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PUNTO UNICO DI ACCESSO

E PORTA SOCIALE:

LE TENDENZE IN ITALIA

Franco Pesaresi

Dirigente Servizi sociali comune di Ancona

Presidente ANOSS

Rimini 3 aprile 2009

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Alle origini degli sportelli unici

Sin dagli anni ’90, il peso della burocrazia e

l’insoddisfazione per le performance del settore pubblico

hanno spinto l’Italia verso un processo di modernizzazione

dell’apparato pubblico.

Tra gli obiettivi: semplificazione del rapporto cittadino P.A.

e riduzione del carico burocratico.

Uno degli strumenti più ricorrenti di questa politica è stata

la previsione di sportelli unici per concentrare le funzioni e

fornire un solo referente al cittadino.

Fra il 1997 e il 2001 sono stati previsti 5 sportelli unici fra i

quali lo sportello unico per le attività produttive e la Porta

unitaria di accesso ai servizi sociali.

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I modelli

MODELLI REGIONI prestazioni NOTE

1. Porta sociale

senza presa in

carico

Emilia

Romagna,

Marche,

Liguria

Sociali Modalità organizzativa della

accoglienza che non si

sovrappone a ciò che già c’è.

2. Porta sociale

con presa in carico

Campania,

Umbria

Sociali Riproduce modello dei servizi

sociali (segretariato soc. +

servizio soc. professionale).

3. Sportello

sanitario

Emilia

Romagna

sanitarie Per le prestazioni sanitarie

distrettuali

4. Punto unico di

accesso

Abruzzo,

FVG, Lazio,

Liguria,

Marche,

Piemonte,

Puglia,

Sicilia,

Toscana

Sociali,

socio

sanitarie,

sanitarie

In genere per prestazioni sociali e

sociosanitarie. Più raramente

anche le altre prestazioni

distrettuali

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NEL SETTORE

SOCIALE

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Piano nazionale sociale 2001-03

Occorre istituire in ogni ambito territoriale una

«porta unitaria di accesso« al sistema dei servizi • Tale da essere accogliente nei confronti della più ampia

tipologia di esigenze e

• Tecnicamente capace di assolvere la funzione di

segretariato sociale (inteso come livello essenziale art. 22 L. 328)

Nel pdz vanno individuate le soluzioni più idonee

per unificare l’accesso ai servizi sociali e a quelli

sociosanitari presenti nel distretto sanitario

(accordo con ASL). «Porta unica di accesso«.

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Segretariato sociale secondo il Piano sociale nazionale

Il segretariato sociale deve garantire :

– Informazioni complete ai cittadini in merito ai diritti, alle prestazioni, alle modalità di accesso ai servizi;

– Funzione di orientamento;

– Funzione di osservatorio dei bisogni e delle risorse del territorio;

– Capacità di ascolto;

– Funzione di filtro.

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terminologia usata dalle regioni

L’ indicazione nazionale è stata interpretata da regioni e comuni con strutture dal contenuto similare ma variamente denominate:

• Sportello sociale (Emilia Romagna)

• Sportello di cittadinanza (Liguria)

• Ufficio di cittadinanza (Umbria)

• Ufficio di promozione sociale (Marche)

• Porta unitaria di accesso (Campania)

• Porta sociale (Roma)

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Definizione

Che cosa si intende per Porta

sociale?

«La porta unitaria di accoglienza e di

accesso al sistema integrato locale

degli interventi e dei servizi sociali«

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Umbria: Ufficio di cittadinanza

Attivato in tutti gli ambiti. Bacino 20.000 ab. Funzioni garantite in ogni comune.

Personale di riferimento: 2 assistenti sociali, 1 educatore, 1 comunicatore sociale.

Funzioni: • Ascolto

• Organizzazione di risorse della comunità locale

• Informazione e comunicazione

• Consulenza sociale

• Orientamento

• Accompagnamento

• Erogazione di alcune prestazioni assistenziali (compresa presa in carico)

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Umbria: Ufficio di cittadinanza/2

La caratteristica è quella di lavorare sui bisogni della comunità e non solo sulla domanda. Fa progettazione sociale. Cerca di superare la logica del servizio che si attiva solo su domanda.

L’ufficio di cittadinanza è il livello organizzativo che ricomprende il segretariato sociale e il servizio sociale professionale e quindi eroga le prestazioni socio-assistenziali loro proprie.

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E. Romagna: Sportelli sociali

Forniscono informazioni ed orientamento ai

cittadini sui diritti e servizi sociali. Gestione del

primo contatto ed invio ai servizi specifici.

E’ parte integrante del segretariato sociale

Da attivare in tutte le zone

Necessita di un sistema informativo in grado di

collegare i vari punti di accesso sociali,

sociosanitari e sanitari.

L.g. da emanare.

32 sperimentazioni realizzate

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Liguria: sportello di cittadinanza

Attivato in ogni ambito sociale. E’ livello essenziale di assistenza.

Le sue funzioni: • Informazione sui servizi sociali (e sociosanitari)

• Orientamento

• Consulenza.

Previsti anche gli Sportelli sociali che, gestiti da altri soggetti (terzo settore), forniscono solo informazioni.

Presso lo sportello di cittadinanza ha i suoi punti di accesso anche lo Sportello integrato sociosanitario (della ASL) che svolge le stesse funzioni per le prestazioni sociosanitarie.

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Campania: Porta unitaria di accesso

Da attivare in ogni ambito dai comuni associati (con assistenti sociali)

Consente l’accesso a tutte le prestazioni socioassistenziali.

Svolge i seguenti compiti: • Accoglie la richiesta di servizi sociali e sanitari;

• Analisi del caso;

• Invio al servizio (sociale, sanitario o sociosanitario) preposto alla gestione del caso;

• Presa in carico (accompagnamento + case management).

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Marche: Uffici di promozione sociale

Previsti (e realizzati) in tutti gli ambiti sociali.

Le funzioni: – Informazioni ai cittadini,

– accoglienza e ascolto dei cittadini

– Orientamento e accompagnamento

– Servizi disbrigo pratiche

– Erogazione di alcune prestazioni di base

– Spazi per l’autorganizzazione delle risorse della comunità

In futuro si prefigura un unico sportello UPS + Sportello della salute

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Roma: porte sociali

Progetto: 38 porte sociali per avere

informazioni complete e accedere più

facilmente ai servizi.

Le sue funzioni: • Accoglienza-ascolto

• Informazione

• Accompagnamento

• Osservatorio-monitoraggio

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Le funzioni delle Porte sociali

Porte (e Sportelli) sociali previsti da diverse regioni (Campania, E. Romagna, Liguria, Marche, Umbria, Roma).

Le funzioni possibili, seppur diversamente combinate e previste dalle regioni, sono le seguenti:

• Informazione

• Accompagnamento

• Promozione

• Osservatorio

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La funzione INFORMAZIONE

Ascolto delle richieste e dei bisogni;

Comunicazione della informazione;

Orientamento del destinatario nella lettura dell’informazione fornita;

Orientamento verso il canale più adeguato per ottenere una informazione relativa ad altri servizi.

Prevista in tutte le esperienze attive.

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La funzione ACCOMPAGNAMENTO

Indirizza attivamente e accompagna l’utente verso le strutture erogatrici di servizi (diversi da quelli forniti dalla porta sociale) attraverso, per esempio, la definizione di appuntamenti (per la presa in carico) e l’attivazione di équipe professionali.

Prevista nella grande maggioranza delle esperienze regionali e locali.

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La funzione PROMOZIONE

Promuovere all’esterno un servizio e la sua visibilità sul territorio;

Tutelare e promuovere il corretto utilizzo del sistema integrato dei servizi sociali (apropriatezza);

Costruire e sviluppare reti di partenariato;

Funzione prevista da alcune regioni (Marche, Umbria, ecc.).

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La funzione OSSERVATORIO

Si sostanzia nell’attività di raccolta e di analisi di dati sulla domanda e sull’offerta di servizi.

Realizzano prevalentemente attività di monitoraggio dei servizi e degli interventi erogati sul territorio di riferimento e curano la ricezione dei reclami e la gestione delle liste d’attesa.

Prevista in alcune realtà.

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La presa in carico

Collocare la «presa in carico« nella Porta sociale significa duplicare i Servizi sociali. Non ha senso. Alcune regioni lo hanno fatto.

Nei piccoli comuni la diffusione della Porta sociale ha comportato la prima presenza organizzata dei servizi sociali. Difficile spiegare che poteva svolgere alcune funzioni e non altre. Probabilmente per questo è stata inserita (es. Umbria).

Lo sviluppo delle Porte sociali deve essere depurata di funzioni improprie.

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Due livelli

In alcuni casi (Marche, Liguria, associazione

intercomunale di Copparo, ecc.) sono previsti due

livelli organizzativi degli sportelli: • Primo livello: fornisce sostanzialmente solo

informazioni che possono essere erogate da:

farmacie, centri sociali, associazioni di volontariato,

URP, MMG, patronati, sindacati.

• Secondo livello, costituito dagli sportelli sociali.

Erogano tutte le prestazioni previste. Sono fornite

dal comune.

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Il personale degli sportelli sociali

Nelle esperienze comunali si passa da un solo operatore a 6. Media 3,4

Tutti hanno previsto l’assistente sociale, la maggior parte anche un amministrativo.

In modo episodico anche altre figure: educatore, comunicatore sociale, pedagogista, psicologa, sociologa, ecc.

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Il bacino della porta sociale

Laddove è supportata dalle regioni,

la Porta sociale è prevista ogni

20.000/24.000 abitanti, fino a 60.000.

Sono però previsti sportelli aperti per

qualche ora settimanale anche nei

piccoli comuni.

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Porta sociale e sociosanitaria

Quasi tutte le regioni (intervenute in

materia) hanno previsto un raccordo o una collaborazione con le ASL per la gestione comune delle «Porte«.

L’idea di base è quella di una porta unitaria di accesso alle prestazioni sociali e sociosanitarie.

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SANITA’: SITUAZIONE

NAZIONALE Poche norme nazionali. Nel documento di

sperimentazione del modello assistenziale della “Casa

della salute” si dice che “ai fini della integrazione tra

attività sanitarie e attività socio-assistenziali deve essere

presente lo Sportello unico di accesso con personale

dedicato.

Punti unici di accesso alle cure sanitarie distrettuali o alle

prestazioni sociosanitarie previste dalla maggioranza

delle regioni.

Poche esperienze consolidate e non generalizzate.

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E. Romagna: sportello unico

distrettuale E’ lo strumento che consente la semplificazione

dei percorsi amministrativi nell’accesso ai servizi e assicura l’offerta di informazioni che orientano il cittadino nell’accesso ai servizi distrettuali

Le ASL garantiscono: – La polifunzionalità degli sportelli;

– La presa in carico del cittadino per l’accesso ai servizi complessi (per es. : ass. protesica)

– Coordinamento e raccordo operativo con lo sportello sociale dei comuni.

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Marche: sportello della salute e PUA

PSR 2003-2006: creazione di sportelli della salute, vere e proprie “accettazioni territoriali”, attraverso il quale il cittadino accede alla rete generale dei servizi sanitari (non solo quelli distrettuali)

PDR 2007-2009: costituzione a livello territoriale del Punto unico di accesso (PUA) per l’accesso alle prestazioni sanitarie, sociali, socio-sanitarie. Il PUA: – Decodifica la domanda e fa l’analisi del bisogno;

– Definisce la complessità del bisogno

– Definisce i percorsi di accompagnamento

– Avvia la prima istruttoria

– Invia il cittadino ai servizi di competenza.

Non ci sono altre indicazioni. Attese L.G.

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Lazio: Punto unico di accesso

Da attivare in ciascun distretto sociosanitario quale punto unico di accesso integrato sanitario e sociale, soprattutto per i servizi distrettuali e sociosanitari.

Le sue funzioni: • Informazione e orientamento al cittadino

• Filtro-triage: Risolvere problemi semplici e rinviare i casi a maggiore complessità verso le sedi adeguate

• Attivazione di un’unità funzionale di pre-valutazione integrata

Comprende anche il centro di accesso unico alla disabilità (CAUD).

Prevista intesa con i comuni.

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Liguria: sportello integrato

sociosanitario Attivato nel distretto sociosanitario per l’accesso

unificato alle prestazioni integrate.

Le sue funzioni: • Informazione e consulenza

• Orientamento sulla scelta delle prestazioni

• Segnalazione al servizio competente per la presa in carico

• Raccolta ed elaborazione dati.

Ha i suoi punti di accesso c/o gli sportelli di cittadinanza degli ambiti. Per il front-office (non nel back

office) è necessaria una contestuale presenza di operatori dei comuni e dell’ASL.

Flussi di comunicazione tra ASL e comuni stabilita con protocolli e intese.

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Abruzzo: punto unico di accesso

E’ la Porta unitaria di accesso alle prestazioni

sanitarie, sociosanitarie e sociali

Le sue funzioni:

– Accesso alla rete integrata dei servizi sociosanitari

territoriali (riceve la domanda e individua i percorsi)

– Informazione, educazione, orientamento e gestione della

domanda

– Presa in carico ed attivazione della rete dei servizi

integrati. (risolve bisogni semplici, attiva specialisti o UVM per bisogni

complessi)

Ubicato in ambito distrettuale (sanitario); può avvalersi di sedi

decentrate anche c/o gli “sportelli di cittadinanza” dei comuni.

Aperti 8h/die. Front-office: ass. sociale; back-office: infermiere e medico.

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Friuli V.G.: Punto unico di accesso

Da attivare nell’ambito della programmazione locale PAT/PDZ

Svolge i seguenti compiti: • Fornisce informazioni sulle prestazioni e le modalità

di accesso ai servizi;

• Fornisce risposte alle richieste dei cittadini;

• Conosce le risorse sociosanitarie del territorio da attivare eventualmente;

• Orienta sull’utilizzo e le caratteristiche dei servizi disponibili.

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Piemonte: Sportello unico

dell’accesso ai servizi distrettuali Porta unitaria di accesso del cittadino alle informazioni

relative agli ambiti sociale, sociosanitario e sanitario e come primo momento di restituzione di interventi.

Svolge i seguenti compiti (molto vasti): • Fornisce informazioni integrate rispetto all’ accesso

alla rete dei servizi;

• Stabilisce i percorsi, orienta e accompagna il cittadino

• Restituzione interventi semplificati

• Monitoraggio interventi e data base informazioni

Viene gestito in collaborazione fra ASL ed enti gestori dei servizi sociali (da personale sociale e sanitario).

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Puglia: Porta unica di accesso (PUA) (chiamata porta unitaria di accesso nel recente PSR)

Prevista in ogni ambito sociale in raccordo con le ASL

Le PUA operano per il complesso dei servizi sociali e sociosanitari.

Fornisce informazione ed orientamento sui diritti e i servizi.

Accoglimento di tutte le richieste di assistenza domiciliare, semiresidenziale e residenziale integrata.

Attivazione degli altri referenti territoriali competenti.

Per i bisogni complessi che richiedono risposte integrate Ambito e ASL definiscono un protocollo per le procedure di valutazione e per individuare il case manager.

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Sicilia: Sportello unico socio-

sanitario

Gestito dai distretti sanitari per l’accesso ai servizi sociali e socio-sanitari.

Funzioni di informazione, primo contatto, orientamento e accompagnamento

“Lo sportello unico socio-sanitario è parte integrante del segretariato sociale del distretto socio-sanitario” (?)

Funzionamento: 12 ore al giorno per 6 giorni settimanali, con molti punti fisici di accesso rivolti alla cittadinanza.

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Toscana: Punto unico di accesso

Previsto in ogni zona/distretto (percorso di

accesso unificato ai servizi).

Per i problemi esclusivamente sanitari la figura di

riferimento è il MMG,

per i problemi esclusivamente sociali la figura di

riferimento è l’assistente sociale e

per i problemi complessi (come la non

autosufficienza) l’accoglienza della domanda

deve essere assicurata dall’unità

multiprofessionale che attua la Valutazione

multidimensionale della persona.

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PUA: Le tendenze Modello prevalente. Previsto dalla metà delle

regioni. Ma il numero di regioni cresce

costantemente.

Tutte le ipotesi prevedono un accordo fra ASL e

comuni per la gestione unitaria ed integrata

dell’accesso alle prestazioni.

Le varie normative regionali sono spesso scarne

e generiche.

Le esperienze reali sono quantitativamente assai

limitate anche perché la normativa è

recentissima.

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PUA: Le prestazioni

SOCIALI SOCIOSANITARIE SANITARIE

Marche Marche Marche

Lazio Lazio Lazio

Abruzzo Abruzzo Abruzzo

Piemonte Piemonte Piemonte

Puglia Puglia

Sicilia Sicilia

Liguria

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PUA: Le funzioni

FUNZIONI REGIONI

1. accompagnamento del cittadino

ai servizi di competenza

8. Abruzzo, Friuli VG, Lazio, Liguria,

Marche, Piemonte, Puglia, Sicilia

2. Informazione e orientamento al

cittadino

7. Abruzzo, Friuli VF, Lazio, Liguria,

Piemonte, Puglia, Sicilia

3. Risoluzione problemi semplici 4. Abruzzo, Friuli VG, Lazio,

Piemonte

4. Presa in carico e attivazione dei

servizi

3. Abruzzo, Friuli VG, Puglia

5. Raccolta ed elaborazione dati 2. Liguria, Piemonte

5. Filtro e triage 2. Lazio, Marche

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I modelli

MODELLI REGIONI prestazioni NOTE

1. Porta sociale

senza presa in

carico

Emilia

Romagna,

Marche,

Liguria

Sociali Modalità organizzativa della

accoglienza che non si

sovrappone a ciò che già c’è.

2. Porta sociale

con presa in carico

Campania,

Umbria

Sociali Riproduce modello dei servizi

sociali (segretariato soc. +

servizio soc. professionale).

3. Sportello

sanitario

Emilia

Romagna

sanitarie Per le prestazioni sanitarie

distrettuali

4. Punto unico di

accesso

Abruzzo,

FVG, Lazio,

Liguria,

Marche,

Piemonte,

Puglia,

Sicilia,

Toscana

Sociali,

socio

sanitarie,

sanitarie

In genere per prestazioni sociali e

sociosanitarie. Più raramente

anche le altre prestazioni

distrettuali

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PS/PUA: OBIETTIVI COMUNI

Semplificazione dell’accesso alle prestazioni

Accompagnamento dell’utente

Realizzazione di ambienti dedicati

all’accoglienza, disponibilità di strumenti

telematici per favorire informazione e

orientamento, definizione di procedure per

l’accesso alle prestazioni

Definizione del sistema di valutazione del

bisogno

Coordinamento degli operatori

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Le prospettive Settore dell’accesso in movimento.

La Porta sociale di accesso alle prestazioni sociali si è

sviluppata nel centro Italia. Continuerà ancora a crescere

perdendo le funzioni relative alla presa in carico degli

utenti.

Tutto il sistema sta evolvendo verso la sperimentazione

della Porta unica di accesso (PUA) alle prestazioni sociali

e sociosanitarie che il modello più avanzato ma anche più

complesso.

Nella realtà poche esperienze significative. Occorre un

impegno vero e coerente. Più occasioni di benchmarking

per far crescere tutto il sistema.

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Il modello finale

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GRAZIE PER L’ATTENZIONE