La qualità come processo di creazione di senso

Verifica della qualità: approccio per standard

• Concetto utilizzato: qualità come conformità a norme predefinite dalla comunità scientifica

• Contesto di sviluppo: norme ISO, linee guida professionali,

• Logica della valutazione: confronto con standard e individuazione delle non-conformità, auto-valutazione e controllo esterno

Standard definiti a priori, da attori esterni al sistema

Valutazione della qualitàla soddisfazione dei clienti

• Concetto utilizzato: Qualità come soddisfazione

• Contesto di sviluppo: orientamento al cliente, eccellenza

• Logica della valutazione: criteri impliciti e propri dei singoli attori, valutazione esterna

si confronta la soddisfazione costruita su concetti

semanticamente diversi, e non condivisi

La complessità e relatività del del concetto

Quali problemi metodologici?

• Criteri di valutazione impliciti e differenti• Sistemi di preferenze differenti• Linguaggi e concetti non condivisi

La logica valutativa seguita

- Coinvolgere gli attori in un processo di creazione di senso

- Rendere esplicite e condivise le regole della valutazione

Caratteristiche dei concetti/criteri

•esplicito•condiviso•relativo•osservabile•evolutivo

Creazione di senso e definizione delle dimensioni del concetto

Costruzione degli strumenti di valutazione

Definizione delle regole di valutazione

Sperimentazione

Profilo di qualità

Il processo di creazione di sensoFar emergere i criteri di giudizio dei singoli attori sociali

Sistemare il materiale concettuale:-analisi linguistica-Analisi semantica-Analisi “gerarchica”

Condivisione delle dimensioni del concetto- valutare la rilevanza relativa dei criteri

Preparazione del materiale di stimolo della creativit

Gestione dellÕinterazione fra gli attori sociali

Costruzione di casi attraverso interviste in profondit e osservazione partecipante

Definizione delle domande tipo capaci di innescare il confronto

Raccolta delle idee emerse dal gruppo

focus group

Il profilo della qualità (identità della ISC)

Capacità  di esprimere progettualità per il proprio territorio

Capacità  di tenere un equilibrio tra dimensione d’impresa e relazionale

Rafforzamento dei legami con attori del territorio

Scambiare risorse con modalità  di reciprocità

Capacità  di attivare risorse economiche diverse dal finanziamento pubblico

Sviluppare attività  di cross-fertilization

Allargamento della rete di relazioni

Capacità  di gestire le relazioni informali

Capacità  di lettura del territorio

Presenza di metodologie e strumenti di valutazione degli esiti

Capacità  di essere un soggetto che anima la comunità

Coinvolgere realtà  (soggetti e organizzazioni) che sono oltre il confine dell’organizzazione

Capacità  di gestire la dimensione d’impresa

La costruzione degli strumenti

• Specificazione del concetto

• Costruzione degli strumenti di rilevazione delle informazioni

• Definizione delle regole di valutazione

2. Capacità di esprimere progettualità per il proprio territorio

d2.1. Contribuire a sviluppare la domanda istituzionale

d2.2. Essere promotore di una domanda non istituzionale (progetti innovativi)

d.2.1.1.Promuovere e realizzare progetti con di altri soggetti

d.2.2.1.rispondere a bisogni nuovi

d.2.2.2.Rispondere in modo diverso a bisogni esistenti

d.2.2.1.1.Proporre servizi e progetti nuovi

d.2.2.2.1.Dare risposte diverse a bisogni già esistenti

d.2.2.2.2.Utilizzare processi diversi per bisogni già esistenti

2. Capacit di esprimere progettualit per il proprio territorio dim1. essere motore delle politiche sociali: Contribuire a sviluppare la domanda istituzionale

2.1

a. Negli ultimi 3 anni la vostra organizzazione ha presentato e/o realizzato progetti per vostra iniziativa o con altre organizzazioni locali? (si/no)

dim2. Essere promotore di una domanda non istituzionale (progetti innovativi)

2.2

a. Negli ultimi 3 anni la vostra organizzazione (pi¯ di una risposta possibile): - ha attivato servizi/progetti nuovi per rispondere a bisogni emergenti

- ha attivato servizi innovativi per rispondere a bisogni tradizionali (Ad esempio, progetti che fanno integrare servizi gestiti da organizzazioni diverse)

- ha modificato modalit di lavoro interne per rispondere in maniera innovativa a bisogni tradizionali

Le regole:

-Sono una costruzione sociale -Sono costruite sui processi di riflessività e di apprendimento dalle esperienze

- Sono in evoluzione

Le regole: capacità di esprimere progettualità

per il territorio

se (d.2.1.1. ¸ positiva) d.2.1. ¸ positiva

d2.2 ¸ positiva

d2 ¸ positiva

se (d.2.2.1.1. ¸ positiva) O (d.2.2.2.1. ¸ positiva) O (d.2.2.2.2. ¸ positiva)

10. Coinvolgere realtà che sono oltre il confine dell’organizzazione

10.1. Coinvolgimento nei processi strategici

10.2. coinvolgimento nei processi operativi

10.1.1.Coinvolgimento nei processi di governance istituzionale

10.1.2.coinvolgimento di organizzazioni esterne/istituzioni nei

processi decisionali

10.1.1.1.Presenza di una rappresentanza degli interessi della comunità nel CdA

10.1.1.2.Presenza di una rappresentanza degli interessi della comunità nella base

associativa

10. Coinvolgere realt che sono oltre il confine dellÕorganizzazione (cio¸ soggetti che non si occupano specificamente di "sociale") dim1. coinvolgimento nei processi strategici 10.1 Durante l'ultimo anno:

a. nei processi decisionali della vostra organizzazione sono state coinvolte anche organizzazion i esterne? (si/no)

a.1. se si, A queste riunioni partecipano anche organizzazion i /Enti che non operano nel sociale? (si/no)

a.1.1. se si, specificare quali (risposta aperta): es assessorato all'urbanistica, all'istruzione, imprese profit ecc...

b. nel CDA della vostra organizzazione sono rappresentate realt organizzative locali? (si/no)

b.1. se si, specificare quali (risposta aperta):É.

c. nella base associativa della vostra organizzazione ci sono rappresentanti di altre organizzazion i locali? (si/no)

c.1. se si, All'assemblea dei soci partecipano anche rappresentanti di organizzazioni /Enti che non operano nel sociale? (si/no)

c.1.1. se si, specificare quali (risposta aperta)

dim2. coinvolgimento nei processi operativi

10.2

a. durante l'ultimo anno, la vostra organizzazione ha portato avanti le proprie attivit anche in collaborazione con altre organizzazioni/Enti ? (si/no)

a.1 se si, Le vostre attivit sono gestite anche assieme ad organizzazion i /Enti che non operano nel sociale? (si/no)

a.1.1. se si, specificare quali (risposta aperta): es assessorato all'urbanistica, all'istruzione, imprese profit ecc...

14. Trasparenza degli obiettivi e rendicontazione sociale

14.1. definire statuto e mission rendere visibili i valori, i principi e le modalità di azione

14.2 . definire il codice etico dell’organizzazione

14.3. introdurre sistemi di rendicontazione e responsabilità sociale

14.1.1definizione e discussione interna della mission

14.1.2.comunicazione della propria mission all'esterno

14.2.1.Elaborazione di un documento che dichiara il codice etico

14.3.1.Utilizzo di strumenti formali

14.3.2.Utilizzo di strumenti informali

14.3.1.1.Redazione di un bilancio sociale

14.3.1.2.Discussione del bilancio sociale con gli stkh

14.3.2.1.Organizzazione di incontri aperti alla cittadinanza

6. Capacità di gestire le relazioni informali

d.6.1.esistenza di un sistema di relazioni

d.6.2. Utilizzo del capitale sociale

d.6.2.1.attivazione /scambio di risorse interne (soci)

d6.1.1.percezione di un buon sistema di relazioni

d6.1.2.presenza di rapporti con altri soggetti

d6.1.3.presenza di membri del CDA con ruoli di rappresentanza in altri sistemi

d.6.2.2.benefici dovuti a membri del CDA influenti

d.6.2.3.benefici dovuti ai contatti dei soci con le istituzioni

d.6.2.4.benefici dovuti agli ambienti di provenienza dei soci

d.6.3. Mantenimento nel tempo dei legami con soggetti che facevano parte dell'organizzazione

d.6.3.1.esistenza di contatti con gli ex soci

Come usare la valutazione

• Occasione per costruire riflessività

• Occasione per confronto con altri

• Gli strumenti vanno testati e sperimentati

• Le regole si sviluppano con il confronto

2. Capacità di esprimere progettualità per il proprio territorio

d2.1. Contribuire a sviluppare la domanda istituzionale

d2.2. Essere promotore di una domanda non istituzionale (progetti innovativi)

SI

d.2.2.1.rispondere a bisogni nuovi

d.2.2.2.Rispondere in modo diverso a bisogni esistenti

NO

d.2.2.2.1.Dare risposte diverse a bisogni già esistenti

NO

Ripensare alla propria

capacità di avere

“progettualità per il

territorio

La sperimentazione

• Consente di testare gli strumenti di rilevazione

• Consente di approfondire i processi

• Consente di validare le regole di analisi

• Consente di costruire senso e di affinare le regole di aggregazione degli indicatori

Costruzione di un Q.A.I.

QUALITA’

Criterio 1.

Criterio n.

Dimensione 1.1

Dimensione 1.2

Dimensione n.1

Indice 1.1; F(u1.1.)

Indice 1.2; F(u1.2.)

Indice 2.1; F(u2.1.)

Indice n.1.1; F(u)n.1.

Indice n.1.2; F(u)n.2.

Indice n.1.3; F(u)n.3.

Pc1

Pc2

Pd1.1

Pd1.2

Pdn.1

Pi1.1

Pi1.

2Pi2.

1

Pin.1.1

Pin.1.3

Pin.1.3

Definire le regole di aggregazione degli indicatori

- contribuire a creare senso (condivisione codici semantici, - consentire allo sviluppo di uno scambio di informazioni e di competenze (farle

crescere, riflessivit, outcome ) - costituire una base per legittimare e creare fiducia sul sistema e sui singoli fornitori - alimentare processi gestionali nel micro (controllo di gestione e produzione continua

informazioni capaci di supportare il processo decisionale) - governare il sistema in modo flessibile ed evolutivo nel macro - evitare sviluppo procedure burocratiche e formali centrasi sullÕutente

Le regole: coinvolgere le realtà che sono oltre

l’organizzazione

se (d10.1.1.1 ¸ positiva) E (d10.1.2 ¸ positiva)

d.10.1.1. ¸ positiva

d10.2 ¸ positiva

d10 ¸ positiva