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Programma Specifico 37/15 Formazione congiunta e permanente degli operatori per il contrasto all’esclusione sociale delle persone maggiormente vulnerabili

FATTORI DI RISCHIO E DI PROTEZIONE NELLE AGGRESSIONI A DANNO DEGLI OPERATORI: STRATEGIE E STRUMENTI

10 Dicembre 2018, PordenoneRegione Friuli Venezia Giulia, Auditorium in Largo San Giorgio 12

Programma Specifico 37/15 - Formazione congiunta e permanente degli operatori per il contrasto all’esclusione sociale delle persone maggiormente vulnerabili

LA VIOLENZA COME COMUNICAZIONE, L'ASCOLTO COME PREVENZIONERIFLESSIONI E STRATEGIE SUI FATTORI DI RISCHIO E DI PROTEZIONE NELLE AGGRESSIONI A DANNO DEGLI OPERATORI DEI SERVIZI ALLA PERSONA.

Relatore: Alessandro Sicora, professore associato, Università di Trento10 Dicembre 2018, Pordenone

Sommario1. Di cosa stiamo parlando?2. La complessità di un tema ancora

tabù nei servizi sociali e sanitari3. Dimensione organizzativa e

violenza contro gli operatori4. La violenza come comunicazione,

l’ascolto come prevenzione

23

Premessa: customer (dis)satisfacion?

utente

operatore

ipotesi della frustrazione-aggressione• un comportamento violento può

essere considerato quale indicatore certo di una frustrazione pregressa (Reber, 2001, p. 289)

• il mancato soddisfacimento di bisogni importanti o di aspettative ritenute legittime sembrano quindi poter scatenare delle aggressioni

Di cosa stiamo parlando?

1. Isolati fatti di cronaca o fenomeno più ampio? Dati a disposizione

• in Europa• in Italia

2. Definizione di violenza sul posto di lavoro

3. Definizione di aggressione 4. Quali sono i tipi di aggressione?5. Scala di violenza a danno egli operatori

1. Di cosa..2. …complessità…3. …organizzazione…4. …ascolto…

35

1. Quali dati a disposizione sul fenomeno? I. Europa (1/2)

Rapporto "Workplace violence and harassment: a European picture" della European Agency for Safety and Health at Work (EU-OSHA, 2010, pp. 56 – 57):

- in Danimarca: educatori sociali in strutture residenziali e infermieri in ospedali e case di cura quali lavoratori più a rischio di violenza

- in Finlandia minacce e aggressioni a operatori sanitari e assistenti sociali, soprattutto se donne;


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1. Quali dati a disposizione sul fenomeno? Europa (1/2)

- in Svezia e Inghilterra fenomeno rilevante spec. per infermieri e medici in settore psichiatrico;

- in Svezia 9% lavoratori dell'area sanitaria e socio-sanitaria sperimenta quotidianamente violenze o minacce, 67% più volte al mese;

- in Polonia 84% degli infermieri aggrediti verbalmente da pazienti e parenti


47

1. Quali dati a disposizione sul fenomeno?II. Italia (1/4)

infortuni denunciati all'INAIL in servizi ospedalieri per "violenza, aggressione" da parte di pazienti o parenti nel 2005:

429 (pari al 2,3% del totale degli infortuni segnalati presso tali servizi), di cui 234 relativi ad infermieri, 57 ad operatori (non meglio definiti), 30 ad ausiliari sanitari/portantini, 31 ad assistenti sanitari, 31 a medici, 7 a impiegati e 39 a qualifiche non note (Bucciarelli, 2007, p. 2)


58


Indagine 2007 presso 15 strutture italiane di pronto soccorso: il 90% del personale infermieristico è stato almeno una volta aggredito verbalmente,

il 35% anche fisicamente (Becattini, Bambi, Palazzi, Lumini, 2007).


59



510

• Un’esplorazione sul fenomeno della violenza a dannodei professionisti dell’aiuto: esiti di una ricerca condottain servizi sociali e sanitari (di Stefania Trocino) in Sicora A.

(2013) La violenza contro gli operatori dei servizi sociali e sanitari Una ricerca per fare luce su un problema poco noto - Raccontare per non dimenticare -Le emozioni degli operatori - L’importanza dell’organizzazione

• Bini, L. , & Peruzzi, S. (2016). La violenza verso l'assistente sociale : prospettive teoriche per l'analisidelle esperienze. Ospedaletto, Pisa Pacini.

• ricerca CNOAS 2017 (http://www.cnoas.it/Press_and_Media/Comunicati_Stampa/2017_395.html)



511

CNOAS 2017 nell’arco della carriera professionalehttp://www.cnoas.it/Press_and_Media/Comunicati_Stampa/2017_395.html)

• minacce, intimidazioni, aggressioni verbali: 88,2% • subito danni a beni o proprietà addebitabili all’esercizio

della professione: 11,2% • violenza fisicasubita: 15,4% (n=3094). • temuto per la propria incolumità o quella di un familiare:

35,8%

http://www.cnoas.it/Press_and_Media/Comunicati_Stampa/2017_395.html�

2. Definizione di violenza sul posto di lavoro

Violenza = tutti gli atti che umiliano, degradano o danneggiano il benessere o la dignità di una persona.

violenza sul posto di lavoro = tutte le azioni di cui sopra che si verificano sul lavoro e che includono tanto la “violenza imputabile a terzi” (minacce, violenza fisica o psicologica - ad esempio, la violenza verbale - da parte di terzi, quali clienti, utenti o pazienti che ricevono beni o servizi) quanto le molestie (bullismo, mobbing) consistenti in comportamenti ripetuti, irragionevoli, rivolti contro un dipendente o un gruppo di dipendenti da un collega, un superiore o un subordinato, al fine di perseguitare, umiliare, intimidire o minacciare (EU-OSHA, 2010, pp. 9 – 10)


612

3. Definizione di aggressione

aggressione = comportamento diretto ad una persona con l'intento di farle del malee con la consapevolezza da parte dell'aggressore sia del danno che egli intende provocare, che della volontà dell'aggredito di evitare gli effetti di tale comportamento (Monds-Watson, 2011a, pp. 8)


713

4. tipologie di aggressione (Buss, 1961, cit. in Monds-Watson, 2011a, p. 10)

1. fisico-attivo-diretto (es. assalire fisicamente qualcuno),2. fisico-attivo-indiretto (es. incaricare qualcuno di attaccare

qualcun altro per proprio conto, danneggiare i beni di qualcuno, collocare una ordigno esplosivo, ecc.),

3. fisico-passivo-diretto (es. ostacolare qualcuno in maniera simile ai sit-in di protesta),

4. fisico-passivo-indiretto (es. rifiutarsi di eseguire atti dovuti),5. verbale-attivo-diretto (es. insultare qualcuno o umiliarlo in

pubblico),6. verbale-attivo-indiretto (es. diffondere gossip o storie malevoli su

qualcuno),7. verbale-passivo-diretto (es. ignorare qualcuno),8. verbale-passivo-indiretto (es. decidere di non difendere qualcuno

accusato falsamente o criticato ingiustamente)


814

Scala di violenza a danno degli ass.soc. (Guy et al., 2014)

15/

1. coinvolto in episodi in cui un utente ha alzato la voce contro l'a.s.2. è stato insultato3. è stato maledetto4. ha ricevuto minacce di lamentele sul suo lavoro a un superiore5. ha ricevuto minacce di reclami verso di lui/lei6. ha assistito ad uno o più episodi in cui un utente ha sbattuto la porta uscendo dal

suo ufficio7. ha assistito ad uno o più episodi in cui un utente ha lanciato un oggetto sul

pavimento8. ha assistito ad uno o più episodi in cui un utente ha tirato un calcio ai mobili

dell’ufficio9. ha assistito ad uno o più episodi in cui un utente un utente ha rivolto una minaccia

non meglio specificata del tipo 'lei sentirà parlare di me'10. ha assistito ad uno o più episodi in cui un utente ha minacciato di danneggiare

cose di sua proprietà11. è stato spinto da un utente12. è stato colpito con pugni o calci13. ha subito una violenza fisica che ha comportato un intervento medico di lieve

entità14. ha subito una violenza fisica che ha comportato un intervento medico importante

2. La complessità di una esplorazione su di un tema ancora tabù nei servizi sociali e sanitari

1. Le molte dimensioni di un fenomeno complesso

2. L’importanza di parlare e interrogarsi3. Guardare nell’interazione tra utente,

operatore e organizzazione di appartenenza

4. Alla caccia del “cattivo”? L’utente o l’ente?

5. L’inutilità del capro espiatorio e il modello del formaggio svizzero di Reason9


16

1. Le molte dimensioni di un fenomeno complesso

1. sociale2. di genere3. psicologica intrapsichica4. comunicativa e relazionale5. comunicativa e relazionale6. giuridica7. relativa alla sicurezza sul lavoro8. concernente l’organizzazione degli

spazi di strutture e servizi 10


17

2. L’importanza del parlare edell’interrogarsi (1/2)

1. Importanza del parlare e dell’interrogarsi per comprendere il fenomeno e per individuare delle strategie utili a prevenire la violenza (minimizzare il rischio) e a intervenire per limitare i danni anche perché•parzialità e scarsità di dati e contributi teorici

specifici•sporadicità di iniziative di formazione e di

riflessione condivisa che aiutino a comprendere quali siano le competenze pratiche utili nell’affrontare l’aggressività degli utenti

11


18

2. L’importanza del parlare edell’interrogarsi (2/2)

2. ricerca di strumenti per proteggere chi è soggetto passivo di violenza e chi ha un agito violento come tentativo estremo di scalfire quello che percepisce come un NO generalizzato alla sua persona o un muro di indifferenza rispetto alle proprie richieste, come un modo di riequilibrare una comunicazione fortemente complementare in cui lui/lei si sente in posizione down (episodio del malore dell’assistente sociale) 11


19

3. Alla caccia del “cattivo”? L’utente o l’ente?

Spesso operatore inconsapevole di strutturale compresenza dimensioni aiuto-controllo (paradosso: chi aiuta è allo stesso tempo autorità verso la quale gli utenti provano rabbia) complessità integrare finalità di sostegno, tutela, aiuto con finalità/necessità di controllo individuale e sociale” (Neve 1994) inevitabilmente strutturati in professioni d’aiuto rischio dicotmizzazione

1. attribuzione all’istituzione in cui opera e alle sue caratteristiche di impersonalità la responsabilità di azioni “sgradite” in quanto avvertite come coattive nei riguardi dell’utente + “il mio ente mi ha abbandonato, non mi protegge”

2. dà piena “colpa” all’utente e alla sua irragionevolezza, senza invece andare a ricercare quali siano le sue (dell’a.s.) modalità di agire che è opportuno modificare

14


20

4. Guardare nell’interazione tra utente, operatore e organizzazione di appartenenza

chi è “vittima” e chi è “carnefice” ? chi è fragile e chi è forte? Infatti l’esito finale, ovvero l’atto violento, non è il frutto di una “colpa” ma piuttosto dell’interazione tra utente, operatore e organizzazione di appartenenza di quest’ultimo 12


21

5. L’inutilità del capro espiatorio e il modello del formaggio svizzero di Reason (1/2)

14


capro espiatorio vs. responsabilità globale & apprendimento dagli errori (tramite il riconoscimento della catena di eventi alla base dell’aggressione)22

5. L’inutilità del capro espiatorio e il modello del formaggio svizzero di Reason (2/2)

14


Errore latente e disastri di sistema (es. colloquio con utente e sua famiglia in Ramadan)

23

3. Dimensione organizzativa e violenza contro gli operatori

1. Agire sui meccanismi organizzativi aiuta a prevenire

2. Raccomandazione per prevenire gli atti di violenza a danno degli operatori sanitari (Ministero della Salute; 2007)

3. Fattori di rischio (Ministero della Salute, 2012, p. 99 - 100)

4. Aree di valutazione per l’implementazione di un programma di prevenzione (Sicora 2013)

15

1. Di cosa..2. …complessità…3. …organizzazione4. …ascolto…

24

1. Agire sui meccanismi organizzativi aiuta a prevenire

Azione sui meccanismi organizzativi aiuta a prevenire violenza nei servizi —> fuochi d’attenzione:

A. Organizzazione del personale, B. Ambiente di lavoro, C. Funzioni e strutturazione dell’ente

16


25

2. “Raccomandazione per prevenire gli atti di violenza a danno degli operatori sanitari”

(Ministero della Salute; 2007)• in Italia solo sporadiche iniziative in riferimento ai contesti dei servizi sociali, mentre

più attenzione in ambito sanitario (nel settore psichiatrico, per esempio, sono non pochi gli episodi di violenza) 2007 Ministero della Salute “Raccomandazione per prevenire gli atti di violenza a danno degli operatori sanitari” dove:

• si constata che “diversi studi indicano che gli operatori sanitari delle strutture ospedaliere e territoriali nel corso della loro attività lavorativa possono subire atti di violenza” e che “nel nostro Paese mancano statistiche sulla diffusione del fenomeno” (Ministero della Salute 2007: 1),

• si rileva la necessità di attivare misure di prevenzione quali: 1. l’elaborazione di un programma di prevenzione, 2. l’analisi delle situazioni lavorative, 3. la definizione ed implementazione di misure di prevenzione e

controllo e 4. la formazione del personale sul tema. gli eventi di violenza si verificano più frequentemente presso: strutture psichiatriche

ospedaliere e territoriali, luoghi di attesa, nonché servizi di geriatria, di continuità assistenziale e di emergenza-urgenza. (Ministero della Salute 2007).26


2. Fattori di rischio(Ministero della Salute, 2012, p. 99 - 100)

1. collocazione della struttura in aree degradate;2. caratteristiche dell’utenza/pazienti e precedenti

esperienze negative malattia, dolore prolungato e non adeguatamente trattato, abuso di alcol e droghe, ansia, aspettative inappropriate;

3. immagine sociale della struttura non coerente con le prestazioni offerte;

4. servizi/aree di accesso dell’utenza alla struttura e particolari settingservizi di emergenza o i Reparti psichiatrici

5. gestione di materiali particolarifarmaci, siringhe e dispositivi

6. organizzazione dei servizi lunghe attese, affollamento, mancanza di informazioni, difficoltà nella

comunicazione, orari non consoni” 27


4. aree di valutazione per l’implementazione di un programma di

prevenzione (Sicora 2013)1 - organizzazione sotto il profilo del coinvolgimento dell'amministrazione e dei dipendenti2 - episodi di violenza registrati3 - fattori di rischio ambientale di violenza4 - impatto degli episodi di violenza sulle attività di lavoro ordinarie5 - misure prese dopo un episodio di violenza6 - formazione ricevuta dagli operatori7 – tenuta delle registrazioni e sulla valutazione degli interventi 20


28

Es. L'OSHA (2004, pp. 40 – 41) schemi per relazionare su episodi di violenza che possono essere particolarmente utili per tenere memoria dell'accaduto

data, ora e luogo dell'aggressioneaggredito: nome □ uomo, □ donna; □ paziente/utente, □ membro del personale, □

visitatore, □ altroaggressore: nome □ uomo, □ donna; □ paziente/utente, □ membro del personale, □

visitatore, □ altro□ non armato, □ armatofattori che hanno predisposto all'evento□ persona/e sotto l'effetto di droghe o alcol□ reazione a situazione di sofferenza□ evento legato a criminalità□ malcontento per il servizio ricevuto □ malcontento per il tempo di attesa□ pregressa storia di atti di violenza□ altro (specificare) natura dell'episodio: □

aggressione fisica, □ aggressione verbale, □ altrolesioni prodotte: □ si, □ noentità delle lesioni: _descrizione dettagliata dell'episodio (1. esposizione di

quanto accaduto; 2. testimoni presenti con nome, ruolo ed eventuale indirizzo e numero di telefono; 3. luogo; 4. armi proprie o improprie usate; 5. condizioni meteorologiche; 6. esistenza di altri resoconti dell'evento quali, ad esempio, rapporti di polizia, registrazioni video, ecc.; 7. capacità e

affidabilità dei testimoni; 8. i soggetti coinvolti erano sotto l'effetto di malattie, infortuni, droghe o alcool? sono stati fatti dei test per verificare ciò? 9. soggetti a cui è stato reso noto l'episodio all'interno e all'esterno dell'ente, quali, ad esempio, polizia, famiglia, ecc.):

qualcuno ha dovuto abbandonare i locali dove si è svolto l'episodio a causa di quest'ultimo?

□ sì, □ no, □ non in grado di determinarloerano presenti durante l'episodio:□ agenti di polizia. Nome del commissariato/questura

di appartenenza ____________________□ carabinieri. Nome del comando di appartenenza

____________________□ agenti di sicurezza in servizio presso l'ente

conclusione dell'episodio:esaurimento dell'aggressione: □ sì, □ nonotifica alla polizia: □ sì, □ noarresto dell'assalitore: □ sì, □ nostato conclusivo dell'aggressore:□ rimane nei locali, □ viene allontanato, □ se ne va per

conto suo, □ altromezzi di costrizione usati: □ sì, □ no, tipo rapporto

redatto da _ ruolo __________________ testimoni

29

4. La violenza come comunicazione, l’ascolto come prevenzione

1. La paradossale soluzione a tutti i problemi?2. Violenza come difesa?3. Un esempio “classico”: il minore allontanato4. Ascoltare e ascoltarsi5. Riflettere insieme: il ciclo della riflessività di Gibbs6. Fattori protettivi e strategie vincenti (esempi)7. Un ostacolo: non sono “abbastanza…” (vergogna)

21


30

Facili soluzioni: l’assistente sociale, l’infermiere, il medico…. dietro un vetro antiproiettile? Ma quando lo strumento di lavoro è la relazione come si può gestire il rapporto con un utente o paziente da dietro un vetro antiproiettile? 22

1. La paradossale soluzione a tutti i problemi?1. Di cosa..2. …complessità…3. …organizzazione…4. …ascolto…

31

2. Violenza come difesa?

• ricerca di strumenti per proteggere chi è soggetto passivo di violenza e chi ha un agito violento come tentativo estremo di scalfire quello che percepisce come un NO generalizzato alla sua persona o un muro di indifferenza rispetto alle proprie richieste, come un modo di riequilibrare una comunicazione fortemente complementare in cui lui/lei si sente in posizione down (episodio del malore dell’assistente sociale)32


3. Un esempio “classico”: il minore allontanato

1. “allontanare” un bambino dai suoi genitori è un atto di violenza? quando chi compie tale azione è un gruppo di persone che vogliono ottenere qualcosa dai genitori? quando chi “rapisce” è l’assistente sociale che porta via il “mio” bambino?

2. in molti degli episodi reali i punti di vista dei soggetti coinvolti (ma anche all’interno della cosiddetta ed eterogenea “opinione pubblica”) non coincidono nella definizione di chi sia il violento. Tale difformità può anche generare minacce o aggressioni che nelle intenzioni di chi le attua sono probabilmente delle difese di fronte ad un comportamento ritenuto lesivo del proprio diritto a tenere il proprio figlio presso di sé. 24


33

4. Ascoltare e ascoltarsi

1. un percorso di riflessione diffusa nei servizi alla persona: dalla “caccia al colpevole” (l’utente, l’ente, il professionista o ulteriori soggetti) ad una analisi delle dinamiche di responsabilità più costruttiva per la prevenzione della violenza a danno degli operatori, ma anche perché la ricerca condivisa del senso dei fenomeni analizzati, anche di quelli più controversi e marginali, non può che precedere l’intervento sugli stessi e il conseguente miglioramento della qualità delle prestazioni professionali offerte

2. In tale ambito è importante ascoltare ma anche ascoltarsi, in altre parole riflettere e apprendere dagli episodi che ci hanno visto protagonisti coprotagonisti o spettatori

25


34

A. Sicora

265. Riflettere insieme: il ciclo della

riflessività di Gibbs (1/4)

26


35

Raccontate brevemente due episodi che vihanno coinvolto direttamente:

1. il primo con un esito inaspettatonegativo (violenza),

2. il secondo con un esito inaspettatopositivo (pericolo scampato).

27

5. Riflettere insieme: il ciclo della riflessività di Gibbs (2/4)


36

1. Cosa è successo?2. Cosa avete pensato e sentito? Cosa sentite

ora?3. Cosa c’è stato di negativo e cosa di positivo?4. Che spiegazione vi date su quello che è

successo? Quale è stato il ruolo vostro e degli altri soggetti coinvolti?

5. Se aveste la “macchina del tempo” e poteste tornare al momento in cui è successo l’episodio narrato, cosa fareste di diverso?

6. Se si presentasse un caso simile, cosa fareste?28



37

Se si presentasse un caso simile, cosa fareste per...?

1. comprendere meglio la natura della violenza?

2. riconoscere la violenza potenziale?3. prevenire la violenza?4. affrontare la violenza quando si

verifica?5. ottenere un adeguato supporto dopo

l'episodio di violenza?29



38

Se si presentasse un caso simile, cosa fareste per...?

1. comprendere meglio la natura della violenza?

2. riconoscere la violenza potenziale?3. prevenire la violenza?4. affrontare la violenza quando si

verifica?5. ottenere un adeguato supporto dopo

l'episodio di violenza?29



39

29

6. Fattori protettivi e strategie vincenti(esempi)


40

Fattori protettivi1. dinamiche relazionali presenti nella comunicazione tra

assistenti sociali e utenti 2. il ruolo delle aspettative3. coinvolgere l’utente nel progetto4. lavorare sull’immagine e sulle aspettative5. “No solitudine” 6. maggiori risorse7. connettere livello tecnico e livello politico

Strategie vincenti1. evitare escalation simmetriche;2. ascoltare e riconoscere la persona che è l’utente e farsi

riconoscere come persona in un clima di autenticità;3. scindere la propria responsabilità di operatore da quella

complessiva dell’organizzazione in cui si lavora;4. interrompere il colloquio quando la tensione sta crescendo.

29

7. Un ostacolo alla riflessione: “non sono abbastanza….” (vergogna)


41

1. Argomento tabù: vergogna della vergogna (se la nomino svelo ciò di cui ho vergogna e mi sento vulnerabile)

2. Da “ho fatto un errore” a “sono un errore” reazioni difensive stop riflessione

3. Vergogna (senso di inferiorità, “non essere abbastanza…”) e meccanismi di compensazione (es. la ferrari, ecc.)

4. emozione sbagliata: non mi piace questa emozione vorrei non provare questa emoazione non dovrei provare questa emozione è sbagliato provare questa emozione sono sbagliato

5. Es. stress da caregiver (“odio chi amo”) e le persone altamente sensibili (“sento che… no, non può essere vero”); etichettamentoutenti (servizi psichiatrici, Sert, ecc.)

6. E se il vero problema fosse la reazione al senso di inadeguatezza?Mindulfness (consapevolezza ) e self-compassion(gentilezza verso di sé, cura della propria fatica e del proprio disagio)

Abbiamo parlato di…..

1. Di cosa stiamo parlando?2. La complessità di un tema ancora

tabù nei servizi sociali e sanitari3. Dimensione organizzativa e

violenza contro gli operatori4. La violenza come comunicazione,

l’ascolto come prevenzione

242

A. Sicora 43

BIBLIOGRAFIA (1//2)BECATTINI G., BAMBI S, PALAZZI F, LUMINI E. (2007), “Il fenomeno delleaggressioni agli operatori di Pronto soccorso; la prospettiva italiana”, Slides presentateal XXVI° Congresso Nazionale ANIARTI – Rimini, 24-26 Ottobre 2007 [online]. Disponibile su: <http://www.aniarti.it/congresso2007/atti/25/salab/pomeriggio/ppt/becattini.pdf> BINI, L. , & PERUZZI, S. (2016). La violenza verso l'assistente sociale : prospettiveteoriche per l'analisi delle esperienze. Ospedaletto, Pisa Pacini.BROWN R., BUTE S., FORD P. (1986), Social workers at risk. The prevention and Management of Violence, Houndmills, Macmillan Education Ltd.EU-OSHA EUROPEAN AGENCY FOR SAFETY AND HEALTH AT WORK (2010), Workplace violence and harassment: a European picture, Publications Office of the European Union, Lussemburgo [online]. Disponibile su: <http://osha.europa.eu/en/publications/reports/violence-harassment-TERO09010ENC> FENOGLIO, R. at al (2012). L' aggressività nei servizi sociali : analisi del fenomeno e strategie di fronteggiamento. Santarcangelo di Romagna Maggioli.MINISTERO DELLA SALUTE, DIPARTIMENTO DELLA PROGRAMMAZIONE E DELL’ORDINAMENTO DEL SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE-DIREZIONE GENERALE DELLA PROGRAMMAZIONE SANITARIA UFFICIO III EX D.G.PROG, (2012), Manuale di formazione per il governo clinico: la sicurezzadei pazienti e degli operatori [online]. Disponibile su: http://www.salute.gov.it/imgs/C_17_pubblicazioni_1688_allegato.pdf

A. Sicora 44

BIBLIOGRAFIA (2//2)NEVE E. (1994), “Tra controllo e aiuto: l’esperienza di formazione”, Relazione presentata alla giornata di studi “Il controllo sociale nei servizi allepersone”, Venezia 14 dicembre 1994.NIOSH - National Institute for OccupationalSafetyand Health (2002), Violence–Occupational Hazard in Hospitals [online]. Disponibile su: <http://www.cdc.gov/niosh/docs/2002-101/pdfs/2002-101.pdf> RAMACCIATI N., CECCAGNOLI A. (2011), Violenza e aggressione in Pronto Soccorso: revisione della letteratura, in “L'infermiere”, 5, pp. 43 – 50 [online]. Disponibile su: <http://www.ipasvi.it/archivio_news/rivistaonline/5/L-Infermiere-2011-n5.pdf> REASON J. (1990), Human Error, Cambridge University Press, Cambridge.REBER A.S. (1985), The Penguin dictionary of psycology, Penguin Books, London.SICORA A. (2011), La violenza contro i professionisti dell'aiuto, in “Prospettive Sociali e Sanitarie”, 3, pp. 7 – 10. SICORA, A. (a cura di) (2013). La violenza contro gli operatori dei servizisociali e sanitari Roma Carocci Faber.TAYLOR B. (a cura di) (2011), Working with Aggression and Resistance in Social Work, Learning Matters, Exeter.

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