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Manuale di gestione SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ

UNI EN ISO 9001:2015Procedure

Modulistica ed extra

INTRODUZIONE MAN-00

Organizzazione

ISTITUTO PROFESSIONALE STATALE SERVIZI PER ENOGASTRONOMIA E OSPITALIÀ ALBERGHIERA

- I.P.S.S.E.O.A. -

“F.BUSCEMI”Piazza Mons. Sciocchetti, 6 - 63074 San Benedetto del Tronto (AP)Tel. 0735.587044 (centralino) – Fax. 0735.581004Web: www.alberghierosbt.gov.it E-Mail: [email protected] PEC : [email protected]

Manuale Qualità UNI EN ISO 9001:2015Manuale del sistema di gestione qualità

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Edizione 1 Revisione 1A Data 19 Gennaio 2018 Pagina 1 di 27 Manuale 9001:2015 – Sezione 0

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Stato delle revisioni

Versione Data Descrizione Autore

00 19/01/2018 Prima emissioneImplementazione SGQ

Pierluigi Pace (STUDIO PACE)

Indice generale della sezione

Manuale del sistema di gestione qualità UNI EN ISO 9001:2015 – Sezione 0 – “Introduzione”

0 Introduzione0a Stato di aggiornamento del manuale della qualità0.1 Generalità0.1a Presentazione aziendale0.1b Dati in sintesi0.1c Sedi ed unità operative0.1d Prodotti venditi / Servizi offerti0.2 Principi di gestione per la qualità0.3 Approccio per processi0.3.1 Generalità0.3.2 Ciclo Plan-Do-Check-Act0.3.3 Risk-Based Thinking0.4 Relazione con altre norme di sistemi di gestione





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0 Introduzione

L’adozione di un Sistema di Gestione per la Qualità è una decisione strategica dell’Istituto F. Buscemi, per: Organizzare un ambiente di lavoro appagante e coinvolgente per tutto il personale che in tale luogo realizza la

propria professionalità; Consolidare la fiducia degli utenti; Raggiungere i risultati attesi tramite la pianificazione ed il controllo dei processi aziendali.

La “Mission” dell’istituto, in ultima istanza, consiste nella ricerca della piena applicazione del proprio mandato istituzionale e didattico, obbiettivo da perseguire attraverso il miglioramento continuo. Questo è l’impegno e la responsabilità che l’istituto ha deciso di assumersi con Il sistema di Gestione per la Qualità.Il Manuale del sistema di gestione per la qualità è il documento che definisce e descrive il Sistema messo in atto dalla Istituto F. Buscemi per la Qualità, secondo la norma Uni ISO 9001:2015. Sebbene il documento non sia più “obbligatorio”, la direzione lo ritiene ancora fondamentale, specie in visione della massima condivisione dei suoi contenuti.RSGQ (Responsabile del Sistema Gestione Qualità), nominato dalla Direzione, gestisce l’emissione, di tale documento. La Direzione adotta il presente manuale, ed assicura che il contenuto sia divulgato, compreso, attuato, sostenuto a tutti i livelli della struttura operativa.

Il presente Manuale della Qualità è stato sviluppato in conformità a quanto prescritto dalla norma di riferimento UNI EN ISO 9001:2015 ‘Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti’, della quale ripropone la medesima struttura in capitoli, ed è stato concepito affinché costituisca un punto di riferimento e una guida costante che consenta sia al personale interno che agli utenti, fornitori e organizzazioni partner esterne di poter conoscere la struttura e i processi del sistema di gestione dell’Istituto F. Buscemi, nonché le modalità attraverso le quali l’istituto gestisce, monitora e migliora tali processi.

Il Manuale della Qualità ha lo scopo di illustrare in particolare: la struttura organizzativa dell’Istituto F. Buscemi la documentazione del sistema di gestione le risorse e i processi aziendali messi in atto per il perseguimento della soddisfazione del cliente/utente e del

miglioramento continuo delle prestazioni le modalità di gestione del sistema.

Il presente manuale è strutturato per sezioni singolarmente revisionabili ed è costituito da: Frontespizio: identifica l’edizione del manuale Sezioni: descrivono le modalità seguite dall’Ente per soddisfare i requisiti normativi della UNI EN ISO 9001:2015 e i

processi aziendali facenti parte del sistema (ogni sezione è identificata con codice e titolo, nonché col proprio indice di revisione)





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0a Stato di aggiornamento del manuale della qualità

MATRICE DELLE REVISIONISEZIONE 0 1 2 3 4 5 6

Copertina --- 19.01.18

0 --- 19.01.18

1 --- 19.01.18

2 --- 19.01.18

3 --- 19.01.18

4 --- 19.01.18

5 --- 19.01.18

6 --- 19.01.18

7 --- 19.01.18

8 --- 19.01.18

9 --- 19.01.18

10 --- 19.01.18

0.1 Generalità

L’adozione da parte dell’organizzazione di un Sistema di Gestione per la Qualità conforme alla norma internazionale UNI EN ISO 9001:2015 è stata una decisione importante e strategica che ha aiutato a migliorare la prestazione complessiva ed a costruire una solida base per iniziative di sviluppo sostenibile.

I benefici potenziali per l’organizzazione, derivanti dall’attuazione del sistema di qualità in questione, sono stati:

La capacità di fornire con regolarità prodotti e servizi che soddisfino i requisiti del cliente e quelli obbligatori, in particolare quelli legislativi e regolamentati di cui alla ISO 9000:2015 (requisiti “cogenti”);

Facilitare le opportunità per accrescere il livello generale di soddisfazione del cliente/utente;





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Affrontare i rischi e cogliere le opportunità associate al contesto dell’organizzazione ed agli obiettivi prefissati.

Nella progettazione ed attuazione dell’attuale Sistema di Gestione per la Qualità hanno concorso:

Il contesto nel quale l’organizzazione opera ed i rischi ad esso associati; Le mutevoli esigenze dell’organizzazione; I prodotti e servizi che l’organizzazione fornisce; I processi adottati.

Il presente Manuale della Qualità rappresenta per la nostra organizzazione anche un valido strumento per definire e divulgare l’approccio alla qualità sia all’interno che verso l’esterno.

L’organizzazione è consapevole che i requisiti del Sistema di Gestione per la Qualità specificati nella norma internazionale adottata sono comunque complementari ai requisiti dei prodotti e servizi.

La norma UNI EN ISO 9001:2015 utilizza l’approccio per processi, che incorpora il ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA) ed il Risk-Based Thinking.

Approccio per processi

Permette all’organizzazione di pianificare i propri processi e le proprie interazioni. Il ciclo PDCA permette all’organizzazione di assicurare che i propri processi siano adeguatamente dotati di risorse e gestiti, che le opportunità di miglioramento siano determinate e che si agisca di conseguenza.

Risk-Based Thinking L’adozione del concetto di Risk-Based Thinking permette invece alla nostra organizzazione di determinare i fattori che potrebbero far deviare i propri processi ed il proprio sistema di gestione per la qualità dai risultati pianificati, di mettere in atto controlli preventivi al fine di minimizzare gli effetti negativi e massimizzare le opportunità quando queste si presentano.

Il concetto di Risk-Based Thinking era già implicito nelle precedenti edizioni della norma internazionale in questione, ad esempio attraverso i requisiti relativi alla pianificazione, al riesame ed al miglioramento.

L’edizione 2015 della norma UNI EN ISO 9001 specifica i requisiti che si richiedono alla nostra organizzazione di comprendere il proprio contesto (Vedi Manuale - Capitolo 4.1) e di determinare i rischi come base per la pianificazione (Vedi Manuale - Capitolo 6.1).

Ciò rappresenta l’applicazione del Risk-Based Thinking per pianificare ed attuare i processi del sistema di gestione per la qualità (Vedi Manuale - Capitolo 4.4) ed è di supporto nella determinazione dell’estensione delle informazioni documentate.

Il Risk-Based Thinking applicato alla presente norma internazionale ha consentito alla nostra organizzazione una riduzione dei requisiti prescrittivi e la loro sostituzione con requisiti di natura





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prestazionale. Adesso, rispetto alla ISO 9001:2008 c’è una maggiore flessibilità nei requisiti riguardanti i processi, le informazioni documentate e le responsabilità organizzative.

Sebbene il punto 6.1 della norma in questione specifichi chiaramente che l’organizzazione deve pianificare azioni per affrontare i rischi, non vi sono tuttavia requisiti che richiedano metodi formali per la gestione del rischio o un processo documentato di gestione dello stesso.

La nostra organizzazione, per rendere meno traumatico l’adozione di codesto concetto ha deciso di continuare ad utilizzare in questa revisione del presente sistema di gestione per la qualità le informazioni documentate classiche ovvero manuale, procedure e modulistica.

La nostra organizzazione ha dunque inteso correttamente quanto indicato nel punto 6.1 della norma adottata scegliendo di conservare le informazioni documentate come evidenza della propria determinazione dei rischi.

La nostra organizzazione è cosciente che soddisfare con regolarità i requisiti ed affrontare le esigenze e le aspettative future rappresentano una sfida in un contesto sempre più dinamico e complesso. Al fine di raggiungere questi obiettivi, la nostra organizzazione potrebbe ritenere necessaria oltre l’adozione del miglioramento continuo anche cambiamenti radicali, innovazione e riorganizzazione globale.

Le esigenze principali che hanno indotto l’organizzazione a far proprie queste prescrizioni si possono riassumere in:

Volontà di descrivere questa struttura organizzativa indicando i compiti, le responsabilità e le autorità di ciascuno; Esigenza di descrivere il modus operandi dell’organizzazione, identificando i processi che lo compongono e le loro

interazioni richiamando tutti i documenti e le diverse modalità operative che lo supportano; Esigenza di fornire tutti i riferimenti necessari alla rintracciabilità delle prescrizioni di sistema adottate per assicurare la

corretta applicazione, il mantenimento ed il continuo miglioramento del SGQ dell’istituto e per verificare, tenere sotto controllo, aggiornare e migliorare in maniera continua il sistema stesso;

Esigenza di dimostrare le capacità di vendere prodotti ed erogare servizi che con regolarità ottemperino ai requisiti dei clienti e a quelli cogenti applicabili;

Volontà di accrescere la soddisfazione dei clienti/utenti per mezzo dell’applicazione efficiente ed efficace del sistema, attraverso processi di miglioramento continuo e l’assicurazione della conformità ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti applicabili;

Volontà di sviluppare modelli di crescita eticamente responsabili ed aperti alle sinergie con tutte le parti interessate alle sorti aziendali;

Rappresentare l’elemento di continuità al mutare delle circostanze e dello staff operativo e costituire la base per guidare e correlare le diverse attività aziendali, fare verifiche di coerenza tra la norma ed i requisiti che l’organizzazione si è data attraversi l’adozione del proprio Sistema di gestione per la Qualità;

Volontà di garantire, anche e soprattutto nel rispetto delle vigenti normative in materia, migliori condizioni di salute e sicurezza negli ambienti di lavoro.

RSGQ ha la responsabilità di:





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Redigere il Manuale della Qualità in tutte le sue parti e sezioni, con la collaborazione dei RdF dell’azienda; Curarne l’aggiornamento e la distribuzione; Verificare la congruità con i requisiti della norma di riferimento, con le procedure e tutti i documenti.

Tutto il personale dell’organizzazione è chiamato a contribuire nell’applicazione, nell’aggiornamento e nel miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità.

0.1a Presentazione dell’istituto

LA STORIAL’I.P.S.S.A.R. “Filippo Buscemi” di S. Benedetto del Tronto sorge su un territorio dalla marcata vivacità produttiva, per la presenza di una considerevole attività di pesca, con relativo indotto, e di quella turistico-alberghiera. Quest’ultima ha una discreta ricettività anche se caratterizzata per l’80% da gestioni a carattere familiare. Altre attività produttive sono rappresentate da insediamenti industriali di piccole e medie dimensioni e da numerosi centri commerciali. Negli ultimi tre decenni il territorio si è arricchito di strutture, centri ed associazioni per le attività culturali, sportive, ricreative.Il bacino d’utenza dell’Istituto è tuttavia molto più ampio di quello cittadino tanto che la pendolarità riguarda ogni anno la maggioranza degli iscritti, poiché l’Istituto Alberghiero più vicino, a nord è situato a Porto Sant'Elpidio, a sud a Giulianova e ad ovest ad Ascoli Piceno fino all’anno 2013/14 sede associata del Buscemi che la aprì per rispondere alla richiesta di maestranze adeguate da inserire nei circuiti della ristorazione e dell’ospitalità turistica della zona montana e pedemontana.Pertanto verso l’I.P.S.S.E.O.A. di San Benedetto si indirizzano sia i giovani che abitano nei piccoli centri posti lungo la fascia costiera, tutti a vocazione turistica, sia quelli che provengono dall’entroterra collinare, zona di piccole e medie imprese del settore agro-alimentare, artigianale e ricettivo.L’I.P.S.S.E.O.A. viene incontro, dunque, ai bisogni formativi degli studenti di quest’area territoriale e produttiva che mirano ad una qualificazione professionale che li possa immettere più velocemente nel mercato del lavoro. Per una parte di essi la scelta non è così fondata e motivata, perché preferirebbero attendere occasioni lavorative anche solo sporadiche e non qualificate (raccolte agricole stagionali, assunzioni brevi nelle imprese artigianali, prestazioni occasionali d’opera nelle strutture ricettive legate al turismo estivo). In questo caso l’iscrizione al nostro Istituto professionale è frutto di un compromesso con le famiglie, o di assolvimento dell’obbligo formativo.Ciò spiega la percentuale di insuccessi e di dispersione scolastica che l’I.P.S.S.O.A. sta tentando di contenere attraverso la messa a punto di risposte ed interventi formativi adeguati.In ogni caso è confortante constatare che il numero degli studenti iscritti dal 1967 è sempre stato notevole, fino a raggiungere





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l’attuale consistenza media annuale di circa 800 allievi. Questa circostanza è di indubbio vanto per l’Istituto, il quale ha negli anni ricevuto anche importanti riconoscimenti sul piano nazionale ed internazionale.A livello di servizi offerti, permangono per gli iscritti, purtroppo, gravi problemi nel settore trasporto giacché non tutte le tratte sono adeguatamente servite dai mezzi pubblici. Il forte pendolarismo dei nostri iscritti determina scelte obbligate nella concessione dei permessi di entrata e di uscita. Per gli altri servizi d’interesse della Scuola (servizi per l’inclusione, servizi culturali, servizi assistenziali, servizi sanitari, ecc.), le disponibilità riescono a soddisfare le più importanti aspettative ed esigenze. Poiché il territorio rappresenta per il nostro Istituto una risorsa irrinunciabile, al fine di formare professionisti della ristorazione e del turismo, il “Buscemi” da anni realizza un efficace collegamento con il settore specifico che opera nel territorio, attraverso i seguenti partner: varie associazioni di categoria commerciale, industriale e turistica, Unione Europea, Regione ed Enti Locali, Enti benefici e di volontariato e ASUR locale.

L’IDENTITÀ CULTURALE DELL’ISTITUTOL’Istituto Professionale di Stato per i Servizi Alberghieri e della Ristorazione approda a San Benedetto del Tronto nel lontano 1966/67 come sede coordinata dell’I.P.A.S. (Istituto Professionale Alberghiero di Stato) di Senigallia.Il 1° ottobre del 1972, con Decreto del Ministero della Pubblica Istruzione, diviene sede autonoma. La nuova istituzione scolastica, sotto la direzione del Preside Prof. Filippo Buscemi (1967-1990), si inserisce rapidamente in un contesto territoriale di vivace produttività, soprattutto nel settore della pesca ed in quello turistico-alberghiero. Il piccolo albergo “Riviera”, dove opera l’Istituto, ospita solo 60 alunni. Le richieste, da ogni parte della Penisola, si fanno però sempre più pressanti, tanto da convincere gli Amministratori comunali a cercare dislocazioni logistiche presso altre strutture alberghiere. In pochi anni il numero degli iscritti, provenienti da tutte le Marche, l’Abruzzo, il Molise, ma anche dalla Puglia, dall'Emilia Romagna, dal Trentino, dal Piemonte, dal Lazio e perfino dalla Svizzera, aumenta vertiginosamente fino a 600 unità raggiunte all’inizio degli anni ’90. L’Istituto ha modo di farsi conoscere e apprezzare a livello nazionale ed europeo. Nel 1973 riceve la visita del grande gastronomo ed autore di libri, Luigi Carnacina. Negli anni successivi, fino ai giorni nostri, sono numerosissimi i successi conseguiti dagli studenti in concorsi di cucina e sala-bar. Tra i più prestigiosi quelli ottenuti al Convegno sull'Ospitalità di Chianciano Terme, alle finali nazionali del concorso Martini riservato agli IPAS, presso i padiglioni fieristici di Genova e Firenze, al Premio "Ermenegildo Zegna" di Trivero, alla "Segavecchia" di Forlimpopoli, al Campionato Italiano ed Europeo indetto dalla "Cimbali" macchine da Caffè ed ai concorsi Internazionali di Brnò (1990) e Budapest (1989). L’Istituto Alberghiero sambenedettese è anche uno dei primi Istituti italiani a gemellarsi con scuole dell’Est Europa. Nel 1989 realizza lo scambio culturale con la “Hotelova Skoli di Welkè Mezirici (Cecoslovacchia) che durerà 5 anni.L’istituto fa parte della rete AEHT (Associazione Europea degli Istituti Alberghieri e Turistici) che vanta numerosi iscritti tra le scuole più prestigiose d’Europa. L’organismo promuove seminari, manifestazioni di rilievo e stage di osservazione per docenti negli alberghi del gruppo Accor, cui il nostro personale ha potuto partecipare più volte.Accanto alla didattica tradizionale, l’ I.P.S.S.E.O.A. è impegnato a sperimentare metodi innovativi anche grazie al confronto con le esperienze dei colleghi stranieri, nel tentativo di proiettare la scuola italiana in Europa. In passato, è stato realizzato il progetto didattico triennale Comenius che ha contribuito a motivare gli alunni all’apprendimento delle lingue e all’uso responsabile delle Tecnologie dell’Informazione e della Comunicazione (ICT); recentemente si è implementato il progetto di mobilità ROUTES, che nasce come naturale prosecuzione dell’attività di informazione/formazione realizzata grazie al confronto transnazionale messo in atto dal progetto VET/PRO 2012, acronimo: MEET, promosso dall’ACCADEMIA DELLE 5T DELLA QUALITÀ. IL progetto ha offerto l’opportunità di creare sinergia tra filiere formative e filiere produttive, oggi ancora in una situazione di forte disallineamento, prendendo in





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esame, in particolare, il settore specifico della filiera formativa, rappresentata dalla rete di partenariato, e quello della filiera produttiva agroalimentare del territorio di ogni partner della rete ROUTES.Diversi sono stati i progetti di mobilità realizzati, grazie ai finanziamenti del programma Leonardo da Vinci, confluito, poi, insieme con tutti gli altri esistenti, in ERASMUS PLUS. L’ I.P.S.S.E.O.A. ha sviluppato una fitta rete di relazioni con i paesi partner da cui accoglie gruppi di studenti in formazione, sia all’interno della propria organizzazione sia nelle imprese del territorio con cui collabora da tempo.

LE RISORSE STRUTTURALI E STRUMENTALI DISPONIBILI ED UTILIZZABILI PER LA GESTIONE DEI SERVIZI

L’I.S.S.E.O.A. “Buscemi”, sorge in piazza Mons. Sciocchetti 6 a S.B.T., nei pressi della stazione ferroviaria, il che permette di ovviare, almeno in parte, ai problemi legati al pendolarismo.L’Istituto è dotato di laboratori di produzione funzionali alla simulazione delle attività inerenti ai quattro settori di indirizzo (Enogastronomia, Pasticceria, Sala e Vendita ed Accoglienza Turistica).

In particolare dispone di: un laboratorio di accoglienza/informatica, con collegamento in rete ed INTERNET, dotato di 25 + 1

postazioni; un front office didattico/ un back office didattico; n. 2 aule LIM; n. 1 aula aumentata; n. 1 laboratorio linguistico mobile; n. 3 nautilus ( video-proiettori touch screen); n. 1 pico touch; n. 5 laboratori di cucina; n. 4 laboratori di sala; n. 1 stazione lab***** sala e cucina n. 2 laboratori di bar; n. 1 laboratorio di pasticceria; n. 1 palestra; n. 1 aula C.I.C.; n. 1 biblioteca con una dotazione di oltre 2000 volumi; sala docenti con quattro postazioni informatiche.

La Scuola, a livello amministrativo e gestionale, utilizza strumenti moderni e funzionali (computer e relative periferiche, ecc.) nonché software di adeguata rispondenza, tra cui il registro elettronico “Classeviva”.Dal 2003 è stata introdotta la gestione in rete di tutti i servizi con lo specifico pacchetto MIUR SISSI IN RETE ED OPEN SISSI.

LA QUALITÀ DELLA FORMAZIONEIl sistema di gestione dell’Istituto ha cercato di inquadrare appieno il vero senso della qualità formativa puntando l’attenzione sui diversi aspetti che la interessano e che determinano il successo dell’organizzazione in tal senso:

1. qualità tecnica : offerta formativa nei suoi elementi teorico-pratici, sviluppo nuove discipline e servizi di supporto (accoglienza, orientamento, servizi sportivi, …); questo aspetto determina direttamente il profilo





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culturale e le abilità personali degli allievi, anche spendibili nel mondo del lavoro;2. qualità relazionale : aspetti comunicazionali e relazionali, modalità di gestione e socializzazione, stile

dell’Istituto;3. qualità ambientale : infrastrutture, sistemi di sicurezza, spazi ricreativi, laboratori, impianti di

telecomunicazione e informatici, comfort nella fruizione dei servizi;4. qualità immagine : sicurezza, credibilità, apertura al mondo del lavoro, prestigio;5. qualità organizzativa : definizione ruoli e responsabilità, programmazione accurata, adeguate procedure

amministrative e segretariati;6. qualità economica : riduzione delle inefficienze e dei costi collegati alla non qualità.

0.1b Dati in sintesi

Ragione sociale ISTITUTO PROFESSIONALE STATALE SERVIZI PER ENOGASTRONOMIA E OSPITALIÀ ALBERGHIERA - I.P.S.S.E.O.A. - “F.BUSCEMI”

SedePartita IVAData di costituzioneTelefono e fax Tel. +39 085 8541456

Fax. +39 085 8544790

E-Mail [email protected]

Sito Internet www.aòberghierosbt.edu.it

0.1c Sedi ed unità operative

Sede principale Città

Sede operativa n. 1 --- Citt

à ---


à ---


à ---

0.1d Prodotti venduti / Servizi offerti

PIANO DI STUDIL’offerta formativa dell’Istituto prevede percorsi relativi ad:

1. attività curriculari;





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2. attività extracurriculari; 3. iniziative scuola-lavoro.

Per quanto riguarda il punto (1), la scuola gestisce i seguenti indirizzi di studio: Articolazione enogastronomia; Articolazione sala e vendita; Articolazione accoglienza turistica; Articolazione Dolciaria/Pasticceria;

Per i punti (2) e (3) la progettualità del percorso viene definita annualmente in fase di approntamento del PTOF. Si rinvia quindi al link goo.gl/BTLG5t.

In seguito al Regolamento del 15 marzo 2010, recante norme concernenti il riordino degli istituti professionali ai sensi dell’articolo 64, comma 4, del decreto legge 25 giugno 2008, n. 112, convertito dalla legge 6 agosto 2008, n. 133, il nuovo profilo dell’I.P.S.S.E.O.A., inquadrato nel percorso dei “servizi”, si caratterizza per una cultura che consente di agire con autonomia e responsabilità nel sistema delle relazioni tra il tecnico, il destinatario del servizio e le altre figure professionali coinvolte nei processi di lavoro. Tali connotazioni si realizzano mobilitando i saperi specifici e le altre qualità personali coerenti con le caratteristiche dell'indirizzo. Gli studenti, a conclusione del percorso di studio, sono in grado di:

- riconoscere nell'evoluzione dei processi dei servizi, le componenti culturali, sociali, economiche e tecnologiche che li caratterizzano, in riferimento ai diversi contesti, locali e globali;

- cogliere criticamente i mutamenti culturali, sociali, economici e tecnologici che influiscono sull'evoluzione dei bisogni e sull'innovazione dei processi di servizio;

- essere sensibili alle differenze di cultura e di atteggiamento dei destinatari, al fine di fornire un servizio il più possibile personalizzato;

- sviluppare ed esprimere le proprie qualità di relazione, comunicazione, ascolto, cooperazione e senso di responsabilità nell'esercizio del proprio ruolo;

- svolgere la propria attività operando in equipe e integrando le proprie competenze con le altre figure professionali, al fine di erogare un servizio di qualità;

- contribuire a soddisfare le esigenze del destinatario, nell’osservanza degli aspetti deontologici del servizio; - applicare le normative che disciplinano i processi dei servizi, con riferimento alla riservatezza, alla sicurezza e

salute sui luoghi di vita e di lavoro, alla tutela e alla valorizzazione dell’ambiente e del territorio; - intervenire, per la parte di propria competenza e con l’utilizzo di strumenti tecnologici, nelle diverse fasi e

livelli del processo per la produzione della documentazione richiesta e per l’esercizio del controllo di qualità. Tali percorsi saranno articolati in due bienni e un quinto anno. II primo biennio è finalizzato al raggiungimento dei saperi e delle competenze relativi agli assi culturali dell’obbligo di istruzione. Le discipline dell'area di indirizzo, presenti in misura consistente fin dal primo biennio, si fondano su metodologie laboratoriali per favorire l'acquisizione di strumenti concettuali e di procedure applicative funzionali a reali situazioni di lavoro. In questa prospettiva, assume un ruolo fondamentale l'acquisizione delle competenze chiave di cittadinanza che consentono di arricchire la cultura dello studente e di accrescere il suo valore in termini di occupabilità. L'ampia flessibilità degli orari garantisce, inoltre, la personalizzazione dei percorsi, anche al fine dell'eventuale rilascio della qualifica professionale al termine del terzo anno in regime di sussidiarietà d'intesa con Regioni e Province autonome. Il secondo biennio è articolato in due distinte annualità al fine di consentire un raccordo con i percorsi di istruzione e formazione professionale. Le discipline dell'area di indirizzo assumono connotazioni specifiche, con l'obiettivo di far raggiungere agli studenti, nel quinto anno, un'adeguata competenza professionale di settore, idonea sia all'inserimento diretto nel mondo del lavoro, sia al proseguimento degli studi nel sistema dell'istruzione e formazione





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tecnica superiore, sia nei percorsi universitari o di studio e di lavoro previsti per l'accesso agli albi delle professioni tecniche secondo le norme vigenti in materia.

Le attività e gli insegnamenti dell’AREA GENERALE del Settore Servizi prevedono, per le classi prime e seconde, il seguente Quadro Orario:

DISCIPLINEORE ANNUE

1° biennio 2° biennio quinto anno1 2 3 4 5

Lingua e letteratura italiana 132 132 132 132 132

Lingua inglese 99 99 99 99 99

Storia 66 66 66 66 66

Matematica 132 132 99 99 99

Diritto ed economia 66 66

Scienze della Terra e Biologia 66 66

Scienze motorie e sportive 66 66 66 66 66

Religione Cattolica o attività alternative 33 33 33 33 33

TOTALE ORE 660 660 495 495 495

AREA DI INDIRIZZO 396 396 561 561 561

TOTALE ORE COMPLESSIVO 1056 1056 1056 1056 1056

La specifica AREA DI INDIRIZZO definisce, invece, il seguente quadro orario:

DISCIPLINEORE ANNUE


Scienze integrate (Fisica) 66

Scienze integrate (Chimica) 66

Scienza degli alimenti 66 66

Laboratorio di servizi enogastronomici - settore cucina

66 ** (°) 66 ** (°)

Laboratorio di servizi enogastronomici - settore sala e vendita

66 ** (°) 66 ** (°)

Laboratorio di servizi di accoglienza 66** 66**





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DISCIPLINEORE ANNUE


turistica Seconda lingua straniera 66 66 99 99 99

Articolazione “ENOGASTRONOMIA”:

DISCIPLINEORE ANNUE


Scienza e cultura dell’alimentazione 132 99 99

di cui in compresenza 66*

Diritto e tecniche amministrative della struttura ricettiva

132 165 165


198** 132** 132**

Lab. di servizi enogastr.– settore sala e vendita

66* 66*

Articolazione “SERVIZI DI SALA E DI VENDITA”:

DISCIPLINEORE ANNUE





132 165 165


198** 132** 132**

Lab. di servizi enogastr.– settore sala e vendita

66* 66*

Articolazione “ACCOGLIENZA TURISTICA ”:





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DISCIPLINEORE ANNUE





132 198 198

Tecniche di comunicazione 66 66

Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

198** 132** 132**

NOTE:

* L’attività didattica di laboratorio caratterizza l’area di indirizzo dei percorsi degli istituti professionali; le ore indicate con asterisco sono riferite solo alle attività di laboratorio che prevedono la compresenza degli insegnanti tecnico-pratici. Le istituzioni scolastiche, nell’ambito della loro autonomia didattica e organizzativa, programmano le ore di compresenza nell’ambito del primo biennio e del complessivo triennio sulla base del relativo monte-ore.

** Insegnamento affidato al docente tecnico-pratico. (°) con il decreto ministeriale di cui all’art. 8, comma 4, lettera a) è determinata l’articolazione delle cattedre in

relazione all’organizzazione delle classi in squadre.

In base alle opportunità offerte dall’autonomia scolastica e allo scopo di adeguare l’offerta formativa dell’I.P.S.S. E.O.A. Buscemi alle esigenze e ai fabbisogni professionali delle aziende locali e nazionali, il quadro orario delle classi 3^ fu modificato con delibera del Collegio dei Docenti del 18 maggio 2012 nella seguente maniera:1. classi 3^ Enogastronomia: n. 2 ore di laboratorio in aggiunta a quelle curriculari;2. classi 3^ Sala e Vendita: n. 2 ore di laboratorio in aggiunta a quelle curriculari;3. classi 3^ Accoglienza Turistica: n. 2 ore di laboratorio in aggiunta a quelle curriculari;4. sono state anticipate nelle classi 3^ Enogastronomia n. 2 ore di compresenza con Sc. Alimenti, previste dalla normativa nelle classi 4^;5. sono state anticipate nelle classi 3^ Sala e Vendita n. 2 ore di compresenza con Sc. Alimenti, previste dalla normativa nelle classi 4^;6. modifica delle compresenze in classe 3^ Accoglienza Turistica: n. 1 ora con la prima Lingua Straniera e n. 1 ora con la seconda Lingua Straniera invece che n. 2 ore con Scienze degli Alimenti, come previsto dalla normativa.

Dall’a. s. 2017/18, l’articolazione Enogastronomia si articola anche nella specializzazione DOLCIARIA con il seguente quadro orario.





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DISCIPLINE ORE ANNUE

AREA COMUNE1° biennio 2° biennio quinto

anno1 2 3 4 5

Lingua e letteratura italiana -- -- 4 4 4

Storia -- -- 2 2 2

Lingua Inglese -- -- 3 3 3

Matematica -- -- 3 3 3

Scienze motorie e sportive -- -- 2 2 2

RC o attività alternative -- -- 1 1 1

Totale area comune -- -- 15 15 15

AREA D’INDIRIZZO1° biennio 2° biennio quinto

anno1 2 3 4 5

2° lingua straniera -- -- 3 3 3Scienza e cultura dell’alimentazione*di cui in compresenza

-- -- 4 (1*) 3 (2*) 3

Analisi e controlli chimici dei prodotti alimentari*di cui in compresenza

-- -- 3 2 (2*)

Diritto e Tecniche amministrative -- -- 2 2Laboratorio di servizi enogastronomici:settore pasticceria

-- -- 8 (1*) 3 ** 3**

Tecniche di organizzazione e di gestione dei processi produttivi

-- -- 2 3 4

Totale area d’indirizzo (*) di cui di compresenza

-- -- 17 (1*) 17 (2*) 17 (2*)

Nel caso in cui uno studente opti per il percorso relativo alla Formazione Professionale, dovrà affrontare il seguente percorso di studi:


AREA COMUNE1° biennio Potenziamento

1 2 Primo anno Secondo anno

Religione o mat. Alternativa 33 33

Italiano 132 132

Storia 66 66

Lingua straniera 99 99





INTRODUZIONE MAN-00


AREA COMUNE1° biennio Potenziamento


Diritto ed economia 66 66

Matematica ed informatica 132 132

Scienze della Terra e Biologia 66 66

Scienze Motorie e Sportive 66 66

Totale ore area comune 660 660

AREA D’INDIRIZZO1° biennio Potenziamento


Scienze degli Alimenti 66 66

2° lingua straniera 66 66

Lab. Serv. Enogastronomici* 66 66 27 30

Lab. Serv. Sala e Vendite* 66 66 27 30

Lab. Serv. Accoglienza Turistica 66 66 27 30

Fisica 66 -

Chimica - 66

Totale ore area d’indirizzo 396 396 81 90





INTRODUZIONE MAN-00

0.2 Principi di gestione per la qualità

La nostra organizzazione basa i propri principi per la gestione della qualità secondo quanto descritto dalla norma ISO 9001:2015.

Quelli fondamentali su cui ci basiamo sono di seguito indicati:


La focalizzazione del cliente

La leadership

La partecipazione attiva delle persone

L’approccio per processi

Il Miglioramento

Il processo decisionale basato sulle evidenze

La gestione delle relazioni




INTRODUZIONE MAN-00

0.3 Approccio per processi

0.3.1 Generalità

La nostra organizzazione ha sviluppato il proprio Sistema per la Gestione della Qualità in conformità con la norma UNI EN ISO 9001:2015 che promuove l’adozione di un approccio per processi durante il suo sviluppo, implementazione e miglioramento dell’efficacia al fine di migliorare la soddisfazione del cliente.

La comprensione e la gestione dei processi correlati come un sistema unico ha contribuito all’efficienza dell’organizzazione nel raggiungere i risultati previsti. Questo tipo di approccio ci ha consentito di controllare le interrelazioni e le interdipendenze tra i vari processi del sistema in modo che le prestazioni complessive dell’azienda possano essere migliorate.

Al fine di implementare il presente Manuale, è stato necessario determinare e gestire tutte le attività, tra esse collegate, dell’organizzazione.

Considerando che spesso gli elementi in uscita da un processo aziendale costituiscono direttamente gli elementi in ingresso al processo successivo, l’organizzazione ha imparato - in questa fase - ad utilizzare la tecnica dell’approccio per processi ovvero la gestione di tutte le fasi singole lavorative al fine di ottenere i risultati desiderati e prefissati con notevoli vantaggi in termini di efficienza ed efficacia aziendale.

La nostra organizzazione realizza la gestione dei processi e del sistema nel suo complesso utilizzando il ciclo PDCA (Riferimento Manuale - Sezione 0.3.2) con un orientamento generale al Risk-Based Thinking (Riferimento Manuale - Sezione 0.3.3) volto a cogliere le opportunità ed a prevenire risultati indesiderati.

L’utilizzo di questo particolare sistema all’interno di un Sistema di Gestione per la Qualità permette di:

Comprendere i requisiti e soddisfarli in modo coerente Considerare i processi in termini di valore aggiunto Conseguire efficaci prestazioni di processo Migliorare i processi sulla base della valutazione di dati e di informazioni


Punto di partenza

Punto finale




INTRODUZIONE MAN-00

Il Sistema di Gestione per la Qualità aziendale è documentato attraverso il presente Manuale della Qualità e tramite altri documenti che descrivono le prassi operative aziendali.

Le modalità operative sono organizzate per processi.

Per processo si intende un insieme di attività, correlate o interagenti, che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita.

I processi critici, sono documentati attraverso procedure che riportano le singole attività, la documentazione e gli strumenti utilizzati nella loro realizzazione, le responsabilità degli operatori.

L'Istituto ha identificato tutti i processi necessari, le modalità relative alla loro applicazione nell'ambito dell'organizzazione e ha stabilito la loro sequenza e le loro interazioni. Inoltre sono stati stabiliti i criteri e le metodiche per tenere sotto controllo la loro efficacia, sono state assicurate le risorse e le informazioni necessarie per consentire l'adeguato funzionamento e il corretto monitoraggio dei suddetti processi. A tal proposito l'azienda ha stabilito un sistema di monitoraggio, misurazione e analisi dei processi ai fini della individuazione e attuazione delle azioni di miglioramento.

I processi sono stati classificati in due categorie: Processi Primari (che sono riferibili alla catena del valore e al perseguimento della missione istituzionale); Processi Secondari o di supporto (che sono gestiti per consentire l'efficace funzionamento dei processi primari).

Per ciascun processo è stato individuato un Responsabile di Processo, chiamato a operare trasversalmente rispetto alle altre funzioni, con responsabilità di:

presidiare le prestazioni globali e la continuità operativa dei processi; assicurare la continua adeguatezza delle risorse impiegate per l'efficacia dei processi; garantire l'efficacia dei processi nei confronti delle prestazioni richieste dai clienti (interni/esterni); operare costantemente per il miglioramento dei processi.

La tabella seguente identifica tutti i processi aziendali e i relativi responsabili di processo.


PROCESSI A VALLE

Per esempio presso clienti interni ed esterni, presso altre

parti interessate rilevanti

MATERIALI – ENERGIA ed INFORMAZIONIad esempio nella forma di prodotto, servizio, decisione

MATERIALI – ENERGIA ed INFORMAZIONIad esempio nella

forma di materiali, risorse e requisiti

Input Output Destinatari output

AttivitàPROCESSI A MONTE

ad esempio, presso fornitori interni ed esterni, clienti ed altre

parti interessante rilevanti

Fonti di input




INTRODUZIONE MAN-00

PROCESSO TIPO PROCESSO RESPONSABILITA’

Gestione Direzionale Secondario DS

Gestione Risorse Umane Secondario DS

Progettazione del PTOF (include: Progettazione formazione curriculare + Progettazione formazione extra- curriculare)

Primario CdD/ DS

Iscrizione allievi e contratto formativo Primario DSGA

Programmazione didattica SecondarioCdC/ Coordinatori di disciplina

Insegnamento (include: Organizzazione visite di istruzione + Organizzazione Alternanza scuola-lavoro)

Primario CdC/ Docenti

Valutazione apprendimento allievi Primario CdC/ Docenti

Orientamento/ recupero/sostegno PrimarioFunzione Strumentale/ docenti

Gestione aree didattiche (include: Manutenzione e pulizia infrastrutture + Vigilanza)

Secondario DS

Approvvigionamento beni e servizi Secondario DSGA

Comunicazione verso l'esterno Secondario DS

Misurazione soddisfazione di allievi e famiglie Secondario Resp. Qualità

Il sistema di interconnessione generale dei processi è riportato in figura 1.Lo schema di interazione dei processi riportato si ispira direttamente a quanto richiamato nella norma ISO 9001: 2008.Le interconnessioni messe in evidenza nel blocco dei processi, vengono "esplosi" e identificati con precisione all'interno delle sezioni del manuale della qualità o nelle procedure di riferimento definite.Il processo di Gestione Direzionale rappresenta il processo di gestione principale che accorpa i sottoprocessi relativi al rilevamento delle esigenze dei clienti, la loro traduzione in politica e obiettivi per la qualità, la pianificazione della qualità dei processi del sistema, l'esecuzione del riesame della Direzione sulla base degli scostamenti tra risultati conseguiti dal sistema e obiettivi stabiliti.

Vengono effettuate due tipologie di misurazione e monitoraggio: una interna, sui processi aziendali (in particolare quelli realizzativi); una esterna, sullo stato di soddisfazione di allievi e famiglie.

I dati e le informazioni che fuoriescono da queste attività vengono convogliate sia nel processo di miglioramento continuo (per la definizione di azioni correttive e preventive), sia al processo direzionale, costituendo input per il riesame.





INTRODUZIONE MAN-00





INTRODUZIONE MAN-00

Nella tabella seguente è riportata a livello generale l’identificazione degli input/ output dei singoli processi:

INPUT Processo OUTPUTEsigenze clientiDati sulla soddisfazione dei clientiQuadro normativoDati sull’evoluzione del territorioRapporti di verifiche ispettive interneDati sulle non conformitàDati di monitoraggio processi e serviziDati di monitoraggio fornitori

Gestione Direzionale

Politica per la qualitàObiettivi dell’istitutoProgramma annualeSistema di gestione documentatoPianificazione della qualità dei processiAzioni di miglioramento (Azioni correttive e preventive)

Obiettivi e strategie dell’IstitutoAzioni di miglioramentoModifiche al sistema di gestioneNuovi collaboratoriEsigenze formative generali

Gestione Risorse UmaneRapporti di formazioneQualifica del personale (fascicoli)

Esigenze ed aspettative clienti e del territorioObiettivi dell’IstitutoDati sulla soddisfazione dei clientiEsperienze maturate nel corso dell’anno scolastico precedenteProgetti dell’anno precedenteProgrammi e indicazioni ministeriali

Progettazione del POF POF e relative schede progetto

Esigenze degli allievi e delle famiglieCompetenze e requisiti di ingressoNorme applicabili per l’iscrizione

Iscrizione allievi e contratto formativo

Documentazione di iscrizione

Programmi ministerialiPOFQualifica e disponibilità docentiInfrastrutture disponibiliRisultati anno precedente per allievi

Programmazione didattica

Formazione delle classi Assegnazione docenti alle classiProgrammi didattici di disciplinaProgrammazione didattica della classeSelezione libri di testoProgrammazione orari





INTRODUZIONE MAN-00

INPUT Processo OUTPUT

Profili di ingresso degli allieviRisultati anno precedente (debiti/ crediti formativi)

Insegnamento

Competenze degli allieviApprendimento tecnicoProve di classeRegistri

Competenze allievi a seguito insegnamento

Valutazione apprendimento allievi

Risultati delle prove di apprendimentoDebiti/ crediti formativi e scolasticiPromozione allieviScrutiniVerbali esami

Esigenze degli allievi e delle famiglie in ingresso, in itinere e in uscitaDebiti/ crediti formativi e scolastici

Orientamento/ recupero

Informazioni sull’Istituto, sulla scelta del piano di studi, sulle scelte universitarie possibiliInformazioni sul mercato del lavoroAttività di counselling

Esigenze di attrezzaggio/ manutenzione/ taratura/ pulizia

Gestione aree didattiche

Manutenzione/ pulizia delle aree dell’istituto e delle attrezzatureVerifica/ taratura strumenti di misura dei laboratori

Esigenze di acquistoProgramma annualePOF

Approvvigionamento beni e servizi

Ordini di acquisto/ convenzioniBeni e servizi acquistatiDati sulle prestazioni dei fornitoriVerbali di collaudo e registrazioni di controllo al ricevimento

Dati sull’Istituto e sui regolamentiPTOF

Comunicazione verso l’esterno

Comunicazioni verso l’esterno nei rapporti scuola-famiglia

Quadro degli utenti dell’IstitutoEsigenze di misurazione

Misurazione soddisfazione di allievi e famiglie

Dati sulla soddisfazione degli allievi e delle famiglie

L’Istituto non gestisce processi affidati all’esterno (outsourcing) che hanno effetti sulla conformità del servizio ai requisiti. Nel caso in cui ciò dovesse accadere (es. nel caso di processi formativi per attività extra-curriculari), il Responsabile Qualità ha il compito di definire le modalità per tenerli sotto controllo, attraverso:

la qualificazione formale dei fornitori di riferimento, secondo i dettami del processo di approvvigionamento la definizione dettagliata di specifiche di acquisto dei servizi, con particolare riferimento alle attività da svolgere e ai

controlli da eseguire il controllo in itinere dei processi, mediante confronto sui risultati parziali insieme al fornitore e l’eventuale

effettuazione di verifiche ispettive il riesame accurato degli output prodotti da tali processi, conformemente ai requisiti validi per i processi interni.





INTRODUZIONE MAN-00

0.3.2 Ciclo Plan-Do-Check-Act





INTRODUZIONE MAN-00

La norma internazionale UNI EN ISO 9001:2015 promuove l’adozione di un approccio per processi nello sviluppo, attuazione e miglioramento dell’efficacia di un SGQ al fine di accrescere la soddisfazione del cliente mediante il rispetto dei requisiti del cliente stesso.

Al fine di implementare il presente Manuale è stato necessario determinare e gestire tutte le attività, tra esse collegate, dell’organizzazione.

Considerando che spesso gli elementi in uscita da un processo aziendale costituiscono direttamente gli elementi in ingresso al processo successivo, l’organizzazione ha imparato - in questa fase - ad utilizzare la tecnica dell’approccio per processi ovvero la gestione di tutte le fasi singole lavorative al fine di ottenere i risultati desiderati e prefissati con notevoli vantaggi in termini di efficienza ed efficacia aziendale.

A tutti i processi, inoltre, può essere applicata la metodologia conosciuta come “PDCA : Plan - Do - Check - Act”, di seguito descritta brevemente:

PLANPianificare

Definire gli obiettivi del sistema e i suoi processi, stabilire le risorse necessarie per ottenere risultati in conformità ai requisiti del cliente, a quelli cogenti ed alle politiche dell’organizzazione, prevedere ed affrontare i rischi e cogliere le eventuali opportunità che dovessero presentarsi.

DOFare Attuare ciò che è stato pianificato.

CHECK Verificare

Monitorare e misurare i processi, i prodotti ed i servizi risultanti a fronte delle politiche, degli obiettivi, dei requisiti e delle attività pianificate e riferire sui risultati.

ACTAgire Intraprendere azioni per migliorare le prestazioni, per quanto necessario.

Il ciclo PDCA può essere applicato ad ogni singolo processo ed al sistema di gestione per la qualità nel suo insieme come da figura seguente che l’organizzazione ha redatto allo scopo di illustrare come i punti da 4 a 10 sono interattivi in relazione al ciclo PDCA.





INTRODUZIONE MAN-00

L’effetto dell’incertezza di un determinato risultato ed il concetto di risk-based thinking, è considerato nel Sistema di Gestione per la Qualità dell’azienda. L’azienda considera tale concetto implicito e lo incorpora nei requisiti per stabilire, implementare, mantenere e migliorare continuamente il Sistema di Gestione per la Qualità. L’azienda adotta una particolare metodologia per l’adozione dell’approccio risk-based thinking basata anche sulla norma ISO 31000 che ne fornisce le linee guida. L’azienda ha stabilito per ogni processo i livelli di rischio in termini di abilità dell’organizzazione nel raggiungere gli obiettivi fissati e le conseguenze sui processi, prodotti, servizi e non conformità di sistema. Per l’organizzazione “Risk-based thinking” significa considerare il rischio qualitativamente e dipendente dal contesto qualitativo dell’azienda. Sono definiti il rigore ed il grado di formalità necessario per pianificare e controllare il Sistema di Gestione per la Qualità, così come i suoi processi e attività.

0.3.3 Risk-Based Thinking

La nostra organizzazione ha compreso che il concetto di Risk-Based Thinking è essenziale per il conseguimento di un efficace sistema di gestione per la qualità.





INTRODUZIONE MAN-00

Il rischio è l’effetto dell’incertezza e tale incertezza può avere effetti positivi o negativi.

La nostra organizzazione considera il concetto di Risk-Based Thinking implicito e lo inserisce nei requisiti per stabilire, implementare, mantenere e migliorare continuamente il sistema di gestione per la qualità.

Per essere conforme ai requisiti dell’edizione 2015 della norma UNI EN ISO 9001, la nostra organizzazione pianifica ed attua azioni che affrontano rischi e colgono opportunità come base per accrescere l’efficacia del sistema di gestione per la qualità stesso, conseguendo risultati migliori e prevenendo gli effetti negativi.

Per ciascun processo, l’organizzazione ha stabilito i livelli di rischio in termini di abilità nel raggiungimento degli obiettivi prefissati, le conseguenze sui processi, prodotti servizi e le non conformità di sistema.

0.4 Relazione con altre norme di sistemi di gestione

La norma internazionale UNI EN ISO 9001:2015 fa riferimento alla ISO 9000 ed alla ISO 9004 come segue:

ISO 9000 Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolarioCostituisce la premessa essenziale per un’appropriata comprensione ed attuazione della norma

ISO 9004 Gestire un’organizzazione per il successo durevole - L’approccio della gestione per la qualitàCostituisce una guida per le organizzazioni che decidono di andare oltre i requisiti della presente norma

La nostra organizzazione non adotta al momento altri sistemi di gestione ed in ogni caso la norma UNI EN ISO 9001:2015 non comprende requisiti specifici di altri sistemi gestionali come quelli relativi all’ambiente, alla salute e sicurezza sul lavoro, alla gestione finanziaria, alla responsabilità sociale ed amministrativa.


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