Il sistema di gestione della qualità secondo la norma

UNI EN ISO 9001:2000

• Concetto di Qualità e S.G.Q.• Perché un S.G.Q. ?• Iter di certificazione• Norme di riferimento• Analisi dei punti della norma• Approccio per processi

CONCETTO DI QUALITA’ E S.G.Q.

L’orientamento dell’organizzazione si è spostato via via da una visione introversa della qualità orientata

allo svolgimento di attività tecniche e prevalentemente focalizzate sul prodotto.

(QUALITA’ DEL PRODOTTO)

Ad una visione estroversa focalizzata sempre più sul cliente e sulla sua soddisfazione, trasformando

la qualità in un fattore di competitività.

(QUALITA’ DEL PROCESSO)

Responsabilità

Cliente / Utente

Risorse Organizzazione

Qualità significa …Centralità del cliente/ utente

• Identificare le necessità del cliente (gestione delle aspettative) e le sue attese verso adempimenti, affidabilità, gestione, ecc.

• Comunicare tali necessità a tutta l’organizzazione • Misurare la soddisfazione del cliente ed attivare azioni correttive conseguenti

• Gestire le relazioni con i clienti

Il nuovo concetto di qualità

Occorre fornire al cliente/utente

ELEMENTI OGGETTIVI

per scegliere le organizzazioni più idonee a garantirgli la soddisfazione

delle sue aspettative

Allo scopo di: ……

soddisfare le aspettative dei Clienti/Utenti in termini di assicurazione della qualità

rispondere alle specifiche di prodotto/servizio stabilite

ottemperare alle disposizioni di legge

assicurare il mantenimento costante nel tempo degli standard di servizio

La soluzione migliore è implementare un

SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’

Cos’e’ un Sistema di Gestione della Qualità (SGQ)?

Sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione con riferimento alla qualità

Sistema GestioneQualità

Processi

Risorse umane

Documentazione del sistema qualità

Organizzazione

Risorse economiche

Cos’e’ quindi un SGQ ?E’ il modo in cui un’organizzazione svolge le attività

economiche/commerciali associate alla qualità

Comprende la struttura organizzativa e la documentazione, i processi e le risorse utilizzate per raggiungere gli obiettivi per la qualità e per

soddisfare i requisiti dei clienti

Riguarda la valutazione di come e perché le cose vengono fatte, la descrizione di come esse vengono fatte e la registrazione dei risultati che attestino che

sono state fatte.

MODULO 2:

PERCHE’ UN S.G.Q. ?

L’organizzazione potrà dimostrare di disporre di:

• Un processo di pianificazione aziendale

• Un piano aziendale costituito da obiettivi, misure di successo e azioni per il raggiungimento

• Un programma di investimenti con cui sostenere gli obiettivi

• Miglioramenti di prestazioni misurati e controllati tramite indicatori (finanziari, qualitativi e di soddisfazione del cliente)

• Consapevolezza di posizione in relazione ai concorrenti, con conoscenza dei punti di debolezza e forza

• Processi di sviluppo del personale

• Gestione efficace dei processi

• Introduzione del concetto “ a prova di errore” non possa insorgere il rischio di commettere involontariamente errori o rendere improbabile l’evento errore

• Adozione di un linguaggio semplice: comunicazioni scritte e orali semplificate

• Standardizzazione: scegliere un modo di condurre attività ripetitive, affinché ci sia omogeneità fra i diversi operatori

Miglioramenti

• Riduzione della burocrazia: eliminare attività quali approvazioni, compilazioni di carte non necessarie

• Definizione del valore aggiunto: valutare i contributi delle singole attività per conseguire il rispetto dei requisiti del cliente

• Semplificazione: ridurre la complessità del processo ad esempio mediante la riduzione delle fasi

Avviare il miglioramento non deve comportare un aumento del carico di lavoro ma svolgere le attività in modo più facile, veloce, efficiente e con meno errori

Miglioramenti

Vantaggi interni

Chiarezza sul “Cosa ottenere”

Chiare regole da applicare “Come fare”

Responsabilizzazione di tutti i collaboratori

Miglioramento delle prestazioni

Controllo costante e crescita continua

Vantaggi interni

Dati più affidabili

Qualifica dei dipendenti sulla base di

criteri oggettivi

Ottimizzazione delle risorse

Maggiore affidabilità nell’erogazione

del sevizio

Vantaggi esterni

Formale riconoscimento dell’affidabilità , correttezza e qualità della prestazione erogata

Continuità e stabilità delle prestazioni

Incremento della clientela

Migliore immagine sul mercato

Partecipazione della clientela alle iniziative intraprese per la soddisfazione delle proprie esigenze tramite la “customer satisfaction”

MODULO 3:

ITER DI CERTIFICAZIONE

E’ la procedura in base alla quale una TERZA

PARTE INDIPENDENTE ( Organismo di

Certificazione) attesta che un determinato

PRODOTTO, PROCESSO O SERVIZIO e’

conforme AD UNA SPECIFICA NORMA

La Certificazione

Esistono 3 tipi di CertificazioneCERTIFICAZIONE DI PRODOTTI E SERVIZI: viene attuata per mezzo di Organismi di Certificazione che verificano la conformità del prodotto/servizio e per mezzo di laboratori che effettuano le prove di conformità;

CERTIFICAZIONE DEL PERSONALE: viene attuata da Organismi di Certificazione che verificano la presenza delle caratteristiche (scolarità, esperienza, partecipazione a corsi specifici) del personale impiegato in particolari attività: valutatori di sistema qualità, addetti all’esecuzione di prove non distruttive, ispettori di saldatura;

CERTIFICAZIONE SISTEMA QUALITA’: viene attuata da Organismi di Certificazione che verificano la rispondenza delle caratteristiche del sistema qualità dell’azienda alle norme della serie UNI EN ISO 9000.

L’iter di certificazione

Sviluppo sistema qualità

Invio manuale qualità

Correzione manuale qualità

Esame del manuale qualità

Pianificazione verifica ispettiva

Esecuzione verifica ispettiva

Ricevimento certificazione

Ok?

Ok?

AZIENDA ORGANISMO DI CERTIFICAZIONE

SI

SI

NO

NO

Certificazione UNI EN ISO 9001

…..in questa logica la Certificazione non deve essere considerata

come un “fine”, bensì come un “mezzo”

…..la Certificazione deve essere il mezzo per creare le procedure

e gli strumenti per la garanzia del miglioramento continuo dell’organizzazione

I Riferimenti Istituzionali• ISO (International Organization for Standardization) è un

organismo non governativo internazionale costituito dagli enti

normatori di 130 paesi con lo scopo di elaborare e pubblicare

Norme per facilitare lo scambio internazionale di beni e servizi

• UNI (Ente Nazionale Italiano di Unificazione) è un’associazione

privata che svolge attività normativa in tutti i settori ad eccezione di

quello elettrotecnico ed elettronico di competenza del CEI (Comitato

Elettrotecnico Italiano) con lo scopo di:

• produrre norme tecniche • promuovere la cultura normativa• pubblicare e diffondere le norme• promuovere la certificazione

I Riferimenti Istituzionali• SINCERT (Sistema Nazionale per l’Accreditamento degli

Organismi di Certificazione): è un’associazione privata con lo scopo di accreditare gli organismi di certificazione.

Il registro degli organismi accreditati riporta l’elenco di tutti gli organismi accreditati e dei settori di accreditamento.

Sito internet: www.sincert.it

• EA (European Coorporation for accreditation): è un ente regionale che deve sorvegliare sulla conformità degli organismi di accreditamento per garantire il riconoscimento a livello IAF (International Accreditation Forum)

• IAF associa gli organismi di accreditamento nazionali di tutto il mondo

MODULO 4:

NORME DI RIFERIMENTO

Le norme ISO 9000:2000

LA FAMIGLIA ISO 9000:2000 SI COMPONE DI 5 NORME

9000 9001 90041001219011

FONDAMENTI E TERMINI

REQUISITI LINEE GUIDA

SUPPORTO

La ISO 9000

“SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’, FONDAMENTI E TERMINOLOGIA”

Descrive i principi e specifica i termini della famiglia di norme

La ISO 9001

“SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’, REQUISITI”

Specifica i requisiti da utilizzarsi quando occorra dimostrare la capacità di fornire prodotti che ottemperino ai requisiti del cliente, a quelli

cogenti ed a quelli stabiliti dall’organizzazione stessa

La ISO 9004

“SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’, LINEE GUIDA PER IL MIGLIORAMENTO

DELLE PRESTAZIONI”

Fornisce una guida sui sistemi, inclusi i processi per il miglioramento continuo, che

contribuiscono alla soddisfazione dei clienti e di tutte le altre parti interessate

Norme di supporto

ISO 10012

ISO 19011

CONFERMA METROLOGICA

LINEE GUIDA PER GLI AUDIT DEI SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ E/O AMBIENTALI

A quale settore si rivolgono ?

Le norme ISO 9000 non sono rivolte specificatamente ad alcun

settore, anche se vengono inizialmente concepite per quello

manifatturiero.

Oggi sono sempre più validamente applicate nell’ambito dei servizi .

MODULO 5:

ANALISI DEI PUNTI DELLA NORMA

I punti della Norma 9001:2000

1. Scopo e campo di applicazione

2. Riferimenti normativi

3. Termini e definizioni

4. Sistema di gestione per la qualità

–4.1 Requisiti generali

–4.2 Requisiti relativi alla documentazione

5. Responsabilità della direzione

–5.1 Impegno della direzione

–5.2 Attenzione focalizzata al cliente

–5.3 Politica per la qualità

–5.4 Pianificazione

–5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione

–5.6 Riesame da parte della direzione

6. Gestione delle risorse

–6.1 Messa a disposizione delle risorse

–6.2 Risorse umane

–6.3 Infrastrutture

–6.4 Ambiente di lavoro

7. Realizzazione del prodotto

–7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto

–7.2 Processi relativi al cliente

–7.3 Progettazione e sviluppo

–7.4 Approvvigionamento

–7.5 Produzione ed erogazione di servizi

–7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio

8. Misurazione, analisi e miglioramento

–8.1 Generalità

–8.2 Monitoraggi e misurazioni

–8.3 Tenuta sotto controllo delle non conformità

–8.4 Analisi dei dati

–8.5 Miglioramento

I 5 punti della norma

SISTEMA DI GESTIONE QUALITA’ RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE GESTIONE DELLA RISORSE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO

Processi relativi al cliente Approvvigionamento Produzione ed erogazione dei servizi Gestione apparecchiature di misura

MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO

Gli otto principi di gestione per la qualità

Approccio per processi: Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un

processo

Orientamento al cliente: Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e

dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le

loro stesse aspettative

Leadership: I capi stabiliscono unità di intenti e di indirizzo

dell’organizzazione. Essi dovrebbero creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente il

personale nel perseguimento degli obiettivi dell’organizzazione

Coinvolgimento del personale: Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l’essenza dell’organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento

permette di porre le loro capacità al servizio dell’organizzazione

1

2

3

4

Gli otto principi di gestione per la qualità

Approccio sistemico alla gestione: Identificare, capire e gestire (come fossero un sistema)

processi tra loro correlati contribuisce all’efficacia e all’efficienza dell’organizzazione nel conseguire i propri

obiettivi

Miglioramento continuo: Il miglioramento continuo delle prestazioni complessive

dovrebbe essere un obiettivo permanente dell’organizzazione

Decisioni basate su dati di fatto: Le decisioni efficaci si basano sull’analisi di dati ed

informazioni

Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori:Un’organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti

ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore

5

6

7

8

Miglioramento continuo

CLIENTE

Responsabilità della direzione

Gestione dellerisorse

Realizzazione

del prodotto

REQUISITI

SODDISFAZIONE

Ingresso Uscita

Misure, analisi e miglioramento

CLIENTE

Prodotto

Sistema di gestione della qualità: documentazione

Manuale Gestione Qualità

Procedure Operative Interne

Istruzioni operative interne

Modulistica di lavoro e per la registrazione qualità

Definisce la politica e le responsabilità

Chi fa, che cosa e quando

In quale modo

Risultati: dimostrano il funzionamento del sistema

modalità di gestione

azioni

Dati storici

Responsabilità della Direzione

• Stabilire la politica• Definire gli obiettivi• Effettuare i riesami• Assicurare la disponibilità di risorse• Assicurare adeguata comunicazione interna

MISSIONEValori: in cosa crediamoCultura:come operiamo

VISIONEIn quale direzione

POLITICALinee guida

Obiettivi

Stabilire la politicaDalla missione alla politica

POLITICA: rappresenta le linee guida definite dalla Direzione per assistere l’organizzazione e prendere decisioni

MISSIONE: spiega perché un’azienda esiste, mettendo in evidenza i benefici che essi ricevono piuttosto che il prodotto/servizio stesso

VISION: identifica lo scopo e la direzione di marcia dell’organizzazione, un credo che si proietta nel lungo termine

Stabilire la politica

Le basi della pianificazione

Definire gli obiettivi

Pertanto devono essere: Specifici Misurabili Raggiungibili Realistici Definiti nel tempo

Sono dichiarazioni di mete da conseguire che attestano il raggiungimento delle intenzioni espresse dalla politica

Effettuare il riesame

Incontro formale, teleconferenza, assemblea, riunione … tramite cui l’alta direzione riesamina il sistema di gestione qualità dell’organizzazione

per assicurarsi della sua continua idoneità, adeguatezza ed efficacia.

Che cos’è il riesame della direzione ?

Assicurare adeguata comunicazione interna

L’alta direzione deve assicurare che siano attivati adeguati processi di comunicazione all’interno dell’organizzazione e che siano fornite anche comunicazioni riguardanti l’efficacia del sistema di gestione per la

qualità.

LA COMUNICAZIONE INTERNA E’ LA LINFA VITALE DELL’AZIENDA

… le risorse sono l’essenza di una organizzazione

… le risorse sono l’essenza di una organizzazione

Gestione delle Risorse Umane

L’organizzazione deve:

• definire le competenze che il personale deve possedere

• programmare ed attuare le attività formative

• verificare l’efficacia della formazione eseguita

• predisporre i mansionari per l’assegnazione delle responsabilità

Gestione delle Risorse Umane

il completo coinvolgimento del Personale fa sì che conoscenza ed esperienza di ognuno siano usate a beneficio dell’organizzazione!

Il personale che esegue attività che influenzano la qualità del prodotto/servizio deve essere competente

sulla base di un adeguato grado di istruzione, addestramento, abilità ed esperienza.

L’Addestramento del personale dovrà essere gestito in modo controllato:

• Individuando per ogni attività critica le risorse necessarie

• Predisponendo opportuni piani di formazione

• Registrando l’attività di formazione effettuata

Occorre riesaminare con regolarità la competenza, l’esperienza, le qualifiche, le capacità e le abilità Vostre e

del Vostro personale in merito alle competenze, alle capacità e alle qualifiche richieste per le attività correnti e

prevedibili.

Gestione delle Risorse Umane

Occorre inoltre identificare e fornire le risorse che consentano al personale di svolgere il proprio lavoro, uno spazio di lavoro adeguato e le apparecchiature, gli strumenti e i sistemi informatici adatti.

INFRASTRUTTUREAMBIENTE

DI LAVORO

Gestione delle altre Risorse

Processi relativi al Cliente

E’ necessario accertarsi di avere compreso e di essere in grado di soddisfare i requisiti specificati dal cliente oltre a quelli legislativi (cogenti) e ad ogni altro requisito aggiuntivo

stabilito dalla organizzazione stessa

E’ DUNQUE ESSENZIALE UNA BUONA COMUNICAZIONE FRA

L’ORGANIZZAZIONE E IL CLIENTE

Approvvigionamento

• Definire le specifiche qualitative e quantitative dei prodotti/servizi critici per la qualità

• Definire le modalità di controllo delle forniture

• Definire i criteri di scelta e di valutazione dei fornitori

E’ necessario creare una “Catena delle Qualità”

Produzione ed erogazione dei servizi

Devono essere descritti i vari tipi di controllo necessari per la fabbricazione del prodotto o l’erogazione del servizio tramite: • definizione di appropriate istruzioni di lavoro

• utilizzo di apparecchiature idonee

• attività di monitoraggio e misurazione

• gestione dell’assistenza post-vendita

Gestione delle apparecchiature

Per la gestione controllata delle apparecchiature è necessario:

•Identificare tutte le apparecchiature, elencarle ed individuare un responsabile

•Predisporre per ciascun strumento una scheda tecnica che riassuma tutte le informazioni utili agli operatori comprese le modalità e la frequenza dei controlli ai quali lo strumento va sottoposto nonché le attività di manutenzione

Misurazione, analisi e miglioramento

SODDISFAZIONE CLIENTE

VERIFICHE ISPETTIVE

MONITORAGGIOPROCESSI/PRODOTTI

GESTIONE PRODOTTI

NON CONFORMI

ANALISI DEI

DATI

AZIONI CORRETTIVE

AZIONI PREVENTIVE

Misure e monitoraggio:Soddisfazione del cliente

Devono essere definite i metodi per misurare la soddisfazione del cliente ad esempio tramite:

• telefonate

• questionari ed indagini

• uso di società di ricerca di mercato

• gruppi di attenzione focalizzata

• ……….

Misure e monitoraggio:Verifiche ispettive

Le verifiche ispettive interne (AUDIT) rappresentano la verifica di conformità del

sistema alla norma e la sua efficacia e consistono nell’ottenere informazioni per

confermare che le attività vengono svolte nel modo giusto

Devono essere effettuate almeno una volta all’anno

Devono coprire tutte le aree/processi dell’organizzazione

Misure e monitoraggio:Processi e prodotti

Indicatori di processo Indicatori di prodotto/servizio

PROCESSO 1

PROCESSO …

PROCESSO N

IN

IN IN

OUT OUT

INDICATORE 1INDICATORE ..

INDICATORE N

OUTPRODOTTO

SERVIZIO

INDICATORE

Per Non Conformità si intende il mancato rispetto da parte dell’organizzazione di requisiti specificati, definiti in Procedure, Linee Guida, Normative, Prassi aziendali ecc… e rilevati da:

• personale interno

• clienti (RECLAMI)

• fornitori

Misure e monitoraggio:Gestione prodotti non conformi

La raccolta e la registrazione delle informazioni relative alle Non Conformità permette:

• la successiva analisi delle cause tecnologiche ed organizzative che hanno determinato lo scostamento

• la valutazione dell’adeguatezza delle procedure definite

• la valutazione dell’adeguatezza delle risorse assegnate e della relativa formazione

• la valutazione di intraprendere opportune azioni di miglioramento, azioni correttive e preventive

Misure e monitoraggio:Gestione prodotti non conformi

Misure e monitoraggio:analisi dei dati

Individuazione, raccolta ed analisi dei dati per dimostrare l’ adeguatezza ed efficacia del SGQ al fine di :

• valutare la tendenza del sistema

• evidenziare problemi/criticità

• individuare aree di miglioramento

Devono essere analizzate informazioni relative a : • Soddisfazione del cliente• Non conformità• Indicatori di processo e prodotto• Fornitori

Misure e monitoraggio:Azioni correttive e preventive

Interventi mirati all’eliminazione delle cause di

non conformità effettive e/o potenziali

L’obiettivo deve essere il

“miglioramento continuo”

E’ un obiettivo permanente delle organizzazioni

Applicare questo principio significa:

* Ottenere il miglioramento continuo di prodotti,

processi, sistemi, organizzazione

* Migliorare l’efficacia e l’efficienza di tutti i

processi

* Stabilire criteri di misura dei traguardi per il

miglioramento

Miglioramento continuo

Ottica Operativa

• Pianifica

• Applica

• Controlla

• Correggi

Ruota di Deming:

P LAN

D O

CHECK

ACT

Le decisioni e le azioni efficaci sono basate sull’analisi dei dati e delle informazioni quindi…...

su un buon sistema di misura

Dati e fatti per decidere

MODULO 6:

APPROCCIO PER PROCESSI

Approccio per processi Definizione di processo Analisi dei processi

Le nuove norme pongono l’enfasi sul cosa ottenere, molto prima che sul come fare

Cosa deve ottenere un processo? Quali sono i suoi input ed i suoi obiettivi? Chi governa il processo? Come lo si può migliorare?

Tale principio trova notevoli applicazioni in tutte le aree aziendali, nella pianificazione, determinazione degli obiettivi, nella gestione organizzativa, delle risorse umane, nella loro responsabilizzazione, ecc.

Approccio basato sui processi

Ogni attività o operazione che riceve ingressi e li converte in risultati, può essere considerata come un processo.

Definizione di processo

Input OutputProcesso

Trasformazione che dà valore

aggiunto e coinvolge

personale e altre risorse

Entità in uscitaEntità in entrata

Le parti in causa

Le risorse coinvolte (persone, mezzi, strumenti, materie prime, materiali di consumo, etc.) sono parte del processo.

Gli input del processo sono rappresentati dai flussi provenienti da altri processi o dall’esterno.

Gli output spesso sono input di altri processi.

Processi: classificazione

Processi primari / principali

Processi secondari / di supporto

Processi primari / principali

Sono quelli legati allo sviluppo del prodotto / servizio e al rapporto con il

cliente / utente

(commerciale; progettazione; approvvigionamento; produzione/erogazione; controllo delle

apparecchiature; consegna; assistenza)

Processi secondari / di supporto

Sono quelli legati alla gestione delle risorse umane, alla ricerca, allo sviluppo, alle attività interne e in

generale a tutte quelle attività che fungono da supporto dei processi

principali.

(gestione della documentazione; gestione delle registrazioni della qualità; audit interno; non-

conformità; azioni correttive; azioni preventive)

Come analizzare i processi?

• Mappatura generale e loro interazioni

• Descrizione dei singoli processi

• Misurazione delle prestazioni

1. Mappatura dei processi

• Rappresentare la sequenza temporale delle attività e delle loro interazioni

• Identificare le aree funzionali coinvolte e le responsabilità

• Identificare i clienti interni / esterni

CLI

EN

TE

CLI

EN

TE

RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE

GESTIONE DELLE RISORSE MISURE,ANALISI E MIGLIORAMENTO

.

REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO/SERVIZIO

Esempio di rete di processi (visione complessiva dei processi)

(5) Esempio di diagramma (visione di dettaglio)

Spedizione delprodotto a Enel

Distribuzione perinstallazione

GESTIONE DELLA PRODUZIONE DCE

FINE

ElaborazioneSpecifiche tecnicheAcquisizione- Gara

INIZIO

Documenti diprogetto perproduzione

8.5

DCE-Ingegneria

DCE , PM, PL PP

CEM, DCE Ingegneria, DCEAssicurazione Qualità, DCE-Manufacturing , interfacceOperative , residenti

CEM, DCE Ingegneria, DCEAssicurazione Qualità, DCE-Manufacturing , interfacceOperative , residenti

RESPONSABILITÀATTIVITÀ

Rilascio dal progettista / DCEdella documentazione preliminare:Disegni, schemi elettrici, layout,Bom, file gerber per prototipazionee preserie

DCE- Ingegneria prepara lespecifiche tecniche che riportano irquisiti di produzione, logisticicontrollo ed assicurazione qualitàper il CEM

Industrilaizzazione processoproduttivo

Qualificazione del processo attraversoprove di tipo sul prodotto di preserie

AggiudicazioneGara di fornitura

SQ-P-740-00

QualificazioneassemblatoriSQ-P-740-00

Definizione dellelinee di produzionedel CEM, Preserie

Avvio produzione diserie e monitoraggiodel processo CEM8.6

8.6

DCE-ingegenria e Acquisti &Appalti Enel Disitribuzione

Ricerca di Mercato, anagraficheimprese, aspetti legali, referenzetecniche e di sistema qualità,indicatori economici/finanziari,

8.3

Verbale diriesame

SQ-P-730-00

Informazioniraccolte sugliassemblatori

Comitato aggiudicanteAcqusiti&Appalti EnelDistribuzione

Valutazioe delle offerte tecnicheeconomiche ed in particolare edelle soluzioni tecniche propostedal CEM selezionate per lagara.ed Emissione Contratti.

CEM,

CEM, DCE Assicurazione Qualità,residenti

Pianificazione della produzioneCostruzione , assemblaggio, test,calibrazione, imballo e spedizione delprodotto di serie

8.1

8.4

8.2

Da processoSQ-P-730-00

Qualificazione lineedi produzione ed

omologazione ATE

Esempi di Processi, responsabilità, risultati

•Assicurazione qualità•Costi di produzione •1° MC

Tecnici di produzioneDirezione Tecnica

•Bisogni specifici•Soddisfazione e rapporto continuativo•Sviluppo portafoglio

•Conto economico: ricavi e margini commerciali•Incassi

Marketing, Vendita, riacquisto (fidelizzaz.)

Direzione Commerciale

•Stato patrimoniale•Flussi di cassa• Pagamenti

Gestione risorseDirezione amministrativa

•Bisogni e Aspettative•Soddisfazione e Fidelizzazione•Posizionamento sul cliente

•Bilancio Consuntivo•Investimenti•Fonti/impieghi•Portafoglio clienti

Direzionale Innovazione e miglioramento

Imprenditore

Verso i clientiDi Business

Risultati

ProcessiResponsabilità

Esempio di Processi primari e di supporto con relativi obiettivi (indicatori di valutazione)

AttivitàPrimarie

Vendite Impiantie servizi

Sviluppo erealizzazione

Impianti

ManutenzioneImpianti

Teleconduzione emonitoraggio impianti

Obiettivistrategici

Volume eprofittabilità del

mercato

Costi e tempidi realizzazione

impianticompetitivi

Minimi costi diesercizio e

manutenzione perrispettare i livelli di

servizio del mercato

Rispettare i livelli di servizioimposti dal mercato

AttivitàSupporto

AmministrazioneGestione

Risorse UmaneApprovvigionamenti Sistemi Informativi

Obiettivistrategici

Regolarità ecertificabilitàadempimenti

amministrativi,(Stato

patrimoniale,Bilancio Conto

economico,Budget )

Potenziamentodelle capacitàprofessionalidelle risorse

umane

Minimi prezzid’acquisito per diprodotti e servizi

con lecarattetterisitiche

qualitativenecessarie alla

società

Gestione economica delleinfrastrutture informatiche di

supporto al business

2.Descrizione dei singoli processi Per ogni processo individuato è necessario:

• Analizzare il reale flusso al fine di individuare le attività influenti sulla qualità del servizio erogato

• Individuare i punti critici e definire i criteri di controllo

• Definire le responsabilità

• Definire tutte le istruzioni ed i documenti di registrazione necessari

Diagramma di flusso Responsabilità Documenti prodotti

2.Descrizione dei singoli processi

3.Misura delle prestazioni

L’organizzazione deve adottare adeguati metodi per monitorare e, ove applicabile, misurare i

processi del sistema di gestione della qualità

TUTTI I PROCESSI DEL SGQ

3. Come misurare i processi

• Definizione dell’indicatore (parametro di controllo)

• Definizione della modalità di misura

• Definizione dei criteri di accettazione