Presentazione salerno

CUSTOMER EQUITY MANAGEMENT NEL SETTORE

AUTOMOTIVE: ANALISI E SVILUPPO DI MODELLI APPLICATI

AD UNA RETE DI CONCESSIONARI AUTO DEL NORD ITALIA

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Tesi di Laurea

Relatori:

Prof. A.P. Volpentesta

Dott. D. Greco

Candidato:

Francescantonio Salerno

Anno Accademico 2013/2014

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• Applicazione di modelli di Customer Equity Management a

casi reali di concessionarie Auto;

• Analisi comparata delle performance delle diverse aziende;

• Analisi As- Is ed As To Be di una rete di Dealer Automotive,

e impatti del CRM al suo interno;

Obiettivi della Tesi

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Il CRM e il Data Mining come strumenti per il Customer Equity

Introduzione al Customer Equity;

Sviluppo e aggiornamento di

un Database

Analisi Del Database (Data

Mining)e creazione di indici di

Performance

Profilazione dei clienti e

introduzione di questi nel CRM

Campagne marketing per i

profili individuati

Misurazione dei risultati e

valutazione degli indici

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Applicazione analisi ad un caso reale:

Rete di Concessionari auto in provincia di Pavia:

• 5 Aziende;

• 12 sedi;

• 31% della quota di mercato della Provincia di

Pavia;

• Oltre 100 Milioni di fatturato complessivo nel 2012;

• Database di oltre 200000 clienti;

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Acquisition Rate: Indica la percentuale

dei clienti nuovi rispetto ai clienti storici

dell’azienda.

Churn Rate: Indica la percentuale

dei clienti che ogni anno perde

l’azienda.

Confronto fra percentuale dei clienti che

riacquistano e tempo medio di riacquisto.

Indica quanti clienti riacquistano

dall’azienda e l’intervallo di tempo che

intercorre per il riacquisto.

Analisi della Customer Base delle singole concessionarie Auto

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Classificazione dei clienti in base alla loro:

Fedeltà al service

Profittabilità

Analisi della Customer Base delle singole concessionarie Auto

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Analisi di andamento economico e geolocalizzazione

Analisi comparata delle aziende della rete

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INDICI DI ACQUISITION


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INDICI DI RETENTION A CONFRONTO


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INDICI DI ADD-ON SELLING


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Difficoltà Per i concessionari

Auto a fidelizzare la

propria clientela

Necessità di uniformare

tutte le informazioni

provenienti dai diversi sistemi

Sistema CRM per il controllo complessivo e monitoraggio

dei clienti nella rete

Conclusioni

Benefici Per il Singolo

Acquisizione di nuovi clienti misurandone la soddisfazione;Aumento dei volumi di vendita;

Valorizzazione dell’azione commerciale migliorandone qualità e profittabilità;

Benefici per la Rete

Monitoraggio delle performance di rete commerciale.

Ottimizzazione del canale di rivendita.

Miglioramento del posizionamento competitivo della rete.

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Sviluppi futuri

Joint Goals

Joint Identities

Vendita integrata

dell’usato, acquisizione

nuovi marchi

Compatibility of Goals

Centralizzazione

magazzino ricambi,

attività di supporto e

attività amministrative

Compatibility of Goals

Centralizzazione

magazzino ricambi,

attività di supporto e

attività amministrative

Complementarity of Goals

Portale web integrato

con all’interno ciascuna

concessionaria




concessionaria




concessionaria

Communication and

Information Exchange

Installazione Software

CRM per uniformazione

dei mezzi

Communication and




dei mezzi

Communication and




dei mezzi

Communication and




dei mezzi

Networking Coordinated

NetworkingCooperation Institutionalized

Cooperation

Liv

ello

di

Inte

gra

zione

Livello di Interazione

Siamo

Qui

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Grazie per l’attenzione

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