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Tecniche di accoglienza turistica

Javni razpis št. 2/2009/ MOTOR/ Mobilni turistični inkubator Ref. Bando pubblico n. 2/2009/ MOTOR/ Incubatore turistico mobile

Giovanna Tosetto

Resia 25 – 26 giugno 2013

Formazione degli operatori del Parco Naturale delle Prealpi Giulie title of the presentation (SLO)/ Tecniche di Accoglienza Turistica (ITA)

Ref. 2/2009, MOTOR, Mobilni turistični inkubator/Ref. 2/2009, MOTOR, Incubatore turistico mobile

Giovanna Tosetto/ Resia, 25 – 26 giugno 2013

L’EVOLUZIONE DELLA DOMANDA TURISTICA

DA TURISTA A VIAGGIATORE




DAL TURISTA MODERNO AL TURISTA POSTMODERNO

• COINVOLGIMENTO • AUTENTICITA’ • ESPERIENZA




QUALI SONO I

VANTAGGI DEL TURISTA POST

MODERNO PER LA DESTINAZIONE ?




GENERA PROFITTI IN TUTTE LE REALTA’ ECONOMICHE

DELLA DESTINAZIONE




ESALTA E RICERCA LE UNICITA’ E LE ECCELLENZE DELLE DESTINAZIONI “MINORI”




INCENTIVA LO SVILUPPO ECONOMICO E SOCIALE

DELLE DESTINAZIONI “MINORI”, TUTELA L'AMBIENTE E FA DEL TURISMO SOCIO ED

ECOSOSTENIBILE




TUTELA E INCENTIVA IL MANTENIMENTO E LA

VALORIZZAZIONE DELLE TRADIZIONI E DELLA

CULTURA LOCALI




CHE COSA FARE PER ATTRARRE IL TURISTA POST

MODERNO O IL NUOVO ADPROSUMER?

ASCOLTARLO, RENDERLO PARTECIPE DELLA

REALIZZAZIONE DEL DESIGN DELLA SUA ESPERIENZA

TURISTICA




QUALE E’ LA “GIUSTA” ACCOGLIENZA?




UNA “GIUSTA” ACCOGLIENZA E' 1. ACCOGLIERE IL CLIENTE CON UN SORRISO

2. CREARE UN AMBIENTE IN CUI IL CLIENTE SI SENTE ATTESO E DESIDERATO

3. UNA TEMPESTIVA RISPOSTA AI QUESITI E ALLE NECESSITA’ DEL CLIENTE

4. UN LIBRO PER LASCIARE I PROPRI COMMENTI SUL SOGGIORNO O SULLA VISITA DEL SITO/MUSEO/HOTEL

5. ASSENZA DI BARRIERE STRUTTURALI E GESTIONALI, NIENTE BANCONE CHE IRRIGIDISCE I RAPPORTI, ORARI FLESSIBILI E ATTI A SODDISFARE L’OSPITE (Musei/Centro Visite/IAT ecc.)




MUSEO/CENTRO VISITE E' ACCOGLIENTE SE

1. ADOTTA UN MODELLO CHIARO

2. REALIZZA ESPOSIZIONI CALATE NELLA REALTA’

LOCALE

3. HA UNA GESTIONE ACCOGLIENTE CALDA E

RELAZIONALE: VISITATORI = OSPITI

4. METTE AL CENTRO IL VISITATORE PER VALUTARNE LE

ESIGENZE E SODDISFARE LE SUE ASPETTATIVE

5. RESPONSABILIZZA E EDUCA, E' DIDATTICO

6. PROPONE ATTIVITA' E INIZIATIVE PER FARE VIVERE

ESPERIENZE TEMATICHE AL PROPRIO

OSPITE/VISITATORE




LE STRUTTURE RICETTIVE SONO ACCOGLIENTI SE

1. NON ACCOLGONO IN MANIERA FRETTOLOSA IL CLIENTE O CONTINUANDO A FARE ALTRO

2. IL PERSONALE AL FRONT OFFICE ACCOGLIE CON UN SORRISO CHE RAPPRESENTA IL MIGLIORE BENARRIVATO

3. PROVVEDONO A LASCIARE A DISPOSIZIONE DEI LORO OSPITI DEPLIANT O MATERIALE INFORMATIVO O QUANT’ALTRO RIFERITO AGLI EVENTI SUL TERRITORIO

4. PREVEDONO MATERIALE INFORMATIVO RIFERITO ALLE MOTIVAZIONE DELL'OSPITE (TREKKING/TURISMO ATTIVO/CYCLING......)




IL RISTORANTE O L'AGRITURISMO E’ ACCOGLIENTE SE…

1. IL CAMERIERE QUANDO I CLIENTI SI STANNO PER SEDERE, NON LI ACCOGLIE CHIEDENDO IMMEDIATAMENTE “CHE COSA DESIDERA BERE?”

2. IL CAMERIERE DI FRONTE AD UNA RICHIESTA DI UN CONSIGLIO NON RISPONDE “QUI E’ TUTTO BUONO!” MA DESCRIVE I VARI PIATTI CERCANDO DI INVITARE L'OSPITE AD ASSAGGIARE LE SPECIALITA' LOCALI

3. NON RISPONDE AI RECLAMI: “ FINORA NON SI E’ MAI LAMENTATO NESSUNO!” MA ASCOLTA E CERCA DI PORRE RIMEDIO AL RECLAMO

4. IL MENU E' CHIARO ED ESAUSTIVO CON INDICAZIONI PRECISE DI CIO' CHE E' INCLUSO

5. ALL’INGRESSO NON VI E’ IN PRIMO PIANO LA CASSA




UNO IAT E’ ACCOGLIENTE SE……

1. NON ESPONE UN CARTELLO “ENTRARE UNO ALLA VOLTA”

2. ALLA DOMANDA CHE COSA C’E’ DA FARE, RISPONDE OFFRENDO SVARIATE POSSIBILITA' , DIMOSTRANDO DI CONOSCERE LA DESTINAZIONE E DI COGLIERE LE MOTIVAZIONI, INTERESSI DEI VISITATORI

3. INSTAURA UN DIALOGO E “ASCOLTA LE ESIGENZE” DELL’OSPITE

4. AL SUO ARRIVO NON SOTTOPONE SUBITO UN QUESTIONARIO DA COMPILARE O CHIEDE LA PROVENIENZA




UN PARCO E’ ACCOGLIENTE SE….

1. SE NON PREVEDE SOLTANTO DIVIETI

2. SE RESPONSABILIZZA E RENDE COMPARTECIPI I PROPRI FRUITORI

3. SE PREVEDE VISITE, INIZIATIVE, EVENTI, ANIMAZIONE PER I VARI TARGET DI POTENZIALI VISITATORI E ASCOLTA I SUGGERIMENTI DEI FRUITORI PER MIGLIORARE LA PROPRIA OFFERTA




UN NEGOZIO E’ ACCOGLIENTE SE..

1. DIVENTA ANCHE UN LUOGO DI CONVERSAZIONE

2. IL PERSONALE SORRIDE

3. IL PERSONALE NON ASSILLA CON “ HA BISOGNO DI QUALCOSA”

4. SERVE IL CLIENTE E TRALASCIA EVENTUALI FORNITORI O TELEFONATE IN CORSO

5. NON CHIUDE LA SERRANDA DI FRONTE AL CLIENTE ANCHE SE E' ORA DI CHIUSURA




ACCOGLIERE QUINDI SIGNIFICA

FARE MARKETING RELAZIONALE, TRASMETTERE CON LA COMUNICAZIONE, LA

GESTUALITA' E LA CONOSCENZA DEL TERRITORIO IL PROPRIO ENTUSIASMO PER

LA DESTINAZIONE, SUSCITANDO DELLE EMOZIONI POSITIVE CHE IL NUOVO CLIENTE

“SOCIAL” POSSA SPERIMENTARE E CONDIVIDERE




COME GESTIRE UN COMPLAINT 1. ANALIZZA LA SITUAZIONE, REGISTRA L'INFORMAZIONE ED ASCOLTA ATTENTAMENTE 2.SII EMPATICO TRASMETTI AL CLIENTE IL TUO DISAPPUNTO PER LA SITUAZIONE CHE STA VIVENDO. CREA UNA RAPIDA CONNESSIONE SE IL CLIENTE IN PERSONA E' DAVANTI 3. RICHIEDI UN FEED BACK DETTAGLIATO DI QUALE E' IL SUO PROBLEMA 4. SCUSATI 5. SUGGERISCI UNA SOLUZIONE AL PROBLEMA 6. SII PAZIENTE. UN CLIENTE ARRABBIATO NON SI CALMA FINCHE' IL PROBLEMA NON SARA' RISOLTO. RISPONDERE IN MODO IRRITATO NON PU0' ESSERE DI AIUTO 7. AVVICINATI AL CLIENTE INSODISFATTO E CHIEDIGLI DI SPIEGARTI IL MOTIVO DEL SUO DISAPPUNTO 8.SE CHIEDONO DI PARLARE CON UN TUO SUPERIORE, CHIAMALO AL PIU' PRESTO E CERCA DI RISOLVERE DI FRONTE A LUI IL PROBLEMA 9. UNA VOLTA RISOLTO IL PROBLEMA SCUSATI PER IL TEMPO CHE HA DOVUTO PERDERE. 10. FINITA LA DISCUSSIONE, FAI LUI UN COMPLIMENTO” SONO LE PERSONE COME LEI CHE CI AIUTANO A MIGLIORARE IL SERVIZIO.”




•SII SEMPRE EDUCATO E GENTILE •SE NON PUOI DARE AL CLIENTE CIO' CHE CHIEDE, COMPENSALO CON UN OMAGGIO O QUALCOSA CHE POSSA RICORDARE L'AZIENDA … •LA LAMENTELA DI UN CLIENTE PUO' DIVENTARE UNA FORMA DI FIDELIZZAZIONE, SOPRATTUTTO SE IL RECLAMO VIENE TRATTATO TEMPESTIVAMENTE E IN MODO CORRETTO, AUMENTANDO LA FIDUCIA NEI CONFRONTI DELLA STRUTTURA •INDUCI IL CLIENTE A TORNARE GRAZIE AL TUO COMPORTAMENTO E ALLA TUA EFFICIENZA E ALLA CAPACITA' DI PROBLEM SOLVING. •METTITI NEI PANNI DEL CLIENTE E PENSA COME VORRESTI CHE VENISSE RISOLTO IL PROBLEMA •TRATTA IL CLIENTE ARRABBIATO COME VORRESTI TRATTASSERO TE NEL CASO DI UN TUO PROBLEMA. •NON CONSIDERARE LA REAZIONE DEL CLIENTE COME UN ATTACCO PERSONALE.

Grazie per l’attenzione!

Giovanna Tosetto

[email protected]

Projekt MOTOR je sofinanciran v okviru Programa čezmejnega sodelovanja Slovenija-Italija 2007-

2013 iz sredstev Evropskega sklada za regionalni razvoj in nacionalnih sredstev .

Progetto MOTOR finanziato nell'ambito del Programma per la Cooperazione Transfrontaliera

Italia-Slovenia 2007-2013, dal Fondo europeo di sviluppo regionale e dai fondi nazional.

Ministero dell'Economia

e delle Finanze

mailto:[email protected]

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