Premessa.Inizialmente abbiamo cercato un software CRM, che ci permettesse di fare attività di tele marketing, condividendo informazione senza il rischi di duplicare dati e moltiplicare il dispendio di energie e di tempo. Individuato un CRM open source il “Vtiger” appunto, adeguandoci ad esso, utilizzandolo ci siamo accorti delle potenzialità dello strumento, ed a come avremmo potuto implementare le sue funzioni secondo le nostre esigenze. in seguito abbiamo progettato dei nuovi moduli personalizzati, i quali dovevano gestire tutto il processo di gestione delle pratiche.

Analisi sviluppo VTiger:Cerco di descrivere il tutto partendo dalla configurazione dei permessi di accesso, abbiamo pensato di studiare una configurazione dei permessi che permettesse a alcuni ruoli aziendali di vedere tutto ciò che veniva registrato sul sistema, ed ad altri di visualizzare solo ciò che era di suo competenza. per far ciò abbiamo da prima analizzato i ruoli e cercato di capire “chi dovesse fare cosa”.

VTiger ha diverse modalità di configurazione che vanno dai permessi che vengono accreditati al singolo utente ad i permessi che vengono concessi a gruppi di utenti.

Per fare ciò ritengo utile fare chiarezza anche sui ruoli, e sui Gruppi.

RUOLI:

Al fine di riuscire in seguito ad perfezionare tutti le funzioni di assegnazione di: attività, compiti e delle notifica vie -mail ai vari utenti, è necessario chiarire e implementare i ruoli da attribuire ai componenti della organizzazione.I ruoli saranno suddivisi per il compito svolti all’interno dell’organizzazione, e per la provincia/regione in cui si opera, o di agenzia di appartenenza.All’interno di ogni agenzia sarà utile creare dei ruoli che varieranno in funzione della mansione svolta e dell’ordine gerarchico della stessa.Lo schema si rende necessario per comprendere la posizione dei vari ruoli all’interno della organizzazione, di conseguenza comprendere i permessi che dovranno essere attribuiti agli utenti in base alle mansioni svolte.

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GERARCHIE:Abbiamo implementati le gerarchi partendo dall'organigramma di CQ S.r.l. Decidendo in seguito quali autorizzazione dare ai vari imbelli. lo scopo era di riuscire a rendere fruibili ad ogni livello le informazioni necessarie, senza dare la possibilità agli utenti di navigare in dati e informazioni non di pertinenza, evitando fastidiose sovrapposizioni nei clienti ed inutili perdite di tempo nel analizzare informazioni e dati non necessari. Ciò ci ha portato in seguito ad analizzare altri aspetti come quello della proprietà del cliente per gli agenti esterni, e sopratutto della sicurezza, così facendo abbiamo diminuito la possibilità di errore sulla pratica limitando il numero di utenti che possono accederei, e di cancellazione in seguito di errori.• Amministratori:

• accesso a tutti i dati.• Ufficio istruttoria dovrà accedere a:

• tutti i leads • tutti i Contatti (clienti)• tutte le pratiche.• tutte le estinzioni.• tutti i documenti.• tutte le Aziende.• tutti i fornitori (società finanziarie)

• Segreteria dovrà accedere a:• tutti i Leads• tutti i contatti• tutte le pratiche.• tutte le estinzioni• tutti i documenti• tutte le Aziende.• tutti i fornitori (società finanziarie)

• Responsabile Agenzia dovrà accedere a:• Tutti i leads assegnati agli utenti

dell’agenzia• Tutti i Contatti assegnati agli utenti

dell’agenzia• tutte le pertiche assegnate ad utenti

dell’agenzia.• tutte le estinzioni assegnate ad utenti

dell’agenzia.• tutte i documenti assegnate ad alle

pratiche dell’agenzia.• tutte le Aziende • tutti i fornitori (società finanziarie)

• Agente di agenzia:• Leads assegnati• contatti assegnati• pratiche assegnate• estinzioni assegnate• documenti relazionati a pratiche, estinzioni, contatti, leads assegnati. • tutte le Aziende.• tutti i fornitori (società finanziarie)

• Agente esterno:• Leads assegnati• contatti assegnati• pratiche assegnate• estinzioni assegnate• documenti relazionati a pratiche, estinzioni, contatti, leads assegnati• tutte le Aziende.• tutti i fornitori (società finanziarie)

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Utenti e mansioni:

• Amministratori• Ivan Cassetta• Carlo Pozzoli• Fabrizio Acciai

• Istruttoria• Elisa Guazzano

• Segreteria• Martina Terenzoni• Vanessa Croce

• Agente filiale GE• Federico De Nicola• Andrea Foti• Andrea Comotto

• Agente filiale SV• Fabio Giannessi

• Agente Esterno Milano• Gianni Billo

PROCESSI:Di seguito vengono descritti i flussi produttivi, al fine di meglio comprendere le fasi e le attività, dall’azione di teleselling alla fase di liquidazione. Nei diagramma vengono utilizzati, sia moduli standard che moduli castomuzzati. E’ necessario effettuare uno studio su entrambe le le tipologie di moduli per verificare la possibilità di generare automatismi che consentano di notificare alle varie componenti le attività da svolgere e il completamento delle stesse.

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Prima faseIl processo ha inizio con dal modulo Leads, in seguito al al rilascio da parte del cliente della liberatoria per il trattamento dei dati personali, l’utente (commerciale a cui è assegnata la pratica) provvederà al completamento dei dati nella maschera anagrafica, verrà effettuata la conversione da leads in contatto1 (cliente), questa passerà in gestione alla segreteria, contestualmente il sistema creerà un attività assegnata al gruppo segreteria , notificandola con e-mail ai componenti del gruppo, che provvederà ad creare una nuova pratica correlata al contatto, la pratica in questo passaggi sarà allo stato caricata, La segreteria provvede alla compilazione dei documenti in formato cartaceo firmati dal cliente, ad allegare i documenti in formato digitale alla pratica e all’invio al datore di lavoro (nel caso di pratica di cessione del quinto), compilato il campo data, richiesta DS:“I metodi per l’invio sono dettati dalle informazioni raccolte dallo stesso datore, nel caso in cui esso accetti l’invio di documentazione in formato elettronico, sarà possibile inviare tramite l’apposito format implementato sul modulo “Template Email”, la pratica risulterà allo stato “Richiesta DS”. In seguito alla compilazione del campo sopra citato, il sistema genererà un attività, con contestuale notifica, al commerciale assegnatario, il quale prenderà in gestione la pratica, sollecitando il datore di lavoro al rilascio del DS, ricevuto tale documento, compilerà il campo data ricezione DS, sono stati previsti due campi “ricezione DS” e “ricezione DS originale”,, con il quale è possibile procedere con l’inoltro all’ufficio istruttoria, compilando entrambi i campi la pratica cambierà di stato “ricezione DS”, questo dovrà generare una attività indirizzata alla segreteria che ha il compito della preparazione della pratica compilando i documenti in originale, allegandoli alla pratica, alla compilazione dei campi finanziari della pratica e all’inoltro all’ufficio istruttoria, lo stato sarà “ invio Ufficio Istruttoria”.L’istruttore provvederà al caricamento della pratica sul sistema terzo del preponente, alla conferma provvederà alla compilazione del campo data “Approvazione Ufficio Istruttoria”, con conseguente cambio di stato della pratica, provvederà ad allegare i contratti alla pratica, ciò dovrà generare attività con notifica per segreteria

che ha il compito di stampare i contratti e documentazione allegata, ed avviserà il commerciale con notifica manuale, per la successiva firma dei contratti da parte del cliente, in seguito alla firma dei contratti verra avvisata istruttoria con notifica e segreteria che provvederà alla preparazione dei contratti per la notifica2, ad allegarli alla pratica. La gestione ripassa al commerciale che provvede alla notifica, effettuata la quale dovrà essere compilato il campo”Notifica al Datore di Lavoro”, con cambio di stato della pratica.

Seconda FaseIn seguito alla notifica dei contratti al datore di lavoro,

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1 Per il Vtiger il contatto è il cliente

2 Si intende con “Notificare” inviare contratti e documentazione al datore di lavoro, con notifica manuale o tramite ufficiale giudiziario.

a. in caso di notifica a mano, dovrà essere avvisata l’istruttoria, che provvederà al rientro della notifica.b. in caso di notifica tramite ufficiale giudiziario, l’istruttoria attenderà la cartolina di ricevuta da parte

dell’ufficio notifiche dell’avvenuta notifica al datore di lavoro.*3

in questo passaggio si inserisce la variabile estinzione, nel caso in cui vi sia una pratica di finanziamento in corso per il cliente in oggetto, la stessa dovrà essere estinta

Estinzione.

prendendo in esame un cliente in cui vi sia una pratica di finanziamento corno cessione del quinto precedentemente contratto, dovrà essere aperta termite il modulo “estinzioni” una pratica da estinguere, questa verrà caricata dalla segreteria al momento del caricamento della pratica, avendo cura di compilare i campi società finanziaria da estinguere, rata in corso.Il processo avrà inizio dopo la notifica dalle pratica, compilato il campo notifica nel modulo pratiche, a condizione che in precedenza sia stata caricata una pratica di estinzione correlata, dovrà generare una attività alla segreteria, per richiedere il conteggio di estinzione, la segreteria provvederà al invio alla società finanziaria la richiesta di conteggio estintivo, accompagnato dalla delega firmata dal cliente, questi documenti verranno digitalizzati e allegati al modulo estinzione, compilare il campo richiesta C/E. Generazione di un attività pianificata a 10 gg dalla richiesta. Alla ricezione del documento (C/E) questo verrà allegato al modulo estinzione, compilato il campo ricezione C/E, ciò dovrà generare un attività all’istruttoria per provvedere all’estinzione della pratica, lo stesso ufficio provvederà all’estinzione mediante bonifico e compilerà il campo avvenuta estinzione. Verrà generata una attività per il sollecito della finanziaria terza al rilascio della liberatoria, indirizzato alla segreteria, ricevuta la quale verrà compilato il campo ricevuta liberatoria.

*Nel caso in cui non vi siano pratiche da estinguere il processo riprende dal punto seguente.

Compilato il campo notifica, dovrà essere generata un’attività assegnata al commerciale con notifica4, Il quale si occuperà di sollecitare il datore di lavoro per il rilascio dell’atto di benestare.Nel caso vi sia un estinzione, e venga richiesto dal datore di lavoro per il rilascio del atto di benestare la liberatoria, si rimanda al punto precedente “estinzione”. Alla ricezione dell’atto di benestare il commerciale compilerà il campo”Conferma Atto di Benestare”, tale azione genererà un attività all’ufficio istruttoria che provvederà alla liquidazione della pratica, genererà le quietanze e l’assegno o il bonifico, secondo le indicazioni del cliente, compilando il campo “Liquidata il”nella modulo pratica.Il passo successivo dovrà essere la generazione di un attività, con notifica, alla segreteria, la quale dovrà preparare la documentazione relativa compreso l’eventuale documento per il rimborso quote (in caso di estinzione). In seguito verrà notificato al commerciale, i quale dovrà provvedere alla liquidazione della pratica al cliente, raccolte le firme sui documenti, provvederà ad inserire la data per il futuro contatto, la pratica verrà riconsegnati alla segreteria per la digitalizzazione, e la archiviazione.

Moduli del VTiger:

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3 si passera direttamente alla li ritiro AB nel caso in cui non vi siano pratiche da estinguere

4 Con notifica si intende e-mail indirizzata a commerciale.

Il Vtiger e strutturato a Moduli, molti moduli standard, le interfacce sono facilmente personalizzabili, e la possibilità di creare moduli ad-hoc, per le proprie esigenze. Noi abbiamo utilizzato i modelli standard:• Calendario,aziende, Leeds, contatti, documenti, campagne, fornitori, prodotti.Abbiamo creato i moduli:• pratiche, estinzioni.Per poter sfruttare il tutto abbiamo forzato la logiche del sistema, la quale prevede come cliente, l'azienda, alla quale sono relazionati i vari contatti, rovesciando il concetto, il nostro cliente e il contatto il quale è tal azionato all'azienda. in tutti i campi è stato introdotto il blocco informazioni e commento, con il cui è possibile inserire commenti, che verranno salvati con cronologia temporale ed indelebili.Lead:Da qui si può iniziare l'attività di tele marketing, i Leeds sono tutti i nominativi entrati in contatto con l'azienda che non hanno mai formalizzato una pratica, o tutti i nominativi reperiti da varie banche dati. La visualizzazione riporta tutti i campi anagrafici e tutte le informazioni ( tel., e-mail, ecc.) e tutte l informazioni utili a disposizione. Questo modulo è relazionato con gli altri, e possibile dal Leeds creare eventi e attività che verranno schedulati sul modulo calendario, al fine di pianificare attività di recall, o appuntamenti,

collegare documenti ho annotazioni che verranno archiviate e facilmente recuperate.Il Leeds viene convertito in contatto nel momento in cui richiede un finanziamento, di conseguenza viene caricata una pratica. Viene attivata una procedura di conversione in automatica, in seguito alla conversione tutti i dati correlati al Leeds verranno riportati sul contatto.

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Contatti:Il modulo contatti consente di avere ulteriori relazioni con altro moduli, di fatti il contatto dovrà essere relazionato al modulo aziende, che riporta tutti i dati anagrafici dall'azienda in cui il cliente/contatto lavora, facilmente raggiungibile tramite un link iper-testuale, come già detto verranno riportati tutti i dati anagrafici presenti nel Leeds, la attività e eventi in corso, lo storico delle attività ed eventi svolti nel passato, i documenti relazionati al contatto, le campagne pubblicitarie di cui è stato oggetto, le e-mail inviate tramite il Vtiger, e le pratiche che ha fatto con la agenzia.

Pratiche:lI modulo delle pratiche e stato creato ad hoc, prima di tutto ci si è posto l’obiettivo di avere il controllo sui stati di avanzamento della pratica, questo avviene attraverso la compilazione di campi data. in seconda istanza abbiamo incluso la parte, non meno importante, della contabilità pratica, compreso il compenso provvigionale diviso tra compenso azienda e compenso agente. Lo sviluppo successivo è l’automazione dei passaggi di stato assegnando eventi ai diversi componenti aziendali, agente, istruttoria, segreteria. Il modulo pratiche è relazionato tramite iper link al cliente, per accedervi velocemente in caso di necessita, alla azienda da cui il cliente dipende, per accedere a tutte le informazioni della stessa utili nel caso in cui si debba sollecitare documentazione, alla compagnia con cui si perfeziona la pratica di finanziamento, all’agenzia di appartenenza dell’agente, al tipo di operazione che si sta perfezionando (se. cessione o delega o cessione pensionato).Nel campo pratica e presente il blocco storico pratica il quale salva gli accessi alla pratica e le attività che vengono fatte all'interno della stessa dagli utenti.

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Estinzioni:Dal campo pratiche e possibile caricare e accedere al modulo estinzioni, il quale ha lo scopo di tenere sotto controllo lo stato di eventuali estinzioni. Questa trova utilità nel compiere le operazioni di gestione della stessa. in questo modulo e attivato un controllo che ci permette ti tenere sotto controllo tutte le estinzioni erogate, sommate ad eventuali acconti dati al cliente, utile per controllare eventuali affidi dati dalla preponente. Anche da questa tramite iper link è possibile richiamare altri moduli, cliente, pratica, compagnia da estinguere,

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Anche in questo modulo è possibile creare eventi che andranno nel calendario, così come vi è la possibilità di allegare alla estinzione documenti.

Aziende:Il modulo aziende riporta i campi anagrafici delle aziende, i referenti e tutti i contatti (telefono e-mail, fax) vengono descritte le modalità richieste per la spedizione della documentazione, la informazioni dei vari Rating assicurativi, anche da questo modulo è possibile accedere ad altri moduli: contatti, sono relazionati tutti i contatto che hanno la stessa come dAtore di lavoro, pratiche, sonore.azionate tutte la pratiche fatte a contatti che hanno come datore di lavoro l' azienda.

L’azienda può essere relazionata ad altre nel campo “membro di” con lo scopo di unire alcune aziende partecipate alla capogruppo, questo consente facilmente il reperimento di dati. Dallo stesso modulo sono facilmente raggiungibili tutti i clienti relazionati alla azienda (dipendenti). Così come tutte le pratiche relazionate ai dipendenti dell’azienda.

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Modulo Report.Altro modulo integrato nel VTiger il modulo dei reporter, da qua è possibile creare qualsiasi tipo di report personalizzato. prendendo i dati dai diversi moduli, modificabili anche in un secondo tempo.alcuni report di esempio potrebbero essere: le pratiche liquidate nel mese o le pratiche confermate nel mese. il proforma degli agenti, le pratiche attive del mese.Creare un riporto molto facile, basta seguire la procedura guidata: questa permetterà di scegliere le tabelle da cui prendere i dati e condizioni da applicare per i vari filtri. Una volta creato record sarà possibile dalla visualizzazione dello stesso cliccando sul link altri dati entrare direttamente sulla record desiderato.

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