A390 - ENEL DISTRIBUZIONE/ATTIVAZIONE FORNITURA SUBORDINATA A PAGAMENTI MOROSITÀ PREGRESSE Provvedimento n. 17481

L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO

NELLA SUA ADUNANZA del 18 ottobre 2007;

SENTITO il Relatore Dottor Antonio Pilati;

VISTA la legge 10 ottobre 1990, n. 287 e, in particolare, l’articolo 14-ter introdotto dalla legge 4 agosto 2006, n. 248, che ha convertito con modifiche il decreto legge 4 luglio 2006, n. 223;

VISTA la propria delibera del 19 luglio 2007, con la quale è stato avviato un procedimento istruttorio, ai sensi dell’articolo 14 della legge n. 287/90, nei confronti delle società ENEL S.p.A. ed ENEL Distribuzione S.p.A., al fine di accertare l’esistenza di violazioni dell’articolo 3 della legge n. 287/90, consistenti nel subordinare l’attivazione o il subentro di una nuova fornitura di energia elettrica da parte di clienti domestici al previo pagamento di morosità pregresse di un precedente cliente, nonché alla richiesta al nuovo utente di dare prova della sua estraneità al pregresso rapporto rimasto inadempiuto;

VISTA la “Comunicazione sulle procedure di applicazione dell’articolo 14-ter della legge n. 287/90”, assunta nell’adunanza del 12 ottobre 2006;

VISTA la comunicazione del 9 agosto 2007 con la quale ENEL S.p.A. ed ENEL Distribuzione S.p.A. hanno presentato impegni, ai sensi dell’articolo 14-ter della legge n. 287/90, volti a rimuovere i profili anticoncorrenziali oggetto dell’istruttoria;

VISTA la propria delibera del 21 agosto 2007, con la quale è stata disposta la pubblicazione sul sito dell’Autorità degli impegni proposti da ENEL S.p.A. ed ENEL Distribuzione S.p.A., al fine di consentire ai terzi interessati di esprimere le loro osservazioni;

VISTI gli atti del procedimento;

CONSIDERATO quanto segue:

I. LE PARTI

1. ENEL S.p.A. (di seguito ENEL) è una società holding a capo di un gruppo attivo nei settori dell’energia elettrica e del gas naturale. Il capitale sociale di ENEL è attualmente detenuto per il 21,4% dal Ministero dell’Economia e Finanze, per il 10,2% dalla Cassa Depositi e Prestiti ed è diffuso sul mercato per la restante parte. Il fatturato consolidato di ENEL, in Italia, è stato nel 2006 pari a circa 38,5 miliardi di euro. 2. ENEL Distribuzione S.p.A. (di seguito ENEL Distribuzione) è una società operante nel settore della distribuzione e vendita dell’energia elettrica nel territorio nazionale. ENEL Distribuzione è interamente controllata da ENEL. Il fatturato realizzato da ENEL Distribuzione, in Italia, è stato nel 2006 pari a circa 17,4 miliardi di euro.

II. OGGETTO DEL PROCEDIMENTO ISTRUTTORIO

3. In data 15 marzo 2007 è pervenuta una segnalazione da parte di un consumatore nella quale si denuncia il comportamento tenuto da ENEL Distribuzione consistente nella richiesta di subordinare l’attivazione di una nuova fornitura di energia elettrica al pagamento di morosità pregresse di un precedente contraente, in relazione alla medesima utenza domestica. In particolare, il denunciante, locatario di un appartamento, lamentava il preteso versamento di una determinata somma, a titolo di morosità di un precedente inquilino. 4. In data 4 aprile 2007, è stata inviata una richiesta di informazioni all’Autorità per l’energia elettrica e il gas (di seguito AEEG). Con risposta pervenuta in data 22 giugno 2007, l’AEEG ha posto in evidenza che, stante l’assenza di

norme specifiche che disciplinino le problematiche oggetto di segnalazione1, non esiste alcun titolo che legittimi gli esercenti a condizionare l’attivazione, da parte di un nuovo utente, di un contratto di somministrazione di energia o gas al pagamento di morosità pregresse di precedenti utenze. Costituisce una pratica diffusa del settore la richiesta di una dichiarazione di estraneità del nuovo cliente rispetto al precedente titolare del contratto, in particolare nelle situazioni in cui l’utenza morosa risulti ancora allacciata. A tal fine, l’AEEG ha indicato che “nel caso delle utenze domestiche, la presentazione del contratto di locazione o di acquisto di immobile […] viene considerata sufficiente ai fini dell’attivazione della fornitura senza che ciò comporti il pagamento di debiti pregressi […]”. 5. In data 18 luglio 2007, gli Uffici dell’Autorità hanno contattato il servizio clienti di ENEL Distribuzione 800-900-800. Alla specifica domanda “Dovrei subentrare a un’utenza che potrebbe presentare delle morosità. Per avere il nuovo allaccio devo effettuare io il pagamento delle bollette eventualmente insolute?”, veniva data la seguente risposta: “Si. Senza il pagamento il computer non mi consente di avviare la procedura per il nuovo allaccio”.

1 [Sono invece oggetto di specifica regolamentazione da parte dell’AEEG le modalità di sospensione della fornitura a clienti morosi (cfr. delibera 18 ottobre 2001, n. 229/01 per il settore del gas e delibera 28 dicembre 1999, n. 200/99 per il settore elettrico).]

6. In esito a tali accertamenti, l’Autorità ha deliberato, con provvedimento del 19 luglio 2007, l’avvio di un procedimento istruttorio nei confronti di ENEL ed ENEL Distribuzione, al fine di verificare l’esistenza di violazioni dell’articolo 3 della legge n. 287/90, consistenti nel subordinare l’accesso al servizio pubblico di distribuzione e vendita dell’energia elettrica da parte di clienti domestici al previo pagamento di morosità pregresse di un precedente contraente e, dunque, di corrispettivi economici privi di qualsivoglia giustificazione economica, non corrispondendo ad alcuna controprestazione da parte dell’impresa; appariva altresì integrare una fattispecie di abuso di posizione dominante la richiesta al nuovo utente di dare prova della sua estraneità al pregresso rapporto rimasto inadempiuto. In base all’articolo 3 della legge n. 287/90 sono infatti suscettibili di essere qualificati come abuso di posizione dominante quelle condotte che si traducono in un aggravio economico ingiustificato ed arbitrario per gli utenti finali.

III. IL MERCATO RILEVANTE

7. I comportamenti in esame riguardano il mercato della distribuzione e della fornitura di energia elettrica ai clienti ex-vincolati. L’attività di distribuzione si sostanzia nel trasporto su reti in media e bassa tensione e consegna dell’energia elettrica agli utilizzatori finali. Il servizio di distribuzione è svolto sulla base di concessioni, su base comunale, rilasciate dal Ministro dello Sviluppo Economico, aventi scadenza il 31 dicembre 2030. L’attività di fornitura, che include l’attività di misurazione dell’energia e fatturazione dei consumi, consiste nella vendita di energia elettrica agli utenti finali.

8. Come noto, a decorrere dal 1° luglio 20072, tutti i clienti finali sono idonei3 e anche i clienti finali domestici hanno diritto di recedere dal preesistente contratto di fornitura di energia elettrica come clienti vincolati e di scegliere un fornitore diverso dal proprio distributore. In mancanza di tale scelta, l'erogazione del servizio per i clienti finali domestici continua a essere garantita dall'impresa concessionaria del servizio di distribuzione. 9. Nell’attuale fase di transizione, immediatamente successiva all’entrata in vigore delle nuove norme, non appare che le attività di distribuzione e vendita abbiano subito modifiche significative rispetto ai precedenti assetti strutturali. In ragione di ciò, ai fini della presente procedura, non è necessario pervenire a una puntuale e nuova definizione del mercato rilevante, che può in termini generali corrispondere alle attività di distribuzione e vendita di energia elettrica ai clienti finali ex-vincolati. In tale contesto, l’ambito geografico del mercato rilevante, già limitato alle aree territoriali oggetto di concessione in capo alle imprese di distribuzione, può considerarsi come comprensivo dell’insieme di tali aree e quindi esteso al territorio nazionale, data la numerosità delle concessioni per la distribuzione e la vendita di energia elettrica ai clienti ex-vincolati in capo ad ENEL Distribuzione. 10. Quanto alla posizione delle parti nel mercato rilevante alla data in cui sono avvenuti i comportamenti oggetto dell’istruttoria, ENEL Distribuzione fornisce l’energia elettrica a circa 30 milioni di punti di prelievo da reti di

distribuzione, su 34,4 milioni di punti di prelievo complessivi4, mentre le vendite di ENEL Distribuzione, a livello nazionale, rappresentano il 73% circa delle vendite complessive nei confronti dei clienti ex-vincolati. 11. Nel provvedimento di avvio è stato prospettato che ENEL Distribuzione detenesse una posizione dominante nel mercato rilevante, che non risultava mutata a seguito della liberalizzazione intervenuta il 1° luglio 2007.

IV. GLI IMPEGNI PROPOSTI

12. In risposta alle criticità di natura concorrenziale sollevate dall’Autorità, le parti hanno presentato, in data 9 agosto 2007, impegni ai sensi dell’articolo 14-ter della legge n. 287/90. 13. Gli impegni presentati si sostanziano in: A. esplicitazione del principio di parità di trattamento nelle diverse operazioni di subentro attraverso una ridefinizione e semplificazione, con specifico riferimento ai casi di subentro su utenze con morosità pregresse, delle procedure seguite per la stipula di nuovi contratti per quanto attiene la documentazione richiesta. In particolare, al cliente che subentra su una presa caratterizzata da morosità pregresse verrà richiesto unicamente: nominativo, numero cliente/utenza da allacciare e codice fiscale; B. estensione degli specifici controlli che la società già realizza in relazione alla qualità del servizio commerciale del

Contact Center, anche alle attività di allacciamento di nuovi clienti ad utenze caratterizzate da pregressa morosità5; C. istituzione di una apposita struttura organizzativa, indipendente dalle attività monitorate e che riporta direttamente al Responsabile della Funzione “Performance Management, Qualità e Customer Care”, con funzioni di verifica del

comportamento degli operatori a contatto con la clientela finale, al fine di effettuarne il monitoraggio continuativo;

2 [Ai sensi della legge 3 agosto 2007, n. 125 che ha convertito, con modificazioni, il decreto legge 18 giugno 2007, n. 73 , “Misure urgenti per l'attuazione di disposizioni comunitarie in materia di liberalizzazione dei mercati dell'energia”.] 3 [Il decreto legislativo 16 marzo 1999, n. 79, in attuazione della Direttiva 96/92/CE, ha introdotto le due distinte categorie dei clienti idonei e dei clienti vincolati. I clienti idonei sono i soggetti, persone fisiche o giuridiche, aventi la capacità di stipulare contratti di fornitura di elettricità con qualsiasi produttore, distributore o grossista, nazionale o estero. I clienti vincolati erano invece legittimati a stipulare contratti di fornitura esclusivamente con il distributore che esercitava, sulla base di una concessione, il servizio nell’area territoriale dove era localizzata l’utenza. ] 4 [Cfr. www.autorità.energia.it/dati/eem51.htm.] 5 [Nello specifico: i) 50 mystery calls mensili; ii) affiancamento, con ascolto in doppia cuffia, per lo 0,2 per mille delle chiamate; iii) indagini telefoniche sui clienti finali a mezzo call back (500 interviste mensili a clienti che hanno effettuato operazioni contrattuali); iv) visite ispettive di qualità con controllo a campione di oltre 15.000 pratiche all’anno; v) controllo a campione delle richieste che pervengono in via documentale relative ad operazioni commerciali (400 pratiche al mese).]

D. rafforzamento della formazione degli operatori a contatto con la clientela finale su specifiche tematiche antitrust relative alle condotte oggetto di contestazione; E. inserimento nel codice di condotta dei dipendenti addetti al contatto con il pubblico di ipotesi specifiche di violazione delle regole aziendali in materia di nuovi allacciamenti, con possibilità di applicare le sanzioni disciplinari vigenti; F. rinegoziazione dei contratti di outsourcing del servizio di gestione di call center ENEL, con l’inserimento di specifiche clausole di responsabilità e relative conseguenze contrattuali (risoluzione nei casi di violazione delle procedure a tutela degli utenti), con particolare riferimento alla violazione delle regole di comportamento relative ai nuovi allacci in presenza di morosità pregresse e alla documentazione da richiedere ai clienti in tali circostanze; G. definizione e adozione, sentita anche l’AEEG, di procedure per il rimborso rapido a favore dei clienti nei casi di accertati errori da parte degli operatori a contatto con il pubblico nelle situazione di subentro su utenze caratterizzate da morosità pregresse. 14. In relazione alla durata degli impegni presentati, essi si intendono assunti a tempo indeterminato, fatta salva la facoltà per le parti di presentare all’Autorità un’istanza di riesame, in caso di mutamento delle condizioni esistenti. Le parti hanno, altresì, precisato che gli impegni resteranno validi anche nei confronti della eventuale società alla quale venissero trasferite le attività di vendita a seguito del completamento del processo di unbundling. 15. In data 2 ottobre 2007 le parti hanno presentato una prima attuazione delle misure proposte, con specifico riferimento a quanto previsto al punto C). In particolare, è stata istituita un’apposita unità, denominata “Verifiche Commerciali”, all’interno della funzione “Performance Management, Qualità e Customer Care”, con il compito di verificare la coerenza delle attività e delle prassi operative commerciali con le procedure aziendali, i provvedimenti legislativi e le disposizioni delle Autorità, nonché di garantire l’osservanza delle norme a tutela della concorrenza attraverso la formazione, codici di comportamento e aggiornamento professionale. L’attività di verifica del comportamento degli operatori a contatto con la clientela finale verrà svolta sia presso i punti fisici (front-office), sia presso i punti di contatto telefonico (mediante ascolto in doppia cuffia e interviste ai clienti finali), al fine di effettuarne il monitoraggio continuativo.

V. LA VALUTAZIONE DEGLI IMPEGNI

16. Gli impegni presentati dalle parti consistono in una ridefinizione e semplificazione delle procedure di attivazione e subentro nella fornitura di energia elettrica di nuovi clienti su utenze caratterizzate da morosità di un precedente cliente, secondo modalità idonee a garantire il rispetto del principio della parità di trattamento tra gli utenti finali in occasione delle richieste di subentro/attivazione su un’utenza, sia essa contraddistinta o meno da morosità pregresse. 17. In particolare, nei casi di richiesta di attivazione/subentro su utenze morose, le procedure interne sono state ridefinite nel senso di eliminare qualsiasi condizione o adempimento preliminare che non viene normalmente applicato o richiesto alla generalità della clientela, quali il rilascio di copia di titoli di proprietà o di affitto dell’immobile, la dichiarazione sostitutiva di residenza storica e/o altre dichiarazioni di estraneità ai consumi precedenti. Anche gli accertamenti relativi agli eventuali preesistenti “rapporti di fatto” ovvero di pregressa convivenza tra il precedente utente e il nuovo richiedente sono stati espunti dagli indirizzi operativi interni. 18. Pertanto, al cliente che subentra su una presa cessata per morosità verrà richiesto unicamente: nominativo, numero cliente/utenza da allacciare e codice fiscale. Ciò al fine di verificare l’identità del nuovo contraente, nonché l’eventuale presenza di morosità pregresse ad esso direttamente attribuibili. 19. Infine, l’impegno consistente nell’adozione di procedure di rimborso rapido a favore dei clienti nei casi di accertati errori da parte degli operatori a contatto con il pubblico risulta di particolare rilevanza, consentendo di porre rimedio in modo tempestivo ad eventuali disservizi che si dovessero in futuro manifestare. 20. Gli impegni presentati apportano, dunque, significativi miglioramenti alle procedure relative alle nuove attivazioni e subentri su utenze caratterizzate da morosità pregresse, tali da risolvere le problematiche anticoncorrenziali oggetto dell’istruttoria.

RITENUTO, pertanto, che gli impegni presentati da ENEL e ENEL Distribuzione risultano idonei a far venire meno, nei termini sopra indicati, i profili anticoncorrenziali oggetto dell’istruttoria;

RITENUTO di disporre l’obbligatorietà dei suddetti impegni per ENEL e ENEL Distribuzione, ai sensi dell’articolo 14-ter, comma 1, della legge n. 287/90;

RITENUTO, dunque, di poter chiudere il procedimento avviato con delibera del 19 luglio 2007 senza accertare l’infrazione, ai sensi del medesimo articolo; Tutto ciò premesso e considerato:

DELIBERA

a) di rendere obbligatori per ENEL S.p.A. e ENEL Distribuzione S.p.A gli impegni presentati, ai sensi dell’articolo 14-ter, comma 1, della legge n. 287/90, nei termini sopra descritti e allegati al presente provvedimento, di cui costituiscono parte integrante;

b) di chiudere il procedimento nei confronti di ENEL S.p.A. e ENEL Distribuzione S.p.A., senza accertare l’infrazione, ai sensi dell’articolo 14-ter, comma 1, della legge n. 287/90; c) che ENEL S.p.A. e ENEL Distribuzione S.p.A., entro novanta giorni dalla data di notifica del presente provvedimento, informino l’Autorità delle azioni intraprese per dare esecuzione agli impegni assunti. Il presente provvedimento verrà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

IL SEGRETARIO GENERALE Luigi Fiorentino

IL PRESIDENTE Antonio Catricalà