitiaziendali

• conseguitoCoperturaal100%deisitiTNTExpressItaly

106 107

ImPeGnI PeR Il futuRO

Obiettivi 2007

corporate Social Responsibility

IntegrazionedellaResponsabilitàSocialed’ImpresanellastrategiaaziendaleIntroduzione di parametri di CSR nel sistema di valutazione delmanagementEstensionedelleattivitàdidialogoadunpanelpiùampiodistakeholderImplementazione di iniziative di Responsabilità Sociale d’Impresa a livellolocaleUlteriore integrazione dello standard SA8000 nei processi decisionali alivello strategico.Maggiorecoinvolgimentoeverificadi alcune tipologiedicontractoroperativi(pick-upehandling)relativamenteatalecertificazionePreparazionedelmodellodiBusinessExcellencevoltoasupportareleaziendealfinediraggiungereunsuccessodilungotermineinambitosostenibile.

••

••

•

•

Risorse umane RivisitazionedelmodellodiPerformanceManagementSystem(PMS)conl’introduzione della valutazione delle competenze al fine di uniformare ilsistemautilizzatointutteleBusinessUnitdelmondoUlterioreaggiornamentodeisistemidiretribuzionevariabileCreazionedellaSalesAcademy:formazionededicataallaForzaVendita

•

••

health & Safety (Salute e Sicurezza)

Mantenimento delle certificazioni e pianificazione di visite strutturate intuttiisitiVisitamedicapertutti idipendenti inseritineglielenchidellasorveglianzasanitariaperl’annodiriferimentoIstituzionediunsistemadivalutazionedelleperformance(KPI)inmateriadiH&SperognisingolaUnitàOperativadiversodagliinfortuniFormazione del personale previsto relativamente a Emergenza e PrimoSoccorso,carrellistieRLS

•

•

•

•

clienti MaggiorestandardizzazionedeiservizieintroduzionedinuoviprodottipersoddisfaresempredipiùleesigenzedeiclientiCapitalizzazionedelnetworkdeiTNTPointFocalizzazionesullaqualitàesull’offertadeiserviziSpecialServicesPotenziamento del dialogo con i clienti e divulgazione delle informazioniattraversolacreazionediunarivistaadhoc

•

•••

fornitori Consolidamento del processo di informazione dedicato ai contractoroperativi attraverso gli strumenti adottati nel 2006 e ricerca di nuovesoluzioniadhocImplementazionesistematicadelcontrattostandardrelativoaicontractoroperativiRevisionedeiprocessinell’otticadiun’integrazionedelleattivitàdiacquistoediunamaggioreefficienzaApplicazione delle procedure di selezione e valutazione secondo i nuovicriteriCreazionediundatabasededicatoaipotenziali fornitoridautilizzarepereventualiricercheSinergieprogettualiconaltriServizi/Direzionipertutteletematichelegatealla scelta dei fornitori, le modalità di acquisto e la verifica commercialedelleproposte

•

•

•

•

•

•

Ambiente Riduzione del consumo di energia attraverso l’installazione di corpiilluminantiabassoconsumoedipannellifotovoltaicinellenuovestruttureRiduzionedelleemissionidiCO2 tramiteprogetti relativi allamobilità sustradaeall’impattogeneratodallaflottadiautomezziRicercadinuovepartnershipalfinediagevolareilrinnovoprogressivodellaflottadiautomezziAdozionedisistemidivideoconferenzealfinedicontenereglispostamentiaereiUtilizzodimetodologieinnovativeperlacostruzionedituttiinuoviimpiantiRaggiungimentodel100%delriciclaggiotramiteraccoltadifferenziata

•

•

•

•

••

Infrastrutture Potenziamentodelpianodisviluppo immobiliarepermigliorare laqualitàdegliambientidilavoroesupportareinmanieraadeguatal’incrementodelbusiness

•

108 109

sintesi degli indicatori

110 111

PRIncIPAlI IndIcAtORI e cOntenutI

contenuti GRI Pagina

Letteraaglistakeholder 1.2 2

Identità

Strategia 1.1 10-12-14

Profiloaziendale 2.1 10-12-14

Principaliserviziofferti 2.2 66

Strutturaorganizzativa 2.3 18-19

Riorganizzazionisocietarie 2.4 4-10

Presenzaglobalesuimercati 2.5 13

Naturadeimercatiserviti 2.7 11-13

Dimensioni 2.8 10-12-14

Contatti 2.10 116

Perimetrodirendicontazione 2.11 4-5

DisponibilitàBilancidiSostenibilitàanniprecedenti vd.www.tnt.it/csr.italy@tntitaly.it

Limitiperimetrodirendicontazione 2.13 4-5

Cambiamentisignificativi 2.14 4-5

Revisionedelleinformazioni 2.16 nonrilevante

NonapplicazionedegliindicatoriGRI 2.17 nonrilevante

Criteriedefinizionedicostiebenefici 2.18 10-12-14

Dimensionedeicambiamenti 2.19 4-5

Principidirendicontazione 2.20 4-5

Verifica 2.21 114-115

Informazioniaggiuntive 2.22 4-5

Struttura e Governance

StrutturaGovernancediGruppo 3.1 17

AutonomiadeimembridelBoardofManagement 3.2 17

ExpertisemembridelBoardofManagement3.3 17

3.4 17

RetribuzioneerisultatiraggiuntidalBoardofManagement

3.5nonrilevante

vd.www.tnt.com/SocialResponsibility

TeamCSR 3.6 27

Mission 3.7 24

Sistemidigestioneambientale/saluteesicurezzasullavoro 3.17-3.20 28

dialogo con gli stakeholder

Identificazioneeselezionedeglistakeholder 3.9 29

Coinvolgimentodeglistakeholder 3.10 29

Feedbackdeglistakeholder 3.11 31

Utilizzodelleinformazioni 3.12 31

Indicatori di performance GRI Pagina

Performance economica

Datidigestioneeperformanceeconomica EC1-EC3 36

CalcoloedistribuzionedelValoreaggiuntoEC5-EC6-EC8-EC10-

EC12-HR1439

Performance sociale

dipendenti

Composizionepertipologia LA1 48

Assunzioni LA2 51

SaluteeSicurezza LA5-LA6-LA7-LA15 59

Remunerazioneeincentivazione LA12 53-54

Formazioneesviluppoprofessionale LA9-LA17 52-53

Diversitàepariopportunità LA10-LA11 50-54

Percorsodicrescitaprofessionale LA16 52-53

Relazionisindacalielibertàdiassociazione HR5-LA4 57

Contenzioso HR9-HR10 58

DirittiumaniHR1-HR2-HR3-HR4-

HR5-HR6-HR7vd.SA8000

clienti

Posizionesulmercato EC2 66

Composizione PR2 67

Innovazione PR3 74-75

Qualitàecustomersatisfaction PR8 68-70

fornitori

Composizioneacquisti EC3 81

Condizionicontrattuali EC4 85

Contenzioso EC5 85

Analisievalutazionedeifornitori EC11 80-82-83

Ambiente

Consumienergetici EN3-EN4-EN5 89

Gestionerifiuti EN11-EN31 90

Incidentiambientali EN13 91

Contenzioso EN16 91

Iniziativeperl'utilizzodifontidienergiarinnovabile EN17 88-91

Emissioniacustiche EN25 91

collettività

Liberalità EC10 98

Rapporticonimedia PR9-PR10 101

Iniziativeasostegnodellacomunità SO1 94-97-98

RapporticonAssociazioniedEnti SO1 100

112 113

attestazione della società di revisione

115

116

TNT Global Express S.p.A.Ragione sociale della Business Unit italiana TNT Express Italy appartenente al Gruppo TNT N.V.

Direzione Generale e Sede Legale Corso Lombardia 63 10099 - San Mauro Torinese (TO)

Dati LegaliCodice Fiscale e iscrizione al Registro delle Imprese: 01273040129Partita I.V.A.: IT09399880153R.E.A. TO 720698I.A.T.A.: 3847249Capitale Sociale: Euro 16.800.000

Progetto e coordinamento editorialeServizio Comunicazione & CSR

Progetto grafico e impaginazioneGrafica Editoriale

FotoDavide Gallo

Finito di stampare nel mese di luglio carta Arcoprint - Cartiera Fedrigoni

Il Bilancio di Sostenibilità è disponibile sul sito http://www.tnt.itInformazioni e suggerimenti possono essere indirizzati a: csr.italy@tntitaly.it