Raccogliere feedback da Utenti e Clienti con sondaggi, interviste e test
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Raccogliere feedback da Utenti e Clienti con sondaggi, interviste e test
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Feedback • una reazione o risposta
ad un processo o a un’attività • l’informazione derivata
da tali reazioni o risposte
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Giorgio
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Tra 10 giorni io e mia moglie festeggiamo il nostro anniversario di matrimonio.
Devo trovare il regalo giusto…Giorgio
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feedback di quantità feedback di qualitàsondaggio
profilazione
dati e metriche
intervista
user test
domande chiuse domande aperte
Tra 10 giorni io e mia moglie festeggiamo il nostro anniversario di matrimonio.
Devo trovare il regalo giusto…
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Talking to Humans - Comic strip by Tom Fishburne
Come dai un senso alle cose che apprendi?
Vedo un filo conduttore qui. Dobbiamo solo parlare con altre
1385 persone prima di essere sicuri della decisione che prenderemo.
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Tra 10 giorni io e mia moglie festeggiamo il nostro anniversario di matrimonio.
Devo trovare il regalo giusto…
motivazione all’acquisto
demografica
professione
motivazione all’acquisto
esperienza d’acquisto
ruolo
provenienza
potere decisionale
alfabetizzazione informatica
abitudini
interessi e passioni
gusti
capacità di spesa
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Tra 10 giorni io e mia moglie festeggiamo il nostro anniversario di matrimonio.
Devo trovare il regalo giusto…
evento speciale
uomo
impiegato di primo livello
ha un po’ di fretta
è la terza volta che compra online35 - 40 anni
marito papà
Toscana €€€€€
ama lo stile moderno
decide l’acquisto da solo
è abbastanza abituato alla tecnologia
cerca conferme prima di comprare
appassionato di bricolage e ciclismo
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Sesso Età Acquista come…
Stile preferito Occasione
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Sondaggio
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dire qui come e quando li abbiamo fatti:- thank you page all’inizio- sondaggio nel carrello- contestuale per feedback su feature
specifiche
Si può chiedere la collaborazione del customer service per domande veloci.
Sondaggio
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Why you only need to test 5 users - Jakob Nielsen, Nielsen Norman Group, March 19, 2000
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Da chi devi imparare?
Talking to Humans - Comic strip by Tom Fishburne
Com’è andata l’intervista
con il Cliente?
Alla grande! Le signore del circolo di bridge di mia nonna dicono che la
nostra app per appuntamenti dovrebbe avere una versione per feature phones.
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Intervistatrice (designer)
Intervistata (Cliente)
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Intervistatore (designer)
Intervistata (potenziale utente)
Osservatore (sviluppatore)Recorder
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Intervistatrice (designer)
Intervistati (Clienti)
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Intervistatrice (designer)
Intervistata (commessa)
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Idea Giorgio ha bisogno di uno o più prodotti per realizzare la propria idea
Ricerca Giorgio individua una tipologia di prodotti che può soddisfare il suo bisogno, e cerca prodotti specifici all’interno di quella tipologia
Decisione Giorgio sceglie un prodotto specifico e lo confronta con gli altri prodotti individuati
Acquisto Giorgio acquista e riceve il prodotto
Post-acquisto Giorgio spera che il prodotto appena pagato arrivi e sia conforme alle aspettative. Ha un dubbio e chiama il customer care per farsi aiutare.
Esperienza Giorgio riesce a realizzare la propria idea, grazie al prodotto acquistato
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Screencasting
Journey map
Customer experience map
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Perché ?
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Perché intercettare i bisogni dei vostri utenti e trasformarli in Clienti (fidelizzati)
migliorare il servizio o il prodotto
sentire il profumo del cambiamento
consolidare la reputazione del brand
recepire il sentiment verso il brand
cogliere le opportunità di business
abilitare le decisioni di business
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Consigli !
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cercate feedback quando vi accorgete che state prendendo decisioni
sulla base di opinioni o di assunzioni
Consigli
se non avete niente,cercate feedback sulla concorrenza
iniziate cercando feedbacksu quello che avete
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Grazie :)
gnvpartners.com
Ilaria Mauric Head
of Design
Nicolò Volpato CEO
Senior Designer
Marianna Cerato CAO
Designer
Luca Scarpa CFO, CTO
Front End Developer
Anna Mormile Designer
Fabio Fabbrucci Front End Developer