IPQ Tecnologie per Renault Trucksitpanel.renault-trucks.com/Formazione/Corso_R5101... · del...
127
IPQ Tecnologie per Renault Trucks
Transcript of IPQ Tecnologie per Renault Trucksitpanel.renault-trucks.com/Formazione/Corso_R5101... · del...
IPQ Tecnologie
per Renault Trucks
Il ruolo dell’accettatore e le competenze indispensabili
Progetto Sviluppo Rete di Assistenza
1 GIORNATA 3 GIORNATA2 GIORNATA
IL PROCESSOLA COMUNICAZIONEAL CLIENTE
LA RICEZIONE ATTIVA
LA FIDELIZZAZIONE
Presentazione percorso e partecipanti
Il processo di accettazione
Il concetto di servizio
Le 4 qualità
Dal ruolo alle competenze: la vendita aggiuntiva
La comunicazione e l’ascolto: creare un ponte relazionale con il cliente
Cosa si aspetta il cliente dal service?
Il reclamo: imparare a vederlo
La gestione del reclamo
La gestione delle obiezioni
Gli stili relazionali: una classificazione
Tecniche di assertività
Strategie di fidelizzazione
FOLLOW UP
Verifica delle attività e analisi delle difficoltà
riscontrate
Accertamento della effettiva applicazione
delle metodologie e della messa in campo delle competenze
Programma
Obiettivi
Acquisire consapevolezza di ruolo da parte dell’ accettatore con l’obiettivodi sviluppare le capacità necessarie per agire al meglio la performance
Acquisire strumenti e metodologie efficaci per implementare la vendita diservizi
Implementare la capacità di comunicazione verbale, non verbale eparaverbale così come la capacità di ascolto, elaborazione e correttainterpretazione delle esigenze del cliente
Favorire una corretta comprensione delle dinamiche legate al servizio, allagestione dei reclami e delle problematiche, alla cooperazione.
Sviluppare la capacità di riconoscere e gestire la varietà di stili relazionaliche caratterizzano i clienti
Trasferire modalità comportamentali efficaci per generare fiducia nei clienti
Il processo
Il ruolo dell’accettatore e le competenze indispensabili
Parte Renault Trucks - tempo stimato 2 ore
Il processo
Il post vendita come motore del business: i profitt i
Il concetto di servizio
Il ruolo dell’accettatore e le competenze indispensabili
Un modello di intervento sulla qualità del servizio basato sulle persone
I “nostri”fattori di Qualità
I “nostri”fattori di Qualità
Servizio al cliente
Servizio al cliente
QualitàpercepitaCustomerSatisfation
QualitàpercepitaCustomerSatisfation
Qualitàattesa dal
cliente
Qualitàattesa dal
cliente
Empowermentdel personale
a contatto con il cliente
Verifica sul
“campo” e rinforzo
del modello
Verifica sul
“campo” e rinforzo
del modello
Il “nostro”Modello di
Comportamento“SCRIPT”
CVP
La Customer Value Proposition (CPV)
E’ l’insieme delle strategie aziendali, in termini di offerta di prodotti,prezzi, servizi, luoghi, ecc, che “dinamicamente” si adattano alleaspettative dei diversi segmenti di mercato a cui l’organizzazione sirivolge.
La “PROMESSA DI VALORE ” viene fatta ai clienti al fine di soddisfare iloro bisogni (fisiologici, emotivi, autorealizzativi, etc.) ed offrirgli unvantaggio/beneficio.
OBIETTIVO
INCREMENTARE LA FEDELTA’AL MARCHIO
NEL TEMPO E CON EFFETTO POSITIVOSUI VOLUMI E SUL PROFITTO
Il “nostro” modello di comportamento: SCRIPT
Accessibilità
Infrastrutture
Organizzazione del servizio
Processi
Procedure
Sistemi a supporto
Strumenti di lavoro
Sollecitudine
Sicurezza
Disponibilità
Professionalità
Offerta di alternative
Proattività
Gentilezza
Eleganza
Dialogo
Nell’allestimento del servizio Nel personale di Front Line“SCRIPT “
PROMESSA DI VALOREPROMESSA DI VALORE
La Customer Experience
Scelta del fornitore
Visibilità Accesso
Contatto
RichiestaComprensione della richiesta
Elaborazione della soluzione
Delivery della
soluzione
Chiusura del contatto
Verifica della soddisfazione del Cliente
Fidelizzazione
Esigenza Cliente
COMPLESSO DI PRESTAZIONI
CHE RISOLVONO PROBLEMI
ESPLICITI ED IMPLICITI
DEL CLIENTE
ATTRAVERSO UNA RELAZIONE INTERPERSONALE CON IL
FORNITORE
Le caratteristiche del servizio
PRESTAZIONE DI BASE=
“Di cosa ho bisogno”
Fruire di un servizio
veloce, sicuro
STRUTTURA=
“Come è organizzato il servizio”
RELAZIONE=
“Come mi tratta il fornitore”
Accessibilità, costi
La cortesia/disponibilità
e precisione del personale
Le 4 qualità
Il ruolo dell’accettatore e le competenze indispensabili
La qualità del servizio
=SERVIZIOSERVIZIO RISPOSTARISPOSTASODDISFAZIONE DEL CLIENTE
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE=
La soddisfazione e’ il SERVIZIO !!
IL CLIENTE SI ACCORGE DELLA QUALITA’DEL SERVIZIO QUANDO MANCA
GESTIRE IL DISSERVIZIO PER INFLUENZARELA PERCEZIONE DELLA QUALITA’
QUALITA’PROMESSA
QUALITA’ATTESA
QUALITA’PERCEPITA
QUALITA’EROGATA
Le aspettative del Cliente rispetto al servizio
Il Servizio reso al cliente
Il Servizio percepito dal cliente
Il Servizio promesso
Misurare la qualità di un servizio
PUBBLICITA’, PASSAPAROLA
ESPERIENZE PRECEDENTIDEL CLIENTE
IMMAGINEDELL’AZIENDA
ESIGENZEDEL CLIENTE
QUALITÀ ATTESAQUALITÀ ATTESA
Prestazione e immagine del servizio
L’immagine del servizio verso il Cliente
I COMPORTAMENTI INCIDONO SUI COMPORTAMENTI INCIDONO SU
…. e determinano
QUALITA’ EROGATA
Il rispetto dello standard che l’azienda ha promesso
QUALITA’ PERCEPITA
Il livello di soddisfazionevalutato dal cliente
NON E’ SOLO
SVOLGERE L’ATTIVITA’ ASSEGNATA
ADEMPIERE AL PROPRIO COMPITO NELLA PROCEDURA
È ANCHE
RISOLVERE I PROBLEMI
GESTIRE TUTTO QUANTO SI RENDE NECESSARIO PER SODDISFARE IL CLIENTE
COLLABORARE CON GLI ALTRI RUOLI PER FARFUNZIONARE IL PROCESSO
Gestire un servizio al cliente
Ne parlano in tanti
Dal ruolo alle competenze necessarie
Il ruolo dell’accettatore e le competenze indispensabili
Dal ruolo alle competenze richieste
Il ruolo
collocazione organizzativa
relazioni di processo
Le attività
svolte in prima persona
attraverso supervisione/coordinamento
Le relazioni organizzative
con quali unità organizzative
cosa
per quali risultati
LE COMPETENZE RICHIESTE
“Sapere”: Conoscenze
“Saper fare”: Abilità
“Saper essere”: Comportamenti
La percezione di qualità del service
Il grado di soddisfazione del cliente
La fidelizzazione della clientela
La diffusione della cultura del servizio al cliente
L’incremento economico dell’azienda
Dall’accettatore dipendono
E’ proattivo
Ispira fiducia
Infonde sicurezza al cliente
E’ curioso
Ha un’immagine positiva di sé che riflette nel suo atteggiamento verso gli altri
E’ sensibile verso i bisogni degli altri
E’ in grado di fornire risposte efficaci e realistiche
Ispira simpatia ed interesse
Agisce con decisione
Sa instaurare relazioni empatiche rispetto al cliente
E’ elastico rispetto alle diverse situazioni che si trova ad affrontare
Comportamenti chiave
Ma soprattutto … Comunica efficacemente
Orientamento al cliente
... significa focalizzare l'attenzione su tutto ciò che ci avvicina al cliente
Ciò significa: Bisogna enunciare le strategie del servizio
Occorre conoscere a fondo il cliente
Agire con razionalità e sentimento per raggiungere
l’obiettivo Vincere la routine con la flessibilità e la creatività
Avere solo clienti soddisfatti
Scrivere Service personalizzato a caratteri cubitali
atteggiamento Volto all’eccellenza
Occorre puntare ad un miglioramento continuo
Disponibilità/capacità di soddisfare le aspettative del cliente
Il cliente rappresenta per l’azienda un valore da riconoscere,da difendere e valorizzare
I clienti sono diversi tra loro, con differenti bisogni, esigenze
I clienti rappresentano la ragione per la quale esiste l’aziendaed il mio lavoro
I clienti pagano il mio stipendio
Essere orientati al cliente significa …
Orientamento al cliente
I nostri clienti decidono per il 20% secondo la logica, e per l'80% secondo il sentimento
I nostri clienti prendono le decisioni andando per esclusione
I nostri clienti scelgono tra diverse alternative
Dovremmo soddisfare esigenze, non offrire servizi
Dovremmo avere una visione a 360 gradi (punto di vista del cliente)
Dovremmo soddisfare le esigenze dei nostri clienti nel modo migliore
Le aziende con più efficace orientamento al cliente ottengono il maggiore successo sul mercato
……E se non c’è chi decide?
- Sentire il cliente
- Chiedere conferma della tipologia di intervento
- Promuovere i prodotti/servizi che diano un valore aggiunto alla soddisfazione della sua richiesta
- Argomentare l’offerta in termini di vantaggi e benefici per il cliente
- Registrare i dati e le informazioni aggiuntive eventualmente apprese
Rientra nei compiti dell’Accettatore prendere immediato contatto telefonico con il proprietario.
Non lasciatevi sfuggire un’opportunità!
ELEMENTI DELLA VENDITA
UN VENDITORE
Porgere, consegnare ciò che il cliente spontaneamente richiede;
soddisfare i desideri palesi in risposta alle domande del cliente
VENDITA DISTRIBUTIVA
LA QUANTITÀ DI BENI E SERVIZI PROPOSTI AI CLIENTI TENDE OGGI A SUPERARE IL NATURALE ASSORBIMENTO
DEL MERCATO
LE AZIENDE TENDONO A RIFORMARE I PROPRI SISTEMI DI VENDITA: DALLA VENDITA DISTRIBUTIVA ALLA VENDITA
CREATIVA
Vendere ciò che non è richiesto attraverso uno scambio di utilità
Soddisfare anche i desideri latenti non ancora espressi
VENDITA CREATIVAper vendere un
prodotto/servizio a chi non ne faccia spontaneamente
richiesta, occorre analizzarne i bisogni e mettere in risalto tutti i benefici che ne potrà
ricevere
UN ACQUIRENTE(CLIENTE)
UN BENE O SERVIZIO
Il contesto moderno di mercato
Al centro della vendita dei nostri servizi c’è sempre il Clie nte: la nostra relazionecon lui e la sua soddisfazione
La relazione rappresenta il modo in cui interagiamo con il Cliente, adottando unamodalità Customer Centric
L’orientamento al Cliente e alla relazione devono essere espressi con unatteggiamento verbale e non-verbale; con pro-attività, ascolto e comprensione
People Caring significa promuovere servizi al Cliente attraverso un continuoprocesso di:
Proattività nella promozione dei servizi
IDENTIFICAZIONE DIFFERENZIAZIONE INTERAZIONE CUSTOMIZZAZIONE
VENDERE VALORE
Vendere valore
Costruire una relazione duratura nel tempo con il Cl iente
Significa:
Chi sono i nostri Clienti e che cosa desiderano?
In concreto capire:
Quali sono i loro obiettivi?
Quale linguaggio devo adottare e come mi devo relazionare?
Di quale tipo di informazioni hanno bisogno e quale offerta per loro?
L’approccio consulenziale prevede
un professionista che, anziché tentare di convincere il cliente a
volere ciò che ha da offrirgli, cerca di offrire quello che il cliente vuole
Non significa vendere un prodotto/servizio, ma un insieme di esigenze soddisfatte
L’approccio consulenziale
Questa fase ha una grande importanza rispetto all’apertura del processo diaccettazione e può determinare l’intero esito della relazione.
In questa fase ciò che conta è:
Entusiasmo
Visibilità (“se il cliente non ti vede, non ci sei”)
Disponibilità e atteggiamento di apertura
Dinamicità e pro-attività
Costruire la relazione di fiducia: la fase di preparazione
GETTARE L’ESCA
Allestisce lo spazio in modo ordinato ed organizzato, presentando ilmateriale promozionale per richiamare l’attenzione dei clienti
Crea un atteggiamento positivo, di apertura e disponibilità concomportamenti quali:
Sorriso
Cordialità
Entusiasmo
Spontaneo e reale interesse
Autorevolezza (esprimere sicurezza)
L’accoglienza
L’ACCETTATORE E’ PADRONE DEL “TERRITORIO” E CREA UN CLIMA POSITIVO ALL’INTERNO DELLO SPAZIO A SSEGNATO
E’ PRO-ATTIVO
Cerca le informazioni attraverso un’analisi preliminare del cliente(abbigliamento, tipologia di acquisto,…)
Esamina la direzione e gli sguardi delle persone per identificarne interessi epossibili bisogni impliciti
Osserva le dinamiche che si sviluppano all’interno della sua area percettivae cerca d’identificare il decisore d’acquisto e possibili elementi descrittivi delcomportamento d’acquisto
PER L’ACCETTATORE OSSERVARE SIGNIFICA COGLIERE INFORMAZIONI IMPORTANTI RISPETTO AI CLIENTI
E’ ANALITICO
L’accoglienza
Prima di aprire il contatto diretto con il cliente, l’accettatore cerca sempre distabilire un primo contatto visivo in modo tale da creare una relazione direttae “individuale”
Utilizza una postura e gestualità aperte
La mimica facciale è sorridente ed esprime fiducia
In presenza di più decisori d’acquisto il suo atteggiamento è volto acatturare l’attenzione e coinvolgere tutti
L’avvicinamento
SECONDO COME VI PERCEPISCONO, VI ASCOLTANO … O NON ASCOLTANO
E’ ENTUSIASTA E COINVOLGENTE
Questa fase è preliminare all’avvio della proposta;
L’accettatore non deve fare semplice rassegna delle offerte, ma promozionefinalizzata alla vendita;
Deve avere ben chiara la tipologia di cliente che ha di fronte:
La fase di contatto
SEMINARE
GESTIONE DEL CLIENTE
Il cliente si avvicina all’area accettazione e chiede informazioni. La modalitàrelazionale deve essere improntata all’ascolto e alla disponibilità. Lacomunicazione verbale mira ad essere immediata, esaustiva ed esplicativa;
E’ importante che il cliente venga “anticipato” senza cadere nell’invadenza;
La comunicazione non verbale deve esprimere proattività.
Come si “aggancia” il cliente
L’ACCETTATORE NON ENTRA MAI IN MODO INVADENTE E PER VASIVO, MA E’ GRADUALE NELL’APPROCCIO
Inizialmente si pone lateralmente o di fronte, per poi disporsi, quando il contattoè stato stabilito, frontalmente.
L’espressione del viso è solare e rassicurante, offrendo segni di disponibilità ecredibilità.
Il coinvolgimento di più decisori d’acquisto o comunque di altre persone cheaccompagnano il cliente avviene in modo progressivo, prestando attenzioneprima a chi è più vicino, poi allargando il campo d’attenzione agli altri presenti.
Il comportamento verbale e non-verbale è proteso verso il cliente, con unaprossemica che ruota intorno alla sfera personale/sociale (50 cm) Se si illustradel materiale promozionale, si dispone lateralmente per guidare il cliente nellapresentazione
E’ AUTENTICO
L’accettatore deve iniziare con domande–sonda, prevalentemente chiuseper poi passare a domande aperte, in grado di evidenziare la tipologia diclientela, identificarne i bisogni e proporre l’offerta “su misura”
A relazione avviata, utilizza domande di esplorazione e dà ampio spazioall’ascolto
Suscita l’interesse del cliente rispetto all’offerta (es. usa volontariamentefrasi senza complemento oggetto, …)
Costruire una relazione empatica
L’ACCETTATORE HA BEN CHIARO LO SCOPO DELLA PROPOSTA E COME ARRIVARCI
E’ EMPATICO E ORIENTATO AL RISULTATO
ACCETTA
NON - ACCETTA
RINVIA
Finalizzare la venditaControllare di avere tutti i recapiti del cliente (anche la e-mail!), in caso contrario chiederliCompilare i moduli necessari, stampare il contratto (Odl) e farlo firmare
E’ DUBBIOSO
COMPORTAMENTO DA ADOTTARECLIENTE
Provare inizialmente a portare avanti il discorso, per es. dicendo: “può scegliere un pacchetto-base della promozione”. Se il cliente continua a mostrare disinteresse non insistereContinuare ad avere un atteggiamento di apertura, cordialità e sorriso anche in fase di saluto “Le auguro una buona giornata”Porre domande di verifica “E’ sicuro?..” “Perché?…”
Cercare di far sentire l’urgenza della promozione, senza risultare aggressivi “La scelta immediata le dà la garanzia promozionale. La promozione termina stasera alle 20.00” E’ consigliato lasciare il depliant “Se cambia idea mi trova qui……”
Enfatizzare l’aspetto promozionaleMostrare i prodottiLasciare il depliant
Le frasi per promuovere la relazione e finalizzare la vendita
COMPETENZE TECNICHE …
….CHE COMPETENZE RELAZIONALI
Il ruolo del consulente richiede sia
I compiti …
Gestione dell’agenda appuntamenti
Accoglienza del cliente
Compilazione Ordine di Riparazione da procedura Renault
Coordinamento delle squadre di riparazione e del magazzino
per una corretta presa di un appuntamento/riconsegna
Emissione e spiegazione della fattura al cliente
Etc.
Capacità relazionale
Comunicazione e ascolto
Analisi e sintesi
Flessibilità e problem solving
Negoziazione e gestione del conflitto
Organizzazione
Stabilità emotiva
… e le competenze
Il Profilo
il “consulente” del cliente
LA COMUNICAZIONE LA COMUNICAZIONE
strumento essenziale
del suo lavoro
un insieme di valori /bisogni soddisfatti
dei clienti con cui trattaIL SERVIZIO
SE STESSO
LA COMUNICAZIONE
La comunicazione e l’ascolto: creare un ponte relazionale
Il ruolo dell’accettatore e le competenze indispensabili
Definizione di comunicazione
IL PROCESSO DI SCAMBIO DIINFORMAZIONI
E DI INFLUENZAMENTO RECIPROCO CHE AVVIENE IN UN DETERMINATO CONTESTO
COMUNICAZIONEDAL LATINO
COMUNICAZIONEDAL LATINO
OBIETTIVI SOCIALI
COMMUNIS AGEREMETTERE IN COMUNE
CUM MOENIS AGEREPORTARE DENTRO LE MURA
IL PROCESSO CHE CONSENTE DI SUPERARE LE RESISTENZE E LE BARRIERE CHE ESISTONO TRA LE PERSONE (DI TIPO
CULTURALE, ESPERIENZIALE, …)
DIFFICOLTA’ INDIVIDUALI
Definizione di comunicazione
LA
COMUNICAZIONE
E’
UN PROCESSO CREATIVO E CIRCOLARE
AGITO DA PERSONE CHE SI INFLUENZANO RECIPROCAMENTE
Non si può non comunicare
QUALUNQUE COMPORTAMENTO E’ COMUNICAZIONEanche il silenzio, i gesti, le espressioni ...
SensazioniEmozioniEvidenziano la natura della relazione,Rafforzano il significato delle paroleAnnullano il significato delle parole
I comportamenti trasmettono:
Il processo della comunicazione
CANALE
FEED-BACK (RETROAZIONE)
Emittente Ricevente
Messaggio
Codifica Decodifica
Messaggio
Codifica Decodifica
CONTESTO
Feedback
Il contesto
precisa il senso del messaggio
ne completa il significato
può trasformare o distorcere alcune parti del messaggio
IL CONTESTO E' RAPPRESENTATO DALLA SITUAZIONE ED IN GENERALE
DALLA REALTA' FISICA, SOCIALE, CULTURALE
E…
Il canale
Il canale è il tramite della
Comunicazione
I canali di percezionesono:
Il canale è il tramite della
Comunicazione
I canali di percezionesono:
CANALE VISIVOCANALE AUDITIVOCANALE OLFATTIVOCANALE GUSTATIVOCANALE TATTILE
I codici
LE PERSONE COMUNICANO SERVENDOSIDI UN CODICE
CONVENZIONALE :
ELEMENTO BASE DEL LINGUAGGIO VERBALE SONO LE PAROLE, MA
SIPUO’ COMUNICARE
ANCHE CON I GESTI E LE ESPRESSIONI
DEL VISO
LINGUAGGIO
L’analisi del cliente
Il ruolo dell’accettatore e le competenze indispensabili
La segmentazione ci aiuta a:
Dividere il mercato locale in gruppi omogenei diconsumatori, sulla base di alcune caratteristiche chiave
Identificare i clienti più profittevoli
Applicare uno stile di vendita adeguato
Identificare i clienti
La suddivisione dei clienti secondo Renault
L’Identikit del mio cliente in tre step
1. Quali sono le sue connotazioni demografiche (areageografica, età, stato di famiglia, educazione…)
2. Quali sono le sue connotazioni psicografiche (interessi, attitudini, valori, è un appassionato di motorio del mondo truck in particolare…)
3. Qual è il suo comportamento d’acquisto (è già nostrocliente, che cosa acquista e ogni quanto,…)
L’Identikit del mio cliente in tre step
IL PROFILO CLIENTE
CARATTERISTICHE LOCALI
Chi ci conosce e perchéChi sono i clienti in questa areaPerché scelgono noi, perché scelgono la concorrenzaCaratteristiche demografiche…
BISOGNI
Cosa chiede il cliente (ESPLICITI)
Cosa vuole, senza chiedere (IMPLICITI)
Cosa non sa di volere (LATENTI)
…
COMPORTAMENTI
Segni di riconoscimento
Come li riconosco (frasi tipiche, cosa li colpisce)
….
L’IDENTIKIT DEL CLIENTE
Chi sono i miei clienti
CHI SIAMO E CHI RAPPRESENTIAMO
COME CI PERCEPISCE IL CLIENTE QUANDO ENTRA NEL
NEGOZIO
COME CI DOVREBBE PERCEPIRE
Il “primo contatto”
La comunicazione e la percezione
MESSAGGIOEMITTENTE DESTINATARIO
io tu
tuio
Come sono Come sei
Come ti percepiscoCome mi
percepisci
LA REALTA’ NON ESISTE!LA REALTA’ NON ESISTE!LA REALTA’ NON ESISTE!LA REALTA’ NON ESISTE!
(PAUL WATZLAWICK)(PAUL WATZLAWICK)(PAUL WATZLAWICK)(PAUL WATZLAWICK)
Alcuni aspetti della percezione
La percezione
La percezione è l'insieme delle funzioni psicologiche attraverso le quali una persona acquisisce, tramite gli organi sensoriali , i diversi tipi d'informazione sull'ambiente e sui suoi mutamenti.
Dipende anche da:
LA PERCEZIONE PROCEDE PER SCHEMATIZZAZIONI CHE TENDONO AD
ASSIMILARE IL PERCEPITO PIU‘ A QUELLO CHE E' NOTO CHE A QUELLO CHE E' REALMENTE
"PERCEPIBILE
il contesto sociale e le aspettativeil linguaggiogli atteggiamentilo stato emotivo
Gli inganni della percezione
Gli inganni della percezione
Vedi qualcosa tra un quadrato e l’altro?
Le linee del quadrato sono dritte?
Le linee diagonali sono parallele?
Le linee spesse sono parallele?
I clienti sono disposti ad acquistare nella misura in cui noi :
Osserviamo
Ascoltiamo
Comprendiamo
ciò di cui hanno bisogno, sin dalle prime fasi del contatto
Ricordiamoci che…
OSSERVAZIONE, ASCOLTO E COMPRENSIONE SERVONO A PORRE LE BASI PER COSTRUIRE LA
RELAZIONE DI FIDUCIA
Aspetti di contenuto e di relazione
Il ruolo dell’accettatore e le competenze indispensabili
è un’informazione di ritorno necessaria perverificare se i risultati della comunicazione sonouguali a quelli attesi
è basato sull’osservazione e sull’ascolto
può essere verbale e non verbale
Feed-back
Il feedback
La “decodifica” del messaggio
del messaggio per totale carenza o disparità di codice tra cliente e operatore
del messaggio per interferenze emotive, aspettative, bisogni dell’operatore e/o del cliente
del messaggio per delegittimazione dell'emittente
DECODIFICHE INEFFICACIDECODIFICHE INEFFICACI
INCOMPRENSIONEINCOMPRENSIONE
DEFORMAZIONEDEFORMAZIONE
RIFIUTORIFIUTO
I livelli della comunicazione
COSA COMUNICO
TONO DI VOCE(Paraverbale)
LINGUAGGIO DEL CORPO(Non verbale)
MESSAGGIO VERBALE(Verbale)
LA COMUNICAZIONELA COMUNICAZIONE
10% 30%
COME COMUNICO COME COMUNICO
60%
Sguardo
Espressioni del viso
Mani, Braccia, Gambe
Postura
Orientamento corporeo
Tono
Altezza
Velocità
Cadenza
NON VERBALE
PARABERBALE
Distanza
Abbigliamento
Barba, Baffi
Occhiali
Profumi
Inflessioni dialettali
Trascinamenti
Pause
Postura del busto e angolazione del corpo
Trasformazioni del volto: espressione, colore della pelle, tensionemuscolare, occhi, labbra ...
Respirazione
Movimenti e posizione delle braccia
Movimenti e posizione delle gambe
Movimenti della mani e delle dita
Autocontatti (mani viso, mani capelli …)
Sguardo (diretto, sfuggente, distratto …)
Distanza (intima, personale, sociale, pubblica )
Abbigliamento, occhiali, barba, profumo ecc.
Non verbale: i segni del linguaggio del corpo
Il paraverbale
Il paraverbale indica la modulazione deltono di voce, la sonorità delleespressioni, l’intonazione, il ritmo, maanche il sospiro e il silenzio
LE CARATTERISTICHE DELLA VOCE
TONO (grave, acuto, stridulo)
VOLUME (alto, basso)
RITMO (veloce, lento)
Le emozioni della voce
PAURA: la voce è spezzata, acuta e tesa. Il modo di parlare è affrettato, le frasi sono spesso spezzate con errori di sintassi e pronuncia
COLLERA: la tonalità è secca, la voce risulta quasi gridata
DISPREZZO: la voce è di tono medio, incolore ed uniforme; a volte di tipo nasale
FELICITA’: il tono è acuto, la voce appare aperta e modulata, passando da toni bassi a toni alti. Il modo di parlare può essere serrato e veloce
TRISTEZZA: il tono è basso, l’articolazione molta lenta, con possibili momenti di silenzio o bisbigli
Nei processi comunicativi e’ fondamentale saper ascoltare
ascoltare e’ meglio che non ascoltare ma “ascoltare
attivamente” e’ qualcosa di molto diverso
nell’ascolto attivo si tratta di apprendere informazioni
non evidenti, alcune delle quali non inizialmente chiare
neppure al nostro interlocutore
nell’ascolto attivo bisogna saper lavorare sui segnali
deboli, saper interpretare i significati nascosti così
come il linguaggio del corpo
le relazioni e gli atteggiamenti in un colloquio possono
essere ordinati secondo la misura di contiguità allo
schema di riferimento di chi parla
L’ascolto attivo
Perché non ascoltiamo gli altri?
NON SI ASCOLTA NULLA O QUASI SE SI PENSA “COSA HA IN MENTE QUESTA PERSONA ?
ALCUNI LO CHIAMANO ASCOLTO SELETTIVO, VALE A DIRE, SI ASCOLTA SOLO CIO’ CHE SI VUOLE SENTIRE
PENSARE “COSA DIRO’ DOPO?” NON PERMETTE DI CONCENTRARSI SU CIO’ CHE STA DICENDO L’INTERLOCUTORE
PENSARE AD ALTRO DURANTE UNA CONVERSAZIONE PUO’ ESSERE CAUSA DI IMBARAZZANTI “COSA HA DETTO?” O “POTREBBE RIPETERE PER FAVORE ?”
RIFERIRE TUTTO CIO’ CHE SI ASCOLTA ALLA PROPRIA ESP ERIENZA NON PERMETTE DI COGLIERE TUTTO QUELLO CHE VIENE DETTO DURANTE LA CONVERSAZIONE
QUANDO CI SI SOFFERMA SUL CONFRONTO CON L’INTERLOCUTORE , SPESSO NON SI COGLIE IL MESSAGGIO
CAMBIARE ARGOMENTO TROPPO RAPIDAMENTE E’ INDICE DI DISINTERESSE PER CIO’ CHE HA DA DIRE L’INTERLOCUTORE
ASCOLTARE QUANTO VIENE DETTO MA SUBITO ACCANTONARLO PERCHE’ RITENUTO DI POCA IMPORTANZA E QUINDI “SNOBBARLO”
MOSTRARE ACCORDO CON OGNI COSA CHE VIENE DETTA SOLO PER APPARIRE SIMPATICI O PER EVITARE IL CONFLITTO NON SIGNIFICA ESSERE DEI BRAVI ASCOLTATORI
DIETROLOGIA
FILTRO
FARE LE PROVE
TESTA FRA LE NUVOLE
IDENTIFICAZIONE
CONFRONTO
DEVIAZIONE
DENIGRAZIONE
ACCONDISCENDENZA
La perdita di informazioni
QUANTO VOGLIAMO ESPRIMERE 100
QUANTO DICIAMO 70
QUANTO L’ALTRO SENTE 45
QUANTO COMPRENDE 15
L’informazione che passa
Praticare l’ascolto attivo
1 IL SILENZIO
2 LE DOMANDE APERTE
3 LA RIFORMULAZIONE
4
L’INCORAGGIAMENTO5
LE DOMANDE DI PRECISAZIONE
6 IL RIASSUNTO (su ciò su cui si è d’accordo,su ciò su cui non si è d’accordo, cu ciò che resta da discutere)
Ascolto ed empatia
Va al di la’ delle sole parole, dell’evidenza
Centrato sullo stato emotivo dell’ interlocutore
Consente di cogliere emozioni esplicite e implicite e di comprenderle
Consente di definire strategie comunicative più efficaci e durature
Ascoltare empaticamente significa comunicare a chi ci parl a che siamoin grado di assumere il suo punto di vista e, quindi, di compre ndere ciòche sente.L’ascolto empatico:
E’ questo aspetto, più che il fatto di concordare o condividere, che mantiene
aperta la comunicazione
Si comunica sempre per obiettivi
La comunicazione si giudica dai risultati
La comunicazione ha aspetti verbali e non verbali
Comunicazione verbale e non verbale: tra le due prevale la seconda
La comunicazione e’ interpretata da chi la riceve
Non si può non comunicare
La comunicazione e’ un processo circolare di influenzamento reciproco
La comunicazione efficace deve essere chiara e sintetica
La comunicazione comprende aspetti di contenuto e aspetti di relazione
Regole della comunicazione efficace: un riepilogo
Il reclamo: imparare a vederlo
Il ruolo dell’accettatore e le competenze indispensabili
Il RECLAMO è definibile come:
Qualunque manifestazione implicita o esplicita di
insoddisfazione o di non piena soddisfazione (indifferenza)
da parte del Cliente, anche se non imputabile ad errori
dell’organizzazione fornitrice
Il significato del reclamo
Reclamare Significa
1. Lagnarsi Esprimere lamentele per un disservizio, lamentarsi
2. Protestare invocando giustizia; provvedimenti, rimedi
Dichiarare, attestare apertamente che ci si aspetta giustizia, provvedimenti, rimedi
3. RecriminareRipensare con stizza o rammarico ad avvenimenti accaduti nel passato, oppure ritorcere l’accusa contro l’accusatore
4. RisentirsiProvare un sentimento di irritazione, di rabbia, a causa di un torto subito
5. Pretendere, esigereRichiedere con fermezza in virtù di un’autorità, di un diritto vero e presunto
6. Necessitare Aver bisogno di qualcosa di necessario
7. VolereDesiderare con intensità più o meno forte, oppure essere decisi ad ottenere qualcosa, oppure chiedere, oppure esigere qualcosa
Reclamare significa
IL “PASSAPAROLA NEGATIVO” ed i suoi numeri:
Su 27 Clienti insoddisfatti ben 26 non si
lamentano per niente
Tra chi manifesta insoddisfazione, solo 1 su 10
tornerà di sua iniziativa a fornirsi presso quella
azienda
Il reclamo e i suoi effetti
1. Prezzo pagato2. Istruzioni e comunicazione3. Assistenza insufficiente4. Fatturazioni errate5. Spedizioni errate6. Qualità7. Immagine8. Applicazioni9. Disponibilità10. Ritardi
11. Inerzia12. Danni fisici13. Danni finanziari14. Danni psicologici15. Promozioni16. Personale17. Procedure18. Politiche19. Informazioni non corrette
I reclami più frequenti
L’ osservazione diretta dei “MOMENTI DELLA VERITÀ” è fo ndamentale perché:
� Il Cliente solitamente non reclama in modo scoperto con l’Azienda� Il Cliente insoddisfatto porta in “piazza” il suo malcontento� L’Azienda deve scoprire ed identificare i reclami mai ricevuti
Il momento della verità
� Se il Cliente porta a riparare il mezzo ed è soddisfatto della qualità, lo dirà ad una media di 8 persone
� Se il Cliente è insoddisfatto della qualità del Service lo comunicherà ad una media di 22 persone !
Quanto costa ad una azienda un Cliente insoddisfatto
che lo dichiara pubblicamente?
Quanto costa ad una azienda un Cliente insoddisfatto
che lo dichiara pubblicamente?
Quanto costa ad una azienda un cliente insoddisfatto
Perché spendere meno in pubblicità ed investire
maggiormente nella gestione dei reclami conviene?
Perché spendere meno in pubblicità ed investire
maggiormente nella gestione dei reclami conviene?
I RECLAMI EVIDENZIANO AREE DI MIGLIORAMENTO IMPORTA NTI
I RECLAMI SONO UN’ OPPORTUNITÀ PER RECUPERARE UN CLIENTE INSODDISFATTO
I RECLAMI SONO UNA DELLE MIGLIORI OCCASIONI PER FIDELIZZARE LA CLIENTELA
Costringere il cliente a reclamare
I RECLAMI EVIDENZIANO AREE DI MIGLIORAMENTO IMPORTANTI:
in quanto sono proprio i reclami, molto più di qualsiasi altra ricerca di mercato,a segnalare e suggerire le aree chiave sulle quali intervenire
Costringere il cliente a reclamare
I RECLAMI SONO UN’ OPPORTUNITÀ PER RECUPERARE UN CL IENTE INSODDISFATTO:
perché in quel momento il Cliente ci offre un’occasione gratuita , una seconda opportunità , in quanto raramente è sincero
Costringere il cliente a reclamare
I RECLAMI SONO UNA DELLE MIGLIORI OCCASIONI PER FID ELIZZARE LA CLIENTELA:
perché paradossalmente, i reclami offrono maggiori opportunità di rafforzare la fiducia del Cliente sulla capacità dell’ azienda di fornire prestazioni eccellenti
Costringere il cliente a reclamare
AL “MARKETING DEL RECLAMO” pervendere al Cliente la voglia di insegnarci cosa fare per soddisfarlo e fidelizzarlo
DAL marketing per“catturare nuovi Clienti…
CLIENTE
SODDISFATTO
Comporta:troppe spese incampagne pubblicitarie epromozioni con effetto: 1. fatturato che inizialmente
cresce rapidamente2. poi inizia a rallentare la
crescita3. infine si avvia verso il
basso
Permette di:• Abbattere i costi pubblicità• Favorisce passaparola positivo• Capire gli errori• Soddisfare e fidelizzare a lungo• Acquisire nuovi Clienti
Il marketing del reclamo
Come arrivare al MARKETING DEL RECLAMO :
1. Personale che legge come reclamo qualsiasi
manifestazione di insoddisfazione del Cliente
2. Capire i motivi reali del reclamo
3. Facilitare al Cliente la procedura del reclamo
(persone, mezzi, luogo …)
Il marketing del reclamo
Effetti della gestione del reclamo
LA RISOLUZIONE “SPETTACOLARE” DEL RECLAMO PERMETTE:
1. 7 Clienti su 10 che reclamano torneranno se il re clamo viene accettato
2. Si sale al 95% se il reclamo viene istantaneament e risolto sul posto
3. Un Cliente che si lamenta e ottiene soddisfazione diffonderà la sua impressione positiva ad altre 5 persone
Gli step per migliorare la gestione del reclamo
DEFINIRE E VALUTARE IL SERVIZIO FORNITO
DEFINIREQUALI ELEMENTI SONO
IMPORTANTI PER IL CLIENTE
DEFINIRE, ANALIZZARE EVALUTARE IL SISTEMA DI
EROGAZIONE DEL SERVIZIO
Giungere a nuove idee per
riorganizzare i servizi per
soddisfare i Clienti
Mappare le possibili “fonti”
di insoddisfazione e, quindi,
i reclami
Giungere a nuove idee per
riorganizzare i servizi per
soddisfare i Clienti
Mappare le possibili “fonti”
di insoddisfazione e, quindi,
i reclami
7 principi fondamentali per gestire il reclamo
1. Un’ efficace gestione dei reclami è una strategia di marketing
2. Un’ efficace gestione dei reclami utilizza un approccio “indifferente allacolpa” quando praticabile
3. Un’ efficace gestione dei reclami si basa su precisi calcoli economici
4. Un’ efficace gestione dei reclami richiede una chiara, comunicata econdivisa politica periodicamente rivista e rafforzata
5. Un’ efficace gestione dei reclami richiede la condivisione dei veri e propri“copioni”
6. Un’ efficace gestione dei reclami richiede la condivisione di precise regoledi decisione
7. Un’ efficace gestione dei reclami richiede la condivisione di precisi standarddi riferimento e la misurazione delle prestazioni rispetto a tali standard
SENSO DI COLPA:
IRRITAZIONE:
SOSPETTO:
Atteggiamenti mentali errati
LE REGOLE PER LA GESTIONE DEL RECLAMO
1°Mettersi nei panni del Cliente per capire i
suoi bisogni e le sue aspettative2°Vedere il reclamo come una forma di regalo
(un’opportunità di miglioramento)3°Atteggiamento positivo nei confronti del Cliente4°Sincero Interesse per ciò che ci aiuti a correggere
gli errori5°Gestire il reclamo con grande successo
Le regole d’oro per la gestione dei reclami
I DIRITTI DEL CLIENTE CHE RECLAMA
1°Ha diritto di reclamare2°Ha ancora un po’ di fiducia nell’azienda3°È tuttora Cliente4°Può essere trasformato in un portavoce della
qualità positiva dell’azienda5°Seglie di dare a noi ed all’azienda una
occasione per correggere l’errore e recuperare la sua fiducia
I diritti del cliente che reclama
La gestione dei reclami verbali
GLI 8 PASSI PER RISPONDERE AD UN RECLAMO
Dire GRAZIE
Spiegare perché si apprezza il reclamo
Scusare l’errore commesso
Promettere di fare qualcosa al riguardo immediatamente
Chiedere le informazioni necessarie
Correggere l’errore al più presto
Verificare se il cliente è soddisfatto
Evitare che l’errore si ripeta
1. il cliente non ha sempre ragione, ma ha sempre le sue ragioni
2. I reclami sono, entro certi limiti, un fatto nor male
3. Il reclamo va considerato dal punto di vista d el cliente
4. Nel momento del reclamo il Cliente e’ particola rmente “suscettibile”, sensibile a diffidenza e rifiuto
5. Le critiche non sempre sono rivolte al prodott o/servizio fornito,ma al suo impiego, alla sua utilità
6. Non mettete mai in discussione le affermazioni e l’ “onestà’” del cliente, cercate di capire dove può essere i l fraintendimento
7. Non discutete con il cliente furioso
8. Il cliente deve essere certo che il suo reclamo viene presosul serio ed attentamente esaminato
9. Evitate la corrispondenza, meglio un contatto ver bale
10. Facilitate la presentazione di reclami e le lame ntele, cercate discoprire il “malcontento tacito”
Il decalogo per la gestione del reclamo
La gestione delle obiezioni
Il ruolo dell’accettatore e le competenze indispensabili
Gestire le obiezioni
Troppi clienti vanno perduti perché non si è in grado di superare
efficacemente le obiezioni:
è dunque fondamentale prepararsi a capire perché il cliente obietta e
come rispondergli, in modo da non cadere in una pericolosa situazione
di conflittualità
Troppi clienti vanno perduti perché non si è in grado di superare
efficacemente le obiezioni:
è dunque fondamentale prepararsi a capire perché il cliente obietta e
come rispondergli, in modo da non cadere in una pericolosa situazione
di conflittualità
Perché il cliente obietta
Dubbio:
Interesse:
Resistenzaall’acquisto:
Scarsa chiarezza da parte del consulenteDisinformazione da parte del cliente
Il cliente stimola il consulente a fornirgli ulteriori argomenti e ad approfondire la questione nei suoi vari risvolti
Atteggiamenti negativi nei confronti del consulente e della sua aziendaTimore di commettere errori o di assumere rischiPrecedenti esperienze negative che lo condizionanoResistenza al cambiamentoRapporti più consolidati con la concorrenza
Rapporti con la concorrenzaMettere in difficoltà il consulente per strappargli concessioni e servizi (sconti, optional)
Tipi di obiezione
Timore di commettere errori, di correre rischiAnimosità nei confronti dell’azienda o del marchioResistenza al cambiamentoEsperienze precedenti negativePerdita di prestigioMancanza di autorevolezza del venditore
PERSONALI:PERSONALI:
RAZIONALI:RAZIONALI:
TATTICHE:TATTICHE:
DisinformazioneIncomprensioneDesiderio di approfondimento
Possibili cause:
Quando e come affrontare le obiezioni
PRIMA CHE ILCLIENTE LE SOLLEVI
QUANDO IL CLIENTE LE SOLLEVA
Argomentazione preventivaAnticipazione delle resistenze
Affrontare la resistenzaTecnica delle domande per chiarire i motivi della resistenzaSi, peròTrasformazione in formula positivaAccettazione incondizionataSdrammatizzare
Ignorare
POSPONENDO LA RESISTENZA
MAI
Rimandare giustificandoConvenire provvisoriamenteTrascurare tornandoci più avanti
Prima di rispondere siate ben sicuri di aver identificato e capito l’obiezione
Rispondete in modo calmo e amichevole
Non contraddire il cliente apertamente
Rispettate le obiezioni del cliente, anche quando sono palesemente sbagliate e nonle condividete
Trovate il modo di dare qualche volta ragione al cliente
Non date consigli a dritta e a manca
Condensate le risposte
Dopo le vostre risposte, verificate se il cliente e’ convinto
Non bloccate la trattativa su obiezioni “soggettive”,
cambiate argomento e proseguite
Approfondite il più possibile la vostra conoscenza dell’offerta globale
Imparate a conoscere sempre meglio il cliente
Preparatevi accuratamente ad affrontare le obiezioni
Dodici consigli tattici
Gli stili nella relazione: una classificazione
Il ruolo dell’accettatore e le competenze indispensabili
Le relazioni: una classificazione
Centrato sul C
liente
ASSERTIVITÀFUGA/PASSIVITÀ
Centrato su sè
FranchezzaDissimulazione
MANIPOLAZIONE AGGRESSIVITÀ
Comportamento aggressivo
Centrato molto su se stesso e poco sul cliente
Forte sollecitatore
Intollerante rispetto alle critiche
Molto deciso e risoluto
Non ascolta veramente le esigenze del cliente
È orientato all’efficienza: non ama “perdere tempo”
Non accetta consigli
Debolezza rispetto agli altri che spinge ad anticipare il confronto
Ipervalutazione di sè
Sottovalutazione degli altri e delle loro esigenze
CAUSE DEL COMPORTAMENTO AGGRESSIVO
Comportamento passivo
Evita il conflitto, le contrapposizioni forti, e’ conciliante
Non è sicuro delle sue affermazioni; tende a cambiare idea molto facilmente
Rinuncia ad esprimere le proprie idee/opinioni in modo fermo
E’ poco propositivo e scarsamente motivato
Cerca di sottrarsi ai suoi impegni (specie quelli che lo spaventano) ed alle sue responsabilità
Paura di offendere
Scambiare la passività per gentilezza e cortesia
Timore della perdita dell’approvazione degli altri
CAUSE DEL COMPORTAMENTO PASSIVO
Comportamento manipolativo
Comportamento orientato verso un “certo” interesse per il cliente basato su una dissimulazione selettiva, mirante a trasmettere soltanto i messaggi e le informazioni che permettono di raggiungere i propri fini
Atteggiamento che può rivelarsi “utile” nella vendita e nella negoziazione
MODI PER MANIPOLARE
Trattenere parte delle informazioniTrasferire le informazioni in modo parziale, o alterateTacere rispetto agli inconvenienti dell’offerta
Atteggiamento assertivo
L’assertività serve ad affermare fermamente e senza aggressività le proprie offerte, i vantaggi, idee, opinioni
e a rispettare quelle altrui.
La persona assertiva, quindi:
E’ rispettosa nei confronti del cliente
Possiede un atteggiamento franco e disponibile
Tende a immedesimarsi nel cliente per capire le sue esigenze
E’ sicura nelle sue affermazioni assumendosene i rischi
Supera le resistenze del cliente senza polemiche ma in modo
fermo e deciso
Tecniche di assertività
Il ruolo dell’accettatore e le competenze indispensabili
Salutare il Cliente con il proprio nome o titolo se si conosce (attenti a nonstorpiare il nome o usare un titolo non adeguato)
Con il Cliente parlate di lui non di voi
Mantenete un atteggiamento di ascolto nell’intento di dare massimaattenzione al Cliente
Sono da evitare discussioni che possono portarvi ad esprimere giudizi(politica, religione etnia, ecc.). Non tutti la pensano come voi e ricordate chenon c’è solo il Cliente con cui state parlando ma ci sono anche gli altriintorno che ascoltano
Controllare il linguaggio. Evitare espressioni grossolane, volgariricordandoci che il Cliente può mostrarsi solo in apparenzaaccondiscendente in merito ma disapprovare nelle sua mente
Ricordiamoci di parlare guardando in faccia il Cliente, cercando il suosguardo
Parlare con il Cliente: alcuni consigli pratici
Non fate pesare l’errore/difetto al Cliente. Fate in modo che il Cliente “non
perda la faccia”!
Essere doverosamente cordiali non equivale necessariamente a prendere
confidenza (magari non ve lo dice ma può dargli fastidio)
Siate assolutamente discreti, evitate pettegolezzi su altre persone!
Parlare con il Cliente: alcuni consigli pratici
Frasi conflittuali e frasi comunicative
L’attenzione è concentrata sull’organizzazione
L’attenzione è concentrata sul cliente
“Guardi che si sbaglia”
“Lei mi sta facendo confondere”
“Deve fare così”
“Le costerà…”
“Qual è il problema?”
“Forse non ha capito cosa intendevo dire”
“Non è stata colpa mia”
“L’ufficio consegne ha avuto un sacco di problemi ultimamente, per cui…”
“Deve esserci stato un malinteso”
“Oggi sono un po’ nel pallone”
“Sarebbe meglio se…”
“Il valore è…”
“Mi racconti cos’ è successo”
“Forse non mi sono espresso bene”
“Mi scuso a nome della nostra azienda per quello che le è accaduto”
“Sarà mia cura chiamare l’ufficio consegnepersonalmente, è così cortese da attendere qualche minuto?…”
“Ma è proprio sicuro che sia andata così ” “Mi può far capire meglio cos’è accaduto?”
Fidelizzare il cliente
Il ruolo dell’accettatore e le competenze indispensabili
Ogni Cliente vuole essere soddisfatto
Spesso la fedeltà del Cliente è solo dovuta alla mancanza di un’alternativamigliore
Quando il valore che offriamo al Cliente supera le sue aspettative,possiamo assicurarci il suo ritorno
Fidelizzare significa anche verificare sempre che il Cliente sia soddisfatto esaper gestire un reclamo
Fidelizzazione e Customer Satisfaction
Episodio negativo
Cliente insoddisfatto
Agisce
Non agisce
Azione pubblica
Azione privata
Cerca risarcimento direttamente dall’azienda
Può intraprendere azioni legali
Reclama con l’azienda, con enti pubblici, associazioni etc.
Non compra più il prodotto o boicotta l’azienda
Passaparola negativo prodotto/venditore
L’insoddisfazione del Cliente
Le aspettative verso i clienti fidelizzati
COMPORTAMENTI:
Ritornano frequentementeComprano i prodotti più costosiRaccomandano l’azienda ad amiciOffrono suggerimenti rilevanti
EMOZIONI:
Sono legati all’azienda/marchio/personale/Fiducia nell’azienda/marchioResistenza a cambiare nonostante la persuasione dei competitors Tendenza a dimenticare/minimizzare gli errori
Cosa ci aspettiamo dai clienti fidelizzati?
Chi è il cliente fedele?
Frequenza di acquisto
Atta
ccam
ento
FedelissimiFedeli latenti
Falsi fedeli Poco fedeli
-
- +
+
Esistono tipi diversi
di fedeltà del Cliente?
E’ il Cliente con una lunga serie di acquisti da un fornitore specifico preferito,
motivato da un legame psicologico ed emotivo .
Strategie mirate
Frequenza di acquisto
Atta
ccam
ento
FedelissimiFedeli latenti
Falsi fedeli Poco fedeli-
-
+
+
I più profittevoli, occorre farli
sentire in famiglia (20% della clientela)
Scoprire perchè non passano più spesso, trovare altri tattiche utili,
evitare sconti
Passano ma non si interessano, occorre
mantenere il contatto, far loro desiderare un trattamento speciale
Non distrarsi con loro, assicurarsi che
siano soddisfatti (ca. 40-60% della
clientela)
Modalità : incontro di gruppo
Durata : 1 giorno
Obiettivo : fare il punto
L’ultimo incontro si propone di:
Verificare il raggiungimento dei risultati in rapporto alle competenzesviluppate
Identificare eventuali criticità riscontrate nella messa in pratica delle nozioniacquisite
Stimolare il confronto e lo scambio di esperienze
4 Follow up
