METODOLOGIE PER LA METODOLOGIE PER LA VALUTAZIONE DELLA VALUTAZIONE DELLA

QUALITAQUALITA’’ NELLE IMPRESE NELLE IMPRESE ALBERGHIEREALBERGHIERE

13 Dicembre 2006

QUALITA’ IN ALBERGO

SERVIZIOPRODOTTO

SISTEMA

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IL PERCORSO VERSO LA QUALITA’

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STELLE

MARCHI

ISO 9001 TQM

EVENTUALI STANDARD DI CATENA

QUALITA’ “NORMATA” VOLONTARIA: POSSIBILI STRUMENTI

• Marchi “locali” : Es. Relais & Chateaux, Ecolabel, Yes!, Q Svizzero, ecc.

• Certificazione Sistemi di Gestione• Certificazione del servizio:

-Norma UNI 10670. Servizi. Attività alberghiera. Requisiti.-Norma UNI 10719. Servizi. Organizzazione congressuale (…)-Norma UNI 10865. Requisiti del servizio per le cure termali-Norma UNI 10866. Requisiti del servizio per le agenzie di viaggio

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IL MARCHIO DI QUALITÀ PER IL TURISMO SVIZZERO

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– Rivolto a tutti gli operatori del comparto turistico– Su tutto il territorio nazionale – Programma di formazione (a pagamento)– Associazioni di categoria (Fed. Svizz. Turismo, Funivie Svizz., Fed.

AgV, …)– Dal 1998

• I Livello: 1168 imprese (446 alberghi)Analisi e sviluppo della Qualità del servizio

• II Livello: 258 imprese (140 alberghi)Qualità della gestione : misurare, controllare e stabilizzare

• III Livello: 153 imprese (61 alberghi)Applicazione completa di un Sistema di Gestione per la Qualità

Sito: http://www.swisstourfed.ch

SPAGNA: LA MARCA DE CALIDAD TURISTICA

– Rivolto a tutti gli operatori del comparto turistico, su tutto il territorio spagnolo

– Normazione di settore - Filosofia dell’ISO 9000 – EFQM - Marchio– Programma di formazione e di assistenza tecnica alle imprese

(finanziato)– Avviato nel 2003– Risultano certificate 2043 strutture (434 alberghi, 94 ristoranti, 1164

agenzie di viaggio, 174 Agriturismi, ecc. ………)– Unico Organismo di certificazione (ICTE)– Norma UNE 182001:05

Sito: http://www.calidadturistica.es

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PROGETTI IN CORSO

• YES! TORINO QUALITY FOR TRAVELLERS

• VALUTAZIONE QUALITA’ ALBERGHI VCO E NO

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FINALITA’ DEI PROGETTI AICQ IN TALE AMBITO

• CULTURA E FILOSOFIA DEL MIGLIORAMENTO CONTINUO

• KNOW-HOW SPECIFICO• DOTAZIONE DI STRUMENTI PER LA

VALUTAZIONE DEI RISULTATI

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STRUMENTI MESSI A PUNTO

•• MODELLI E CHECK LISTMODELLI E CHECK LIST CON CON REQUISITI QUALITATIVI DI REQUISITI QUALITATIVI DI ECCELLENZAECCELLENZA

• FORMAZIONE SULLA QUALITA’• SERVIZIO DI VALUTAZIONE IN

INCOGNITO

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VALUTAZIONI “MYSTERY”I MYSTERY GUEST SONO PROFESSIONISTI DELLA VALUTAZIONE

UNISCONO VALUTAZIONI OGGETTIVE E MISURABILI CON PERCEZIONI SENSORIALI.

DURANTE IL LORO SOGGIORNO E PERNOTTAMENTO:PROVANO E TESTANO

CONTROLLANO E MISURANOOSSERVANOASCOLTANO”ANNUSANO”

SIMULANO OPPORTUNE RICHIESTE E RECLAMISECONDO I REQUISITI PREVISTI

LA LORO FINALITA’ E’ FAR EMERGERE ASPETTI PALESEMENTE O POTENZIALMENTE MIGLIORABILI

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I PERCORSI

• CONDIVISIONE FINALITA’ CON ENTI E ASSOCIAZIONI• DEFINIZIONE CONGIUNTA DEI CONTENUTI DELLA

FORMAZIONE• DEFINIZIONE CONGIUNTA DEI REQUISITI QUALITATIVI

OGGETTO DELLA VALUTAZIONE (Per YES!: 3 Griglie – 22 Aspetti – 499 Requisiti, graduati per categoria)

• VALIDAZIONE MODELLO• ADESIONE VOLONTARIA DELLE IMPRESE ALBERGHIERE• PERCORSO DI FORMAZIONE • AUTOVALUTAZIONE• VALUTAZIONE ESTERNA IN INCOGNITO• MIGLIORAMENTO• RICONOSCIMENTI

REQUISITI DI NATURA STRUTTURALEREQUISITI DI NATURA STRUTTURALE• RIFERIMENTO DI PARTENZA: LEGGI REGIONALI E

NAZIONALI DI SETTORE• ELEMENTI OGGETTO DI VALUTAZIONE: STANDARD DI

PULIZIA, SPAZI E STRUTTURE FISICHE, ATTREZZATURE, SALE, APPARECCHIATURE, PRODOTTI, SUPPORTI, ARREDI

REQUISITI LEGATI AL SERVIZIOREQUISITI LEGATI AL SERVIZIO• ELEMENTI OGGETTO DI VALUTAZIONE:

-CORRETTEZZA, CORTESIA, CHIAREZZA, ACCOGLIENZA, PROFESSIONALITA’, DISPONIBILITA’ DEL PERSONALE,…-ADEGUATEZZA E RISPETTO DEGLI ORARI E DEI TEMPI DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO -EFFICIENZA, EFFICACIA DEL SERVIZIO

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REQUISITI DI NATURA AMBIENTALEREQUISITI DI NATURA AMBIENTALE• RIFERIMENTO DI PARTENZA: ECOLABEL DELL’U.E.

REQUISITI DIFFERENZIATI PER CATEGORIAREQUISITI DIFFERENZIATI PER CATEGORIA• OBBLIGATORI, FACOLTATIVI O PLUS DI ECCELLENZA

-IL NUMERO DI ASPETTI OBBLIGATORI CRESCE CON L’AUMENTARE DELLE STELLE -IL NUMERO DI ASPETTI FACOLTATIVI E DI PLUS DECRESCE CON L’AUMENTARE DELLE STELLE

REQUISITI TRASVERSALIREQUISITI TRASVERSALI”” (ANTINCENDIO, IGIENE (ANTINCENDIO, IGIENE ALIMENTARE, PS)ALIMENTARE, PS)

• “BLOCCANTI”

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INDICATORI DI PERFORMANCESINDICATORI DI PERFORMANCES

-PUNTEGGIO TOT-PUNTEGGI PER OGNI ITEM (22 Item)-PUNTEGGI PULIZIA-PUNTEGGIO CRITICITA’

• PER LO YES!: TOT MEDIATO, STRUTTURALE, SERVIZI, AMBIENTE, PULIZIA, % PLUS, % FAC, % OBB

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PRG REGIONE: AMBITI DELLA GRIGLIA DI VALUTAZIONE

• ACCESSIBILITA’, POSIZIONE E SITO WEB• PRENOTAZIONE• FACCIATA, INGRESSO, PARCHEGGIO• RICEVIMENTO, CONSEGNA CAMERA, RECEPTION• ENTRATA, HALL E SPAZI COMUNI• SOGGIORNO E SERVIZI OFFERTI• STRUTTURE E SERVIZI CONGRESSUALI• PRIMA COLAZIONE• CAMERE• BAGNI• RISTORANTE• SICUREZZA• GESTIONE RECLAMI• CULTURA, TRADIZIONI LOCALI E PROMOZIONE DEL TERRITORIO• SENSIBILITA’ AMBIENTALE• PARTENZA

PULIZIA: TRASVERSALE AI VARI MOMENTI / PROCESSI / AREE

Circa 800 requisiti

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