Mercato Privati Sperimentazione UP “NO cash”

Mercato Privati

Aprile 2009

Mercato Privati

Sperimentazione UP “NO cash”

22

21/04/23

Mercato Privati

Logiche e Strategie

Il progetto Uffici NO cash prevede l’avvio della sperimentazione di un nuovo modello di servizio dedicato alla clientela PMI-SOHO e Retail, il cui elemento distintivo è la forte vocazione relazionale e l’assenza di circolazione di contante.

L’accesso al punto vendita e la fruizione dell’Area Self sarà possibile mediante l’utilizzo di carte Postamat, Postepay, Bancomat e Carte di credito.

Il pagamento dei prodotti e servizi sarà possibile esclusivamente mediante l’utilizzo di carte Postamat, Postepay, Bancomat e Assegni (per le operazioni consentite).

La sperimentazione del nuovo modello di servizio è finalizzata a migliorare il livello di servizio in aree con forte pressione di domanda, rafforzando e stimolando l’utilizzo dei nuovi sistemi di pagamenti (garanzia di sicurezza nelle transazioni e primo strumento di dissuasione degli eventi criminosi), offrendo alla clientela un punto vendita altamente qualificato, in termini di professionalità delle risorse e qualità delle dotazioni tecnologiche.

L’AVVIO DELLA SPERIMENTAZIONE E’ PIANIFICATO PER L’11 MAGGIO

33

21/04/23

Mercato Privati

33Finalità 1/2

Eliminare la circolazione di contante all’interno dell’UP

Consentire il pagamento dei servizi/prodotti esclusivamente tramite moneta elettronica

Sviluppare il target di clientela potenziale

Dare il via ad un percorso di "War on cash", (guerra al contante) già iniziato dalle banche

Minori rischi di rapina

Maggiore sicurezza per le risorse applicate

UP DEDICATI AD UNA CLIENTELA EVOLUTA IN UNO MERCATO IN EVOLUZIONE

L’UP “no cash” nasce con le seguenti finalità:

Tale operatività comporta:

44

21/04/23

Mercato Privati

Finalità 2/2

SEPA - Single Euro Payments Area

(area unica dei pagamenti in euro)

L’iniziativa, inoltre, risulta in armonia con la realizzazione del progetto SEPA,

sostenuto dalla Banca d’Italia, che mira ad estendere il processo

d'integrazione europea ai pagamenti al dettaglio in euro effettuati con

strumenti diversi dal contante, con l'obiettivo di favorire l'efficienza e la

concorrenza all'interno dell'area dell'euro.

Dal gennaio 2008 è possibile effettuare pagamenti conformi agli standard SEPA

mediante carte di pagamento e bonifici.

55

21/04/23

Mercato Privati

UP selezionati 1/3

Al fine di verificare e testare il funzionamento del nuovo modello di servizio, per la sperimentazione sono state selezionate 8 location, in territori che presentano le seguenti caratteristiche:

pressione operativa sull’attuale rete degli UP

presenza di clientela fidelizzata BP e prospect (sia Retail che Soho/Pmi)

disponibilità di locali da riconvertire al nuovo format funzionale.

Gli uffici selezionati sono i seguenti:

POSTEBUSINESS STAND ALONE

Lombardia Milano 3 CORSICO (attivo)Centro Frosinone ISOLA DEL LIRI (attivo)Sud Napoli 2 FRATTAMAGGIORE (non attivo)Sud Napoli 2 MUGNANO DI NA (non attivo)Sud Palermo 1 PALERMO (non attivo)

UFFICI PRODOTTI FINANZIARI

Sud 1 Bari BARI (non attivo) Centro 1 Firenze 1 FIRENZE (attivo) Nord Est Venezia VENEZIA (attivo)

66

21/04/23

Mercato Privati

La selezione è stata effettuata sull’elenco dei nuovi formati PosteBusiness o Uffici Prodotti Finanziari aperti recentemente o di prossima apertura tenendo conto di quei territori dove gli Uffici Retail limitrofi presentano una saturazione dell’offerta di servizio causata da un gap di sportelli.

La sperimentazione del nuovo formato contribuisce a migliorare lo standard qualitativo del servizio verso la clientela più evoluta e consente la gestione del cliente in un ambiente personalizzato, con un livello di riservatezza adeguato allo sviluppo dell’attività relazionale

Ad ogni punto vendita verrà assegnato uno o più Specialisti Sviluppo PMI per favorire l’incremento della customer base PMI/SOHO.

UP selezionati 2/3

77

21/04/23

Mercato Privati

77

Distanza da UP attivi viciniori Distanza da UP attivi viciniori

UP selezionati 3/3

88

21/04/23

Mercato Privati

88Target clientela

Titolari di Postamat, Bancomat, Postepay, Carta di credito

Piccole e Medie Imprese

Postamat

Postepay

Carta bancomat di qualsiasi istituto di credito

Carta di credito di qualsiasi istituto di credito

L’ipotesi prevede di riservare tali UP ad uno specifico target di clientela.La scelta è così orientata:

Conseguentemente a tale scelta, l’accesso all’UP avverrà attraverso un lettore di carte *:

* Negli UP Ex PosteBusiness verrà disattivato il lettore di carte con codice a barre e contestualmente attivato il lettore di carte con banda magnetica

99

21/04/23

Mercato Privati

99Prodotti/Servizi da attivare 1/5

Tutti i prodotti/servizi

finanziari indicati nelle tabelle a lato

sono attivabili perché,

tecnicamente, possono essere

espletati anche in modalità “no

cash”

Elenco dei prodotti e/o servizi FINANZIARI attivabili Elenco dei prodotti e/o servizi FINANZIARI attivabili

1010

21/04/23

Mercato Privati

Prodotti/Servizi da attivare 2/5

Tutti i servizi e/o prodotti

postali indicati nella tabella a

lato sono attivabili perché,

tecnicamente, possono essere

espletati anche in modalità

“no cash”

Elenco dei prodotti e/o servizi POSTALI attivabili Elenco dei prodotti e/o servizi POSTALI attivabili

1111

21/04/23

Mercato Privati


indicati nella tabella a lato,

dedicati alla clientela

business, sono attivabili

perché, tecnicamente,

possono essere espletati

anche in modalità “no cash”


Elenco dei prodotti e/o servizi PosteBusiness attivabili Elenco dei prodotti e/o servizi PosteBusiness attivabili

1212

21/04/23

Mercato Privati


postali indicati nella

tabella soprastante sono

attivabili perché,

tecnicamente, possono

essere espletati anche in

modalità “no cash”


Elenco dei prodotti e/o servizi ALTRI SERVIZI attivabili Elenco dei prodotti e/o servizi ALTRI SERVIZI attivabili

1313

21/04/23

Mercato Privati


Tutti i servizi e/o prodotti indicati nella tabella a lato, per loro specifica natura,

devono essere espletati in contanti e quindi è da

ritenersiesclusa la modalità “no cash”

Elenco dei prodotti e/o servizi NON CONSENTITI “no cash” Elenco dei prodotti e/o servizi NON CONSENTITI “no cash”

Per i prodotti/servizi indicati è comunque possibile per il cliente effettuare l’operazione attraverso il contestuale deposito sul conto BP, sulla Postepay (nel limite del

massimale) o sul libretto di risparmio

1414

21/04/23

Mercato Privati

DUP

2 Operatori di Sportello (1 OSP negli UP dotati di un solo sportello)

1 SCCR

1 SCPMI

1 o più Specialisti Sviluppo PMI

Dimensionamento organizzativo

Per quanto riguarda il dimensionamento organizzativo, si prevede per ciascun UP coinvolto nella sperimentazione la seguente articolazione:

1515

21/04/23

Mercato Privati

Orari 1/4

Per gli orari di apertura al pubblico, ciascun territorio potrà individuare, a seconda degli UP coinvolti, le differenti matrici dei turni in base ai target prevalenti di clientela, le caratteristiche dei territori e le location specifiche di ciascun UP.

Tale scelta si potrà effettuare, avendo come riferimento la matrice standard di seguito evidenziata o in alternativa utilizzando una delle 3 ipotesi (A, B o C) riportate nelle slide che seguono.

ORARIO STANDARD su 6 giorni lavorativi

1616

21/04/23

Mercato Privati

TURNO UNICO su 6 giorni lavorativi

Almeno un dipendente entra alle ore 9.15 per l’avvio delle operazioni di apertura

Il sabato l’ufficio osserverà l’orario 9.00 – 14.00

Orari: Ipotesi A 2/4

1717

21/04/23

Mercato Privati

TURNO UNICO su 5 giorni lavorativi: sabato chiuso


Le risorse si alternano alla pausa pranzo per garantire il presidio dello sportello e di almeno una sala durante l’intero orario al pubblico.

Il sabato l’ufficio rimane chiuso

Orari: Ipotesi B 3/4

1818

21/04/23

Mercato Privati

TURNO UNICO su 6 giorni lavorativi: sabato solo Area Prodotti Fin.


Le risorse si alternano alla pausa pranzo per garantire il presidio dello sportello.

Il sabato l’ufficio osserverà l’orario 9.15 – 14.00 sono operative solo le sale, gli sportelli rimangono chiusi

Orari: Ipotesi C 4/4

1919

21/04/23

Mercato Privati

Attività di comunicazione UP NO cash 1/15

Kit composto da avvisi e segnaletica da collocare all’interno degli UP NO cash

AVVISI: Manifesto 50x70 con caratteristiche UP

NO cash e UP tradizionali limitrofi Avviso A4 per accesso Avviso A4 pre-lancio

SEGNALETICA: Elenchi prodotti Segnaletica da sportello Segnaletica per sale Segnaletica esterna

L’attività di Comunicazione per gli UP NO cash prevede due ambiti

Set di strumenti personalizzabili da utilizzare a cura degli UP già attivi che vengono convertiti in UP NO cash e degli UP limitrofi ad UP NO cash di

nuova apertura (ciascun territorio/UP avrà la facoltà di decidere se intraprendere una o più

delle iniziative di comunicazione di seguito menzionate:

CONTATTO FACE TO FACE SCRIPT PER CONTATTO TELEFONICO LETTERE PER CLIENTELA

4 MAGGIO4 MAGGIO

MATERIALI COMUNICAZIONE PER UP NO cash:

MATERIALI COMUNICAZIONE PER UP NO cash:

KIT GESTIONE DIRETTA DELLA CLIENTELA:

KIT GESTIONE DIRETTA DELLA CLIENTELA:

DAL 27 APRILE AL 9 MAGGIODAL 27 APRILE AL 9 MAGGIO

TIMINGTIMINGTIMINGTIMING

2020

21/04/23

Mercato Privati

Il KIT “Gestione diretta della clientela”, si compone di un set di strumenti finalizzati a

supportare l'attività di comunicazione con la clientela che dovrà essere intrapresa a livello

territoriale (il territorio avrà la facoltà di decidere se intraprendere una o più delle iniziative di

comunicazione (es. lettera, contatto telefonico) ivi menzionate.

Tale set di strumenti risulta così articolato:


Kit Gestione diretta della clientela Kit Gestione diretta della clientela

Vademecum per la gestione della clientela: fornisce tutte le indicazioni di massima nel rispetto delle quali dovrà essere organizzata e veicolata l'attività di comunicazione a livello periferico (slide 23-24);

Lettere da consegnare ai clienti: sono i modelli predefiniti (2 tipologie a seconda che si tratti di un ex UP Finanziario/PosteBusiness convertito in NO cash, o di UP limitrofi ai NO cash di nuova istituzione), personalizzabili in alcune sue parti, che il personale degli UP, se lo ritiene opportuno, potrà distribuire alla clientela. Nello specifico il primo modello andrà distribuito nelle due settimane precedenti al lancio ufficiale del nuovo formato

Script per contatto telefonico: sono delle tracce da seguire (2 tipologie a seconda che si tratti di un ex UP Finanziario/PosteBusiness convertito in NO cash, o di UP limitrofi ai NO cash di nuova istituzione), a livello UP, se il personale degli UP decide di contattare telefonicamente il cliente (Retail o PMI). Nello specifico la prima traccia andrà utilizzata nelle due settimane precedenti al lancio ufficiale del nuovo formato.

2121

21/04/23

Mercato Privati

UP GIÀ ATTIVI * CHE VENGONO CONVERTITI IN UP NO cash:

OBIETTIVO DEL CONTATTO: informare la clientela della nuova prerogativa del punto vendita (attività da porre in essere dal 27 aprile al 4 maggio)

Corsico Via Cesano Boscone Isola del Liri P.zza S. Antonio Firenze Viale Levagnini Venezia Via Lazzari Antonio

Face to face: il direttore e/o il personale dell’ufficio gestiscono la comunicazione con la clientela fornendo tutte le informazioni necessarie relativamente al nuovo modello di UP

Script per contatto telefonico: il DUP/SCCR contatteranno la clientela Retail e PMI per informarla della variazione dell’ufficio fornendo tutte le informazioni sulle nuove caratteristiche. Vedi allegato ”Script per conversione in UP NO cash”

Lettera: il personale dell’UP distribuirà una lettera ai clienti (soprattutto quelli che effettuano transazioni in contanti) finalizzata a comunicare le caratteristiche del nuovo UP ed i relativi cambiamenti. Vedi allegato “Lettera per conversione in UP NO cash”

Per supportare la comunicazione alla clientela saranno forniti alle AT gli strumenti e le indicazioni utili alla gestione del contatto che potrà avvenire secondo le seguenti modalità:

* Ex UP Prodotti Finanziari o PosteBusiness


2222

21/04/23

Mercato Privati

Fac-

sim

ile L

ette

ra p

er U

P li

mitr

ofo

a U

P N

O c

ash

Fac-

sim

ile L

ette

ra p

er c

onve

rsio

ne U

P in

NO

cas

h


2323

21/04/23

Mercato Privati

Attività di comunicazione UP NO cash 6/15Fa

c-si

mile

Tra

ccia

per

con

tatto

tele

foni

co U

P lim

itrof

o a

UP NO

cas

h

Fac-

sim

ile T

racc

ia p

er c

onta

tto te

lefo

nico

con

vers

ione

UP a

ttivi

in U

P NO

cas

h

2424

21/04/23

Mercato Privati

segnaletica esterna uguale a quella utilizza per l’ufficio lay-out con all’interno la segnaletica specifica dell’area PosteBusiness

segnaletica interna: da sportello che seguirà quella degli sportelli polifunzionali degli uffici lay-out e

PosteBusiness

elenchi prodotti: due elenchi distinti per target PMI e Retail dove viene chiaramente

specificata la necessità di disporre della carta di pagamento (o assegno) per usufruire di

qualunque servizio

per Area Prodotti Finanziari e Sala PosteBusiness

A4 stampabile localmente da collocare vicino al lettore per segnalare che nell’ufficio si accede solo inserendo una carta di pagamento nel lettore

locandina 50 x 70 per segnalare che nell’ufficio i pagamenti possono essere effettuati solo attraverso le carte contente avviso A4 stampabile localmente per segnalare gli UP tradizionali limitrofi

A4 pre-lancio per segnalare la prossima conversione dell’UP già attivo in UP NO cash

A supporto della comunicazione alla clientela attraverso le modalità precedentemente illustrate, verrà esposto presso l’ufficio NO cash il seguente materiale di comunicazione:


Materiali di comunicazione per UP NO cash

2525

21/04/23

Mercato Privati

L’ufficio dovrà servire entrambe le tipologie di clientela Retail e PMI-SOHO. Pertanto

verrà identificato come un UP Retail con all’interno un’area PosteBusiness.

La segnaletica prevista sarà quella utilizza per l’ufficio lay-out con all’interno la

segnaletica specifica dell’area PosteBusiness, riconvertendo in tal modo le 2

tipologie di UP ad un unico standard:

TIPOLOGIA UTILIZZATA PERPOSTEBUSINESS STAND ALONE

TIPOLOGIA UTILIZZATA PERUFFICI PRODOTTI FINANZIARI

TIPOLOGIA UTILIZZATA PERUP LAY-OUT CON AREA PTB


Segnaletica esterna

2626

21/04/23

Mercato Privati

L’allestimento della segnaletica da sportello seguirà quella degli UP lay-out e

Postebusiness.

Sportelli polifuzionali

Segnaletica da sportello

Segnaletica per “Aree Consulenza” Retail e PMI-SOHO


2727

21/04/23

Mercato Privati

Nell’ufficio saranno disponibili tutti i prodotti, con il vincolo dell’utilizzo delle carte per il

pagamento. Pertanto sarà opportuno:

Eliminare l’indicazione di sportello al cittadino;

Ricordare al cliente l’uso delle carte come unica forma di pagamento

In fase iniziale possiamo utilizzare 2 elenchi prodotto, per poi riformularne uno unico, più

sintetico.

Il pagamento dei prodotti e servizi offerti può avvenire solo con Postamat, Postepay, Bancomat e assegni

Elenco prodotti


2828

21/04/23

Mercato Privati

Per segnalare che nell’ufficio si accede solo inserendo una card nell’apposito lettore,

occorre predisporre temporaneamente un avviso A4 stampabile localmente da

collocare vicino al lettore.

In un secondo momento si può prevedere una vetrofania con lo stesso messaggio

Il messaggio potrebbe essere il seguente

Per accedere all’Ufficio Postale e

all’area PosteSelf inserire una carta di

pagamento nel lettore

Messaggio A4 per accesso UP


2929

21/04/23

Mercato Privati

Per segnalare che nell’ufficio i pagamenti possono essere effettuati solo attraverso le

carte, sarà necessario collocare una piantana all’ingresso, visibile dall’esterno, che

specifichi la peculiarità del nuovo UP utilizzando un messaggio che riporti le

indicazioni evidenziate:

Benvenuto in questo Ufficio Postale Sperimentale.

In questo Ufficio non è prevista, in via sperimentale, circolazione di contante.

Il pagamento dei prodotti e servizi offerti può avvenire solo con Postamat, Postepay, Bancomat e assegni.Per tutte le esigenze di prelievo di contante è possibile avvalersi dell’ATM-Postamat.

Il personale è a disposizione per fornire ulteriori informazioni e ricevere suggerimenti circa la sperimentazione in corso.

Uffici tradizionali più vicini dove è possibile effettuare anche pagamenti in contanti :Up 1 + orariUp 2 + orari

Messaggio 50x70 avviso no cash


3030

21/04/23

Mercato Privati

Segnaletica area PosteSelf light


3131

21/04/23

Mercato Privati

Due settimane prima del lancio del nuovo modello UP sarà necessario inserire un

messaggio A4 stampabile localmente che informi la clientela degli UP già attivi sul

cambiamento di servizio, in cui saranno anticipate le stesse informazioni del

messaggio di apertura, indicando anche il timing:

La informiamo che a partire dal prossimo 11 maggio in questo ufficio sarà avviata una sperimentazione, che prevede l’assenza di circolazione di contante.

Per accedere all’Ufficio Postale e all’area PosteSelf occorrerà inserire una carta di pagamento nel lettore.Il pagamento dei prodotti e servizi offerti potrà avvenire solo con Postamat, Postepay, Bancomat e assegni.Per tutte le esigenze di prelievo di contante sarà possibile avvalersi dell’ATM-Postamat.

Il personale è a disposizione per fornire ulteriori informazioni e ricevere suggerimenti circa la sperimentazione in corso.

Messaggio A4 avviso pre lancio


3232

21/04/23

Mercato Privati

Nel mese di giugno gli 8 UP coinvolti nella sperimentazione sottoporranno alla clientela

dei questionari per misurare il gradimento rispetto al nuovo formato di UP.

Le domande saranno incentrate principalmente sui seguenti temi:

Orario dell’ufficio Modalità di accesso Tempi di attesa Modalità di pagamento

Nel mese di giugno gli 8 UP coinvolti nella sperimentazione sottoporranno alla clientela

dei questionari per misurare il gradimento rispetto al nuovo formato di UP.

Le domande saranno incentrate principalmente sui seguenti temi:

Orario dell’ufficio Modalità di accesso Tempi di attesa Modalità di pagamento

Analisi del gradimento della sperimentazione


Mercato Privati Sperimentazione UP “NO cash”

Documents

Transcript of Mercato Privati Sperimentazione UP “NO cash”