Inchiesta

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Cara PostaDestinatari e mittenti raccontano servizi e disservizi postali. L’attesa allo sportello soprattutto.

LA NOSTRA INCHIESTA

L’indagine rivela le esperienze e il grado di soddisfazione dei cittadini italiani nei confronti dei servizi offerti da Poste Italiane. RISPOSTE AL QUESTIONARIOAttraverso un questionario cartaceo abbiamo raccolto le impressioni degli italiani sui servizi postali. I soci di Altroconsumo hanno partecipato all’inchiesta attraverso un questionario online. Le risposte sono state date da cittadini residenti nei principali capoluoghi. In totale hanno espresso la loro opinione più di 2.600 cittadini.

DIVERSI TIPI DI UTENTITra gli intervistati compaiono sia gli utenti occasionali dei servizi postali, che si limitano a usare gli sportelli per i pagamenti ordinari, sia quelli che si servono degli uffici postali anche per i servizi bancari e finanziari.

LE LETTERE DEGLI INTERVISTATINelle pagine che seguono trovate anche alcuni stralci delle lettere di commento che gli intervistati hanno allegato al questionario e che illustrano i principali problemi ricorrenti con Poste Italiane.

ti scrivo cosa non va

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cripta manent. E quando si parla di servizi postali, cioè soprattutto di lettere e di raccomandate, è proprio il caso di dirlo.

Rispondendo al questionario di questa inchiesta gli intervistati hanno scritto di proprio pugno cosa li soddisfa e cosa è assolutamente da migliorare nel servizio offerto dalle Poste. In queste pagine, trovate alcuni stralci delle missive scritte proprio dagli utenti, che attraverso il nostro giornale vorremmo recapitare apertamente a Poste Italiane: un vademecum per fare di meglio e per fare di più. Soprattutto se, come in questo

Scaso, si tratta di un’azienda monopolista, una società partecipata, sovvenzionata da tutti i cittadini.

Perché le Poste non soddisfanoTre quarti degli intervistati hanno fatto almeno un’operazione di pagamento all’interno di un ufficio postale nel corso degli ultimi dodici mesi. L’operazione più comune è il pagamento delle bollette. L’attesa agli sportelli è l’aspetto che più condiziona il grado di soddisfazione degli intervistati, seguita dalla cortesia del personale. Il tempo che passa prima di essere serviti è molto variabile, si va da un minimo di sedici minuti a Bolzano a un

massimo di quarantatré a Palermo (vedi la cartina a pagina 30). In media l’attesa denunciata dagli intervistati sfiora la mezz’ora: di certo non è poco. Più della metà degli italiani è insoddisfatta anche del numero degli sportelli, del numero di quelli effettivamente disponibili e dei parcheggi nelle vicinanze degli uffici postali.Grande insoddisfazione per la carenza di uffici aperti il sabato pomeriggio, quando magari essere costretti a mettersi in coda potrebbe creare meno difficoltà rispetto a un giorno lavorativo.In generale il campione dell’inchiesta esprime grande insoddisfazione per i

La maggior parte del campione vorrebbe l’ufficio postale aperto anche il sabato pomeriggio, considera insoddisfacente il call center e troppo lunghi i tempi di consegna.

Il tempo di attesa allo sportello è la variabile che più crea insoddisfazione per gli uffici postali. In cima alla classifica dello scontento anche il numero di sportelli aperti, la presenza di un parcheggio nelle vicinanze.

SERVIZI POSTALI

UFFICI POSTALI

Tempo d’attesa prima di essere serviti

Numero di sportelli aperti

Parcheggi nelle vicinanze

Numero di sportelli disponibili

Accessibilità in auto

Modalità di coda

Numero di uffici postali aperti il sabato pomeriggio

Call center

Tempo di consegna

Costo dei servizi

Numero di cassette postali

Facilità nell’ordinare spedizioni online (da www.poste.it)

Posizionamento delle cassette postali

Chiarezza delle condizioni per spedire online

Servizio di cambio indirizzo (Seguimi)

Le Poste dovrebbero occuparsi solo di servizi postali e non anche di servizi finanziari o bancari, e invece dell’attuale monopolio ci dovrebbe essere un libero mercato.

Ci vogliono sportelli dedicati ai

servizi monetari, è assurdo che chi

vuole solo pagare una bolletta

debba aspettare all’infinito che chi

ti precede apra un conto corrente!

La distribuzione della posta è scadente, spesso ricevo bollette già scadute da giorni e magari sono lasciate fuori dalle apposite cassette, anche fuori dal portone!

La distribuzione della posta è La distribuzione della posta è

COSA NON PIACE DI POSTE ITALIANE

64%

63%

52%

51%

41%

39%

83%

66%

60%

58%

56%

54%

52%

49%

47%

Inchiesta

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CIRCA MEZZ’ORA PER PAGARE UNA BOLLETTA

L’attesa negli uffici postali è piuttosto variabile da Nord a Sud e da città a città, in generale però i minuti necessari per sbrigare le incombenze (pagamenti, spedizioni, ritiro della pensione...) sono troppi: dai 16 di Bolzano ai 43 di Palermo.Si aspetta più di mezz’ora in 13 città su 45.

attesa minoreattesa media

attesa maggiore

Reggio Calabria

Messina

Palermo

Bari

PotenzaSalerno

FoggiaRoma

Pescara

Perugia

AnconaArezzoLivorno

Prato

Parma

Genova

Piacenza

Bolzano

Trieste

Torino

Novara

Sassari

Cagliari

16

21

21

18

2020

20

20

22

22

24

2626

25

24

23

23

22

22

2222

18

1919

Bergamo

Rimini

Brescia

Milano

19

Ravenna

Forlì

Modena

Verona

Trento

Vicenza

ReggioEmilia

Terni

Firenze

Bologna

Padova

Taranto

2627

28

30

28 Ferrara

28

29Venezia-Mestre

29

31

31

33

3334

35

35

36

38

38

42

42

Napoli

Catania

Latina

Tre quarti degli intervistati hanno fatto in Posta almeno un pagamento (in genere una bolletta) nell’arco dell’ultimo anno. Non tutti i cittadini hanno potuto sbrigare la commissione in tempi accettabili: è di 26 minuti il tempo di attesa medio allo sportello.

Monza

Attesa nelle cittàIl numero nel bollo

indica i minuti di attesa in media

nelle città, dichiarati dai partecipanti

all’inchiesta.

LE MODALITÀ DI RECLAMO

Reclamare è un diritto che spetta sia al mittente sia al destinatario del prodotto postale. Si può inoltrare un reclamo in diversi modi.

IL MODULO DI RECLAMOPotete scrivere una lettera di reclamo (il modulo è disponibile negli uffici postali oppure lo potete stampare dal sito di Poste Italiane) da consegnare in un qualunque ufficio o da inviare online.

UNA LETTERA O UN’EMAIL In alternativa potete scrivere all’indirizzo: casella postale 160 - 00144 Roma, oppure inviare una mail a info@poste.it.

PER TELEFONOÈ possibile fare un reclamo anche al telefono, contattando il numero verde 803160.

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servizi offerti online. Quasi un terzo degli intervistati è cliente di BancoPosta, ovvero i servizi bancari di Poste Italiane. I clienti di questa categoria sono i più soddisfatti in generale dei servizi offerti dall’azienda. In effetti, ricevono un trattamento privilegiato, che l’utente medio invidia e disapprova.

I principali disserviziSono vari i disservizi segnalati. Il 15 per cento degli utenti che hanno spedito un pacco nell’ultimo anno ha subito un danno. Minori i danni per la posta prioritaria, ordinaria e per le raccomandate. Anche se magari incolumi, molti prodotti postali non giungono a destinazione per vari motivi. Un caso tipico è il postino, troppo frettoloso, che non suona il campanello per consegnare una raccomandata e costringe il destinatario a recarsi in uno degli uffici cittadini a ritirarla personalmente. Con gran perdita di tempo e seccatura annessa, che solo i fortunati dotati di portineria non conoscono.

Ma non arrivano sempre a destinazione nemmeno i pacchi e la posta ordinaria e prioritaria, come potete vedere nel riquadro Disservizi postali qui in basso a destra. Tra questi ci sono i problemi con la consegna dei pacchi: il 14% di chi ne ha inviato almeno uno nell’ultimo anno ha avuto problemi. Questo è l’unico ambito in cui l’azienda concorre con altri operatori, i corrieri privati, e non ne esce benissimo: è la meno gradita.

Vogliono la liberalizzazione Il servizio postale italiano è affidato a un’unica società, Poste Italiane, in totale monopolio. La liberalizzazione del settore è da tempo in discussione, ma ad oggi la compagnia pubblica che gestisce i servizi postali, sotto il controllo diretto del ministero dell’Economia e delle Finanze, è di fatto l’unico attore del mercato. Più della metà degli intervistati si considera a favore di una liberalizzazione dell’attuale monopolio delle poste. Un quinto non ha invece una precisa opinione in merito.

Il gruppo oggi, pur mantenendo i servizi postali essenziali, ha introdotto progressivamente una serie di altri prodotti, soprattutto di tipo finanziario. Non bisogna farsi ingannare dallo svecchiamento di immagine che l’azienda ha operato negli ultimi anni. Il comfort in molti uffici postali è migliorato, ma la qualità del servizio nel complesso annaspa (ne abbiamo parlato su SD n. 112).Il servizio postale si sta allontanando dai bisogni generali dei cittadini.

Poste o quasi banche?Gli uffici postali stanno diventando sempre più simili a sedi bancarie e finanziarie. Molte delle segnalazioni che riceviamo dai soci lamentano proprio il fatto che esistono utenti privilegiati (i correntisti Bancoposta, per esempio), ai quali sono concesse corsie agevolate e più rapide, e quelli snobbati, costretti a lunghe attese per pagare una semplice bolletta. Sono stati fatti investimenti corposi in servizi finanziari e assicurativi o in altri servizi commerciali (come il corriere

Secondo me ci sono ancora troppe

merce proveniente dai Paesi extra

europei. Siamo ancora troppo

indietro.

Secondo me ci sono ancora troppe Secondo me ci sono ancora troppe I plichi spediti con posta prioritaria, servizio non tracciabile, spesso e volentieri spariscono. Qualche anello della catena non funziona...

prioritaria, servizio non prioritaria, servizio non I plichi spediti con posta I plichi spediti con posta Trovo che le Poste offrano buoni

prodotti, anche bancari, ma il personale inadeguato, maleducato, indisponente e poco motivato vanifica tutto il resto.

Pacchi15%

14%

Posta ordinaria e prioritaria8%

17%

Raccomandata4%

10%

danneggiatonon consegnato direttamente

Disservizi postaliI prodotti postali con maggiori problemi di consegna sono la posta ordinaria e prioritaria; i pacchi, invece, quelli che subiscono i maggiori danni.

CORRIERI E POSTELa spedizione con corriere l’unico settore in cui Poste Italiane ha dei concorrenti.

TRACCIABILITÀ CERCASIBartolini è il corriere più usato dagli intervistati, seguito da SDA. I cittadini ricorrono molto meno ad altri operatori, sebbene l’esperienza sia stata in genere positiva. Al di là del prezzo, fondamentale criterio di scelta, incide la qualità del servizio di tracciabilità della spedizione, in pratica la possibilità di seguire online e in tempo reale il viaggio della merce. Non mancano i problemi però. Il 17% degli intervistati dichiara di aver subìto almeno una volta danni al pacco ricevuto o spedito.

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espresso) per i quali Poste Italiane teme la concorrenza esterna. Questa strategia (diversificare l’offerta) di per sé non è certo un danno, ma gli interessi delle Poste non devono ledere un diritto primario del cittadino. Se l’azienda vuole concentrarsi su altri affari, deve stare attenta però a non abbandonare la propria missione storica. La raccolta, il trasporto, lo smistamento e la distribuzione capillare su tutto il territorio nazionale di pacchi e corrispondenza rientrano nel cosiddetto “servizio universale” (dlgs 261, 22 luglio 1999), ovvero un servizio da garantire

L’attesa allo sportello è troppo lunga

8% 74Utilizzatori Gradimento

1% 74Utilizzatori Gradimento

16% 73Utilizzatori Gradimento

21% 72Utilizzatori Gradimento

4% 72Utilizzatori Gradimento

22% 70Utilizzatori Gradimento

1% 75Utilizzatori Gradimento

26% 74Utilizzatori Gradimento

2% 74Utilizzatori Gradimento

tutto l’anno e a un prezzo accessibile a tutta la cittadinanza. Il servizio universale è sovvenzionato dallo Stato e quindi è pagato dai cittadini. Finché continua a ricevere finanziamenti, Poste Italiane è tenuta a farsene carico, anche perché non si tratta certo solo di oneri. La copertura di tutto il territorio, garantita per offrire il servizio postale all’intero Paese, permette all’azienda di sfruttare i 14 mila uffici postali come sedi per i servizi paralleli al tradizionale recapito, quelli bancari e finanziari, che rendono alle poste ottimi ricavi. Un vantaggio concreto nel libero mercato dei servizi creditizi. ¬

È ingiusto che i clienti BancoPosta abbiano a disposizione 2 sportelli su 4,

creando notevoli disagi a chi deve

solo pagare una bolletta.

È ingiusto che i clienti È ingiusto che i clienti Ho avuto problemi con i servizi finanziari, in particolare con la PostePay e con il sito dell’azienda, secondo me non sufficientemente protetto.

PostePay e con il sito PostePay e con il sito

Il postino non citofona per avvisare che c’è da ritirare una raccomandata, lascia solo la ricevuta di avviso, così poi sono costretta a ritirarla alle Poste.

raccomandata, lascia solo la raccomandata, lascia solo la

Ehendi cus es eossum, ommodit que num vollaut aborrum quibusam sequas ant labor re, odis earupta deri ad quamet rehenda musdand endiatint odio qui od maximax imustias ut as natur? Ucipitio. Elest voluptatis ducipicia corepellent laboria tquatias exped ut aces ad quo cones venderi temosantis maiorectem etur, sus reri a corrum fuga. Et volor aliam dunt vendant mincimusdae

IL CORRIERE PIÙ UTILIZZATO, MA IL MENO APPREZZATOQuasi un terzo del campione si rivolge al servizio di spedizione pacchi di Poste Italiane. Forse è per una questione di abitudine, perché rispetto a tutti gli altri corrieri privati (compresa SDA, parte del gruppo Poste Italiane) la clientela è meno soddisfatta del servizio. Uno dei limiti è anche il fatto che non è possibile tracciare il viaggio del pacco quando sconfina oltrefrontiera.

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