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Sistemi informativi aziendali

Lezione 12 prof. Monica Palmirani

Sistemi informativi e informatici

Sistemi informativi = informazioni+processi+comunicazione+personeSistemi informatici = informazioni+hardware+softwareIl sistema informatico è la parte automatizzata del sistema informativo

Sistema informativo

Sistema informatico

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Sistemi informativi aziendali

Sistema informativo aziendale è il flusso organizzato dei dati e delle informazioni necessarie agli organi aziendali per svolgere le attività loro affidate

L’informatica che si occupa di sviluppare sistemi informatici aziendali si definisce informatica gestionale

Sistemi informatici aziendali

Si possono identificare sistemi informatici aziendali standard raggruppabili in categorie:

ERP, MRP, CIM - gestione delle operazioni quotidiane

CRM - gestione del cliente

KMS - gestione della conoscenza

OLAP, DW, Data Mining - gestione del dato aggregato e multiplo

DSS, SEM, BI - sistemi di supporto alla direzione

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Livelli decisionali aziendali

Livello strategico

Livello tattico

Livello operativoERP, MRP, CIM, CRM

KMS, OLAP, DW, Data mining

DSS, SEM, BI

I processi e l’organizzazione aziendale

Concetto portante della moderna organizzazione aziendale è il PROCESSOle attività di un’azienda si possono rappresentare per gerarchia, per funzioni o per processoun processo è un flusso di dati e azioni orientati a produrre un risultato per un certo utente - BP(A, I, O, C)i processi identificano il modo di operare delle aziende ed esistono modelli per ogni macro settore industriale (manufatturiero, servizi, telecomunicazioni, high-tec, etc.)es. invece di concepire l’azienda per settori funzionali (clienti, fornitori, magazzino, fatturazione, contabilità, personale, etc.) come accadeva fino agli anni ‘70, si può pensare al flusso organizzativo di dati e azioni necessari per esempio ad una vendita

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Business Process Re-engineering

con i sistemi informatici e l’introduzione massiva dell’automazione gestionale nasce l’esigenza di modificare i processi aziendali poiché la tecnologia cambia il modo di operare in aziendai sistemi informatici quindi non devono replicare i vecchi sistemi informativi ma innovare i processi aziendali al fine di ottimizzare le risorse, i tempi, la qualitànasce negli anni ‘90 - Hammer, Davidson - la reingegnerizzazionedei processi di business - Business Process Re-engineering -BPRobiettivo del BPR è di razionalizzare i processi aziendali in modo da innestarvi sopra le tecnologie traendone il massimo beneficiocreare nei processi valore aggiunto per il clientegestire il cambiamento in modo flessibile e profittevolesi integra così l’innovazione organizzativa con l’innovazione informatica

Catena del valore

Porter e Miller identificarono per primi la sequenza dei macro-processi di una azienda manifatturiera

Gestione materie prime

Trasformazione

Marketing &Vendite

Distribuzione Post-vendita

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Sistemi informatici aziendali di supporto operativo

Livello strategico

Livello tattico

ERP, MRP, CIM, CRM

Livello operativo

Esigenza di gestire in modopreciso, rigoroso, affidabilei processi aziendali della quotidianità

Definizione di ERP

Enterprise resource planningUn sistema informatico integrato che comprende le aree di:

Pianificazione produzioneControllo produzioneAcquistiVenditeFinanzaGestione delle risorse umaneArea Amministrativa

la fornitura di ERP è strettamente legata al BPRpacchetto ERP +BPR expert+consulente per le personalizzazioni/configurazioni = progetto di avviamento di durata 9-18 mesi

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CONTROLLO DI GESTIONE

CONSOLIDATO

CESPITI

INVESTIMENTI

AMMINISTRAZIONE

TESORERIA

ACQUISTI

VENDITE MAGAZZINI

CONTROLLOPRODUZIONE

PIANIFICAZIONEPRODUZIONE

MANUTENZIONE

Un esempio: Diapason di Gruppo Formula

Definizione di ERP2

ERPII = Enterprise resource planning orientato a Internet - anni ‘90Invece di essere orientato alla transazione e alla funzione aziendale (acquisti, vendite, etc.) è orientata al processo verso il cliente o verso il fornitoreGestisce quindi tutta la catena di relazioni verso uno di questi attori indipendentemente dell’area di processo di appartenenzaVengono in questo momento ripensati i modelli monolitici degli ERP storici (SAP, JDE, Baan,Oracle, Peoplesoft, etc.)

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Modello di ERP2

CustomerSatisfaction

OrganizationPlanning

&Control

Knowledge

Quality

Back Office

Front Office

By Gruppo Formula

MRP

Anni ‘70 - MRP - material requirementes planning -software avente come obiettivo:

la gestione della produzione - distinta basela pianificazione della produzione - gestire l’ordinatola pianificazione delle risorse - gestione fabbisognol’approviggionamento delle materie prime -gestione magazzinoil controllo del ricevimento della merce per la produzione

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CIM

Anni ‘70 - CIM - Computer integrated manufacturingHa come obiettivo:

automatizzare i processi produttivi delle linee industriali - mezzi meccanici sostituiti da apparecchiature governate da softwaretrasferire i dati elaborati nei componenti automatizzati di linea di produzione al MRP e/o ERP

Definizione CRM

CRM (customer relationship management)Sistema informativo ed informatico rivolto alla soddisfazione del clienteSi compone classicamente di tre componenti:

TES – technology-enabled sellingCSS – Customer service & supportTEM - technology-enabled marketing

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Il modulo TES e CSS

TES – technology-enabled sellingstrumenti per la forza vendita ovvero per i commerciali: accesso ai dati finanziari, alle configurazioni di prodotto, alla situazione degli ordini e dei pagamenti, ai listini, alla storia del cliente, etc.

CSS – Customer service & supportStrumenti per i clienti: call center, monitoraggio spedizioni-ordini, assistenza tecnica

Il modulo TEM

TEM - technology-enabled marketingStrumenti per il marketing operativo e strategicoGestione delle campagne marketingGestione delle mailingGestione delle statisticheAnalisi dei bisogni dei clienti

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CRM e ERP

Per essere efficace deve necessariamente essere integrato con l’ERP

CIM

E-procurement

Definizione di e-CRM

e-CRM (electronic customer relationshipmanagement)Integrazione delle tecnologie Internet all’interno del modello CRM classicoUso della rete per potenziare le funzionalità del modulo di CSS a vantaggio dei clientiUso degli strumenti tecnologici per raccogliere maggiori informazioni a beneficio del modulo di TEM (profiling, spamming, spider, agents, etc.)

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Aspetti legali dell’ e-CRM

TEMPrivacy – e.s.intrusione nei dati personali del cliente, deduzione di comportamenti e bisogniConcorrenza sleale - e.s deduzione delle liste clienti dal traffico di un sitoCopyright – uso di materiali trovati nel sito dei concorrenti a scopo di marketing strategico ed operativo

Sintesi dell’evoluzione storica

- anni ‘70 - MRP- anni ‘80 - CIM, MRPII - Manufacturing Resource

Planning- anni ‘90 - ERP- metà anni ‘90 - CRM- 2000 - ERPII, e-CRM

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Sistemi informatici aziendali di supporto operativo

Livello strategico

Livello tattico

Livello operativo

KMS, OLAP, DW, Data mining

Esigenza di pianificazionee di estrapolazione della conoscenza nascosta

Definizione di KMS

KMS - knowledge management systemSistemi informatici per la gestione e la diffusione della conoscenza esplicita e tacitaPassaggio dai sistemi per l’elaborazione del documento alla gestione della conoscenza E’ l’evoluzione del DMS con in aggiunta strumenti di:

thesauridizionaritassonomiereti semantichealtri strumenti di AI per la rappresentazione della conoscenza

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Moduli di un KMS

Modulo di creazione della conoscenzaModulo di raccolta della conoscenzaModulo di organizzazione della conoscenza secondo una tassonomia ovvero una K-MapModulo di accesso alla conoscenzaModulo di uso – solitamente mediante un sito Web

Modello di KM

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Principio di base degli KM (i)

Far emergere la conoscenza tacita – strumenti di AI, sistemi esperti, rappresentazione della conoscenza con strumenti tecnologici tradizionali e derivanti dalla rappresentazione logica del linguaggio, thesauri, reti semantiche, multi-indicizzazioneIncentivare il riciclo di “soluzioni vincenti” contestualizzate – riciclo mirato del materiale conoscitivoIncentivare il passaggio della conoscenza

Principio di base degli KM (ii)

Incentivare la crescita professionale long-life-learningCatalogazione della conoscenza degli individui e quindi presa coscienza delle reali competenze dei componenti di una struttura – ottimizzazione utilizzo delle risorse umanePercorsi professionali mirati alle conoscenze e alle esigenze della struttura

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Componenti del KM (i)

Repository di documenti - DMSrappresentazione della conoscenza con strumenti tecnologici tradizionali e derivanti dalla rappresentazione logica del linguaggio – Base di conoscenzathesauri, reti semantiche, multi-indicizzazione, ontologie – Mappa di conoscenza

Componenti del KM (ii)

Tecnologie push – fornitura personalizzata di informazioni sulla base del profilo professionale, del ruolo coperto, degli interessi dichiarati

Tecnologie pull – richiesta di informazioni da parte del sistema

Forte personalizzazione dei servizi –myportal, profiling,etc.

RSS – tecnologia del Web 2.0, servizio del VII livello di Internet

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Aspetti legali del KM

Privacy - i dati personali vengono intercettati dal KMS

Copyright - i contributi individuali vengono condivisi all’interno dell’azienda

Diritto di tutela dei lavoratori - monitoriaggio del lavoro individuale

Data warehausing

Particolare struttura di database orientata alla consultazione e non alla memorizzazioneraccoglie dati multidimensionali complessi ed aggregati solitamente usati come supporto alle decisioni dirigenzialiImmon nel 1992 è il primo a coniare il termine data warehousing per definire “una raccolta di dati integrata e permanente, ma focalizzata su un argomento variabile nel tempo, che fornisce un supporto per le decisioni”

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Il dato direzionaleDati semplici:

valorimetriche

Dati complessi:indicatorifonte

Dati dimensionali:dimensione temporaledimensione organizzativadimensione di prodottodimensione di clientedimensione di processo

Pianificazione, controllo, gestione del cambiamento, gestione del rischio

IperCubi e data mart

Se un DB relazionale si può rappresentare come un insieme di tabelle formate da righe e colonneun data warehouse è rappresentato da tabelle di fatti e da tabelle di chiavi o dimensioni ad essi associati –sono tabelle a n dimensioni

in base alle singole query si possono estrarre delle matrici multidimensionali detti ipercubi o data martun data mart è un ipercubo estratto dal data warehouse in base ad una query e quindi rappresenta una vista logica dei dati filtrati per dimensioni

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IperCubi e data mart

prodotto

trimestre

fatturatoprodotto

vendite

regione

Data warehouse

processo

metrica

dipartim.

Data mart

Definizione di OLAP

strumento software di supporto alla decisione di alto-medio livello (dirigenti e quadri) che consente l’interrogazione incrociata di data warehouse sulla base di richieste specifiche e quindi la costruzione di data mart

consenteanalisi multidimensionale dei dati creazione di ipercubil’elaborazione e l’analisi dei dati in lineadata miningpresentazione e reportingmapping di dominio

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Architettura di un OLAP

DB1 DB2 DB3

Data entry per l’integrazione dei dati

Caricamento, puliziatrasformazione, estrazione

Data warehouse

Data mart

Data mining

Processo di elaborazione dei dati complessi al fine di estrapolare nuova conoscenza non palesataIncrocio di dati prima non possibileRicerca di associazioni tra i dati non note a prioriTecniche di AI, di trattazione dei testi, reti neurali, metodi di analisi del testo, alberi decisionali, etc.

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Sistemi informatici aziendali di supporto operativo

Livello strategico

Livello tattico

Livello operativo

DSS, SEM, BI

Esigenza di previsione

DSS, SEM, BI

DSS - decision support system - sistema di supporto

alle decisioni in processi non codificabili - analisi

finanziaria, analisi del fabbisogno

SEM - strategic enterprise management - suite di

strumenti per il supporto alle attività di direzione -

Business Intelligence - applicativi complessi di

supporto alla gestione del cambiamento

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Domande possibili

Quali sistemi informativi aziendali sono utilizzati nel livello operativo?

Quali sistemi informatici aziendali sono utilizzati nel livello tattico?

Quali sistemi informatici aziendali sono utilizzati nel livello strategico?

Cosa è un OLAP e un data mart?

Quali esigenze devono soddisfare i sistemi informativi nei diversi livelli?