RENDICONTO SULL’ATTIVITA’ DI GESTIONE DEI RECLAMI pag. 1 di 9

RENDICONTO SULL'ATTIVITÀ DI GESTIONE DEI RECLAMI PER L'ANNO 2014

Nel Gruppo UBI Banca, l’attività orientata al progressivo miglioramento dei livelli di soddisfazione della

clientela è stata ulteriormente consolidata nel 2014. E’ stata così approfondita l’attenzione agli elementi di

insoddisfazione che emergono in modo diretto con la formalizzazione dei reclami, ovvero che possono essere

colti anche da segnali deboli intercettabili nel contatto quotidiano con la nostra clientela.

L’analisi attenta delle motivazioni sottostanti alle contestazioni consente di far emergere elementi per il

progressivo miglioramento dei processi e delle modalità d’erogazione dei servizi alla clientela.

Per cogliere queste segnalazioni il Gruppo mette a disposizione tutti gli opportuni canali di comunicazione: dalla

casella di posta elettronica all’apposito spazio dedicato sul sito internet, dalla posta ordinaria al contatto diretto

con il Servizio Clienti, oltre, naturalmente, al rapporto con il proprio referente. E proprio sul personale e sulla

sua capacità di garantire un ascolto costante e attento alle esigenze dei nostri Clienti si concretizza, sotto il

profilo operativo, la politica di miglioramento progressivo dei livelli di soddisfazione.

In UBI BANCA POPOLARE DI ANCONA la gestione dei reclami è affidata ad una struttura specializzata e

indipendente dalle funzioni commerciali e questo proprio al fine di valutare in modo imparziale le richieste dei

clienti.

Nel corso del 2014 ad UBI BANCA POPOLARE DI ANCONA sono pervenuti complessivamente 903 reclami

articolati nelle componenti dettagliate nei prospetti e nei grafici riportati in allegato. Completano il quadro delle

controversie aperte nel 2014, 18 ricorsi inoltrati all’ Arbitro Bancario Finanziario, 1 ricorso inoltrato alla

Camera di Conciliazione e Arbitrato CONSOB, 184 Repliche, nonché 207 istanze di Mediazione attivate ai sensi

del decreto legislativo 28/2010.

Sempre nel corso del 2014, oltre il 96% dei reclami di prima istanza in gestione è stato perfezionato (898

pratiche) con una media di 19 giorni necessari per l’invio della risposta alla clientela reclamante, che ha visto

riconosciute le proprie ragioni in 291 casi, con una media quindi di accoglimento prossima al 32%.

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MODALITÀ E CANALI A DISPOSIZIONE DEI CLIENTI PER LA PRESENTAZIONE DEI RECLAMI

Il Cliente per presentare le proprie contestazioni alla Banca può:

trasmettere la formalizzazione (lettera o modulo predisposto disponibile in filiale) per posta ordinaria a

UBI Banca Popolare di Ancona SpA –“ Servizio Controllo Rischi – Reclami”

Via Don Battistoni n. 4 - 60035 Jesi

inviare la formalizzazione a mezzo fax al numero 0731.647345

inviare un messaggio di posta elettronica alla casella certificata bpa.reclami@pecgruppoubi.it, oppure

alla casella ordinaria reclami@bpa.it;

compilare l'apposita scheda presente sul sito1;

consegnare direttamente la formalizzazione all’Unità Operativa dove è intrattenuto il rapporto, che

provvederà al ritiro ed alla successiva trasmissione al Servizio Controllo Rischi

1 https://www.ubibanca.com/ScriviReclamo

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Monitoraggio dei Reclami – Anno 2014 - Tavole e Grafici 1 – Controversie pervenute nel 2014

Anno di rilevazione var_%

Controversia 2014 2013 2014 vs 2013

Reclami Reclami Ordinari 811 686 18,2%

Reclami su Strumenti Finanziari 60 67 -10,4%

Reclami su Prodotti Assicurativi 7 18 -61,1%

Reclami su Privacy 25 18 38,9%

Totale Reclami I^ istanza 903 789 14,4%

Repliche Repliche 184 90 104,4%

Pratiche ADR Ricorsi Ombudsman - Giuri' Bancario 0 1 -100%

Ricorsi Arbitro Bancario Finanziario 18 18 0,0%

Ricorsi Camera di conciliazione e Arbitrato CONSOB 1 0

Mediazioni ex dlgs 28/2010 207 27 667%

Totale controversie 1.313 925 41,9%

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2 – Reclami di I^ istanza: esito delle controversie, tempi di evasione e canali di comunicazione

Reclami Ordinari

Reclami su Strumenti finanziari

Reclami su Prodotti

Assicurativi

Reclami su

Privacy Totale

Stock in Lavorazione Anni precedenti 32 4 0 0 36

Totale Reclami Pervenuti 811 60 7 25 903

peso % 89,8% 6,6% 0,8% 2,8% 100%

Totale Reclami in gestione nell'anno 843 64 7 25 939

Reclami evasi nel 2014 816 50 7 25 898

% di evasione 97% 78% 100% 100% 96%

Reclami risolti a favore del Reclamante2 258 17 2 14 291

% di accoglimento 31% 34% 29% 56% 32%

Giorni medi di evasione 18 44 19 9 19

Giorni fissati dalla normativa 30 90 45 15

CANALI di COMUNICAZIONE

Scritto Cartaceo 558 44 5 23 630

Altri Canali 253 16 2 2 273

E-mail 252 14 2 2 270

Sito Internet 0 0 0 0 0

Verbale/telefonico 1 2 0 0 3

2 Nota a corredo: la specifica di ACCOGLIMENTO non comporta necessariamente un rimborso economico.

Chiuso con rifiuto; 67%

Sfociato in citazione; 1%

Chiuso con accoglimento; 25%

Parzialmente Accolti; 7%

ACCOLTI; 32%

Esito dei Reclami di I^ istanza

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Scritto Cartaceo;

69,8%

E-mail; 29,9%

Verbale /telefonico;

0,3%

Reclami - I CANALI di comunicazione

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3 – Reclami di I^ istanza per Tipologia di Reclamante

Tipo Cliente ABI3 Cliente Banca Non Cliente totale

Privato 506 36 542

Intermedio 101 0 101

Altro 250 10 260

Totale 857 46 903

3 Cliente PRIVATO: Soggetti che rivestono la qualifica di consumatore ai sensi dell’Art. 3/A del D.lgs. 206 del 2005; rientrano

in questa categoria i clienti cosiddetti ‘intermedi’ fra privati e imprese allorchè agiscano in qualità di ‘privato’, cioè per finalità estranee all’attività professionale o imprenditoriale eventualmente svolta Cliente INTERMEDIO: small business, artigiani, professionisti, commercianti, scuole, associazioni e società di persone (escluse le società di capitali) ALTRI: qualsiasi altra categoria di clientela non rientrante nelle due precedenti definizioni (fonte: ABI – Classificazione ABI TRIMCLAIM)

Privato Intermedio Altro totale

Non Cliente 7% 0% 4% 5%

Cliente Banca 93% 100% 96% 95%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Pe

rso

%

Reclami di I^ Istanza per tipologia di rapporto con la Banca

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4 - Reclami pervenuti ed evasi nel 2014 – I PRODOTTI/SERVIZI OGGETTO DELLA CONTROVERSIA

PERVENUTI EVASI

*

Risolti a favore del Reclamante

N. PESO % N. % di evasione

N. % accoglimento

Totali 903

898 96%

291 32%

Famiglia Raggruppamento Oggetto

Conti correnti e D/R 356 39% 359 97%

122 34%

Finanziamenti e mutui 167 18% 164 96%

35 21%

Titoli e servizi di investimento 65 7% 55 80%

18 33%

Servizi di incasso e pagamento 93 10% 97 97%

15 15%

Carte di credito e debito 106 12% 105 98%

50 48%

Prodotti assicurativi 7 1% 7 100%

2 29%

Aspetti generali 18 2% 22 100%

9 41%

Altro 91 10% 89 97%

40 45% *Reclami complessivamente EVASI indipendentemente dall’ anno di ricezione

39%

18%

7%

10%

12%

1%

2%

10%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Conti correnti e D/R

Finanziamenti e mutui

Titoli e servizi di investimento

Servizi di incasso e pagamento

Carte di credito e debito

Prodotti assicurativi

Aspetti generali

Altro

Reclami di I^ Istanza - I PRODOTTI/SERVIZI

32%

34%

21%

33%

15%

48%

29%

41%

45%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Totale

Conti correnti e D/R

Finanziamenti e mutui

Titoli e servizi di investimento

Servizi di incasso e pagamento

Carte di credito e debito

Prodotti assicurativi

Aspetti generali

Altro

Reclami di I^ Istanza - % di SOLUZIONE A FAVORE DEL RECLAMANTE

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5 - Reclami pervenuti ed evasi nel 2014 – I MOTIVI SOTTOSTANTI ALLA CONTROVERSIA

PERVENUTI EVASI4

Risolti a favore del Reclamante

N.

PESO % N.

% DI EVASIONE

N.

% accoglimento

Totali 903

898 96%

291 32%

Famiglia Raggruppamento Motivo

Esecuzione operazioni 207 23% 215 98%

93 43%

Applicazione delle condizioni 71 8% 71 97%

37 52%

Comunicazione ed informazione al

cliente 160 18% 150 90%

58 39%

Anatocismo 138 15% 140 97%

10 7%

Condizioni 82 9% 80 94%

9 11%

Frodi e smarrimenti 55 6% 55 100%

18 33%

Merito del credito o simili 24 3% 23 96%

5 22%

Segnalazione a centrale rischi 24 3% 24 96%

6 25%

Aspetti organizzativi 13 1% 15 94%

6 40%

Personale 24 3% 22 92%

5 23%

Disfunzioni apparecchiature 18 2% 17 89%

9 53%

Altro 87 9% 86 98%

35 41% 1 Reclami complessivamente EVASI indipendentemente dall’anno di ricezione

32%

43%

52%

39%

7%

11%

33%

22%

25%

40%

23%

53%

41%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

TOTALE

Esecuzione operazioni

Applicazione delle condizioni

Comunicazione ed informazione al cliente

Anatocismo

Condizioni

Frodi e smarrimenti

Merito del credito o simili

Segnalazione a centrale rischi

Aspetti organizzativi

Personale

Disfunzioni apparecchiature

Altro

Reclami di I^ Istanza - % di SOLUZIONE A FAVORE DEL RECLAMANTE

RENDICONTO SULL’ATTIVITA’ DI GESTIONE DEI RECLAMI pag. 9 di 9

6 - Distribuzione dei Reclami annui sulle Filiali Operative

filiali operative

distribuzione %

Filiali SENZA RECLAMI 6 4%

con 1 RECLAMO 9 6%

con 2 RECLAMI 18 13%

con OLTRE 2 RECLAMI 111 77%

totale Filiali Operative 144 100%

media annua numero di Reclami per Filiale 6

Filiali SENZA RECLAMI

4%

con 1 RECLAMO6%

con 2 RECLAMI13%

con OLTRE 2 RECLAMI

77%

Banca Popolare di Ancona - distribuzione dei Reclami sulle Filiali Operative