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Azienda Ospedaliero-Universitaria «Policlinico-Vittorio Emanuele - Catania

Corso base per auditor interni del sistema di gestione per la qualità aziendale Q&R

La norma UNI EN ISO 9001:2015



precetto, legge, disposizione, direttiva, prescrizione,

principio, dettame;

(al pl.) regolamento, normativa,….




STANDARD

Modello, tipo, norma cui si devono uniformare, o a cui sono conformi tutti i prodotti e i

procedimenti, tutte le attività e le prestazioni di una stessa serie: fissare uno standard,

attenersi agli standard.




Non è un acronimo - deriva dal greco ἴσος cioè uguale




è una organizzazione internazionale non governativa indipendente, fondata nel 1947 con sede a Ginevra.

Vi aderiscono di 164 organismi nazionali di normalizzazione.

Attraverso i suoi membri, riunisce esperti per condividere le conoscenze e sviluppare norme internazionali basate sul consenso.

Ad oggi sono state pubblicate 21.535 norme.




Non è un acronimo - deriva dal latino uni cioè uno solo, unico




è un’associazione privata senza scopo di lucro riconosciuta dallo Stato e dall’Unione Europea, che da quasi 100 anni elabora e pubblica norme tecniche volontarie – le norme UNI – in tutti i settori industriali, commerciali e del terziario.

Sono soci UNI le imprese, i professionisti, le associazioni, gli enti pubblici, i centri di ricerca, gli istituti scolastici e accademici, le rappresentanze dei consumatori e dei lavoratori, il terzo settore e le organizzazione non governative, che insieme costituiscono una piattaforma multi-stakeholder di confronto tecnico unica a livello nazionale.




rappresenta l’Italia presso le organizzazioni di normazione europea (CEN) e mondiale (ISO) e organizza la partecipazione delle delegazioni nazionali ai lavori di normazione sovranazionale, con lo scopo di:

• promuovere l’armonizzazione delle norme necessaria al funzionamento del mercato unico,

• sostenere e trasporre le peculiarità del modo di produrre italiano in specifiche tecniche che valorizzino l’esperienza e la tradizione produttiva nazionale.




È l’acronimo di Européen NormalisationSono le norme prodotte dal CEN (Comité européen de normalisation), che ha lo scopo diarmonizzare e produrre norme tecniche (EN) in Europa in collaborazione con enti normativinazionali e sovranazionali quali per esempio l'ISO.




9000:2015 I principi di gestione per la qualità sono alla base della norma ISO 9001:2015

9001:2015 Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti

9004:2009 Gestire un organizzazione per il successo durevole – L’approccio della gestione

per la qualità




È un documento che definisce le caratteristiche di buona gestione di una organizzazione

secondo lo stato dell'arte, risultato del lavoro di decine di migliaia di esperti in Italia e nel

mondo, la cui osservanza non è obbligatoria.




La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità quando un'organizzazione:

a) ha l'esigenza di dimostrare la propria capacità di fornire con regolarità prodotti o servizi che soddisfano i requisiti del cliente e i requisiti cogenti applicabili; e

b) mira ad accrescere la soddisfazione del cliente tramite l'applicazione efficace del sistema, compresi i processi per migliorare il sistema stesso e assicurare la conformità ai requisiti del cliente e ai requisiti cogenti applicabili.

Tutti i requisiti sono di carattere generale e previsti per essere applicabili a tutte le organizzazioni, indipendentemente da tipo o dimensione, o dai prodotti forniti e servizi erogati.




La norma specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità

Esigenza o aspettativa che può essere esplicita, generalmente implicita oppure obbligatoria.3.6.4 UNI EN ISO 9000:2015

Premessa





Esigenza

Aspettativa

Quanto è richiesto da un normale o funzionale svolgimento

È una posizione di attesa di un effetto incerto

Premessa





Esigenza

Aspettativa



Qual è l’esigenza di chi compra un frigorifero

Qual è l’aspettativa di chi compra un frigorifero

Premessa





Esigenza

Aspettativa

Quanto è richiesto da un normale o funzionale svolgimentoEsprime una necessità


Qual è l’esigenza di un paziente che ha un dolore toracico

Qual è l’aspettativa di un paziente che ha un dolore toracico

Premessa





Esigenza

Aspettativa

Esplicita Implicita Obbligatoria Norme cogenti

• Norme legislative applicabili

• Buone pratiche (raccomandazioni ministero della salute,…)

• Regolamenti e procedure aziendali e dell’U.O.

• Linee guida• Evidenze scientifiche

Quanto è richiesto da un normale o funzionale svolgimentoEsprime una necessità

Premessa





Esigenza

Aspettativa


Esplicita Implicita Obbligatoria

oppure

generalmente

Norme cogenti


• Norme legislative applicabili

• Buone pratiche (raccomandazioni ministero della salute,…)

• Regolamenti e procedure aziendali e dell’U.O.

• Linee guida• Evidenze scientifiche

Premessa





insieme di elementi correlati o interagenti finalizzato a stabilire:

• politiche, • obiettivi,• processi per conseguire tali obiettivi

con riferimento alla qualità 3.5.3 UNI EN ISO 9000:2015

Premessa






• politiche, • obiettivi,• processi per conseguire tali obiettivicon riferimento alla qualità 3.5.3 UNI EN ISO 9000:2015

Orientamenti e indirizzi di un'organizzazione espressi in modo

formale dalla sua alta direzione

Premessa







Risultati da conseguire

Premessa







Insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano input

per consegnare un risultato atteso.

Premessa




PROCESSO

Insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano input per consegnare un risultato atteso.

Input

l'insieme di risorse (finanziarie, umane, materiali, immateriali)

Risultato atteso

Fonte di input

Destinatari degli output

Un bene o un servizio

Attività 1

Attività 2

Attività 3

Risultato 1

Risultato 2

Attività 3

Risultato 3

Attività 4

Premessa




PROCESSO PANIFICAZIONE


Fonte di input

Risultato atteso


Premessa






Input

Premessa






Input Risultato atteso

Premessa






Fonte di input


Premessa




PROCESSO DIAGNOSTICO-TERAPEUTICO E ASSISTENZIALE


Fonte di input

Premessa




Persone

Ambienti:Un ambiente idoneo può consistere in una combinazione di fattori umani e fisici, quali quelli di natura:a) sociale (per esempio condizioni non

discriminatorie, tranquille, non conflittuali);

b) psicologica (per esempio riduzione dello stress, prevenzione del burnout, protezione emotiva);

c) fisica (per esempio temperatura, calore, umidità, illuminazione, flusso d'aria, igiene, rumore).

Infrastrutture:a) edifici e relativi impianti;b) apparecchiature, compresi hardware e

software;c) risorse per il trasporto;d) tecnologie dell'informazione e

comunicazione.



Input

Premessa




Camere di degenza Servizi igienici Servizi igienici per personale locale per visita e medicazioni locale di lavoro locale per medici

locale soggiorno Bagno o locale con vuotatoio e lavapadelle Locale deposito materiale sporco Locale deposito materiale pulito

Locale deposito attrezzature Cucinetta Servizi igienici per il personale Spazio attesa visitatori

Letti Impianto chiamata con segnalazione acustica e luminosa Gas medicali: prese vuoti e ossigeno Illuminazione di emergenza

Carrello per la gestione dell'emergenza Carrello terapia Carrello medicazioni Armadio farmaci Frigoriferi Sfigmo Termometro

Farmaci Presidi (siringhe, deflussori, aghi cannule, provette, pannoloni, traverse,….)

Carta Computer Stampanti Toner Modulistica (cartella clinica, consensi informati,…)Infr

astr

utt

ure



Tutto questo basta?

Premessa




Laboratorio analisi

Radiologia

Altre discipline (rianimatori, cardiologi,…)

Endoscopia

Anatomia Patologica



Infrastrutturedi supportodiagnosticoe terapeutico

Tutto questo basta?

Premessa




Laboratorio analisi

Radiologia

Altre discipline (rianimatori, cardiologi,…)

Endoscopia

Anatomia Patologica



Infrastrutturedi supportodiagnosticoe terapeutico

Infrastrutturedi supportologistico

Trasporto pazienti

Ristorazione

Biancheria

Pulizia

Tutto questo basta?

Premessa






Infrastrutturedi supportoorganizzativoe amministrativo

Manutenzione Acquisti Assunzioni

Gestione presenze Stipendi Contenzioso

Sicurezza posti di lavoro Contabilità

Sistema informativo Sistema informatico

URP

Formazione

Direzione Medica Servizio Infermieristico

Farmacia

Premessa




La valutazione iniziale medica deve comprendere almeno:

• l’anamnesi familiare, se degna di nota;

• l’anamnesi personale fisiologica, se degna di nota;

• l’anamnesi patologica remota relativamente a:

- allergia intolleranze ad alimenti,

- allergia al lattice,

- allergia ad altre sostanze,

- allergia nota a farmaci,

- alert farmacologici, quali:

- assunzione di anticoagulanti orali,

- assunzione di immunosoppressori,

- assunzione di ipoglicemizzanti orali,

- somministrazione di insulina,

- favismo:

- farmaci assunti al domicilio;

- patologie pregresse,

- precedenti interventi chirurgici o procedure invasive,

• l’anamnesi patologica prossima;

• l’esame obiettivo generale, relativamente a:

- condizioni generali,

- funzioni cognitive,

- sensorio,

- GCS,

- cute,

- mucose visibili,

- alterazioni del respiro,

• lo screening stato nutrizionale,

• la valutazione del rischio trombembolico,

• l’anamnesi patologica remota e prossima specifica,

• l’esame obiettivo locale.

La valutazione iniziale infermieristica deve comprendere:• l’identificazione del paziente,

• la rilevazione dei seguenti parametri vitali:

- temperatura

- pressione arteriosa,

- frequenza cardiaca,

- la frequenza degli atti respiratori (in presenza alterazioni del respiro o su

prescrizione medica),

- la SpO2 (in presenza alterazioni del respiro o su prescrizione medica),

- l’HGT (se il paziente è diabetico o presenta alterazioni del sensorio o su

prescrizione medica),

- lo screening del dolore,

- le caratteristiche della diuresi,

- la presenza o meno di incontinenza,

- le caratteristiche dell’alvo,

- la presenza o meno di stomie,

- l’esame dei fattori sociali, economici, fisici e psicologici, quali:

- la religione,

- la lingua,

- la professione,

- il contesto familiare ( se cioè il paziente vive in famiglia, da solo, da solo

ma è accudito o risiede in centro assistito,

- l’abitudine al fumo, l’uso di alcol o di altre sostanze,

- le possibilità di provvedere autonomamente o meno alla propria igiene

personale,

- lo stato emotivo,

- le condizioni di fragilità,

- le caratteriste del sonno,

- il decubito,

- l’autonomia nei movimenti,

- la presenza o meno di handicap fisici o psichici,

- le possibilità di provvedere autonomamente o meno all’alimentazione,

- lo screening del rischio di caduta,

- lo screening del rischio di lesione da decubito,

- ogni altra informazione riguardante la presenza di dispostivi quali: pacemaker,

defibrillatore, catetere vescicale, accesso venoso centrale, port a cath,

sondinonasogastrico,…

processo primario

ACCETTAZIONE

MacroprocessoRicovero ordinario

processo primarioPROGETTAZIONE ED EROGAZIONE DELLE CURE

processo primarioDISCHARGE

VALUTAZIONE INIZIALE

ACCOGLIENZALe valutazioni iniziali identificano i bisogni di

assistenza medica e infermieristica delpaziente



processo primario

ACCETTAZIONE







Prescrivere

indagini diagnostiche

Prescrivere Terapia

Rivalutazione

Trasferire il paziente

Dimettere il paziente

Fare il follow-up

Eseguire

procedure nursing

Eseguire una indagine diagnostica di laboratorio

Eseguire una indagine diagnostica per immagini

Eseguire una consulenza Eseguire una indagine di diagnostica endoscopica

Eseguire un esame istologico

Processi di supporto

Diagnostico-

terapeutico

Trasportare pazienti e materiale biologico

Fornire i pasti Fornire la biancheria Pulire e sanificare Processi di supporto

logistico


Organizzativo-

amministrativi

Manutenere apparecchiature, impianti ed edificiAcquistare bene e servizi Gestire il personale (assunzioni, presenze, straordinari, malattie,…)

Tenere sotto controllo la formazione del personaleGestire la sicurezza degli ambienti

rendicontazione

Raccogliere i reclami

Pagare i fornitori ed il personale Gestire il contenzioso Gestire i sistemi informatici Produrre i flussi informativi

Fornire farmaci e presidi





Fonte di input

Risultato atteso

Guarigione Stabilizzazione Palliazione

Input

Persone

AmbientiInfrastrutture

Premessa






Fonte di input

Risultato atteso


Guarigione Stabilizzazione Palliazione

Premessa







Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un

oggetto soddisfa i requisiti

Premessa







Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un

oggetto soddisfa i requisiti

Elemento distintivo

Premessa





Persona o gruppo di persone avente funzioni proprie con:

• Responsabilità

• Autorità

• Relazioniper conseguire i propri obiettivi

Premessa






• Responsabilità

• Autorità


Chiara definizione dei ruoli, compiti da svolgere,….

Premessa






• Responsabilità

• Autorità


Chiara definizione di chi decide

Premessa






• Responsabilità

• Autorità


Collegamento tra operatori e articolazioni organizzative

Premessa






• Responsabilità

• Autorità

• Relazioni

per conseguire i propri obiettivi Risultati da conseguire

Premessa








Premessa






b) mira ad accrescere la soddisfazione del cliente tramite l'applicazione efficace del sistema, compresi i processi per migliorare il sistema stesso e assicurare la conformità ai requisiti del cliente e ai requisiti cogenti

applicabili.


Premessa








Soddisfacimento di un requisito

Premessa






b) mira ad accrescere la soddisfazione del cliente tramite l'applicazione efficace del sistema, compresi i processi per migliorare il sistema stesso e assicurare la non conformità ai requisiti del cliente e ai requisiti cogenti applicabili.


Mancato soddisfacimento di un requisito

Non conformità attinente ad un utilizzo previsto

o specificato.

difetto

La distinzione concettuale tra difetto e non conformità è importante in quanto ha implicazioni legali,

particolarmente quelle associate alla responsabilità da prodotto e servizio.

Premessa







Tutti i requisiti sono di carattere generale e previsti per essere applicabili a tutte le organizzazioni, indipendentemente da tipo o dimensione, o dai prodotti forniti e

servizi erogati.

Premessa




INTRODUZIONE

1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE

2. RIFERIMENTI NORMATIVI

3. TERMINI E DEFINIZIONI

4. CONTESTO DELL'ORGANIZZAZIONE

5. LEADERSHIP

6. PIANIFICAZIONE

7. SUPPORTO

8. ATTIVITA OPERATIVE

9. VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI

10. MIGLIORAMENTO

0.1 Generalità0.2 Principi di gestione per la qualità0.3 Approccio per Processi




Per un’organizzazione l’adozione di un sistema di gestione per la qualità è una decisione

strategica che può:

• Aiutare a migliorare la sua prestazione

complessiva

• Costituire una solida base per iniziative di

sviluppo sostenibile

0.1 Generalità







complessiva



Migliorare = Misurare

0.1 Generalità







complessiva



«Oggetto» / Requisiti = Qualità

Quello che produciamo / come dovremmo farlo = Qualità

0.1 Generalità





complessiva



Cosa e come valutare la prestazione complessiva di

un’azienda ospedaliera e di una unità operativa

APPROPRIATEZZA

Sicurezza

Efficacia

Efficienza

Soddisfazione utenti

Cosa Come

Cultura della

sicurezza

Indicatori di rischio

Audit processi

Esiti

Indicatori gestionali

Questionari

Reclami

INDICATORI

0.1 Generalità





complessiva


sviluppo sostenibile Aspirazione di ciò che

si desidera diventare

0.1 Generalità




1. la focalizzazione sul cliente;

2. la leadership;

3. la partecipazione attiva delle persone;

4. l'approccio per processi;

5. il miglioramento;

6. il processo decisionale basato sulle evidenze;

7. la gestione delle relazioni.

0.2 Principi di gestione per la qualità





2. la leadership;






soddisfacimento dei requisiti del cliente e sull’impegno nel superare le relative aspettative.






2. la leadership;







• riconoscere i clienti diretti e indiretti come quelli che ricevono valore dall'organizzazione;

• comprendere le esigenze e le aspettative attuali e future dei clienti;

• collegare gli obiettivi dell'organizzazione alle esigenze e aspettative dei clienti;

• comunicare le esigenze e le aspettative dei clienti all'interno dell'organizzazione;

• pianificare, progettare, sviluppare, produrre, consegnare e Supportare prodotti e servizi per soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti;

• misurare e monitorare la soddisfazione del cliente e intraprendere azioni appropriate;

• determinare e intraprendere azioni sulla base delle esigenze e aspettative delle parti interessate che possono influenzare la soddisfazione del cliente;

• gestire attivamente le relazioni con i clienti per conseguire il successo durevole.






2. la leadership;







L’orientamento alla qualità cui ci si intende riferire è costruito sulle condizioni organizzative che sono in grado di produrre valore per l’utente.






2. la leadership;






I leader stabiliscono, a tutti i livelli, unità di intenti e di indirizzo e creano condizioni in cui le persone

partecipano attivamente al conseguimento degli obiettivi per la qualità dell'organizzazione.






2. la leadership;






I leader stabiliscono, a tutti i livelli, unità di intenti e di indirizzo e creano condizioni in cui le persone

partecipano attivamente al conseguimento degli obiettivi per la qualità dell'organizzazione.

• comunicare la mission, la vision, la strategia, le politiche ed i processi

dell'organizzazione nell'ambito di tutta l’organizzazione;

• creare e sostenere valori condivisi, equità, e modelli etici di comportamento a tutti

i livelli dell'organizzazione;

• stabilire una cultura di fiducia e di integrità;

• incoraggiare un impegno per la qualità esteso a tutta l'organizzazione;

• assicurare che i leader, a tutti i livelli, siano esempi positivi per le persone

all'interno dell'organizzazione;

• fornire alle persone le risorse necessarie, la formazione e l'autorità per agire con

responsabilità;

• motivare, incoraggiare e riconoscere il contributo delle persone





0.3 Approccio per processi




processo primario

ACCETTAZIONE







Prescrivere

indagini diagnostiche

Prescrivere Terapia

Rivalutazione

Trasferire il paziente

Dimettere il paziente

Fare il follow-up

Eseguire

procedure nursing

Eseguire una indagine diagnostica di laboratorio

Eseguire una indagine diagnostica per immagini

Eseguire una consulenza Eseguire una indagine di diagnostica endoscopica

Eseguire un esame istologico


Diagnostico-

terapeutico

Trasportare pazienti e materiale biologico

Fornire i pasti Fornire la biancheria Pulire e sanificare Processi di supporto

logistico


Organizzativo-

amministrativi

Manutenere apparecchiature, impianti ed edificiAcquistare bene e servizi Gestire il personale (assunzioni, presenze, straordinari, malattie,…)

Tenere sotto controllo la formazione del personaleGestire la sicurezza degli ambienti

rendicontazione

Raccogliere i reclami

Pagare i fornitori ed il personale Gestire il contenzioso Gestire i sistemi informatici Produrre i flussi informativi

Fornire farmaci e presidi



4.1 Comprendere I’ organizzazione e il suo contesto

4.2 Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate4.3 Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità4.4 Sistema di gestione per la qualità e relativi processi

4 CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE





4.1 Comprendere I’ organizzazione e il suo contesto4.2 Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate4.3 Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità4.4 Sistema di gestione per la qualità e relativi processi

L’organizzazione deve determinare i fattori esterni e interni rilevanti per le sue finalità e indirizzi

strategici e che influenzano la sua capacità di conseguire ii risultati attesi per il proprio sistema di

gestione per la qualità.

L'organizzazione deve monitorare e riesaminare le informazioni che riguardano tali fattori esterni e

interni.






analisi SWOT

è uno strumento di pianificazione strategica usato per

valutare i punti di forza (Strengths), i punti di debolezza

(Weaknesses), le opportunità (Opportunities) e le

minacce (Threats) di un progetto o in un'impresa o in

ogni altra situazione in cui un'organizzazione o un

individuo debba svolgere una decisione per il

raggiungimento di un obiettivo.

L'analisi può riguardare l'ambiente interno (analizzando

punti di forza e debolezza) o esterno di

un'organizzazione (analizzando minacce ed

opportunità).




L a n o r m a U N I E N I S O 9 0 0 1 : 2 0 1 5







Dato il loro effetto, o effetto potenziale, sulla capacita dell'organizzazione di fornire con regolarità

prodotti e servizi che soddisfino i requisiti del cliente e quelli cogenti applicabili, l’organizzazione deve determinare:

a) le parti interessate rilevanti per il sistema di gestione per la qualità;b) i requisiti di tali parti interessate che sono rilevanti per il sistema di gestione per la qualità.

L'organizzazione deve monitorare e riesaminare le informazioni che riguardano tali parti interessate e i

loro requisiti rilevanti.






le parti interessate

Gli utilizzatori delle nostre prestazioni «CLIENTI»

esterni

interni

Le strutture da cui acquisiamo prestazioni «FORNITORI»

esterni

interni

pazienti

U.O. a cui si fanno le

consulenza,…

Laboratorio analisi

SSR

MMG-PLS

L’organizzazione deve determinare

requisiti delle parti interessate

Radiologia

Anatomia Patologica….






le parti interessate

Gli utilizzatori delle nostre prestazioni «CLIENTI»

esterni

interni

Le strutture da cui acquisiamo prestazioni «FORNITORI»

esterni

interni

pazienti

U.O. a cui si fanno le

consulenza,…

Laboratorio analisi

SSR

MMG-PLS

L’organizzazione deve determinare

requisiti delle parti interessate

Radiologia

Anatomia Patologica….

Anche rispetto

ai sintomi e alla

malattia

(linee guida,

PDT,…)






L’organizzazione deve determinare i confini e l'applicabilità del sistema di gestione per la qualità per

stabilirne il campo di applicazione.

Nel determinare il campo di applicazione, l'organizzazione deve considerare:

a.) i fattori esterni e interni di cui al punto 4.1;

b) i requisiti delle parti interessate rilevanti cii cui al punto 4.2;

c) i prodotti e i servizi dell'organizzazione.






L’organizzazione deve determinare i confini e l'applicabilità del sistema di gestione per la qualità per

stabilirne il campo di applicazione.

Nel determinare il campo di applicazione, l'organizzazione deve considerare:

a.) i fattori esterni e interni di cui al punto 4.1;

b) i requisiti delle parti interessate rilevanti cii cui al punto 4.2;

c) i prodotti e i servizi dell'organizzazione.

Le prestazioni

«prestazioni diagnosi e cura in

regime di ricovero ordinario, DH e Day Service delle patologie chirurgiche dell’addome.»






Il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità

dell'organizzazione deve essere disponibile e mantenuto come

informazione documentata.

informazioni che devono essere tenute sotto controllo e mantenute da parte di un'organizzazione ed il mezzo che le contiene.

Dati significativi





4.1 Comprendere I’ organizzazione e il suo contesto4.2 Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate4.3 Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità

4.4 Sistema di gestione per la qualità e relativi processi

4.4.1 L'organizzazione deve determinare i processi necessari per il sistema

di gestione per la qualità e la loro applicazione nell'ambito di tutta I’

organizzazione…

4.4.2 L'organizzazione deve, nella misura necessaria:

a) mantenere informazioni documentate per supportare il

funzionamento dei propri processi;

b) conservare informazioni documentate affinché si possa avere fiducia

nel tatto che i processi sono condotti come pianificato.




5 LEADERSHIP

5.2 Politica5.3 Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione

5.2.1 L'alta direzione deve stabilire, attuare e mantenere una politica per la

qualità che:

a) sia appropriata alle finalità e al contesto dell'organizzazione e supporti

i suoi indirizzi strategici;

b) costituisca un quadro di riferimento per fissare gli obiettivi per la

qualità;

c) comprenda un impegno a soddisfare i requisiti applicabili;

d) comprenda un impegno per il miglioramento continuo del sistema di





5 LEADERSHIP



qualità che:

a) sia appropriata alle finalità e al contesto dell'organizzazione e supporti

i suoi indirizzi strategici;


qualità;




Persona o gruppo di persone che, al livello più elevato, guidano e tengono sotto controllo un'organizzazione.

L’alta direzione ha il potere di delegare le autorità e mettere a disposizione le risorse

all'interno dell'organizzazione.




5 LEADERSHIP



qualità che:

a) sia appropriata alle finalità e al contesto dell'organizzazione e

supporti i suoi indirizzi strategici;


qualità;




Orientamenti e indirizzi di un'organizzazione espressi

in modo formale dalla sua alta direzione




5 LEADERSHIP


5.2.2 Comunicare la politica per la qualità

La politica per la qualità deve:

a) essere disponibile e mantenuta come informazione documentata;

b) essere comunicata, compresa e applicata all'interno

dell'organizzazione;

c) essere disponibile alle parti interessate rilevanti, per quanto

appropriato.




5 LEADERSHIP








appropriato.

scritta




5 LEADERSHIP








appropriato.

Bisogna

dimostrare che tutti la

conoscono




5 LEADERSHIP








appropriato.

Deve essere resa disponibile

ai nostri clienti e fornitori più

importanti

(pazienti, altre UU.OO.,…)




5 LEADERSHIP


• salvaguardare i principi di uguaglianza del diritto all’accesso ai servizi e di imparzialità

nell’erogazione delle prestazioni verso tutti i pazienti della Casa di Cura

• assicurare la piena informazione dei cittadini utenti sui servizi offerti e le modalità di

erogazione degli stessi

• definire gli Standard e gli impegni per la promozione della qualità del servizio e le

modalità di costante valutazione della stessa

• assicurare attraverso procedure definite la tutela dei diritti del cittadino

• consentire il diritto di scelta tra i soggetti che erogano il servizio

• assicurare continuità nell’erogazione dei servizi, attraverso l’adozione di misure volte

ad arrecare ai nostri assistiti il minor disagio possibile

• garantire trasparenza e semplicità dei percorsi amministrativi

• mantenere tecniche efficaci seguendo costantemente l’evoluzione delle scienze

• attivare una formazione continua ed una partecipazione di tutto il personale

paramedico e medico, operante presso la Casa di Cura per crescere insieme e

migliorare ogni giorno le – nostre offerte di servizi e prestazioni




5 LEADERSHIP


L'alta direzione deve assicurare che le responsabilità e le

autorità per i ruoli pertinenti siano assegnate,

comunicate e comprese all'interno dell'organizzazione….




5 LEADERSHIP


ORGANIGRAMMA




5 LEADERSHIP


ORGANIGRAMMA

rappresentazione grafica di una struttura organizzativa




5 LEADERSHIP


ORGANIGRAMMAÈ composto da.• rettangoli, che rappresentano gli enti (o anche organi, unità

organizzative, reparti);• linee, che rappresentano le relazioni gerarchiche o talora funzionali tra

gli enti.

All'interno dei rettangoli viene indicata solitamente la denominazione dell'ente, la sua eventuale sigla, il responsabile ed eventualmente altre informazioni ritenute utili.




5 LEADERSHIP


ORGANIGRAMMA

Tra gli enti si distinguono:

• gli organi di line , che hanno autorità gerarchica sugli enti sottoposti

• gli organi di staff , che sono di supporto agli enti di line(es. segreterie, uffici studi, ecc.)




5 LEADERSHIP


ORGANIGRAMMALa rappresentazione può essere:

• piramidale, che dal punto di vista grafico si estende molto in larghezza




5 LEADERSHIP



• a bandiera, che si estende in altezza




5 LEADERSHIP



• Misto, in modo piramidale e a bandiera




Direttore

Day serviceDH Degenza

RQ

Nursing

Ambulatorioday service

DH Degenza

Senologia

5 LEADERSHIP



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