Master Universitario in “Sistema Farmacia” Progetto ... · Permettere a tutti i bambini della...

UNIVERSITÀ DI PISA

Master Universitario in “Sistema Farmacia”

Progetto Nuova Farmacia

Pisa, 7 Novembre 2008

“…rappresenta la ragione, l’ambito di

pertinenza, lo scopo ultimo per cui

un’azienda esiste…”

Mission

“La mission della farmacia è mettere a disposizione

dei clienti-pazienti prodotti e servizi utili per

tutelare, mantenere e migliorare la salute ed il

benessere, per prevenire l’insorgere di stati patologici,

e per curarli mediante l’uso di farmaci e medicamenti.

Nell’ambito di questa cornice generale ogni singola

farmacia deve focalizzare la propria unicità”*.

Mission della Farmacia

*Manuela Brusoni (a cura di), Limpresa farmacia, I ed., Milano, Egea, 2001.

Logica della Balanced Scorecard

Quali risultati sono necessari per il

soddisfacimento delle aspettative del

titolare?

Prospettiva economino-finanziaria

Mission e Strategia

Come si può cambiare e continuare a

migliorare creando valore?

Prospettiva dell’apprendimento e

della crescita

Quali comportamenti occorre adottare

per rispondere alle esigenze del cliente e

realizzare la mission della farmacia?

Prospettiva cliente-paziente

Quali processi della farmacia sono critici

per il soddisfacimento delle aspettative dei

clienti e del titolare?

Prospettiva dei processi interni

La Nuova FarmaciaMission

Responsabilità Sociale e Bilancio SocialeEducazione Sanitaria

Dispensazione personalizzataAllestimento personalizzato Geomarketing

Prospettiva del cliente

Laboratorio galenico


Rischio chimico

Telemedicina

Informatica e Web 2.0

Balanced Scorecard in farmacia

Confronto internazionale

Prospettiva dell’apprendimento e crescita IV Bilancio

Farmacia e Network

Innovazione in farmacia

Farmaci equivalenti e loro sicurezza

Distribuzione per conto

Evoluzione pianta organica

Cooperativa, gruppi di acquisto e aggregazione

La distribuzione intermedia del farmaco

Prospettiva economico-finanziaria R.O.I.R.O.E. R.O.S.

Nuovi servizi

Farmacovigilanza

Bilancio d’esercizio

Responsabilità Sociale?

Dal Libro Verde della Commissione Europea:

“…l’integrazione volontaria, da parte delle imprese, delle

preoccupazioni sociali ed ambientali nelle loro operazioni

ambientali, nelle loro operazioni commerciali e nei loro rapporti

con le parti interessate.

Essere socialmente responsabili significa non solo soddisfare

pienamente gli obblighi giuridici, ma anche di andare al di là,

investendo di più nel capitale umano, nell’ambiente e nei

rapporti con le altre parti interessate”.

Il consumatore sichiede come il

proprio fornitore…

1. produce,

2. se rispetta un codice etico,

3. se rispetta i diritti dei lavoratorie, più in generale, i diritti umani,

4. se rispetta l’ambiente.

L’impresa socialmente responsabile crea una reputazione,dei valori e degli scopi che incoraggiano i collaboratori ed il

loro attaccamento a questi.

Valori e comportamenti da sempre “intangibili”devono e possono essere resi visibili e

“tangibili”attraverso…

Bilancio SocialeRappresenta una certificazione del profilo

etico-deontologico del Farmacista e ne comprova la sua

Mission:

Tutelare la salute e migliorare la qualità di vita delle

persone.

Progetto Nuova Farmacia1. Valori e politiche di responsabilità sociale

Questi valori sono elencati e specificati in modo dettagliato nella compilazione di una carta dei valori sottoscrittadagli operatori.

Carta dei valori

• Etica della responsabilitàI comportamenti degli operatori, che ruotano intorno all’azienda, devono riferirsi al codice deontologico della loro

figura professionale che impegna ogni individuo ad essere orientato alla correttezza, al rispetto di ognipersona indipendentemente da razza-religione e le loro azioni devono inoltre perseguire il rispetto

dell’ambiente (vedi laboratorio-imballaggi-cartoleria, etc).

• Orientamento al clienteL’attenzione all’ascolto dei propri stakeholder siano essi pazienti, fornitori, società ad essa legate.

In particolare l’ascolto di pazienti con situazioni disagiate quali anziani-tossicodipendenti-pazienti in terapia deldolore fornendo a loro un ambiente adatto al rispetto del privacy.

• Politica ambientaleLa nostra farmacia si impegna, attraverso sistemi operativi di monitoraggio interno, alla salvaguardia dell’ambiente

cercando di minimizzare l’impatto ecologico (smaltimento materiali-impianti di aerazione econdizionamento, etc)

• Adesione a progetti umanitariL’adesione può essere fatta a progetti istituiti da enti logisticamente vicini alla sede della farmacia per una

collaborazione continua e rendicontazione più accurata del raggiungimento degli obiettivi oppure aprogetti con valenza di emergenza umanitaria.

2) Descrizione completa dei ruoli svolti nel sociale, nell’ambiente, nellaperformance economica dell’azienda

attraverso un attenta raccolta di dati mensili si potranno estrapolare dati corretti circa le:• performance ambientali

• performance economiche• performance sociali

• Le performance ambientali:La nuova farmacia deve porre le sue attenzioni sui consumi di energia elettrica,acqua e sulle

emissioni prodotte dal laboratorio galenico e dalla sua attività quotidiana. In particolare:

1. smaltimento sostanze (solidi-liquidi-polveri) a seconda della loro reale pericolosità per

l’uomo (veleni!) e per l’ambiente (sostanze inquinanti) in contenitori e modalità prefissate e

controllate mensilmente.

2. uso di cappe aspiranti in grado di ridurre al minimo l’emissione di polveri nell’ambiente.

3. uso di detergenti eco-compatibili a basso potere schiumogeno e materiali per la pulizia in

grado di asportare in maniera efficace i residui della lavorazione. Ciò sarà certificato attraverso un

tampone a scadenza mensile (vedi norme Haccp).

• La performance sociale

In essa sono analizzati i contatti e le prestazioni che ne seguono

tra la farmacia e i suoi stakeholder.

Il cliente-paziente

Conoscere la realecomposizione della clientela

permette una scelta piùaccurata e mirata dei servizi

necessari per la naturale

differenziazione e

fidelizzazione

della farmacia.

Oltre ai servizi base:

• Misurazione pressione• Misurazione del peso• Consegna rapida di farmaci prenotati

Si potranno erogare servizi che portano alladifferenziazione:

• Analisi di laboratorio quali sangue e urine• Noleggio apparecchiature anche elettromedicali• Consulenze nel settore cosmesi• Consulenze personalizzate di diete

o addirittura alla fidelizzazione:

• Incontri di formazione con medici specialistici• Ritiro degli esami effettuati presso centri

convenzionati• Telemedicina realizzabile attraverso un accordo

con centro medico attivo 24 ore i cui servizi siriferiscono all’ECG-all’holter cardiaco-all’holterpressorio.







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Farmacovigilanza


Educazione Sanitaria

L’Ordine Mondiale della Sanità definisce l’Educazione

Sanitaria:

“il processo che conferisce alle popolazioni i

mezzi per assicurare un maggiore controllo sul

proprio livello di salute e migliorarlo”.

Rappresenta uno strumento strategico di crescita nelle

azioni di promozione della salute.

CODICE DEONTOLOGICO DEL FARMACISTA(approvato dal Consiglio Nazionale della Federazione degli Ordini in data 13 dicembre 2000)

Art. 5Il farmacista promuove e partecipa a campagne di prevenzione e di

educazione sanitaria.

Art. 141.Il farmacista, nella sua qualità di operatore sanitario, collabora con leautorità coadiuvandole nel raggiungimento dei loro obiettivi e partecipa ainiziative di educazione sanitaria, farmacovigilanza, prevenzione, difesa

dell'ambiente e protezione civile.

Progetto di Educazione Sanitaria:

• finalità generale: promozione della figura

del farmacista in qualità di educatore

sanitario.

• obiettivo: proporre nelle scuole un’offerta

formativa dedicata alla salute ed alla

prevenzione.

Permettere a tutti i bambini della classe di avere

le stesse conoscenze di base su alcune norme

igieniche e sulla loro importanza, affinché si

possano instaurare abitudini comuni, e quindi

rafforzare il senso di rispetto ed unità.

OBIETTIVO SPECIFICO

• incontro di presentazione del programma alcorpo insegnante

• lettera informativa ai genitori sull’iniziativae sull’importanza di alcune norme igieniche

• 3 incontri nella classe (1 o 2 ore) conl’ausilio di cartoni animati, diapositive, fiabe,canzoni, giochi, piccoli esperimenti…

METODOLOGIA







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Farmacovigilanza


La Compliance è da tenere in gran considerazione per due motivi:

una insufficiente Compliance

riduce le possibilità di successodi un trattamento farmacologico

comporta una comporta una perdita di risorseperdita di risorseeconomicheeconomiche

La farmacoterapia perché sia sicura ed efficace è indispensabile

l’adesione al regime prescritto dal medico ed è su questo fattore che

IL FARMACISTA DEVE SVOLGERE UN RUOLO DECISIVO

• concorrere al miglioramento della farmacovigilanza,• fornire agli operatori sanitari un utile strumento di collaborazione soprattutto tra

medico curante e farmacista,• ottimizzare la compliance.

Il progetto prevede una interessante collaborazione tra medico e farmacista atta amonitorare la farmacoterapia di pazienti anziani in politerapia, controllati

contemporaneamente

Obiettivi del progetto:

dall’occhio clinico del medico e farmacologico del farmacistaPer la realizzazione del progetto ho

1° individuato i medici di famiglia nei quartiere limitrofi alla farmacia in cui opero, con iquali istaurare la collaborazione

2° selezionato i pazienti , in collaborazione con i medici di famiglia, tenendo conto deiseguenti requisiti:

– Età > 65 anni e/o non autosufficienti,– Comorbilità, almeno due patologie … diabete, ipertensione, dislipidemia …– Residenza vicina alla farmacia e/o ormai fidelizzati

I pazienti che hanno aderito al progetto hanno I pazienti che hanno aderito al progetto hanno autorizzato per scritto il trattamento dei dati personali.autorizzato per scritto il trattamento dei dati personali.

Schema del ProgettoI compiti del medico sono :• Selezionare i pazienti per questo progetto• trascrivere il piano terapeutico completo di posologia e durata del trattamento

I compiti del farmacista sono :• Intervista prima della terapia• Controllo delle possibili interazioni tra i farmaci presenti nel piano terapeutico

redatto dal medico• Preparazione e dispensazione del “blister settimanale“• Intervista dopo la terapia• Controllo eventuale di parametri clinici concordati con il medico colesterolo,

glicemia, trigliceridi…• Controllo stili di vita

Alimentazione Attività fisica…

Il blister è suddiviso in colonne indicanti il momento della

giornata e in righe indicanti i giorni della settimana;

all’intersezione di righe e colonne vi sono le celle dove che il

farmacista andrà a disporre i farmaci seguendo le

indicazioni del piano terapeutico rilasciato dal medico e

annotando eventuali informazioni utili per una corretta

somministrazione.

In Farmacia vengono preparati per ciascun paziente i “ blister

nominali” contenente farmaci necessari per la terapia

settimanale.

l’approccio multiprofessionale rappresenta la vera sfida per ilsistema sanitario

In uno scenario contrassegnato dall’aumento della popolazioneanziana, dalla cronicità delle patologie

La collaborazione tra l’esperienza clinica del medico e

farmacologica del farmacista potrà rendere più efficaci gli

interventi e rafforzare i rapporti tra sanità e territorio

favorendo la continuità assistenziale

Conclusioni:

I vantaggi rilevati da questo progetto

1° Individuazioni di alcune possibili interazioni farmacologiche equindi una diminuizione di ADR e ADR’s

2° Diminuzione del numero delle prescrizioni, come conseguenza diuna riduzione degli sprechi, in effetti i clienti necessitano di menoscorte visto che il “blister settimanale” permette di avere subito unavisione precisa dei giorni che rimangono di terapia

3° Una importante collaborazione tra farmacista e medico di famiglia4° Migliora la fiducia del paziente nei confronti del proprio medico

e farmacista, cioè il paziente è più soddisfatto poiché doppiamentemonitorato, quindi riduce sensibilmente la necessità di dover ricorreread altri farmaci

5° La sicurezza dell’adesione alla terapia farmacologica dovuta alsistema del blister

il miglioramento della Complianceil miglioramento della Compliance

Anche se i risultati ottenuti da questo progetto sono attendibili, non possono avere valore

statistico o sperimentale, causa il breve periodo (circa otto mesi) ed il modesto numero di

pazienti sottoposti a sperimentazione (otto pazienti).. Sarebbe quindi appropriato poter

continuare la sperimentazione, così come io ho iniziato, per almeno due anni, attivando più

farmacie e medici del territorio.

Cosa è possibile migliorare di questo servizio?

SERVIZI PER I CITTADINI

Il blister per sua natura, è un metodo di dispensazione facile e sicuro, ma pone dei limiti per

forme farmaceutiche che non siano compresse o capsule, infatti in questi casi, il

farmacista potrà solo annotare il nome del farmaco, così da ricordarne al paziente

l’assunzione.

Per finire, sarebbe interessante che questo servizio si estendesse a tutti gli anziani in politerapia,

pur rappresentando per la farmacia un costo, magari nella speranza che un domani il SSN

decida di riconoscere al farmacista il suo rilevante lavoro fatto di







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Farmacovigilanza


Dlgs 219/2006: riconosce, recependo le direttive europee, alla figura delalla figura delfarmacista la facoltà di allestire medicinali nel laboratorio della farmaciafarmacista la facoltà di allestire medicinali nel laboratorio della farmacia.

Il farmacista può e deve allestire medicinali galenici

COME?

DM 22/06/2005“Procedure di allestimento in farmacia di preparazioni magistrali e

officinali”

NBP FU XI DM 18/11/2003

•• principi generaliprincipi generali

•• gestione pratica del gestione pratica dellaboratoriolaboratorio

•• //

•• gestione pratica del gestione pratica dellaboratoriolaboratorio

PER QUANTO CONCERNE I PER QUANTO CONCERNE I PRINCIPI GENERALIPRINCIPI GENERALI SI FA SI FA RIFERIMENTO ALLE NBPRIFERIMENTO ALLE NBP

NBPNBP(entrata in vigore 01/01/2003 procrastinata fino a 01/01/2004)(entrata in vigore 01/01/2003 procrastinata fino a 01/01/2004)

SCOPOSCOPO: : garantire la garantire la qualità come supporto imprescindibile acome supporto imprescindibile asicurezza ed efficacia

La La gestione della qualità in farmaciagestione della qualità in farmacia è condotta mediante un è condotta mediante un SAQ garantito da:garantito da:•• RESPONSABILITÀ

• PIANIFICAZIONE

•• DOCUMENTAZIONE DELLDOCUMENTAZIONE DELL’’ATTIVITÀATTIVITÀ

LL’’esecuzione di un medicinale su ordinazione del medico o in base alle indicazioni di unaesecuzione di un medicinale su ordinazione del medico o in base alle indicazioni di unaFarmacopea è una Farmacopea è una COMPETENZA IMPORTANTE ED ESCLUSIVACOMPETENZA IMPORTANTE ED ESCLUSIVA della professione della professione

del farmacistadel farmacista

•• La farmacia per tutte le sue attività (dalla pulizia del laboratorio allLa farmacia per tutte le sue attività (dalla pulizia del laboratorio all’’allestimento diallestimento dimedicinali) deve utilizzare medicinali) deve utilizzare PROCEDURE SCRITTE PROCEDURE SCRITTE dettagliatedettagliate e periodicamente e periodicamenteaggiornateaggiornate..•• Le procedure possono essere in Le procedure possono essere in forma elettronica o cartaceaforma elettronica o cartacea ( (obbligatoria perobbligatoria permaterie prime e preparazionimaterie prime e preparazioni) ed essere facilmente accessibili.) ed essere facilmente accessibili.

NBP o DM ?

LA MAGGIOR PARTEDELLE FARMACIE

APPLICA IL DM

SOLO IL COSTANTE RIFERIMENTO APROCEDURE SCRITTE GARANTISCE

QUALITQUALITÀÀ E RIPRODUCIBILITÀRIPRODUCIBILITÀ DELLEPREPARAZIONI GALENICHE

ALLESTITE

DM: PROCEDURE SCRITTE CONSIGLIATEPER GARANTIRE LA QUALITÀ

PROCEDUREPROCEDUREGESTIONALIGESTIONALI

TECNOLOGICHETECNOLOGICHE

MA

Archiviazione e conservazione della documentazioneGestione del personaleLaboratorioAttrezzaturePulizia e manutenzioneMaterie prime

- di sintesi- di origine vegetale- materie prime composte

Confezionamenti primariOperazioni di preparazioneDocumentazione formule magistrali

- ricetta medica- scheda della preparazione- foglio di allestimento

Documentazione formule officinali- fonte di legittimazione- scheda della preparazione- foglio di allestimento

Assegnazione data limite di utilizzoControlli di qualità formule magistraliControlli di qualità formule officinaliAspetti microbiologici dei preparatiContratti esterniAutoispezione del laboratorio

PROCEDURE GESTIONALI

Le procedure riportate sono estrapolate da “Procedure Gestionali e Tecnologiche per il Laboratorio Galenico dellaFarmacia” di P. Brusa, A. Germano - A.P.P.A.® onlus, Torino 2007, accreditate dalla FOFI nel 2008

DefinizioneLe capsule sono ...La preparazione delle capsule rigide può essere eseguita tramite due metodi alternativi: il metodo detto “a volume” ed il metodo detto “a peso”.

Allestimento delle capsule rigide in base al metodo “a volume”Il formato delle capsule viene scelto in base alla quantità di principio attivo da ripartire in ogni capsula. L’aggiunta dell’eccipiente permette diraggiungere un corretto riempimento delle capsule.Il volume totale di polvere da ripartire nelle capsule viene valutato con un cilindro graduato. Prima di versare la polvere nel cilindro, si ambienta lostesso con un po' di eccipiente che andrà poi eliminato (in questo modo la polvere scorrerà meglio e si eviteranno errori di dosaggio dell'eccipiente econseguentemente di scelta del formato della capsula). La quantità di principio attivo pesata viene successivamente versata a cascata nel cilindrograduato e se ne valuta il volume. A questo punto si procede alla scelta del formato capsula …

Allestimento delle capsule rigide in base al metodo “a peso”Riempire un campione di dieci capsule con il solo eccipiente compattandolo in modo adeguato. Fatto questo procedere allo svuotamento dellecapsule e valutare il peso totale di eccipiente recuperato. Una volta valutato il peso totale calcolare il peso medio di eccipiente contenuto in ognicapsula. A questo punto sostituire con il principio attivo desiderato la corrispondente quantità di eccipiente e procedere, previa miscelazione dellepolveri, al riempimento.Qualora il principio attivo sia rappresentato da sostanze per le quali sia richiesto un dosaggio elevato, ad esempio amoxicillina o paracetamolo, siopera in modo differente: si va a riempire un campione di dieci capsule con il solo principio attivo compattando in modo adeguato …

PROCEDURE TECNOLOGICHESono costituite dall’insieme delle indicazioni pratiche per allestire una

determinata forma farmaceutica in modo da ottenere:

Ottimizzazione dei tempi di lavoroOttimizzazione dei tempi di lavoroRiproducibilità delle operazioniRiproducibilità delle operazioni

Riduzione rischio di erroriRiduzione rischio di errori

GARANZIAGARANZIADI QUALITÀDI QUALITÀ

LE CAPSULE RIGIDELE CAPSULE RIGIDE

IBUPROFENE cps 300 mgCosto per la farmacia per l’allestimento di 25 confezioni da 12 cps- Tempo impiegato dall’operatore* 30 minuti = 40 €- 300 opercoli: 300 x 0,0035 € = 1,05 €- Amido: 39 g x 0,00266 €/g = 0,10 €- Ibuprofene: 90 g x 0,029 €/g = 2,61 €

TOT: 3,76 TOT: 3,76 €€ + costo operatore 40 + costo operatore 40 €€ = 43,76 = 43,76 €€

Costo per il paziente per l’acquisto di una confezione da 12 cpsSOSTANZE- Ibuprofene: 300 mg x 12 cps = 3,6 g 3,6 g x 0,058 €/g = 0,21 €- Amido: 130 mg x 12 cps = 1,56 g 1,56 g x 0,00532 €/g = 0,01 €TOT sostanze = 0,22 €

ONORARIO PROFESSIONALE (calcolato in base alla tariffa dei galenici multipli)- 1,29 € diritto fisso- 0,08 € per 1 cps: 0,08 x 12 = 0,96 €TOT onorario = 2,25 €

TOT spesa per il paziente: 0,22 TOT spesa per il paziente: 0,22 €€ + 2,25 + 2,25 €€ = 2,47 = 2,47 €€* La voce “tempo impiegato dall’operatore” comprende anche l’ammortamento relativo al costo del laboratorio.

Utili per la farmacia2,47 € x 25 = 61,75 €61,75 € - 43,76 € = 17,99 €

TOT utile per l’allestimento di 25 confezioni = 17,99 €TOT utile per l’allestimento di 1 confezione = 0,72 €

UTILI PER LAUTILI PER LAFARMACIA: 29,13%FARMACIA: 29,13%

Vantaggi per il paziente

acquistare un medicinale con un dosaggio di principio attivo nondosaggio di principio attivo nonpresente sul mercatopresente sul mercato

acquistare un medicinale ad un prezzoprezzo in proporzione minoreminorerispetto ai medicinali con dosaggio simile presenti in commercio

PREZZO DI VENDITA

Medicinale galenico** Medicinale di origine industriale***

Ibuprofene 200 mg 12 cps 2,40 € 4,20-4,80 €

Ketoprofene gel 2,5 % 50 g 4,96 € 7,35-7,70 €

Ketoprofene gel 5 % 50 g 5,51€ 5-7,80 €

** I prezzi riportati per i medicinali galenici sono stato calcolati utilizzando, per il calcolo dell’onorario professionale, la tariffa dei galenicimultipli. Se l’onorario professionale fosse stato calcolato in base alla tariffa nazionale dei medicinali il prezzo sarebbe stato pari a 5,63 € per lecapsule e pari a 7,72 € per il gel.*** Per i medicinali di origine industriale sono stati riportati i dati relativi al prezzo minore ed al prezzo maggiore reperibili in commercio perl’acquisto di una confezione.

ALLESTIMENTO DI FORMULEALLESTIMENTO DI FORMULEMAGISTRALI ED OFFICINALIMAGISTRALI ED OFFICINALI

La formulazione di dosaggi di principi attivi o miscele dei medesimi“personalizzatipersonalizzati” consente ai singoli pazienti di poter accedere ad una terapia

non altrimenti praticabile

AMBITO VETERINARIOAMBITO VETERINARIOallestimento di medicinali specie-specifici

TERAPIA DEL DOLORETERAPIA DEL DOLORETerapia personalizzata per pazienti affetti da

dolore severo con caretteristiche che variano moltoda paziente a paziente

USO IMPROPRIOUSO IMPROPRIO

Formule per la terapia di pazienti affetti da doloresevero provocato da patologie neoplastiche

PREPARAZIONI MAGISTRALI ed OFFICINALIPREPARAZIONI MAGISTRALI ed OFFICINALI

CONTROLLO ED ASSICURAZIONE DELLA QUALITÀ(IN FARMACIA O CONTRATTI ESTERNI)

VALUTAZIONE STABILITÀ DEL PREPARATO

GALENICAGALENICA

PECULIARE, PROFESSIONALIZZANTE, ESCLUSIVAPECULIARE, PROFESSIONALIZZANTE, ESCLUSIVADELLA PROFESSIONE DEL FARMACISTADELLA PROFESSIONE DEL FARMACISTA







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Farmacovigilanza


Dove la Farmacia si vuole posizionare?

Posta elettronica

comunicazione

Sito web per presentazione ed offerta

promozione

Catalogo, richieste di offerta, ordini, condizioni commerciali…

servizi interattivi

Web 2.0Web 2.0

Web 1.0

• Sito internet statico

• Contenuto stabilito

• Analogico

• Contenuti classificatiin categorie

• Sviluppato daWebmaster

• Utente passivo

Web 2.0

• Sito internet dinamico

• Contenuto in continuoaggiornamento

• Digitale

• Contenuto a cui vienedata una etichetta

• Sviluppato e aggiornatodagli utenti stessi

• Utente creativo e attivo

Oggi in FarmaciaOggi in Farmacia

Web 1.0 • E-mail

• Newsletter

• Presentazione su web della Farmacia e/o offertecommerciali

Web 1.5 • Web application

• Programmi di gestione DPC

• Programmi per il servizio CUP

Domani in Farmacia

Web 2.0 Google Health(19 maggio 2008)

• Cartella clinica aggiornata dall’utente,sempre ed ovunque accessibile

• Importare proprie cartelle cliniche dagliospedali, analisi di laboratorio e prescrizionidi medicinali da farmacie

• Sicurezza sulle terapie in corso

• Cercare un medicon e/o ospedale conGoogle Local Search

• Condividere alcune informazioni personaliper utilizzare servizi

Oggi in ItaliaOggi in Italia

1. Finanziaria 2009 Istituzione di archivio on-line con infosanitarie dei singoli cittadini e delle loro prescrizioni, percontrollare la spesa farmaceutica e permettere cure più mirate

2. Si può accedere ad alcune funzioni di Google Health,esclusivamente in lingua inglese

Oggi in EuropaOggi in EuropaSperimentazione di cartelle cliniche on-line in Inghilterra(HealthSpace)

Solo lo 0,12% dei cittadini invitati ha aperto una cartella clinicaon-line

Normative

Normativa su privacy dati sanitari personaliapplicata solo a soggetti che eroganoprestazioni sanitarie e non a banche datiesterne

Direttiva su protezione dei dati 95/46/CE

Codice in materia di protezione dei datipersonali Dlgs 196/2003

Web 2.0 Nuova Farmacia

• Dinamismo

• Creatività

• Capillarità

• Servizi

• Interazione e collaborazione col paziente







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Farmacovigilanza


56

Modello di gestioneindustriale

Modello di gestione incentratosul mercato

57

Modello di erogazione del servizio

58

Lo strumento che abbiamo deciso di adottare per poter tenere sotto

controllo la situazione nel passaggio da una concezione monodimensionale

a un concezione a più dimensioni è quello della Balanced Scorecard

"Scheda di valutazione bilanciata" l'utilizzo di questo strumento vuole:

dare maggior enfasi ai fattori critici per la creazione di valore in azienda

rappresentati dagli intangible assets;

anticipare il verificarsi di eventuali risultati negativi fornendo una

valutazione della strategia ex-ante ed in itinere e non solo ex-post;

passare da una cultura dell'implicito strategico ad una dell’esplicitazione,

diffusione e condivisione della strategia a tutti i livelli dell'impresa.

collegare l'azione di pianificazione strategica con le attività gestionali ed

operative e con i relativi sistemi di controllo;

59

Schema della Balanced Scorecard - Dimensioni rilevanti

Quali risultati sono

necessari per il

soddisfacimento

delle aspettative del

titolare?

Prospettiva finanziaria

Obiettivi Parametri Target Iniziative

Quali comportamenti

occorre adottare per

rispondere alle

esigenze del cliente e

realizzare la mission

della farmacia?

Prospettiva Cliente-Utente


Quali processi dellafarmacia sono

critici per ilsoddisfacimentodei clienti e del

titolare?



Come si può

cambiare e

continuare a

migliorare creando

valore?

Prospettiva dell’apprendimento e della crescita


Visione e strategia

60

Scorecard Strategica

Visione

Che cosa

vogliamo essere

Obiettivi

Il nostro piano

d'azione

1)

2)

3)

4)

5)

Imperativi per

la creazione del

valore

Prospettiva economico-

finanziaria

Prospettiva cliente Prospettiva dei processi

aziendali interni

Prospettiva

dell'apprendimento e

della crescita

Fattori critici

di successo

Indicatori di

performance

La farmacia 24h è per definizione la farmacia del servizio, la soddisfazione del cittadino è la nostra passione,progettare, erogare servizi sempre innovativi e di qualità è la chiave del successo del nostro business. Il servizio è ilvalore aggiunto ai nostri prodotti.

Esaltazione dell'immagine della farmacia

Stabilire chi sono i nostri clienti e cosa si aspettano da noi.

Coltivare un team sereno di professionisti specializzati compatto ed affiatato che condivida pienamente visione

ed obiettivi aziendali.

Diffondere la cultura del servizio come valore aggiunto e distintivo della nostra azienda

Diffondere la cultura di store management

rappresentano le dimensioni grazie alla quale viene creato valore in azienda e sonoanche una prospettiva dalla quale i manager possono tenere sotto osservazione ilbusiness.

azioni da intraprendere per raggiungere con successo gli obiettivi prefissarti.

informazioni numeriche o non numeriche che fanno rendere conto dello stato disuccesso raggiunto lavorando sui fattori critici

61

Fattori critici di

successo

3.4 ottimizzare le condizioni

di vendita

1.1 organizzare campagne di

informazione

1.2 introduzione di linee di

parafarmaco personalizzate di

grande qualitˆ

1.3 offrire una maggiore cura

e leggibilitˆ della sala vendita,

visual merchandising,

category management,

esposizione dei prezzi e delle

offerte

2.1 realizzare periodicamente

questionari di customer

satisfaction: segmentare la

clientela e capirne i bisogni

2.2 realizzare la tessera

fedeltˆ della farmacia

2.3 offrire maggiore scelta di

linee e competenza nel campo

della cosmesi, omeopatia,

fitoterapia,integratori sportivi

e dietetici, galenica

2.7 offrire un parcheggio per

la clientela od un rimborso di

quello a pagamento

1.1 organizzare campagne di

informazione e comnicazione

1.2 introduzione di linee di

parafarmaco personalizzate di

grande qualitˆ

1.3 offrire una maggiore cura

e leggibilitˆ della sala vendita,

visual merchandising,

category management,

esposizione dei prezzi e delle

offerte

3.1 realizzare riunioni

periodiche con il personale

3.3 istituire focus group per

interpretare le dinamiche della

domanda

1.4 formazione di base del

personale sul tema del

marketing dei servizi


personale sulla customer

satisfaction

2.5 formazione di base sul

visual merchandising

2.6 formazione di base sul

category mnangement

3.2 formazione di base sulla

visione quadrimensionale

della farmacia


personale sul tema del

marketing dei servizi

1) Esaltazioe dell'immagine della farmacia3) Coltivare un team sereno di professionisti specializzati comptto che condivida pienamente visione ed obiettivi aziendali.

62

Indicatori di

performance

3.4 2.1 numero di campagne di

interviste annuali

2.2 numero di tessere erogate

2.3 customer retention:

tempo medio tra due

acquisti consecutivi

_ numero di clienti che

non acquistano da sei

mesi o pi_

_ quota di mercato

2.3 numero di vendite perse

2.3 margine medio per prodotto

2.3 tasso di reclamo

2.3 punteggi di soddisfazione

assegnati tramite reclamo

2.7 spesa per i rimborsi dei

parcheggi

1.1 numero di campagne

realizzate nel periodo

1.1 numero di interventi

innovativi nel campo della

comunicazione con il cliente

1.2 numero di nuove linee

personalizzate introdotte

1.3 numero di interventi

innovativi in sala vendita

3.1 numero di riunioni nel

periodo

3.3 numero di focus group nel

periodo

3.4 numero di idee scaturite dai

focus group

1.4 2.4 2.5 2.6 3.2

ore di training per dipendente

63

Scorecard di processo/funzione

Visione

Che cosa

vogliamo essere

Obiettivi

Il nostro piano

d'azione

1)

2)

3)

4)

5)

Imperativi per

la creazione del

valore

Prospettiva economico-

finanziaria

Prospettiva cliente Prospettiva dei processi

aziendali interni

Prospettiva

dell'apprendimento e

della crescita

Fattori critici

di successo

Indicatori di

performance

La farmacia 24h è per definizione la farmacia del servizio, la soddisfazione del cittadino è la nostra passione,progettare, erogare servizi sempre innovativi e di qualità è la chiave del successo del nostro business. Ilservizio è il valore aggiunto ai nostri prodotti.

Catalogare, ottimizzare, velocizzare, automatizzare il più possibile ogni processo interno e di contattocon il clienteapplicazione dell'OSA ("Optimal Shelf Availability": processo di miglioramentodella disponibilità a

scaffale dei prodotti") ‏Valutazione del valore dello spazio

Migliorare i rapporti e la comprensione e l'offerta di servizi nei confronti dei turisti e con i turisti

stranieri

Offrire un servizio 12 ore ai pazienti celiaci festivi compresi

64

Imperativi per la

creazione del valore

Prospettiva econo mico-finanziaria Prospettiva cliente Prospettiva dei process i aziendali

interni

Prospettiva dell'apprendimento e

della crescita

Fattori critici di

successo

2.5 offrire una maggiore cura e

leggibilitˆ della sala vendita, visual

merchandis ing, category

management, espos izione dei prezzi

e delle offerte

4.1 realizzare un reparto di prodotti

con packaging da viaggio

4.2 includere indicazioni prodotti in

pi_ lingue

5.1 stabilire una procedura per

erogare un servizio celiachia 12h

fes tivi co mpres i

5.2 formare personale specializzato

in celiachia e nella ges tione del

reparto celiachia referente dello

stato degli ordini, dei bisogni della

clientela.

2.1 applicazione della "Optimal

shelf availability"

_ prevenzione dell'out of

stock

_ l imitazione dello

shrinkage:prodotti persi,

scaduti, danneggiati,

irrecuperabil i, furti

_ attenzione al l'overtock

2.5 offrire una maggiore cura e

leggibi l it̂ della sala vendita, visual

merchandising, category

management, esposizione dei

prezzi e delle offerte

4.1 real izzare un reparto di prodotti

con packaging da viaggio

4.2 includere indicazioni prodotti in

pi_ l ingue

5.1 stabil ire una procedura per

erogare un servizio cel iachia 12h

festivi compresi

5.2 formare personale special izzato

in celiachia e nella gestione del



cl ientela.

2.1 applicazione della "Optimal

shelf availabil ity"

_ prevenzione dell'out of

stock

_ l imitazione dello

shr inkage:prodotti persi,

scaduti, danneggiati,

irrecuperabil i, furti

_ attenzione al l'overtock

1.4 formazione del personale

sull'operativit̂ delle procedure

automatizzate

1.7 formazione dell'OSA manager


personale sulla customer

satisfaction

2.7 formazione di base sul visual

merchandising

2.8 formazione di base sul category

mnangement

2.9 formazione di base sullo store

management, curva ABC, matrice

ABC

3.2 formazione di base sulla visione

quadrimensionale della farmacia

4.2 M igl iorare le l ingue straniere

parlate

5.2 formare personale special izzato

in celiachia e nella gestione del



cl ientela

3.3 formazione di un referente per

l 'aggiornamento legislativo,

professionale

3.4 formazione di un referente per

la galenica

65

Indicatori di

performance

2.1 nu mero di campagne di

intervis te annuali

2.2 nu mero di giornate

pro mo zionali mens ili

2.3

2.4

2.5

1.1 nu mero di process i critici

1.2 nu mero di process i

auto matizzati

1.5 nu mero di stampe cartacee

inviate alla direzioine nel periodo

3.1 nu mero delle riunioni del

personale

4.1 nu mero annuale di idee

innovative orientate ai turis ti

5.1 nu mero di pazienti serviti dalle

12:30 alle 15:30

5.1 nu mero dei pazienti serviti i

fes tivi

1.6 osa

_ numero di out of stock nel

periodo

_ numero e valore dei

prodotti sciupati nel

periodo


prodotti rubati nel periodo


prodotti scaduti

1.3 1.4 2.6 2.7 2.8 2.9 3.2ore di

training per dipendente







Rischio chimico

Telemedicina





Farmacia e Network








Nuovi servizi

Farmacovigilanza


La mission della farmaciaÈ mettere a disposizione dei pazienti-clienti prodotti e servizi utili per

tutelare, mantenere e migliorare la salute ed il benessere, per prevenire

l’insorgere di stati patologici, e per curarli mediante l’uso di farmaci e

medicamenti. Quindi:

I bisogni del bacino d’utenza devono essere individuati e

quantificati, così come la risposta ai medesimi deve essere

gestita e distribuita sul territorio. L’aggregazione di più farmacie in

una organizzazione più complessa, secondo un modello a rete

(network) risponde a tale finalità.

La rete di farmacie (network)

E’ gestita da centri di servizi, interdipendenti l’uno

dall’altro e coordinati (net-management). Il

coordinamento è regionale e nazionale. Il rapporto tra

farmacia e centro di servizi è regolato da un contratto

di servizio. Questo modello a rete, individua il cliente-

paziente come portatore di bisogni.

C.C.N.

C.C.R.

C.C.R.C.S.L.

C.S.L.

Farmacia Dinamica

FarmaciaDinamica Farmacia Dinamica

FarmaciaDinamica

Una possibile rappresentazione sintetica del network

Il net-management

Per net-management si intende la gestione della rete di farmacie

da parte dei centri di servizio che ne costituiscono i gangli

tecnico-economici.

Il nome deriva dall’unione delle parole network (rete) e

management (l’insieme delle tecniche e delle funzioni di

gestione delle organizzazioni, nonché il gruppo dirigente).

La mission del net-management

Si realizza nel fornire alla farmacia gli strumenti per

interpretare al meglio il contesto in cui opera e

favorirne l’evoluzione verso una unità dinamica,

proiettandola in una dimensione “glocal”, sia globale

che locale.

Individuare possibili strategie per gestire il

cambiamento e sfruttarne le opportunità, diventa

un obbiettivo dei farmacisti, ma anche una priorità

dell’intero sistema farmacia.

Macroareaeconomicofinanziaria

patrimoniale

Risorse umane

Strutturaorganizzativa Lay-out

Produzione diservizi

Ricerca esviluppo

Marketing

FarmaciaDinamica

La Farmacia Dinamica: elemento base del network

Le macroaree strategiche dellafarmacia dinamica

• Sono i focus principali verso cui si deve indirizzare l’azione del

net-management tramite i servizi proposti dal C.S.L. ed i

coordinamenti regionale e nazionale.

• Le varie macroaree trovano nella farmacia dinamica la

composizione e si influenzano reciprocamente imponendo al

net-management un approccio organico e coerente teso non

solo all’equilibrio, seppur dinamico, ma soprattutto allo

sviluppo della farmacia nel tempo.

Compiti del Centro Servizi Locale

• Riproporre la mission della farmacia ed al tempo stesso fornire al

farmacista strumenti manageriali sistematici per aumentarne il grado di

cultura ed efficienza aziendale;

• Insegnare a “fare squadra” a chi è abituato a giocare da solo per

confrontarsi con le catene di farmacie e parafarmacie;

• Preparare le farmacie a confrontarsi con la distribuzione via internet dei

medicinali;

• Aiutare la farmacia a prevenire e a difendersi dai possibili attacchi di

outsiders: piccole parafarmacie vicinali e sanitarie

“Migliorare le nostre vite e le vite di chi ci

circonda produce la migliore motivazione per

affrontare il cambiamento nel mondo del

business”.

Maxwell L. Anderson

Grazie ed arrivederci

Master Universitario in “Sistema Farmacia” Progetto ... · Permettere a tutti i bambini della...

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