Social Media e CRM Il digital per la gestione della ......In Italia la raccolta delle informazioni...

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Social Media e CRM – Il digital per la gestionedella relazione con il cliente

Milano, 28 giugno 2016Università degli Studi

di Milano-Bicocca

2BASE: TOTALE CAMPIONE

I Social Media aiutano le aziende a gestire in modo più efficace la relazione con i clienti?

E’ necessario comprendere

il posizionamento dell’Italia rispetto ad altri paesi Europei

la percezione dell’aiuto dei social nell’acquisizione delle informazioni

come vengono raccolte le informazioni tramite il sistema di CRM

3

Metodologia

39%

15%

25%

21%*Sono state analizzate solo aziende attive nel mondo social, estratte dal data base IlFac e Ipsos. Le aziende presenti nel database rappresentano il 95% degli investimenti pubblicitari nel paese di riferimento.

METODOLOGIA

TARGET

RILEVAZIONE

CAMPIONE

Survey online

inviata al database ilFAC – TBS Group S.r.l*: Italia, Francia, Spagna, Germania

novembre 2015 – febbraio 2016

Totale questionari completi: 290, 265 aziende attive sui social

27%

9%

43%

15%

…Web,

creatività e media

Funzione Marketing

Figure apicali

Altro

FunzioneComm.

Ruolo all’interno dell’azienda

4

Qual è l’attenzione e la sensibilità al tema del CRM?

5LA VOSTRA AZIENDA HA IMPLEMENTATO O UTILIZZA UN SISTEMA E UNA STRATEGIA DI CRM?

La costruzione del sistema di CRM non è sempre accompagnata da un pensiero strategico…

39,6%

41,5%

SISTEMA DI CRM +

STRATEGIA

SOLO SISTEMA DI

CRM NO STRATEGIA

31,7%

23,8%

28,7%

34,8%

NON HANNO UN

SISTEMA CRM

BASE: HANNO UN SISTEMA DI CRM

Mancanza di visione strategica:

- in Italia il 32%- all'estero il 24%

adotta sistemi di CRM senza

implementare una strategia ad hoc

6INDICHI, IN ORDINE DI IMPORTANZA QUALI FASI DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE SONO OGGETTO DELLA RACCOLTA DELLE INFORMAZIONI TRAMITE CRM

...e si sviluppa maggiormente nella fase di acquisizione di nuovi clienti

BASE: HANNO UN SISTEMA DI CRM

45,8%

40,2%

33,3%28,0%

15,3%22,4%

5,6%9,3%

In Italia, la mancanza di un orientamento

strategico di fondo, fa sì che il CRM sia

utilizzato per attività più tradizionali

7BASE: HANNO UN SISTEMA DI CRM QUALE TIPO DI INFORMAZIONI VENGONO RACCOLTE MEDIANTE LE STRATEGIE DI CRM IMPLEMENTATE DALLA VOSTRA AZIENDA?

In Italia la raccolta delle informazioni si concentra sui dati socio-demografici…

50,5

67,3

57,0

26,231,8

1,9

70,8

48,6

38,9

23,6

40,3

4,2

Informazioni Socio-

demografiche

Diagnostica sui consumi

Profilo attitudinale

Comportamento Social

Sentimentnei confronti

del brand

Altro

All'estero il CRM è utilizzato per raccogliere

informazioni di maggiore valore

8BASE: HANNO UN SISTEMA DI CRM

In Italia la qualità dei sistemi CRM raccoglie pochi giudizi di eccellenza

LEI HA DICHIARATO DI AVERE UN SISTEMA DI CRM. IN GENERALE COME GIUDICA LA QUALITA’ DEL SISTEMA DI CRM IMPLEMENTATO DALLA SUA AZIENDA)

43,1%TOP 2

4,2%OTTIMO

38,9%BUONO

14,0%OTTIMO

33,6%BUONO

47,7%TOP 2

L'adozione di una

strategia per la

gestione dei sistemi

di CRM ha ricadute

sul livello di qualità percepita

9

Le aziende adottano un approccio «customercentrico»?


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La relazione con il cliente è considerata una priorità

56,4% 66,5%

66,3% 77,4%

61,4% 66,5%

38,6% 68,3%

I vostri dipendenti sono incentivati a

focalizzarsi sulla relazione con i

clienti

Le relazioni con i clienti sono

considerate come un asset strategico

La vostra azienda è impegnata nel

personalizzare l’offerta sulla base delle

esigenze di specifiche categorie di clienti

La vostra azienda è impegnata nel

personalizzare l’offerta sulla base delle

esigenze del singolo cliente

% Molto + Abbastanza d’accordo

BASE: TOTALE CAMPIONE

DI SEGUITO TROVERÀ ALCUNE AFFERMAZIONI RELATIVAMENTE ALLA GESTIONE DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE NELL’AZIENDA PER CUI LAVORA. PER FAVORE INDICHI IL LIVELLO DI ACCORDO USANDO UNA SCALA DA 1 A 5, DOVE 1 SIGNIFICA “PER NULLA D’ACCORDO” E 5 SIGNIFICA “MOLTO D’ACCORDO”.

A livello europeo si rileva una

maggioreattenzione alla relazione con il

cliente (CRO) e, in

particolar modo, alla gestione del

one-to-one

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Come si percepiscono le aziende rispetto ai competitor?


DI DI SEGUITO TROVERÀ ALCUNE AFFERMAZIONI RELATIVAMENTE ALLA GESTIONE DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE SULLA VOSTRA AZIENDA IN PARAGONE AI VOSTRI COMPETITOR. PER FAVORE INDICHI IL LIVELLO DI ACCORDO USANDO UNA SCALA DA 1 A 5, DOVE 1 SIGNIFICA “PER NULLA D’ACCORDO” E 5 SIGNIFICA “MOLTO D’ACCORDO”.

livelli di customer satisfactionsuperiori rispetto ai concorrenti

tassi di fedeltà da parte della clientela

superiori a quelli dei concorrenti

61,4%71,3%

45,5%57,9%

La maggioreattenzione alla relazione con il

cliente delle imprese

europee si traduce nel conseguimento di un

vantaggio competitivo

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Quali sono gli strumenti social più utilizzati nelle fasi più importanti della relazione con il cliente?

13RELATIVAMENTE ALLA FASE DI RECLUTAMENTO DI NUOVI CLIENTI INDICHI QUALI SONO SECONDO LEI I SOCIAL MEDIA PIÙ IMPORTANTI AL MOMENTO E QUALI SARANNO QUELLI PIÙ IMPORTANTI NEI PROSSIMI 3 ANNI

Nella fase di RECLUTAMENTO di nuovi clienti, giocano un ruolo rilevante i social di relazione

ForumWeb

Community


55,4%

45,1%

53,5%

62,8%

11,9%

8,5%

97,0%95,1%OGGI

70,3%

60,4%

56,4%

56,7%

18,8%

10,4%

82,2%

78,0%TRA TRE ANNI

14RELATIVAMENTE ALLA FASE DI MANTENIMENTO E FIDELIZZAZIONE DEI CLIENTI INDICHI QUALI SONO SECONDO LEI I SOCIAL MEDIA PIÙ IMPORTANTI AL MOMENTO E QUALI SARANNO QUELLI PIÙ IMPORTANTI NEI PROSSIMI 3 ANNIBASE: TOTALE CAMPIONE

60,4%50,6%

52,5%

58,5%

14,9%78,2%

76,2% 9,8%

50,5%

40,9%

47,5%

59,8%

11,9%96,0%

93,3% 4,3%

ForumWeb

Community

OGGI

TRA TRE ANNI

…gli stessi social sono i più importanti nel MANTENIMENTO della relazione

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Quali sono gli strumenti social più utilizzati nelle fasi più importanti della relazione con il cliente?

Le aziende utilizzano i social media per migliorare la gestione della relazione con il cliente?

16BASE: TOTALE CAMPIONELA GESTIONE DEL SISTEMA DI CRM ATTRAVERSO I SOCIAL MEDIA E’ INTEGRATA O GESTITA IN MODO INDIPENDENTE?SE DOVESSE GIUDICARE L’INTEGRAZIONE TRA SOCIAL MEDIA E SISTEMA DI CRM DELLA SUA AZIENDA, QUANTO SIETE SODDISFATTI?

L'integrazione Social Media - CRM deve ancora essere espletata

LA GESTIONE DEL SISTEMA DI CRM E’ INTEGRATO CON I SOCIAL

31,7%

42,7%

SODDISFAZIONE PER L’INTEGRAZIONE SOCIAL/CRM

56,3%(Molto + Abbastanza

Soddisfatti)

48,6%(Molto + Abbastanza

Soddisfatti)

Le imprese che hanno già adottato

il Social CRM mostrano buoni

livelli di soddisfazione

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Vi aiutano a promuovere una

maggiore conoscenza del brand

79,2%74,4%

Nella fase di attivazione della relazione i social media….

DI SEGUITO TROVERÀ ALCUNE AFFERMAZIONI SUL RUOLO DEI SOCIAL MEDIA IN QUESTE FASI DELLA GESTIONE DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE. CON RIFERIMENTO ALLA VOSTRA AZIENDA, PER FAVORE INDICHI IL LIVELLO DI ACCORDO USANDO UNA SCALA DA 1 A 5, DOVE 1 SIGNIFICA “PER NULLA D’ACCORDO” E 5 SIGNIFICA “MOLTO D’ACCORDO”BASE: TOTALE CAMPIONE

Aiutano ad identificare

potenziali clienti

47,5%57,3%

Alimentano i vostri

sistemi di raccolta

dati relativi ai

clientipotenziali di

maggior valore

Consentono di

differenziare la comunicazione in accordo con i diversi target di potenziali clienti

41,6%53,0%

53,5%61,6%


In Italia i Social

Media sono utilizzati soprattutto

come vetrina per il brand,

in Europa trovano

impiego anche per raggiungere

obiettivi più ambiziosi

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Interagire con i clienti insoddisfatti e pronti all’abbandono

Ristabilire relazioni con i clienti inattivi/ persi

42,6%59,8%

38,6%51,8%



mentre nelle fasi «critiche» permettono di...

Migliorare la vostra capacità di

trasformare i prospect in clienti

38,6%64,0%

DI SEGUITO TROVERÀ ALCUNE AFFERMAZIONI SUL RUOLO DEI SOCIAL MEDIA IN QUESTE FASI DELLA GESTIONE DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE. CON RIFERIMENTO ALLA VOSTRA AZIENDA, PER FAVORE INDICHI IL LIVELLO DI ACCORDO USANDO UNA SCALA DA 1 A 5, DOVE 1 SIGNIFICA “PER NULLA D’ACCORDO” E 5 SIGNIFICA “MOLTO D’ACCORDO”

Le imprese europee

mostrano maggiore attitudine a

utilizzare il Social CRM come

volano per la gestione della relazione con il cliente nelle sue

diverse fasi

19

42,6%61,6%



Nel mantenimento della relazione, i social media…

rappresentano un canale fondamentale per il

customer care ed il servizio

post-vendita della vostra azienda

vi aiutano a monitorare e gestire i sistemi di

passaparola positivi (customer

referral)

56,4%68,9%

DI SEGUITO TROVERÀ ALCUNE AFFERMAZIONI SUL RUOLO DEI SOCIAL MEDIA IN QUESTA FASE DELLA GESTIONE DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE. CON RIFERIMENTO ALLA VOSTRA AZIENDA, PER FAVORE INDICHI IL LIVELLO DI ACCORDO USANDO UNA SCALA DA 1 A 5, DOVE 1 SIGNIFICA “PER NULLA D’ACCORDO” E 5 SIGNIFICA “MOLTO D’ACCORDO”.

Le imprese europee

mostrano maggiore attitudine a

utilizzare il Social CRM come

volano per la gestione della relazione con il cliente nelle sue

diverse fasi

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I social media forniscono un valore aggiunto in termini di…

innovazione di

prodotti e servizi

personalizzazione dell’offerta sulla base

delle esigenze dei clienti

fidelizzazione dei clienti più

profittevoli

40,6%56,1%

34,7%57,9%

31,7%55,5%

DI SEGUITO TROVERÀ ALCUNE AFFERMAZIONI SUL RUOLO DEI SOCIAL MEDIA IN QUESTA FASE DELLA GESTIONE DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE. CON RIFERIMENTO ALLA VOSTRA AZIENDA, PER FAVORE INDICHI IL LIVELLO DI ACCORDO USANDO UNA SCALA DA 1 A 5, DOVE 1 SIGNIFICA “PER NULLA D’ACCORDO” E 5 SIGNIFICA “MOLTO D’ACCORDO”.

Il ricorso alSocial CRM

per la valorizzazione della relazione

con il cliente risulta essere più

frequente tra le imprese europee

21BASE: TOTALE CAMPIONEPENSANDO ALL’USO CHE LA SUA AZIENDA FA DEI SOCIAL MEDIA, LEI DIREBBE CHE VI AIUTANO SOPRATTUTTO NELLA:

In quali attività i social media aiutano maggiormente le aziende?

38,6%30,5%

21,8%34,8%

Il 40% in Italia e il 35% negli altri paesi non sanno rispondere

In Italiail Social CRMè utilizzato

princiaplmente per

attività di Cross Selling,

in Europaper più complesse

iniziative di

Up Selling

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CRML'implementazione di soluzioni di CRM senza l'adozione di un'adeguata strategia può incidere sulla qualità delle iniziative di gestione della relazione col cliente

Le imprese che adottano una visione "customer-oriented" ottengono vantaggi competitivi in termini di soddisfazione e fedeltà della clientela

Il Social CRM, se correttamente concepito, può offrire un importante contributo alla gestione delle relazioni impresa-cliente

GRAZIE dell’ATTENZIONE

Roberto Chierici

CRIET Senior Research Consultant

[email protected]

Niccolò Gordini

CRIET Senior Research Consultant

[email protected]

Paolo Bortoli

IPSOS Group Director

[email protected]

Maria Stella Pizzuto

IPSOS Senior Researcher

[email protected]

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