PASQUINI CONSULENZE S.n.c.pasquiniconsulenze.it/wp-content/uploads/2015/05/MANUALE-DELL… ·...

PASQUINI CONSULENZE S.n.c.

di Daniela Pasquini e C.

MANUALE DELLA QUALITA’

1° Edizione Revisione 6 del 03.05.2015 Pagina 1 di 62

In conformità:

Sistemi di Gestione per la Qualità: Requisiti

UNI EN ISO 9001:2008

Settore di Attività (Product sector)

PROGETTAZIONE ED EROGAZIONE DEI SERVIZI DI CONSULENZA E FORMAZIONE

TECNICA SPECIALISTICA RIFERITA A TEMATICHE AMBIENTALI, DI SICUREZZA ED IGIENE

SUL LAVORO. EROGAZIONE DEI SERVIZI DI CONSULENZA TECNICA SPECIALISTICA

RIFERITA A TRASPORTI IN REGIME A.D.R.

“Design and provision of specialized technical consulting and training services

on environment, health and safety at workplace. Provision of specialized

technical consulting services related to transport under A.D.R. regulation”

L'INVIO DELLA PRESENTE COPIA DEL MANUALE È REGOLATA DA DISTRIBUZIONE:

CONTROLLATA NON CONTROLLATA

Data: 03.05.2015

Società Pasquini Consulenze S.n. c. di Daniela Pasquini e C. C.A.. Ente : AJA





INDICE GENERALE DEL MDQ

0 INTRODUZIONE PAG. 5

1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE PAG. 8

2 RIFERIMENTI NORMATIVI PAG. 10

3 TERMINI E DEFINIZIONI PAG. 12

4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ PAG. 13

4.1 Requisiti generali

4.2 Requisiti relativi alla documentazione

5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE PAG. 18

5.1 Impegno della direzione

5.2 Attenzione focalizzata al cliente

5.3 Pianificazione

5.4 Responsabilità, autorità e comunicazione

6 GESTIONE DELLE RISORSE PAG. 35

6.1 Messa a disposizione delle risorse

6.2 Risorse umane

6.3 Infrastrutture

6.4 Ambiente di lavoro

7 REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO PAG. 40

7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto

7.2 Processi relativi al cliente

7.3 Progettazione e sviluppo

7.4 Approvvigionamento

7.5 Produzione ed erogazione dei servizi

7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e misurazione

8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO PAG. 48

8.1 Generalità

8.2 Monitoraggi e misurazioni

8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi

8.4 Analisi dei dati

8.5 Miglioramento





Matrice delle revisioni del MDQ

EDIZIONE DATA DI PRIMA

EMISSIONE

VISTO PRIMA EMISSIONE

(RGQ) APPROVAZIONE DIREZIONE

1 30/07/2004 f.to Pasquini Andrea f.to Direzione generale

INDICE DI REVISIONE

DATA DI AGGIORNAMENTO

VISTO PER EMISSIONE

(RGQ.). SEGNALAZIONE TIPO MODIFICA

DATA DECORRENZA

MODIFICA APPROVAZ.IONE

DIREZIONE

1 10/07/2008 f.to Pasquini Daniela 10/07/2008 10/07/2008

2 14.06.2010 f.to Pasquini Daniela 14.06.2010 14.06.2010

Pasquini Andrea

3 27.06.2011 f.to Pasquini Daniela 27.06.2011 27.06.2011 Pasquini Andrea

4 18.06.2012 f.to Pasquini Daniela Introduzione specifiche attività

Settore Formazione 18.06.2012 18.06.2012

Pasquini Andrea

5 03.02.2014 f.to Pasquini Daniela Nuovo scopo Certificazione

Mission aziendale 03.02.2014 03.02.2014 Pasquini Andrea

6 03.05.2015 f.to Pasquini Daniela Nuovo oraganigramma/sede

aziendale 03.05.2015 03.05.2015 Pasquini Andrea

DICHIARAZIONE DI PROPRIETÀ

Il presente Manuale Della Qualità (MDQ) è di proprietà della Pasquini Consulenze S.n.c. Nessuna riproduzione anche parziale con alcun mezzo è consentita a meno di debita autorizzazione scritta della stessa società. L'Azienda si riserva tutti i diritti di copy, come da normativa vigente. La trasmissione del presente MDQ avviene secondo le modalità di seguito indicate ed interessa sia Funzioni interne che Enti esterni. Esso viene fornito a tutti i Committenti o Enti Esterni che ne facessero esplicita richiesta e deve essere restituito o in caso di richiesta da parte della Pasquini Consulenze S.n.c. o in caso di mutamento dell'attività dell'assegnatario. I dipendenti, consegnatari del presente MDQ, che lascino l'Azienda lo devono restituire alla Funzione Qualità (FQ).

Redatto, verificato e distribuito da: Approvato da:

Responsabile Gestione Qualità Direzione

Firma f.to Pasquini Daniela Firma f.to Pasquini Andrea

Il Manuale della Qualità della Pasquini Consulenze S.n.C. è stato redatto nel rispetto di un indice corrispondente il quale definisce quelle che, da qui in avanti, saranno chiamate "Sezioni"; ogni sezione può essere, a sua volta, suddivisa in paragrafi. La revisione di una singola Sezione o di un suo allegato non comporta lo scatto dell'indice di revisione dell'intero Manuale della Qualità che viene aggiornato ogniqualvolta sia ritenuto necessario dall’Impresa





Cross reference

La tabella che segue indica, per ogni capitolo/sezione del presente manuale, le procedure a cui il capitolo stesso fa riferimento.

Sez. MDQ

PROCEDURE RICHIAMATE

4 PR-423 “TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI”

7 PR-740 “Controllo del processo di approvvigionamento”

PR-751 “Tenuta sotto controllo delle attività di produzione”

8 PR-822 “VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE”

PR-830 “GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ”

PR-852 “AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE”



Manuale Della Qualità Introduzione


PRESENTAZIONE DELLA SOCIETÀ

La Società Pasquini Consulenze S.n.c. di Daniela Pasquini e C. (in seguito denominato Pasquini Consulenze) nasce dall’esperienza professionale dei propri soci fondatori nel campo della consulenza aziendale, con l’obiettivo di coordinare più campi di intervento nel settore dei servizi riguardanti l’Igiene, la Prevenzione e Sicurezza sul Lavoro nonché quella riferita alle problematiche Ambientali con particolare riferimento alla gestione dei rifiuti ed alla consulenza dei trasporti in regime ADR.

La struttura Pasquini Consulenze si propone come interfaccia delle Aziende, con il fine di fornire soluzioni nell’espletamento degli obblighi legislativi nei settori della Sicurezza del Lavoro e dell’Ambiente verso gli Enti competenti di controllo e vigilanza quali Azienda USL, Vigili del Fuoco, ARPA, Albo Gestori Ambientali e Amministrazioni Provinciali.

Non solo mera consulenza quindi, ma predisposizione e svolgimento oggettivo di pratiche per l’ottenimento dei titoli autorizzativi necessari alle aziende.

La Società, costituita da professionisti interni aventi specifiche competenze nei vari settori di attività, nonché da collaboratori esterni altamente qualificati, si pone nei confronti dei propri clienti, come vero punto di riferimento nella fornitura di Sistemi di Gestione integrati “Ambiente-Sicurezza”, con il fine di ottenere da parte dei medesimi, piena soddisfazione alle proprie esigenze.

Pasquini Consulenze progetta ed eroga attività formative inerenti ai propri ambiti di competenza in collaborazione diretta con il Cliente o con Enti accreditati per la formazione professionale, aziendale e finanziata.

Con queste prerogative la Pasquini Consulenze è arrivata ad operare in modo capillare nell’area della Regione Emilia Romagna dove numericamente risiede la maggior parte delle aziende clienti, ma ha instaurato e consolidato, clientela su gran parte del territorio nazionale in particolar modo con importanti realtà industriali nell’area del Nord-Est.

La nostra Società è inoltre convenzionata con l’Università degli Studi di Bologna.

DIVISIONE AMBIENTE:

Pasquini Consulenze svolge nel settore di competenza l’espletamento delle pratiche per l’ottenimento, il successivo rinnovo e le varie modifiche ed integrazioni dei titoli autorizzativi obbligatori allo svolgimento dell’attività delle aziende operanti nel settore dei rifiuti pericolosi e non pericolosi.

Lo Studio successivamente, svolge opera consulenziale a livello normativo nei confronti delle medesime aziende.

Nello specifico le attività previste risultano essere: Ottenimento autorizzazioni al trasporto nei confronti dell’Ente Albo Gestori Ambientali ai sensi

del D .Lgs 152/2006:

Rifiuti pericolosi e non pericolosi avviati al recupero e/o allo smaltimento; Ottenimento autorizzazioni allo stoccaggio nei confronti dell’Ente competente Provincia,

riguardanti:

Rifiuti pericolosi e non pericolosi avviati al recupero e/o allo smaltimento in regime ordinario o presso l’Albo Gestori Ambientali per il Regime Semplificato;





Pratiche riferite all’iscrizione dei trasportatori di rifiuti prodotti in proprio; Pratiche per ottenimento autorizzazioni agli scarichi; Pratiche riferite allo studio di Valutazione di Impatto Ambientale; Pratiche inerenti l’ottenimento di Autorizzazioni Integrate Ambientali (A.I.A.); Studio e predisposizione di ricorsi amministrativi inerenti contravvenzioni elevate durante il

trasporto dei rifiuti; Nomina dei Responsabili Tecnici Gestione Rifiuti, obbligatorie per aziende del settore; Istruzioni ad aziende del settore e non inerente la corretta compilazione, tenuta e Gestione

della documentazione ambientale (Registri di carico e scarico, Formulari di identificazione rifiuti);

Nomina e relativa attività di consulenza normativa del responsabile Tecnico certificato per le aziende che svolgono l’attività di trasporto su strada di rifiuti pericolosi (Normativa ADR);

Predisposizione delle Istruzioni scritte conducente per trasporti ADR; Relazioni obbligatorie in caso di incidenti con coinvolgimento di automezzi adibiti a trasporti di

merce/rifiuto pericoloso; Relazione Tecnica di fine anno sui trasportatori ADR; Predisposizione e relativo Giuramento delle Perizie Tecniche Giurate su automezzi adibiti al

trasporto dei rifiuti, da inserire nel rispettivo Albo Nazionale Gestori Ambientali; Consulenza Tecnico Legislativa di supporto a collegi di difesa nel corso di procedimenti

amministrativi/penali riguardanti la Gestione dei Rifiuti; Verifiche e rapporti continui con gli Enti Competenti in modo particolare nel corso o

successivamente a verifiche ispettive.

DIVISIONE SICUREZZA:

Consulenza ed assistenza al Servizio di Prevenzione Protezione Sicurezza; Assistenza nella nomina del Servizio di Prevenzione Protezione Sicurezza; Incarico di responsabilità esterno del Servizio di Prevenzione Protezione Sicurezza; Check-up aziendale per la verifica sull’applicazione del DLgs 81/08; Redazione di piani di adeguamento al DLgs 81/08 per le aziende; Pianificazione degli interventi necessari in ottemperanza alla normativa vigente; Valutazione dei rischi aziendali e stesura di:

Valutazione dei rischi aziendali (DVR-DUVRI e analisi tecniche/strumentali specifiche)

Procedure di sicurezza.

Piani di emergenza aziendali

Piani Operativi di Sicurezza per cantieri temporanei e/o mobili.

Coordinamento Cantieri (titolo IV-T.U.)

Pratiche per l’ottenimento del Certificato Prevenzione Incendi.

Autorizzazioni Emissioni in Atmosfera.

Autorizzazioni agli scarichi idrici.





SETTORE FORMAZIONE

Pasquini Consulenze segue l’intero processo formativo, dall’analisi del fabbisogno alla

valutazione dei risultati.

Pasquini Consulenze realizza percorsi formativi nel rispetto del fabbisogno del Cliente, rivolti

ai vari soggetti aziendali (datori di lavoro, dirigenti, preposti, lavoratori).

Attività

Formazione obbligatoria in materia di Sicurezza sul Lavoro “Accordo Stato Regioni 21/12/2011” -Formazione “Generale”- Moduli normativi -Formazione “Specifica” – analisi e prevenzione dei rischi di esposizione specifici e utilizzo DPI -Formazione “Preposti” – come esercitare correttamente la funzione di preposto nei vari settori lavorativi/aziendali Formazione per la Gestione delle Emergenze; Antincendio; Primo Soccorso (tutte le classi di rischio) Formazione Normativa Sicurezza-Ambiente Formazione sui Rischi Psicosociali Formazione sui Tecniche di Comunicazione in azienda e gestione delle informazioni Formazione su metodi di progettazione e gestione della Formazione e Informazione in azienda Formazione per addetti operanti in “ambienti confinati” Formazione Attrezzature di lavoro Formazione “on the job”





SICUREZZA AZIENDALE La società assicura il costante e pieno rispetto delle normative di sicurezza sul lavoro in vigore. Nel definire nuovi processi o modificare i processi esistenti, vengono impostati piani di azione tesi a considerare la sicurezza come parte integrante del processo, regolando attività organizzative e tecniche; per questo si effettuano analisi della pericolosità esistente e valutazione dei rischi potenziali per l’incolumità e la salute delle persone, con definizione pianificata delle cautele da adottare. Nell’avviare nuove tipologie di attività, prodotti, processi e servizi o nell’analizzare attività, prodotti, processi e servizi esistenti, vengono impostati piani di azione tesi a riconoscere gli aspetti ambientali connessi e a ridurne l’impatto, definendo obiettivi e valori di parametri ambientali da assumere come riferimento specifico e regolando le corrispondenti attività organizzative e tecniche; per questo si effettuano analisi della pericolosità esistente e valutazione dei rischi potenziali.

ETICA DEL LAVORO La Direzione è impegnata a garantire il rispetto di tutte le normative che regolano il rapporto di lavoro, nonché ad installare un sistema di valutazione delle prestazioni personali e dei riconoscimenti che sia il più possibile trasparente, chiaro, oggettivo, coerente con la politica dell’azienda.

NOTA METODOLOGICA Come richiesto dalla norma l’approccio utilizzato nella descrizione del nostro Sistema di gestione per la Qualità è “un approccio basato per processi” in quanto questa metodologia permette un mezzo di facile identificazione e gestione delle opportunità di miglioramento nell’ottica del PDCA (plan, do, check, act) I principi che costituiscono la gestione del nostro S.G.Q. si identificano in: Organizzazione orientata al cliente Leadership Approccio basato sui processi Visione sistematica della gestione aziendale Miglioramento continuo Decisioni basate su elementi attendibili e concreti Rapporto di reciproca utilità con i fornitori

Quanto sopra viene visualizzato dal seguente schema, ripreso dalla Norma UNI EN 9001:2000.

PPPLLLAAANNN ---PPPIIIAAANNNIIIFFFIIICCCAAARRREEE

stabilire gli obiettivi ed i processi necessari per fornire risultati conformi ai requisiti del cliente ed alle politiche dell'organizzazione;

DDDOOO --- AAATTTTTTUUUAAARRREEE dare attuazione ai processi;

CCCHHHEEECCCKKK --- VVVEEERRRIIIFFFIIICCCAAARRREEE monitorare e misurare i processi ed i prodotti a fronte delle politiche, degli obiettivi e dei requisiti relativi ai prodotti e riportarne i risultati;

AAACCCTTT --- AAAGGGIIIRRREEE adottare azioni per migliorare in modo continuo le prestazioni dei processi.

Plan

DoCheck

Act Plan

DoCheck

Act



Manuale Della Qualità Sezione 1

SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE


INTRODUZIONE Il presente manuale, redatto dal Responsabile Gestione Qualità (RGQ) in collaborazione con la Direzione Aziendale ed i Responsabili delle varie aree di attività dello Studio, specifica i requisiti del nostro Sistema di Gestione per la Qualità descrivendo e documentando la struttura organizzativa, la responsabilità e le attività che regolano l’istituzione, la gestione ed il funzionamento del sistema, predisposto allo scopo di garantire la fornitura sistematica dei servizi e delle pratiche amministrative conformi ai requisiti richiesti dal cliente, mirare alla soddisfazione degli stessi (Politica per la Qualità) ed implementare attività di miglioramento continuo. INDICE DELLA SEZIONE

1. GENERALITÀ 1.1 SCOPO 1.2 CAMPO DI APPLICAZIONE

1. GENERALITÀ

La scelta di introdurre nella Pasquini Consulenze un Sistema di Gestione della Qualità è motivata dalla sentita esigenza di regolamentare in forma chiara e univoca la metodologia del lavoro, mediante un documento di riferimento (il Manuale della Qualità), in base al quale ottimizzare l’organizzazione delle risorse e stabilire degli obiettivi finalizzati a ridurre il più possibile il verificarsi di situazioni e condizioni di non conformità nei rapporti tecnico/commerciali con la Clientela. Attraverso il presente Manuale la Pasquini Consulenze comunica il sistema di gestione per la qualità adottato, dimostrando la capacità di soddisfare il Cliente fornendo prodotti rispondenti alle sue esigenze e ai requisiti cogenti applicabili. Non si trascurano, inoltre, le potenzialità di espansione sul mercato, che si ritengono possibili proprio in virtù di un consolidamento dell’attuale immagine dell’azienda, basato sul fatto di poterla presentare in forma certificata. Oltre a soddisfare questi scopi primari, la Direzione ritiene che la diffusione della propria politica per la qualità, attraverso la divulgazione del Manuale, possa contribuire ad elevare la cultura della qualità nelle persone che operano in azienda e per l'azienda, coinvolgendole nella conoscenza e nell'applicazione delle sue Procedure, nell'ottica del miglioramento continuo e dell'efficacia del SGQ. In tal modo tutti possono concorrere alla riduzione di sprechi e difetti, riconducibili alla “non qualità”, che inevitabilmente apportano costi aggiuntivi all'economia e all’immagine aziendale.

1.1 SCOPO

Scopo del presente Manuale è quello di documentare il nostro sistema di gestione per la Qualità dimostrando la nostra capacità di soddisfare il Cliente fornendo servizi rispondenti alle sue esigenze e ai requisiti di legge. Il termine Cliente viene qui inteso nel suo significato più ampio:

Utilizzatore (servizi affidabili e sicuri) Collaboratori (migliori condizioni di lavoro) Proprietari (migliori risultati operativi) Fornitori (crescita e sviluppo reciproco)






Ambiente sociale ed ecologico (etica sociale e rispetto dell’ambiente) In particolare nel Manuale viene comunicata la "Politica per la Qualità" precisando gli obiettivi che la società intende raggiungere e le risorse assegnate a tal fine, nell’ottica di un miglioramento continuo. Le concrete modalità con cui questo è raggiunto sono richiamate in apposite procedure operative interne richiamate nel Manuale.






1.2 CAMPO DI APPLICAZIONE

Il Sistema si applica alle attività di consulenza nel settore “Ambiente” per l’espletamento delle pratiche per l’ottenimento ed il successivo rinnovo, dei titoli autorizzativi obbligatori allo svolgimento dell’attività delle aziende operanti nel settore dei rifiuti pericolosi e non pericolosi; nel settore “sicurezza”, consulenza ed assistenza al Servizio di Prevenzione Protezione Sicurezza, assistenza nella nomina del Servizio di Prevenzione Protezione Sicurezza, incarico di responsabilità esterno del Servizio di Prevenzione Protezione Sicurezza, consulenza ed assistenza per pratiche di ottenimento Autorizzazioni agli scarichi, ecc.; e trova nel presente Manuale della Qualità il documento di descrizione del Sistema di Gestione. La concreta risposta alle esigenze del Cliente prevede l’attuazione di tutti i punti del requisito 7 della norma di riferimento.

Il nostro SGQ non prevede l'outsourcing (fase di realizzazione completamente affidata a terzi) di specifici processi aziendali. Tutte le attività aziendali sono quindi coinvolte nella realizzazione del nostro Sistema di gestione per la Qualità, con una attenzione particolare al miglioramento.




RIFERIMENTI NORMATIVI


INDICE DELLA SEZIONE

2. MODELLO DI RIFERIMENTO

2. MODELLO DI RIFERIMENTO

I criteri seguiti per la realizzazione del Sistema Qualità della nostra società sono stati quelli di individuare nelle norme UNI EN ISO serie 9000, i riferimenti per applicare la norma appropriata al fine di sviluppare un Sistema Qualità idoneo ad ottenere la certificazione di un Ente certificatore. Lo stesso criterio è stato seguito per la scelta della norma che unificando termini e definizioni facilita l'univoca comprensione dei termini utilizzati nella stesura del sistema stesso. Pasquini Consulenze ha sviluppato il proprio sistema Qualità in accordo con il modello: - UNI EN ISO 9001:2008 Ediz. Novembre 2008 - Sistemi di gestione per la qualità. Si sono inoltre utilizzate le norme sotto elencate come guida per una corretta definizione e comprensione del sistema:

Norma di riferimento per la Certificazione del Sistema Qualità

UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la Qualità: Requisiti

Linea guida per il miglioramento Del sistema di gestione per la Qualità

UNI EN ISO 9004:2009 Sistemi di gestione per la Qualità: Linee guida per il miglioramento delle prestazioni

Guida di supporto per una comune comprensione dei termini utilizzati.

UNI EN ISO 9000:2000 Sistemi di gestione per la Qualità: Fondamenti e terminologia

Tutte le norme sopra richiamate sono custodite, insieme alla copia originale del presente documento, presso la Funzione Gestione Qualità della nostra Società, come le norme di legge del settore, vigenti e cogenti, sono conosciute ed utilizzate in azienda, al fine di assicurare al cliente la soddisfazione di tutti i requisiti.




TERMINI E DEFINIZIONI



3. DEFINIZIONI - GENERALITÀ

3. DEFINIZIONI - GENERALITÀ

Allo scopo di dare le giuste definizioni ai termini utilizzati nel presente Manuale Assicurazione Qualità e nella documentazione prodotta, per evitare quindi ambigue interpretazioni, quando necessario, vengono utilizzati termini e definizioni contenuti nella norma UNI EN ISO 9000:2000. Successivamente è riportato un glossario di termini e abbreviazioni, con relative definizioni specificatamente di comune uso interno. Per quanto sopra, i termini e le abbreviazioni sono elencati secondo la lingua italiana.

ABBREVIAZIONI

SIGLA DEFINIZIONE SIGLA DEFINIZIONE

SGQ Sistema di Gestione per la Qualità DIR Direzione

MDQ Manuale della Qualità RFA Responsabile di funzione aziendale

PR Procedura Operativa Interna RGQ Responsabile Gestione Qualità

IDL Istruzione di lavoro SEG Segreteria

MOD Modello AMM Responsabile Amministrazione

DOC Documento D-AMB Divisione Ambiente

DRQ Documenti di Registrazione della Qualità

COM Responsabile commerciale

DOT Documentazione tecnica ACQ Responsabile Acquisti

NC Non conformità D-SIC Divisione Sicurezza

RNC Rapporto di non conformità D-FOR Divisione Formazione

AC/AP Azione correttiva/preventiva D-SEA Divisione Servizi Aggiuntivi

VII Verifica Ispettiva Interna

GDV Gruppo di Verifica




SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’



4.1 REQUISITI GENERALI 4.2. REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE

4.1 REQUISITI GENERALI

La nostra società ha definito, documentato, sviluppato, aggiornandolo periodicamente, un Sistema di gestione per la Qualità in accordo a quanto richiesto dalla norma di riferimento. Pasquini Consulenze approccia le proprie attività attraverso la gestione per processi. In generale ogni processo può essere rappresentato come segue

La gestione per processi consiste in: o Identificazione dei processi che risultano rilevanti ai fini della soddisfazione del Cliente, ai fini

della corretta applicazione del modello di gestione della qualità di riferimento ed ai fini del rispetto della politica direzionale

o Comprensione delle attività dei processi. o Analisi e messa sotto controllo dei processi rilevanti; mettere sotto controllo un processo

significa aver individuato le cause di variabilità dei risultati del processo ed aver applicato i mezzi per ridurre tale variabilità.

o Identificazione di indicatori atti a misurare le prestazioni del processo o Miglioramento continuo delle prestazioni del processo, attraverso l’attivazione delle risorse

necessarie. I processi sono i “mezzi” che consentono a Pasquini Consulenze di ottenere i risultati e conseguentemente la soddisfazione dei propri clienti. La capacità dell’organizzazione di gestire i propri processi in modo tale da realizzare risultati eccellenti dipende da molti fattori: l’ambiente, la cultura, i valori, i comportamenti, il sistema organizzativo, il ruolo della Direzione, le risorse umane e le infrastrutture organizzative. Pasquini Consulenze ha assicurato inoltre la disponibilità di informazioni necessarie per l’esecuzione e monitoraggio dei processi individuati attivando effettivi controlli e misure su di essi per garantire risultati pianificati e il miglioramento continuo. Pasquini Consulenze non sempre sviluppa internamente tutti i processi caratteristici della propria operatività. Qualora parte delle attività venga affidata a terzi, questi ultimi applicano interamente le procedure e le modalità operative descritte nella documentazione del sistema di gestione della qualità.

INPUT OUTPUT

RISORSE UMANE INFRASTRUTTURE INFORMAZIONI

Indicatori delle prestazioni INDICATORI

P R O C E S S O






Pasquini Consulenze sta gestendo questi processi in accordo alla norma di riferimento. I processi verranno descritti in dettaglio nelle singole sezioni del presente documento: completiamo queste note con una visione d’assieme del processo: Lo schema seguente presenta i 4 macro processi fondamentali ( Responsabilità della Direzione, Gestione delle risorse, Processo di produzione dei propri servizi, Misurazioni, analisi e miglioramento ) Per ognuno dei quattro macroprocessi sono indicati i processi che lo costituiscono. I processi di Gestione delle non conformità, Azioni Correttive ed Azioni Preventive si applicano all'intero sistema Qualità

4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE

4.2.1 GENERALITÀ

La documentazione del nostro Sistema di gestione per la Qualità comprende la Politica per la qualità, il presente Manuale, le procedure documentate richieste dalla norma di riferimento, i

MIGLIORAMENTO CONTINUO

RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE: - Processo Riesame del Sistema

GESTIONE DELLE RISORSE:

- Processo Gestione del personale - Gestione delle infrastrutture

Requisiti del Sistema Qualità CLIENTE

REQUISITI

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

CLIENTE

ANALISI E MIGLIORAMENTO: Misura della soddisfazione del cliente Processo Verifiche Ispettive Interne - Analisi dati per il miglioramento - Processo di miglioramento

continuo

PROCESSO DI PRODUZIONE: - Processo di approvvigionamento

- Gestione strumenti di misura - Processo di produzione

REQUISITI DEL SISTEMA QUALITÀ






documenti necessari per garantire l’effettiva operatività e controllo dei processi nonché i documenti di registrazione per la Qualità.

4.2.2 Manuale della Qualità

La società ha preparato il presente Manuale della Qualità, che comprende tra l’altro lo scopo del SGQ, il richiamo alle procedure documentate ed una breve descrizione del flusso ed interazione dei processi inclusi nel SGQ. Il Manuale viene gestito in forma controllata.

4.2.3 Gestione dei documenti

Le modalità di gestione della documentazione relativa all’ SGQ garantisce le seguenti operazioni:

a) I documenti devono essere approvati prima del loro rilascio previa verifica della loro aderenza alle motivazioni che ne hanno richiesto l’emissione;

b) I documenti siano riesaminati e quando necessario aggiornati e riapprovati; c) L’identificazione dello stato di revisione corretta del documento; d) Le versioni applicabili dei documenti siano disponibili nei luoghi dove vengono eseguite le

attività essenziali per il funzionamento efficace del SGQ; e) Assicurare che i documenti siano leggibili, prontamente identificabili e facilmente rintracciabili; f) Assicurare che i documenti di origine esterna siano identificati e distribuiti in forma controllata; g) Evitare l’uso involontario di documenti obsoleti, identificandone opportunamente se conservati

per qualche motivo.

4.2.4 Gestione dei documenti di registrazione della Qualità

Le registrazioni della Qualità costituiscono l’evidenza oggettiva del conseguimento e del mantenimento nel tempo della Qualità richiesta e dell’efficace funzionamento del SGQ. L’identificazione, l’archiviazione, le modalità d’accesso, di utilizzo e protezione sono descritte nelle procedure che richiamano tali moduli. Il tempo di conservazione ed eliminazione è illustrato nella PR-424 “Tenuta sotto controllo delle registrazioni”. L’originale in ultima revisione di tutta la documentazione è contenuto su supporto informatico: Hard disk di una macchina dell’amministrazione. I dati immessi nel sistema informativo della società subiscono una procedura di Back-up (salvataggio su dischi ZIP con etichetta riportante la data, il n° progressivo e la descrizione del contenuto), con una periodicità come dettagliata nel seguito:

settimanale per i dati amministrativi e di contabilità

mensile per i documenti di SQ

ad ogni variazione per i documenti modificati Essi sono emessi per documentare le attività svolte e fornire evidenza oggettiva della Qualità raggiunta nel rispetto della Norma UNI EN ISO 9001:2008. Esiste inoltre una documentazione “esterna” che raccoglie:

Certificati prodotti dai fornitori

Documentazione tecnica dei requisiti e caratteristiche dei materiali/strutture Nell’archivio informatico sono comprese anche le documentazioni relative alle normative di riferimento. La consultazione sui siti web specifici è periodica e regolare.






FLUSSO DELLE ATTIVITA’: EMISSIONE

FASI DESCRIZIONI RESP.

INIZIO

REDAZIONE

DOCUMENTO

VERIFICA

APPROVAZIONE

MODIFICHE

EMISSIONE

OK

OK

FINE

NO

SI

SI

NO

I documenti in azienda sono: MDQ-PR-MOD-IDL-norme tecniche e cogenti-specifiche tecniche Ogni funzione è responsabile della compilazione dei documenti di propria competenza Il RGQ verifica la conformità dei documenti alla Norma UNI EN ISO 9001/00 ed al Sistema

Qualità aziendale Le modifiche vengono concordate tra RFA e RGQ L’approvazione spetta a DIR E’ gestita del RGQ, che ha la responsabilità di divulgare la documentazione agli utilizzatori e mantenere aggiornato le stato di revisione

RFA RGQ RFA RGQ DIR RGQ






FLUSSO DELLE ATTIVITA’ REGISTRAZIONE

FASI DESCRIZIONI RESP. DOCUM.

INIZIO

IDENTIFICAZIONE

DEFINIZIONE DELLE

RESPONSABILITA

RACCOLTA

ARCHIVIAZIONE

FINE

Identificare i documenti che consentono di definire, controllare e registrare le attività svolte per una specifica commessa Le responsabilità per l’accesso, l’eliminazione e la registrazione della qualità sono riportate nelle relative procedure La raccolta dei dati deve garantire la leggibilità del documento Ogni RFA è responsabile della archiviazione e conservazione dei documenti. Devono essere garantite rintracciabilità e conservazione.

RFA RFA RFA

Mod 423/04




RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE



5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE 5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE 5.3 POLITICA PER LA QUALITÀ 5.4 PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ 5.5 RESPONSABILITÀ ED AUTORITÀ 5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE

5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE

Lo sviluppo ed il continuo miglioramento del SGQ aziendale costituiscono un preciso e costante impegno della direzione, sensibilizzando quanti operano in azienda e per l'azienda affinché rispettino ed attuino quanto disposto dal Sistema Qualità. A tal fine la Direzione: a) educa i Collaboratori a valorizzare il Cliente rendendoli consapevoli sull’importanza della

soddisfazione delle loro richieste b) definisce la politica per la Qualità e gli obiettivi connessi c) esegue periodici “riesami” del SGQ d) garantisce la disponibilità delle risorse Inoltre, descrivendo in maniera sintetica ma completa i compiti delle singole Funzioni aziendali, la Direzione Generale della Società opera: mediante un organigramma ed una matrice, definisce le responsabilità, l'autorità ed i rapporti

reciproci del personale che dirige, esegue e verifica attività che influenzano la qualità, in modo particolare chi dispone dell'autorità e di libertà organizzativa per:

promuovere le azioni occorrenti per prevenire il verificarsi di non conformità del prodotto fornito al Cliente, del processo e del Sistema Qualità della Società Pasquini Consulenze identificare e registrare ogni problema relativo al prodotto fornito, al processo e al Sistema Qualità della Società Pasquini Consulenze verificare l'attuazione delle soluzioni adottate;

monitorare l'ulteriore fase di realizzazione e consegna al fine di accertare in modo definitivo che la condizione insoddisfacente sia stata corretta;

descrive le risorse necessarie che la Società Pasquini Consulenze deve avere a disposizione per lo svolgimento delle attività da svolgere quali: attrezzature informatiche, norme tecniche e personale adeguatamente preparato sia per l’esecuzione e verifica del lavoro e sia per le verifiche ispettive interne della qualità;

mediante apposita delega, nomina il rappresentante della Direzione che per tale mansione, indipendentemente da altre responsabilità e rispondendo esclusivamente alla Direzione Generale, gestisce il Sistema Qualità ivi comprese le verifiche ispettive interne della qualità.

5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE

La Direzione ha come obiettivo la fidelizzazione del Cliente garantendo che le sue esigenze ed aspettative siano chiaramente definite e trasformate in precisi requisiti da comprendere e soddisfare. Per sua politica commerciale Pasquini Consulenze oltre alle attività di promozione, cura lo studio dell’evoluzione dei rapporti con i Clienti, al fine di comprenderne a fondo le reali esigenze così da poterle soddisfare in modo completo, ottimizzando nel contempo gli interessi economici dell’azienda e ricavando informazioni utili per mantenerla competitiva sul mercato.






5.3 POLITICA PER LA QUALITÀ

5.3.1 Politica Aziendale

Costituisce fermo principio della Pasquini Consulenze e dei suoi Collaboratori affermarsi nel mercato territoriale e nazionale come azienda per la fornitura di consulenza organizzativa-amministrativa per i settori “ambiente” e “sicurezza del lavoro”. Al fine di raggiungere e consolidare nel tempo tale posizione, è convinzione comune perseguire l’obiettivo di “Soddisfare le esigenze del Cliente, fornendo servizi competitivi, affidabili ed innovativi”. Questo obiettivo è ben definito e richiede strategie aziendali che coinvolgano in modo globale le risorse umane e tecnologiche della Pasquini Consulenze. Gli obiettivi per la qualità vengono proposti dalla Direzione e perseguiti dai responsabili delle diverse Funzioni Aziendali. La nostra Società è pertanto impegnata in programmi che perseguono:

l'ottimizzazione dell'organizzazione interna con la definizione precisa e condivisa dei compiti e responsabilità di ogni Capo funzione in azienda e la installazione di un sistema qualità a norma UNI EN ISO 9001:2008;

La Direzione Generale ha esplicitato a tutto il personale la politica della qualità e in questo dichiariamo il nostro impegno, certi della rinnovata collaborazione di tutto il personale. La Direzione Generale quale responsabile della diffusione ed applicazione del Sistema Qualità, riconosce la necessità di definire e documentare la Politica per la Qualità della Società :

La Qualità del servizio fornito è considerata elemento strategico fondamentale per le politiche aziendali tese al raggiungimento degli obiettivi di mercato.

La Società é impegnata a mantenere un sistema di conduzione aziendale per la Qualità che ponga in primo piano il proposito di interpretare correttamente le richieste dei Clienti e conseguentemente onorare gli impegni contrattuali assunti.

In questa filosofia si riconoscono le responsabilità e gli intendimenti relativamente alla messa a punto delle procedure e all'addestramento necessari a raggiungere l'obiettivo del continuo miglioramento della Qualità ed omogeneità del servizio fornito in modo da riuscire a soddisfare le esigenze e le aspettative dei Clienti.

Soddisfazione che può essere ottenuta assicurando la competenza, la professionalità e la serietà necessarie affinché il servizio fornito abbia la Qualità specificata e la Società sia ritenuta affidabile, credibile e sicura dai Clienti nei mercati in cui opera.

Per garantire ciò, l'organizzazione della Pasquini Consulenze si impegna a migliorare il Sistema Qualità, col fine dell'ottenimento di una chiara comprensione delle richieste relative agli impegni di lavoro assunti, del positivo completamento dell'incarico.

Gli intendimenti generali della Società sono basati sul conseguimento dei seguenti obiettivi: Nell’ottica del miglioramento e dell’evoluzione continua, la Pasquini Consulenze oggi si accinge a compiere nuovi ed importanti progressi. In particolare, essa avverte l’esigenza di muoversi verso l’implementazione del Sistema Qualità Aziendale, in riferimento alla norma UNI EN ISO 9001:2008. Con l’utilizzo di tale strumento di gestione aziendale, esso si pone l’obiettivo di :

Soddisfare i requisiti, con particolare attenzione a quelli cogenti e agli impegni contrattuali, impliciti ed espliciti, assunti con i propri clienti;






migliorare continuamente gli standard qualitativi raggiunti e la gestione dei processi, puntando ad una sempre crescente efficacia del proprio sistema qualità;

adeguare costantemente i servizi offerti alle esigenze del cliente, perseguendone la massima soddisfazione.

Essa, di contro, si impegna a:

divulgare, attuare e sostenere la politica per la Qualità sotto esposta

a tradurre, in sede di riesame, gli obiettivi in essa contenuti in indicatori misurabili, stabilendo per ciascuno di essi il target e il tempo necessario per raggiungerlo

a coinvolgere tutto il personale aziendale affinché possa partecipare, per competenza, al raggiungimento degli obiettivi prefissati.

ad utilizzare le informazioni di ritorno relative a tale attività per miglioramenti adeguati e come spunto oggettivo per l’aggiornamento e l’adeguamento della presente Politica per la qualità.

5.3.2 Come raggiungere l’obiettivo

Le strategie per raggiungere l’obiettivo sono mirate ad: - avere una costante attenzione al mercato che ci consenta di proporre servizi sempre attuali e

innovativi; - pianificare il processo produttivo razionalizzando le modalità operative in un ambiente di lavoro

confortevole, sano e sicuro; - garantire un funzionale servizio di assistenza; - formare ed aggiornare i propri Collaboratori per garantirne una continua crescita professionale. Tutti sono coinvolti nel raggiungimento dell’obiettivo al fine di ottenere un miglioramento continuo. La Politica per la Qualità è stata divulgata a tutti i Collaboratori. La Politica per la Qualità e gli indicatori di controllo sono analizzati in occasione del periodico riesame della Direzione.

5.4 PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ

La società ha identificato e pianificato le attività e le risorse necessarie per raggiungere gli obiettivi della Qualità. La pianificazione della Qualità di ogni prodotto/servizio fornito viene concretamente attuata attraverso l’applicazione di procedure e istruzioni di lavoro.

5.4.1 Obiettivi per la Qualità

La Direzione della Pasquini Consulenze ha stabilito obiettivi che coinvolgano tutte le principali funzioni nei vari livelli organizzativi. Tali obiettivi, precisi e misurabili, sono congruenti con la Politica della Qualità e finalizzati al miglioramento continuo (anche nel servizio offerto).

Eventuali modifiche al Sistema di gestione per la qualità vengono pianificate ed attuate in modo da garantirne l’integrità.






Offerta PIANIFICAZIONE ATTIVITÀ REALIZZAZIONE

PROCESSI

PARAMETRI CRITICI

Valutazione costi

Tempi di esecuzione

Conformità con le richieste

Corrispondenza alle richieste

Tempi di risposta

Tempi di risposta

Aderenza del servizio alle specifiche

Disponibilità dei fornitori

Predisposizione del Servizio

Completezza della documentazione tecnica

Completezza della documentazione amministrativa

STRUMENTI

Storicità costi

Automazione del processo di stesura

Riunione con cliente

Pianificazione

Utilizzo risorse qualificate

Strumenti informatici di supporto

Know how

Pianificazione

Controllo delle

Forniture

Gestione fornitori

Elenco documenti di commessa

VERIFICHE

Revisione tecnica dell’offerta

Revisione economica dell’offerta

Controllo avanzamento

Confronti con esperienze precedenti

Commenti ed accettazioni del cliente

Controllo avanzamento lavori

Controllo materiali

Piano di qualità

Corrispondenza con documenti contrattuali

GRADI DI ACCETTAZIONE

Rispondenza agli intendimenti del cliente

Rispondenza dei parametri del servizio richiesto

Documentazione disponibile secondo pianificazione

Accettazione definita dai piani di test

Conformità alle leggi applicabili

Conformità alle richieste del cliente

MOMENTI DI CONTROLLO

Incontri con il cliente

Emissione offerta

Da definire con la pianificazione prima della emissione della documentazione

Approvazione del cliente

Secondo pianificazione

Consegna materiali

Verifica finale

Controllo dell’attività

DOCUMENTI DI CONTROLLO

Proposte contrattuali formalizzate

Registrazione dei risultati dell’offerta

Piani di verifica Rapporti periodici e verbalizzazioni dei risultati di verifica

Documenti di acquisto Certificati

Documenti di esecuzione del servizio






La matrice, qui di seguito riportata, riassume le responsabilità sui processi, come previsto dalla norma.

M A T R I C E D E L L E R E S P O N S A B I L I T A’

Punto della norma Responsabilità Collaboratore

5 Responsabilità della Direzione DIR R-FA

6 Gestione Risorse DIR R-FA

7 Realizzazione del prodotto DIR R-FA

7.2 Processi relativi al Cliente COM AMB-SIC-FOR-SEA

7.4 Approvvigionamento ACQ AMM

7.5 Produzione ed erogazione del servizio COM DIR

8.2 Monitoraggi e misurazioni RGQ R-FA

8.2.1 Controllo soddisfazione del Cliente COM RGQ

8.2.2 Verifiche ispettive interne DIR RGQ

8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi RGQ R-FA

8.4 Analisi dei dati DIR RGQ

8.5 Miglioramento DIR RGQ

La responsabilità di RGQ è trasversale ai diversi processi in quanto ne verifica l’adeguatezza con la norma. Mediante l’utilizzo di schemi, qui di seguito riportati, la pianificazione della qualità è descritta sotto forma di: Processi basilari Attività connesse ai processi basilari Attività di sistema Lo schema seguente riassume i processi definiti nella nostra società e le loro interazioni. In esso sono stati identificati e definiti i seguenti tipi di processi:

Processi operativi specifici del SGQ - Controllo delle attività di erogazione servizio (controllato dalla PR-751)

Processi di supporto al SGQ - Gestione dei documenti e dei dati (controllato dalle PR-423)






Processi di controllo del SGQ - Controllo prodotto/servizio non conforme (controllato dalla PR-830) - Verifiche ispettive interne (controllato dalla PR-822) - Azioni correttive e preventive (controllato dalla PR-852)-

PROCESSO GESTIONE QUALITA’

Attività

Responsabile

Input

Output

Indicatori

Gestione dei documenti e dei dati

Gestione delle registrazioni della qualità

Verifiche ispettive interne

Responsabile Gestione Qualità

Osservazioni sulla gestione dei documenti di sistema

Rilievi dell'Ente in analisi documentale

Riscontri del Riesame della Direzione

Azioni e piani di miglioramento

Modifiche di documenti

Modifiche del sistema

Nr. Osservazioni rilevate dagli utilizzatori dei

documentidi sistema

Nr. Non Conformità di sistema

Sottoprocesso PIANIFICAZIONE

Input

Output

Strumenti

Richieste del cliente

Requisiti cogenti

Requisiti interni

Pianificazione risorse

Programmazione servizio

Budget economico

Piani di controllo qualità






PROCESSI DIREZIONALI

Attività

Responsabile

Input

Output

Indicatori

Definizione della Politica e gli obiettivi per la qualità

Gestione della comunicazione

Riesame della Direzione

Direzione

Prestazione dei processi

Risultati delle verifiche ispettive

Informazioni di ritorno del cliente, in particolare i reclami

azioni correttive e preventive, azioni di miglioramento

Azioni e piani di miglioramento

Obietivi complessivi e per aree aziendali

Acquisizione di risorse

Nr. Riesami della Direzione

Nr. Osservazioni relative ai processi di comunicazione

Nr. Revisione della politica per la qualità

Valori economici di redditività

Sottoprocesso ACQUISIZIONE ORDINE CLIENTE

Input

Output

Strumenti


Requisiti cogenti

Capitolato, elaborati, ecc

Contratto cliente

Rispetto dei costi e delle prestazioni definite

Esame del contratto

Registro delle offerte






Sottoprocesso ACQUISTI

Input

Output

Strumenti

Richieste di acquisto

Specifiche tecniche

Istruzioni per la consegna

Criteri per il controllo in accettazione

Ordini di acquisto

Registrazione dei controli in accettazione

Rispetto dei tempi di consegna

Valutazione fornitori

Elenco fornitori qualificati






PROCESSO REALIZZAZIONE SERVIZIO

Attività

Responsabile

Input

Output

Indicatori

Gestione processo commerciale

Gestione approvvigionamento

Gestione della logistica del servizio

Gestione del controllo servizio

Gestione del miglioramento

Direzione


Capitolati, Elaborati, Relazioni Tecniche, ecc.i

. Necessità interne (costi come da preventivazione)

Realizzazione completa del servizio

Adempimento degli obblighi contrattuali


Nr. clienti acquisiti/ Nr. offerte emesse

Nr. clienti anno in corso/ Nr. clienti anno precedente

Nr. di NC relative alla non corretta esecuzione del

servizio

Nr. di NC riscontrate sui prodotti / Nr. ordini emessi

Sottoprocesso ESECUZIONE SERVIZIO

Input

Output

Strumenti

Piano e programma di lavoro

Specifiche tecniche

Materiali in uso

Documentazione di registrazione della qualità

Certificazione di conformità


Prodotti

Attrezzature

Personale qualificato






PROCESSO GESTIONE DELLE RISORSE

Attività

Responsabile

Input

Output

Indicatori

Gestione dell'addestramento

Gestione attrezzature

Gestione ambiente di lavoro e sicurezza

Direzione

Valutazioni d'ingresso nuovi assunti

Requisiti minimi per le funzioni aziendali

Norme gestione macchine e attrezzature

Piano manutenzione macchine e attrezzature

Piani di addestramento

Acquisizione di risorse

Nr. Ore addestramento/formazione effettuate

Nr. Non Conformità rilevate su personale

precedentemente addestrato

Nr. Azioni Correttive aperte durante la fase di verifica

dell'addestramento

5.5. RESPONSABILITÀ ED AUTORITÀ

5.5.1 Generalità

La Pasquini Consuelnze ha predisposto un Sistema di Gestione per la Qualità come mezzo per soddisfare la propria Politica della Qualità, conseguire gli obiettivi della Qualità e garantire che il prodotto sia conforme ai requisiti di legge e del Cliente.

5.5.2 Responsabilità ed autorità

La Direzione Pasquini Consulenze ha definito in un funzionigramma ruoli, funzioni, responsabilità, autorità di tutte le FA coinvolte nel SGQ. L'organigramma aziendale riporta i nominativi relativi al 1° e 2° livello. Unitamente alla Politica per la Qualità, questo documento è distribuito a tutto il personale che opera in azienda. Un mansionario associato all’organigramma descrive per ogni FA il grado di libertà e livello organizzativo necessario per eseguire i compiti che hanno influenza sulla Qualità. L’organigramma è stato divulgato a tutto il personale.






Organigramma aziendale

Direzione Generale

Andrea Pasquini Daniela Pasquini

Gestione Segreteria

Silvia Rabitti Ilaria Minghetti

Gestione Qualità

Daniela Pasquini

Divisione Amministrativa Andrea Pasquini (Resp.)

Ilaria Minghetti

Divisione Commerciale Andrea Pasquini (Direzione Comm.

Divisione Ambiente)

Alessandro Cavalieri (Direzione Comm.

Divisione Sicurezza)

Daniela Pasquini (Direzione Comm.

Divisione Formazione)

Divisione Ambiente

Andrea Pasquini (Resp.) Silvia Rabitti

Divisione Sicurezza

Alessandro Cavalieri (Resp.) Daniela Pasquini

Divisione Formazione Daniela Pasquini (Resp.) Alessandro Cavalieri






DIR-Direzione Generale

Definisce le strategie di sviluppo della società; affida le responsabilità funzionali e di processo definendo organigrammi, mansionari ed eventuali diagrammi di flusso; Definisce la Politica e gli Obiettivi della Qualità Aziendale e ne verifica la corretta applicazione; Verifica ed approva il Manuale della Qualità, le Procedure Organizzative e la Modulistica; Nomina il Responsabile del Sistema Qualità; Effettua il Riesame della Direzione con il quale verifica l’efficacia del Sistema Qualità; Approva i corsi di formazione del personale Definire le politiche e i criteri aziendali in materia

- commerciale e vendita - tecnico produttiva - di approvvigionamenti e scorte - di amministrazione e finanza (compreso quanto attiene al credito commerciale e ai fornitori) - di controllo direzionale (si intende con questo termine il processo mediante il quale i

Responsabili assicurano che le risorse vengano acquisite ed impiegate efficientemente per il conseguimento degli obiettivi di un’organizzazione)

- di personale - di organizzazione

nonché gli altri criteri e politiche di interesse aziendale.






RGQ-Responsabile Gestione Qualità

E’ responsabile, in qualità di rappresentante della Direzione, dell’efficace funzionamento del Sistema di Qualità Aziendale; Programma le Verifiche Ispettive Interne della qualità aziendale al fine di controllare, anche tramite consulenti esterni, che gli organi aziendali applichino correttamente il Sistema Qualità; Analizza tutte le non conformità riscontrate dalle varie funzioni aziendali, individuando le cause che le hanno originate; Programma, in accordo con le funzioni aziendali interessate, le opportune azioni correttive e verifica il superamento delle cause delle non conformità; Redige e distribuisce il Manuale della Qualità, le Procedure Organizzative e la Modulistica. Cura la formazione e l’addestramento degli addetti alla Produzione. Programma gli interventi necessari per risolvere le non conformità più gravi. Gestisce i rapporti a carattere tecnico con il cliente nel corso della gestione dell’incarico.

COM-DIREZIONE COMMERCIALE

La Funzione Commerciale si occupa di: Concorrere, unitamente ai responsabili di altre funzioni aziendali, alla formulazione delle

strategie, degli obiettivi, delle politiche e dei piani generali dell’Azienda. Assicurare la rilevazione delle caratteristiche e delle tendenze dei mercati e dei segmenti di

interesse aziendale (censimento della clientela attuale e potenziale, bisogni e aspettative della clientela, prodotti offerti e politiche commerciali della concorrenza, ecc.), anche mediante l’utilizzo attivo della rete vendita e la collaborazione del Servizio Prodotto.

Valutare le opportunità di mercato e di segmento, sviluppare le strategie e gli obiettivi conseguenti, anche alla luce della concorrenza e della clientela e del loro comportamento previsto, allo scopo di assicurare che le combinazioni prodotto-mercato siano in armonia con gli obiettivi generali della Società e garantiscono nel tempo un adeguato flusso economico/finanziario.

Decidere, nell’ambito delle proprie competenze, o contribuire alle decisioni circa: - definizione fidi alla clientela - accettazione degli ordini non automaticamente evadibili (condizioni eccezionali, scoperto

contabile, ecc.) - definizione delle richieste della clientela a fronte di resi, reclami e contestazioni, ecc. - cambiamenti delle priorità emergenti del coordinamento vendite/ produzioni/ spedizioni.

Definire, nell’ambito delle politiche aziendali e in armonia con il programma commerciale operativo e con il piano delle vendite, i criteri generali, le metodologie e i parametri di gestione dei prodotti finiti, dei materiali di imballo e dei materiali promozionali, assicurandone l’applicazione.

AMM-Funzione Contabilità (Amministrazione e Controllo)

La Funzione si occupa di: Assicurare che, nella gestione aziendale, vengano sistematicamente perseguiti gli obiettivi

economici e finanziari della Società, allo scopo di salvaguardare la consistenza patrimoniale, garantendo inoltre il più opportuno comportamento legale e fiscale nonché l’adeguata copertura assicurativa delle aree di rischio aziendali.






Assicurare un corretto processo di controllo direzionale, promuovendo e curando un dialogo attivo e sistematico con gli interessati al fine di massimizzare l’efficacia.

Concorrere, unitamente ai responsabili di altre funzioni aziendali, alla formulazione delle strategie, degli obiettivi, delle politiche e dei piani generali dell’Azienda.

Supportare la Direzione Generale nella definizione di politiche e criteri aziendali in materia di contabilità, di bilancio legale, fiscale e di gestione dei rischi.

Supportare la Direzione Generale nella definizione di politiche e criteri in materia finanziaria (rapporto mezzi propri/mezzi di terzi, struttura e oneri relativi ai mezzi di terzi, condizioni di pagamento nei confronti dei clienti e fornitori, ecc.).

AMB-SIC-FOR- Direzione Tecnico/Amministrativa

La funzione è quella di sviluppare le azioni necessarie per la realizzazione degli obiettivi quali – quantitativi concordati con la Direzione; in questo ambito sviluppa periodiche verifiche e controlli sia di natura economica che di natura organizzativa. Il Direttore Tecnico assegna compiti ed attività ai Coordinatori dei servizi, definendo le responsabilità di ognuno. In particolare: - Formula i progetti di gestione relativi alle offerte presentate dai clienti privati o in gare d’appalto. - Definisce le modalità realizzative di ogni progetto con riferimento a responsabilità,

organizzazione delle attività e “Piani di lavoro”. - Controlla i risultati ottenuti da ogni Coordinatore ed il rispetto di quanto previsto sia a livello

economico che organizzativo. - Valuta le prestazioni dei Coordinatori ed interviene con azioni atti al miglioramento della qualità

dei servizi erogati. - Propone alla Direzione della Società tutte le azioni formative adeguate per il raggiungimento

della massima qualità erogata. - Gestisce i rapporti con i referenti del servizio delle Amministrazioni pubbliche e private al fine di

poter garantire l’ottimale svolgimento del servizio, informa la Direzione sul grado di soddisfazione del cliente.

- Verifica l’esatta attuazione di quanto previsto a livello di offerta/progetto. - Organizza e gestisce tutte le attività relative alla gestione e definisce insieme al Coordinatore i

“Piani di Lavoro”. - Partecipa direttamente alla fase di selezione di candidati a ricoprire il ruolo di “Coordinatore del

Servizio”. - Relaziona periodicamente la Direzione.

analisi dei possibili fornitori

la conduzione delle trattative

la definizione delle condizioni di fornitura

la scelta dei fornitori

l’emissione dell’ordine attivando in materia l’azione del Responsabile della Direzione Tecnica

SEG- Segreteria

La Funzione Segreteria si occupa di: ricevere le richieste d’offerta e gli ordini dai clienti






collabora con la funzione commerciale per l’emissione delle offerte e l’acquisizione degli ordini, provvede a tutte le funzioni tipiche di segreteria, quali ricezione e smistamento delle telefonate,

battitura dei documenti, conservazione degli archivi, ecc., Emettere i documenti di accompagnamento eventualmente necessari.

5.5.3 Rappresentante della direzione

La Direzione della Società ha affidato ad un suo rappresentante la funzione di responsabile della gestione per la qualità (RGQ), con i compiti di - garantire che i processi del SGQ siano definiti e manutenuti - valutare periodicamente con in diversi collaboratori il livello delle prestazioni dal SGQ,

segnalando la necessità di miglioramento - focalizzare l’attenzione di tutte le funzioni aziendali sulle esigenze del Cliente. Questa

decisione è stata comunicata a tutti i collaboratori.

5.5.4 Comunicazioni interne

Le comunicazioni tra le varie funzioni aziendali coinvolte nel SGQ avvengono secondo le modalità seguenti: a. Rapporti di comunicazione della performance del Sistema Qualità (es. Rapporto sulla Qualità

aziendale, Obiettivi assegnati ai RFA, etc.) b. Rapporti o verbali di riunione, redatti per informare tutti i partecipanti sulle decisioni assunte,

sulla tempistica da rispettare, sulle responsabilità assegnate (es. Riunioni di avanzamento dei progetti in corso, Riunione di riesame del Sistema Qualità, etc.)

c. Comunicazioni verbali, ogni qualvolta è necessario od opportuno, per la migliore esecuzione delle attività aziendali, fornire/ricevere informazioni semplici, precise e tempestive

d. Comunicazioni attraverso sistema di messaggistica istantanea o tramite e-mail.






5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE

Allo scopo di verificare costantemente l'efficacia e l'adeguatezza del Sistema Qualità sono individuate eventuali opportunità di miglioramento, la Direzione periodicamente effettua un apposito “riesame” del Sistema Qualità stesso. In questa occasione la Direzione valuta eventuali necessità di cambiamenti nel SGQ aziendale, compresi la politica e gli obiettivi per la Qualità. Elementi di ingresso al processo di riesame Il processo di riesame considera l’andamento attuale del SGQ e opportunità di miglioramento sulla base dei seguenti elementi: a) Risultati di verifiche ispettive b) Informazioni di ritorno dal Cliente c) Prestazioni dei processi e conformità dei prodotti d) Stato delle azioni correttive e preventive e) Azioni intraprese sulla base di precedenti riesami f) Necessita di modifiche al SGQ g) Azioni per il miglioramento Elementi in uscita dal riesame I risultati del processo di riesame devono produrre azioni finalizzate a: a) Miglioramento dell’efficacia del SGQ e dei suoi processi b) Miglioramento del prodotto sulla base delle richieste dei Clienti c) Individuare la necessità di risorse






FLUSSO DELLE ATTIVITA’ DEL RIESAME

FASI DESCRIZIONI RESP.

INIZIO

ORDINE DEL GIORNO

DECISIONE AZIONI

CORRETTIVE

DEFINIZIONE INDICI

DI QUALITA

DEFINIZIONE

DATA PROSSIMO

RIESAME DEL SISTEMA

FINE

VALUTAZIONE

REGISTRAZIONI DELLA

QUALITA

Viene definito l’ordine del giorno dalla direzione e diffuso alle funzioni interessate Vengono valutate tutte le non conformità rilevate nel periodo e tutti gli indici della qualità esaminati nel periodo Si decidono azioni correttive da applicare e si decidono i tempi e le responsabilità Vengono definiti gli indici di qualità da mantenere sotto controllo nel prossimo periodo Viene fissata la data del prossimo riesame della direzione e viene archiviato il verbale

DIR RGQ RGQ RGQ RFA DIR DIR DIR






Da: Direzione A: Tutti i collaboratori

Oggetto: Politica per la Qualità e nomina del Rappresentante della Direzione.

La Direzione della Società ritiene fondamentale, al fine di assicurare continuità e successo alle proprie iniziative imprenditoriali, ottenere la soddisfazione del cliente come condizione indispensabile per qualificare la società stessa rispetto ai diretti concorrenti.

Per raggiungere questo obiettivo primario di soddisfazione del cliente, é politica della società:

mantenere gli impegni assunti con i nostri clienti;

minimizzare i costi che la società affronta per correggere eventuali errori nella evasione degli ordini, eliminandoli mediante opportuna attività di prevenzione;

privilegiare la flessibilità operativa, caratteristica che da sempre distingue la nostra società;

motivare ed addestrare alla qualità tutto il personale;

migliorare l’efficienza interna, sia mediante la definizione delle modalità operative di svolgimento dei processi, sia mediante la crescita professionale del personale;

assicurarsi che la presente “Politica per la Qualità” venga compresa e sostenuta da tutto il personale.

Viene pertanto definito il seguente obiettivo: Qualità nel prodotto e nel servizio al cliente

Questo obiettivo verrà controllato, a cura di RGQ, dai seguenti indicatori di periodo: 1= (Non Conformità) (valore medio) 2= (N° di reclami/osservazioni pervenuti dai Clienti) 3= (Redditività di commessa)

I valori degli indicatori verranno fissati ogni anno dalla Direzione.

Viene deciso dalla Direzione Aziendale di ampliare la metodologia di verifica e misurazione del SGQ adottato; in modo particolare si ritiene fondamentale la verifica della corrispondenza delle programmazioni rispetto alle attività realmente svolte nonché alla costante verifica del fatturato aziendale monitorato dalla Direzione Generale col supporto del Responsabile Gestione Qualità.

La società ha inoltre deciso di documentare il proprio impegno per la Qualità, creando un Sistema Qualità conforme a quanto prescritto dalla norma UNI EN ISO 9001:2008 e richiedendone la certificazione. A tal fine la Direzione ha designato come proprio Rappresentante per il sistema qualità la Dott.ssa Daniela Pasquini, assegnandogli il ruolo di Responsabile Gestione Qualità con specifica autorità nella progettazione, attuazione, controllo e mantenimento del Sistema Qualità aziendale.

Gli obiettivi sopra specificati costituiscono un costante riferimento per tutto il personale, che deve impegnarsi per il loro ottenimento, con il supporto del Responsabile Gestione Qualità

GIUGNO 2010 LA DIREZIONE






Mission aziendale: La suddetta Politica per la Qualità, viene integrata dalla seguente mission aziendale:

- Competenza, tecnica e innovazione al servizio di Organizzazioni efficienti-

Tale mission è stata inserita nel sito web al fine di rendere la massima visibilità a clienti attuali e futuri.




GESTIONE DELLE RISORSE



6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE 6.2 RISORSE UMANE 6.3 INFRASTRUTTURE 6.4 AMBIENTE DI LAVORO 6.5 INFORMAZIONI 6.6 FORNITORI E PARTNERSHIP 6.7 RISORSE FINANZIARIE

6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE

La Direzione della Pasquini Consulenze ha definito e reso disponibili le risorse necessarie per sviluppare e migliorare i processi del SGQ e ottenere l’obiettivo della soddisfazione del Cliente. Le risorse sono fondamentalmente costituite da: - Risorse umane - Infrastrutture - Ambiente di lavoro - Informazioni - Fornitori e partnership - Risorse finanziarie

6.2 RISORSE UMANE

6.2.1 Incarichi al personale e organizzazione del lavoro

E’ precisa volontà della Direzione coinvolgere e responsabilizzare tutti i Collaboratori secondo il loro livello di competenza valorizzandone l’abilità e l’esperienza mediante un opportuno addestramento.

Organizzazione e regolamentazione attività.

a.ORARIO UFFICIO

Gli orari di funzionamento delle attività dell’ufficio alla presenza del personale dipendente e di eventuali collaboratori esterni sono i seguenti: Dal Lunedì al Venerdì Mattina: dalle 8.30 alle 13.00 Pomeriggio: dalle 14.30 alle 17.30 b.Consegna e tenuta chiavi Ogni socio e dipendente ha ricevuto una copia delle chiavi del locale in cui è ubicato l’Ufficio “Pasquini Consulenze snc” e se ne fa carico della custodia sotto la personale responsabilità. c.Attrezzature di Lavoro Le attrezzature di proprietà della Società e collocate all’interno dei locali di lavoro sono a disposizione dei Soci/dipendente per lo svolgimento delle attività lavorative. Le attrezzature di proprietà personale utilizzate da dipendenti o eventuali collaboratori esterni (telefonini, tablet, computer portatili, ecc..) non possono essere conservate all’interno dell’Ufficio se non per il tempo di permanenza del dipendente o collaboratore stesso.






6.2.2 Competenza, consapevolezza e addestramento

L’azienda individua le competenze necessarie per il personale che svolge attività correlate con la Qualità del prodotto, provvedendo alla formazione necessaria per soddisfare queste esigenze e valutando l’efficacia della formazione effettuata. La Direzione si assicura che i collaboratori conoscono la rilevanza e l’importanza delle attività da loro svolte e come esse contribuiscano all’ottenimento degli obiettivi della Qualità. Le competenze di ogni collaboratore sono opportunamente documentate (qualifica, titolo di studio, corsi di formazione, esperienze, ecc…). Il personale di recente inserimento, non esperto sulle modalità operative della Azienda, opera in affiancamento al personale esperto e partecipa a necessari corsi di formazione. In un'ottica di lungo periodo, l'obiettivo principale delle attività di formazione è quello di innescare un processo formativo permanente che porti ad assimilare la nuova cultura e a sviluppare nuovi comportamenti attraverso l'integrazione dei momenti di formazione e l'applicazione dei nuovi concetti nell'attività pratica (nei processi). In tale ottica la formazione sulla Qualità si attua attraverso una micro-canalizzazione basata sulla struttura aziendale che favorisce la micro-innovazione (miglioramento continuo) con un approccio volto a:

o coinvolgere nei processi, fin dall'inizio, tutte le persone che saranno interessate dal cambiamento;

o pianificare una progressione formativa che metta in evidenza l'avvio di un processo largamente partecipativo;

o definire una rete di comunicazione e di coinvolgimento che faciliti la focalizzazione sul cliente e l'integrazione interfunzionale.

La procedura PR-622 dettaglia le modalità operative, i documenti coinvolti e la loro gestione.

Flow-chart del processo di addestramento






Attività

Funzioni Direzione

Gestione

Qualità.

Responsabili di Funzione Personale

Attività

Formativa

Feed back

Analisi consuntiva annuale

Richieste di formaz./addestr.

Stesura Piano annuale addest.

Verifica per approvazione

Piano definitivo approvato

Calendario corsi

Preparazione corsi

Compilazione e registrazione

Visto RGQ.

Aggiornam. scheda Personale

Archiviazione e rintracciab.

OK

NO varianti






6.3 INFRASTRUTTURE

La Direzione ha definito e fornito le infrastrutture necessarie per ottenere la conformità del proprio servizio offerto. E’ compito e responsabilità di ogni Collaboratore conservare e mantenere in stato efficiente le attrezzature di propria competenza (posto di lavoro e attrezzature associate). Con l’obiettivo del miglioramento continuo, la sede legale ed operativa della Pasquini Consulenze snc è stata trasferita (da marzo 2015) in uffici più moderni e funzionali che consentono lo svolgimento del lavoro in efficienza e nel rispetto dei requisiti di sicurezza e benessere psicofisico degli addetti. Gli uffici sono dotati di ottima illuminazione naturale (ma provvisti di schermatura per i mesi estivi), adeguatamente climatizzati (confort microclimatico invernale ed estivo) e dotati di arredi e attrezzature di lavoro nuove ed efficienti. E’ garantita piena accessibilità a tutte le aree degli uffici, compresi i servizi igienici anche ad eventuali visitatori/clienti disabili. La manutenzione degli impianti viene mantenuta in efficienza e viene posta particolare attenzione al mantenimento di un elevato standard tecnologico. I computer aziendali sono stati tutti sostituiti (gli addetti sono forniti di computer portatili; tablet e smartphone). Esiste una rete aziendale ed è presente un centralino). E’ presente una fotocopiatrice-stampante-scanner collegata alla rete informatica dell’ufficio. La Pasquini Consulenze possiede delle automobili aziendali che rende disponibili al fine di svolgere i compiti lavorativi (sopralluoghi presso i clienti, trasferte ecc…).

Nuova sede: via delle Querce n.1 –Anzola dell’Emilia-






6.4 AMBIENTE DI LAVORO

La Pasquini Consulenze è consapevole che fattori fisici ed umani concorrono fortemente all’efficacia del SGQ. Sono poste in atto le attività di valutazione dei rischi connesse con le attività di tutti i dipendenti. Le metodologie di lavoro, così come sono descritte nelle Procedure e nell’altra documentazione del SGQ, tengono conto dei carichi di lavoro individuali, creando meno disagio possibile agli addetti. L’ambiente di lavoro è una combinazione di fattori umani e fisici che influenzano il grado di motivazione, soddisfazione del personale con un impatto sulla Qualità finale dei servizio offerto. La Società dedica particolare attenzione al controllo di questi fattori secondo quanto richiesto dalla recente normativa di sicurezza (DLgs 81/08). Il documento di valutazione dei rischi generale e quello inerente i VDT ne sono la testimonianza.

6.4.1. Rapporti con gli strumenti di pianificazione vigenti

L'insediamento e lo sviluppo della ditta Pasquini Consulenze nella zona di residenza, è avvenuto nel pieno rispetto degli strumenti urbanistici e di eventuali regolamenti comunali. Non ci sono condizioni ambientali che influenzano i servizi erogati dalla Pasquini Consulenze.

6.4.2. Individuazione dei possibili effetti ambientali

Le attrezzature e/o i macchinari presenti all’interno dello Studio non producono in alcun modo effetti di inquinamento acustico o di altre fonti.

6.5 INFORMAZIONI

Le informazioni sono le risorse fondamentali per prendere decisioni basate sui fatti. La Pasquini Consulenze ha definito e documentato le informazioni necessarie per il controllo dei processi al fine di garantire la Qualità dei prodotti. La procedura PR-423 dettaglia le modalità di gestione delle informazioni (registrazione, codifica, accesso, protezione, ecc…); procedure specifiche utilizzano le informazioni per controllare le evoluzioni dei processi.

6.6 FORNITORI E PARTNERSHIP

La Pasquini Consulenze crede nel valore della condivisione e ottiene notevoli benefici stabilendo un rapporto proficuo e costruttivo con fornitori e partners al fine di creare un “valore aggiunto” ai processi collegati.

6.7 RISORSE FINANZIARIE

La Direzione della Pasquini Consulenze pianifica e rende disponibili le risorse finanziarie necessarie per attuare e migliorare l’SGQ e conseguire gli obiettivi prefissati. In occasione del riesame della Direzione vengono valutati gli indicatori di costo presenti nell’SGQ al fine di ottenere informazioni utili al miglioramento.






In particolare Pasquini Consulenze utilizza periodicamente adeguati strumenti di controllo di gestione che, raggruppando i dati contabili ed integrandoli con alcune valutazioni extra-contabili, individuano la struttura dei costi e della situazione patrimoniale, i margini, i risultati, il rapporto fonti-impieghi, budget, e se previsto, una serie di utili indici.

SODDISFAZIONE

DEL CLIENTE

Attuare, migliorare

PROCESSI del SGQ

TUTTE le

RISORSE

C O

N

C

O

R

R

O

N

O

CONFORMITA'

DEI REQUISITI

DI PRODOTTO

Neccessari

per assicurare

UOMINI

AMBIENTE DI LAVORO

INFRASTRUTTURE

Definire ed attribuire responsabilita'- Adeguata competenza (istruzione, addestramento, abilita', esperienza

Individuare esigenge di competenza- Fornire addestramento

- Valutazione ed ef f icacia addestramento

- Conservazione registrazioni

Acquisizione consapevolezza- Rilevanza ruolo, obiettiv i qualita'

Individuare

Fornire

Mantenere

Individuare

Gestire

Fattori: UMANI, FISICI

Individuare

Mettere a disposizione

OTTENERE

LE RISORSE SI SUDDIVIDONO

SCHEMA RELATIVO ALL'UTILIZZO DELLE RISORSE




REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO



7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO/PRODOTTO 7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE 7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO 7.4 APPROVVIGIONAMENTO 7.5 PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEI SERVIZI DI CONSULENZA 7.6 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE

7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO/PRODOTTO

La Pasquini Consulenze ha definito, pianificato e attivato i processi necessari per realizzare il servizio/prodotto. L’Azienda garantisce, tramite l’utilizzo di opportune procedure, che questi processi vengano attuati in condizioni controllate e producano dati di uscita che rispettino i requisiti dati dal Cliente. In particolare: - Stabilisce le fasi di ogni processo necessarie per ottenere il risultato voluto; - Definisce i criteri di controllo necessari a garantire la conformità del prodotto; - Verifica la fattibilità dei processi; - Determina e attua mezzi per tenere sotto controllo il processo perché fornisca nel tempo i

risultati pianificati; - Garantisce la disponibilità di dati e informazioni per il supporto efficace delle attività e per la

sorveglianza dei processi; - Conserva come registrazioni della Qualità i risultati del controllo dei processi per fornire

l’evidenza di un’efficace attuazione e sorveglianza dei processi stessi e della loro conformità.

7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE

7.2.1 Identificazione dei requisiti

La società identifica le esigenze del Cliente, analizzando in dettaglio i requisiti del servizio di consulenza richiesto, prendendo in considerazione anche elementi non specificati dal Cliente ma necessari per il funzionamento, la buona qualità del prodotto o richiesti dalla legge. Sono determinati:

i requisiti specificati dal cliente;

i requisiti non precisati dal cliente, ma necessari per l'uso specificato o per quello atteso, dove conosciuto.

7.2.2 Riesame dei requisiti del Cliente

Le esigenze del Cliente vengono esaminate in dettaglio, prima di impegnarsi a fornirgli il servizio/prodotto, al fine di assicurare la disponibilità delle risorse tecnico-organizzative necessarie per rispettare tutti i requisiti. Il riesame viene effettuato prima che ci si impegni a fornire un servizio di consulenza al cliente per assicurare che:

i requisiti del servizio/prodotto da realizzare siano definiti;

siano state risolte le eventuali divergenze tra i requisiti specificati rispetto a quelli espressi in precedenza;

si abbiano le capacità per soddisfare i requisiti definiti. Le registrazioni del risultato dei riesami e delle conseguenti azioni sono conservate.






Qualora le specifiche del servizio vengono modificate, si assicura che siano emendati i relativi documenti e che il personale coinvolto sia messo a conoscenza delle modifiche ai requisiti. Questa attività è svolta secondo le modalità riassunte nella Sintesi del processo sotto descritta.

7.2.2.1 Modifiche al contratto di convenzione

Le modifiche al Contratto possono essere originate da: Richieste del Cliente (variazione dei documenti contrattuali, variazione di condizioni

precedentemente stabilite, ecc.). Esigenze interne, risultanti dalla constatazione di situazioni non originariamente previste, o

comunque in disaccordo con le richieste del Cliente. L'estensore dell'Offerta iniziale e del Riesame del Contratto è il responsabile COM; esso deve provvedere alla notifica di eventuali variazioni alle funzioni aziendali interessate e valutare l'opportunità di richiedere al Cliente la revisione del contratto in corso, stimando la variazione dei requisiti originali. E' inoltre responsabile di redigere una nuova offerta, indicando le variazioni rispetto alle condizioni precedentemente stabilite, la definizioni delle variazioni, richiedendo la modifica dell'Ordine originale.

7.2.3 Comunicazioni con il Cliente

Le metodologie di comunicazione con il Cliente sono definite in diverse procedure, in rapporto al tipo di richiesta o di informazioni da fornire (informazioni sui servizi, informazione avanzamento lavori, informazioni di ritorno dal Cliente, reclami, comunicazioni di attività non conformi).

La Pasquini Consulenze stabilisce ed attiva modalità efficaci per comunicare con il cliente in

merito a:

informazioni relative al servizio e allo stato dello stesso,

informazioni di ritorno da parte del cliente, inclusi i suoi reclami.






FLUSSO DELLE ATTIVITA’


INIZIO

RICHIESTA D'OFFERTA

ASSEGNAZIONE INCARICO

DEFINIZIONE REQUISITI

PREVENTIVO

CONTRATTO

OK

FINE

RIESAME

GESTIONE MODIFICHE NO

SI

Il potenziale cliente richiede un’offerta. Vengono definiti i requisiti impliciti ed espliciti Viene stilato un preventivo che consenta al cliente una approvazione Il riesame coinvolge tutte le funzioni interessate nella potenziale commessa al fine di avere la certezza che tutti i requisiti siano soddisfatti e attuabili In caso di modifiche viene riconsiderato il preventivo Firma del contratto tra la nostra azienda e il cliente e il riesame viene registrato

COM COM COM, (AMB- SIC- FOR- SEA)

Offerte Ordini contratti

7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO

L'attività corrente della Pasquini Consulenze prevede la necessità, in alcuni casi di elaborare le caratteristiche del servizio offerto: Ciò si può individuare in un’azione di progettazione e sviluppo del servizio stesso. (I servizi esclusi sono considerati quelli identificati nelle pratiche ADR della Divisione Ambiente.) Alla richiesta del cliente si elabora e sviluppa una proposta di servizio coerente alle esigenze del cliente stesso; la proposta viene inserita in una offerta. Il riesame dei dati contenuti nell’offerta, coincide col riesame del progetto; la verifica e la validazione del progetto si identificano con la firma e accettazione del documento da parte del cliente. La firma di validazione viene apposta in uno specifico modulo.

7.4 APPROVVIGIONAMENTO

7.4.1 Processo di approvvigionamento

La Pasquini Consulenze tiene sotto controllo il processo di approvvigionamento per garantire che il prodotto e/o servizio approvvigionato sia conforme alle proprie esigenze di Qualità. Il tipo ed il grado d’estensione del controllo dipendono dall’influenza che l’acquisto ha sui processi produttivi e sul prodotto finale. La Pasquini Consulenze seleziona e controlla periodicamente i fornitori sulla base della loro capacità a fornire prodotti o servizi di Qualità. I risultati di tale valutazione e i criteri di selezione sono documentati e conservati.






7.4.2 Informazioni per l’approvvigionamento

Gli ordini di acquisto contengono in modo chiaro informazioni su quanto ordinato, dettagliandone i requisiti del servizio/prodotto e quelli relativi al SGQ. Essi sono approvati dalla funzione competente prima della loro emissione.

7.4.3 Verifica dei prodotti e servizi parziali approvvigionati

La Pasquini Consulenze ha definito in una procedura le attività di verifica dei prodotti e servizi acquistati. Non sono previste verifiche presso il fornitore da parte nostra o da parte dei nostri Clienti.


VALUTAZIONE FORNITORI DESCRIZIONI RESP.

INIZIO

FORNITORE STORICO FORNITORI NUOVI

ANALISI DELLE FORNITURE PRECEDENTI

VALUTAZIONE

RACCOLTA INFORMAZIONI

VISITA ISPETTIVA

OMOLOGA PRIMA FORNITURA

QUALIFICATO NUOVA VALUTAZIONE

FINE

NON

QUALIFICATO

SI

NO

SI

NO

I fornitori storici vengono qualificati in base a rapporti pregressi I nuovi fornitori vengono qualificati come segue: Informazioni di mercato, certificazioni possedute, condizioni del servizio, tipologia di prodotti Parte dell’organizzazione può essere valutata anche attraverso visite ispettive La prima fornitura è oggetto di analisi per la verifica dei requisiti concordati all’ordine Un esito positivo fa entrare il fornitore nell’elenco fornitori qualificati Un esito negativo può determinare nuovi accordi con il fornitore a la sua eliminazione.

RGQ RGQ RGQ RGQ RGQ







ORDINI DI ACQUISTO DESCRIZIONI RESP.

INIZIO

ELBORAZIONE ORDINE

SEGNALAZIONE RICHIESTA

D'ACQUISTO

INVIO ORDINE

COMUNICAZIONE A

MAGAZZINO

ANALISI

SELEZIONE NUOVO

FORNITORE

SELEZIONE FORNITORE

ESISTE

FINE

SI

NO

Segnalazioni richieste di acquisto (in base agli ordini, etc.) R-Divisione valuta la necessità di approvvigionamento Sulla base dei fornitori aziendali sceglie il più adatto per la fornitura. Se il fornitore non esiste ne seleziona uno nuovo. L’ordine viene elaborato con completezza di informazioni ed inviato R-Divisione evidenzia copia dell’ordine per predisporre i relativi controlli al ricevimento.

R-Divisione R-Divisione

7.5 PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEI SERVIZI DI CONSULENZA

7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di consulenza e di erogazione dei servizi

La Pasquini Consulenze ha definito, pianificato e attivato i processi necessari per realizzare il servizio di consulenza. La Società garantisce che questi processi vengano attuati in condizioni controllate e producano dati di uscita che rispettino i requisiti dati dal Cliente. In questa attività si concentrano pertanto al meglio le proprie risorse, insieme alla organizzazione flessibile e sensibile alla tipologia dei servizi, attraverso la propria struttura organizzativa che prevede anche, un supporto costante da parte di tutto lo staff della sede legale. Scopo di questa area è quello di descrivere le modalità della gestione, del controllo, delle attività di vendita, di consulenza di servizi forniti al Cliente in modo che questo sia rispondente ai requisiti richiesti.






Quanto descritto in questa area trova applicazione durante tutte le fasi delle attività fornite dalla nostra società al Cliente: In particolare la Società: o stabilisce le fasi di ogni processo necessarie per ottenere il risultato voluto; o definisce i criteri di controllo necessari a garantire la conformità del servizio/prodotto; o verifica la fattibilità dei processi; o determina ed attua mezzi per tenere sotto controllo il processo al fine di fornire nel tempo i

risultati pianificati; o garantisce la disponibilità di dati e informazioni per il supporto efficace delle attività e per la

sorveglianza dei processi; o la disponibilità di ambienti di lavoro sicuri e confortevoli; o l’uso di efficienti strumenti di misura (quelli utilizzati vengono tarati e rettificati dai professionisti

esterni) Le attività svolte ed i relativi controlli eseguiti dalla Pasquini Consulenze non costituiscono processi speciali. Ciascun processo di consulenza (produttivo) è stato definito e pianificato in modo da assicurare il previsto livello qualitativo. Le registrazioni dei requisiti che testimoniano le qualifiche professionali sono archiviate nello schedario del personale. Le attività sviluppate attraverso i servizi che dai controlli non risultano conformi vengono segnalate, identificate e documentate. Al fine di garantire che il processo venga svolto in condizioni controllate sono state emesse procedure operative specifiche. Ogni modifica alla documentazione di impostazione e funzionamento del processo viene sottoposta a verifica ed approvazione da parte delle Funzioni che l’hanno emessa. La compilazione di questi documenti determina l’effettiva rispondenza ai requisiti che l’azienda si pone come obiettivi sia in fase di approvvigionamento che in quella produttiva. Le caratteristiche del processo produttivo sottoposte a controllo periodico sono quelle che l’esperienza ha indicato come più significative. La redazione specifica per ogni tipologia di servizio e la relativa compilazione dei sopra citati documenti soddisfa quello che la Pasquini Consulenze identifica come controllo del processo. Il Responsabile della Funzione che riscontra o a cui viene segnalata una difformità, riferita a qualsiasi punto specificato della suddetta modulistica, genera una Non Conformità da documentare e per la quale individuare un’Azione Correttiva appropriata. Qualora si dovesse rilevare un numero proporzionalmente alto di una stessa anomalia in una determinata fase del processo, sarà compito della Funzione aziendale interessata individuare la necessità di un eventuale riesame del processo per cercare di ovviare a queste ripetute Non Conformità.

7.5.2 Validazione dei processi di produzione e di erogazione dei servizi

Nella nostra attività non sono presenti processi che richiedono una preventiva validazione (prima della loro esecuzione). Alcune fasi potenzialmente vengono svolte da collaboratori dotati della competenza necessaria.

7.5.3 Identificazione e rintracciabilità

Sono identificati i prodotti/servizi con mezzi adeguati al fine di evitare confusioni.






Si identifica lo stato d'avanzamento dei prodotti/servizi in relazione ai requisiti di monitoraggio e di misurazione. Ogni servizio consulenziale offerto è correlabile ai documenti di registrazione relativi, attraverso il numero di commessa. La rintracciabilità dei servizi forniti non è mai un requisito.

7.5.4 Proprietà del Cliente

Pasquini Consulenze realizza i propri servizi di consulenza utilizzando anche, i dati trasmessi dai propri clienti. In tal caso i dati sono analizzati all'ingresso al fine di verificarne l'utilizzabilità. Quando il caso ricorre specifiche Istruzioni di Lavoro specificano le modalità e le responsabilità dell'analisi. L’attività di presa in carico e di controllo delle informazioni fornite dai clienti è regolata da apposita documentazione, emessa dalle organizzazioni pubbliche di riferimento, che definisce le modalità operative affinché venga garantito il rispetto della loro corretta identificazione, compilazione, protezione ed utilizzo. Durante il servizio di consulenza amministrativa, qualora venga rilevata un’anomalia della struttura, su segnalazione delle FA di competenza, RGQ provvede ad aprire un rapporto di Non Conformità indirizzato al Cliente per far attivare un’azione correttiva per l’eliminazione della difettosità. Qualora venga segnalata dall’Utente un’anomalia di informazione o della struttura documentale alle FA di competenza, queste aprono un rapporto di Non Conformità indirizzato a RGQ che analizza la gravità del rilievo e individua la necessità di informare il Cliente che provvederà a determinare l’Azione Correttiva per eliminare la difettosità. Le attività successive vengono sviluppate solo a seguito di specifiche indicazioni scritte del Cliente e sono gestite secondo le modalità indicate nella PR-852 “Azioni correttive”. E' data comunicazione al cliente dei dati incompleti o comunque non utilizzabili, così come dei dati e delle informazioni perse o rese illeggibili. Tutti i collaboratori coinvolti nelle diverse fasi devono operare garantendo la massima riservatezza alle informazioni relative al Cliente (anche in base alle leggi vigenti). Per la gestione dei “dati sensibili” la Pasquini Consulenze ha adottato tutte le misure di sicurezza previste dalla normativa D.Lgs.196/2003. E’ presente un documento sulla sicurezza dei dati, contenente le modalità di gestione dei dati stessi.

Sintesi dei processi di produzione e di erogazione dei servizi di consulenza

Assistenza tecnica in fase di acquisizione incarico (vendita)

Per la tipologia dei contratti non esistono ordini verbali. L’offerta è formulata valutando tutti gli aspetti organizzativo-gestionali, tra i quali la possibilità di soddisfare in toto i requisiti contrattuali. A seguito dell’assegnazione dell’incarico, può esserci la necessità (da entrambe le parti) di rivedere quelli che sono i contenuti dell’offerta. Tali cambiamenti sono discussi da COM con l’interlocutore rappresentante del Committente, per appianare le divergenze e giungere ad una soluzione soddisfacente per le due parti.

Rapporti (interfacce) con il Cliente

L’ Azienda mantiene rapporti con i propri Clienti: - per acquisire gli ordini, secondo i criteri descritti nella Sezione 7 “Processi relativi al cliente” di

questo Manuale;

Gestione dei servizi/prodotti






La gestione dei servizi/prodotti comporta:

il loro acquisto

la gestione dei “Reclami Clienti”, secondo i criteri descritti PR-830 “Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi” ;

7.5.5 Conservazione dei documenti

La Pasquini Consulenze garantisce la corretta gestione durante tutto il processo produttivo di consulenza della documentazione attinente fino alla consegna al Cliente mediante una opportuna identificazione. Le operazioni di conservazione di dette documentazioni sono effettuate nel rispetto delle normative vigenti in materia di privacy ed archiviazione dati. In particolare, l’originale in ultima revisione di tutta la documentazione è contenuto su supporto informatico: Hard disk di una macchina dell’amministrazione e PC portatile e CD in archivio. I dati immessi nel sistema informativo della Pasquini Consulenze subiscono una procedura di Back-up (salvataggio su dischi ZIP con etichetta riportante la data, il n° progressivo e la descrizione del contenuto), con una periodicità come dettagliata nel seguito: settimanale per i dati amministrativi e di contabilità mensile per i documenti di SGQ ad ogni variazione per i documenti modificati Essi sono emessi per documentare le attività svolte e fornire evidenza oggettiva della Qualità raggiunta nel rispetto della Norma UNI EN ISO 9001-Ed.2008. Per ciò che concerne normative e leggi lo stato di ultima edizione avviene attraverso la lettura di e-mail inviate dalle associazioni professionali a cui gli addetti della Pasquini Consulenze sono iscritti e consultazione dei siti internet di riferimento.

7.6 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE

Pasquini Consulenze individua i monitoraggi e le misurazioni effettuate nonché i dispositivi di monitoraggio e di misurazione necessari a fornire evidenza della conformità dei servizi di consulenza ai requisiti determinati. Pasquini Consulenze non possiede direttamente strumenti di controllo e misura soggetti a taratura. Gli strumenti utilizzati, sono di proprietà di professionisti o ditte esterne alla Pasquini Consulenze e vengono di conseguenza controllati, tarati o mantenuti da fornitori di cui la Pasquini Consulenze si avvale per l’espletamento di alcuni servizi.




MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO



8.1 GENERALITÀ 8.2 MONITORAGGI E MISURAZIONI 8.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI 8.4 ANALISI DEI DATI 8.5 MIGLIORAMENTO

8.1 GENERALITÀ

La Pasquini Consulenze ha definito, pianificato ed attuato le attività di misurazione,

monitoraggio, analisi e miglioramento per garantire che l’SGQ, i processi aziendali ed il prodotto ottenuto sia conforme ai requisiti. Tempistica e frequenza delle misurazioni sono opportunamente definite e periodicamente valutate con il supporto di semplici metodi statistici. Il riesame della Direzione costituisce il momento privilegiato per l’analisi dei dati e la definizione di criteri di miglioramento.

Misurazioni e monitoraggio

delle prestazioni del Sistema

Customer Satisfaction

Indicatori di processo

Misurazione e

monitoraggio dei servizi

Verifiche Ispettive Interne

Gestione delle non

conformità

Valutazione dei Fornitori

Analis

i dei dati p

er

il m

iglir

am

ento

Obie

ttiv

i

Polit

ica p

er

la q

ualit

à

Piani di sviluppo

Azioni corettive

Azioni preventive

Rie

sam

e d

el S

iste

ma

MISURAZIONE E MONITORAGGIO ANALISI MIGLIORAMENTO CONTINUO






Le misurazioni sono valutate periodicamente per verificarne l’efficacia e costituiscono un dato di ingresso per il processo di riesame da parte della direzione. Tempistica e frequenza delle misurazioni sono opportunamente definite e periodicamente valutate con il supporto di semplici metodi statistici. Il riesame della Direzione costituisce il momento privilegiato per l’analisi dei dati e la definizione di criteri di miglioramento.

8.2 MONITORAGGI E MISURAZIONI

8.2.1 Soddisfazione del cliente

Il grado di soddisfazione del Cliente costituisce uno dei principali indici di prestazione del nostro SGQ e viene costantemente controllato al fine di ottenere informazioni utili, attivare o modificare processi necessari per garantirne la fidelizzazione. La Pasquini Consulenze analizza le informazioni relative alla percezione del cliente su quanto siano stati soddisfatti i suoi requisiti, rappresentando questo monitoraggio come una delle misure delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità. I metodi per ottenere e utilizzare tali informazioni comprendono: la risposta del potenziale cliente in merito al contenuto delle offerte; i reclami e le osservazioni del Cliente in merito al servizio di consulenza; le risposte fornite da un campione di clienti in merito alla sua percezione della qualità.






8.2.2 Verifiche ispettive interne, audit

La Pasquini Consulenze esegue verifiche ispettive interne programmate al fine di determinare se il sistema di gestione per la qualità è stato attuato e mantenuto in modo efficace ed è conforme al Modello di riferimento. E’ pianificato un programma di Verifiche Ispettive che tenga conto dello stato e dell'importanza dei processi e delle aree oggetto di verifica, oltre che dei risultati di precedenti Verifiche Ispettive. Sono stabiliti i criteri, l'estensione, la frequenza e le modalità delle Verifiche Ispettive. La scelta dei Valutatori e la conduzione delle Verifiche Ispettive assicurano l'obiettività e l'imparzialità del processo di verifica ispettiva. I risultati di dette verifiche sono sottoposti alla Direzione per definire gli opportuni provvedimenti. Nota Le verifiche ispettive vengono eseguite da personale non coinvolto nelle attività sottoposte a verifica. Le risultanze riscontrate nel corso della verifica ispettiva interna sono progressivamente registrate durante il suo svolgimento, che consiste nell’effettuazione di: interviste; esami di documenti; osservazioni delle attività nelle aree d'interesse, secondo quanto descritto nel Sistema Qualità. I Rapporti delle verifiche ispettive interne sono conservati dal Responsabile del Servizio Qualità. Le attività di verifica ispettiva sono condotte secondo quanto stabilito nella procedura PR-822.

Sintesi del processo

Secondo quanto pianificato, vengono effettuate delle verifiche ispettive interne, al fine di controllare che le attività descritte dal Sistema Qualità ed i relativi risultati siano in accordo con quanto specificato. RGQ ha il compito di organizzare le verifiche ispettive interne nominando degli incaricati, predisponendo modalità e tempi di esecuzione; il personale competente attua quanto pianificato coinvolgendo le diverse FA. I risultati delle verifiche sono documentati e valutati dalla Direzione che in collaborazione con RGQ prende le opportune decisioni e: - rende noti i risultati della verifiche ispettive interne ai responsabili delle FA interessate - controlla l’attuazione delle azioni correttive/preventive

*** La PR-822 “Verifiche ispettive interne” dettaglia le modalità operative e i documenti utilizzati.








INIZIO

PIANIFICAZIONE ANNUALE

DELLA V.I.I.

TRASMISSIONE PIANO

ANNUALE

ESECUZIONE DELLE V. I. I.

N C ?

N C ?

DEFINIZIONE AZIONI

CORRETTIVE

FINE

SI

NO

NO

SI

Ogni inizio anno il RGQ redige il piano Annuale delle V.I.I. Lo comunica a DIR che, fatte le dovute osservazioni, lo approva. Il piano approvato è trasmesso alle funzioni aziendali per conoscenza. Possono essere previste verifiche non pianificate. Esecuzione delle V.I.I. Analisi esiti, eventuali ac/ap

RGQ DIR RGQ DIR, RFA

Mod. 822/01 822/02 822/03 822/04 822/05

8.2.3 Misure e monitoraggio dei processi

La Società ha definito opportuni metodi di controllo dei processi, per valutare la capacità di soddisfare i requisiti del Cliente e, l’adeguatezza dei processi nei confronti delle finalità che ne hanno motivato l’esistenza.

8.2.4 Misurazione e monitoraggio del servizio

La Pasquini Consulenze monitorizza e misura le caratteristiche dei prodotti per verificare che i relativi requisiti siano stati soddisfatti. Ciò è effettuato in fasi appropriate dei processi di realizzazione dei prodotti, in accordo con quanto pianificato. L'evidenza della conformità ai criteri di accettazione è sempre documentata. Il benestare alla consegna dei documenti relativi all’attività svolta non viene rilasciata fino a che quanto pianificato non sia stato completato in modo soddisfacente. Durante ogni fase del processo produttivo vengono effettuati controlli per assicurare che siano accettati solo prodotti /servizi conformi alle specifiche definite, documentandoli in modo opportuno







I processi della Pasquini Consulenze sono opportunamente monitorati per effettuare verifiche ed analisi circa la loro efficacia ed efficienza. Indici vari permettono di controllare i processi affinché venga rispettata la Politica per la Qualità della nostra Azienda. Tra gli Indici della qualità o indicatori di prestazione (ovvero indici specifici, misurabili, orientati al risultato e correlati al tempo) presi in considerazione, vi sono:

Indicatori Misure di prestazione (performance)

Correlati al personale Soddisfazione clienti interni, turnover, sicurezza, suggerimenti, assenteismo, etc.

Operativi Affidabilità, puntualità nelle consegne, tempi di processo, tempi di attesa, errori commessi, volumi di produzione, ritardi di consegna, etc.

Customer Satisfaction Indice di fidelizzazione, reclami, clienti perduti, etc.

Mercato e risultati finanziari

Quote di mercato, vendita, profitto, rendimento sull'investimento in qualità, etc.

Ad intervalli di tempo prestabiliti, RGQ raccoglie i dati relativi a NC, AC / AP, scarti di produzione, indici di controllo, verifiche ispettive interne. Questi dati vengono elaborati e presentati alla Direzione in occasione del “Riesame della Direzione”.

*** I servizi della Pasquini Consulenze vengono monitorati attraverso i Collaboratori i quali eseguono sistematiche verifiche durante la realizzazione dei servizi/prodotti secondo precise indicazioni riportate sugli elaborati di progetto, al fine di evitare non conformità. Tutte le operazioni effettuate dai Collaboratori sono documentate. La PR-751 “Tenuta sotto controllo delle attività di servizio”, la PR-822 “Verifiche ispettive interne”, la PR-560 “Riesame del Sistema Qualità” dettagliano modalità operative, responsabilità, documenti utilizzati e loro gestione.

8.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI SERVIZI/PRODOTTI NON CONFORMI

Non conformità nella realizzazione dei prodotti/servizi sono identificati e tenuti sotto controllo. La Pasquini Consulenze tratta le non conformità adottando azioni atte ad eliminare le cause rilevate. Si conservano le registrazioni sulla natura delle non conformità e sulle azioni susseguenti intraprese. Qualora dei prodotti/servizi non conformi siano modificati o rivisti, essi vengono riverificati per dimostrare la loro conformità ai requisiti. Qualora un servizio non conforme venga rilevato dopo la sua esecuzione si adottano appropriate azioni in merito agli effetti, reali o potenziali, derivanti da tali non conformità. Le non conformità sono opportunamente riesaminate per determinare le azioni da intraprendere nei loro confronti. Tali decisioni vengono prese da personale con idonea responsabilità e autorità. Quando opportuno, anche il Cliente viene coinvolto nella soluzione della non conformità.

8.3.1 Riesami e disposizioni per le NC

Per la trattazione delle non conformità, evidenziate in ogni settore dell’attività dell’azienda, è utilizzato un apposito documento di rilevazione.






Lo scopo è quello di generalizzare l’uso di uno strumento la cui diffusione, a tutti i livelli, provoca una migliore partecipazione degli addetti all’evoluzione del grado di qualità dell’azienda. Ogni tipo di non conformità (la cui origine può venire dai controlli nell’erogazione delle consulenze, dai reclami dei clienti, dagli audit interni condotti dal Servizio Qualità o dall’audit della Direzione sul Servizio Qualità) è registrata e codificata dal responsabile del Servizio Qualità, che ne effettua anche una trattazione statistica, i cui risultati sono portati all’attenzione della Direzione Generale in sede di riesame del Sistema Qualità, allo scopo di poter prendere quelle decisioni strategiche ritenute utili per il miglioramento del Sistema. Se contrattualmente previsto, il Cliente viene informato di eventuali servizi e/o prodotti non conformi chiedendo quale tipo di azione deve essere intrapresa nei loro confronti.

RICEVIMENTO

RECLAMO

VALUTAZIONE

INIZIO

NATURA

RECLAMO

Notifica alla

Funzione

Commerciale

Notifica alla

Funzione Qualità

Gestione

Definizione delle

attività da

intraprendere

Verifica efficaciaVerifica efficacia

SOLUZIONE E

REGISTRAZIONE

RECLAMO

FINE

NO NO

SI SI

TecnicaCommerciale

Amministartiva

FLUSSO GESTIONE

RECLAMO CLIENTE






RILEVAZIONE DELLA

NON CONFORMITA'

REGISTRAZIONE DELLA

NON CONFORMITA'

TRASMISSIONE AI

RESPONSABILI PREPOSTI

VALUTAZIONE DELLA

NON CONFORMITA'

INDIVIDUAZIONE DELLE

AZIONI DA INTRAPRENDERE

FINE

INIZIO

DEFINIZIONE AZIONI

CORRETTIVEN.C. ?

N.C. ?

PROCESSO DI CONTROLLO E GESTIONE

DELLE NON CONFORMITA'

8.4 ANALISI DEI DATI

La Società ha stabilito delle procedure per la raccolta e l’analisi dei dati indispensabili per determinare l’efficacia del SGQ e identificare le aree di miglioramento. In particolare i dati vengono analizzati per ottenere informazioni su: grado di soddisfazione del cliente, conformità con le esigenze del Cliente, caratteristiche dei processi/prodotti e loro andamento, comportamento e livello di prestazione dei fornitori. Gli indicatori della qualità utilizzati consentono di verificare:

l’idoneità, l’efficacia e l’adeguatezza dei processi

il livello di soddisfazione dei propri Clienti.







Periodicamente la Direzione esegue un riesame del Sistema Qualità durante il quale RGQ presenta i dati raccolti negli appositi moduli statistici. Vengono valutati e discussi i seguenti aspetti: a) Grado di soddisfazione dei clienti b) Rispondenza ai requisiti del cliente / Caratteristiche dei servizi forniti / Prestazioni dei fornitori. La Direzione analizza i dati valutando possibili azioni di miglioramento per rendere il processo più efficace. Al termine dell’esame dei dati, la Direzione redige un verbale nel quale sono contenute tutte le osservazioni e le indicazioni emerse durante tale incontro.

8.5 MIGLIORAMENTO

8.5.1 Miglioramento continuo

Il miglioramento continuo si applica a tutte le attività e a tutti i processi del sistema di gestione per la qualità. L’analisi per il miglioramento dei processi richiede il massimo coinvolgimento di tutte le risorse umane ed è basata:

sull’impiego di tecniche e metodi statistici e altri strumenti scientifici;

sulla pianificazione delle attività

sulla guida e il controllo da parte del SGQ. Il miglioramento continuo della qualità è ottenuto attraverso il miglioramento continuo dei processi. Il processo di miglioramento è articolato nelle seguenti fasi:

diagnosi degli elementi che possono generare un aumento dell’efficienza del sistema di gestione della qualità - quantificazione degli elementi mediante gli indicatori di processo - identificazione e analisi della cause

applicazione delle azioni di miglioramento - identificazione e scelta delle soluzioni - implementazione delle soluzioni

verifica dell’efficacia delle azioni individuate - analisi dei risultati - documentazione e monitoraggio del processo.

Le fasi in cui risultano necessarie competenze differenti nelle risorse funzionali ai diversi tipi di attività previste sono:

Definizione della soluzione di miglioramento e delle sue modalità operative Consiste nella definizione della soluzione di miglioramento, a seguito delle attività di analisi e sintesi, per migliorare il processo in esame e nella stesura delle specifiche.

Realizzazione della soluzione operativa Consiste nella progettazione ed implementazione della soluzione individuata. In questa fase vengono anche inclusi gli aspetti della soluzione, di monitoraggio e di formazione. Questa fase comporta lo sviluppo di un determinato progetto, che richiede la gestione di risorse per il conseguimento di obiettivi / risultati a fronte di vincoli temporali definiti.

Gestione della soluzione operativa Coincide con la sperimentazione della soluzione di miglioramento "a regime" e consiste nel monitoraggio sistematico e regolamentato tramite l'utilizzo di strumenti / metriche opportuni. È






essenziale in questa fase disporre di termini di confronto per le verifiche e/o la ridefinizione degli obiettivi.

8.5.1.1 Monitoraggio delle prestazioni del Sistema Qualità

Qualità significa innanzitutto una gestione dei processi basata su dati e fatti: in questo senso l'informazione è un presupposto per la qualità dei processi e quindi per la qualità dei risultati. Le informazioni necessarie a gestire i processi ed a valutarne la qualità vengono raccolte in due diverse tipologie di attività di monitoraggio:

Indicatori della Qualità

Indicatori di rilevanza gestionale

8.5.1.2 Indicatori della Qualità

Gli Indicatori della Qualità sono uno strumento informativo che consente di monitorare il miglioramento dei processi aziendali attraverso un insieme di parametri (caratteristiche di qualità) e un sistema di misura di tali parametri (indicatori). Gli indicatori della qualità sono utilizzati da:

la Direzione aziendale, per la quale è necessaria una sintesi che consenta di valutare lo stato della qualità e il trend di miglioramento in relazione agli obiettivi posti;

i gestori dei processi, per i quali occorrono tutte quelle informazioni necessarie per mantenere il processo in stato di controllo e, attraverso opportune analisi di dettaglio, individuare le cause prevalenti dei malfunzionamenti per poi individuare più efficacemente i rimedi, in definitiva per migliorare le capacità del processo.

Gli indicatori misurati nelle fasi interne del processo possono essere di tipo quantitativo o qualitativo; la misurazione della qualità all’interfaccia Processo-Cliente prevede sia indicatori oggettivi che soggettivi (rilevazioni periodiche tramite questionari inviati ad un campione di clienti).

8.5.1.3 Indicatori gestionali

La gestione dei processi richiede anche il monitoraggio di parametri di processo tipicamente gestionali utili a fini interni ma non immediatamente correlati alla soddisfazione del Cliente del processo. Questo tipo di informazioni possono essere utili:

ai gestori dei processi/prodotti, per monitorare l’efficienza dei processi stessi ed il corretto dimensionamento delle risorse coinvolte nelle attività nonché la visibilità richiesta sugli aspetti quantitativi e gestionali dei processi;

al management aziendale, per inquadrare il processo e gli output nell’ambito della realtà aziendale, per consentire valutazioni di efficacia/rilevanza dei processi e poter prendere decisioni basate su dati e fatti;

8.5.2 Azioni correttive

Le azioni correttive e preventive vengono condotte in armonia con la PR-852. Esse vengono suddivise in: Azioni risolutive della non conformità Sono quelle attuate per risolvere la non conformità rilevata con un intervento diretto sul prodotto/servizio non conforme; il prodotto riportato in conformità viene ricontrollato dal






Responsabile Qualità e la verifica dell'efficacia dell'azione risolutiva sarà riportata nel verbale di non conformità. Azione Correttiva = Ogni azione che mira a eliminare la probabilità che una non conformità accertata torni a riprodursi ed ogni azione che comunque tenda a ridurre gli effetti in clientela della non conformità accertata. Le Azioni correttive si originano: da non conformità del Sistema Qualità rispetto al modello ISO 9001 2008 rilevate da parti terze chiamate a valutare il Sistema da insoddisfacenti risultati della misura diretta della soddisfazione del Cliente (questionari)

da segnalazioni di non soddisfazione in merito ai prodotti da parte del cliente

( Reclami )

da risultanze del Riesame del SGQ

da non conformità rilevate in occasione di verifiche ispettive interne. Le azioni correttive comprendono:

l'analisi delle cause che hanno prodotto la non conformità;

la definizione precisa delle attività necessarie a rimuovere la cause, l'assegnazione delle responsabilità e del tempo di realizzazione;

la verifica dell’attuazione e dell’efficacia;

le modifiche eventuali della documentazione. Sono registrati i contenuti delle azioni correttive e le verifiche del successo.

8.5.3 Azioni preventive

la Società valuta le cause di potenziali NC mediante l’attivazione di attività che vengono svolte per gestire le azioni preventive al fine di eliminare le cause di non conformità effettive o potenziali. Azione preventiva = Ogni azione che mira ad individuare la possibilità del verificarsi di una non conformità ed ogni azione che mira ad eliminare le cause di potenziali non conformità. Azioni preventive. Sono quelle attuate per evitare la possibilità che non conformità possano insorgere a causa di un processo di dubbia efficacia o di cattiva comprensione di disegni o specifiche, quando l’azienda procede in modo da: a. attuare un’azione tesa alla risoluzione dei dubbi insorti, b. analizzare i processi aziendali per renderli più affidabili, c. riesaminare gli attrezzi, gli strumenti e le modalità operative impiegate, d. riqualificare gli operatori, e. verificare i criteri di registrazione della qualità raggiunta e dei suoi possibili continui

miglioramenti. L'individuazione ed eliminazione delle cause potenzialmente generatrici di non conformità è perseguita costantemente. E' utilizzato dalla Direzione lo strumento del “ Gruppo di miglioramento “ per stimare i rischi potenziali e per individuare le attività preventive necessarie a ridurli.






SINTESI DEL PROCESSO

Emissione di AC/AP Le AC e AP vengono emesse dalla funzione aziendale responsabile in seguito a non conformità rilevate su prodotti, processi, Sistema Qualità relativi alla nostra società per attuare le necessarie risoluzioni. Il tipo di AC / AP è determinata dalla NC verificatasi, è registrata in appositi moduli ove sono indicate tutte le FA coinvolte e le azioni intraprese. I rapporti delle AC / AP, con i relativi documenti sono archiviati e costituiscono una base per rilevare opportuni dati di sintesi da presentare alla Direzione in occasione del Riesame dell’SGQ. La PR-852 dettaglia le modalità operative, i documenti coinvolti e la loro gestione.

PASQUINI CONSULENZE S.n.c.pasquiniconsulenze.it/wp-content/uploads/2015/05/MANUALE-DELL… ·...

Documents

Transcript of PASQUINI CONSULENZE S.n.c.pasquiniconsulenze.it/wp-content/uploads/2015/05/MANUALE-DELL… ·...