PISA - MASTER

Nicoletta Levi

23 MARZO 2007

La struttura organizzativa

Struttura di staff: si rapporta con gli uffici della propria organizzazione per supportarne le funzioni

Struttura di line: si rapporta con gli utenti esterni per consentire la relazione fra l’organizzazione e i suoi pubblici di riferimento

La funzione amministrativa

supporta il policy making: la comunicazione aiuta l’organizzazione ad attuare le proprie politiche (decisioni)

supporta la relazione con il pubblico: la comunicazione aiuta la relazione fra l’organizzazione e i suoi pubblici

struttura funzionistaff piani e programmi di

comunicazione interna/esterna ascolto partecipazione

line informazione diritto di accesso procedure di primo livello reclami

struttura ufficistaff Urp

Dipartimento/area dicomunicazione

line Urp Altri sportelli di relazione con il

pubblico Comunicazione interpersonale

Quali funzioni di comunicazione e relazione tra PA e cittadini Informazione e tutela dei diritti comunicazione ascolto

Informazione

ex legge 241: la pubblica amministrazione come casa di vetro (trasparenza)

informazione come diritto di accesso alle opportunità

informazione come prerequisito di cittadinanza

informazione attiva e passiva

Diritto di accesso e di partecipazione ex legge 241: la pubblica

amministrazione come casa di vetro (trasparenza)

accesso come diritto di essere informati sulle decisioni e le attività della pubblica amministrazione

Comunicazione

la comunicazione come funzione amministrativa che supporta l’attuazione delle decisioni pubbliche

la comunicazione ai cittadini e la comunicazione ai dipendenti

Ascolto

ascolto come gestione del feed back nella relazione con i pubblici

differenza fra l’ascolto a monte (processi decisionali inclusivi) e a valle delle decisioni pubbliche (soddisfazione degli utenti per il miglioramento dei servizi)

Il riferimento normativo La legge 150/00, all'art. 8 (comma 2), definisce i criteri che dovranno

seguire le amministrazioni nella definizione dei compiti e nella riorganizzazione degli URP.

garantire l'esercizio dei diritto di informazione, di accesso e di partecipazione (l. 241/90 e successive modificazioni);

agevolare l'utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l'illustrazione delle disposizioni normative e amministrative e l'informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni;

promuovere l'adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche;

attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti;

garantire la reciproca informazione fra l'URP e le altre strutture operanti nell'amministrazione, nonché fra gli URP delle varie amministrazioni.

Le pre-condizioni

L’Urp non deve rispondere ad una logica di mero adempimento

l’Urp deve rappresentare una strategia di relazioni con il pubblico

l’Urp deve essere supportato da un progetto di avvio

come ogni servizio l’Urp deve essere sottoposto a verifiche (monitoraggi) che ne giustificano o ne ridefiniscono la mission

Il punto di partenza

Individuazione di un soggetto politico di riferimento

Per aprire un URP è fondamentale che ci sia un soggetto politico in grado di:

costituire un gruppo di lavoro;

legittimare un referente (responsabile) del gruppo di progetto;

definire un budget iniziale.

1° fase - analisi Analisi del contesto socio-territoriale

e dell'utenza potenziale

Per un ente pubblico che eroga servizi e, ovviamente, per la progettazione di un Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, le prime domande da porsi sono:

quali sono le caratteristiche del contesto esterno?

quali sono le caratteristiche e i bisogni dell’utenza potenziale?

1° fase - analisi Ad esempio:

verificare la presenza di turisti, di city-users, di immigrati, di disoccupati, di industrie (i fenomeni sociali di rilievo per descrivere l’identità di un territorio)

verificare l’esistenza di servizi pubblici e privati in linea con le caratteristiche individuate (centri di accoglienza, servizi per l’impiego, altre PPAA ecc.)

conoscere le peculiarità delle zone/circoscrizioni

indagare sui bisogni di informazione e accesso alle pubbliche amministrazioni nelle fasce di utenza potenziale

ecc. ecc.

1° fase - analisi Analisi interna all'enteL'attivazione di un Ufficio per le Relazioni con il

Pubblico costringe l'ente a ripensare la propria organizzazione e le proprie procedure in un'ottica di orientamento all'utenza.

Specularmente, si può dire che, per definire le funzioni del nuovo URP, è molto utile per l'amministrazione procedere ad un'autoanalisi del proprio contesto organizzativo e dello stato dell'arte rispetto alle sue funzioni di comunicazione.

1° fase - analisi Ad esempio:occorre avere chiari i ruoli previsti in PO con

particolare attenzione a quelli interessati o che hanno relazioni con il pubblico

occorre individuare le figure professionali con funzioni di coordinamento e/o quelle con ruolo di leadership

occorre valutare l’esistenza o la possibilità di creare gruppi di lavoro e la cultura organizzativa in tal senso

occorre raccogliere le idee sulla comunicazione dell’Urp (interviste, focus group, indagini ecc.)

1° fase - analisi Vanno tenuti sotto osservazione:

L’identità e l’immagine: sono elementi rilevanti in quanto condizionano la proposta dell’amministrazione ma anche le attese e le percezioni che l’utente potrebbe avere del servizio.

La cultura e la filosofia. Queste due dimensioni sono sia esterne che interne alle organizzazioni e condizionano la definizione e le modalità di realizzazione dei servizi (conflittualità-innovazione/omologazione-adempimento)

2° fase - progettazione strategica

Definizione della mission

La definizione della mission, è il primo passo per assegnare all'URP un ruolo all'interno dell'amministrazione.

Gli obiettivi e i compiti da assegnare al nuovo ufficio dovranno essere chiari a tutti coloro che ne faranno parte, ma anche ai colleghi che lavorano negli altri servizi dell'ente e con i quali l'URP avrà relazioni di interdipendenza.

Più in generale è importante che tecnici e politici definiscano il ruolo e le funzioni dell'URP nell'ambito di una più ampia politica di comunicazione dell'ente.

2° fase - progettazione strategica

Definizione del modello di Urp

La tipologia di servizio di relazioni con l’utenza non è data né ovunque né sempre. Essa scaturisce dagli elementi raccolti precedentemente ed è sempre sottoposta ad analisi di efficacia.

Per questo le soluzioni organizzative degli Urp variano da contesto a contesto e da fase a fase

Lo sportello informativo dell’ente

il nucleo centrale del servizio è costituito dall’informazione di primo livello in relazione ai servizi, procedure e uffici dell’amministrazione di appartenenza

a questo servizio centrale si possono aggiungere servizi periferici che aumentino l’appeal dell’Urp (es. appuntamenti, agenda, consultazione di atti ecc.)

svolge funzioni di smistamento verso sportelli o uffici specialistici più vicini alle esigenze degli utenti quando la relazione di scambio richiede maggiori approfondimenti ed è finalizzata alla soluzione di problemi complessi.

Sportello informativo integrato tra PPAA

il nucleo centrale del servizio è costituito dall’informazione di primo livello sul sistema pubblico

abbandona progressivamente la logica della competenza per arrivare alla completezza informativa del e sul sistema

svolge funzioni di potenziamento dell’accesso a tutta la PA

Sportello informativo dedicato

il nucleo centrale del servizio è l’informazione specifica (un target di utenti o un tema)

livello di profondità dell’informazione

presa in carico dell’utente (risoluzione di problemi)

capacità di integrazione fra le fonti, non solo a livello istituzionale ma anche a livello territoriale

Sportello polifunzionale

possibilità di acquisire informazioni possibilità di avviare procedure o

ritirare provvedimenti (dall’avvio del procedimento fino alla sua conclusione)

possibilità di sviluppo di servizi aggiuntivi ( es. pagamenti elettronici, ritiro di abbonamenti, acquisto di biglietti per il teatro ecc)

Sportello unico

il nucleo centrale del servizio è la possibilità di svolgere l’iter procedimentale di una pratica in un unico luogo

l’integrazione dei processi evita che sia il cittadino ad “accompagnare” la pratica

richiede una perfetta integrazione dei processi e delle istituzioni

Architettura organizzativa

decentramento del punto di contatto ente/utente e articolazione a rete

coniugare integrazione e differenziazione osservare standard comuni salvaguardare le specificità delle

“periferie” sia in termini di identità che in termini funzionali

progettare lo spazio

realizzare sportelli virtuali

Lo spazio fisico e virtuale attenzione ai prodotti e ai supporti sviluppo delle tecnologie e della

multicanalità diversità di accesso per target di utenti cura della comunicazione del servizio accoglienza in termini ambientali

l’orientamento all’utenza è costituito dall’orientamento alla relazione

Risultati maggiore capacità di accoglienza come

capacità di prevedere e anticipare i bisogni

maggiore capacità di risposta maggiore orientamento all’utenza come

possibilità di ridisegnare l’organizzazione maggiore capacità di gestire reti di

relazioni logica di sistema come approccio alle

politiche pubbliche

Fase 2° - la progettazione strategica L'organizzazione interna

(back e front office)

Il front office ed il back office rappresentano la struttura principale e portante di un URP.

Il rapporto tra queste 2 parti/sezioni dell'ufficio deve essere caratterizzato da una comunicazione bidirezionale che renda back office e front office realmente complementari.

Fase 2° - la progettazione strategica Il front office

Il front office è il luogo dove si realizza il contatto tra gli utenti e l’amministrazione (esterno/interno)

le funzioni (prevalenti): ascolto (colloquio, suggerimenti, bisogni e livello di

soddisfazione)

informazioni generali (organizzazione e sue attività)

informazioni specifiche (atti e stato dei procedimenti)

tutela dei diritti

gestione del disservizio

attuazione iniziative di comunicazione esterna

Fase 2° - la progettazione strategica Il front office

Il personale del front office svolge un duplice ruolo:

ruolo relazionale (ascolto, mediazione, relazione interpersonale, linguaggio, orientamento all’utente, capacità di soluzione dei problemi, propensione al lavoro di gruppo ecc.)

ruolo operativo (conoscenza dell’organizzazione, conoscenza dei processi di lavoro, conoscenza di tecniche e strumenti, di discipline professionali

Fase 2° - la progettazione strategica Il back office:

rappresenta tutto ciò che si muove “dietro” la linea di contatto con l’utente e costituisce la condizione per una relazione efficace (gestione della conoscenza in entrata e in uscita)

funzioni del back individuazione delle fonti e contatto costante

attività redazionale (implementazione, redazione, validazione)

gestione del monitoraggio degli utenti

gestione del monitoraggio strategico del servizio

produzione del materiale informativo e gestione dei supporti

Fase 2° - la progettazione strategica

Il back office:

il personale del back office ha un duplice ruolo:

ruolo relazionale (gestire reti di relazione, capacità di gestione del lavoro di gruppi, capacità di negoziazione verso l’interno)

ruolo operativo (conoscenza delle norme, conoscenza degli strumenti informatici, monitoraggio e ricerca sociale, metodi e tecniche della comunicazione, visione strategica della comunicazione)

Fase 2° - la progettazione strategica

Condivisione interna

E' importante che le politiche di comunicazione siano riconosciute dai vertici dell'amministrazione e condivise dalle varie unità organizzative.

La condivisione e il raccordo operativo diventano una sorta di prerequisito per lo sviluppo di una "sana" cultura organizzativa: inevitabilmente, le dinamiche relazionali interne rappresentano un aspetto fondamentale per le motivazioni e le routine di lavoro delle risorse umane.

Fase 2° - la progettazione strategica

Costruire il pacchetto di servizi

il pacchetto di servizi è costituito dall’insieme combinato dei vari elementi tangibili/intangibili, impliciti/espliciti che l’organizzazione offre all’utente:

nucleo centrale (contenuti fondamentali)

elementi periferici (vantaggi o servizi accessori)

ACCESSO ACCOGLIENZA

URP

INFORMAZIONITELEMATICHECOMUNICAZIONE

ESTERNA

ACCESSOAGLI ATTI

COMUNICAZIONEINTERNA

CARTA DEISERVIZI

INFORMAZIONE

GESTIONE DEIRECLAMI

ORIENTAMENTOASSISTENZA

CUSTOMERSATISFACTION

PARTECIPAZIONETUTELA

MONITORAGGIOMIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’

COMUNICAZIONE

MAT.INFORMATIVOCARTACEO

RAPPORTI CONL’UFFICIO STAMPA

RAPPORTI CONALTRI ENTI

PROMOZIONEEVENTI

MACRO ATTIVITA’AREE DI ATTIVITA’

ATTIVITA’FATTORI

DI QUALITA’

Identificazione chiara dei destinatariQualità organizzativaPartecipazione/coinvolgimentoFrequenza

La comunicazione

piani generali dell’ente programmi specifici a

supporto di progetti piani di comunicazione

interna

Il senso che si costruisce con il Piano di comunicazione

Il senso del Pdc è la correlazione logica di elementi distinti: obiettivi contesti attori azioni/prodotti/strumenti risorse tempi

L’ascolto

si diffonde nella amministrazioni anche se non in modo omogeneo

considera il cittadino nella sua dimensione di partner del processo decisionale

introduce una modalità partecipativa della decisione pubblica

introduce un criterio di valutazione dell’azione pubblica non autoreferenziale

Approccio culturale

occorre che le amministrazioni diventino capaci di dare valore al punto di vista del cittadino, introdotto nell’ambito dell’organizzazione come leva per migliorare le decisioni pubbliche e i i processi di lavoro

Gli obiettivi a monte delle decisioni serve a

prendere decisioni più efficaci e a minore livello di conflittualità potenziale nessuna decisione senza

rappresentanza

Gli strumenti

OST (open space technology)

forum e sondaggi gruppi e tavoli di lavoro camminate, assemblee ecc.

Gli obiettivi a valle delle decisioni serve a

individuare il potenziale di miglioramento dell’amministrazione, i fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che l’amministrazione è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno l’esito delle attività di ascolto consiste in un

processo di innovazione organizzativa permanente e trasversale

Gli strumenti

le indagini, le interviste, i focus group, i sondaggi ecc.

la gestione delle proposte e dei suggerimenti

la gestione dei reclami le analisi di valutazione della

soddisfazione dei cittadini