MANAGEMENT de l’EQUIPE COMMERCIALE - DVD Vente...

Pour Pour LEALEAUniversité Université de Haute de Haute Bretagne et Bretagne et AgrocampusAgrocampus OuestOuest

MANAGEMENT de

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MANAGEMENT del’EQUIPE COMMERCIALE

Bernard BRUEL

Novembre 2015

« Nous sommes passés aujourd’hui du métier de vendeur à celui de conseiller » ou de « chef de secteur »

Certains auteurs (Isabelle BARTH) parlent d’ »ambassadeurs ».

« La vente doit être gagnant-gagnant »

LA NOUVELLE FONCTION VENTE

Organisation commerciale B.Bruel 2015

« On doit vendre un vrai service ou une vraie solution au client »

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MANAGEMENT DE L’EQUIPE COMMERCIALE

Organisation commerciale B.Bruel 2015 3

1° Analyse de la clientèle

Le vendeur « à l’ancienne » est devenu aujourd’hui un chef de secteur cad qu’il est responsable:

• des cibles de clients et de prospects qu’il visite

• des ventes et du CA qu’il réalise auprès d’eux

• Du suivi de ses ventes cad de la satisfaction de ses clients


• Du suivi de ses ventes cad de la satisfaction de ses clients et du bon règlement des factures

Dans cette optique, la 1ère tâche du vendeur consiste à analyser le potentiel de sa clientèle pour décider qui il visite et avec quelle fréquence ?

Définition de la segmentation marketing

Segmenter:

c’est découper une population en sous-ensembles homogènes, regroupant des individus qui se ressemblent et susceptibles de consommer le même produit ou service


ressemblent et susceptibles de consommer le même produit ou service

De manière à leur apporter une réponse spécifique à leur besoin

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La segmentation en matière de prospects ou clients

Segmenter ses clients et prospects en fonction de la spécificité de leurs besoins

Les segmenter en fonction de leur importance, actuelle ou à venir


Les techniques d’analyse de sa clientèle:

Loi de Pareto des 20 / 80

Méthode A.B.C

Méthode R.F.M


Data-Mining ou trituration des données

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La loi de PARETO des 20/80


La méthode A.B.C

REPARTITION DE CLIENTELE

50

60

70

80

90

100

% chiffre d'affaires


0

10

20

30

40

0 10 50 100

% clients

% chiffre d'affaires

� Récense du dernier achat ou de la dernière transaction� Fréquence des achats ou des transactions� Montant de l’achat ou de la transaction

La méthode R.F.M

CLIENTS RECENSE FREQUENCE MONTANT

A 01/04/2015 4 200 €

A 21/11/2015 4 100 €


A 21/11/2015 4 100 €

A 12/12/2015 4 180 €

A 15/12/2015 4 150 €

B 04/05/2015 3 100 €

B 15/06/2015 3 120 €

B 20/06/2015 3 70 €

C 14/04/2015 2 90 €

C 20/10/2015 2 110 €

Trois tris successifs sur la date, puis la fréquence, puis le montant des achats

La méthode R.F.M

CLIENTS RECENSE FREQUENCE MONTANTA 01/04/2015 4 200 €A 12/12/2015 4 180 €A 15/12/2015 4 150 €


A 15/12/2015 4 150 €B 15/06/2015 3 120 €C 20/10/2015 3 110 €A 21/11/2015 4 100 €B 04/05/2015 3 100 €C 14/04/2015 3 90 €B 20/06/2014 3 70 €

Quelles informations collecter en prospection ?

Le nom du décideur

Son mail ou sa ligne directe

Son portable

2° Collecter de l’information en prospection


Son ou ses fournisseurs actuels

Une date de fin de contrat

Ses projets

Tenter d’obtenir un RDV

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Filtre des prospects avec Excel: les coordonnées utiles et nécessaires

RAISON SOCIALE

NOM Prénom Civilité Activité Adresse CP VILLE Tél Port Mail

A TINTIN Pierre Mr 22000 ST BRIEUC

B CASTAFIORE

Olga Mme

35000 RENNES

C HADDOCK Paul Mr 44000 NANTES

D


DTOURNESOL Triphon Mr 56000 LORIENT

E DUPOND Ursula Mlle75000 PARIS

Glacé, Rien à faire 0Froid, peu de besoins 1Tiède, intéressé 2Chaud, à rencontacter 3

Filtre des prospects avec Excel: la qualification des contacts effectués

Date contact

Infocollectée

SCORING A faire Relancer le

14/11/2013 Prend sa retraite 2 Savoir si successeur 02/01/2012

15/11/2013Vient d'ouvrir son magasin

intéressé3 Prendre RDV 21/11/2011

16/11/2013 Cherche réagir arrivée concurrent 3 Prendre RDV 21/11/2011

17/11/2013 Décisions com à Paris 0 RAF


17/11/2013 Décisions com à Paris 0 RAF

18/11/2013 Déjà en contrat avec concurrence 1 Relancer ds 3 mois 15/02/2012

Glacé, Rien à faire 0Froid, peu de besoins 1Tiède, intéressé 2Chaud, à rencontacter 3

NOM ADRESSE CP VILLE TELEPHONE MAILNOM DU

DECIDEURDATE

CONTACT

COMMENTAIRES

A FAIRERECONTACTE

R le

Baudoux Nicole 19 r Changes 44190 GETIGNE 02 40 54 09 91 24/02/2011

Pas intéréssé

repasser 02/01/2014

BLEU CERISE 37 Route des Pins 56 550 BELZ02 97 55 44 85

[email protected]

Jean-Marc DIAMEDO

ferme bientôt

CASTEL BRAZ12 Rue du Bois d'Amour

29 930

PONT AVEN02 98 06 07 81

[email protected] Mr POROLI 23/02/2011

Pas intéréssé

repasser

CHÂTEAU DE COP- 44850 02 40 97 28 [email protected]

Pas intéréssé

repasser

Un exemple


CHÂTEAU DE COP-CHOUX Le Cope Choux MOUZEIL [email protected] 24/02/2011 intéréssé

Château de la Galissonnière (Le) La Galissonnière 44330 LE PALLET .02 40 80 45 83

[email protected] 24/02/2011 Intéressé A recontacter 02/12/2013

CHÂTEAU DE LA SEBINIERE

La Sébinière 44 330 LE PALLET 02 40 80 49 25 [email protected]

Mme CAMASERINA

23/02/2011 Pas intéréssé

repasser

Château De La Senaigerie

chât de La Senaigerie 44830 BOUAYE .02 51 70 59 [email protected]

Mme Dominique Hugot

Prend sa retraite

repasser

Compagnie JacobaFace 22 quai Henri Barbusse 44200 NANTES 06 84 64 66 96 [email protected]

Très intéressé

repasser 27/11/2013

Domaine de Ker Kennet (SARL) 24 rte Port Kennet 44420

PIRIAC SUR MER 02 40 23 62 27

[email protected] 24/02/2011

A recontacter

Envoyer

échantillons 27/11/2013

Filtre des prospects avec un logiciel de GRC


3° Bien gérer son temps


Les solutions

La matrice d’EISENHOWER

La délégation


La délégation

Le principe d’EISEINHOWER

Très important

Peu important

1 2 1 : à faire immédiatement


Très urgent1 2 1 : à faire immédiatement

soi-même2 : à faire immédiatement en

déléguant

Peu urgent 3 4 3 : à différer mais à faire soi-même

4 : à déléguer

DELEGUER, ce n’est pas:


COMMENT BIEN DELEGUER ?


Les principes de la délégation

Définir clairement la tâche à déléguer

Confier la mission à un collaborateur en fixant des objectifs (résultat, délai …)

Donner les moyens nécessaires (humains, financiers, matériels…)


Contrôler le résultat

Féliciter si nécessaire

Déceler des écarts éventuels et accompagner le collaborateur pour qu’il réussisse pleinement

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4° Effectif de la FDV

L’effectif optimal de la FDV correspond:

au total de visites à faire sur un territoire en une année (VF) divisé par

Le total de visites que peut effectuer un vendeur type dans une année (VP)


dans une année (VP)

Calculer le nombre de visites à faire en une année = VF

Nombre de clients

Nombre de prospects


À qui on applique une fréquence de visite

Calculer le nombre de visites possibles pour un ven deur type en une année = VP

Nombre de semaines de travail

Nombre de jours de travail par semaine


Nombre de jours de travail par semaine

Nombre d’heures de travail par jour

Moins les temps de transport, repas, attentes

Avec une durée de visite

Application:

Visites à faire Visites possibles

250 gros CL * 20 vi 5000 vi 52 semaines – 9 sem absence

1000 moyens * 10 vi 10000 vi 43 sem de 4 jours

1250 petits * 5 vi 6250 vi 172 jours de 4,5 H de face à face

500 prospects 500 vi 774 H

TOTAL 21.750 vi 516 vi


TOTAL 21.750 vi 516 vi

En heures (1,50h) 32.625 H

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L’effectif optimal de la force de vente sera:21.750/516 vi ou 32.625/774 heures = 42 vendeurs

5° Découpage de secteurs

Découpage géographique: on confie à un vendeur tous les produits et toutes les clientèles sur un secteur géographique déterminé

Découpage produits: un vendeur est responsable d’une gamme sur un secteur donné et visite toutes les


gamme sur un secteur donné et visite toutes les clientèles

Découpage clientèle: on confie à un vendeur tous les produits sur un secteur mais il se spécialise sur un type de clientèle

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Les unités de valeur de FOURNIS

Fournis propose de pondérer les clients à visiter, cad de leur affecter un coefficient en fonction de leur importance et surtout de leur éloignement géographique.Ce faisant, il intègre parfaitement la distance qui est un des paramètres incontournables du découpage de secteurs et de la gestion de tournées.


PETIT CLIENT MOYEN CLIENT GROS CLIENTDépartement de base:1. Clients groupés2. Clients disséminés

11,25

1,51,75

22,25

Départements limitrophes:1. Clients groupés2. Clients disséminés

1,11,5

1,62

2,12,5

Départements éloignés:1. Clients groupés2. Clients disséminés

1,31,7

1,82,2

2,32,7

Effectif de la force de vente

Nombre de visites possibles

Nombre de visites à faire

52 semaines – (5+3) = 44 semaines * 4 jours =

Total des 6 secteurs = 7540 heures de visites


44 semaines * 4 jours = 176 jours * 6 heures = 1056 heures de visite

7540 heures de visites à faire

7540 heures / 1056 heures = 7 vendeurs, donc embauche & création d’un 7ème secteur !

DECOUPAGE DE SECTEUR BALAGE

PCD GCD GMSPOIDS ENHEURES

SECTEUR 1 1290BEZIERS 25 10 8 502SETE 15 10 3 322PEZENAS 10 4 2 172LODEVE 2 2 0 44AGDE 15 4 4 250

SECTEUR 2 1412CARCASSONNE 30 15 7 588NARBONNE 15 8 4 314CASTELNAUDARY 18 10 2 316MAZAMET 15 5 1 194

SECTEUR 3 1310ALBI 40 15 7 648CASTRES 20 12 4 408LACAUNE 7 1 0 58


LACAUNE 7 1 0 58VILLEFRANCHE 18 4 1 196

SECTEUR 4 720RODEZ 15 3 1 162MILLAU 12 2 2 152STE AFRIQUE 5 1 0 46MENDE 15 6 0 186ESPALION 11 1 0 82FLORAC 10 2 0 92

SECTEUR 5 1666MONTPELLIER 70 30 22 1428LA GRDE MOTTE 15 3 0 138GANGES 10 1 1 100

SECTEUR 6 1142NIMES 60 15 10 840ALES 20 5 3 272SOMMIERES 5 0 0 30

TOTAL 7540

6° Gestion des tournées

Dépend de la localisation des clients et des prospects

Dépend de la fréquence de visites à appliquer à chacun

Peut s’automatiser avec des logiciels de gestion inspirés de ceux utilisés par les sociétés de transport ou de


de ceux utilisés par les sociétés de transport ou de livraisons

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LE TREFLE


LA MARGUERITE


L’ESCARGOT


LE ZIG ZAG


7° Différents statuts possibles de la FDV

Agent commercial: indépendant chargé de commercialiser des produits dans le cadre d’une société commerciale lui appartenant

VRP multicartes: travaille pour plusieurs entreprises dont il est salarié sous forme de commissions


VRP exclusif: travaille pour une seule entreprise mais essentiellement à la commission pour décrocher des commandes

Vendeur salarié d’une entreprise qui souhaite disposer d’un collaborateur qui soit totalement à sa disposition pour développer sa politique commerciale

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AGENT COMMERCIAL

VRP MULTICARTES

VRP EXCLUSIF VENDEUR SALARIE

Appellation courante

Agent commercial, mandataire

VRP, représentant multicartes

VRP, représentant exclusif, attaché

commercial

Attaché commercial, déléguécommercial, chef de secteur,

négociateur...

Nature du contrat Mandat Salarié Salarié Salarié

Dépendance Très faible Faible, mais doit rendre compte de son activité

Forte, doit faire des comptes rendus de

visites

Forte, doit faire des comptes rendus de visites, faire remonter

l’information

Rémunération % sur les ventes % sur les ventes Fixe + commissions + Fixe + commissions + primes


Rémunération % sur les ventes % sur les ventes Fixe + commissions + primes d’objectifs

Fixe + commissions + primes d’objectifs, avec prédominance du fixe

Salaire minimum Non Non Oui Oui

Frais remboursés Non Non Oui Oui

Couverture sociale A sa charge Par l’entreprise Par l’entreprise Par l’entreprise

Régime fiscal Imposition BNCAssujetti à taxe

professionnelle et TVA

I.R.P.P avec abattement de 30% pour frais

professionnels

I.R.P.P avec abattement de 30% pour frais

professionnels

I.R.P.P (Impôt revenu personnes physiques)

Possibilitéd’employer

Oui Non Non Non

Les conditions d’utilisation d’un VRP multicartes

Manque de moyens financiers

Manque d’introductions en clientèle

Gamme trop réduite


Clientèle trop dispersée

Ventes très saisonnières

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Les conditions d’utilisation du VRP exclusif

Besoin de conquérir des clients, de créer la clientèle

Donc besoin de motiver par des commissions fortes

Besoin de vendre plus, de motiver par la commission


Manque de moyens financiers, difficulté à payer un salaire fixe

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7° Objectifs de la FDV: fixés sur:

Le chiffre d’affaires

Le volume

La marge dégagée

Les points (objectifs multi-critères)


8° Rémunération de la FDV


Les composantes de la rémunération:

Fixe qui sécurise le vendeur (sur 12 ou 13 ou 14 mois …)

Commissions qui le motivent (fixes ou progressives)

Primes qui l’incitent à se dépasser ou à atteindre un

objectif, à prospecter, à fidéliser …

Participation aux résultats


Participation aux résultats

Intéressement aux bénéfices

Forfait de déplacement ou véhicule de fonction

Forfait vie

Matériels (ordinateur, téléphone portable, GPS …)

Stock-options ?

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Commission progressive

• Plutôt que d’appliquer une commission fixe sur l’ensemble du chiffre d’affaires, consiste à faire varier le % selon certaines tranches

• commission faible sur un CA « facile »• commission plus importante sur un CA moins


• commission plus importante sur un CA moins facile à décrocher• commission forte sur une tranche de CA élevée et difficile à atteindre

Exemple d’un vendeur ayant vendu 80.000 €

Tranche Calcul

De 0 à 30000 € 1% = 300 €

De 31 à 50000 € 2% = 400 €


De 51 à 80000 € 3 % = 900 €

TOTAL COMMISSIONS 1600 €

Application AGROPLUS

Fixe 1000

Com directes 65000 * 2% 1300

Com indirectes 10000 * 1% 100


Com indirectes 10000 * 1% 100

Nouveaux CL 2 * 45 90

Dépassement objectif 20% de 1000 200

SALAIRE BRUT 2690

Critiques

Fixe trop important

Commissions directes fixes

Prime nouveaux clients insuffisante


Prime nouveaux clients insuffisante

Prime de dépassement d’objectif trop faible

Tranches de dépassement d’objectif inadaptées

Améliorations

Tranche Calcul Tranche Calcul

De 0 à 30000 €

1% = 300 Objectif atteint = 20% de prime

200 €


De 31 à 50000 €

2% = 400 € + 3% objectif = 50% de prime

500 €

De 51 à 80000 €

3 % = 900 € + 5% objectif = 100% de prime

1000 €

10° Activité de la FDV

Le chef des ventes doit contrôler l’activité de ses vendeurs, cad leur présence suffisante sur le terrain et devant clients & prospects

Voient-ils assez de clients dans une journée, une semaine, ne font-ils pas trop de route ?


semaine, ne font-ils pas trop de route ?

Par les plannings de visites, les rapports de visites, les notes de frais, les comptes-rendus téléphoniques …

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11° Performance de la FDV

Le chef des ventes a le souci de la performance de son équipe, à savoir devant clients ou prospects, ses vendeurs sont-ils performants, arrivent-ils à conclure une vente et vendent-ils suffisamment ?

Par les statistiques de vente par client, par le calcul et


Par les statistiques de vente par client, par le calcul et l’analyse de ratios de performance

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12° Rentabilité de la FDV

Les ventes réalisées dégagent-elles assez de marge par rapport au coût des commandes ?

Par un contrôle des marges et des coûts commerciaux


La marge apportée par une vente doit être > au coût

Atteinte des objectifs

1. Atteinte ou dépassement

d’objectif en CA

Chiffre d’affaires réalisé / objectif fixé

2. Atteinte des objectifs en volume

Ventes réalisées / Objectif de vente


objectifs en volume

3. Efficacité des visites:

Nombre de commandes obtenues / Nombre total de visites effectuées

4. Taux de commandes directes

Nombre de commandes directes / Total de commandes (ou commandes directes

/ commandes indirectes)

Efficacité de la prospection

5. Ratio de prospection:

Nombre de visites de prospection / nombre de visites totales effectuées

6. Efficacité de la prospection

Nombre de commandes prises / nombre de visites de prospection effectuées


prospection de visites de prospection effectuées

7. Gain de clientèle: Nombre de nouveaux clients / Total clients en fin de période

8. Perte de clientèle Nombre de clients perdus / Nombre total de clients

Rentabilité des commandes

9. Montant moyen d'une commande:

Chiffre d’affaires total / nombre de commandes

10. Coût moyen d’une visite

Charges du vendeur / Nombre de visites


d’une visite visites

11. Coût moyen d'une commande:

Charges du vendeur / Nombre total de commandes

12. Marge moyenne par commande

Marge brute totale du vendeur / Nombre de commandes obtenues

Contrôle des frais

13. Kilométrage moyen par commande:

Kilométrage parcouru / Nombre de commandes


14. Moyenne de frais par commande

Total des frais / Nombre de commandes

15. Ratio de temps Temps passé en clientèle / temps disponible par semaine ou par mois

13° FDV et GRC


La GRC permet au vendeur de gérer complètement son secteur et sa clientèle.

Il peut en amont effectuer un tri de sa clientèle grâce aux informations collectées qui lui indiqueront les contacts prioritaires à établir

En aval, il peut aussi suivre l’historique de ses clients


En aval, il peut aussi suivre l’historique de ses clients (facturation, règlements non effectués …)

Ces logiciels permettent au vendeur d’archiver toute l’information concernant ses prospects et ses clients et de la gérer efficacement pour organiser son activité commerciale

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Gestion de toutes les coordonnées et infos sur le p ropsect


Gestion du fichier produits et tarif


Gestion de toutes les démarches effectuées vers un prospect


Affichage systématique des actions non réalisées


Possibilité de gérer son agenda (partagé)


OPEN ERP


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