MODULO 1 lab di ascolto - Renault...

V20802 Fase 1

Percorso di Vendita Strategica – Da Venditore a Consulente:Laboratorio di Ascolto attivo e Relazione Consulenziale

Network Training Italia/gt-pa Pag. 2Luglio 2012

Il piano di azione

Mobilitazione e ascolto

Progettazione di dettaglio

LaboratorioAscolto Attivo(Pilota 2gg)

Sales GameVendita Correlata

(Pilota 2gg)

FollowUp

(1 g)

LaboratorioAscolto Attivo(Pilota 2gg)

Sales GameVendita

complessa(Pilota 2gg)

FollowUp

(1 g)

LaboratorioAscolto Attivo(2 sessioni)

Sales GameVendita Correlata

(2 sessioni)

FollowUp

(1 g)

3 sett. 3 sett.

3 sett.3 sett.

Fine

tuni

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Fine

tuni

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06/12 12/1207/12 10/12 11/12

OGGI


Obiettivi del Laboratorio

� Sviluppare un approccio all’ascolto e all’analisi dei bisogni dei clienti che consenta di gestire con maggiore efficacia la relazione commerciale

� Sviluppare la consapevolezza dei propri modi di mettersi in relazione e ascoltare e dell’impatto di questi sul processo di vendita.

� Analizzare le caratteristiche della vendita consulenziale al fine di favorire una riflessione in merito all’evoluzione del ruolo del venditore in Renault Trucks.

� Analizzare lo stato della relazione “cliente – venditore” e come può evolvere in una logica di partnership e di servizio.

� Favorire l’elaborazione di approcci condivisi nella intera popolazione dei venditori, fornendo strumenti comuni e facilitando il confronto tra i partecipanti e la sede Renault Trucks Italia .

3


Il percorso di sviluppo disegnato con le persone a valle dei focus group: le aree di lavoro

4

DA A

Vendita di soluzioni

Ascoltare

Relazione di vendita consulenziale.

Prospettore e gestore di relazioni

Necessità di apprendere dagli insuccessi

Membro di una squadra

Relazione di partnership con la sede

Vendita di prodotto

Dire

Relazione di vendita “emozionale”

Gestore della trattativa

Abitudine al successo

Battitore libero

Relazione “ispettiva” con la sede


Le capacità su cui lavoreremo nel corso di questo primo modulo

5

VENDITACONSULENZIALE

CAPACITA’ DI STARE IN RELAZIONE

CAPACITA’ DI STARE NEL CAMBIAMENTO

CAPACITA’ DI “USARE” L’ORGANIZZAZIONE

• Individuazione dei bisogni del cliente• Preparazione della visita• Costruizione della soluzione

• Dalla vendita reattiva alla vendita proattiva• Capacità di stare in relazione di non dipendenza• Capacità di ascolto attivo

• Consapevolezza del contesto complesso e delle capacità necessarie per affrontarlo (flessibilità, visione d’insieme, proattività).

• Pensare innovativo e cercare soluzioni.• Attivare percorsi virtuosi di apprendimento.

• Analisi ed utilizzo delle risorse diaponibili (strumenti, persone, informazioni).

• Capacità di lavoro in gruppo e capacità di influenzare positivamente gli attori del sistema (SAM, Dealer, Sede,..)


Come vi proponiamo di lavorare

Come in un Laboratorio….

Ci sperimentiamo in alcune situazioni tipiche legate ai temi caldi sollevati nella fase di diagnosi…

….Proviamo a discutere insieme i “risultati” dell’esperienza focalizzando aree di

analogia / differenza rispetto ai nostri temi di lavoro.

…Condividiamo le azioni che ci sentiamo di intraprendere per migliorare alcune criticità e potenziare alcuni aspetti positivi


Gli strumenti a disposizione 1/2

Un Diario di bordo su cui annotare:

� Gli spunti e gli stimoli durante queste giornate.

� I temi di cui mi piacerebbe parlare con i miei colleghi


Gli strumenti a disposizione 2/2

La nostra capacità di:� Ri-conososcerci

� Metterci in gioco

� Discutere

� Progettare insieme


Agenda: Oggi

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Mattina

�Introduzione al corso: obiettivi, tematiche

�La nostra relazione con il cliente: Ricerca d’aula

� Laboratorio “Mettersi nei panni dell’altro”

�Esercitazioni (Croos the line, Mappa)

�Debriefing: analisi dell’esperienza realizzate ascolto delle diverse voci

�Feedback sui comportamenti agiti e effetti prodotti

�Le tematiche: Comunicazione, presa in carico dei bisogni dell’altro, mappe mentali

Pom

eriggio

�Laboratorio “Ascolto Attivo”

�Esercitazione (La Scossa, Diamo i numeri, Il telefono senza fili)



�Le tematiche: Capacità di cogliere i seganali deboli, ascoltare prima di agire, l’ascolto attivo.

�Laboratorio “ Costruire relazioni di fiducia”

� Esercitazione (Voto)

� Debriefing e analisi dell’esperienza realizzata

� Le teamatiche:Il processo di costruzione della fiducia

�Back home

�Cosa ho capito di me, un consiglio per ciascuno


Agenda: Domani

10

Mattina

�Ripresa Lavori

� Laboratorio “La relazione consulenziale”

�Film mix (il Discorso del re, Million Dollar Baby, 300)

�Debriefing: Caratteristiche e approcci per una relazione consulenziale.

� Esercitazione: Casi di analisi dei bisogni

�Il processo di vendita consulenziale e l’analisi dei bisogni

Pom

eriggio

�Laboratorio “Proposta attiva e colloquio di vendita”

�Simulazione (Agenzia Viaggi)



�Le tematiche: La proposizione di vendita ed il colloquio.

�Back home

�Alla luce delle 2 giornate cosa mi sento di poter cambiare, rinforzare eliminare.Di che tipo di supporto penso di avere Bisongno da Renault Truck Italia

�Confronto e discussione con il Management Renault.


Per incominciare: Come viviamo il nostro rapporto con il cliente?

Pensando alla nostra relazione quotidiana con il

cliente, scegliete la situazione che meglio la

rappresenta.

11


Laboratorio: Mettersi nei panni dell’altro

12


Esercitazione

Cross The line

13


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La Mappa


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mettere in comune qualcosadi se stessi


Assiomi nella Pragmatica della Comunicazione Umana

� Non si può non comunicare.

� Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione.

� La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti.

� Gli esseri umani comunicano sia con il linguaggio digitale (verbale) e sia con quello analogico (non verbale).

� Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull'uguaglianza o sulla differenza.


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cinesicapostura, gesti, movimenti del corpo, espressione del volto, sguardo, ...prossemicauso dello spazio: distanza, orientamento, ...paralinguisticaqualità della voce: tono, ritmo, volume,...

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"��"��"��"��rumori, ambiente, ...

#��#��#��#��$$$$��!��!��!��!�differenza di personalità, di educazione, di istruzione, di cultura, ...

��"��"��"��"��pluralità di significato di molte parole

I disturbi della comunicazione


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comunicazione

�!��"��"�l’oggetto, il che cosa della comunicazione

!��!�&��lo stato emotivo/affettivo di reciproco riconoscimento

In ogni comunicazione vi è sempre...


��#��cogliere i particolari vedere il proprio modello mentale

cogliere le reali aspettative

!��'��'� �(distinguere le proprie emozioni accettare la differenza

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evitare la logica “se è chiaro per me allora deve essere chiaro necessariamente per gli altri”

1

2

3

Le risorse per una comunicazione efficace


Laboratorio: Ascolto attivo

22


Esercitazione: La scossa

23


Cod.50.06

24

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� Ci contiamo . � Con alcune regole

� Non ci si può accordare prima su chi deve parlare� Non si può seguire l’ordine in cui siete seduti� Ogni volta che due persone parlano insieme dovete ricominciare da capo� Non si può ripetere il numero detto nell’ultima tornata

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Esercitazione: Telefono senza fili

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l’ascolto attivo presuppone di:

J essere disponibili

J essere presenti e solleciti positivamente

J essere curiosi

J manifestare interesse

u non interrompere

u non distrarsi

J capire cosa vuole comunicare l’interlocutore

J capire a quale scopo lo sta comunicando

J sospendere i giudizi di valore

J mettersi nei panni dell’altro

L’ascolto attivo


1

2

3

4

Essere disponibili alla comunicazione

Comprendere i reali bisogni dell’interlocutore

Il Feedback

Saper superare gli ostacoli

I quattro step dell’ascolto attivo:


1Essere disponibili alla

comunicazione

� Mi pongo sempre nella condizione migliore per ascoltare ?� Cerco di interessarmi a quello che l’altro ha da dire ?

� Penso che sia la stessa cosa Sentire ed Ascoltare ?

Far sentire al proprio interlocutore che ci siamo


2 Comprendere i reali bisogni dell’interlocutore

� Cerco di mettermi nei panni di chi mi parla ?

� Provo ad andare al di là del contenuto letterale del messaggio ?

� Penso che una stessa parola o frase abbia il medesimo significato in qualsiasi circostanza e per qualsiasi persona ?

Comunicare a chi parla che siamo in grado di assumere il suo punto di vista e quindi di comprendere ciò che sente


3 Il Feedback

� Faccio capire all’altro che l’ho ascoltato ?

� Sono solito mettere l’altro nella condizione di dirmi se ho capito ?

� Faccio mentalmente il punto della situazione ?

Interrompere l’interlocutore può risultare parte necessaria dell’ascolto attivoFare domande permette di mantenere il controllo della comunicazioneE’ utile riprendere, riformulare e riassumere il contenuto di un messaggio, anche parafrasando i contenuti


4 Saper superare gli ostacoli

� Prima di affrontare una conversazione ho già delle convinzioni personali?

� Mi capita mai di pensare che il mio interlocutore non abbia nulla di

interessante da dirmi, prima di averlo ascoltato ?

� Quando l’altro sta ancora parlando mi preoccupo di costruire mentalmente

la risposta ?

Non farsi influenzare da pregiudizi e stereotipi

Le risposte valutative rendono più difficile la comprensione di ciò che l’altro ci sta comunicando


Laboratorio: Costruire relazioni di fiducia

32


Esercitazione: Voto

33

Network Training Italia/gt-pa Pag. 34Luglio 2012 34

...Una possibile definizione di negoziazione...

partners con interessi partners con interessi divergenti:relazione di pariteticità cherichiede un’analisi paritetica delleimplica-zioni l’uno sull’altro

impegnati nella riduzionedella dissonanza tra leposizioni:le parti hanno in comunealmeno questo “patto” e sonoimpegnate a trovare unasoluzione temporanea

produrre un equilibrioprodurre un equilibriosuperio-re a cui si è legati eche nessuno puòraggiungere da solo

rimanda alla condizione diessere parte di un sistema checontiene tutte le parti in gioco


Le alternative alla negoziazione

la gerarchizzazione

l’isolamento delle parti in causa

la lotta distruttivail rapporto di forza

il compromessoa priori le procedure


Principali modelli e logiche negoziali

approccioripartitivo

...io vinco, tu perdi...

approcciogenerativo

...io vinco, tu vinci...


...Principali modelli e logiche negoziali...

• posizioni di partenza esagerate• dichiarazione di autorità limitata

• le “concessioni” valgono come debolezze

• avarizia nelle concessioni

• non considerazione delle scadenze

• utilizzo di tecniche emotive (ad. es.: i sensi di colpa, l’affetto, ecc, ...)

approccioripartitivo

...io vinco, tu perdi...


...Principali modelli e logiche negoziali...

• instaurare un rapporto di fiducia

• esplorare le posizioni altrui percapire

• andare verso le esigenze dellealtre parti in causa

• trasformare il rapporto conflittualein collaborazione

• assumere un rischio moderato

• non lasciare l ’ altro senzaalternative

• vivere le emozioni senzastrumentalizzarle

approcciogenerativo

...io vinco, tu vinci...


Identificare ed esplorare i bisogni

Capire il contesto

di intesa o competizione, di fiducia o diffidenza, etc.

Sapere il passato

soddisfazione o insoddisfazione, successi o insuccessi, etc.

Conoscere la cultura e i valori

Condividere gli obiettivi e le aspirazioni

il nostro obiettivo

Identificare le risorse

tempo, capacità, disponibilità

Costruire l’azione


Gestire e risolvere le relazioni

�Curare il feedback, ricercandolo e trasmettendolo

�Ascoltare attivamente e fare domande

�Essere consapevole del proprio modo di pensare e giudicare

�Saper distinguere i fatti dalle emozioni

�Non arrivare subito alla conclusione

�Sapere che ciò che è chiaro per me non lo è necessariamente per gli altri

�Osservare accuratamente la realtà


Comunicazione Creatività

Relazione

Da posizioni a interessi più creativamente soddisfacibili e combinali

Proposte di varie possibili configurazioni di accordo al fine di stimolare la discussione


Negoziare con successo: I COMPORTAMENTI

�uso delle domande

�dare più informazioni possibili

�attenzione su come ci si sta

muovendo

�mantenere un livello di parità

�riassumere spesso il punto a cui è

giunta la discussione

�non essere troppo prudenti o in

trincea

le domande aperte aiutano acostruire relazione

accertarsi che gli altri abbiano tutte leinformazioni a loro utili

troppo velocemente o troppolentamente verso la ricerca diaccordo?

non cercare di dominare gli altri

condividere il controllo dellasituazione aiuta nella chiarezza enell ’ identificazione delle partiessenziali; dà autorità

suscita sospetto e difesa


Negoziare con successo: I COMPORTAMENTI

�esplorare opzioni e alternative

�chiedere chiarimenti e

preoccuparsi che sia chiaro

�attenzione ad essere definitivi

nelle affermazioni, meglio il

condizionale

�SOPHAO

Essere preparato a ristrutturare leidee

Verificare se è tutto chiaro, se lepersone si intendonoreciprocamente

“ se voi fate questo … io posso …”

SOFT con la Persona e

HARD con gli Obiettivi


� Ascolto e comprensione scadente� Scarso uso di domande� Scarso uso di informazioni addizionali� Prigionieri di un ruolo e/o di una strategia

(discrezionalità)� Rifiuto di proposte senza valutarne “How, when,

where, why, who”� Il processo di riepilogo (check point) è troppo

spesso dimenticato� La negoziazione diventa “confronto”- “dibattito”

Gli errori tipici nell’attività di Negoziazione


Back-home

� Una cosa che oggi ho capito di me

� Un consiglio a ciascuno dei miei colleghi

45


Agenda

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Mattina

�Ripresa Lavori

� Laboratorio “La relazione consulenziale”

�Film mix (il Discorso del re, Million Dollar Baby, 300)

�Debriefing: Caratteristiche e approcci per una relazione consulenziale.

� Esercitazione: Casi di analisi dei bisogni

�Il processo di vendita consulenziale e l’analisi dei bisogni

Pom

eriggio

�Laboratorio “Proposta attiva e colloquio di vendita”

�Simulazione (Agenzia Viaggi)



�Le tematiche: La proposizione di vendita ed il colloquio.

�Back home

�Alla luce delle 2 giornate cosa mi sento di poter cambiare, rinforzare eliminare.Di che tipo di supporto penso di avere Bisongno da Renault Truck Italia

�Confronto e discussione con il Management Renault.


Laboratorio: La relazione consulenziale

47


48

Esercitazione Film Mix

Quali comportamenti

riconoscete come efficaci?


La relazione consulenziale

“Se una persona si trova in difficoltà il migliormodo per venirle in aiuto non è quello di dirleche cosa deve fare quanto piuttosto quello diaiutarla a comprendere la sua situazione ea gestire il problema prendendo da sola epienamente le responsabilità delle scelteeventuali”

Carl Rogers

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La relazione consulenziale

� Relazione tra adulti che si propone come finalità quella di aiutare alla ridefinizione della situazione problematica per renderla, rispetto al cliente, più affrontabile

� Consiste conseguentemente in un lavoro di esplicitazione della esigenza di aiuto (analisi e diagnosi) e nel far venir fuori dall'altro, in parte, la soluzione del problema


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Utente

Committente Consulente

Committenza, Utenza e Consulenza sono tre sistemi complessi e plurali in interazione tra loro nel processo


Gli attori della relazione consulenziale

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Analisi della domanda

� Alcune possibili domande chiave per l’analisi e comprensione della domanda:

� Chi chiama, perché, quando ?� Quali obiettivi prioritari ha l'istituzione committente?� Quali obiettivi (impliciti/espliciti) intende raggiungere con

l'intervento ?� Chi deve apprendere/cambiare cosa e perché?� Chi non ha bisogno di apprendere/cambiare ?� Qual è la disponibilità all’apprendimento/cambiamento?� Qual è il clima? quale la cultura dell'organizzazione?� ...


LA “DOMANDA”

è il bisogno più omeno latente

IL “COMANDO”

è la richiesta esplicitapiù o meno formale

Non sempre ad una “domanda”corrisponde un comando

Non sempre ad un “comando”corrisponde una domanda … richiede di essere interpretato

Analisi della domanda


Possibili collusioni

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CONSULENTE

UTENTE

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COMMITTENTE

CONSULENTE

UTENTE

COMMITTENTE

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Modelli di relazione consulente/cliente

CONSULENTECOME ESPERTO TECNICO

CONSULENTECOME FACILITATOREDI PROCESSO

RELAZIONEINTERDIPENDENZACONSULENTE/CLIENTE

engineering"consulto"

affiliazionemanipolazione

Consulenza di processo

RELAZIONEDIPENDENZA DALCONSULENTE

medico -paziente


Consulenza “engineering”

� “questo è il mio problema, trovamiuna soluzione… ovvero: “per favore, liberami di questo problema”

� Il modello è efficace quando:� Il cliente ha già svolto una corretta diagnosi del problema� Il cliente è certo che il consulente ha le capacità professionali per

risolvergli il problema� Il cliente ha comunicato correttamente i termini del

problema/aspettativa…� Il cliente è consapevole delle conseguenze della sua richiesta

� Paradosso: esperienza e consulenza sono attribuite al consulente, mentre il ruolo critico di questo modello è quello del cliente


Consulenza “medico – paziente”

� Differisce dal modello “engineering” perché al consulenteè chiesta anche la diagnosi della situazione. In sostanza il cliente non delega solo la soluzione, ma anche l’identificazione del problema

� Il modello è efficace quando:� Il cliente ritiene di per sé utile il processo di diagnosi� Il cliente interpreta in modo corretto i sintomi� Si riesce ad evitare il circolo vizioso cliente – consulente� Il cliente fornisce le informazioni necessarie a formulare

un’analisi valida� Il cliente comprende e interpreta correttamente la diagnosi e si

attiene scrupolosamente alle prescrizioni� Il cliente “guarisce” e resta in salute anche dopo che il

consulente ha terminato il suo lavoro


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� Il fondamento sta nel tipo di relazione fra consulente ecliente

� Il consulente non si “appropria” del problema del clientema lo aiuta a trovare soluzioni, a identificarne le cause …

� Non “me ne occupo io per te” ma “è un problema tuo ma ti aiuterò a sviscerarlo e risolverlo”

� Anche quando il consulente ha chiaro qual è il problema e quale la soluzione, spesso è preferibile l’approccio della consulenza di processo perché:� L’interpretazione del consulente può essere sbagliata a causa di fattori

personali o culturali latenti� Diffidenza, difficoltà nell’ascoltare, fraintendimenti sono molto

frequenti da parte del cliente� Non è detto che in futuro il cliente apprenda a svolgere da solo la

diagnosi delle situazioni


Segue

� Il modello della consulenza di processo è efficace quando:� Il cliente è in difficoltà ma non conosce a

sufficienza le cause e non sa come agire� Il cliente non conosce l’offerta di servizi consulenziali� La situazione del cliente è tale per cui non solo ha bisogno di

aiuto per risolvere il problema, ma può avere benefici anche dalla sua partecipazione alla diagnosi

� Il cliente ha un atteggiamento costruttivo, è motivato e disponibile a costruire un rapporto fondato sulla collaborazione

� Il cliente è in grado di apprendere a diagnosticare e risolvere i problemi che incontrerà in futuro


Esercitazione

Analisi dei bisogni

62


Le fasi del processo di vendita

Il post vendita

La gestione delle obiezioni

La proposta

L’approccio al cliente

L’analisi delle esigenze

Lachiusura


Le fasi della vendita

Il post vendita


La proposta



Lachiusura


L’approccio del Cliente

� Obiettivi:� catturare l’attenzione del cliente� suscitarne interesse� guadagnarne la fiducia� cominciare una relazione professionale

Non c’è mai una seconda volta per fare una buona prima impressione



1 2Personalità chiusa e

riservata:

bisogno di mantenere un certo distacco

4

Personalità aperta e simpatica:

bisogno di stare

in relazione

3

Personalità chiusa e ansiosa:

bisogno di protezione

Indipendente

Dipendente

Estroverso Introverso

Personalità apertaed espansiva:

bisogno di affermare la propria autonomia

Riconoscere il Cliente


� Può capitare che prima di entrare in contatto con il cliente viviamo un po’ di ANSIA

� L’ansia è un’EMOZIONE legata all’eventualità di:

� Sentirsi sgraditi, timore di essere invadenti

� Essere vulnerabili, doversi esporre e manifestare la propria identità

� Non sentirsi capaci

� Ricevere dei no, di non essere apprezzati

� Presagire un insuccesso

Le emozioni nella fase dell’approccio


Le emozioni: come gestirle…, come utilizzarle…

� L’ANSIA si gestisce attraverso un lavoro in due direzioni:

A.

DENTRO DI ME

(gestendo l’emozione)

B.

NELLA RELAZIONE CON L’ALTRO

(attraverso alcune accortezze nella relazione)


� RICONOSCERLE : ascoltarle e dar loro un nome

� ACCOGLIERLE : tutte le emozioni servono a ricordarci i nostri bisogni, non ce ne sono di serie A e di serie B

� COLLEGARLE : alle caratteristiche del contesto in cui le stiamo percependo (il nostro ruolo, l’Azienda, il cliente,…)

A. Dentro di me: le emozioni posso…

Possiamo così scegliere il comportamento che soddisfa il più possibile i nostri bisogni, quelli del

nostro cliente e quelli del nostro ruolo


B. Accorgimenti nella relazione col Cliente in fase di approccio continua…

A . SALUTARE, SORRIDERE E ACCENNARE IL CONTATTO VISIVO� Inaugurano la relazione in modo positivo� Non contengono una richiesta, quindi non impegnano il cliente in una

risposta / giustificazione� Segnala la nostra presenza ma lascia il cliente libero di decidere� Esplicita la presenza di un servizio attivo

B . PAUSA� Permette una reciproca “messa a punto” della relazione� Lascia il tempo di decidere come e se proseguire la relazione� Consente al venditore di raccogliere altri segnali non verbali per capire

il tipo di cliente e i suoi desideri e come agire di conseguenza� Consente di lasciare in primo piano l’interesse del cliente per il

prodotto e il proprio desiderio di acquisto


E’ lo spazio entro il quale limitiamo i nostri comportamenti e le nostre azioni.

Il suo confine e la sua estensione sono generati dal nostro bisogno di non incappare in delusioni, fallimenti o situazioni nella quali non ci sentiremmo bene con noi stessi.

Nella nostra ZONA DI SICUREZZA ci sono i comportamenti che sentiamo

di avere sotto controllo, e di cui abbiamo una certa sicurezza

dell'effetto che potranno produrre negli altri.

La mia zona di sicurezza



Il post vendita


La proposta



Lachiusura




� Obiettivi:� capire e far capire al cliente i suoi:

�bisogni�motivazioni di acquisto�criteri di scelta�desideri



Che cos’è un desiderio?

conquistare

ciò che manca

conservare

ciò che si ha

Un desiderio è la differenza tra ciò che si ha e ciò che si vorrebbe avere


La scoperta dei desideri

� E’ la fase della vendita che ha per obiettivo scoprire e far scoprire� bisogni� desideri latenti� ostacoli � stati d’animo (verso di noi e verso la concorrenza)

La motivazione a scegliere il nostro prodotto


� E’ un’intervista fatta da una serie di domande che seguono un percorso logico e mirato.

Ma attenzione!� Le domande sono un’intrusione nei pensieri, nei fatti e nelle emozioni

altrui.Quindi

CAUTELA!� Può essere

� utile chiedere il permesso� spiegare il perché della domanda� coinvolgere il cliente sull’utilità di dare l’informazione

La scoperta dei desideri


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Le domande


Tecnica della domanda (1)

Esempio:

“Qual è la sua idea rispetto ad un abito da cerimonia?”

“Cosa cerca da questo telefonino?”

Sono ricche di informazioni, anche non richieste

Fanno aprire l’interlocutore

Esempi:

“Preferisce un grigio chiaro o un grigio acciaio?”

“E’ soddisfatto delle funzionalità?”

Circoscrivono il campo e sono molto efficaci se possiamo prevedere un si come risposta o una scelta già precisa in un senso o nell’altro

“Stringono” l’interlocutore

Domande aperte Domande chiuse


situazione attuale desideri


Domande sui fatti Domande sulle opinioni/sensazioniEsempi:

“Ha già provveduto alla custodia del PC?”

“In che occasioni pensa di indossare questo maglione?”

Danno informazioni oggettiveprevalentemente sulla

Esempi:

“Che cosa ne pensa di …?”

“Che cosa le piacerebbe per…?”

Danno informazioni soggettiveche rivelano anche



Domande di controllo

� E’ la riformulazione di una risposta con altre paroleEsempio: "Se ho ben capito, lei cerca un’auto che consumi poco …”

� Ha lo scopo di:� verificare la comprensione di quanto esposto dall’altro� sottolinearne il concetto� dare l’occasione all’altro di ampliare la sua risposta



Domanda alternativa

� E’ una domanda che include nella sua formulazione due o più risposte alternativeEsempio:“E’ più importante ………………… oppure ………………… ?”“Le interessa di più ………………… o ………………… ?”

� Ha lo scopo di forzare l’interlocutore verso la scelta di prioritàe di renderla chiara al venditore



Domanda nascosta

� E’ una domanda che rivolgo a me stesso ad alta voce

� Esempio:“Mi chiedo in che occasioni pensa di utilizzare … ?”“Mi chiedo se i sedili in pelle facciano al caso suo …?”

� Ha lo scopo di invitare l’interlocutore a rispondere


� E’ una domanda che contiene una valutazione, un’opinione

� Esempio:“Non crede che una station wagon sia molto pratica ed elegante?”

� Ha lo scopo di verificare che il cliente sia in accordo/disaccordo.


Domande suggestive


Come ascoltare?

� Ascolto attivo� segnali verbali e para-verbali (come parliamo) e non-verbali (gesti, smorfie,

…) di interesse:- “Davvero!”

- “Assentire con il capo”

- “Sì,.. hm…”

� riformulare con altre parole

� trasformare in domanda l’ultima parte della frase

� Non interrompere, lasciare completare le risposte, � non avere premura di concludere

� Evitare l’effetto “interrogatorio”

� Non esprimere giudizi


Questionario di autovalutazione sulle capacità di ascolto



Il post vendita

La gestione delle obiezioni La

proposta



Lachiusura


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� Obiettivi:� far percepire al cliente che la nostra proposta è la

soluzione alle sue esigenze � saper coinvolgere e valorizzare la cliente con una

proposta che soddisfi i suoi desideri

La proposta


Come presentare per far “desiderare”?

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V

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Caratteristiche tecniche

Vantaggi

Benefici

Porre l’accento su:

Vantaggi del metodo:

� Previene le reazioni del cliente

� Riduce le divagazioni (del Cliente e del Venditore)

� Rende credibili i Vantaggi

� Conferisce un’immagine professionale al venditore

� Crea clima di fiducia

� Permette di guidare la vendita


Che cosa sono le caratteristiche tecniche

� Sono gli elementi costruttivi peculiari del prodotto� Sistema “ABS”� Auto con “4x4”� Pennarello “ad acqua”� Scarpa da tennis con “suola sagomata”

� Presentare la caratteristica al cliente funziona?� Solo se il cliente è un tecnico� … un appassionato� … un esperto


Che cosa sono i vantaggi?

� E’ la funzione esercitata da una certa caratteristica tecnica� “ABS”: sistema frenante antibloccaggio� 4x4: tutte e quattro le ruote fanno muovere il veicolo� Pennarello ad acqua: la scrittura è cancellabile� Suola sagomata: maggior presa sul terreno

� Presentare il vantaggio al cliente serve?� Un po’ di più della sola caratteristica� Ma solo se il cliente è sufficientemente esperto da poter collegare da

solo il vantaggio al bisogno


Che cosa sono i benefici?

� Sono l’utilità che deriva a chi impiega il prodotto� “ABS”: sicurezza anche sul bagnato� 4x4 : in caso di neve non perderà tempo a mettere e togliere le catene� Pennarello ad acqua: anche se sbaglia, non dovrà buttare via il suo

lavoro e potrà riutilizzarlo (risparmio)� Suola sagomata: anche sul campo sintetico non rischierà slogature alle

caviglie (sicurezza)

� Perché sono di facile comprensione� Perché si “agganciano” direttamente al desiderio del cliente

Presentare i benefici è molto più efficace


Laboratorio: Proposta attiva e colloquio di vendita

92


Role play: Agenzia viaggi

93


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� Obiettivi:� chiarire dubbi ed incertezze del cliente� rassicurarlo sul piano emotivo� utilizzare l’obiezione come rilancio per la vendita

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E se il cliente “obietta”?

� Tutti sono resistenti alle idee che non si adattano alla loro personale visione del mondo… alle loro convinzioni … ai loro interessi

� E lo esprimono attraverso l’obiezione

Una base di partenza potente

“Se fossi al suo posto sono sicuroche mi sentirei come lei”


Le obiezioni del cliente

� A volte ci danno fastidio, ma:� sono un segnale di interesse� a volte sono una richiesta di rassicurazione e conferma� ci danno l’occasione di spiegarci meglio

Chi fa obiezionista cominciando a comprare!


Principali motivi di obiezione

Perché il cliente: Quindi:

Non sa Vuole saperne di più

Non capisce Vuole comprendere

Non è convinto Non vede i benefici

Non ricorda Vuole colmare lacune

Ha paura di agire Cerca conferma

Vuole approfondire E’ coinvolto

Ha dei dubbi Non è ancora convinto

#&


Come gestire le obiezioni

� Riconoscerle (valorizzare sempre ciò che il cliente dice):� Concordare (se ha ragione)� esprimere comprensione (se è un obiezione pertinente)� ascoltare con attenzione (in ogni caso)

� Fare domande per comprendere e segnalare interessamento

� Dare risposte


L’obiezione più pericolosa

� L’obiezione più pericolosa è quella non detta� Il cliente tiene per sé le obiezioni come alibi mentale

per non dover decidere … o scegliere la concorrenza

Che fare?

� Ascoltare ed osservare il cliente (soprattutto il non verbale), per cogliere eventuali segnali

� Sollecitare il cliente a fare domande, ad esprimere eventuali dubbi


Alcuni errori “tipici” nella gestione delle obiezioni

� Interrompere� Mostrare con sufficienza di sapere già dove il cliente va a parare� Minimizzare o svalutare l’obiezione� Fare il braccio di ferro� Voler avere ragione a tutti i costi� “Smascherare” il cliente� Stravincere

… e attenzione al linguaggiopara-verbale e non verbale!


I reclami del cliente

� Sono informazioni preziose, perché ci dicono:- dove lavoriamo male (disservizio)- dove potremmo fare meglio (di quali nuovi prodotti o servizi il cliente

ha bisogno)- dove la concorrenza viene percepita come migliore di noi

� Sono il momento per “recuperare” un cliente insoddisfatto:- tra i clienti insoddisfatti, pochi reclamano (forse solo 1 su 10)- gli altri (se possono) vanno altrove


Laboratorio personale: Le “frasi infelici”

Cosa diresti, di più costruttivo, al posto di queste “frasi infelici”?� Qual è il suo problema?� Non ha bisogno d’altro?� No, Lei è in errore� Io faccio il mio lavoro meglio di chiunque altro� Il suo reclamo è giusto� Non le piace questa soluzione?� Facciamo in fretta perché sono molto occupato� Lei non ha capito� La nostra Organizzazione è la migliore della piazza� Non è colpa mia, Lei non deve prendersela con me� Provvederemo prima possibile� Non si preoccupi� Lei è un cliente difficile


Come gestire queste obiezioni?

Cosa diresti, di più costruttivo, al posto di queste “frasi infelici”?� Non ho tempo…� Dite tutti così.� Mi faccia un’offerta…� Lei perde il suo tempo a parlarmi di questo prodotto…� Mi risulta siate i più cari sulla piazza…� Non posso decidere ora…� Non capisco a cosa mi potrebbe servire guadagnerei…� E’ troppo caro …� La concorrenza dice che i vostri servizi non valgono molto...



Il post vendita


La proposta



Lachiusura


La chiusura

� Obiettivi:� aiutare e guidare il cliente nella scelta� cogliere segnali di chiusura� anche il Cliente si aspetta che il Venditore cerchi di

concludere� far vivere l’acquisto come un momento di benessere per il

cliente

Lachiusura


Tattica di ”avvicinamento”:

� Indurre il Cliente a decisioni parziali positive

� Fate attenzione alle reazioni del cliente, possono essere “segnali di acquisto”

� Quando sembra ragionevolmente convinto, proponetegli di concludere

Le fasi della chiusura

Lachiusura


La chiusura: alcune “tecniche”

Tecnica Cosa fa il Venditore

Riepilogo Sintetizzate l’argomentazione, evidenziando i benefici per il cliente, siate brevi

Richiesta di conclusione

Fate domande chiuse, dirette, coincise, che richiedano la decisione del cliente

Attesa della risposta Lasciate al Cliente il tempo per riflettere, restate in silenzio, mantenete il contatto visivo

Ringraziamento Valorizzate in ogni caso il colloquio con il cliente

Lachiusura


Domandadiretta

Consiste nel chiedere al cliente di chiudere

Parere delCliente

E’ una domanda indiretta, che chiede il parere del cliente (es.:”cosa ne pensa?”)

Doppia propostaPositiva

Si offrono al cliente due soluzioni di acquisto alternative (molto guidata)

Presunzioned’acquisto

Il venditore fa una affermazione che presume che il cliente abbia già deciso di acquistare (es: le serve una confezione regalo?)

Occasionefavorevole

Dopo il superamento di una obiezione importante, dopo una affermazione del cliente, ecc….

Catena dei “si” Il venditore con una serie di affermazioni o domande, induce il cliente ad una serie di assensi

La chiusura: Come farlaLa

chiusura


La chiusura

Possibili errori:� euforia della vendita � presunzione di avercela fatta� non rinforzare la relazione per vendite successive

Lachiusura


Il post vendita

� Obiettivi:� far completare l’acquisto con articoli complementari� fidelizzare per una relazione duratura nel tempo� soddisfare bisogni latenti

Il post vendita

MODULO 1 lab di ascolto - Renault...

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