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Tecniche avanzate della relazione commerciale Capitolo II

INDICE

Il ciclo di acquisto 3.

Il processo negoziale 2.

La comunicazione 1.

La negoziazione è:

Tecniche avanzate della relazione commerciale

“ Un processo di interazione tra due o più parti in cui si cerca di stabilire cosa ognuno dovrebbe dare e ricevere in una transazione reciproca finalizzata al raggiungimento di un accordo mutuamente vantaggioso in cui siano presenti le seguenti tre condizioni: • entrambe le parti possono variare i termini; • la risorsa è scarsa; • gli accordi ed i contrasti esistono simultaneamente.”

La negoziazione è:


Ogni trattativa è cosi

Non c’è terreno comune; non c’è negoziazione

Sovrapposizione totale: nessun bisogno di negoziare

Ciò che voi

volete

Ciò che il cliente

vuole

Ciò che voi/il

cliente volete

Ciò che vuole

il cliente

Ciò che voi

volete

Le fasi della negoziazione


Il processo negoziale si distingue in tre attività fondamentali:

Fase pre-negoziale

Fase negoziale

Fase post-negoziale

Le fasi della negoziazione


Fase Pre-negoziale

Fase Negoziale

Fase Post-negoziale

Preparazione e Pianificazione

Rapporto faccia a faccia

Applicazione degli accordi

Fase pre-negoziale


In questa fase: • Si analizzano le informazioni disponibili; • Si individuano gli obiettivi da raggiungere; • Si sviluppano le strategie e le tattiche negoziali (piano d’azione).

Fase negoziale


In questa fase: • Si discute; • Si ottengono informazioni; • Si considerano le informazioni disponibili; • Si perviene o meno ad un accordo.

Fase post-negoziale


Si misura nel tempo la qualità e la fattibilità degli accordi presi ed il grado di efficacia ed efficienza del negoziatore che li ha definiti.

Quando negoziare


Sia la vendita sia la negoziazione hanno lo scopo di raggiungere un accordo accettabile negli affari; ma, in realtà, c’è una grande differenza tra di loro: • quando si negozia si ha la possibilità di variare alcuni termini dell’accordo (come il

prezzo, i tempi di consegna, i pagamenti) e se necessario si è pronti a concedere qualcosa per concludere l’affare;

• quando si vende, invece, non si vuole concedere niente, e il successo si basa solo sulla capacità di persuasione.

L’errore più comune, quando questa differenza non è chiara, è quello di incominciare a negoziare troppo presto.

I comportamenti di vendita


• “Se io vinco tu perdi”: il venditore considera la negoziazione come una gara che vede necessariamente una parte vincente e l’altra sconfitta. Colui che segue questo stile tenderà ad imporsi sull’interlocutore offrendogli soluzioni vantaggiose solo per se stesso e quindi senza curarsi degli interessi della controparte: la conseguenza sarà la perdita della fiducia del cliente.

• “ Se io perdo tu vinci”: il venditore, che anche qui vede la vendita come una gara, teme che sia l’interlocutore a prevalere su di lui. Ciò lo porterà a tenere un comportamento eccessivamente umile, quasi servile, e riuscirà anche ad ottenere un piccolo contratto ma senza soddisfare realmente le esigenze del cliente .

• “Perdiamo tutti il meno possibile”: il venditore, che ha scarsa considerazione di sé e dell’interlocutore, tenderà al raggiungimento di un obiettivo minimo, anche qui senza un’attenta valutazione dei bisogni del cliente. Il risultato è un rapporto freddo, distaccato, nel quale non si creerà mai un clima favorevole per il raggiungimento di obiettivi futuri più importanti ed adeguati.

• “Vinciamo tutti insieme”: parte dal presupposto che la negoziazione è ben riuscita se entrambe le parti hanno raggiunto la piena soddisfazione. Questo stile è caratterizzato da una grande attenzione alle esigenze del cliente e da correttezza e lealtà nei suoi confronti. Come risultato diventeremo per il cliente veri e propri consulenti ed instaureremo con lui un rapporto basato sulla fiducia che durerà nel tempo.

Suggerimenti per un’efficace strategia di vendita…


Concentrarsi su aree di massima influenza


I negoziatori inesperti pensano alle concessioni solamente in termini di prezzo; essi agiscono come se il prezzo fosse l’unica facilitazione che può avere un impatto sui clienti. La maggior parte di loro non si domanda quali altre concessioni, tra tutte quelle che possono essere offerte, avranno il maggiore impatto su uno specifico cliente. Sfortunatamente a molti venditori non è stato insegnato a scoprire i criteri decisionali: di conseguenza, non indagano mai su cos’è cruciale nel determinare le scelte dei loro clienti.

Stabilire e restringere sulle gamme


I negoziatori meno esperti tendono a definire gli obiettivi in termini di punti fissi, mentre quelli più esperti entro una certa gamma. (es. “Riduco il prezzo di sette milioni”. vs “Posso offrire uno sconto tra i cinque e gli otto milioni”). La ragione per cui i venditori esperti pensano in termini di gamme è di mantenere la massima flessibilità durante la negoziazione. Nel prosieguo della negoziazione, i venditori esperti restringono gradatamente queste gamme, finché, alla fine, concordano col cliente su un punto fisso.

Stabilire e restringere sulle gamme


Vediamo quali sono i quattro punti fondamentali per definire delle gamme efficaci: • definire il limite inferiore e quello superiore; • affinare il proprio limite superiore, in termini di aspettative del cliente e di forza

competitiva; • affinare, analogamente, il proprio limite inferiore, per arrivare alla definizione di un

insieme realistico; • negoziare, iniziando al massimo del proprio insieme realistico, e facendo concessioni con

incrementi sempre più piccoli, per arrivare ad un accordo.

La definizione dei limiti superiore ed inferiore


Fino a quando non si abbia avuto la possibilità di valutare le aspettative del cliente, bisogna definire un vasto insieme, il cui scopo deve essere quello di aiutare in seguito la definizione dei limiti reali. Il massimo dell’insieme iniziale è ciò che si vorrebbe (si può fissare lo zero come limite superiore dell’insieme iniziale). Il minimo, invece, determina il massimo sconto che si è disposti ad offrire.

Il raffinamento del limite superiore


Bisogna mediare sul limite superiore, decidendo qual’è in realtà il miglior compromesso. Se si è troppo alti si corre il rischio di trovarsi di fronte a problemi come questi: • il cliente può uscire dalla fase di negoziazione e decidere di non negoziare ulteriormente; • si può creare una frattura nella credibilità; • potete diventare vulnerabili nei confronti della concorrenza.

Il raffinamento del limite superiore


Se si è troppo bassi, si corre il rischio di: • perdere i margini. Il vostro insieme non dovrebbe essere maggiore delle probabili

aspettative del cliente; • creare la voglia di ulteriori concessioni; • non poter andare da nessuna parte.

Se si ha pochissimo margine di manovra quando l’avversario effettua, in modo del tutto imprevisto, una riduzione di prezzo, non si è in grado di contrastarla.

La negoziazione entro la gamma ristretta


Con la ridefinizione dei limiti dell’insieme iniziale, si giunge all’insieme realistico da utilizzare in fase di negoziazione. Ci sono tre regole utili all’interno di una gamma realistica. • Iniziare quanto più vicino al massimo della vostra gamma. • Effettuare concessioni con piccoli incrementi. • Segnalare il limite inferiore facendo concessioni sempre più piccole.

Gli stili di negoziazione – modelli teorici


IL MODELLO PSICOLOGICO Individua quattro tipi di negoziatori commerciali: • Negoziatori normativi :orientati alla sicurezza. Concepiscono il confronto con la controparte come un’occasione per fissare, in modo rigido e vincolante, i rapporti ed i livelli di potere esistenti. Secondo lo stile normativo, la norma contrattuale mira a mantenere equilibri preesistenti tra le parti e viene utilizzata allo scopo di congelare una data situazione negoziale non equilibrata.



• Negoziatori emotivi: orientati al rapporto.

Presentano uno stile negoziale che fa leva sui sentimenti e sugli stati emotivi, agiscono grazie ad un forte senso di appartenenza all’azienda e mirano a persuadere la controparte attraverso un coinvolgimento emotivo. In questo stile i comportamenti risultano molto caricati dal punto di vista affettivo, mentre i contenuti oggettivi del negoziato e le domande della controparte vengono poste in secondo piano.



• Negoziatori conflittuali: orientati al potere.

Negoziano in modo conflittuale e si rapportano con la controparte sulla base di comportamenti nei quali prevale l’intenzionalità (cosciente o meno) dello scontro. Il negoziatore conflittuale, invece di orientare la relazione alla ricerca di un accordo, mira soprattutto alla competizione, e cerca di imporre le proprie posizioni costruendo così un’immagine negativa .



• Negoziatori positivi: orientati alla meta.

Argomentano con la controparte, usano e ricercano dati oggettivi, fanno ricorso a tutti i mezzi di comunicazione possibili. Il negoziatore positivo analizza la realtà, la sottopone a verifiche e prove sulla base della propria esperienza e dei risultati ottenuti. Opera come un ricercatore che individua le variabili e gli oggetti utili alla propria strategia aziendale.

IL “GRID” DI VENDITA


Secondo questo modello lo “stile negoziale” è determinato da due variabili: • Il grado di attenzione alla vendita del prodotto • Il grado di attenzione al cliente

3

4

2

1

5 CLIENTE

PRODOTTO



• Stile 1

Interesse minimo per il cliente, massimo per il prodotto. I clienti (potenziali o meno) sono visti come oggetti; di cui non si tengono in debita considerazione né aspettative né motivazioni. • Stile 2

Interesse massimo per il cliente, minimo per il prodotto. Il venditore è interessato alle relazioni emotive ed umane e cerca ad ogni costo di riuscire simpatico e gradevole. La vendita è vista come un rapporto orientato alla costruzione di relazioni amichevoli e spesso perde di vista gli obiettivi commerciali.



• Stile 3

Interesse minimo per la vendita e per il cliente. L’atteggiamento del venditore è passivo ed esercita una minima influenza sui comportamenti della controparte. La transazione è priva di energie, diventa un fatto vuoto e routinario. Il ruolo del venditore è svuotato ed i livelli di motivazione sono bassi .



• Stile 4 Buona attenzione per gli obiettivi di vendita e per il cliente. Il venditore esercita un’influenza costante sull’altro senza però sopraffarlo, al tempo stesso cerca la relazione interpersonale. Il rapporto è prevalentemente “professionale” ma non raggiunge i massimi livelli di competenza disponibili. • Stile 5

Massima attenzione per il cliente e per il prodotto. Si tratta dello stile ottimale, ma è pur vero che è puramente ideale, essendo difficilmente presenti nel venditore in eguale misura le condizioni motivazionali ed oggettive richieste.

IL MODELLO SITUAZIONALE


• Stile 4 Questo modello individua gli stili di vendita efficaci del venditore al variare delle situazioni di vendita e dei clienti. Per raggiungere gli obiettivi di vendita lo stile deve cambiare in funzione del contesto e del tipo di rapporto che si ha con il cliente. RELAZIONE

TECNICA

NO SI

SI

C) Rispecchiamento e informazione

D) Rispecchiamento e negoziazione

A) Rispecchiamento e sostegno

B) Rispecchiamento e guida



Il rapporto di vendita richiede sempre stili che conformino positivamente il cliente nelle sue caratteristiche tecniche ed umane (= Rispecchiamento); ciò per favorire il rapporto comportamentale e per avere un terreno comune di confronto. Va ricordato che la capacità di rispecchiare deve essere sempre presente in ogni tipo di rapporto di vendita.



• Il rapporto deve essere guidato dal venditore in modo attento e costruttivo rispetto alle aree di carenza professionale del cliente; ciò richiede una buona preparazione tecnica e buona capacità negoziale su tali aspetti. Lo stesso vale nel caso di carenza relazionale.

• Il rapporto con il cliente poco professionalizzato richiede alta professionalità perché il venditore deve svolgere un’azione di guida e di orientamento senza irritare il cliente.

• Le competenze di relazione e tecniche sono messe a dura prova dal cliente e danno una misura del venditore e della sua bravura.

• Il rapporto con il cliente competente è un rapporto tra professionisti, dove la capacità negoziale del venditore viene misurata ed esaltata.


LA PRATICA DELLA VENDITA


Chiusura

Gestione delle obiezioni

Posizionamento

dell’offerta

Analisi dei bisogni

Contatto

Preparazione

Contatti

Telefono – 06 90405209

E-Mail: [email protected]

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