Oltre la vendita:guardare la tecnologiaCPQ sotto una luce differente

WHITE PAPER

Di Lou Washington

In questo White Paper scoprirete:•Le due diverse missioni della tecnologia CPQ

• I cinque processi di back-office che possono generare una diminuzionedel fatturato

• In quale misura le aziende possono ripensare i loro processi interniintegrando la tecnologia CPQ

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Se iniziate una conversazione sullatecnologia CPQ durante unariunione di lavoro, ci sono fortiprobabilità che i vostri colleghipensino che stiate parlando divendita e di strumenti commerciali.

Non è questo il ruolo essenzialedella tecnologia CPQ?

Non si tratta di un sistema cheimpedisce la generazione dipreventivi inesatti e la configurazionedi prodotti irrealizzabili? Di unasoluzione che permette alla vostraazienda di mantenere le promessefatte ai clienti?

La risposta è sì; questo èeffettivamente il ruolo principaledelle soluzioni CPQ. Ma in realtàquesta tecnologia non si limitaunicamente a fornire soluzioni aiproblemi di deterinazione deiprezzi e di configurazione.

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Le due missioni della tecnologia CPQLa tecnologia Configure-Price-Quote (CPQ) svolge duemissioni fondamentali per le aziende di produzione eper i loro clienti.

La prima missione consiste nel consentire alle aziende divendere il prodotto giusto. Questo significa, in sensoampio, che il commerciale e il cliente sono sulla stessalunghezza d'onda per quanto riguarda il prodottoquotato, venduto e fabbricato. In altre parole, l’aziendasta vendendo il prodotto che desidera vendere e il clientesta acquistando il prodotto che desidera acquistare.

La seconda missione consiste nel produrre il prodottogiusto. È proprio sotto questo aspetto che le soluzioniCPQ vanno al di là della semplice ottimizzazione delprocesso di vendita. Ed è proprio in questo ambito chele soluzioni CPQ giocano un ruolo fondamentale perl’azienda e per la soddisfazione del cliente. Questoaspetto della tecnologia CPQ è stato trascurato inpassato, ma si tratta probabilmente del maggiore puntodi forza di questo tipo di soluzioni.

Le aziende iniziano infatti a considerare sempre più latecnologia CPQ al di là del processo di vendita,facendole ricoprire un ruolo sempre più strategico. Mache cosa giustifica questa nuova percezione dellatecnologia CPQ?

Basta con le vendite perse a causa diprocessi inadeguati!Non è raro che tra la conclusione di una vendita e laconsegna di un prodotto, qualcosa possa non andare per ilverso giusto. Anche se l'ordine corrisponde alle attese delcliente, le aziende devono comunque sempre portare lamassima attenzione all'efficacia dei loro processi e allaproduttività aziendale per essere certe di massimizzare ilvalore di ogni vendita. Questo implica:

• Per i responsabili della progettazione, i responsabili diprodotto e i direttori delle operazioni, di passarenumerose ore ogni settimana a esaminare gli ordinianziché svolgere le loro funzioni.

• Interruzioni involontarie dei programmi di produzioneper porre rimedio a richieste confuse, non benprecisate e che spesso richiedono componenti,forniture e processi di fabbricazione speciali.

• Spreco di materiali e spese aggiuntive a livellologistico dovuti a specifiche non chiare o a errori diconfigurazione dei prodotti.

• Costi eccessivi per la gestione dei resi, per leriparazioni in sito e per le modifiche sui prodottidifettosi consegnati ai clienti.

Uno studio recente rivela che gli ingegneri dedicano unterzo del loro tempo a svolgere questi lavori improduttivi. Il loro apporto è troppo prezioso perché sia sprecato nellosvolgimento di simili attività. Il fatto che debbano verificaregli ordini anziché dedicarsi all'innovazione comporta unconsiderevole mancato guadagno. 1

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Se guardiamo al di là dell’aspetto prettamentecommerciale, ci accorgiamo in effetti che la tecnologiaCPQ è oggi in grado di operare in qualità di:

• Risorsa che libera il back office e il personalespecializzato dai compiti di verifica e di approvazionedegli ordini.

• Strumento di pianificazione che informa la produzionedella pianificazione e della programmazione futura.

• Strumento per razionalizzare la catena logistica e il controllo delle scorte.

• Mezzo per combattere gli sprechi sotto forma diprodotti non finiti, resi, richiamo di prodotti nonconformi e eccedenza di scorte.

• Sistema principale per garantire la soddisfazionedel cliente.

Sempre più aziende puntano sulla tecnologia CPQcome elemento fondamentale per l’implementazione distrategie su scala internazionale. Le soluzioni CPQoffrono infatti la possibilità di effettuare un controllosulla politica di prezzo, sulla composizione dei prodotti esul formato dell’offerta su tutti i canali di vendita. Latecnologia CPQ consente inoltre di estrarre facilmente i dati utili ai decisori nell'ambito della pianificazione edella gestione di prodotto. Ecco perché stiamoassistendo in questi anni ad un aumento esponenzialedell'adozione della tecnologia CPQ.2

Le soluzioni CPQ non si accontentano di aiutare i commerciali a stilare preventivi corretti e a evitarevendite di prodotti non conformi. Al di là dei processi di vendita, la tecnologia CPQ ha un impatto favorevolesu almeno cinque processi aziendali chiave.

1. Fabbricare il prodotto giustoLa tecnologia e i dati sono i motori dell'industria 4.0 odell’Advanced Manufacturing. Questi due elementi dannovita, secondo il metodo Lean, a un'azienda produttiva,centrata sulla domanda e sulle esigenze del cliente.

Le soluzioni CPQ raccolgono i dati che sono forniti daiclienti, trattati in seguito dalla rete di vendita e infineinviati alla produzione per fabbricare i prodotti. Inquest’ottica, la tecnologia CPQ ricopre il ruolo diingegnere, controllore di gestione e direttore dellaproduzione in ciascuna fase di questo processo.

Per fabbricare il prodotto giusto bisogna essere certi disapere quale è il prodotto effettivamente desiderato dalcliente. In assenza di specifiche precise e corrette,diventa impossibile selezionare pezzi e forniture,programmare la produzione o pianificare la logistica perun determinato prodotto.

Produrre e consegnare un prodotto conforme al 98% è unfallimento: il cliente non sarà infatti soddisfatto di ricevere unprodotto ben fatto ma che non risponde completamenteai bisogni che aveva identificato e comunicato.

Esaminiamo a tal proposito il caso di Fassi Gru. Fassiproduce gru su misura e le esporta in tutto il mondo. Si tratta di un prodotto estremamente complesso, conoltre 30.000 configurazioni possibili. Grazie allatecnologia CPQ, Fassi raggiunge una precisione diconfigurazione del 100%. L'azienda è in grado diconfigurare le sue gru anche presso il cliente e diintegrare queste configurazioni direttamente nell'ERP 24 ore su 24 con la massima precisione.

Produrre e consegnare un prodottoconforme al 98% è un fallimento.

Ignorando questi problemi, le aziendemettono a rischio le future opportunitàcommerciali e compromettono i marginidi guadagno. È questo divario traprocessi di front-office e back-office chele aziende devono colmare affidandosialla tecnologia CPQ.

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Le soluzioni CPQ fanno da ponte tra le esigenze delcliente, una produzione efficace e la consegna puntualedi prodotti che rispondano alle aspettative dellaclientela. Questo è possibile grazie a:

• L’eliminazione delle configurazioni non regolamentateo inappropriate, create e inserite nel corso delprocesso di ordine e di produzione.

• La raccolta preventiva di tutte le specifiche e leesigenze BOM e WBS. Questa procedura evitasorprese in termini di progettazione, di pianificazionedella produzione, di vendita, di catena logistica, di distribuzione o di assistenza post-vendita.

• L’applicazione delle pratiche Lean ai livelli delle scorte,alle interazioni nell'ambito della catena logistica e alcalendario di produzione o di assistenza post-vendita.

• La riduzione dei tempi di commercializzazione di nuovi prodotti.

2. Rispondere alle esigenze del clientecon ordini precisi e conformiI clienti hanno aspettative specifiche in termini difunzionalità, affidabilità e performance del prodotto, nonchéin termini di consegna e prezzo. Idealmente, è davanti alpotenziale cliente che il commerciale utilizza il suostrumento di configurazione e determinazione dei prezzi.Insieme, il cliente e il commerciale esplorano ed analizzanole specifiche, che vengono poi documentate e inseritenell'ordine.

Per fare le cose correttamente, il commerciale deveadottare un atteggiamento orientato al cliente; èprecisamente in questo ambito che essere "lean" assumeil suo pieno significato. Apportare valore al cliente significafornirgli ciò che vuole, quando vuole, come vuole e ad unprezzo che rifletta la sua percezione di questo valore.

La tecnologia CPQ compie questa missione nellemodalità seguenti:

• Razionalizzando il punto di vista del cliente.

• Identificando e isolando le logiche del valore del cliente.

• Dotando il commerciale di conoscenze internespecifiche che permettano di effettuare sceltepertinenti e corrette in rapporto ai prodotti proposti.

• Fornendo una funzionalità di vendita assistita peraiutare a facilitare l'identificazione delle esigenzespecifiche del cliente.

• Eliminando le strozzature dovute agli errori diinserimento degli ordini, alla scelta inappropriata delleopzioni di prodotto e fornendo una risposta rapidaalle domande del cliente.

• Aiutando l'acquirente a visualizzare la soluzione sceltaprima della conferma dell’ordine.

Definizione di "Lean": unaorganizzazione “Lean” comprendel’importanza del concetto di valoreapportato al cliente e focalizza i suoiprocessi chiave per aumentarlo in modo costante. Il fine ultimo è quello di fornire il valore ideale al cliente attraverso un processo di creazione di valore che noncomporta sprechi. – Lean.org

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Tutti i canali di vendita possono trarre vantaggio dallatecnologia CPQ. Le vendite indirette possono infattiutilizzare le soluzioni CPQ ottenendo con la stessa facilitàun risultato identico a quello della rete di vendita diretta.

Ecco perché le soluzioni CPQ apportano un valore alback office. Prima dell'arrivo della tecnologia CPQ, gliingegneri, i responsabili di prodotto e i responsabilidella produzione erano tenuti a verificare ogni ordineprima di accettarlo. Oltre al ritardo che questaprocedura determinava nel trattamento dell'ordine,queste risorse non eseguivano di fatto le mansioni per lequali erano impiegate.

Per PANalytical, un produttore europeo di strumenti dianalisi, la razionalizzazione di questo processo ha generatoun risparmio annuo di 180.000 euro. Andre Balogh deGalantha, Business Improvement Manager di PANalytical,ha precisato: “Il nostro obiettivo è la tolleranza zero neiconfronti degli errori tecnici.” L’utilizzo di CPQ hapermesso all’azienda di raggiungere questo obiettivo edi conseguire nel contempo risparmi consistenti.

3. Definire il prezzo giustoLa definizione dei prezzi ha lo stesso impattofondamentale. Se i vostri prezzi sono corretti al 96% inmedia nel corso dell’anno e se la vostra azienda applicaun 20% di margine sul listino, questo ha un costo di 4euro per ogni prodotto venduto con un margine di 20euro. Un errore di prezzo di 4 euro si traduce quindi inuna riduzione del margine del 20%. Questi errori“trascurabili” si tramutano velocemente in sommeconsiderevoli. Definire il prezzo giusto è pertantoessenziale per ottenere margini di guadagno appropriati.

Esaminiamo il caso di Carrier Refrigeration. Latecnologia CPQ ha permesso a Carrier di ridurre glierrori nei preventivi del 50%. Secondo Alexis Amblard,Controller presso Carrier, questa sola azione haconsentito all’azienda di realizzare un guadagno annuodi 250.000 euro.

Integrando il listino prezzi al sistema di configurazione, il commerciale è in grado di fornire un preventivo precisoal cliente per la realizzazione del prodotto finito con unadeterminazione del prezzo che cambia in base allaconfigurazione. Questo garantisce l'assenza di sorpresenel momento in cui l'ufficio contabilità del clientericeverà la fattura.

Voi e il vostro cliente saprete che il prezzo è corretto e quali sono le variabili che lo hanno definito. Le soluzioniCPQ consentono una gestione e determinazione deiprezzi precisa e definita a partire dalla percezione delvalore del cliente indipendentemente da come ilprodotto viene valutato. Il valore percepito di un prodottopuò dipendere da diverse variabili, tra cui la funzionalitàdello stesso, il livello e le condizioni di utilizzo o moltoaltro ancora. Il sistema CPQ supporterà qualsiasi modellodi tariffazione.

La definizione dei prezzi deve tenere conto della redditività,della soddisfazione del cliente e del valore del prodotto.Questo è ottenibile attraverso le seguenti modalità:

• Guadagnando la fiducia del cliente grazieall'eliminazione degli errori nella determinazionedel prezzo.

• Gestendo velocemente e con accuratezza logichecomplesse di determinazione del prezzo come nelcaso di progetti di prodotti CTO e ETO.

• Rendendo il processo di vendita più efficace eriducendo la probabilità di generazione di costi inutili.

• Liberando le risorse di progettazione e di produzioneincorporando le loro competenze all'interno dellasoluzione CPQ.

• Eliminando le attività inutili attraverso larazionalizzazione dei processi di front-office.

E’ importante che il cliente comprenda appieno illegame tra il prezzo del prodotto e il valore fornito.Quando questo legame non è evidente, i problemi nelladefininzione del prezzo possono sfociare in un braccio diferro per l'ottenimento di sconti e altre concessioni sulprezzo. Queste discussioni si rivelano inutili se il rapportoprezzo/valore è ben chiaro al cliente sin dal principio.

La tecnologia CPQ ha consentito a Carrier Refrigeration di ridurre gli errori di preventivazione del 50%.

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4. Processi e prodotti di qualitàSapere che cosa deve essere prodotto prima di lanciare ilprocesso di produzione garantisce la riduzione deglisprechi e dei difetti. Le soluzioni CPQ consentono didefinire preventivamente le tolleranze accettabili, lecondizioni specifiche di utilizzo, le capacità e i limiti. Inquesto modo, i difetti di produzione sono ridotti o deltutto eliminati attraverso un sistema di notifiche alla lineadi produzione che potrà autorizzare modifiche associate aun progetto o a un prodotto specifico.

Le attese del cliente rispetto alla qualità del prodottodovranno anch’esse essere definite preventivamente.Questo è essenziale per generare un'esperienza diacquisto positiva. Poiché rispondere correttamente a unbisogno mal identificato è praticamente impossibile, leesigenze del cliente, espresse in termini di criteri diqualità, dovranno sempre essere tenute in conto. Essehanno la stessa importanza delle specifiche di prodottoo di qualsiasi altra aspettativa che il cliente possa avere.

La tecnologia CPQ facilita e garantisce la qualitàpermettendo di configurare prodotti conformi edeliminando le imperfezioni. In che modo?

• Unificando e automatizzando l'intero processo di vendita.

• Fornendo preventivamente dati precisi e completi alCRM e al sistema ERP, conformemente alle attesecontrattuali del cliente.

• Razionalizzando il processo di approvazione e di verificaper eliminare gli sprechi e i processi di convalida checomportano perdite di tempo e di denaro.

• Eliminando lo spreco di materiali generato dallaproduzione di prodotti non conformi alle specifiche.

• Promuovendo pratiche di inventario “Lean” per evitaredi immobilizzare troppa liquidità sotto forma di scorte.

• Garantendo che i prodotti siano consegnati in tempo,conformemente alle aspettative del cliente.

• Eliminando i resi e gli interventi dal cliente permodificare prodotti non conformi.

La qualità è un termine che quasi tutte le aziende amanocitare nei loro discorsi promozionali. Il processo CPQgarantisce qualità a livello di processi di produzione, diperformance di prodotto e di aspettative del cliente.

5. La consegna: come, dove, quandoQuando il prodotto esce dalla catena di montaggio, illavoro non è ancora terminato. Bisogna ancoraconsegnarlo al cliente. E molti clienti hanno esigenzespecifiche in merito.

Tutte le richieste particolari in termini di consegna definitedal cliente devono essere inserite nell'ordine e, ancorauna volta, devono essere preliminarmente comprese ed accettate da tutte le parti coinvolte nella vendita.

Quando i prodotti finiti sono pronti ad essere spediti,l'imballaggio e la consegna vengono adattati perrispondere alle esigenze del cliente. Tutti questi dettaglilogistici fanno parte dell'esperienza di acquisto del clientee si tratta effettivamente di una fase in cui qualunqueintoppo aggiuntivo può compromettere una esperienzadi acquisto fin qui giudicata positiva dal cliente.

Ignorare le esigenze del cliente in termini di scadenze,tempistiche, orari e luoghi di consegna possonodeteriorare rapidamente una relazione positiva. Un prodotto perfetto non lo è più se non vieneconsegnato conformemente alle specifiche del cliente, e questo può senz’altro nuocere alla credibilità dellavostra azienda.

Le soluzioni CPQ garantiscono che questa fase finale delprocesso di vendita vada a buon fine. In che modo?

• Fornendo precisazioni minuziose riguardantil'imballaggio sull’ordine di acquisto e comunicandolea tutte le parti interessate.

• Fornendo istruzioni precise riguardanti i luoghi diconsegna. Consegnare un macchinario nella sedeamministrativa del vostro cliente sicuramente noncontribuirà alla vostra reputazione.

• Assicurandosi che eventuali restrizioni orarie diconsegna siano comprese e comunicate.

La consegna è parte integrante della qualità di unaprestazione, ma viene troppo spesso omessa dalprocesso di pianificazione e di finalizzazione degli ordini.La consegna non va assolutamente trascurata. Essa rappresenta un elemento fondamentale percompletare con successo il processo di vendita.

Comprendere la definizione che il cliente ha rispetto al concetto di qualità è essenziale per generareuna esperienza d’acquisto positiva.

Un prodotto perfetto non lo è più se non viene consegnatoconformemente alle specifiche del cliente.

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Conclusione: una visione limitata limita la crescitaLa tecnologia CPQ influenza tutte le attività aziendali enon si accontenta unicamente di abbinare il prezzo giustoal prodotto giusto. Essa facilita tutto il processoproduttivo, eliminando sprechi ed errori e permettendocosì alla rete di vendita di dedicare il proprio tempo alleattività di vendita anziché affannarsi ad acquisireconoscenze di prodotto specialistiche e non di propriacompetenza. Le soluzioni CPQ garantiscono inoltre che i clienti ottengano un'esperienza positiva e gratificantequando trattano con la vostra azienda. Infine, latecnologia CPQ facilita la collaborazione tra team ecollaboratori lungo tutto il processo di vendita.

Mary Shaklett, Presidente di Transworld Data, autorità nelcampo del marketing analitico e delle tecnologieassociate, cita due criteri specifici per instaurare unacollaborazione impeccabile tra front office e back office:una pianificazione preventivamente concertata e unfeedback periodico sugli ordini. Le soluzioni CPQassolvono entrambi questi compiti.3

Naturalmente, una soluzione CPQ è utile nell'ambito delsuo ruolo tradizionale, ma può rivelarsi molto efficacequando viene utilizzata per l’insieme dei processioperativi aziendali. Limitandola a un ruolo puramentecommerciale, le aziende non ne sfruttano appieno lepotenzialità, riducendo cosi la possibilità di vedereaccrescere le vendite, i ricavi e gli utili.

Lou WashingtonSenior Marketing Manager, CincomNel corso dei suoi trent'anni di carriera nel settoredell’industria, Lou Washington ha ricoperto ruolidifferenti, tra i quali la gestione di progetto, il supportocommerciale, l'implementazione di soluzioni per laclientela, la gestione dei contratti e dei prezzi e lasicurezza informatica. Lou collabora attualmente conCincom Systems e offre la sua competenza in materia diprodotti complessi tramite il blog di Cincom e altre notepubblicazioni specialistiche.

A proposito di CincomDa oltre 40 anni Cincom sviluppa e commercializzasoluzioni software che aiutano le più importanti aziendemondiali del settore manifatturiero a migliorare leproprie performance operative e finanziarie. Cincom èun partner strategico globale di Microsoft Dynamics®per il settore industriale ed è un Global IndependentSoftware Vendor (GISV o Fornitore indipendente disoftware globale) di Microsoft®.

Per ulteriori informazioni:Cincom Italia (Torino)+39 011 51 54 711infoeurope@cincom.com

Le azioni specifiche varieranno in funzione di ogniazienda, ma alcune tappe iniziali sono comuni:

• La valutazione del tempo passato dall’ufficioprogetti e dai responsabili di prodotto pervalidare gli ordini

• La valutazione degli sprechi in termini diprodotti non-conformi o resi

• La valutazione delle spese legate ai prodottiinstallati o consegnati giudicati difettosi o nonconformi alle specifiche

1. “Reducing Non-Value-Added Work in Engineering,” Tech-ClarityPerspective, 2014, Tech Clarity, Inc.

2. Louis Columbus, “Why CPQ Continues to Accelerate,” April 12,2015, www.forbes.com

3. Mary Shaklett, “Foster Seamless Cooperation between Sales andOps,” TechRepublic, September 11, 2014

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