QUANDO COMUNICARE ÈDIFFICILE:COMPORTAMENTO ASSERTIVO E ASSERTIVISMODr.ssa Roberta CarbonePsicologa – Psicoterapeuta - PhD in Psicobiologia - Professore a contratto presso il Dipartimento A.L.E.F. Università degli Studi di Parma

Dr.ssa Federica FantettiPsicologa clinica – Psicoterapeuta cognitivo comportamentale -Tecnico di Mental Training per lo sportAssociazione AID Parma

24 febbraio 2016 ore 18.30-20.30

SCUOLA-FAMIGLIA:LA RELAZIONE A VOLTE NON FUNZIONA… Modalità comunicative disfunzionali

Tra le parti si instaura un circolo vizioso Attenzione sui problemi e non sui possibili percorsi da intraprendere

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COMUNICHIAMO CIO’ CHE PERCEPIAMO MA TENDIAMO A PERCEPIRE LA REALTA’ IN MANIERA SELETTIVATratteniamo solo leinformazioni che riteniamo rilevanti pernoi e cancelliamo quanto non ciinteressa. Tuttavia, la rilevanza delleinformazioni è valutata propriosulla base dei filtri percettivi chepossediamo. Di conseguenza corriamo ilrischio di cadere nell’illusione e nella presunzionedi credere di comprendere a fondo una situazionequando in realtà ne abbiamo solo una visioneparziale.

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I NOSTRI CRITERI DI VALUTAZIONE (BASATI SPESSO SUI PREGIUDIZI), L’IMMAGINE CHE ABBIAMO DI NOI STESSI, LE NOSTRE CONVINZIONI (GENERALIZZAZIONI DELLA REALTA’), I NOSTRI VALORI (CIÒ CHE E’IMPORTANTE PER NOI),LE NOSTRE CREDENZE, LE EMOZIONI, LE ASPETTATIVE MEDIANO LA PERCEZIONE CHE ABBIAMO DELLA REALTA’

La realtà viene interpretata, filtrata, letta, tramite schemi cognitivi valoriali e culturali personali.

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IL NOSTRO MODO DI PENSARE ED AGIREINFLUENZA LA NOSTRA COMUNICAZIONE

Tendiamo a pensare in modo automatico Tendiamo a credere ai nostri pensieri senza metterli in discussione Tendiamo a percepire la realtà attraverso dei filtri Andiamo alla ricerca di dati che confermino le nostre ipotesi Tendiamo a far valere il nostro punto di vista Tendiamo a dare giudizi di valore Tendiamo a parlare più che ad ascoltare

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Processi mentaliConvinzioniValoriEmozioniAspettativeObiettivi

Processi mentaliConvinzioniValoriEmozioniAspettativeObiettivi

E’ necessario costruire un significato condiviso6

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COSA DETERMINA LA COMPRENSIONE DI UN MESSAGGIO?

PARAVERBALE NON VERBALE VERBALE (contenuto)

Non verbale 60%

Paraverbale30%

Verbale 10%

COERENZA TRA COMUNICAZIONE VERBALE E NON VERBALEI segnali sul piano del contenuto e sul piano della relazione possono essere congruenti (CNV a supporto dell’elemento verbale) o incongruenti (CNV in discrepanza con le parole)

In caso di incongruenza, tende a prevalere il messaggio comunicato dalla CNV

E’ proprio quello che desideravo!

Anche io! Grazie!

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IL SIGNIFICATO DI UNA COMUNICAZIONEDIPENDE DAL SUO EFFETTO

RIDUCE I FRAINTENDIMENTIAIUTA A RAGGIUNGERE L’OBIETTIVOPORTA ALLA COLLABORAZIONEMIGLIORA LE RELAZIONI

LA COMUNICAZIONE EFFICACE

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Capacità di “mettersi nei panni dell’altro”

PER COMUNICARE E’ NECESSARIA L’EMPATIACapacità di immedesimarsi e identificarsi con l’altro, vedere e sentire dal «suo» punto di vista, pur mantenendo il controllo dei proprio

Perché è così importante? Migliora le relazioni e la qualità dei nostri rapporti con gli altri

Come si fa ad essere empatici?Bisogna sospendere il nostro giudizio e riconoscere che le emozioni e i sentimenti dell’altro sono reali per lui/lei. Bisogna imparare ad osservare anche la comunicazione non verbale e paraverbale e bisogna porci nella condizione di ascoltare l’altro in maniera attiva.

PER COMUNICARE EFFICACEMENTE E’ NECASSARIO SAPER ASCOLTARE!

Dopo aver ascoltato persona per circa 10minuti, l’individuo medio ha udito, compreso,valutato appieno e assorbito circa il 40% diquanto gli è stato detto.

Alla fine, comprendiamo e tratteniamo soloun quarto di quanto abbiamo ricevuto!

Ma la maggior parte delle persone ascolta in modo inefficiente

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Che differenza c’è tra udire ed ascoltare ?

UDIRE è un fatto fisico

ASCOLTARE è un’azione attiva, intellettuale ed emotiva, volta a cogliere tutti i segnali che il nostro interlocutore ci manda12

TEST SULLA CAPACITA’ DI ASCOLTOCOMPORTAMENTI DI ASCOLTO

SEMPRE SPESSO QUALCHEVOLTA

MAI

1.Smetti di ascoltare chi dice qualcosa su cui non sei d’accordo?2. Ti concentri su quanto viene detto, anche se non ti interessa?3. Quando presumi di indovinare che cosa stanno per dirti, smetti di ascoltare?4. Ti preoccupi di chiedere il significato delle parole che non conosci?5. Pensi a come ribattere mentre ti stanno ancora parlando?6. Fingi di ascoltare attentamente anche quando non ascolti affatto?

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7. Pensi ad altro mentre gli altri parlano?8. Guardi l’interlocutore negli occhi mentre parla?

9. Osservi l’espressione dell’interlocutore?

10. Lasci che l’interlocutore esprima la sua ostilità verso di te senza interromperlo immediatamente?11. Ripeti messaggi e istruzioni per essere sicuro di aver ben capito?

SEMPRE SPESSO QUALCHEVOLTA

MAI

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ASCOLTO ATTIVO e EMPATIA

PARAFRASI

RISPECCHIAMENTO

Verifico di aver compreso il contenuto di ciò che mi è stato detto, restituendo al mio interlocutore una sintesi del messaggio

Verbalizzo i sentimenti del mio interlocutore

SI DIMOSTRA DI AVER ASCOLTATO E COMPRESO CIO’ CHE CI E’ STATO DETTO15

..BISOGNA SOLTANTO CERCARE DI PENSARE E DIESPRIMERSI ESATTAMENTE, SENZA AVER LA PRETESA

D’INDURRE GLI ALTRI AL NOSTRO GUSTO E AL NOSTROMODO DI SENTIRE…

JEAN DE LA BRUYERE

COMUNICARE E AGIRE EFFICACEMENTE: l’ASSERTIVITA’

Il termine “assertività” proviene dal latino asserere e dall’italiano asserire.La persona assertiva si esprime in modo autentico ed efficace, sa ascoltare e chiedere

chiarimenti. Si assume la responsabilità di quanto dice o fa. È in grado di comunicare i propri pensieri, i propri sentimenti, le proprie opinioni, i propri desideri e i propri diritti in modo onesto, diretto e appropriato. Essere assertivi, dunque, significa far valere i propri diritti

senza calpestare gli altri. L’assertività si basa sul diritto di essere trattati con rispetto, di essere se stessi e di essere

liberi di credere nei propri valori. 16

GLI STILI DI COMPORTAMENTOGli studi descrivono l’assertività lungo un continuum comportamentale che va dalla “passività” “all’aggressività”, estremi indicati come negativi e disfunzionali, che rappresentano l’assenza di assertività.

Nell’area intermedia rientra l’assertività quale comportamento sociale funzionale ed efficace.Anchisi & Gambotto Dessy, 1989

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GLI STILI DI COMPORTAMENTOLO STILE PASSIVO:il soggetto subisce le situazioni senza reazioni apparenti, assumendosi la responsabilità anche di eventi che non lo riguardano in prima persona. Si tratta quasi sempre di individui che non affermano le proprie idee, sposando e avvalorando quelle degli altri e svalutando il loro comportamento.

LO STILE AGGRESSIVO:il soggetto tende ad affermare se stesso

con arroganza e prepotenza, senza tenere in seria considerazione le opinioni e le

esigenze altrui. Tale comportamento non esprime alcuna forma di rispetto per la persona con cui si interagisce. Tende a

dominare e imporsi sull’altro.GIUSTI & TESTI, 2006

LO STILE ASSERTIVO:il soggetto è aperto e disponibile alla negoziazione e al compromesso, senza per questo rinunciare alla propria dignità e la rispetto per se stesso e l’altro. 18

PERSONAPASSIVA PERSONAASSERTIVA PERSONA AGGRESSIVAPERMETTE CHE VENGANO

VIOLATI I SUOI DIRITTI ECHE GLI ALTRI NE TRAGGANO

VANTAGGIOFA VALERE I SUOI DIRITTI E

RISPETTA I DIRITTI ALTRUIVIOLA I DIRITTI ALTRUI PER

TRARNE VANTAGGIO

NON RAGGIUNGE I PROPRIOBIETTIVI

RAGGIUNGE I PROPRIOBIETTIVI SENZA OFFENDERE

GLI ALTRIRAGGIUNGE I SUOI

OBIETTIVI A SPESE DEGLIALTRI

SI SENTE FRUSTRATA, INFELICE, ANSIOSA

HA UNA BUONA IMMAGINEDI SE E UN’APPROPRIATAFIDUCIA IN SE STESSA

È SULLA DIFENSIVA; UMILIAE DISPREZZA GLI ALTRI

È INIBITA E DEPRESSA SI ESPRIME IN MODOCHIARO E AUTONOMO

È ESPLOSIVA, IMPREVEDIBILE OSTILE E

IRATACONSENTE CHE GLI ALTRI

SCELGANO PER LEI DECIDE PER SE STESSA SI INTROMETTE NELLESCELTE ALTRUI

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L’ASSERTIVITÀDiversamente dallo stile passivo e aggressivo L’ASSERTIVITÀ si basa su:

RISPETTO PER SE’ E L’ALTRO

AUTORESPONSABILITÀ e CONSAPEVOLEZZA

Nella “non-assertività”, invece, questi due elementi sono assenti. Ciò che accomuna il passivo e l’aggressivo, infatti, è l’egocentrismo cioè l’atteggiamento

individualistico che porta a considerare gli altri come estranei.

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I CINQUE OBIETTIVI DELL’ASSERTIVITÀ1. Abilità di riconoscere le emozioni

L’obiettivo è l’autonomia emotiva, il percepire le emozioni come un arricchimento della situazione senza quel coinvolgimento negativo che genera vergogna, disagio.

2. Capacità di comunicare sentimenti ed emozioni attraverso vari strumenti comunicativi (gestuali, mimici)L’obiettivo è la libertà espressiva: padroneggiarele reazioni motorie affinché non siano inibite dallatensione e dall’ansia.

3. Consapevolezza dei diritti della personaL’obiettivo è il rispetto di se e degli altri: identificare e valutare i propri diritti in relazione a quelli altrui per mediare le esigenze personali con quelle sociali.

4. Disponibilità ad apprezzare se stessi e gli altriL’obiettivo è la stima di se, la capacità di valorizzare gli aspetti positivi dell’esperienza.

5. Capacità di autorealizzarsiL’obiettivo è l’immagine positiva di se. Ciò consente di affrontare in modo positivo stress e ansia e di percepire le difficoltà come ostacoli da superare abilmente e non come occasioni di frustrazione. 21

LA PERSONA ASSERTIVA…Sa esprimere le proprie opinioni e i propri bisogni

È chiara e leale

Rispetta sé e l’altro

Sa accettare le sconfitte

Sa entrare in contatto con le proprie emozioni

È empatica

Persegue coerentemente i propri obiettivi

Rifiuta di fare ciò che non desidera

Sa chiedere scusa e ammettere i propri errori

Facilita le relazioniFa valere i propri diritti senza ledere quelli altrui

Sa ascoltare

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COMUNICAZIONE NON VERBALE ASSERTIVA E ANASSERTIVA

LO SGUARDOSaper osservare serve a non trarre errate conclusioni e a raggiungere una corretta valutazione della realtà. Le espressioni del volto danno informazioni su ciò che pensiamo, diciamo e sulle emozioni che stiamo provando. Lo sguardo può comunicare sicurezza, insicurezza o disagio: se guardiamo ad esempio verso il basso l’altro capirà il nostro stato di imbarazzo, guardando invece sempre verso la persona si avrà una visione più corretta della realtà.

LA VOCEIl tono e il volume della voce cambiano a seconda delle emozioni, essi possono essere modulati per rendere la comunicazione più chiara ed efficace.Un tono di voce troppo forte o troppo piano fa si che il messaggio non venga percepito a differenza di un giusto tono che garantisce, invece, maggior efficacia.

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LA POSTURAAnche i gesti e i diversi tipi di postura contribuiscono a dare informazioni su ciò che stiamo affermando. Relativamente ai gesti utilizzare un’eccessiva gesticolazione crea distrazione e invade lo spazio altrui; le mani sui fianchi, invece, comunicano aggressività e un senso di sfida. È importante, inoltre, prestare attenzione alla propria postura in modo che risulti in armonia con ciò che si dice.

LA POSIZIONE DEL CORPO NELLO SPAZIOPer quanto riguarda la posizione del corpo se ci poniamo troppo vicino all’altra persona adottiamo una modalità aggressiva, quella che si pone troppo lontano, invece, è passiva. La persona assertiva, dunque, si pone ad una giusta distanza.

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PASSIVO ASSERTIVO AGGRESSIVOSGUARDO

MIMICA FACCIALE

CONTATTO OCULARE SFUGGENTE, DIRETTO VERSO IL BASSO,INADEGUATO AL CONTENUTO VERBALE

POCO ESPRESSIVA,POVERA

EMPATICO, ACCOGLIENTE

COMPRENSIVA, INTERESSATA

FISSO, PROVOCATORIO

INADEGUATA AL CONTENUTO VERBALE,ESAGERATAVOCE TREMANTE, BASSA RILASSATA, CHIARA VOLUME ALTO, ALTERATA

POSTURA

GESTUALITÀ

PIEGATA, CURVA,INCERTALIMITATA

APERTA , RILASSATA

MISURATA

RIGIDA

TESA, GESTIMINACCIOSIPOSIZIONE DELCORPO NELLO SPAZIO GOFFA, DIMESSA POSIZIONE ERETTA DEL CORPO RAVVICINATA

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CRITICHE DISTRUTTIVEAGGRESSIVE

MANIPOLATIVE

Forma di violenza diretta: si alza la voce, si insulta, si può arrivare alle mani…

È una forma di aggressione più subdola, che agisce sulla «vittima» dal suo interno

Entrambe colpiscono l’individuo nella sua persona, globalmente:• sono generiche e totalizzanti•mirano a colpevolizzare•adottano termini come “sempre, mai, tutto, ogni volta, niente”•tendono a chiudere il dialogoesercitano un tentativo di controllo sui comportamenti e sui sentimenti altrui, provocando nell’altro sgradevoli sensazioni come SENSO DI COLPA, di INADEGUATEZZA, di ANSIA.26

LA CRITICA ASSERTIVA (COSTRUTTIVA E BEN FATTA)• SI FOCALIZZA SULLA PRESTAZIONE E NON SULLA PERSONA• VIENE FORMULATA NEL RISPETTO DELL’ALTRO (senza urtare i sentimenti e la sensibilità dell’altro)• FORNISCE INDICAZIONI PRECISE• FORNISCE L’ALTERNATIVA •TENDE A TENERE APERTO IL DIALOGON.B. : Aprire la critica con uno stato d’animo corretto (no ironia) riconoscere il problemaAffrontare un argomento alla voltaEvitare di dire “sempre, mai, e simili”Parlare di sé invece che dell’interlocutore Presentare la soluzione/dare l’alternativa (oggettiva, precisa, mirata) Chiudere con una dichiarazione di fiducia/collaborazione

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RISPONDERE ALLE CRITICHE: fattori che inducono a reagire emotivamente alle critiche e quindi non efficacemente:-considerare le critiche come un’ offesa personale;-non distinguere le critiche infondate da quelle fondate;-leggere nelle critiche un sottinteso che non esiste;-considerare la critica un giudizio di valore;- rinunciare a chiedere prove e dati di fatto;-ritenere errato e scorretto esprimere delle critiche;- rispondere alle critiche cercando giustificazioni, assumendo un atteggiamento difensivo oppure offeso.

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CRITICA FONDATA:Asserzione Negativa• ammissione dell’errore“Sono io il responsabile”• dichiarazione della nonintenzionalità“Mi dispiace, non era mia intenzione”• dichiarazione della propriadisponibilità a rimediare“Posso rimediare in qualche modo?”

CRITICA INFONDATA;Inchiesta Negativa:• ammissione condizionaledell’errore“Forse è proprio così…”• indagine con domande“In cosa consiste esattamente ilProblema?»“Cosa avresti fatto tu al mio posto?”

RISPONDERE ALLE CRITICHE

Considerare la critica nella sua effettiva dimensione (non sentirsi messi in causa globalmente, come persona) precisare la specificità del proprio errore chiedere spiegazioni concrete e dettagliate per capire (e far capire) quali aspetti della critica siano fondati e quali infondati richiedere indicazioni per un esito positivo della criticaSui punti di disaccordo cercare un compromesso soddisfacente per entrambiEsprimere interesse per la critica ricevuta

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Essere assertivi non significa essere un monaco zen

SI TRATTA DI CONSIDERARE L’ALTRO UN INDIVIDUO ALLA PARIAll’inizio è faticoso ma col tempo porta a buoni risultati

ASSERTIVITA’ CHIAMA ASSERTIVITA’30

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