INFORME DE PLAN INDICATIVO,DECALOGO DEL GERENTE Y …...MATRIZ DOFA Debilidades 1. socialización y...

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La Calidad un Compromiso, Su Salud Nuestra razón de Ser.

1

Presentado

Julio 2017

INFORME DE PLAN INDICATIVO,DECALOGO DEL GERENTE Y PLAN DE ACCION EN SALUD – PAS

Primer Semestre de 2017

Dra. AIXA JOVANA CIFUENTES BELTRAN

TEMA: Proceso Sistema de Información y Atención al Usuario

Realizado por: Pamel Lorena Muñetones Ortiz

Gestor del proceso SIAU

http://www.hospitalsalazardevilleta.gov.co/



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OBJETIVO ESPECIFICO

FORTALECER LA HUMANIZACION EN EL SERVICIO (FELICIDAD)

META DEL PRODUCTO ANUAL

Implementar al 100% los mecanismos de participación social en la .E.S.E.

NOMBRE DEL INDICADOR

Implementación de los mecanismos de participación social

DESCRIPCION DE LA FORMULA

# De mecanismos/ total de mecanismos de obligatoriedad implementación * 100

Son 3 mecanismos y damos cumplimiento a los 3 de obligatoriedad.

PARTICIPACIÓN SOCIAL EN SALUD

LA PARTICIPACIÓN EN INSTITUCIONES DEL SGSSSS.

Es la interacción de los usuarios con los servidores públicos y privados para la gestión, evaluación y mejoramiento en la prestación del servicio público de salud.

GARANTIAS DE PARTICIPACIÓN.

I. Las alianzas o asociaciones de usuarios.

II. Comités de ética hospitalaria

III. Veedurías en Salud

I. ASOCIACIONES DE USUARIOS.

Es una agrupación de afiliados del régimen subsidiado o contributivo del SGSSS que tienen derecho a utilizar unos servicios de salud de acuerdo con su sistema de afiliación, que velarán por la calidad del servicio y la defensa del usuario.

Las IPS sean públicas, privadas o mixtas y las EPS deberán convocar a sus afiliados del régimen contributivo y subsidiado para la constitución de alianzas o asociaciones de usuarios.




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Las asociaciones de usuarios deben estar constituidas por un número plural de usuarios de los convocados a la Asamblea de constitución por la respectiva institución.

Se planeó una reunión mensual de las cuales se cumplieron al 100%

II. COMITÉ DE ÉTICA HOSPITALARIA.

La finalidad del comité es propender por la humanización en la atención a los pacientes y garantizar el mejoramiento de la calidad en la prestación del servicio público de Salud. Las IPS sean públicas, privadas o mixtas deberán conformar el Comité de Ética Hospitalaria.

III. VEEDURÍAS EN SALUD.

El control social en salud podrá ser realizado a través de la veeduría en salud que deberá ser ejercida a nivel ciudadano, institucional y comunitario a fin de vigilar la gestión pública.

Esta podrá ser ejercida por los ciudadanos a través de cualquier tipo de asociación, gremio o entidad pública o privada del orden municipal, departamental o nacional.

PROCESO DE RENDICION DE CUENTAS.

Buena práctica de gestión de un actor público de informar y explicar sus acciones a otros como gestión de presupuesto, cumplimiento de metas, contratación, impacto de la gestión y acciones de mejoramiento de la entidad que involucran el estatuto de anticorrupción (ley 1474 de 2011) y gobierno en línea (Circular Única de la Súper Salud cap. 7).




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OBJETIVO ESPECIFICO

FORTALECER LA HUMANIZACION EN EL SERVICIO (FELICIDAD)


Mantener en 90% la satisfacción de los usuarios


% de satisfacción


# Usuarios satisfechos/ # usuarios entrevistados * 100

10059/11008= 91% de cumplimiento

DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

Realizar diagnóstico y DOFA sobre la percepción de los usuarios sobre los servicios La matriz DOFA nos muestra con claridad cuáles son nuestras debilidades, nuestras oportunidades, nuestras fortalezas y nuestras amenazas, elementos que al tenerlos claros, nos da una visión global e integral de nuestra verdadera situación.

Debilidades: Son aquellas cosas, actividades, tareas o situaciones en general que hacen que la

empresa no cumpla con sus metas de forma exitosa, o que impiden mejorar la gestión o los

objetivos de los negocios.

Oportunidades: A pesar de tratarse de factores externos, representan

las opciones que tiene la empresa de incursionar en nuevos negocios,

ampliar su espectro en su entorno o mejorar su gestión en general.

Fortalezas: Son atributos internos que hacen a la empresa competir y

diferenciarse exitosamente del resto de la competencia, el mercado u

otros factores que pueden hacer a la empresa lograr sus objetivos. Las

fortalezas y debilidades pueden ser, por ejemplo: en productos, servicios, talento humano,

sistemas.

Amenazas: Representan aquellos eventos del entorno que no pueden controlarse y sobre los

cuales no es posible influir (significativamente) y de cuyo efecto se desconocen los impactos que

pudieran influir en la gestión y éxito de la empresa.




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DIAGNOSTICO ESTRATÉGICO

MATRIZ DOFA

Debilidades

1. socialización y evaluación de adherencia a guías y protocolos para manejo de patologías más frecuentes.

2. Falta fortalecimiento y control en el proceso de re inducción en el manejo del sistema fundamentalmente en el área asistencial para la realización de anexo y documentación que solita las EPS

3. Falta fortalecimiento en capacitaciones sobre Humanizacion en los servicios 4. Depuración lenta de la cartera de difícil cobro 5. Deficiencias en el cobro efectivo de la cartera de la institución 6. Falencias en el proceso de facturación por falta de articulación de los procesos

administrativos y asistenciales

Oportunidades 1. Fácil acceso por las diferentes vías a la E.S.E HOSPITAL SALAZAR DE

VILLETA 2. somos el único hospital de la región del Gualiva que presta servicios de

mediana y baja complejidad 3. Existe un Trabajo articulado entre los diferentes procesos 4. Contamos con la mayor población asegurada del municipio y aledaños 5. Contamos con Unidades Funcionales en proceso de habilitación 6. Posibilidad de mejorar la oferta de servicios de I nivel 7. Contamos con convenios docente-asistenciales 8. Posibilidad de ser municipio piloto en la atención primaria en salud (APS) 9. Desarrollo de estándares de calidad con énfasis en acreditación. 10. Buenas relaciones interinstitucionales entre la E.S.E y las diferentes

aseguradoras. 11. Somos un hospital que trabaja por ser auto sostenible mediante la venta de

servicios y cobro de cartera Fortalezas

1. Compromiso del recurso humano para el desarrollo de cada una de las actividades institucionales

2. Personal idóneo para cada una de las áreas y programas que hacen parte de la E.S.E Hospital Salazar de Villeta

3. Alta cobertura de atención en primer nivel al municipio a través de las unidades funcionales

4. Hospital acreditado en la estrategia IAMI




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5. Obtenemos el Premio departamental de calidad con la estrategia de seguridad del paciente

6. Hospital adherido a los 10 pasos de seguridad del paciente 7. Ubicación geo referencial estratégica para la atención integral de los usuarios

de los municipios aledaños de la región 8. Sistematización de la información de la Institución 9. Prestamos 12 especialidades de 2 nivel y realización de cirugías programadas 10 Sistema citi salud 11 Somos institución certificada en Habilitación 12 Programas sociales como escuela de usuarios y aprendiendo con los usuarios

con el fin de crear e informar al usuario sobre los diferentes procesos de la institución

Amenazas

1. Falta concientización de la comunidad hacia la cultura de la correcta utilización

de los servicios de salud. 2. Insatisfacción de los usuarios por prestación de los servicios de salud con

oportunidad 3. Normatividad cambiante en las políticas de salud del país. Políticas de

habilitación normatividad 2003 del 2014 4. Contamos en el municipio con 3 IPS más

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

En el Hospital Salazar de Villeta nos hemos enfocado en la satisfacción del usuario y

su familia, dando respuesta clara y oportuna de sus interrogantes o inconvenientes

presentados durante la prestación y/o utilización de los servicios en la institución,

realizando intervención en los servicios de consulta externa, urgencias, laboratorio y

radiología, socializando el manual del usuario, definición e importancia de PQRS,

socialización del porcentaje de satisfacción e información deberes y derechos del

usuario.

En este momento contamos con tres cajas habilitadas para la prestación del servicio

en facturación, desde las 6:00 am hasta las 4:00pm, se habilitan las tres cajas desde

las 6:00 am para la agilidad en la prestación del servicio. Se cuenta con la caja N° 1

para la atención prioritaria, mujeres con niños en brazos, adulto mayor, gestantes y

proceso de facturación, la caja N° 2 y N° 3 están habilitadas para asignar citas

generales y de especialistas de acuerdo al turno de atención que tengan; en estos tres




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meses del presente año la caja N°3 también está habilitada para la asignación de citas

por medio del Call center.

SIAU realiza una intervención dando claridad de

los diferentes procesos, se revisa previamente la

documentación para que el paciente espere con

seguridad su turno de atención sin tener barreras

de acceso en el momento de la solicitud del

servicio que requiere.




8

En el servicio de laboratorio también se realiza intervención en filas dando claridad de

los diferentes procesos, se revisa previamente documentación para que el paciente

haga con seguridad su fila, dando prioridad al adulto mayor, gestantes y personas

discapacitadas y se socializan los procesos establecidos con el estado de satisfacción

e insatisfacción del usuario, buscando así escuchar la voz del usuario e implementar

planes de mejoramiento con el equipo directivo y gestores de cada uno de los

procesos.




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DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD

Realizar encuestas de satisfacción, análisis y plan de mejoramiento. Realizar informe mensual sobre satisfacción de usuario


SATISFACCION 1 SEMESTRE ESE HOSPITAL SALAZAR DE VILLETA

Durante el 1 semestre del año 2017 la ESE HOSPITAL SALAZAR DE VILLETA presenta una

satisfacción de 93.28%,por el buen servicio y oportunidad para las citas medico

generales, por el cambio y oportunidad por la toma de laboratorios clínicos, por la agilidad en

el servicio de facturación de consulta externa, ya que como estrategia el digiturno ha sido uno

de los más resaltantes, por la buena atención y calidad humana en el servicio de

hospitalización, frente al 6.72% de insatisfacción de los usuarios por la falta de

oportunidad en agendas con otorrino y oftalmología, el call center no suple la demanda de la

asignación de citas, y por la oportunidad del llamado en el servicio de urgencias para revalorar

el paciente.

1ER SEMESTRE

INDICADOR NUMERO PORCENTAJE

MUY SATISFECHO 2408 21.21%

SATISFECHO 8182 72.07%

INSATISFECHO 731 6.44%

MUY INSATISFECHO 32 0.28%

NO RESPONDIA 0 0.00%

TOTAL 11353 100.00%




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La ESE HOSPITAL SALAZAR DE VILELTA ha venido realizando cambios respecto a la

atención prestada hacia nuestros usuarios y su familia queriendo de esa manera cumplir todas

sus expectativas, para nosotros como institución es muy importante conocer el grado de

satisfacción frente a los servicios prestados durante la utilización de los mismos para ello se

realizó una encuesta donde refieren como se sienten en nuestra institución, a continuación se

anexa tabla y grafica donde se refleja el número de encuestas aplicadas junto con el

porcentaje global:

A continuación se realiza análisis por servicio:

21.21%

72.07%

6.44%0.28% 0.00%

MUYSATISFECHO

SATISFECHO INSATISFECHO MUYINSATISFECHO

NO RESPONDIA

1ER SEMESTRE

Series1




11

CONSULTA EXTERNA

Durante el 1er semestre se evidencia un satisfacción de 86.09% del servicio de consulta

externa por la Humanizacion y calidad en la atención de los médicos generales, por la

organización en el servicio para acceder a citas médicas, manejo del digiturno; frente a una

insatisfacción del 13.91% por la falta de oportunidad en citas de otorrinolaringólogo y

oftalmología, por la no contestación del servicio de Call center, por la entrega de fórmulas en

el servicio de enfermería, es bastante engorroso este proceso, solicitan buena información en

el servicio de facturación.

CONSULTA EXTERNA







TOTAL 4829 100.00%

24.75%

61.34%

13.67%

0.25% 0.00%

MUYSATISFECHO


NO RESPONDIA

CONSULTA EXTERNA 1ER SEMESTRE




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URGENCIAS

Durante el 1er trimestre se evidencia un satisfacción de 95.96% del servicio de URGENCIAS

por la buena atención ya cuando el paciente se encuentra definido, frente al 4.04%, por la

demora en las remisiones se realiza explicación del proceso de remisión, por la demoras en

el proceso de revaloración del paciente para definir conducta, por la demora en la entrega de

resultados después de la atención.

URGENCIAS






NO RESPONDE 0 0.00%

TOTAL 3789 100.00%

41.96%

54.00%

4.01%0.03% 0.00%

MUY SATISFECHO SATISFECHO INSATISFECHO MUYINSATISFECHO

NO RESPONDE

URGENCIAS 1ER SEMESTRE




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ODONTOLOGIA

Durante el 1er semestre se evidencia un satisfacción de 98.06% del servicio de

ODONTOLOGIA muy buena la atención prestada por parte de todos los integrantes del

servicio frente al 1.94%.

ODONTOLOGIA







TOTAL 978 100.00%

36.81%

61.25%

1.84% 0.10% 0.00%

MUYSATISFECHO


NO RESPONDIA

ODONTOLOGIA




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HOSPITALIZACION


HOSPITALIZACION excelente atención y un muy buen trato por parte del servicio, la eficiencia

de los profesionales y enfermería a la hora del llamado frente a un 1.11% de insatisfacción

por la incomodidad del ruido del oxigeno

HOSPITALIZACION







TOTAL 270 100.00%

LABORATORIO


LABORATORIO por la oportunidad en la atención, ya que se aumentaron los días para la

toma de los exámenes especializados, refieren que el servicio de ginecología es demorada

para la atención frente a la hora asignada, solicitan más agenda para la toma de radiología

LABORATORIO







TOTAL 1104 100.00%




15

24.91%

64.67%

8.06%2.36% 0.00%

MUYSATISFECHO


NO RESPONDIA

LABORATORIO 1ER SEMESTRE




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Damos inicio al programa Aprendiendo con

los usuarios don de la participación de los

mismos se hizo de manera permanente,

mostrando interés en los temas

relacionados con Acceso a los servicios,

explicación del nivel de atención de E.SE

HOSPITAL Salazar de Villeta, explicación

de uno por uno de los deberes y derechos,

sistema PQRS, como y donde puede el

usuario manifestar sus Peticiones, Quejas,

Reclamos, Sugerencias Felicitaciones




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En el servicio de laboratorio y radiología también, se realizan

charlas educativas al usuarios sobre Deberes y Derechos,

formas de participación social, sistema PQRS servicios

ofertados, requisitos de atención, tramite portabilidades,

autorizaciones programa IAMI en cuanto a la prioridad con al

atención a población especial etc., quienes entendieron y dieron

receptividad con los temas expuestos.




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OBJETIVO ESTRATEGICO INSTITUCIONAL

FORTALECER LA HUMANIZACION EN EL SERVICIO (FELICIDAD


Mantener el 100% de la participación de la Asociación de Usuarios en el Hospital

Salazar de Villeta.


Porcentaje de cumplimiento de Plan de trabajo de Asociación de Usuarios


# De acciones Realizadas / # de acciones Programadas de la Asociación de Usuarios

x 100

DESCRPCION DE LA ACTIVIDAD

Realizar el proceso de elección del delegado de la asociación de usuarios en el Hospital Salazar de Villeta Convocar a la elección a todos los usuarios de las unidades funcionales





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ELECCION DEL REPRESENTANTE DE LOS USUARIOS ANTE LA JUNTA

DIRECTIVA

En comunicación sostenida con la referente JOHANA MARTINEZ (3014468635) quien

es la encargada del proceso, desde el día 25 31 de junio asistí a

una asistencia técnica a la secretaria de salud con el fin de definir

proceso para la convocatoria de elección del representante ante

la junta directiva.

Se realizó convocatoria para la divulgación e inscripción de los

usuarios en el libro de la asociación el cual se encuentra abierto

en este momento hasta el día 17 de julio de 2017.

Se realizó el proceso de divulgación con oficios emitidos a las

EPS y a cada uno de los municipios a sus respectivas alcaldías y

Unidades Funcionales

.


ASOCIACION DE USUARIOS HSV

Acta enviada por la secretaria quienes dan el

inicio de convocatoria e inscripción para llevar

a cabo el proceso de elección del

representante ante la junta directiva




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La asociación de usuarios se reúne cada mes o cada dos meses para

definir estrategias de satisfacción al usuario y socializar PQRS

satisfacción y servicios ofertados por la institución.

Una de las estrategias para fortalecer y explicar al usuario los servicios y

prestaciones que realiza el Hospital Salazar frente a la acreditación a sido

asistir a charlas o capacitaciones con la comunidad en general.

Es por esto que iniciamos nuestro recorrido primero con la ASOCIACIÓN

DE USUARIOS empoderándolos de lo que queremos y dándoles a

conocer que la razón de nosotros con HSV es el usuario y su familia.

En enero del 2017 la asociación se renio para definir el plan de acción

para el año 2017 con el fin de participar y socializar con todos los usuarios

del HSV.

PLAN DE ACCIÓN CREADO POR LA ASOCIACIÓN DE USUARIOS




21

PLAN DE ACCION ASOCIACION DE

USUARIOS 1 SEMESTRE




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Por cronograma establecido por la asociación, se

tienen establecido que cada 3 meses se llevara a

cabo una socialización sobre temas relacionados con

la institución, en marzo del presente año se

retroalimento nuevamente en los Deberes y derechos

y servicios nuevos ofertados por el hospital y el plan

de gestión de la gerente Aixa Jovana Cifuentes

Satisfacción

Seguridad del paciente

Humanizacion

Plataforma estratégica

PQRS

Participación social y ciudadana

CRONOGRAMA BRIGADAS DE SALUD

LOS DIAS LUNES 2:00 PM

MES DIA RESPONSABLES

MARZO 6 QUEBRADAHONDA

Pamel Muñetones Adolfo Ramírez

MARZO 13 SAN ISIDRO

Franny Delgado David Martin

MARZO 27 POTRERO GRANDE

Diana Bohórquez Rut Olaya de Osorio

ABRIL 03 LA ESMERALDA Pamel Muñetones




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La ESE Hospital Salazar de Villeta en cabeza de la Dra. Aixa Jovana Cifuentes

Beltrán gerente en compañía de

funcionarios y colaboradores de la

institución. Llevo a cabo brigadas de

salud en las diferentes veredas del

municipio, en las cuales se prestaron

los siguientes servicios:

Medicina general

Higiene oral

Crecimiento y desarrollo

Vacunación

Planificación familiar

Consulta del joven y adulto

mayor

Adolfo Ramírez

ABRIL 10 CHORRILLO

Diana Bohórquez David Martin

ABRIL 17 CUNE

Frany Delgado Rut Olaya de Osorio

ABRIL 24 PAYANDE

Pamel Muñetones Adolfo Ramírez

MAYO 21 DE MAYO ALTO D

Diana Bohórquez David Martin




24

Toma de citologías




Mantener el cumplimiento del comité de ética en el 100% con la participación de la

Asociación de Usuarios


Porcentaje de cumplimiento del comité de ética en el Hospital Salazar de Villeta


# de sesiones Realizadas / # de sesiones Programadas del comité de Ética x 100

SE REALIZARON 2 SESIONES Y SE PROGRAMARON 3 PARA UN

CUMPLIMIENTO DEL 67%




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DESCRIPCION DE LA ESTRATEGIA

Realizar cronograma de sesiones del comité de ética en el hospital Salazar de Villeta

Capacitar a los integrantes del comité de ética sobre los temas que debe ser tratado en el comité de ética.


CRONOGRAMA PARA LLEVAR A CABO EN AÑO 2017 COMITÉ DE

ETICA

Resolución N 203 de 2016

Por la cual se conforma el comité de ética hospitalaria con los siguientes

integrantes:

Representante del comité: Aixa Jovana Cifuentes –Gerente

Representante del personal médico de planta: Doctor Gerardo

Cisneros

Representante personal de enfermería: Jefe Adriana Olave

Representantes de la comunidad:

Ruth Olaya de Osorio-Sol de María torres

CRONOGRAMA COMITÉ DE ETICA 2017

MES DIA/MIERCOLES CUMPLE NO CUMPLE

MARZO 20 X

JUNIO 22 X




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Secretaria: Pamel Lorena Muñetones

Invitados:

Subgerente administrativo

Subgerente de servicios de salud

Humanización

Seguridad del paciente

Se realizaron 2 comités durante el primer semestre de 2017 en los cuales

se trataron temas relacionados con las PQRS,se escogieron 7 PQRS

relacionadas para tratar en comité de ética (Humanizacion, trato y

atención prioritaria a gestantes, prioridad a niños etc.) y 6 PQRS en el

segundo comité

Reunión COMITÉ DE ETICA

Hospital Salazar Villeta




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Mantener el cumplimiento del 100% en el ejercicio de Rendición de cuentas y

Asamblea informativa del Hospital Salazar de Villeta.


Porcentaje de cumplimiento del Proceso de Rendición de Cuenta (Función Publica y

Supersalud)


# De rendiciones realizadas por año.

# De asambleas informativas


La E.se hospital Salazar de Villeta viene trabajando en la realización de la rendición

de cuentas y asamblea informativa durante un año, este proceso se realiza con

acompañamiento de planeación y sistemas, por esta razón se diseñó un plan de

trabajo para la realización de la Rendición de cuentas vigencia 2016,

El día 24 de julio se llevara a cabo una asamblea informativa para la elección del

representante de los usuarios ante la Junta Directiva




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PLAN DE TRABAJO

PROGRAMACION Y CRONOGRAMA DE RENDICION DE CUENTAS

HOSPITAL SALAZAR VILLETA

2017

INTRODUCCIÓN

La E.S.E Hospital Salazar de Villeta en cumplimiento a lo establecido en la

normatividad vigente en la Ley 489 de 1998, Ley 1474 de 2011, Decreto 1757 de 1994

y ley 850 de 2003 desarrolla la Audiencia Pública de Rendición de Cuentas ante sus

afiliados, ciudadanía y demás representantes de Asociaciones de Usuarios u

organizaciones civiles con el propósito de mostrar la eficacia, eficiencia y efectividad

de su gestión,

OBJETIVO

Dar a conocer la información, metodología tiempos y responsabilidades a los

diferentes gestores para hacerlos participes activos del ejerció social de la rendición

de cuentas del Hospital Salazar Villeta, un compromiso de todos

QUE ES LA RENDICION DE CUENTAS

El Gobierno nacional concibe la rendición de cuentas social como una relación de

doble vía entre la Administración y la ciudadanía, en la cual la primera tiene la

obligación de informar sobre sus acciones y justificarlas, mientras que la ciudadanía

tiene el derecho de exigir explicaciones, retroalimentar la gestión pública territorial e

incentivar el buen desempeño y comportamiento de los directivos y funcionarios y

equipos de trabajo de la Superintendencia Nacional de Salud.

Rendición de Cuenta es la acción, como deber legal y ético, que tiene todo funcionario

o persona de responder e informar por la administración, el manejo y los rendimientos

de fondos, bienes o recursos públicos asignados y los resultados en el cumplimiento

del mandato que le ha sido conferido.




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DEFINICIONES

Asociación de Usuarios: Es una agrupación de afiliados del régimen contributivo y

subsidiado del Sistema General de Seguridad Social en Salud, que tienen derecho a utilizar

los servicios de salud de acuerdo con su sistema de afiliación y velarán por la calidad del

servicio y defensa del usuario.

Audiencia Pública: es un espacio de participación ciudadana, propiciado por las entidades u

Organismos de la Administración Pública, donde personas naturales o jurídicas y las

organizaciones sociales se reúnen en un acto público para intercambiar información,

explicaciones, evaluaciones y propuestas sobre aspectos relacionados con la formulación,

ejecución y evaluación de políticas y programas a cargo de la entidad, así como el manejo

de los recursos asignados para cumplir con dichos programas.

Datos Abiertos: Son datos que pueden ser utilizados, reutilizados y redistribuidos libremente

por cualquier persona, y que se encuentran sujetos, cuando más, al requerimiento de

atribución y de compartirse de la misma manera en que aparecen.

Información Pública: Es todo registro, archivo o dato que recopile, mantenga, procese o se

encuentre en poder de las entidades públicas.

Participación Ciudadana: Es el conjunto de acciones o iniciativas que pretenden impulsar

el desarrollo local y la democracia participativa a través de la integración de la comunidad al

ejercicio de la política. Está basada en varios mecanismos para que la población tenga acceso

a las decisiones del gobierno de manera independiente sin necesidad de formar parte de

la administración pública o de un partido político.

Rendición de Cuentas a la Ciudadanía: Deber que tienen las autoridades de la

administración pública de responder públicamente ante las exigencias que haga la

ciudadanía, por manejo de los recursos, las decisiones y la gestión realizada en ejercicio del

poder que les ha sido delegado.

Veedurías: Son un mecanismo democrático de representación que le permite a los

ciudadanos o a las diferentes organizaciones comunitarias, ejercer vigilancia sobre la gestión

pública, respecto a las autoridades administrativas, políticas, judiciales, electorales,

legislativas y órganos de control, así como de las entidades públicas o privadas,

organizaciones no gubernamentales de carácter nacional o internacional que operen en el

país, encargadas de la ejecución de un programa, proyecto, contrato o de la prestación de un

servicio público. Las veedurías ciudadanas están reglamentadas por la ley 850 del 2003 y el

acuerdo 142 de 2005, normas que establecen el procedimiento para su constitución


http://es.wikipedia.org/wiki/Desarrollo_local

http://es.wikipedia.org/wiki/Democracia_participativa

http://es.wikipedia.org/wiki/Comunidad

http://es.wikipedia.org/wiki/Gobierno

http://es.wikipedia.org/wiki/Administraci%C3%B3n_p%C3%BAblica

http://es.wikipedia.org/wiki/Partido_pol%C3%ADtico



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FECHAS ESTABLECIDAS PARA PLAN DE TRABAJO

PRODUCTOS A ENTREGAR Y RESPONSABLE

2O DE ENERO DE 2017

11:00 AM Informar a la superintendencia las fechas establecida para la rendición de

cuentas

Evidencia: Reporte de la Supersalud (impresión y/o pantallazo) de inscripción

Desarrollo

El día 20 de enero se registrará ante la Supersalud las fechas establecidas para la

rendición de cuentas de Hospital Salazar de Villeta.

Responsable: Dra. Pamel Lorena Muñetones

Dr. John Henry Sánchez

2 DE FEBRERO

09:00AM Realizar reunión con los gestores responsables de entregar la información

para elaboración de documento y presentación de rendición de cuentas.

8 DE FEBRERO

10:00AM reunión con gerencia, para la presentación de los indicadores y definir el

resultado Si hay alguna información que haga falta o se requiera se avisara

previamente para ser entregada en medio magnético al correo

[email protected], para su respectiva verificación.

09 DE FEBRERO

Organización y presentación para aprobación por parte de Gerencia –

Dr Jhon Sánchez

Dra Pamel Lorena Muñetones

10 DE FEBRERO

Entrega de Documento de rendición de cuentas para aprobación de gerencia y

autorización de publicación en la página WEB

15 DE FEBRERO


mailto:[email protected]



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Rendición de cuentas Hospital Salazar Villeta

RENDICION DE CUENTAS 2016 E.S.E HOSPITAL SALAZAR VILLETA El día 16 de febrero de 2017 se da inicio a la audiencia de rendición de cuentas siendo las 10:00 am contando con la asistencia de un total de 56 personas, de las cuales 30 ya estaban inscritas y 26 se inscribieron ese día, seguido de la lectura del orden del día. La exposición estuvo a cargo de la Gerente Aixa Jovana Cifuentes, quien explicó temas relacionados con la proyección y estado del 2016.

ORDEN DEL DIA

1. Ingreso y registro de asistentes 2. Saludo e introducción al ejercicio de Rendición de Cuentas 3. Himno Nacional 4. Himno Departamento de Cundinamarca 5. Himno Municipio de Villeta 6. Informe de Rendición de Cuentas Vigencia 2016 –

Dra. Aixa Jovana Cifuentes Beltran HOSPITAL SALAZAR DE VILLETA

7. Sesión de Preguntas de los Asistentes (registro con antelación) serán leídas por el moderador. Nota: se escogerán las 05 preguntas más relevantes con el fin de cumplir con el tiempo programado, las otras preguntas serán publicadas en el informe de rendición de cuentas que se encontrara para su consulta en la página www.hospitalsalazardevilleta.gov.co

8. Respuesta del Hospital por pregunta La exposición estuvo a cargo de la Gerente, Subgerente Administrativo Doctor Pedro Enrique Chaves, Subgerente de Servicios de Salud José Jair Rocha y Gestor Financiero Harrison Utria quienes ampliaron temas relacionados con:





32

1. Estado de cartera corriente y mayor a 360 días

por pagador vigencia 2016

Especificando Glosas, cuentas pendientes por

cobrar, cuentas pendientes por radicar y motivos.

2. Facturación realizada en la vigencia 2016 por tipo

de contrato y pagador.

3. Ejecución presupuestal activa y pasiva. (año

2016 y análisis del mismo.)

4. Contratación realizada en el año 2016. (SIHO) es realizar el análisis de las

cifras (no pasar el cuadro).

5. Estado y ejecución de Convenio Administrativos año 2016. Ejecución, logros y

estado de los mismos.

6. Estado del desarrollo de las tablas de retención documental año 2016.

7. Estado de operación de las Ambulancia año 2016

8. Cumplimiento del PSFF año 2016.

9. Cumplimiento del Plan de Adquisiciones año 2016

10. Informe de Indicadores financieros año 2016 (razón corriente, prueba acida,

capital de trabajo, nivel de endeudamiento)

11. Estado de los sistemas de

información año 2016.

12. Estado de equipo biomédicos

año 2016.

13. Estado y ejecución del proyecto

de construcción de Consulta externa y

urgencias del Hospital Salazar de

Villeta 2016

14. Estado de procesos jurídicos en

contra del Hospital




33

Información Asistencial

1. Producción de los servicios comparado con los años anteriores.

2. Análisis de la oportunidad de citas Consulta medicina general y especialistas

3. Análisis e informe de reingresos de urgencias mayor a 24 y menor a 72 horas

con el mismo diagnóstico.

4. Informe y estado del TELEMEDICINA en el año 2016.

5. Avances y análisis de seguridad de paciente año 2016.

6. Avances y análisis de Humanización año 2016.

7. Perfil epidemiológico según BAI por el Hospital y cada una de la Unidades

funcionales. Indicadores de Salud Publica año 2016.

8. Informe de Morbilidad por RIPS

9. Estado y análisis de las PQRS en el año 2016.

10. Cumplimiento de los planes de mejoramiento establecidos en el PQRS año

2016

11. Índice de satisfacción de los usuarios en el Hospital y sus unidades funcionales

año 2016.

12. Informe y análisis de la Referencias y contrareferencia en el año 2016 (EPS

que se demoran en la respuesta, especificar algunos casos que el hospital no

ha podido cumplir, pero por la EPS.)

13. Información de la atención de Urgencias, triage, procedimientos, observaciones

y traslados. Año 2016

14. Informe y estado de los programas de Crónicos. Año 2016.

15. Informe y estado de los convenios de concurrencia. Año 2016

16. Reporte de los indicadores de Calidad. Año 2016

17. Cumplimiento del PAMEC año 2016.

Se da el tiempo establecido para la realización de preguntas de forma escrita por parte de los asistentes, a quienes se les responde clara y oportunamente por la Doctora Aixa Jovana Cifuentes




34

PREGUNTAS REALIZADAS POR LOS ASISTENTES 1. A partir de qué fecha se puede contar con el servicio de odontología en el municipio

de utica.

Rta. Ya estamos en el proceso de contratación ya a partir del 10 de marzo contamos

con odontóloga en la unidad funcional de utica

2. Que solución hay para el teléfono de asignación de citas ya que se encuentra fuera de servicio. Rta. Ya se habilito nuevamente un teléfono, se les dio una línea con minutos

para tener oportunidad en la llamada a los usuarios

3. Que solución hay con la persona encargada de vacunación ya que se encuentra incapacitada. Rta. Nunca ha dejado de funcionar el servicio, si la vacunadora no se encuentra

en el servicio, las auxiliares de la Unidad Funcional están capacitadas para

prestar el servicio oportunamente

4. Se deben buscar mecanismos más efectivos con las partes involucradas para promulgación de las brigadas y lograr un mayor cubrimiento. Rta. Estamos trabajando en esto. Llevamos apenas una brigada “Martin en

casa” llegando con cada uno de los servicios que prestamos a las veredas del

municipio, esperamos que cuando terminemos con Villeta sigamos en los

demás municipios adscritos.

5. Frente a la acción popular que determina el apoyo con otro médico para el municipio de utica ¿Por qué no se han cumplido. Rta. Si ha cumplido. Tenemos dos médicos en la unidad funcional los cuales

están prestando el servicio todos los días las 24 horas

ENCUESTA PARA LA EVALUACIÓN DEL EVENTO PÚBLICO RENDICION DE CUENTAS VIGENCIA 2016 AÑO 2017

Lugar: Hospital Salazar Villeta Fecha: 16 de Febrero de 2017 Recomendación: Es importante tener en cuenta que los hechos sobre los cuales se va a pronunciar estén relacionados con los temas definidos para el evento público Asamblea informativa. Por favor, marque con una X, según corresponda: En una escala de 0 a 5 (Siendo 0 muy malo y 5 excelente),




35

1. ¿Cómo calificaría el evento público de rendición de cuentas realizada el día hoy?

2. ¿Considera que el evento de Rendición de Cuentas se desarrolló de manera?

PREGUNTA NUMERO %

Bien organizada 15 75%

20

3

10

5

20

10% 0% 15% 50% 25% 100%

1 2 3 4 5 TOTAL

COMO CALIFICA EL EVENTO PUBLICO DE RENDICION DE CUENTAS ?

NUMERO %

PREGUNTA NUMERO %

1 2 10%

2 0 0%

3 3 15%

4 10 50%

5 5 25%

TOTAL 20 100%




36

Regularmente organizada

5 25%

Mal organizada 0 0%

Total 20 100%

3. Los temas del evento fueron discutidos de manera:

155 0

20

75% 25% 0% 100%

Bien organizada Regularmenteorganizada

Mal organizada Total

¿CONSIDERA QUE EL EVENTO SE DESARROLLO DE MANERA?

NUMERO %

PREGUNTA NUMERO %

Amplia y suficientes 13 65%

Moderadamente amplia

7 35%

Superficial 0 0%

Total 20 100%




37

4. La utilidad del evento público de Rendición de Cuentas como espacio para el

dialogo entre la administración y la ciudadanía es:

PREGUNTA NUMERO %

Muy importante 20 100%

Medianamente importante

3 0%

Poco importante 0 0%

No es importante 0 0%

total 20 100%

13

7

0

20

65% 35% 0% 100%

amplia y suficientes moderadamenteamplia

superficial total

¿LOS TEMAS DEL EVENTO FUERON DISCUTIDOS DE MANERA?

NUMERO %




38

5. Después de haber tomado parte en el evento de Rendición de Cuentas. ¿Considera que su participación en el control y apoyo a la gestión pública es?:

20

0 0 0

20

100% 0% 0% 0% 100%

muy importante medianamenteimportante

pocoimportante

no esimportante

total

UTILIDAD DEL EVENTO COMO ESPACIO DE PARTICPACION FUE ?

NUMERO %

PREGUNTA NUMERO %

Muy importante 20 100%

Importante 0 0%

Sin importancia 0 0%

Total 20 100%




39

6. ¿Consideran necesario que la E.S.E Hospital Salazar Villeta continúe realizando eventos públicos de Rendición de Cuentas para dialogar con la ciudadanía?:

PREGUNTA NUMERO %

SI 15 95%

NO 5 5%

TOTAL 20 100%

20

0 0

20

100% 0% 0% 100%

muy importante importante sin importancia total

CONSIDERA QUE SU PARTICIPACION EN EL CONTROL Y APOYO D ELA

GESTION ES?

NUMERO %




40

De esta forma se da cierre de informe de rendición de cuentas siendo las 11:30 am, agradeciendo a todos los asistentes por su atención prestada. Se anexa presentación realizada en el evento.

15

5

20

95% 5% 100%

SI NO TOTAL

CONSIDERA NECSARIO SU PARTICIPACION EN ESTOS EVENTOS?

NUMERO %




41

PRESENTACION RENDICION DE CUENTAS VIG 2016




42




43




44




45




46

INFORME DEL EVENTO DE RENDICION DE CUENTAS 2016 HOSPITAL SALAZAR VILLETA-UNIDAD FUNCIONAL LA VEGA- NOCAIMA

El día 13 de Febrero de 2017 a las 10:00 am se da inicio a la audiencia de rendición de cuentas contando con la asistencia de un total de 23 personas.

La exposición estuvo a cargo de la Dra. Paula Ortiz Coordinadora de la Unidad Funcional de La Vega, la Funcionaria Consuelo Gutiérrez encargada del proceso de estadística y Carolina Martínez Auxiliar de Atención al Usuario y el Dr. Pedro Cháves Subgerente Administrativo quienes

explicaron temas relacionados con la proyección y estado vigencia 2015 - 2016. Se contó con el apoyo de la Dra. Pamel Muñetones Gestora de Proceso de Atención al Usuario y la asistencia de la Dra. Aixa Jovana Cifuentes Beltrán Gerente, quien da la bienvenida a los asistentes agradeciendo su participación en el tan importante evento de rendición de cunetas Se da el tiempo establecido para que los asistentes realicen sus preguntas de forma escrita, a quienes se les responde clara y oportunamente. Presentación realizada con el siguiente orden d el dia:

ORDEN DEL DIA 9. Ingreso y registro de asistentes 10. Saludo e introducción al ejercicio de Rendición de Cuentas 11. Himno Nacional 12. Himno Departamento de Cundinamarca 13. Himno Municipio la Vega 14. Informe de Rendición de Cuentas Vigencia 2016–

Dra. Paula Ortiz-Coordinadora UFV 15. Sesión de Preguntas de los Asistentes (registro con antelación) serán leídas

por el moderador.




47

Nota: se escogerán las 10 preguntas más relevantes con el fin de cumplir con el tiempo programado, las otras preguntas serán publicadas en el informe de rendición de cuentas que se encontrara para su consulta en la página www.hospitalsalazardevilleta.gov.co

Preguntas realizadas por los usuarios:

1. Con la programación de los especialistas. Si se está teniendo en cuenta el tiempo establecido por la secretaria de salud?

Respuesta: Se aumentó la consulta mensual con el Ginecólogo quien está asistiendo cuatro veces al mes, que es la especialidad con más demanda. Las demás especialidades están acordes a la tabla de indicadores del ministerio de Salud.

2. Existe un elevado número de remisiones “canceladas”. cuáles son las reales causas?

Respuesta:

La principal causa por la cual se cancelan las remisiones es porque los usuarios solicitan salida voluntaria ante la demora en la ubicación de los mismos por parte de las EPS.

3. Qué estrategia se promociona para dichos pacientes reconsultantes y pacientes insistentes, los cuales aumentan la insatisfacción, como apoya personería el proceso?

Respuesta:

Explica que legalmente no se puede cobrar multas a los usuarios, pero se piensa implementar comparendo educativo, donde los usuarios inasistentes y reconsultantes asistan a charlas informativas al respecto.

4. Porque razón Nocaima no cuenta con un médico de planta, ni un bacteriólogo,

ni un odontólogo, que ganamos con una infraestructura física muy bonita si lo importante que es el servicio no lo tenemos?





48

Respuesta: Se terminó la plaza rural del Puesto de Salud de Nocaima por lo cual se está cubriendo el servicio con una rotación de médicos del Hospital de Villeta. Para el servicio de Odontología ya se contrató una odontóloga para el Puesto de Salud de Nocaima. En cuanto a Bacteriología se está en la espera de la entrega de la obra ya que en el momento no está el sitio adecuado para la toma de muestras, luego de entregada la obra se verificara con secretaría de salud para que todo este habilitado.

5. Que pasa en la Vega tenemos que seguir pensando solamente en medicina

general, Que pasa con los enfermos que requieren médico especialista. Respuesta:

La ESE Hospital Salazar Villeta –Unidad Funcional La Vega, es una institución de 1er nivel de complejidad. Que presta servicio de segundo nivel y básicamente 13 especialidades programadas, las cuales cubren una gran población con el servicio ofrecido por nosotros

6. Que pasa con los medicamentos y demás elementos para una buena atención? Respuesta: Los medicamentos e insumos ordenados por los médicos por consulta externa deben ser suministrados por la EPS del usuario no por la IPS Unidad Funcional La vega

7. Quiero saber si la superintendencia de salud, tiene conocimiento de que las

EPS no están cumpliendo con sus obligaciones, así como lo expuso en este recinto la Doctora Aixa Cifuentes (Gerente)




49

Respuesta: Se han realizado reuniones con las autoridades municipales y EPS donde se ha tratado el tema de la demora en la ubicación de pacientes por parte de sus EPS, de las cuales por parte de la oficina de Aseguramiento y Personería municipal se han expuesto los casos en la SUPERSALUD.

8. Porque las respuestas que se pasan por escrito no son contestadas a tiempo? Respuesta:

Durante el proceso que se realiza para las respuestas de las PQRS, se debe solicitar la respuesta por parte de los funcionarios involucrados, cuando se trata de los especialistas es más demorado el proceso ya que dependiendo de su agenda en la institución se recibirá la respuesta y todo debe ser puesto en conocimiento por la coordinadora y gerente del Hospital.

9. Las citas para citologías son demoradas, porque?

Respuesta:

La oportunidad en citologías está al día, pues hay una enfermera jefe encargada para la toma de las mismas, salvo los días viernes cada quince días que se encuentra en Nocaima, se revisará el tema ya que no se debe estar presentando.

10. Avance en la implementación de la estrategia IAMI en la ESE de La Vega.

Respuesta:

La ESE Hospital Salazar Villeta se encuentra acreditada en la estrategia IAMI, actualmente se está implementando la estrategia tanto en Villeta como en la Unidad Funcional de La Vega con capacitaciones y medición de adherencia a los procesos.

11. Desarrollo programa de atención a pacientes crónicos. Respuesta: La atención a los pacientes crónicos se realiza los jueves con médico, quien a su vez los cita a su próximo control, se realizaron charlas por parte de la Nutricionista de la Institución, también con el apoyo de las nutricionistas de la Universidad Nacional enviadas por parte de la alcaldía municipal.




50

La Dra. Francy Riveros “medica de P y P”, explica acerca de la consulta que realiza a los pacientes crónicos.

ENCUESTA PARA LA EVALUACIÓN DEL EVENTO PÚBLICO RENDICION DE CUENTAS AÑO 2016

Lugar: Unidad Funcional La Vega Fecha: 13 de Febrero de 2017 Recomendación: Es importante tener en cuenta que los hechos sobre los cuales se va a pronunciar estén relacionados con los temas definidos para el evento público Rendición de Cuentas. Por favor, marque con una X, según corresponda: Es una escala de 0 a 5 (Siendo 0 muy malo y 5 excelente),

7. ¿Cómo calificaría el evento público de rendición de cuentas realizada el día hoy?

PREGUNTA 1 N°

RESPUESTAS PORCENTAJE

1 0 0%

2 0 0%

3 2 17%

4 4 33%

5 4 33%

No responde

2 17%

Total 12 100%

0 02

4 42

12

0% 0% 17% 33% 33% 17% 100%

1 2 3 4 5 Noresponde

Total

N° RESPUESTAS PORCENTAJE




51

8. ¿Considera que el evento de Rendición de Cuentas se desarrolló de

manera?

a). Bien Organizada b). Regularmente organizada c). Mal organizada

8

3

01

12

67% 25% 0% 8%100%

a b c No responde Total

N° RESPUESTAS PORCENTAJE

PREGUNTA 2 N° RESPUESTAS

PORCENTAJE

A 8 67%

B 3 25%

C 0 0%

No responde

1 8%

Total 12 100%




52

9. Los temas del evento fueron discutidos de manera:

a). Amplia y suficiente b). Moderadamente amplia c). Superficial

10. La utilidad del evento público de rendición de cuentas como espacio para el diálogo entra la administración de la ESE y la ciudadanía es:

a). Muy Importante b). Medianamente importante c).Poco importante d).No es importante

6

4

0

2

12

50% 33% 0% 17%100%


RESPUESTA PORCENTAJE

PREGUNTA 3 RESPUESTA PORCENTAJE

a 6 50%

b 4 33%

c 0 0%

No responde

2 17%

Total 12 100%


a 12 100%

b 0 0%

c 0 0%

d 0 0%

No responde

0 0%

Total 12 100%




53

11. Después de haber tomado parte del evento Rendición de Cuentas ¿Considera que su participación en el control y apoyo a la gestión pública es?

a). Muy importante b). Importante c). Sin impotancia

12

0 0 0 0

12

100%0% 0% 0% 0%

100%

a b c d No responde Total


8

4

0 0

12

67% 33% 0 0100%




a 8 67%

b 4 33%

c 0 0

No responde

0 0

Total 12 100%




54

12. ¿Consideran necesario que la ESE Hospital Salazar Villeta - U.F.V. continúe realizando eventos públicos de Rendición de Cuentas para dialogar con la ciudadanía?:

a. Si b. No

11

01

12

92%0 8%

100%

a b No responde Total



a 11 92%

b 0 0

No responde

1 8%

Total 12 100%




55

PRESENTACION REALIZADA RENDICION DE CUENTAS VIG 2016




56




57




58




59




60




61

EVIDENCIA DE NOTIFICACION ANTE LA SUPERINTENDENCIA

Notificación Unidad

funcional la vega

13 de febrero 2017

RENDICION DE CUENTAS

2017

Notificación Hospital

Salazar de Villeta

16 de febrero 2017

RENDICION DE CUENTAS

2017




62




Mantener el sistema de información gerencial PQRSF al 100% de acuerdo a la

constitución política, al código contencioso administrativo y las disposiciones de la

supesalud y minsalud.


Cumplimiento de los tiempos de respuesta al sistema de información gerencial de

PQRS


Tiempo trascurrido en la presentación del PQRS y respuesta al mismo

DESCRIPCION DE ESTRATEGIAS

Establecer estrategia de información y comunicación "Una queja es un regalo…… De la queja a la satisfacción" para los funcionarios y colaboradores del Hospital y usuarios del Hospital y unidades funcionales. Incentivar la participación

Establecer estrategia de seguimiento y cumplimiento de los tiempos de respuesta de

las PQRS.

Informe de seguimiento a gerencia y control interno

Realizar informe de PQRS y distribución de los mismos por unidad funcional y distribuida en los atributos del SOGC (COPAS)) para presentar a gerencia.





63

SIAU realiza un acompañamiento activo donde se llevan a cabo diferentes charlas

acerca de los servicios que presta el Hospital Salazar de Villeta, explicación de los

deberes y derechos, socialización del manual del usuario y la definición e importancia

de las PQRS como forma de participación

Estrategia con los usuarios sobre formas de participación invitándolos a realizar sus PQRS mediante los buzones, personalmente, pagina web u oficia siau, logrando una acogida por parte de los usuarios y credibilidad para obtener sus respuestas




64

Una queja es un regalo y nos

permiten realizar planes d

amejoramiento para mejorar la

satisfacción del usuario y familia




65

INFORME PQRS-F 2017 (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y

Felicitaciones)

La Oficina de Atención al Usuario del Hospital Salazar de Villeta es el proceso encargado de velar por los derechos y deberes de los usuarios de los servicios de salud y de generar los mecanismos de escucha de la voz del usuario, con el fin de reconocer las necesidades y expectativas de los mismos frente al servicio, adicional a esto, complementa su labor con el seguimiento a la satisfacción del usuario respecto al servicio que se le presta. Por otra parte, la Oficina de Atención al Usuario, se encarga de orientar e informar a la población usuaria, en temas relacionados con oferta institucional y SGSSS, además, ofrece orientación y acompañamiento a pacientes que lo requieran en cumplimiento de su labor de promover el óptimo servicio de salud a los usuarios. Finalmente, en este servicio se desarrolla la labor de Trabajo Social, desde la que se orienta y acompaña al usuario en diversos trámites que requieren gestión Inter-institucional, se gestiona la identificación de pacientes, así como la ubicación institucional de pacientes abandonados y la orientación para la protección de la población vulnerable. la Oficina de Atención es la dependencia encargada de promover la efectiva atención humanizada del usuario, razón de ser de nuestra institución.

PQRS 1 ER SEMESTRE DE 2017 En el Hospital Salazar de Villeta durante el 1 SEMESTRE de 2017 se presentaron 71 PQRS de las cuales 30 fueron quejas con un porcentaje de 42%, 19 reclamos con un 28%, 7 peticiones con 9% y 11 felicitaciones con un 15%.

PQRS NUMERO PORCENTAJE

PETICIONES 7 9%

QUEJAS 30 42%

RECLAMOS 19 28%




66

SUGERENCIA 1 2%

FELICITACIONES 11 15%

QUEJA A EPS 3 4%

TOTAL 71 100%

La grafica muestra que donde más se presentaron PQRS fue en el servicio de consulta externa, con las diferentes especialidades, seguidas urgencias con 10 y un 27% aludiendo que el servicio de urgencias aumento la satisfacción en el servicio de urgencias

COPAS –INDICADORES DE CALIDAD

CLASIFICACION

PQRS NUMERO PORCENTAJE

ACCESIBILIDAD 15 22%

OPORTUNIDAD 19 26%

HUMANIZACION 18 25%

FELICTACION 11 16%

7

3019

111 3

71

9% 42% 28% 2% 15% 4% 100%

PQRS 1 SEMESTRE DE 2017

NUMERO PORCENTAJE




67

CONTINUIDAD 2 3%

SEGURIDAD 6 8%

TOTAL 71 100%

1 SEMESTRE 2017

PQRS X SERVCIOS NUMERO PORCENTAJE

C.EXTERNA-MEDICO GENERAL 6 8%

C.E ECOGRAFIA 1 1%

CALL CENTER 3 4%

EPS CONVIDA 1 1%

URGENCIAS 14 20%

FACTURACION URGENCIAS 3 4%

C.E ORTOPEDIA 3 4%

HOSPITALIZACION 5 7%

SIAU-AUXILIAR 1 4%

15 19 1811

2 6

71

22% 26% 25% 16% 3% 8% 100%

ATRIBUTOS DE CALIDAD

NUMERO PORCENTAJE




68

C.EXTERNA OPTOMETRIA 4 6%

RADIOLOGIA 2 3%

FISIOTERAPIA 1 1%

ODONTOLOGIA 2 3%

CIRUGIA 1 1%

FELCITACIONES 11 15%

EPS FAMISANAR 1 1%

EPSCOMPENSAR 1 1%

LA PEÑA 1 1%

GINECOLOGIA 3 4%

OTORRINO 1 1%

EPS FUERZAS MILITARES-INTERNA

1 1%

UTICA 1 1%

PORTERIA 2 3%

FACTURACION C. EXTERNA 2 3%

TOTAL 71 100%




69

INDICADOR DE OPORTUNIDAD EN RESPUESTA

Durante el trimestre se presentaron 71 PQRS de las culés el 90% fueron resueltas con planes de mejoramiento establecidos por los gestores correspondientes. el 60 % se respondieron dentro de los 5 días hábiles a la PQRS, el 20% se respondieron dentro de los 15 días hábiles y el 10% después de los 15 días.




Cumplir con el 100% de los seguimientos a los planes de mejoramiento derivados de

las PQRS en el hospital Salazar de Villeta y unidades funcionales


Cumplimiento a los planes de mejoramiento derivados de las PQRS


# De planes de mejoramiento ejecutados /# planes de mejoramiento planeados de

las PQRS

6 1 3 114

3 3 5 1 4 2 1 2 111

1 1 1 3 1 1 1 2 2

71

PQRS X SERVICIO

NUMERO




70

PLANES DE MEJORAMIENTO Uno de nuestros compromisos con el usuario es realizar planes de mejoramiento con las PQRS para que no se vuelvan a presentar, las cuales nos permite hacer una medición de cuál es el comportamiento humano que estamos prestando. Con la gestora de Humanizacion se han venido pensando estrategias las cuales nos permita identificar el deber de cada colaborador desde su abordaje personal, identificando necesidades internas para que no se vuelvan externas y así creemos insatisfacción en los usuarios. Estos planes de mejoramiento se hacen con todos los gestores de los procesos para definir compromisos a corto plazo. Se ejecutaron 6 planes de mejoramiento, uno mensual con el fin de dar cumplimiento a las PQRS establecidas cada mes

ENERO




71

FEBRERO-MARZO

ABRIL




72

MAYO

JUNIO




73

MECANISMOS PARA INSTAURAR UNA QUEJA EN LA E.S.E HOSPITAL SALAZAR DE VILLETA

1. Página Web: Pantalla inicial Link PQR (Auto guiado) Va indicando información a registrar www.hospitalsalazardevilleta.gov.co

2. Buzones de PQRS: En todas las Unidades Funcionales de la red Ubicados en Q/negra, la magdalena, la peña, utica bagazal y en 5 partes estratégicas del hospital Salazar de Villeta

3. Oficinas de Atención Al Usuario

4. Email Institucional: [email protected] 5. Ventanilla Única de Correspondencia: Ubicada diagonal a la oficna de

atención al usuario 6. Telefónica O Presencial: En el proceso de información y atención al

usuario



mailto:[email protected]

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