Parma, 14 Aprile 2010

IL PROGETTO IQuEL

IL MIGLIORAMENTO CONTINUO NEL SERVIZO ASILI NIDI

5. Creazione della

rilevazione

PiattaformaSW IQuEL

1. Selezione servizio da misurare

2. Definizione parametri di

servizio

4. Definizione anagrafica del servizio

6. Campagne di rilevazione

8. Produzione

report

9. Condivisione

risultati

10. Benchmarkin

g con altri enti

11. Analisi e ottimizzazione indicatori

3. Condivisione

indicatori

7. Calcolo degli

indicatori

FASI ANALISI DEL SERVIZIO

OBIETTIVOOBIETTIVO

DEFINIZIONE STRATEGIEDEFINIZIONE STRATEGIE

ANALISI PROCESSIANALISI PROCESSI

MISURAZIONEMISURAZIONE

AZIONIAZIONI

AZIONI DI MIGLIORAMENTOAZIONI DI MIGLIORAMENTO

QUALITÀ INTERNA

CUSTOMER SATISFACTION

EFFICACIA / EFFICIENZA

…

QUALITÀ INTERNA

CUSTOMER SATISFACTION

EFFICACIA / EFFICIENZA

…

STRATEGIA DEL MIGLIORAMENTO CONTINUO

Condizioni necessarie:

• Pianificazione

• Obiettivi definiti

• Fase di standardizzazione

LA PIANIFICAZIONE DEL MIGLIORAMENTO

CONTROLLO DEI PROCESSICONTROLLO DEI PROCESSIMicropianificazione

continua

Micropianificazionecontinua

LA SINERGIA TRA LA PIANIFICAZIONE E LE INIZIATIVE DI MIGLIORAMENTO

La strategia del miglioramento continuo si basa sull’azione concomitante:

la pianificazione del miglioramento effettuata dalla Dirigenza (piani operativi a medio e lungo termine)

le proposte di miglioramento che nascono dall’esperienza professionale del personale- formazione

- convinta partecipazione

LE VARI FASI

interno al servizio: attraverso la mappatura organizzativa, l’analisi delle criticità rilevate e dei dashboard

con l’utenza esterna: attraverso Focus Group interni/esterni e la partecipazione di associazioni dei consumatori, per l’identificazione dei principali indicatori della funzionalità del servizio e lo strumento per rilevarla

PERCORSO INTERNO

Finalità: condividere il lavoro con gli operatori analizzare il servizio individuato effettuare un miglioramento organizzativo

Fasi di attuazione definizione dell’intervento analisi situazione attuale disegno del nuovo modello organizzativo

UTENZA ESTERNA

Finalità: partecipazione attiva non essere autoreferenziali

Fasi di attuazione Focus Group associazioni dei consumatori feedback

CASE STUDY: ISCRIZIONE ASILO NIDO

Aspetti analizzati

1. Organizzazione del servizio

2. Indagine Customer Satisfaction

3. Feedback Focus Group

REVISIONE E MIGLIORAMENTO

DEL PROCESSO

REVISIONE E MIGLIORAMENTO

DEL PROCESSO

1. ANALISI ORGANIZZATIVA DEL SERVIZIO

Necessità emerse

• Completare il servizio on line

• Ampliare le modalità di pagamento

• Migliorare la comunicazione

• Ampliare i canali di rilascio delle credenziali

2. RISULTATI INDAGINE CUSTOMER SATISAFACTION - 1

Punteggio

Punteggio Percentuale

1 – 5 8%

6 9%

7 -10 83%

VALUTAZIONE GLOBALE

2. RISULTATI INDAGINE CUSTOMER SATISAFACTION – 2

Aspetti Gradimento

23%Possibilità

domanda on line

Ottimo – buono

86%

21%Maggiore info on line

Ottimo – buono

86%

18%Tempi attesa sportello

Minimo-Accetta.

99%

CRITICITÀ

“disponibilità parcheggi nelle vicinanze”

1. Miglioramenti del processo• miglioramento servizio on line • ampliamento delle modalità di pagamento• comunicazione• rilascio credenziali• pagamento

3. RISULTATI DEL FEEDBACK (Focus Group interno)

2. Modifiche Questionario/indicatori• rilevare il gradimento di particolari aspetti del servizio on line• rilevare il gradimento sul servizio di prenotazione allo sportello;• rilevare il gradimento sulla disponibilità di mezzi pubblici nelle vicinanze dello

sportello per l’iscrizione

3. Modalità di erogazione del questionario• on line• CATI

Aspetti analizzati