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Le attività di accoglienza ed

diMARINA COSTA

ORGANIZZAZIONE,SERVIZIOASSISTENZATECNICA DIFRONT-OFFICE

egli incontri di forma-zione nel progetto“Sportello per il Mi-crocredito” si sono af-frontate diverse tema-tiche in una modalitàdi partecipazione atti-va finalizzata ad un

arricchimento congiunto anche attraverso il rac-conto delle esperienze professionali e l’evidenzia-zione delle competenze e delle risorse dei parteci-panti. La prima parte ha esplorato le funzioniconnesse all’accoglienza, l’interazione con il citta-dino e l’analisi della domanda. L’incontro si è ba-sato sulla disamina della specificità di ogni richie-sta e soprattutto sulla modalità dinamica di anali-si della “reale” domanda attuata dall’utenza. Si èevidenziato come non sempre il percorso sia così

semplice e lineare; l’analisi della domanda si si-tua proprio in questa ottica con la finalità di di-panare la richiesta e analizzare i reali bisogni del-l’utente. Si è parlato quindi di accoglienza comeun momento dinamico caratterizzato da compo-nenti professionali, organizzative ed operativeche si concretizza dal primo contatto tra cittadinie servizio. Si è evidenziata quindi una funzioneattiva nella quale interagiscono la domanda indi-viduale, il servizio (erogato dall’operatore) el’Ente pubblico (rappresentato, in quel contesto,dallo stesso operatore). L’accoglienza, quindi,percepita e vissuta come un contenitore cheascolta, elabora e indirizza.Si è sottolineato come l’ottimizzazione del primoincontro con l’utenza favorisca una migliore per-cezione dei servizi ma, soprattutto, faciliti il pro-cesso di individuazione del percorso più adegua-

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to per il cittadino. Passaggi fondamentali di que-sto processo risultano essere primariamente unafase di conoscenza (ascolto attivo) e una di co-municazione (condivisione e dialogo). Attraversodiverse fasi si giunge ad una percezione più am-pia di informazioni che sottendono anche ele-menti motivazionali, aspettative, speranze e pro-gettualità. Elemento indispensabile in questa di-namica è il know-how dell’operatore - la suacompetenza tecnica - unito alla sua capacità digestire ed elaborare le varie richieste provenientidai cittadini. Va sottolineato come nella richiestaci siano anche aspetti non verbalizzati ma nonper questo non attivi nello scambio. L’area delleaspettative e delle dinamiche interiori risulta co-stantemente presente e va elaborata soprattuttoin condizioni di criticità.L’operatore di front-office giornalmente entra incontatto con una realtà manifesta (azioni, com-portamenti e comunicazione esplicita) che sotten-de anche una realtà latente, non direttamente os-servabile, ma presente. L’incontro ha previsto quindi anche la disaminadegli aspetti connessi alla comunicazione non –verbale, al processo di perdita di identità lavora-tiva (eventuali crisi), la restituzione e il processodi disillusione al fine di poter evidenziare alcunedinamiche, già note alla platea, ma spesso nonaffrontate direttamente. In questa fase si sono evidenziate quindi le risor-se, le competenze professionali e la capacità difronteggiamento degli operatori nelle situazionidi emergenza esistenti in realtà lavorative spessocomplesse.Alcuni partecipanti hanno raccontato e regalatoparti della loro vita professionale offrendo spuntidi riflessione e strategie in un clima di “non valu-tazione” ma di confronto e condivisione. L’arricchimento individuale nasce anche la consa-pevolezza della complessità del lavoro che sisvolge e dal sostegno che si può avere dalla reteprofessionale nella quale si opera giornalmente.La disamina del mercato del lavoro ha evidenzia-to come, a volte, il problema della collocazioneprofessionale nasca anche dalla mancata cogni-

zione della propria propensione lavorativa e delleproprie capacità. Questo aspetto conduce, in ma-niera inconsapevole, a scelte formative e profes-sionali inadeguate che possono rendere ancorapiù complesso il ricollocamento. L’orientamentosi situa in questa realtà cercando, attraverso unmomento di riflessione e valutazione, di fornireall’utente una diversa prospettiva della sua realtàprofessionale.Nel dettaglio si è parlato di quale sia la finalitàdell’orientamento e la sua utilità. Tale percorsoha lo scopo di rielaborare, mediante un lavorocongiunto, una nuova realtà professionale, indi-viduale e formativa. In particolare si tratta di unavera e propria estrapolazione di una veste profes-sionale ridefinita e quindi caratterizzata da nuo-ve risorse. Il percorso prevede che l’utente possa avere unamaggiore percezione delle sue potenzialità e deisuoi confini favorendo scelte consapevoli finaliz-zate anche allo sviluppo di competenze auto-orientative. Generalmente nell’orientamento siidentificano diverse aree di indagine: le potenzia-lità individuali, la predisposizione lavorativa, lemotivazioni intrinseche ed estrinseche, i punti diforza e le aree di miglioramento, le competenze el’ attitudine al lavoro. Questo obiettivo si attua attraverso la disaminadelle scelte formative e professionali sia medianteil colloquio (“il racconto di sé”)che tramite l’uti-lizzo di reattivi standardizzati specifici per ogniarea di indagine. L’orientamento individuale pre-vede minimo tre incontri e trae la sua forza e an-che la sua efficacia primariamente dalla motiva-zione dell’utente ad intraprendere questo tipo dipercorso. Nel complesso si è condiviso come il colloquio diorientamento favorisca un incremento della mo-tivazione nella ricerca del lavoro e della percezio-ne delle proprie competenze ed abilità. Si indivi-dua anche una maggiore consapevolezza deglistrumenti utili per la ricerca del lavoro ed unamigliore percezione della propria identità profes-sionale con conseguente aumento del numero deicolloqui di lavoro. >

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to di impresa, alle varie tipologie e alla disaminadi un business-plan con l’individuazione dei varicampi di attività strategici. La parte finale del-l’intervento è stata dedicata alle domande piùfrequenti formulate dagli utenti impegnati in unpercorso di orientamento all’autoimpreditoria. Iprincipali quesiti emersi riguardano diverse aree,di seguito vengono evidenziati alcuni elementimaggiormente presenti. La tipologia di formagiuridica con cui può costituirsi un’impresa, diqueste diverse forme giuridiche, quali sono le dif-ferenze, i vantaggi e gli svantaggi, i costi di costi-tuzione (es: notaio, registrazioni Camera di Com-mercio) ed i costi di gestione come la consulenzadi un commercialista o del consulente del lavoro,INPS, INAIL, diritti annuali ed i principali aspet-ti fiscali.Si sono evidenziate inoltre domande riguardantile licenze, permessi ed iter burocratico-ammini-strativo per avvio di attività d’impresa. Nel det-taglio cosa prevede la normativa per l’avvio diuna specifica attività in termini sia di requisitiche di autorizzazioni L’area dei finanziamenti: finanziamenti comuni-tari direttamente gestiti dalla Commissione Euro-pea (in genere si tratta di finanziamenti tematicied a carattere settoriale come ambiente, energia,ricerca, innovazione, etc.). Molto spesso si trattadi realtà in genere subordinate alla presentazionedi progetti transnazionali. I Fondi Strutturali cherappresentano i maggiori strumenti di finanzia-mento per le PMI anche in fase di start-up, risul-

Orientamento all’imprenditorialità e MarketingTerritorialeIl secondo intervento si è occupato principalmen-te di orientamento all’autoimprenditoria e Mar-keting Territoriale.La disamina ha tratto le sue origini dalla consa-pevolezza che, in questo periodo storico, diversepersone rivolgono la loro attenzione al mondodell’auto-imprenditoria. Il ragionamento sotto-stante riguarda lo spostamento dell’area di inte-resse professionale in seguito alla percezione dinon “aver spazio” per le posizioni lavorative esi-stenti. Non sempre però si ha chiaro cosa sia unaimpresa e come si possa effettivamente attuareun proprio progetto imprenditoriale.Durante l’incontro si è evidenziato come l’orien-tamento all’autoimprenditoria risulta quindi unvero e proprio percorso di accompagnamentonella creazione e realizzazione di un piano d’im-presa. Esso si attua attraverso l’analisi dei puntidi forza e di debolezza, dei principali competitor,delle agevolazioni attive in quel momento, dei ri-schi e delle possibilità del proprio progetto im-prenditoriale.Nel dettaglio si forniscono tutte le informazioniburocratico-amministrative e sulle spese necessa-rie da sostenere per avviare una nuova iniziativaimprenditoriale o di lavoro autonomo, vengonoindicati tutti gli adempimenti da soddisfare perogni tipo di attività, gli atti autorizzativi richiesti,gli enti abilitati al rilascio ed i riferimenti di leg-ge. Si indagano le possibilità di finanziamento alivello nazionale e regionale per avviare nuoveattività in proprio e si illustrano vantaggi e svan-taggi delle varie tipologie giuridiche al fine diorientare l’aspirante imprenditore nella sceltadella forma giuridica più adatta all’attività che siintende avviare ed infine si forniscono le primeessenziali indicazioni utili per la redazione delproprio piano d’impresa (business-plan), stru-mento indispensabile per pianificare adeguata-mente una nuova attività che possa nascere e cre-scere “sana e competitività”.Particolare attenzione è stata dedicata al concet-

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loro bisogni più o meno evidenti e/o necessari”Insito nel concetto di marketing è l’anticipazionedel bisogno del consumatore e la creazione dinuovi bisogni.In questa ottica si situa il Marketing Territorialeche da letteratura viene definito come: “Quelcomplesso di attività che hanno quale specificafinalità la definizione di progetti, programmi estrategie volte a garantire lo sviluppo di un com-prensorio territoriale nel lungo periodo. Un’atti-vità strategica e operativa di sviluppo economicoe sociale che ha, quale obiettivo, quello di analiz-zare, comprendere, valorizzare e definire le stra-tegie opportune per soddisfare una domanda dimercato e creare un valore aggiunto per il siste-ma territoriale.L’insieme delle azioni collettive poste in atto perattirare in uno specifico territorio nuove attivitàeconomiche e produttive, favorire lo sviluppodelle imprese locali e promuovere una immaginefavorevole”.Il marketing territoriale si pone quindi il precisoobiettivo di definire e guidare il rilancio e lo svi-luppo dei comprensori territoriali in funzionedelle specifiche caratteristiche ed esigenze produ-cendo la più stretta simbiosi tra i potenziali ed imercati.Presenta quindi diverse finalità tra le quali il raf-forzamento del tessuto economico esistente, l’at-trazione di nuovi utenti potenziali, lo sviluppo diuna nuova imprenditorialità e la diffusione dicompetenze e innovazione. Sono state evidenziatele varie fasi che precedono la definizione di unprogramma strategico di marketing territoriale. Diseguito vengono evidenziate le più significative.L’analisi del territorio e del suo sistema economi-co e sociale, l’individuazione delle caratteristichee delle potenzialità espresse ed inespresse, lacomprensione delle tipicità e delle valenze pro-prie del comprensorio, l’individuazione delle va-riabili e dei condizionamenti territoriali, l’indivi-duazione dell’attuale potenziale specifico ed ag-gregato e di quello esprimibile dal territorio el’individuazione del collocamento “merceologi-co” del comprensorio.

tano gestiti da autorità nazionali e regionali (Mi-nisteri, Regioni, etc.), i principali fondi sono ilFondo Europeo di Sviluppo Regionale (FESR)che è quello più significativo destinato alle PMI,una parte del Fondo Sociale Europeo (FSE) ed ilFondo per lo Sviluppo Rurale (FEASR).Funzionamento dei finanziamenti e loro modalitàdi erogazione: possono essere a fondo perdutoe/o possono riguardare la concessione di un mu-tuo a tasso agevolato, il finanziamento della quo-ta interessi del mutuo da accendere per l’avvio olo sviluppo d’impresa.Cosa finanziano: possono finanziare gli investi-menti (arredi, macchinari, impianti, attrezzature,software, etc.) e/o i costi di gestione e l’acquistodi servizi (canoni affitto, utenze, spese per consu-lenze legali, notarili, fiscali, di marketing, serviziper l’internazionalizzazione, pubblicità, etc.). Par-tendo dal concetto di imprenditoria abbiamo af-frontato il tema riguardante il Marketing Territo-riale dando prima un breve accenno al concettodi marketing più ampio. “Il Marketing è il com-plesso di attività volto alla soddisfazione dei bi-sogni umani attraverso un processo di scambio”(Kotler 1980). Proprio da questa accezione ab-biamo potuto evidenziare come il marketing nonsia unicamente “promozione” ma un processomolto più ampio di analisi e disamina di numero-se variabili. “Il Marketing è il complesso di atti-vità volto alla massimizzazione degli obiettiviaziendali reso possibile da una profonda cono-scenza dei consumatori e dalla soddisfazione dei >

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Dopo aver svolto una adeguata ricerca di merca-to si accede alla valutazione di altri aspetti sem-pre strettamente connessi alla realtà territorialeoggetto di analisi. Si tratta quindi di analizzarenel dettaglio le seguenti aree: la definizione dielementi che possono essere considerati attraentiper abitanti e visitatori, la verifica delle risorsedisponibili, la stima delle offerte della zona,l’analisi degli elementi di attrazione e delle attivi-tà, la valutazione del modello di ospitalità e deiservizi, la considerazione dei sistemi di accesso edinfrastrutture, l’esame del sistema di informazio-ne e comunicazione, disamina dei visitatori, ov-vero chi sono gli attuali visitatori, da dove equando vengono, cosa vogliono vedere e fare ecosa utilizzano e vorrebbero utilizzare. Il concetto di base è che le risorse sono contenutenel territorio ed il territorio è costituito dall’in-sieme di risorse ed eventi che lo compongono.Nel marketing territoriale per “risorsa” si inten-de: gli spazi, i luoghi e gli eventi, le infrastrutturee attrezzature, le attività proposte, sport, cultura,i diversi soggetti/attori in attività, la collocazionegeografica (collegamenti con esterno, inserimentoin circuiti turistici, zona in espansione), le infra-

strutture specifiche (dotazione, competitività, di-stribuzione idrica, riciclaggio), l’accesso al terri-torio (agenzie di viaggio, punti di informazioni,parcheggi), la ristorazione (ristoranti, pizzerie,bar, gastronomia del territorio), gli alloggi (tipo-logia, categoria), il turismo (vocazione turistica,shopping, richiesta, zone di interesse), isoggetti/attori (residenti, turisti, tipologia, moti-vazioni, conoscenza della zona)e le attrazionispecifiche(spiagge, laghi, chiese, cattedrali, siti ar-cheologici, terme, musei, fiere, eventi folcloristici,religiosi). Il Marketing Territoriale non deve quindi esserefrainteso con una semplice attività di natura pro-mozionale ma da una attenta e complessa analisie definizione di piani strategici definiti e pro-grammati precedentemente. Altro concetto moltoimportante afferente al marketing territoriale,che alcune teorie propongono, è la costituzionedel Marchio d’Area, definito come l’individuazio-ne di un’area territoriale che si impegna a proget-tare e realizzare una rete di servizi, sia pubbliciche privati, tra loro omogenei, coordinati e com-plementari, non sovrapponibili e non concorren-ziali.