SERVIZI POSTALI

Incontro OO.SS. 05/11/2014

Consegnato alle OO.SS. 05/11/2014

05/11/2014

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Messi notificatori

Contratto Equitalia

05/11/2014

Volumi postalizzati dall?inizio del contratto

Primi mesi di contratto: il cliente ha affidato a Poste Italiane volumi mediamente più alti di quanto previsto contrattualmente a fronte

di un processo in fase di avvio (risorse da formare, patentini da rilasciare, ecc.)

Ultimi mesi: recupero della produttività e normalizzazione dei flussi in ingresso.

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Macro processo Messo Notificatore Equitalia

Presa in carico

Invio distinte elettroniche e materialità presso i CMP

Rendicontazione Esito

Gestione documentale

Gestione documentale degli oggetti resi e consegnati. Invio delle immagini relative ai documenti prodotti per ogni atto (visure, liste di affissione ecc..). Fascicolazione dei documenti cartacei relativi ad ogni atto

Ricezione prodotto e presa in carico oggetti. Ricondizionamento/ Imbustamento

Avviamento degli atti e rendicontazione degli stessi verso il cliente

Invio flussi elettronici, ovvero immagini con info posizione atto/scatola al cliente degli atti rendicontati

Recapito Attività di notifica

Lavorazione presso i diversi nodi produttivi fino all?ingresso nei CD

Attività di notifica da parte dei messi notificatori degli oggetti prioritari e ordinari

Invio materialità al cliente

Restituzione materiale documentale a Equitalia o AdE : •Per atti consegnati all?ADE •Per atti resi alle ADR provinciali

SLA DI NOTIFICA:

40 giorni per Atti Prioritari

70 giorni per Atti Ordinari

4

05/11/2014

ATTI PERSONE FISICHE

• l messo registra il 1° tentativo. Al

rientro in ufficio sarà richiesta una

visura. In base all?esito della stessa si

procederà ad un eventuale 2°

tentativo.

• Se il ritorno di visura conferma

irreperibilità: notifica 143 cpc

Processo Messo Notificatore Equitalia:Gita

Gli atti Messo Equitalia provenienti dai centri di ricondizionamento arrivano al CD, dove vengono controllati e tracciati. Vengono poi formati i mazzetti

MN ed affidati al messo che esce per la gita. In fase di gita possono verificarsi le seguenti circostanze:

ESITI DELLA NOTIFICA

Destinatario presente:

• consegna o rifiuta

• consegna a persona abilitata

• Comuni <50.000 ab. Si dovrà

procedere ad un 2° tentativo di

notifica in gg e h differente

• Comuni >50.000ab. Solo per atto

ordinario, si lascia l?avviso di

cortesia con l?indicazione della

possibilità di richiedere il recapito

concordato entro 8 gg. Trascorsi 10

gg di giacenza si effettua il 2°

tentativo

• Inesitato al 2° tentativo: notifica

140 cpc

ATTI PERSONE GIURIDICHE

• Il messo registra il primo

tentativo di notifica. Al rientro

in ufficio sarà richiesta una

visura. In base all?esito della

stessa si procederà ad un

eventuale 2° tentativo.

• Inesitato al 2° tentativo:

notifica 140 cpc

Destinatario assente temporaneamente

Destinatario Irreperibile

• Notifica 138 cpc

• Notifica 139 cpc

• Notifica 145 cpc

• Notifica 145 cpc (portiere

addetto alla sede)

Il messo registra il 1°

tentativo. Al rientro in ufficio

sarà richiesta una visura. In

base all?esito della stessa si

procederà ad un eventuale 2°

tentativo.

Se il ritorno di visura conferma

l?irreperibilit? : notifica 143 cpc

5

05/11/2014

Sulla base dell?esito di notifica, il Messo dovrà svolgere delle attività nella fase di post gita

ESITO DELLA NOTIFICA

Destinatario presente:

• consegna o rifiuto del destinatario

• consegna a persona abilitata

ATTI PERSONE FISICHE/GIURIDICHE

1. deposito dell?atto in Casa

Comunale;

2. affissione avviso deposito

presso l?indirizzo;

3. compilazione e invio

raccomandata AR 140 cpc

1. deposito dell?atto in Casa

Comunale insieme alla

lista di affissione;

2. ritiro liste e relate al

termine del periodo di

affissione (1 gg)

Conferma

destinatario assente

Temporaneamente

(irreperibilità relativa)

Irreperibilità assoluta del destinatario

• Consegna la relata (o l?atto

per rifiuto) all?ALI

• Emissione di

Raccomandata 139 cpc

Processo Messo Notificatore Equitalia:Post - Gita 6

05/11/2014

Messo Notificatore: Attività

L?attivit? di consegna degli atti Equitalia tramite portalettere (nominato Messo Notificatore) ? analoga

all?attivit? di consegna di un atto giudiziario; presenta infatti le stesse fasi di lavorazione:

recapito;

rilascio eventuale avviso;

emissione raccomandate ex art.139 o 140 (art. 139 per consegna a persona abilitata; art. 140

per irreperibilità del destinatario), equivalenti a CAN e CAD degli atti giudiziari.

Sono presenti attività ulteriori (eventuali):

visura (verifica esattezza indirizzo destinatario) per i casi residuali da effettuarsi direttamente

presso i comuni (infatti il processo è stato informatizzato ed automatizzato);

liste di deposito/affissione: sulla base dei documenti prodotti dai sistemi aziendali (nei casi di

irreperibilità relativa/assoluta), le liste sono consegnate alle case comunali (documenti che

riguardano una pluralità di atti).

Alla luce dell?attivit? svolta, è stata misurata la prestazione della notifica che, in relazione ai

parametri attualmente in vigore, è risultata analoga alla consegna di un atto giudiziario, maggiorata

di un punto per l?effettuazione della eventuale attività di visura e di affissione in casa comunale.

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05/11/2014

8 SAL Patentini

In fase di consegna da Equitalia ulteriori c.a. 150 nuovi patentini

totali

di cui in

attesa di

patentino

Piemonte 14 14 0 93% 7%

Valle d'Aosta 1 1 0 90% 10%

Liguria 11 9 0 94% 6%

Totale Nord Ovest 26 24 0 93% 7%

LOMBARDIA Totale Lombardia 134 98 2 87% 13%

Veneto 10 11 0 92% 8%

Trentino Alto Adige 2 2 0 92% 8%

Friuli Venezia Giulia 4 4 0 89% 11%

Totale Nord Est 16 17 0 92% 8%

Lazio 174 172 3 78% 22%

Molise 2 2 0 94% 6%

Totale Centro 176 174 3 80% 20%

Campania 98 96 1 90% 10%

Calabria 22 21 0 87% 13%

Totale Sud 120 117 1 89% 11%

Puglia 15 15 0 89% 11%

Basilicata 2 2 0 96% 4%

Totale Sud 1 17 17 0 90% 10%

489 447 6 89% 11%

Messi DedicatiPTL/CSQ

(al netto Messi Dedicati)

con

patentino

senza

patentino

CENTRO

SUD

SUD1

Totale

NORD OVEST

NORD EST

Dimensionamento

ALT Regione Reclutati

05/11/2014

Messo Notificatore ? andamento esiti 9

L?andamento degli atti esitati risente significativamente del contributo della rete dei portalettere

universali abilitati messo.

ALTTotale atti al

recapitoEsitati cumulato

Atti in lavorazione al Recapito

% Atti Esitati su Totale Atti al

Recapito

CENTRO 2.305.367 1.680.783 624.584 73%

LOMBARDIA 3.133.066 2.807.239 325.827 90%

NORD EST 1.654.611 1.507.427 147.184 91%

NORD OVEST 1.919.342 1.670.602 248.740 87%

SUD 1 1.387.195 1.129.148 258.047 81%

SUD 3.192.096 2.466.320 725.776 77%

ITALIA 13.591.677 11.261.519 2.330.158 83%

05/11/2014

Messo Notificatore dedicato ? criteri di individuazione

L?Azienda ha previsto l?individuazione di nuclei dedicati di messi notificatori (ptl che

devono esclusivamente notificare atti ) nei casi in cui:

vi è una specifica previsione contrattuale (es.: Comuni di Milano e Firenze);

i volumi previsti presentano significative concentrazioni territoriali tali da non essere gestibili

completamente nell?ambito della prestazione dei portalettere universali.

La prestazione è determinata in base ai criteri già illustrati e varia tra i 50 e i 70 atti

esitati al giorno per messo in funzione delle caratteristiche della zona.

Tali livelli di esitazione presuppongono che gli atti affidati siano quotidianamente tra i

120 e i 150.

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05/11/2014

Piano Qualità Equitalia ? Obiettivi e logiche di funzionamento

Il nuovo sistema di controllo definisce metodi e strumenti utili a perfezionare l?attivit? del messo notificatore Equitalia:

piani di controllo;

strumenti di rilevazione (differenziati per livello di verifica);

sistema di registrazione dei dati rilevati in sede di verifica (VOP).

Ciascun territorio è chiamato a sviluppare un programma omogeneo di intervento, esteso progressivamente a tutti i CD

e tale da garantire il raggiungimento degli obiettivi.

Logiche di funzionamento

Agisce su tre direzioni:

• individua e applica l?azione correttiva

• effettua i refresh formativi on the job per

istruire sulla corretta operatività e far

percepire che il processo è controllato

• fornisce supporti visivi per facilitare la

fase di approfondimento

REAZIONE AUTOCONTROLLO

L?addetto, adeguatamente informato, è

consapevole della rilevanza dell?attivit?

svolta e del controllo che lo staff effettuerà

in momenti successivi

CONTROLLO IN LINEA

Le strutture di staff eseguono controlli a

campione per :

• misurare l'output delle attività

operative svolte

• individuare le non conformità

• consuntivare il risultato dei controlli

Per incrementare la qualità del processo svolto per il cliente e garantire gli SLA contrattualmente

previsti, è stato lanciato il 28 ottobre u.s. un progetto di verifica delle attività e di supporto (anche

formativo) che coinvolge tutti gli attori aziendali coinvolti.

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05/11/2014

Livelli di verifica

I livelli di verifica sono n. 3 allo scopo di:

• attribuire ai diversi ruoli professionali una sfera di verifica;

• diversificare per ambito di responsabilità l?approccio operativo e di processo;

L?analisi e la reportistica dei dati conseguente deve essere corredata dalle risultanze delle azioni correttive intraprese

ed inviata con note e commenti alle funzioni di linea/supporto interessate (es. RU di RAM e Account SP)

Verifiche giornaliere presso i CD da parte del personale direttamente coinvolto nel processo (ALI/CSQ ?

MQ/Direttore) mediante l?utilizzo di schede di rilevazione mirate sulla corretta compilazione delle relate e sul

rispetto degli SLA di consegna

Verifiche di I Livello:

Verifiche di II Livello

Verifiche settimanali da parte delle Strutture di Qualità di RAM presso i CD mediante l?utilizzo della scheda di

rilevazione MQ/OQ e/o la checklist di ambito che abbraccia l?intero processo degli MNE.

Verifiche di III Livello

Verifiche a campione da parte delle Strutture di Qualità e Recapito di ALT presso tutti i CD dell?ALT con

checklist di ambito che abbraccia l?intero processo degli MNE

12

05/11/2014

6 COMMUNITY TERRITORIALI (1 per ALT coinvolte)

Esperti Equitalia centrali e territoriali - Resp. CPD/CDM, Sup. CSD

Piano Qualità Equitalia ? Addestramento a supporto

FASE 2 (4 ore)

Resp. CPD/CDM,

Sup. CSD, MQ, CSQ

PTL, ALI

FASE 1 (1 g)

Resp. Produzione di

RAM, Resp. Qualità

di RAM

Resp. CPD/CDM, Sup.

CSD, MQ, CSQ

REFRESH INDIVIDUALI

MQ, CSQ

PTL e ALI ?non conformi?

VERIFICHE

DI I LIVELLO

Rilevazioni a cura ALI, MQ

ELEARNING

(fase preliminare)

Esperti Equitalia, Verificatori, Resp. Qualità di

ALT Resp. Produzione di RAM, Resp. Qualità di

RAM, Resp. CPD/CDM, Sup. CSD, MQ, CSQ,

JOB AID

ELEARNING

PTL Messo, ALI

PTL Messo, ALI

DEBRIEFING (1/2

g)

PTL Messo, ALI

Resp.

CDP/CDM,

Sup. CSD

Docenti - Discenti

Percorso formativo ? blended?

Sinottico formazione a supporto dell?attivit? Equitalia 13

05/11/2014

14 Piano Qualità Equitalia - Addestramento a supporto

L?implementazione del ?Piano Qualit?? sar? accompagnata da un percorso di formazione e

addestramento focalizzato su:

• piano di controllo

• strumentazione di rilevazione e consuntivazione (schede controllo e VOP)

• utilizzo della strumentazione a supporto

Il deployment, in presenza, sarà realizzato parallelamente al roll-out del ?Piano Qualit?? .

Responsabili Qualità e Responsabili Produzione di RAM

Responsabili CD, MQ/OQ, CSQ

Addestramento Addetti L.I.

Addestramento PTL MNE In presenza

presso i CD di applicazione

(4 ore)

Aula in presenza

(1 gg)

Aula in presenza

(1 gg)

correlato alle

verifiche di

II Livello

correlato alle

verifiche di

I Livello

14

05/11/2014

Percorso formativo blended

Community

All?interno della nuova piattaforma

FormazioneperNoi PIU? sar? attivata una Community che

per l?intera durata del percorso formativo metterà in relazione in modo virtuale i Resp. CD e

gli esperti del processo Equitalia, centrali e territoriali

Job Aid

Un DIARIO pensato per fornire supporto al destinatario nell?analisi delle criticit? e dei

punti di forza relative alle attività lavorative quotidiane

Corso elearning

Il corso e-learning ripercorre il processo del servizio ?Messo

Equitalia? attraverso la presentazione di specifici casi

Debriefing

Al termine dell'erogazione del corso si mette a fattor comune quanto emerso dal Job Aid e quanto appreso attraverso la

fruizione del corso on line

FASE PREPARATORIA-PRELIMINARE

RIFLESSIONE

INDIVIDUALE

RAZIONALIZZAZIONE DEL CORRETTO

PROCESSO

RIFLESSIONE CRITICA SULL?ESPERIENZA

FORMATIVA

FASE

0 FASE

2

FASE

3

FASE

1

15

05/11/2014

Precedenti Percorsi formativi per il servizio Equitalia

Struttura del percorso

In fase di avvio del servizio (a partire da giugno 2013) è stata erogata formazione specifica per

tutto il personale coinvolto nell?attivit? (aula ed e-learning).

16

Target: PTL da abilitare a messi per la prima volta; Capisquadra; personale da impiegare presso gli sportelli

cortesia.

I contenuti dei due corsi previsti sono analoghi; ciascuna delle due attività formativa è anche di ?rinforzo?

all?altra .

Il personale di back office e il personale dei siti già operativi è stato formato con altre modalità (?in presenza? o

in modalità ?documentale?) .

• Circa 16.000 risorse hanno completato il corso in aula

• Circa 14.000 risorse hanno completato il corso e-learning

• Circa 15.000 risorse hanno completato il corso in presenza presso i siti di applicazione di

aggiornamento dell?operativit?

Tale percorso è destinato alle risorse che, nel tempo, sono coinvolte per la prima volta nell?attivit? .

E? stato, inoltre, aggiornato, stampato e distribuito a tutti il Manuale operativo dell?attivit? .

05/11/2014

Consegna dei pacchi

da parte dei portalettere

19

05/11/2014

• Evoluzione clienti Promopacco: nell’ultimo anno sono stati contrattualizzati, oltre ad Amazon, altri

clienti significativi

• e altri…

• Già riconosciuti 500 FTE (202 zone di minor taglio e 298 FTE di

adeguamento scorta al 112%) nell?accordo del 28 febbraio 2013

• L?attivit? di consegna dei pacchi è già parametrata a sistema e vale 4 punti

per ogni singola spedizione recapitata

Andamento ?pacchi? e aspetti salienti 21

2.500.000 (*) 110.000 (*)

8.000 (*) 7.000 (*)

19.000 (*)

(*) Volumi complessivi 2014 ad oggi

450.000 (*)

Volumi pacchi legati all? insourcing

~ 3 Mln (*)

05/11/2014

Volumi di pacchi Promopacco e intra/extra bacino consegnati oggi da Portalettere

Dettaglio volumi pacchi per scaglioni di peso

~18.000 pz/giorno

<3kg

AS IS Descrizione Tipologia Prodotto Peso Volumi

22

05/11/2014

Estensione del peso dei pacchi per la consegna tramite Portalettere.

+3.000 pz/giorno 3-5kg

~0,1 pz/giorno

Stima per l’anno 2015

Volume medio di pacchi tra 3-5kg per Portalettere

TO BE

Descrizione Tipologia Prodotto Peso Volumi

Dettaglio volumi pacchi - evoluzioni

Si propone di effettuare

l’estensione dal

prossimo mese di

novembre

23

05/11/2014

Tracciatura Grandi Clienti

24

05/11/2014

Processo TGC e indicatori di performance 25

05/11/2014

TGC ? Aspetti salienti 26

La Tracciatura (di prossimità o al civico) è un servizio aggiuntivo che i clienti business possono

richiedere nell?ambito dei rispettivi contratti

2014 VS 2013:

Aumento considerevole dei volumi da tracciare in prossimità del recapito: + 130 Mln di

oggetti (avanzamento ad ottobre rispetto al consuntivo 2013);

Miglioramento delle performance di tracciatura (incremento di 3 punti dell?indicatore TRI, da

91% a 94%);

Aumento considerevole dei volumi da tracciare al civico: da circa 4,3 Mln di oggetti

(consuntivo 2013) a circa 35 Mln (avanzamento a settembre). Particolarmente significativi i

volumi nel 3° trimestre;

Performance di tracciatura: migliorate nel 1° e 2° trimestre (+ 3 punti rispetto al 2013), si

registrano criticità nel 3° trimestre legate a:

Incremento dei volumi;

Resistenze all?utilizzo della tecnologia.

05/11/2014

Palmari per il Progetto

Postino Telematico

27

05/11/2014

Copertura palmare dicembre 2014

CENTRO 4.605 3.848 [84%] 4.300 [93%]

CENTRO 1 2.761 2.922 [106%] 2.700 [98%]

CENTRO NORD 3.615 3.770 [104%] 3.600 [100%]

LOMBARDIA 4.902 4.442 [91%] 4.500 [92%]

NORD EST 4.188 3.615 [86%] 3.900 [93%]

NORD OVEST 3.895 3.838 [99%] 3.600 [92%]

SUD 3.391 2.923 [86%] 3.200 [94%]

SUD 1 1.776 1.596 [90%] 1.700 [96%]

SUD 2 2.143 2.092 [98%] 2.000 [93%]

ITALIA 31.276 29.046 [93%] 29.500 [94%]

KIT

distribuiti

dicembre

2014

%

Copertura

ALT

Fabbisogno

Zone

Universali +

Linee

Mercato +

ASI + Messi

KIT

dostribuiti

ottobre

2014

%

Copertura

28

La distribuzione a fine anno prevede la completa

sostituzione tecnologica (palmari di ultima generazione)

05/11/2014

Raccomandata a domicilio 29

05/11/2014

Accettazione bollettini + ricariche 30

05/11/2014

ASI Articolazione Servizi Innovativi

31

05/11/2014

ASI ? reclutamento e principali evidenze 32

ALTASI

DIMENSIONATI

ASI APPLICATI AL

27/10/2014DELTA

NORD OVEST 116 96 20

LOMBARDIA 143 116 27

NORD EST 91 87 4

CENTRO NORD 123 118 5

CENTRO 1 104 95 9

CENTRO 174 162 12

SUD 99 97 2

SUD 1 63 56 7

SUD 2 88 85 3

TOTALE 1001 912 89

La popolazione presenta un significativo turn-over.