La Qualità in BibliotecaBiblioteca Nazionale Centrale di Firenze Seminario - Firenze 10 dicembre 2002

L’organizzazione per processi nella biblioteca

Ellis Sada

Scenario:

cambia il contesto

Nell’ambito dei servizi la dinamica del cambiamento è frequente:

Tipologia di domanda dell’utente Riforma universitaria Evoluzione tecnologica e telematica

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Diventa fondamentale imparare a gestire il

cambiamento

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Responsabilità della direzioneNorma UNI EN ISO 9001-2000

LeadershipPianificare le attivitàCondurre progetti complessiGestire le risorse umaneGestire le risorse economiche e finanziarieGestire il patrimonio bibliografico cartaceo e multimedialeGestire il patrimonio immobiliareGestire le nuove tecnologie

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Università Cattolica del Sacro Cuore

Biblioteca d’Ateneo - Milano

MISSION coerente con l’Ente di appartenenza

è di offrire un sostegno indispensabile alle attività più importanti e qualificanti dell’Università, l’offerta formativa e la ricerca scientifica, nell’ambito delle discipline attinenti alle Facoltà, ai corsi post lauream e a distanza dell’Ateneo

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Le linee di sviluppo sono:

Acquisire, curare e conservare le collezioni monografiche e periodiche su supporti cartacei ed elettronici.

Assicurare l’accesso alle collezioni attraverso il catalogo elettronico e cartaceo.

Assicurare l’accesso e i collegamenti alla letteratura mondiale e lo scambio di informazioni e documenti con altre biblioteche.

Assistere e guidare gli utenti al recupero delle informazioni bibliografiche nei diversi percorsi di ricerca.

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Università Cattolica del Sacro Cuore

Biblioteca d’Ateneo - Milano

Offerta dei servizi è rivolta a:Docenti StudentiLaureandiStudiosiInsegnantiProfessionisti

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Quali sono gli elementi che concorrono a determinare il funzionamento del servizio e a creare valore?

I processi primari e di supporto

della Biblioteca

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Valore dell’output di un processo (valutabile dall’utente del servizio)

Un output di un processo presenta maggior valore se esso dimostra maggior qualità e/o miglior capacità di servizio e se

avviene con minori tempi e costi

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Mappa dei processiBiblioteca di Ateneo – Università Cattolica

Pianificazione operativa dove si sviluppano le scelte del piano strategico dell’Ateneo in un programma di attività con degli obiettivi da raggiungere su:

Comunicazione esterna ed interna: gestione dell’offerta dei servizi

Programmazione, politica degli acquisti, sviluppo delle collezioni

Programmazione gestione delle risorse umane Misurazione e valutazione dei servizi offerti in termini di

efficacia ed efficienza

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Con quali strumenti?

Con i processi trasversali U.C.: Controllo di gestione Ciclo passivo Gestione del sistema qualità Gestione delle risorse umane Gestione dei servizi logistici e spazi Gestione ambiente e prevenzione sicurezza Gestione comunicazione e marketing Gestione sistemi informativi

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Programmazione, politica degli acquisti, sviluppo delle collezioniMappa dei processi

Piano annuale con criteri stabiliti dalla Commissione Biblioteca

Programmazione a budget delle acquisizioni suddivise per settori tematici

Metodo di acquisizione per profilo definito (approval plan per le monografie)

Accessibilità da tutte le sedi U.C. delle riviste elettroniche full text e basi dati in abbonamento

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Gestione dell’offerta dei servizi Mappa dei processi

Bibliopoint (servizio di orientamento) Prestito e consultazione Sale studio in spazi attrezzati Servizi per gli utenti remoti (corsi a distanza) Servizi interbibliotecari Mediateca Servizi per disabili Servizi di reference e Sala di consultazione Servizi a valore aggiunto: corsi di formazione per

studenti, visite guidate

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Misurazione dell’output gli indicatori di sintesi (alcuni esempi)

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• Costo per utente

• Costo per visita in Biblioteca

• Costo unitario per movimentazione

• Movimentazione pro-capite

• Costo unitario per volume catalogato

• Volumi catalogati pro-capite

• N° di consultazione Bibl. Pro-capite

(consultazioni/tot. popol. da servire)

• Studenti/punti di servizio

• Studenti/posti disponibili

• Volumi/studenti o docenti

• Periodici/studenti o docenti

Efficienza Efficacia

Programmazione/gestione delle risorse umane Mappa dei processi

Definizione delle competenze e dei ruoli Ricerca e selezione Sviluppo e formazione Gestione turni, ferie, permessi Rapporti con le OO.SS.

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Gestione operativa del patrimonio Mappa dei processi

Approvvigionamento Trattamento catalografico Trattamento fisico del documento

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Gestione del patrimonioRiduzione dei tempi nell’iter della lavorazione del libro : un esempio di revisione del processo

Quali sono le motivazioni?Rispondere ai bisogni dei docenti e studenti

Ridurre i costi della non qualitàCrescita e valorizzazione del personale

Consolidare le dimensioni operative di gestione

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Gestione del patrimonio:Revisione del processo – fase di attuazione

Costituire un gruppo di lavoro Individuare le caratteristiche misurabili dell’output del

processo correlate ai bisogni del docente (es. numero dei giorni per la consegna del documento)

Stabilire l’obiettivo che è il valore dell’indicatore di qualità necessario da raggiungere per la soddisfazione dell’utente

Individuare le attività attraverso apposita scheda (input/output/utenti/indicatori)

Preparare un diagramma di flusso Individuare le fasi di criticità che rallentano le attività Proposte di miglioramento Fase di applicazione e di verifica dei risultati

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Revisione programmazione degli acquisti

Introduzione dell’Approval Plan

Revisione dei fornitori

Analisi dei tempi attuali

Verifica dell’affidabilità e delle prestazioni dei fornitori (check list UNI CEI 70015)

Verifica dei tempi medi nelle varie attività dell’intero processo

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Miglioramento dei tempi di messa a disposizione

Organizzazione della struttura per processi

Altro non è se non una dimensione dell’organizzazione cosiddetta

“snella”

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L’organizzazione tradizionaleEffetto regno

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SONO I PROCESSI A CREARE VALORE

CLIENTI

FORNITORI

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“Approccio per processi”

Editori e FornitoriSelezion

delleproposte(*)

Ordinazione Ricevimentoe

Gestione

Produzione delrecord bibliografico

Documento fisicoarchiviazione

Catalogazione

INPUT

OUTPUT

Servizi direference/formazione

Documentoelettronico full text -

accesso

(*) provenienti da docenti, da cataloghi editori da Approval Plan

Processo delle attività correlate e finalizzate ad offrire maggior qualità del servizio all’utente/cliente della Biblioteca

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Se desiderate contattarmi per alcuni chiarimenti e/o approfondimenti:

Ellis SadaDirezione Biblioteca Università Cattolica del Sacro CuoreLargo Gemelli,120123 Milanoe-mail ellis.sada@unicatt.ithttp://www.unicatt.it/library

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BUON NATALE!