138

Modulo 4

Unità didattica 2Le fasi del ciclo cliente. Fase 1: ante check-in

Nell’Unità didattica precedente abbiamo analizzato le varie tipologie di orga-nizzazione e struttura del F.O. nonché le figure professionali attive nei diversireparti; nelle pagine seguenti, prenderemo in esame l’insieme delle attività dicompetenza del F.O. improntate, come abbiamo ricordato più volte, all’assi-stenza costante riservata dagli addetti ai clienti della struttura.

Al fine di facilitare la gestione delle operazioni e il controllo delle singoleprocedure, si è soliti suddividere in cinque fasi, che costituiscono il cosiddettociclo cliente, l’attività complessiva svolta dal F.O.

1. Ante check-in: corrisponde al momento incui il cliente, direttamente o indirettamente,prenota il soggiorno e comprende, pertanto,l’insieme delle operazioni svolte dagli addettial ricevimento prima dell’arrivo del cliente inalbergo.

2. Check-in: ha inizio con l’arrivo del cliente inhotel e comprende l’insieme delle operazionidi accoglienza e sistemazione dell’ospite.

3. Live-in: comprende le operazioni di assisten-za al cliente che gli addetti al F.O. svolgonoper l’intera durata del suo soggiorno.

4. Check-out: corrisponde al momento dellapartenza del cliente e prevede la definizionedel conto finale e l’emissione dei relativi do-cumenti fiscali.

5. Post check-out: ha inizio immediatamentedopo la partenza dell’ospite e comprende leoperazioni che gli addetti al F.O. svolgono al-lo scopo di fidelizzare il cliente e di indurlo apreferire ancora la struttura in caso di bisogno.

L’ A N G O L O D E L L E A T T I V I T À

Prova a indicare almeno due compiti specifici degli operatori del frontoffice per ciascuna delle cinque fasi del ciclo cliente.

Indica il nome del reparto o dei reparti coinvolti nelle singole fasi del ci-clo cliente.

2

1

Lezione 1Introduzioneal ciclo cliente

L’area del check-in di unalbergo di grandi dimensioni.

139

Unità didattica 2

Pur molto diffuso nella pratica, il contratto d’albergo – cioè, la prenotazione– non è disciplinato dal Codice Civile.

La prenotazione è il contratto in forza del quale una parte (l’albergatore) si im-pegna dietro corrispettivo a fornire all’altra parte (il cliente) alloggio, vitto e altriservizi accessori che compongono l’offerta turistica di una determinata strutturaricettiva.

La stipulazione del contratto avviene, generalmente, mediante la dichiara-zione da parte del cliente della propria intenzione di prenotare un periodo disoggiorno presso la struttura ricettiva e l’immediata accettazione del gestore (odell’addetto al ricevimento che, in questa specifica funzione, lo rappresenta).

Il contratto d’albergo è definito atipico, in quanto la conferma da parte delcliente può avvenire sia oralmente sia per scritto e non esiste alcuna norma delCodice Civile che imponga al cliente una forma particolare di conferma delcontratto.

A seconda di chi effettua la prenotazione, questa è definita “diretta” o “in-diretta”.

La prenotazione è diretta quando il soggetto contatta personalmente lastruttura ricettiva presso la quale intende alloggiare. In questo caso, il cliente hale idee chiare sulla propria destinazione e sul tipo di struttura ricettiva più ade-guata alle sue esigenze e, di conseguenza, sceglie la modalità di prenotazionepiù conveniente per lui: può telefonare, inviare un fax, scrivere una e-mail o an-che rivolgersi direttamente al front desk dell’hotel qualora si trovi in zona nelmomento in cui intende effettuare la prenotazione.

Si parla invece di prenotazione indiretta quando il soggetto preferisce ri-volgersi a intermediari (agenzie di viaggi, tour operator, organizzatori congres-suali, centri di prenotazione ecc.) i quali, valutate le sue esigenze, gli consiglia-no la soluzione più rispondente ai suoi bisogni e prenotano per suo conto iservizi richiesti. Le modalità prescelte dagli intermediari per effettuare la pre-notazione sono, solitamente, quelle che prevedono la forma scritta (lettera tra-dizionale, fax, e-mail).

Data la natura complessa degli argomenti, in queste pagine ci limiteremo adanalizzare i casi di prenotazione diretta individuale riservando la trattazione diquelli di prenotazione indiretta e di macroprenotazione (prenotazione di grup-pi, congressi ecc.) ai moduli successivi.

In una struttura ricettiva, il reparto che si occupa delle prenotazioni è il ri-cevimento, i cui addetti svolgono solitamente le operazioni previste in zonaback office, in modo da lavorare con maggiore tranquillità e concentrazione.

Lezione 2La prenotazionee gliarrangiamentialberghieri

La prenotazione si dicediretta quando il cliente si presenta personalmente al desk del F.O.

140

Modulo 4

140

Modulo 4

La prenotazione è effettuata generalmente dalle seguenti tipologie di clientela:● clienti che viaggiano individualmente, ai quali sono applicate le tariffe uffi-

ciali del listino (rack rates);● clienti che godono di tariffe speciali (special offer o discount tariff );● clienti che viaggiano in gruppo (almeno 15 partecipanti), ai quali sono ap-

plicate tariffe speciali precedentemente concordate.Dalla definizione di contratto d’albergo fornita in apertura di Lezione, ri-

sulta che, tramite questo, l’albergatore si impegna, dietro corrispettivo, a for-nire al cliente i servizi di alloggio, di vitto o altri servizi accessori che arric-chiscono l’offerta della struttura ricettiva. Analizziamo di seguito più detta-gliatamente queste tipologie di servizi.

Per quanto riguarda i servizi di alloggio, essi prevedono l’offerta di varietipologie di camere e, quindi, di sistemazioni. Gli addetti al ricevimento so-no tenuti a conoscere le caratteristiche di ogni camera disponibile presso lastruttura, allo scopo di soddisfare ogni esigenza della clientela e ottimizzarele vendite.

Le differenti tipologie di camere presenti in una struttura alberghiera sonoindicate attraverso le sigle elencate nella tabella.

Per quanto riguarda i servizi di vitto, essi prevedono differenti tipi di ar-rangiamento scelti dal cliente.● Solo pernottamento, quando il cliente si limita a dormire presso la struttura.● Pernottamento e prima colazione, quando il cliente, oltre al pernotta-

mento, effettua in hotel anche la prima colazione.● Mezza pensione, quando il cliente pernotta in hotel e vi consuma, oltre al-

la prima colazione, uno dei due pasti principali a scelta (il lunch – “secon-da colazione” – o il dinner – “pranzo”).

● Pensione completa, quando il cliente pernotta in hotel e vi consuma tuttii tre pasti (prima colazione, lunch e dinner).

CARATTERISTICHE DELLE CAMERE CODICE SIGLA CON DOCCIA CON BAGNO/VASCA

CAMERA DOPPIA XX TWN XX D/S XX BCon due letti singoli separati.

CAMERA MATRIMONIALE M DBL M D/S M BCon un letto matrimoniale che può avere dimensioni diverse: Queen o King Size.

CAMERA TRIPLA XXX TPL XXX D/S XXX BCon 3 letti singoli separati M MX D/S MX Bo con un matrimoniale e un letto aggiunto.

CAMERA QUADRUPLA XXX QDP XXXX XXXX BCon 4 letti singoli separati X L D/So con un letto matrimonialee 2 letti singoli aggiunti. M XX

CAMERA DOPPIA USO SINGOLA DUSE USE D/S USE BRichiesta perlopiù da uomini d’affari. USE

JUNIOR SUITE JSCamera doppia provvista di uno spazio per la notte e di un angolo per la zona giorno sempre nella stessa stanza.

SUITE SUIAppartamento provvisto di una o più zone notte, con la possibilità di usufruire di uno spazio giorno piuttosto ampio.

Esempio di cameramatrimoniale (sopra) e junior suite (sotto).

141

Unità didattica 2

Come per le tipologie delle camere, anche i vari arrangiamenti sono indica-ti, soprattutto in sede di corrispondenza alberghiera, tramite le sigle riassun-te in tabella.

QQUUAANNTTII TTIIPPII DDII PPRRIIMMAA CCOOLLAAZZIIOO--NNEE EESSIISSTTOONNOO??– CCoonnttiinneennttaallee: è la favori-

ta degli italiani, a base dicaffè, tè, latte, succhi difrutta, panini, brioche,fette biscottate, burro emarmellata.

– BBuuffffeett ffrreeddddoo: detta an-che “rinforzata”, è la pre-diletta degli europei delNord (in particolare, deitedeschi), a base deglialimenti tipici della primacolazione continentale aiquali si aggiungono yo-gurt, frutta fresca e secca,uova sode, cereali, salu-mi, formaggi, dolciumi.

– AAmmeerriiccaann//EEnngglliisshh bbrreeaakk--ffaasstt: famosa in tutto ilmondo, a base degli ali-menti tipici della primacolazione continentale edel buffet freddo ai qualisi aggiungono le caratte-ristiche scrambled eggsand bacon (“uova stra-pazzate con pancetta”).

CURI

OSIT

À

SISTEMA ITALIANO

Solo pernottamentoCamera e colazioneMP (Mezza Pensione)PC (Pensione Completa)

SISTEMA EUROPEO

R/O (Room Only)BB (Bed & Breakfast)HB (Half Board)FB (Full Board)

SISTEMA AMERICANO

EP (European Plan)CP (Continental Plan)MAP (Modified American Plan)AP (American Plan)

Non appena ricevono una prenotazione, gli addetti al ricevimento riporta-no dettagliatamente su un documento scritto le richieste effettuate dal cliente.Questa operazione, sempre molto utile, acquista un’importanza fondamentalein presenza di prenotazioni telefoniche; in questo caso, è prevista la compila-zione di un modello apposito, elaborato da ogni albergo in base alle proprieesigenze, che prende il nome di scheda di prenotazione, nel quale sono rias-sunti gli accordi presi con il cliente.

La compilazione della scheda di prenotazione assolve a un duplice obietti-vo: da un lato, riduce il rischio di incomprensioni e/o contestazioni tra clientie addetti al F.O.; dall’altro, permette lo svolgimento trasparente e sicuro delflusso di comunicazione tra il F.O. e gli altri reparti dell’hotel (sala, cucina, bar,piani).

Le informazioni contenute necessariamente nella scheda di prenotazionesono le seguenti:● cognome, nome e recapito telefonico del cliente o di colui che ha effet-

tuato la prenotazione per suo conto;● periodo di soggiorno (data di arrivo, data di partenza e, quindi, numero

esatto delle notti);● sistemazione prescelta (camera singola, matrimoniale, suite ecc.) e nume-

ro delle persone;● arrangiamento prescelto (R/O, BB, HB, FB ecc.);● richieste particolari (aggiunta di un letto ecc.);● prezzo per notte a persona concordato e modalità di pagamento pre-

scelte dal cliente;● eventuale numero e data di scadenza della carta di credito (informazio-

ne importante soprattutto nel caso di clienti individuali);

A sinistra: servizio di primacolazione continentale in unalbergo di alta categoria.

A destra: la prima colazionea buffet, che permette dieffettuare una sceltapersonalizzata, è unaformula di servizio moltoamata dai clienti.

142

Modulo 4

Scheda di prenotazione

Prenotazione diretta:

Cognome e nome del cliente:

Recapito telefonico/fax/email:

Prenotazione indiretta:

Sistemazione prescelta

Arrangiamento e quotazioni

Agenzia di viaggi/T.O./Azienda:

Parlato con:

Recapito telefonico/fax/email:

n. _____________ singole doccia � vasca �n. _____________ doppie � �n. _____________ matrimoniali � �n. _____________ tripla � �n. _____________ duse � �n. _____________ junior suite � �n. _____________ suite � �

O.R./R.O.: _____________ p.p.p.d. in doppia SS = ________________BB: _____________ p.p.p.d. ” ” SS = ________________HB: _____________ p.p.p.d. ” ” SS = ________________FB: _____________ p.p.p.d. ” ” SS = ________________

Data di arrivo Data di partenza

Opzione al

Waiting list

Caparra

Altre richieste

Data

Conferma

Firma operatore

Monica Lombardi

È importante ricordaresempre di inserire la

quotazione concordata a persona al giorno, perevitare freintendimenti.

Supplementocamera singola

(importo dasommare allaquotazione inbase doppia).

Data entro laquale il cliente

si impegna a confermare

la prenotazionerichiesta.

1

20/03/06

30/01/06

20/11/05

€ 105,00 € 30,00 p.d.

28/03/06

OLIVIERI UMBERTO

0789 204310

umbertoli@tin.it

1

�

�

Via Ostia Antica, 124 – ROMATel. 06 726626 – Fax 06 974633

www.grandhotelviaggiatore.it email:viaggiatore@alice.it

La firma dell’addetto al F.O. che si è occupato di undeterminato cliente deve essere sempre indicata.

143

Unità didattica 2

● time limit, il periodo di tempo massimo entro il quale il cliente è tenuto apresentarsi presso la struttura (di solito, entro le ore 18.00);

● eventuali caparra confirmatoria o acconti a garanzia della prenotazione;● data (riferita al momento in cui l’addetto al booking prende la prenota-

zione);● firma dell’addetto che si è occupato della prenotazione.

È preferibile che l’addetto al ricevimento non comunichi al cliente al mo-mento della prenotazione il numero della camera che intende assegnarli, per-ché prima dell’arrivo dell’ospite potrebbero verificarsi variazioni (per esempio,la sopraggiunta prenotazione del cliente abituale da sempre alloggiato nella ca-mera inizialmente attribuita al cliente prenotato). Oltre, naturalmente, a te-nere in considerazione le esigenze di ogni cliente, per l’assegnazione di una ca-mera l’addetto al ricevimento segue, di solito, i seguenti criteri:● è bene occupare tutte le camere ai piani bassi prima di assegnare quelle ai

piani alti e, soprattutto nei periodi di bassa stagione, è buona norma evita-re di assegnare camere su piani diversi al fine di risparmiare sui costi di ge-stione (energia elettrica, gas ecc.);

● avendo a che fare con nuclei familiari o con gruppi, è sempre meglio siste-marne tutti i componenti al medesimo piano, soprattutto se il nucleo com-prende bambini o anziani bisognosi di attenzioni particolari;

● è bene assegnare sempre la stessa camera ai clienti abituali, che si aspettanoquesto riguardo e che potrebbero interpretare come una scortesia l’attribu-zione loro di una stanza diversa dal solito;

● è preferibile offrire sempre le camere migliori ai clienti vip (cioè particolarmen-te importanti) al fine di fidelizzarli.

L’ A N G O L O D E L L E A T T I V I T À

Immagina di essere l’addetto al servizio informazioni presso un albergo e di ricevere da un po-tenziale cliente una lettera di richiesta informazioni sui servizi offerti dalla struttura; nella missi-va sono indicati alcuni elementi che potrai stabilire a tuo piacimento:– il periodo in cui il cliente intende effettuare il soggiorno;– il numero e la tipologia delle camere necessarie.Il cliente richiede, inoltre, le tariffe praticate dall’albergo nel periodo prescelto e l’invio di un dé-pliant illustrativo della casa riassuntivo dei servizi offerti.Rispondi alla lettera in maniera dettagliata ed esauriente.

Elenca varie modalità di prenotazione diretta in ordine decrescente di rapidità (dalla più alla me-no rapida).

Descrivi le caratteristiche delle seguenti richieste di prenotazione ricevute presso il Grand Hotel delViaggiatorea) Il Signor Fabrizi prenota n. 2 XD dal giorno 08/04/06 al giorno 15/04/06.b) Il gruppo della Wallace Arnold di Londra prenota il seguente n. di camere: 7 XB; 15 MD; 3 MX B;

2 USE; 1 S.

Scrivi su un foglio una serie di richieste di servizi di vitto e alloggio utilizzando le sigle studiate,quindi scambia il foglio con quello compilato da un/a compagno/a e, a turno, descrivete le ri-chieste l’uno dell’altro.

Elenca le informazioni essenziali contenute nella scheda di prenotazione.5

4

3

2

1

144

Modulo 4

144

Modulo 4

Proviamo adesso a riassumere attraverso l’esemplificazione di un caso pratico leprocedure studiate nel corso della Lezione precedente.

Qui di seguito, riportiamo il possibile dialogo tra un cliente (C), recatosipersonalmente presso l’albergo allo scopo di effettuare una prenotazione di-retta, e il receptionist (R) di turno.

Lezione 3La prenotazionediretta al front desk

R “Buongiorno Signore, in che cosa posso esserleutile?”.

C “Buongiorno, vorrei sapere se avete disponibilità diuna camera matrimoniale”.

R “A partire da quando, Signore?”.C “Beh, mia moglie e io avremmo intenzione di fer-

marci qui… da domenica prossima e per almeno5-6 notti”.

R “Benissimo, Signore, verifico immediatamente lanostra disponibilità sul planning: una bella cameramatrimoniale, a partire da domenica e per 5-6 not-ti… Chiedo scusa, preferirebbe una camera con ba-gno dotato di vasca o di doccia?”.

C “Con vasca, grazie”.R “Perfetto, abbiamo una camera matrimoniale al

secondo piano, con vasca, libera dal 22 al 27 giu-gno, proprio quello che sta cercando”.

C “Ottimo, quali sono i servizi presenti in camera?”.R “Dunque, tutte le nostre camere sono dotate di

ogni comfort: tv satellitare, telefono con chiamatadiretta, aria condizionata, filodiffusione, frigobar,cassetta di sicurezza, balcone con vista sul parco osul mare”.

C “Benissimo, quanto costa?”.R “Un pernottamento con prima colazione a buffet

costa 150,00 euro a notte a camera, Signore. Se,invece, decidesse di effettuare una mezza pensio-ne o una pensione completa, allora, in questo pe-riodo, pratichiamo la tariffa di 85,00 euro a notte apersona per la mezza pensione e di 95,00 euro anotte a persona per la pensione completa”.

C “Ho capito. Effettivamente, saremmo più orientati

per una mezza pensione, perché amiamo spostar-ci durante il giorno per effettuare escursioni”.

R “Bene. Desidera vedere la camera, Signore?”.C “No, la ringrazio. L’albergo è così accogliente che

non ho dubbi sulla qualità del servizio. Confermereila camera, allora”.

R “Benissimo, la ringraziamo per la preferenza.Compilo immediatamente la scheda di prenota-zione. Posso sapere il suo nome, per cortesia?”.

C “Certo, Signor Spanò”.R “La ringrazio, Signor Spanò. Avrei bisogno anche

di un suo recapito telefonico, cortesemente”.C “Trovandoci fuori, le lascio il numero del cellulare”.R “Benissimo”.C “3408720775”.R “Bene, Signor Spanò. Tutti gli altri dati li ho già,

per cui siamo a posto. Ci sarebbe soltanto da la-sciare un piccolo acconto a titolo di caparra con-firmatoria”.

C “Non ci sono problemi. Quanto devo lasciarle?”.R “Possiamo fare il costo di un pernottamento,

150,00 euro, va bene?”.C “Sicuramente, ecco a lei”.R “La ringrazio nuovamente, Signor Spanò. Compilo

la ricevuta della caparra e le rilascio immediata-mente l’originale. Ecco a lei, Signor Spanò”.

C “Grazie mille. Allora ci vediamo domenica prossi-ma; lei è ...?”.

R “Io sono Alberto, il caporicevimento”.C “Benissimo Alberto, a domenica allora”.R “A domenica. Buona giornata, Signor Spanò”.

L’ A N G O L O D E L L E A T T I V I T À

Leggi nuovamente il dialogo proposto nella Lezione e, durante la let-tura, sottolinea:a) in rosso, termini ed espressioni tecnici relativi alla prenotazione;b) in blu, le informazioni relative al cliente e al motivo del suo viaggio.

Compila la scheda di prenotazione (modello disponibile nella sezioneModulistica in fondo al volume) in riferimento alla prenotazione effet-tuata da Signor Spanò, protagonista del dialogo proposto nella Lezione.

2

1

E S E M P I O D I D I A L O G O A L F R O N T D E S K

145

Unità didattica 2

Nella Lezione precedente, abbiamo preso in considerazione un caso di richie-sta di disponibilità che ha avuto esito positivo: ascoltate le richieste del clien-te, il caporicevimento ha controllato sul planning la disponibilità per il pe-riodo da lui indicato e, riscontrata l’esistenza di camere libere, gli ha confer-

mato la camera.Una tale situazione non sempre si verifica e accade talvolta che il ca-poricevimento non sia in grado di soddisfare le richieste di ospitalità

da parte dei clienti perché l’hotel è al completo: in questo caso, par-leremo di prenotazione con esito negativo o regret.

In assenza di camere a disposizione, l’addetto al ricevimentonon dovrà limitarsi a comunicare al cliente la mancanza di di-sponibilità, ma farà cosa molto gradita suggerendogli il nomi-nativo di un altro albergo situato nelle vicinanze e dotato del-le stesse caratteristiche. Agendo così, l’addetto al ricevimentofarà in modo che il cliente, ricordando la cortesia e la profes-sionalità con cui è stato accolto e aiutato, si rivolga di nuovo al-la struttura qualora, in futuro, dovesse trovarsi nuovamente in

zona.Analizziamo adesso, con l’aiuto di un esempio, la gestione di

un caso di regret telefonico da parte della receptionist (R) di un al-bergo nei confronti di un cliente (C).

L’ A N G O L O D E L L E A T T I V I T À

Lavorando insieme a un/a compagno/a, simula il dialogo tra il caporicevimento del Grand Hoteldel Viaggiatore e un cliente passante che richiede ospitalità dal 01/04/06 al 06/04/06: dalla ve-rifica sul planning, risulta che l’hotel non ha disponibilità di camere per il periodo indicato.

1

Centralino “Grand Hotel Majestic, buonasera, sonoMarco, posso aiutarla?”.

C “Buonasera, vorrei sapere se avete disponibilità dicamere nel mese di luglio”.

Centralino “Un attimo, Signore, le passo il ricevimento”.R “Ricevimento, buonasera, sono Marta, posso es-

serle di aiuto?”.C “Buonasera, Marta. Vorrei sapere se avete una ca-

mera libera per il mese di luglio”.R “Ha già in mente un periodo preciso, Signore?”.C “Sì, mia moglie e io avremmo intenzione di arriva-

re a Portofino il 10 luglio per trascorrervi una va-canza di circa 15 giorni”.

R “Ho capito, quindi avrebbe bisogno di una cameramatrimoniale, giusto?”.

C “Sì, matrimoniale o doppia, è indifferente; l’im-portante, però, è che abbia la doccia, perché miamoglie non ama la vasca”.

R “Mi scusi un attimo, Signore, verifico immediata-mente la disponibilità”.

C “La ringrazio”.R “Ma le pare. Vediamo… una camera matrimoniale

con doccia, dal 10 al 25 luglio… Uhm… è un pro-blema, Signore, purtroppo non posso aiutarla perquesto periodo”.

C “La prego, faccia qualcosa. Ci terremmo tanto apassare una vacanza nel vostro hotel che, daquanto alcuni amici mi hanno riferito, è uno dei mi-gliori di Portofino”.

R “La ringrazio moltissimo per la preferenza, Signore.Sto ricontrollando attentamente ma… siamo vera-mente al completo. Mi rincresce tantissimo: vede, ilmese di luglio corrisponde a uno dei momenti piùalti della nostra stagione e non è facile trovare di-sponibilità. Sono davvero desolata”.

C “Capisco, potrebbe eventualmente suggerirmi un al-tro hotel dalle caratteristiche simili a quelle del vo-stro?”.

R “Sicuramente, provi all’Hotel Image 4, è uno deimigliori 4 stelle di Portofino, forse hanno ancoradisponibilità. Proviamo a contattarlo?”.

C “Sì, la ringrazio infinitamente per la cortesia”.R “Ma le pare, per noi è sempre un piacere aiutare i

nostri clienti”.

E S E M P I O D I R E G R E T T E L E F O N I C O

Lezione 4Il regretalberghiero

Il planning è un quadrooccupazionale delle camere

sul quale è possibilecontrollare costantemente la

gestione delle camereindicandovi

quotidianamente quali sonooccupate e quali libere. La

sua compilazione può esseremanuale o computerizzata.Esistono due tipi principalidi planning: la conventional

chart (sulla quale sonoriportati i numeri delle

camere – in verticale – e igiorni del mese – in

orizzontale), e la densitychart (sulla quale le cameresono raggruppate in base

alla loro tipologia).

planning

146

Modulo 4

146

Modulo 4

N. camera etipologia dei

servizi.

Camerecomunicanti.

Camerecomunicanti.

XX = singolaXXXX = doppiaXXXXXX = tripla

MM = matrimonialeSSUUII = suiteUUSSEE = doppia uso singola

SS = shower (doccia)BB = vasca

(( = camere comunicanti

La linea orizzontale indica ladurata del soggiorno: deve

essere tracciata con lamassima precisione (usandolapis e righello), partendo dal

centro della casellacorrispondente al giorno di

arrivo (a partire dalle ore 15.00)del cliente per finire al centro di

quella relativa al giorno dellapartenza (entro le ore 12.00).

147

Unità didattica 2

XX = singolaXXXX = doppiaXXXXXX = tripla

MM = matrimonialeSSUUII = suiteUUSSEE = doppia uso singola

SS = shower (doccia)BB = vasca

(( = camere comunicanti

148

Modulo 4

Quali sono i mezzi a disposizione della struttura ricettivaper tutelarsi, almeno in parte, dai casi di no show?

Al fine di evitare cancellazioni dell’ultimo minuto,l’albergatore, al momento della conferma della pre-notazione, richiede solitamente al cliente un impor-to in denaro da versare a titolo di caparra confirma-toria che si riserva di trattenere in caso di disdetta.

La caparra, che può essere inviata secondo moda-lità diverse (tramite vaglia postale, bonifico bancarioecc.) oppure consegnata personalmente dal cliente,ammonta:● sia in alta sia in bassa stagione, al prezzo di 1 notte per un soggiorno infe-

riore a 3 notti;● in bassa stagione, al prezzo di 1 notte per un soggiorno superiore a 3 notti;● in alta stagione, al prezzo di 3 notti per un soggiorno superiore a 3 notti.

Quando, invece, il tempo che intercor-re tra il momento della prenotazione (defi-nito lead time) e l’arrivo del cliente è trop-po breve per richiedere il pagamento di unacaparra (nel caso, per esempio, di uominid’affari che prenotano la mattina per la se-ra stessa), l’albergatore ha due possibilità:1) richiedere al cliente il numero, la data

di scadenza e il nome della bancaemittente della carta di credito, in mo-do che gli addetti al F.O., in caso didisdetta, possano addebitare sul contodel cliente un importo pari almeno al-l’ammontare di un pernottamento;

2) concordare un orario massimo di ar-rivo (time limit) del cliente oltre ilquale gli addetti al F.O. siano auto-rizzati a vendere la camera salvo di-versa segnalazione sopraggiunta daparte del cliente stesso.

A eccezione dei periodi di altissima sta-gione (Ferragosto, Capodanno, Pasqua), èpreferibile evitare di richiedere la caparraconfirmatoria ai clienti abituali che, fre-quentando la struttura da tempo ed es-sendo, quindi, ormai conosciuti dalla ge-stione, potrebbero cogliere la richiesta co-me una mancanza di fiducia nei loro con-fronti.

no show

È l’espressione tecnicaindicante il mancato arrivoin albergo di un cliente che,

pur avendo prenotatoprecedentemente, non

comunica al front officealcuna disdetta. Questo

fenomeno, se nonadeguatamente arginato,

può provocare gravi perditeall’albergo.

L’ A N G O L O D E L L E A T T I V I T À

Il Signor Agostinelli prenota per il periodo 15/08/06-20/08/06 n. 2 camere matrimoniali al costodi 120,00 euro a notte a persona in HB. Calcola l’ammontare della caparra relativa alla preno-tazione e compila la ricevuta della caparra confirmatoria (modello disponibile nella sezioneModulistica in fondo al volume).

1

Lezione 5Le forme ditutela in caso di no show

09/07/06

14/09/06

DUECENTO/00

16/09/06

1x p.d.€ 200,00

€ 200,00

TORESCHI MATTEO

VERCELLI, Via Vetruvio, 24

€ 200,00

BB

Data ricevimentocaparra. Arrangiamento.

Datearrivo epartenzacliente.

Quotazionegiornaliera.

Importo versato a titolo di caparra,scritto in cifre e in lettere.

Addetto al F.O. checompila il modulo.

Quantità etipologiacamere

prenotate.

Cognome e nomecliente.

Indirizzocliente (non

obbligatorio).

149

Unità didattica 2

Quando gli addetti al booking sono indotti a ritenere che, nonostante il plan-ning risulti completo, siano possibili casi di no show, il caporicevimento, afronte di una richiesta di prenotazione che non è in grado di soddisfare, puòdecidere di inserire il nominativo del cliente nella waiting list (“lista di attesa”)per alcuni giorni riservandosi di confermare la prenotazione soltanto in casodi eventuali disdette.

Anche in questo caso, ricorriamo a un esempio per descrivere il comporta-mento del receptionist (R) di un albergo che ricevendo la richiesta telefonica diprenotazione di un cliente (C; in questo caso, un’agenzia di viaggi) ne inserisceil nominativo nella waiting list.

L’ A N G O L O D E L L E A T T I V I T À

Lavorando insieme a un/a compagno/a, simula il dialogo tra il capo-ricevimento del Grand Hotel del Viaggiatore e un cliente – l’addetto albooking di un’agenzia di viaggi di zona – che chiede disponibilità perun periodo in cui l’hotel è al completo (il cliente si dice disposto al-l’inserimento della propria richiesta nella waiting list dell’albergo peralcuni giorni).

1

Lezione 6La waiting list

R “Grand Hotel La Pace, buonasera, sono Sergio. Posso aiutarla?”.C “Buonasera Sergio, sono Valentina della IsItalia”.R “Ciao Valentina, dimmi tutto”.C “Grazie, Sergio. Ho appena ricevuto una richiesta da parte di un nostro cliente

molto importante. Avresti una camera matrimoniale con letto aggiunto dal 1 al10 settembre 2006?”.

R “Controllo immediatamente; credo però che sia difficile, lo sai, settembre, quia Montecatini, è... pazzesco”.

C “Lo so, lo so”.R “Valentina, purtroppo siamo al completo per il momento. Però, ho un contin-

gente di 25 camere prenotato da un’agenzia che, comunque, non riuscirà a ven-derne più di 18-20. Fanno sempre così”.

C “Come possiamo fare?”.R “Beh, possiamo inserire la tua richiesta nella waiting list per alcuni giorni, una

settimana circa. Nel frattempo, sollecito l’agenzia a inviarci il venduto effettivodel gruppo. Non appena ho risposta, ti avviso”.

C “Ti ringrazio tantissimo, Sergio. Sapevo di poter contare sulla tua collabora-zione”.

R “Ma ti pare, Valentina. È sempre un piacere lavorare con te”.C “Grazie mille Sergio. A presto, allora. Aspetto tue notizie”.R “Ciao, Valentina. Buona giornata”.C “Ciao, anche a te”.

E S E M P I O D I G E S T I O N E D E L L A W A I T I N G L I S T

Il cliente protagonista del dialogo è un’agenzia di viaggi con la quale l’al-bergo è in ottimi rapporti di collaborazione da tempo e il caporicevimento fadi tutto per dimostrare il suo desiderio di soddisfare la richiesta di Valentina.Ma il caporicevimento si adopera sempre allo scopo di non lasciare insoddi-sfatto il cliente che lo ha contattato, chiunque egli sia.

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Modulo 4

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Modulo 4

Se la soddisfazione del cliente è l’obiettivo costante per l’albergatore, altrettan-to importante è l’ottimizzazione delle vendite da parte degli addetti al ricevi-mento.

Per ridurre al minimo i rischi derivanti dai casi di no show, l’albergatore di-spone di un altro metodo oltre alla waiting list: la pratica, invero un po’ spre-giudicata, dell’overbooking.

L’overbooking è la strategia mediante la quale, proprio come anticipa il ter-mine inglese (composto da over, “sopra” e booking, “prenotazione”), gli addet-ti accettano e confermano un numero di prenotazioni superiore alla reale ca-pacità ricettiva della struttura. In altre parole, se un albergo dispone di 50 ca-mere che risultano tutte vendute per un determinato periodo, anziché blocca-re le vendite continua ad accettare prenotazioni creando così una vera e propriascorta di richieste destinate a compensare – quando le previsioni effettuate so-no corrette – le immancabili disdette, talora attuate senza preavviso.

Fin qui, tutto sembrerebbe procedere nel migliore dei modi. Le complica-zioni nascono quando le previsioni degli operatori non si rivelano esatte e, inassenza di disdette, tutti i clienti prenotati si presentano regolarmente in hotelper il check-in. Come comportarsi, allora, in presenza di clienti talvolta infu-riati che, pur avendo prenotato (magari con largo anticipo), non dispongono diuna camera dove dormire?

L’albergatore, avendo stipulato con i clienti in overbooking un regolare con-tratto d’albergo, è tenuto per legge a procurare loro una sistemazione alternativa inuna struttura di pari livello, se non addirittura superiore, rispetto a quella da luigestita, in grado di offrire lo stesso standard qualitativo; egli è inoltre tenuto ad as-sisterli per l’intera durata del loro soggiorno a dimostrazione del suo rammaricoper l’accaduto.

L’ A N G O L O D E L L E A T T I V I T À

Rispondi alle seguenti domande.1) Quale differenza esiste tra l’overbooking e la waiting list?2) Per quale motivo l’azienda ricorre a strategie di vendita quali l’overbooking e la waiting list?3) Quali sono i principali aspetti negativi che può comportare l’overbooking?4) Quale tipologia di clienti ritieni sia preferibile evitare di inserire nella waiting list o nell’over-

booking.

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ORIGINE DELL’OVERBOOKING

La pratica dell’overbookingalberghiero è nata dall’imi-tazione dell’overbooking ae-reo, altrettanto frequente(vedi il Regolamento n. 295del 1991 sull’overbookingaereo in Appendice).

CURI

OSIT

À

Lezione 7L’overbooking

L'albergatore avrà cura diriservare ai clienti inoverbooking, oltre al servizioprenotato, un trattamentoparticolarmente attento eaccurato fino al momentodella loro partenza.

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Unità didattica 2

Tipologie e caratteristiche principali del servizio di alloggio

La qualità e le dimensioni delle camere di una struttura ricettiva variano in re-lazione alla classificazione della struttura, alla sua tipologia (albergo, motel, re-sidence ecc.), agli obiettivi che la gestione intende conseguire.

Per quanto riguarda la superficie e la cubatura delle camere, ogni strutturaricettiva è libera di scegliere le misure più adatte alle esigenze della propria clien-tela nel rispetto dei limiti minimi stabiliti dalla normativa in vigore (DPR 1437del 10 dicembre 1970) riassunti nella tabella.

Analizziamo brevemente di seguito le tipologie e le caratteristiche principa-li delle camere di un albergo.● Camere singole: ospitano una sola persona e sono dunque richieste da clien-

ti che viaggiano da soli. Si compongono di un letto singolo, un comodino,un armadio, un portavaligie, una scrivania, una sedia e una poltroncina.

● Camere doppie: offrono due letti singoli (separati), due comodini, un ar-madio a due ante e due cassettiere, una scrivania con poltroncina, due sedieo poltroncine, un portavaligie. Sono le camere che vanno per la maggiore,soprattutto tra i clienti stranieri (tedeschi, cinesi, giapponesi in particolare)che le preferiscono alle camere matrimoniali. Naturalmente, i letti singoli,all’occorrenza, possono essere uniti e trasformarsi in un letto matrimoniale.

● Camere matrimoniali: sono richieste soprattutto dai clienti che alloggianoin strutture ricettive balneari, montane, lacuali o termali. L’arredamento ècostituito da un letto le cui dimensioni possono variare (Queen o King si-ze), due comodini laterali, un armadio a più ante e cassettoni, un portava-ligie, una scrivania con una poltroncina, due sedie o poltroncine e, negli al-berghi a 4-5 stelle, da uno o due divani con tavolino.

● Suite: rappresentano sicuramente l’asso vincente delle strutture ricettive esono richieste da turisti che hanno un’elevata propensione alla spesa.Solitamente sono unità abitative composte da un ambiente notte – il cuiarredamento consiste in un letto matrimoniale, due comodini, una pol-troncina con tavolino – e una zona giorno dotata di un grande armadio concassettoni interni, un tavolo con due o più sedie, un divano con poltronci-ne, una scrivania, una piccola anticamera con armadi per contenere abitipesanti, ripiani per le valigie, una scarpiera.

● Camere comunicanti: sono stanze che soddisfano le esigenze delle famigliecon bambini piccoli o anziani. Sono definite “comunicanti” due stanze se-parate ma collegate tra loro da una porta interna. Ciascuna delle camere,essendo indipendente, è normalmente dotata di un proprio bagno.Solitamente le camere comunicanti sono di tipo matrimoniale e possonoanche essere vendute separatamente, perché la porta interna, insonorizzata,una volta chiusa non può essere aperta né da una parte né dall’altra senzal’intervento del personale.

L’ARGOMENTODEL GIORNO

CAMERA

SingolaDoppiaTriplaQuadruplaLetto aggiunto

CUBATURA

24 m3

42 m3

60 m3

78 m3

+ 18 m3

SUPERFICIE

8 m2

14 m2

20 m2

26 m2

+ 6 m2

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Modulo 4

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V E R I F I C A

Vero/Falso (2 punti per ciascuna risposta esatta). V F1) Il contratto alberghiero è detto “atipico” perché gli accordi tra le parti

possono avvenire anche in forma orale.2) La pensione completa è un arrangiamento che include il pernottamento,

la prima colazione e uno dei due pasti principali a scelta.3) La sigla che indica la camera matrimoniale con vasca è DBL B.4) Le prenotazioni possono essere dirette o indirette.5) Ai clienti individuali sono applicate, di solito, tariffe speciali scontate.6) La camera matrimoniale è sempre dotata di un letto king size.7) Il regret alberghiero corrisponde alla mancanza di disponibilità camere.8) È preferibile non chiedere la caparra confirmatoria ai clienti abituali.

Quesiti a risposta multipla (3 punti per ciascuna risposta esatta).1) La colazione a buffet freddo, detta anche “rinforzata”, si compone di:

a) caffè, tè, burro, marmellata, fette biscottate, briocheb) uova strapazzate con pancetta, salumi, formaggi, cereali, yogurt, frutta, tè, caffèc) caffè, tè, yogurt, frutta fresca e secca, uova sode, cereali, salumi, formaggi, dolcid) succhi di frutta, salumi, formaggi e uova sode

2) L’importo richiesto per la caparra confirmatoria di un soggiorno superiore a 3 notti in altastagione è pari al prezzo di:a) 1 pernottamentob) 2 pernottamentic) 3 pernottamentid) 4 pernottamenti

3) Il regret alberghiero si verifica quando:a) l’hotel ha disponibilità di camere ma preferisce inserire la richiesta di prenotazione in

lista d’attesab) l’hotel ha confermato un numero di camere superiore rispetto alla propria capacità ricettivac) l’hotel non ha disponibilità di camered) l’hotel invia al cliente un fax di riconferma della prenotazione

4) In caso di overbooking, l’hotel è tenuto a:a) provvedere ad alloggiare il cliente presso un altro hotel con il quale esistono rapporti di

stretta collaborazioneb) sistemare il cliente presso un hotel di pari o superiore categoriac) sistemare il cliente in hotel espellendone un altrod) riconoscere una compensazione per il disagio causato (per esempio, una cena a lume di

candela o una confezione di bottiglie di vino pregiato ecc.)

5) La simbologia dei servizi relativa al sistema americano è la seguente:a) R/O, BB, HD, FBb) BB, MP, PCc) EP, BB, MAP, APd) EP, SUI, JS, MAP

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Unità didattica 2

6) La sigla MAP, appartenente al sistema europeo, può essere sostituita dalla sigla:a) PCb) MPc) BBd) CP

7) Quale tra gli accorgimenti seguenti non rappresenta per l’albergatore una formula di tutelacontro il rischio di no show?a) l’overbookingb) il regretc) la waiting listd) la determinazione di un time limit

8) Il lead time è:a) l’orario massimo entro il quale il cliente può presentarsi in hotelb) la data in cui l’addetto al ricevimento trascrive la prenotazionec) il tempo che intercorre tra il momento in cui il cliente prenota e il suo arrivo in hoteld) il periodo di tempo in cui la prenotazione è mantenuta in lista d’attesa

Quesiti a risposta aperta.1) Quanti tipi di prenotazione conosci? (4 punti)2) Che cosa significa l’espressione “contratto atipico”? (5 punti)3) Quante forme di tutela contro i no show conosci? (6 punti)4) In che cosa consiste la strategia dell’overbooking? (5 punti)5) Quando l’albergatore ricorre alla wating list? (5 punti) 6) Come è tenuto a comportarsi il caporicevimento in caso di regret? Scrivi un dialogo

simulando un caso di regret con esito positivo. (10 punti)

Compilazione della modulistica (10 punti).Compila la scheda di prenotazione e la ricevuta di caparra confirmatoria relative alla seguenterichiesta (modelli disponibili nella sezione Modulistica in fondo al volume). Il Signor Franceschini arriverà presso il Grand Hotel del Viaggiatore il giorno 10/08/06 e, assie-me alla moglie, vi soggiornerà una settimana; la sistemazione sarà in camera matrimoniale convista sul parco e l’arrangiamento prescelto la mezza pensione; il prezzo concordato è pari a €120,00 a notte a persona; il pagamento avverrà direttamente al momento della partenza delcliente; la prenotazione è stata confermata in data 03/05/06. A ulteriore conferma della preno-tazione, il Signor Franceschini invia, a mezzo bonifico bancario in data 10/05/06, una caparraconfirmatoria pari a € 360,00.

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