Ipermercato e TecnoStore

Superficie di vendita ipermercato: 6.000 mq; Superficie di vendita specializzata (TecnoStore):

1450 mq;

Galleria commerciale

Negozi ristorazione: 3; Negozi artigianato: 4; Negozi specializzati: 18.

La classificazione merceologica 5 aree merceologiche: Generi vari;

Freschi; Bazar leggero; Bazar pesante; Tessile.

Organigramma Punto Vendita

CAPO AREAFRESCHI

Direttore

CAPO AREAGENERI VARI

CAPO AREABAZAR

CRPANETTERIA

CRGASTRONOMIA

CRPESCHERIA

CRMACELLERIA

CRORTOFRUTTA

CRLIBERO

SERVIZIO

CRAREA

PERSONA

CRAREA

PERSONA

CRBAZAR

LEGGERO

CRBAZAR

LEGGERO

CRBAZAR

PESANTE

CRBAZAR

PESANTE

CRALIMENTARI 1,2

CRLIQUIDI

CRCH E PROF

TecnoStore

Area altamente specializzata collocata all’interno dell’ipermercato;

Vasto assortimento di prodotti: TV, Hi-Fi, Telefonia, piccolo e grande elettrodomestico, computer ed accessori;

Servizio postvendita.

Il Punto

Post Vendita

Punto Post Vendita

È una struttura decentrata rispetto alla vendita, che si affaccia nella galleria centrale;In questo modo è possibile differenziare i problemi relativi alla vendita da quelli del Post Vendita, in particolare le lamentele della clientela.

Punto Post Vendita

Organigramma Post Vendita

RESPONSABILEPOSTVENDITA

CAPOREPERTO

ADDETTO

POST VENDITA

ADDETTO

POST VENDITA

ADDETTO

POST VENDITA

ADDETTO

POST VENDITA

ADDETTO

POST VENDITA

Obiettivi

Offrire al cliente un servizio paragonabile a quello dei punti vendita specializzati; Offrire al cliente un servizio accurato risolvendo ogni problema relativo al

prodotto; Diventare punto di riferimento per ogni cliente.

Fidelizzare il cliente

Attività svolte

Prova dei prodotti; Controllo e ritiro dei prodotti difettosi; Controllo prodotti resi (Soddisfatti o Rimborsati); Ritiro in conto riparazione; Contratti pay tv; Attivazioni carte ricaricabili e ricariche

telefoniche; Attivita’minori.

Prova prodotti

Si eseguono le prove dei prodotti acquistati nell’IPER qualora il cliente voglia verificare subito il funzionamento dell’articolo;

Si forniscono ulteriori informazioni specifiche sull’articolo stesso.

Aumentare la trasparenza e la leggibilità del prodotto

Controllo e ritiro prodotti difettosi

Il cliente può restituire un prodotto difettoso entro 15 gg dalla data di acquisto;

Il cliente deve essere in possesso dello scontrino ed il prodotto deve essere integro in ogni sua parte (confezione inclusa);

L’addetto Post Vendita deve accertare la difettosità denunciata dal cliente e procedere al ritiro;

Il cliente può decidere se sostituire il prodotto con:• Un prodotto uguale;• Buono su spesa;• Rimborso in contanti.

Controllo e ritiro prodotti difettosi: caso particolare (sostituzione video cassette, DVD, CD, MC, giochi PC)

Nel rispetto della normativa sui diritti d’autore*, Video cassette,DVD, CD, MC, Giochi PC, giochi console vengono sostituiti, se difettosi, solo con lo stesso prodotto entro 15 giorni dalla data di acquisto, con lo scontrino e con l’imballo originale.

(*) Decreto Legislativo 9 aprile 2003, n. 68"Attuazione della direttiva 2001/29/CE sull'armonizzazione di taluni aspetti del diritto d'autore e dei diritti connessi nella società dell'informazione"pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 87 del 14 aprile 2003 - Supplemento Ordinario n. 61

Reso prodotti (100% Soddisfatti)

La formula Soddisfatti o rimborsati ha come obiettivo finale la soddisfazione del cliente.

Questa procedura concede al cliente l’opportunità di cambiare un prodotto o farsi rimborsare la spesa effettuata qualora non sia soddisfatto del prodotto acquistato.

Reso prodotti (100% Soddisfatti)

Il cliente ha l’opportunità di cambiare un prodotto o farsi rimborsare la spesa effettuata qualora non sia soddisfatto del prodotto acquistato;

Il cliente può restituire un prodotto entro 15 gg dalla data di acquisto;

Il cliente deve essere in possesso dello scontrino ed il prodotto deve essere integro in ogni sua parte (confezione inclusa);

Il cliente può decidere se sostituire il prodotto con:• Buono su spesa;• Rimborso in contanti.

Ritiro in conto riparazione

Si ritirano in conto riparazione tutti i prodotti in garanzia acquistati presso il punto vendita.

Si risolvono tutti i problemi inerenti al prodotto

Ritiro in conto riparazione

L’intero processo è gestito mediante supporto informatico (VERTICE);

Consegna del prodotto da

riparare da parte del cliente

Ritiro del prodotto da parte del CA

Rientro del prodotto

riparato dal CA

Ritiro del prodotto da

parte del clienteVERTICE

Ritiro in conto riparazione: sviluppi futuri.

La tendenza oggi e’ di ritirare i prodotti solo se in garanzia e se acquistati presso il punto vendita.

Le difficolta’ aumentano se il prodotto non e’ in garanzia.

In futuro e’ prevista la possibilita’ di ritirare in conto riparazione anche i prodotti fuori garanzia e acquistati altrove.

Si diventa punto di riferimento per qualsiasi cliente

Ritiro in conto riparazione: sviluppi futuri.

Il costo di realizzazione del servizio di “ritiro in conto riparazione” dei prodotti fuori garanzia introduce costi aggiuntivi per l’azienda;

Grazie al maggiore volume di riparazioni fornite ai CA, sara’ possibile usufruire di particolari sconti sulle riparazioni;

Tali sconti compenseranno in parte i costi aggiuntivi del servizio.

Contratti Pay-TV

Nel Punto Post Vendita è previsto un terminale attraverso il quale si effettuano i contratti con i gestori delle TV satellitari (SKY).

Attivazione carte ricaricabili e ricariche telefoniche

Presso il Punto Post Vendita, per ciascun gestore di telefonia mobile, è presente un terminale attraverso il quale si effettuano:• Attivazioni carte ricaricabili;• Sostituzione carte ricaricabili;• Ricariche da SID;• Vendita ricariche telefoniche.

Attivita’ minori

Consegne a domicilio; Digitale terrestre, Vola con Internet; Consegne foto.

Punti di forza e di debolezzaPunti di forza: La gamma dei servizi offerti

dal Post Vendita consente una maggiore fidelizzazione dei clienti;

La gestione indipendente dei prodotti difettosi permette un più facile controllo degli stessi e diminuisce il periodo di giacenza nel magazzino del punto vendita.

Punti di debolezza: Tempi d’attesa lunghi per i

prodotti in riparazione nei CA; Costi del personale.

Grazie per l’attenzione

Katia Bevacqua

La vendita dei beni di consumo:decreto legislativo 2 Febbraio 2002 n.24

Questa nuova disciplina attua la Direttiva europea n.44 del 1999 relativa ad alcuni aspetti della vendita e delle garanzie dei beni di consumo. Si applica ai beni venduti dopo il 23 Marzo 2002.

Principio base è che il venditore consegni al consumatore beni che risultino conformi all’uso previsto e alla descrizione fornita dal venditore.

Il venditore è responsabile nei confronti del consumatore per 24 mesi per qualsiasi difetto di conformità* esistente al momento della consegna del bene.

* per difetto di conformità si intende il vizio che pregiudica il normale utilizzo del bene presente al momento della vendita

La vendita dei beni di consumo:decreto legislativo 2 Febbraio 2002 n.24

Il consumatore in presenza di difetti di conformità può chiedere in prima istanza: La riparazione o la sostituzione del bene

Se la riparazione o la sostituzione sono oggettivamente impossibili oppure eccessivamente onerose, o il venditore non ha provveduto alla riparazione o alla sostituzione del bene entro un termine congruo, oppure la riparazione o la sostituzione precedentemente effettuata ha arrecato inconvenienti al consumatore, questi può chiedere immediatamente: La riduzione del prezzo o lo scioglimento del contratto

La vendita dei beni di consumo:decreto legislativo 2 Febbraio 2002 n.24

Il consumatore deve denunciare il difetto di conformità entro due mesi dalla scoperta del difetto stesso.

Se il difetto viene denunciato entro i primi sei mesi, si presume che fosse presente già al momento della vendita.

Se il difetto viene denunciato dopo i primi sei mesi, il consumatore dovrà dimostrare che il difetto era presente al momento della vendita.