SERVIZI

• Distinzioni e similitudini tra beni e servizi

• Grafico di Forestieau

• Teoria post-industriale (Bell)

• Teoria neo-industriale (Gershuny)

• Mix inscindibile di beni e servizi (es. automobili ed

assistenza)

SINTESI DELLA LETTERATURA SUI SERVIZI

Studi concettuali (sino al 1980 circa): Crawling Out specificità dei servizi rispetto ai beni [Eiglier e Langeard, 1975; Rispoli e Tamma, 1992] ruolo dei servizi nell’economia [Regan, 1963; Blois, 1974; Vicari, 1983; Di Bernardo, 1992] peculiarità gestionali nelle imprese di servizi [Donnelly, 1976; Grönroos, 1979] - marketing nei servizi [Eiglier e Langeard, 1977; Cherubini, 1981; Pellicelli, 1997] produzione di servizi [Levitt, 1972; Hostage, 1975; Buffa, 1976; Cercola e Bonetti, 1999]

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Rafforzamento della letteratura sui servizi (sino al 1985 circa): Scurrying About classificazione servizi [Lovelock ,1983] service design [Shostack, 1984] gestione strategica [Normann, 1984; Grönroos e Gummesson, 1985; Cuomo, 84] rapporto cliente-fornitore [Solomon et al., 1985] qualità [……...]

Specifiche problematiche nella gestione dei servizi (sino ad oggi): Walking Erect fidelizzazione del cliente, marketing relazionale [Grönroos, 1990; Grandinetti, 1993] marketing interno [Berry e Parasuraman, 1991; Schelinger e Heskett, 1993] ruolo della tecnologia [Quinn e Paquette, 1990; Petroni, 1987] creazione del valore [Normann e Ramirez, 1994; Normann, 1996; Cantone, 1996]

QUALITA’

• Dimensioni della qualità

• Efficienza, efficacia ed economicità

• Certificazione e qualità nei servizi

2/2SINTESI DELLA LETTERATURA SULLA

VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI

Qualità dei servizi [Hostage, 1975; Oliver, 1980; Grönroos, 1983; Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991; Brown e Swartz, 1989; Cronin e Taylor, 1992; Heskett et al., 1994; Auty e Long, 1999; Cercola, 1990 e 1997; Leoni e Raimondi, 1994; Bellandi, 1995; Celentani, 1995; Lo Storto, 1997]

Qualità dei servizi pubblici

servizi pubblici in generale [Prosperetti, 1988 e 1992; Morelli, 1991; Petretto, 1992; Baccarani, 1995; Nastasi, 1995; Fabbri et al., 1996; Pigliapoco, 1996; Li Calzi, 1999]

servizi alla persona [Nuvolati e Zajczyk, 1986; Zanoni, 1990; Gori et al., 1992; Mussari, 1993; Franci e Corsi, 1994; Vecchiato, 1995; Borgonovi, 1996; Martini, 1996; Moramarco, 1996; Longo e Masella, 1997; Molteni, 1997; Vittadini e Favaro, 1997; Ferrari et al., 1998; Gori e Vittadini, 1999]

enti locali [Petretto e Maltinti, 1983; Bognetti e Magnani, 1989; Luberto, 1992; Zuliani et al., 1993; Certomà et al., 1995; La Rosa e Grandi, 1995; Farneti et al., 1996; Ruffini, 1996]

SERVIZI PUBBLICI

• Modello interpretativo

• Tipologie e classificazione dei servizi pubblici

• Certificazione e qualità nei servizi

CITTADINO-UTENTE ISTITUZIONE

bisogno domanda offerta fattori

organizzasente

esprime produce

SERVIZIO

L’istituzione eroga o affida l’erogazione

Il cittadino richiede

Incontro tra domandaed offerta

(modificata da Certomà et al., 1995)

Per soddisfare i bisogni collettivi le amministrazioni pubbliche rispondono

erogando i cosiddetti servizi collettivi.

Modello interpretativo dei bisogni collettivi e dei servizi pubblici• ciascun servizio pubblico può essere visto come la risposta ad un bisogno manifestato

dalla popolazione attraverso una domanda espressa in modo sociale.

Tre tipologie principali di servizi collettivi:

• prodotti a titolo gratuito o semi gratuito da parte di amministrazioni pubbliche (forniti cioè da istituzioni che a titolo principale producono servizi non destinati alla vendita e finanziati con prelevamenti di natura obbligatoria su altre unità del sistema economico);

• prodotti da amministrazioni pubbliche oppure da privati, per i quali il fine di lucro non può essere predominante e per i quali viene però pagato un corrispettivo economico di tipo tariffario;

• prodotti da amministrazioni pubbliche o private in cui la redditività dell’attività può essere considerata prioritaria pur rimanendo necessario garantire il servizio alle fasce meno abbienti della popolazione.

CARATTERISTICHE GENERALI DEI SERVIZI

• intangibilità (in maniera più o meno marcata);

• produzione contestuale al consumo

• partecipazione del consumatore alla produzione.

Nel momento della fruizione del servizio nasce la necessità di

valutarne le modalità di erogazione.

Tale valutazione deve partire dall’utenza ma deve anche essere

traducibile in metodologie applicabili ai processi di produzione del

servizio.

+ Tangibilità - TangibilitàLatte Acqua Gas Energia Trasporti Servizi Servizi Nettezza Telefoni Istruzione

Elettrica Postali Radio-Tel. Urbana Servizi sanitari

Servizi con output fisici o misurabili (erogazione acqua, gas, energia elettrica e servizi telefonici);

Servizi alle persone (istruzione o servizi sanitari, output non separabile dall’utilità del servizio);

Servizi indivisibili (difesa, sicurezza, giustizia, igiene pubblica, ecc.)

TIPOLOGIA DEI SERVIZI PUBBLICI

Energia elettricaGas

TelefoniAcquedotti

Nettezza urbana

Operatori nonspecializzati

Trasporti

Operatorispecializzati

Servizi postali

Personale nonspecializzato

Servizi sanitari(paramedici)Servizi TV

Personalespecializzato

Servizi sanitari(medici)Istruzione

Professionisti

Fondato sullepersone

SERVIZIO

Fondato sulleattrezzature

Automatizzato

Servizi SanitariServizi Postali

Taxi

Istruzione a gruppi numerosi,

Servizi TV, Trasporti

Telefoni

Sca

rsa

Ele

vata

TIPO DI SERVIZIO

StandardSu misura

AU

TO

NO

MIA

P

ER

SO

NA

LE

Energia elettricaGas

Acqua

SERVIZI PUBBLICI STANDARDIZZABILI

- Natura del servizio: forte componente di tangibilità

- Relazioni azienda/cliente

- Autonomia discrezionale delpersonale di front-end

- Relazione domanda/offerta

- Sistema di erogazione/distribuzione

- Attributi del servizio prodotto

erogazione discreta a richiesta con relazioni formalizzate

servizio standard con elevata autonomia del personale

elevata fluttuazione della domanda con ridotta capacità di coprire le punte

transazione ed erogazione a distanza

fondati sulle attrezzature

NECESSITA’ DELLA VALUTAZIONE

• Il settore dei servizi pubblici è stato oggetto negli ultimi anni di una serie di cambiamenti che hanno contribuito a renderlo particolarmente complesso.

• I motivi sono i più svariati, quali la diversificazione dei servizi per tenere conto delle diversificazioni nelle richieste degli utenti e la minore propensione a pagare per tassazione indiretta degli stessi.

Enfasi sul problema delle MISURE DI VALUTAZIONE delle prestazioni per individuare le aree dove il recupero di efficienza ed efficacia dei servizi si presenta con maggiore carattere di criticità

ANALISI DELLE PRESTAZIONIPER I SERVIZI PUBBLICI

• Quale che sia la forma di gestione istituita per l’organizzazione

del sistema di erogazione dei servizi pubblici, la valutazione ed

il monitoraggio delle prestazioni si possono considerare attività

propedeutiche a tutte le altre

• Generalmente il grado di prestazione di qualsiasi organizzazione

deriva dal concorso di tre condizioni della sua operatività:

EFFICIENZA - ECONOMICITA’ - EFFICACIA

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ANALISI DELLE PRESTAZIONIPER I SERVIZI PUBBLICI

• Inoltre, per i decisori politici, è il controllo della prestazione e

quindi la sua misura che permette di individuare le aree dei

servizi pubblici dove è possibile avere recuperi significativi di

efficienza ed efficacia

• La necessità di individuare linee di intervento più adeguate alla

valutazione dell’interesse collettivo implica l’urgenza di

separare le funzioni di servizio da quelle di regolazione e di

definire un sistema coordinato per il monitoraggio delle

prestazioni (EEE) che fornisca indicazioni per confrontare

anche diverse esperienze di gestione.

• E’ decaduta l'idea di una generica "socialità" dei servizi pubblici;

• E’ stata superata l'idea della gratuità o semi-gratuità degli stessi;

• E’ cresciuta l'esigenza di una professionalità e di una

imprenditorialità nella loro produzione ed erogazione.

• Si evidenzia la centralità del cittadino-utente nella strategia di gestione

• Si determina l'esigenza di una sempre maggiore corrispondenza tra la qualità del servizio pubblico e le aspettative sociali ed individuali dei destinatari.

MODIFICHE NEL RUOLO DI UN’AZIENDA

EROGATRICE DI SERVIZI PUBBLICI

Cos’è la qualità?

I diversi autori che se ne sono occupati distinguono diverse tipologie, ma sintetizzando possiamo parlare di almeno tre componenti (Capranico, 1991):

• qualità fisica (il prodotto-servizio vero e proprio)

• qualità di immagine (l’azienda)

• qualità relazionale (rapporti tra azienda e cittadino-utente)

Altri parlano di (Azzone, Cainarca, 1992):

• qualità interna (all’azienda)

• qualità esterna (nel prodotto-servizio e nei rapporti con l’utenza)

MODELLI DI CUSTOMER SATISFACTION

UTENTE

EROGATORE DEL SERVIZIO

Comunicazioni orali

Esigenze personali

Esperienza precedente

Qualità attesa del servizio

Qualità percepita del servizio

Qualità erogata del servizio Comunicazioni esterne ai clienti

Traduzione delle percezioni in requisiti specifici della

qualità del servizio

Percezione della qualità attesa dal cliente da parte

del management

Modificato da Zeithaml et al., 1988

Il cittadino utente si considera "cliente”

Da semplice destinatario del prodotto/servizio diventa

soggetto attivonel rapporto con l'impresa produttrice del servizio.

OBIETTIVO DELLE AZIENDE

DI SERVIZI PUBBLICI

• Conoscere in rapporto all’utenza

attuale o potenziale:• le esigenze, le attese, i

comportamenti;

• la sensibilità, la percezione.

Efficacia

Rilevazione dei bisogni/ desideri dei clienti

Definizione dei target di valore

Allocazione delle risorse

Progettazione del sistema di erogazione del servizio

Erogazione dei prodotti e dei servizi

Rilevazione del grado di soddisfazione dei clienti

Feedback e ritaratura

Efficienza

QUALITA’ ATTESA, QUALITA’ PERCEPITA

QUALITA’Negro, 1992

QUALITÀ SERVIZI STANDARDIZZABILI = E+E+E?

Come strumento di pianificazione strategica, confronto, valutazione e regolazione il sistema di indicatori di EEE sembra cogliere gli aspetti salienti della qualità complessiva del servizio

Indicatori di contesto

Processo di omogeneizzazione

Indicatori di utilità sociale

Processo politico di decisioneProcesso di valutazione

Indicatori di efficacia

Indicatori di efficienza

Indicatori economico-finanziari

ANALISI DELLE PRESTAZIONI PER I SERVIZI PUBBLICI

• Per i decisori politici, il controllo della prestazione e la sua misura permettono di individuare le aree meno efficienti ed efficaci e forniscono indicazioni per confrontare diverse esperienze di gestione

• Il grado di prestazione deriva dal concorso di tre condizioni:

EFFICACIAEFFICIENZA ECONOMICITÀ

• Efficienza tecnica ~ Produttività• Economicità ~ Efficienza gestionale

• Efficacia = Grado di raggiungimento degli obiettivi

Qualità = Efficienza (interna ed esterna) +

Efficacia Tasso di RendimentoOrganizzazione Pubblica

Tasso di Successo nelrapporto Risultati/Obiettivi