La classificazione fatta dai cittadini: il caso trentinosociale.itDario Betti, Stefano Bussolon,...

La classificazione fatta dai cittadini: il caso trentinosociale.itDario Betti, Stefano Bussolon, Luca Rosati

Trento, 2nd Italian IA Summit, Trento 2007/11/17

Introduzione

Il contesto e gli obiettivi

Gli utenti

I contenuti

Conclusioni: risultati raggiunti e sfide

Sommario

Introduzione

Context e obiettivi

content users

context

Come sono stati definiti? ! Interviste ! Focus group ! Affinity diagram

Chi è stato coinvolto? ! il Servizio per le Politiche Sociali e Abitative della

Provincia Autonoma di Trento ! gli Enti gestori ! il privato sociale

Context e obiettivi

Coinvolgimento degli stakeholders ! informazione sui servizi offerti ! rendicontazione delle attività svolte ! raccolta di feedback sulla qualità percepita

Web canale informativo da/verso gli stakeholders ! integrazione sito/sistema informativo ! Adozione dell’approccio User Centred Design

Context e obiettivi

User-centered Design ! approccio metodologico che pone sempre al

centro dell’attenzione del progettista l’utente e quindi i suoi modelli mentali, bisogni, conoscenze, desideri...

Stakedholder-centered Design ! gli stakeholders sono tutti coloro che possono

influenzare le attività dell'impresa stessa o ne possano essere influenzati.

! enfasi sulla pluralità degli interlocutori (le loro aspettative, metodi e tempi di interazione...) e sul senso di ownership

User- or Stakeholder- centered?

Architettura dell’informazione ! “trovabilità” delle informazioni ! diversificazione dei contenuti per target d’utenza

Contenuto ! chiarezza, semplicità, concretezza ! enfasi sulla “credibilità” del sito ! nuove tipologie di contenuto

Context e obiettivi

Accessibilità ! rispetto della normativa provinciale e nazionale ! adesione al “progetto accessibilità” della P.A.T.

Usabilità ! rispetto linee guida ! verifica in itinere della user experience

Context e obiettivi

Gli stakeholder

content

context

stakeholder

Cittadini: ! l’insieme dei cittadini, coinvolti tramite l’indagine

online Operatori:

! il Committente (interviste) ! gli Enti gestori (“Affinity Diagram” e “Focus

group”) ! il privato sociale (“Affinity Diagram” e “Focus

group”) ! il volontariato (indagine online) ! altri soggetti pubblici (indagine online)

Gli stakeholder

Domanda: ! chi sono i futuri utenti del sito? Che età e

istruzione hanno? A quali categorie appartengono? ! qual è il loro livello di confidenza tecnologica?

Come utilizzano il Web, qual è il loro comportamento online?

Metodo: ! questionari online a scelta multiple che hanno

coinvolto complessivamente 776 “compilatori”

Gli stakeholder

Risultati: ! Appartenenza: il 40% circa dei compilatori era

appartenente ai “cittadini”, il 60% operatori. ! età media: 41 anni ! livello di istruzione: la media complessiva è di

quasi 15 anni, corrispondente ad una cultura equivalente al primo biennio dell’Università

! genere: 49% donne, 33% uomini, 18% non dichiarato

! confidenza tecnologica: l’uso medio di Internet è di quasi 4 anni

Gli stakeholder

Gli stakeholder

Cittadini Operatori

Interesse saltuario

Cittadini potenziali utenti

Dipendenti pubblici generici, giornalisti, insegnanti, dipendenti Apss, operatori giuridici….

Interesse continuativo Cittadini già utenti

Assistenti sociali, dipendenti di organizzazioni del terzo settore, funzionari amministrativi ed assistenti sociali dipendenti da-gli enti gestori

I contenuti

context

userscontent

Domanda: ! Quali sono i contenuti?

Metodo: ! interviste con funzionari del Servizio ! affinity diagram con Enti gestori e con privato

sociale ! analisi competitiva ! indagine online (free listing)

I contenuti

I contenuti

Sorgenti ! i risultati del free-listing (circa 700 items) ! i risultati dell'Affinity Diagram (circa 110 items) ! i risultati dalle interviste (circa 50 items) ! i contenuti suggeriti dall'analisi comparativa sui

portali di sei Regioni italiane

Risultato finale ! un elenco di 127 voci a cui abbiamo chiesto di

nuovo agli stakeholders di assegnare un livello di importanza (scala Likert da 1 a 7)

I contenuti

I contenuti

Risultati:

I contenuti

1) Assistenza domiciliare integrata per anziani, disabili, minori(120) 5,15

2) Assistenza anziani (modalità, agevolazioni, ecc)(121) 4,98

3) Assistenza sanitaria per anziani e disabili(119) 4,91

4) Guide pratiche all'accesso al servizio: "come fare per“ (117) 4,81

5) Servizi ai disabili(116) 4,79

6) Servizi agli anziani(116) 4,78

7) Nomi, recapiti ed orari di assistenti sociali e funzionari (117) 4,72

8) Centri socio-occupazionali per disabili(119) 4,71

10) Assistenza domiciliare: sostegno alla persona(121) 4,66

9) Servizi ai minori(116) 4,66

11) Accoglienza famigliare di minori(119) 4,63

12) Servizi ai giovani(115) 4,61

13) Affido famigliare di minori(119) 4,6

14) Disoccupazione e inserimento lavorativo(118) 4,58

15) Centri diurni per adulti e anziani(121) 4,57

Domanda: ! Come classificare questi contenuti? Secondo quale

struttura vanno organizzati?

Metodi: ! approccio bottom-up: chiedendo agli utenti di

classificare i contenuti (card sorting) ! approccio top-down: tramite linee guida e

riferimento a standard

I contenuti

I contenuti

I contenuti

! Famiglia e genitorialità ! Minori e giovani ! Anziani ! Disabilità ! Emarginazione, povertà, dipendenze ! Servizi residenziali e semiresidenziali ! Ascolto e sostegno ! Contributi ! Modulistica, indicazioni per l'accesso

ai servizi, normativa

Criterio di classificazione: “tipologia di utenza”

Criterio di classificazione: “tipologia di servizio”

Criterio di classificazione: “tipologia di contenuto”

La voce degli utenti con il primo modello: ! “Ho cercato di dividere le varie problematiche

inerenti le famiglie, i disabili, i minori, gli anziani”. ! “Ho cercato di suddividere per fascia di popolazione

interessata ai servizi ed alle informazioni indicate. Questo criterio è a mio avviso di facile comprensione e intuitivo.”

! “Ho cercato di raggruppare i vari servizi per le varie categorie da aiutare”

! “Ho diviso in base agli argomenti che possono interessare una cerchia di persone simili”

! “Ho diviso le voci in base alle diverse tipologie di utenti”

I contenuti

La voce degli utenti con il secondo modello:

! “Ho cercato di dividere le varie problematiche inerenti le famiglie, i disabili, i minori, gli anziani”.

! “1) gruppo luoghi di aiuto 2) gruppo parte burocratica 3) gruppo strutture sociali”

! “gli elementi sono stati catalogati per tipologia di servizio, aiuti-strutture esistenti-informazioni- aiuti a mio avviso di minore importanza”

I contenuti

Considerazioni sull’esito del card sorting

! Dall’analisi dei risultati emerge una differenza nella classificazione degli elementi nel card sorting da parte dei gruppi di utenti “operatori” e “cittadini”. La differenza non risulta però significativa.

! Gruppo a sé fanno gli strumenti/item di approfondimento: “Modulistica, indicazioni e referenti per l'accesso ai servizi, normativa

I contenuti

Approccio euristico: lo studio di standard de facto

! siti dedicati ai servizi ai cittadini: ! Direct.gov.uk ! Italia.gov.it

! standard di dominio per la classificazione: ! glossario CISIS ! glossario della Provincia Autonoma di Trento che costituisce

un adattamento/evoluzione al contesto trentino.

I contenuti

Approccio euristico: lo studio di standard de facto

! In particolare, dal glossario del CISIS (2006) emergono due criteri chiave di classificazione:

!per tipologia di servizio !per tipologia di cittadini-destinatari

! Dal glossario della PAT (2006) emergono tre criteri chiave di classificazione:

!per tipologia di servizio !per tipologia di cittadini-destinatari !per normativa di riferimento

I contenuti

Approccio euristico: l’approccio “a faccette”

! categorie standard del CRG (Classification Research Group): schema generale di dodici categorie in grado di fungere da matrice per ricavare ogni sistema di classificazione a faccette particolare.

I contenuti

I contenuti

! Progettazione con doppio approccio top-down e bottom-up

! Progettazione partecipata con gli utenti, di cui una parte significativa cittadini

! Realizzazione guidata strettamente dagli esiti della progettazione

Risultati raggiunti

Risultati raggiunti

! Presentazione allo IA Summit

! Pubblicazione del saggio “La classificazione fatta dai cittadini. Il caso Trentinosociale.it”

! Anticipazione delle “Linee guida di progettazione e sviluppo per i siti delle pubbliche amministrazioni ”

Risultati raggiunti

! Trentinosociale.it e il sistema informativo socio-assistenziale (metafora dell’iceberg)

! User Centred Design fra approccio euristico ed empirico

Riflessioni conclusive

Risultati raggiunti

! L’importanza dell’ontologia !Un sito web di per sé non è considerabile come

qualcosa di autonomo e sufficiente a se stesso, ma piuttosto come la punta dell'iceberg di un sistema informativo

!Ogni sistema informativo ha come fondamento la sua concettualizzazione (ontologia), implicita o esplicita... se non è disponibile in forma esplicita, la progettazione dell'IA del sito di fatto diventa l'occasione per definirla

1) IA, iceberg e ontologie

! Ma perché ho bisogno di definire l'ontologia? ! “Classifications have a central role within information

architecture. Proper use of classifications requires understanding their terms, especially in presence of multiple, heterogeneous classifications”

! “Ontologies are needed to understand, integrate, reason on classifications” (Guarino, 2007)


! compito dell'IA è allora quello di favorire il match fra la concettualizzazione del dominio dell'impresa/organizzazione e i variegati modelli mentali degli utenti

! nel toolbox dell'IA: ! ontologie formali ! scienza cognitiva


! Luca Rosati evidenzia come in ogni progetto di architettura dell’informazione esistano due assi o dimensioni

IA, iceberg e ontologie

! Sono i dati empirici a indirizzare l'analisi e la progettazione euristica o viceversa?

!a design-time: free-listing, valutazione d'importanza, card sorting, affinity diagram, ec... forniscono i dati di partenza a cui possiamo applicare poi gli schemi generali (es: CRG), avviare l'analisi ontologica, elaborare thesauri a faccette

!a run-time: le folksonomies alimentano i thesauri (e potenzialmente le ontologie) previa Metadata Thresold (“soglia dei metadati”)

Approccio euristico o empirico?

! IPOTESI: ! gli strumenti empirici sono utili (necessari?) in tutti gli

aspetti in cui vi sia un’alta specificità di dominio e dunque prevalentemente proprio nell'ambito della macroarchitettura informativa.

! Gli strumenti euristici, al contrario, risultano preziosi negli aspetti più aspecifici, dominio indipendenti, e dunque prevalentemente negli aspetti legati all'interfaccia e alla medio e microarchitettura


! IPOTESI: ! gli strumenti empirici sono utili in tutti gli aspetti in cui

vi sia un’alta specificità di dominio ! gli strumenti euristici risultano preziosi negli aspetti

più aspecifici, dominio indipendenti (es: microarchitettura)


! gli individui tendono a creare i propri concetti e categorie non in base a delle regole esplicite ma in base a delle somiglianze di famiglia.

! La rappresentazione cognitiva delle categorie è sfumata: l'appartenenza degli elementi alla categoria non è di tipo tutto o nulla, ma graduata

! la decisione semantica di includere un elemento in una categoria si basa sulla ponderazione di molteplici dimensioni, continue o dicotomiche, generalmente latenti.


! Gli individui sono inconsapevoli della natura delle proprie categorie mentali, tuttavia vi è un consenso stabile, all'interno di un gruppo culturalmente omogeneo, sulla struttura categoriale di un dato concetto.

! Risulta difficile identificare a priori (euristicamente) la struttura di un dominio informativo che sia realmente centrato sull'utente, ad eccezione di quei domini relativamente stabili e noti.

! Gli strumenti empirici possono, al contrario, efficacemente elicitare i confini, il lessico e la struttura categoriale impliciti degli utenti, dato un particolare dominio informativo.


! quale spazio per i metodi euristici ? ! In primo luogo i metodi euristici costituiscono lo

strumento più efficace per il design delle interfacce utenti. Buona parte delle linee guida per la costruzione di interfacce sono valide a prescindere dal sito web (o dal software) in analisi.

! Un secondo aspetto in cui un approccio euristico può risultare utile è relativo a quelle parti dell'architettura informativa di un sito web che sono sostanzialmente aspecifiche rispetto al dominio informativo: contatti, newsletter, about,....


Grazie dell’attenzione!

Domande?

The End!

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Design

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